全面質量管理（TQM）鑄造企業(yè)管理鑄造工程師資格認證培訓本次學習的任務是使大家在理解一定的質量管理基本理論和基本方法的基礎上，有意識地樹立現(xiàn)代質量意識，培養(yǎng)大家精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。學習內容介紹引言

質量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段。（1）事后檢驗階段美國的泰羅在他1911年發(fā)表的經(jīng)典著作《科學管理原理》中主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質量管理的第一階段——事后檢驗階段。（2）統(tǒng)計質量檢查階段相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。(3)全面質量管理階段全面質量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。全面質量管理與質量檢驗對比表對比項目全面質量管理單純質量檢驗管理特性與市場、社會緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營性質的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質量管理管理目標把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標準為基本，以用戶需要為導向，產(chǎn)品質量上要視其適用性，并講求質量經(jīng)濟性，注意功能成本分析與評價對標準負責，限于保證既定標準，產(chǎn)品質量指其規(guī)格符合性，注意質量的經(jīng)濟性差管理重點防檢結合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質量的各項因素以事后把關為主管理過程實行市場調查預測、設計、試制、制造、銷售、售后服務全過程的管理限于生產(chǎn)制造階段管理人員實行全員參加的質量管理依靠少數(shù)技術檢驗人員管理方法手段實行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術和應用科學方法（以數(shù)理統(tǒng)計為基本方法手段），三結合的綜合治理、系統(tǒng)管理主要用技術檢驗方法管理對象既管理產(chǎn)品質量，又管工程（工序）質量和工作質量，不僅保證產(chǎn)品質量讓客戶滿意，還要物美價廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時，服務周到管理對象僅限于產(chǎn)品質量管理標準實行嚴格的標準化，不僅貫徹產(chǎn)品技術標準，而且要求管理業(yè)務、技術方法的標準化標準化差接上頁什么是“質量”？所謂質量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質量，就是指產(chǎn)品質量；廣義的質量，則包括產(chǎn)品質量、工程質量和工作質量。質量（廣義）工作質量工程質量產(chǎn)品質量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質量生產(chǎn)技術組織工作質量生產(chǎn)服務工作質量生產(chǎn)計劃工作質量其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質量質量工程質量產(chǎn)品質量工作質量性能壽命可靠安全經(jīng)濟美觀操作者因素形成的質量機器設備形成的質量原材料形成的質量工藝方法形成的質量質量是產(chǎn)品品或服務滿滿足明確或或隱含需要要能力的特特征和特性性的總和。。國家標準對對質量下的的定義：什么是全面面質量管理理（TQM）？全面質量管管理定義：：為了能夠夠在最經(jīng)濟的水水平上并考慮到到充分滿足顧顧客要求的條件下進進行市場研研究、設計計、制造和和售后服務務，把企業(yè)業(yè)內各部門門的研制質質量、維持持質量和提提高質量的的活動構成成為一體的的一種有效效的體系。。ISO9000對TQM的定定義一個組織以以質量為中中心，以全全員參與為為基礎，目目的在于通通過讓顧客客滿意和本本組織所有有成員及社社會受益而而達到長期期成功的管管理途徑。。TQM與ISO9000兩者關系：：基基礎與發(fā)發(fā)展靜靜態(tài)與與動態(tài)◆強調以顧客為中心，滿足顧客需求。◆強調領導的重要性?！魪娬{持續(xù)改進，按PDCA科學程序進行?！粢髮嵭腥珕T、全過程、全要素的管理?！糁匾曉u審和審核。共同點：差異點：◆ISO9000標準具具有一致性性，在一定定的時間內內保持穩(wěn)定定。◆TQM不局限限于“標準準”的范圍圍，不間斷斷尋求改進進機會，研研究和創(chuàng)新新工作方法法，以實現(xiàn)現(xiàn)更高的目目標。全面質量管管理TQM企業(yè)原體系系質量管理層層次質量保證體體系ISO9001質量管理體體系ISO9004（1）對全面質量的管管理：對廣廣義的質量量管理；（2）對全過程的質量量管理：包包括市場調調查、預測測、計劃、、設計、試試制、制造造、檢驗和和銷售；（3）全員參加的管管理：要求求企業(yè)的黨黨、政、工工、團各級級領導，到到生產(chǎn)、后后勤、服務務等各類人人員在自己己的崗位上上對產(chǎn)品質質量負起責責任；（4）全面采用科學學的方法。。全面質量管管理是“四四全”的管管理全面質量管管理的基本本觀點（1）“下下道工序是是顧客，用用戶第一””的觀點；；（2）“產(chǎn)產(chǎn)品質量是是設計、制制造出來的的，不是檢檢查出來的的”，這就就是預防為為主的觀點點；（3）“全全面質量管管理是每個個員工的本本職工作””的觀點；；（4）“一一切用數(shù)據(jù)據(jù)說話”的的觀點。TQM的內內涵（1）強烈烈地關注顧顧客。全面質量管管理注重顧顧客價值，，其主導思思想就是““顧客的滿意意和認同是是長期贏得得市場，創(chuàng)創(chuàng)造價值的的關鍵”。為此，，全面質量量管理要求求必須把以以顧客為中中心的思想想貫穿到企企業(yè)業(yè)務流流程的管理理中，即從從市場調查查、產(chǎn)品設設計、試制制、生產(chǎn)、、檢驗、倉倉儲、銷售售、到售后后服務的各各個環(huán)節(jié)都都應該牢固固樹立“顧客第一一”的思想想，不但要要生產(chǎn)物美美價廉的產(chǎn)產(chǎn)品，而且且要為顧客客做好服務務工作，最最終讓顧客客放心滿意意。（2）堅持持不斷地改改進。TQM是一一種永遠不不能滿足的的承諾，““非常好””還是不夠夠，質量總總能得到改改進，“沒有最好，，只有更好好”。在這種種觀念的指指導下，企企業(yè)持續(xù)不不斷地改進進產(chǎn)品或服服務的質量量和可靠性性，確保企企業(yè)獲取對對手難以模模仿的競爭爭優(yōu)勢。（3）改進進組織中每每項工作的的質量。TQM采用用廣義的質質量定義。。它不僅與與最終產(chǎn)品品有關，并并且還與組組織如何交交貨，如何何迅速地響響應顧客的的投訴、如如何為客戶戶提供更好好的售后服服務等都有有關系。（4）精確確地度量。。TQM采用用統(tǒng)計度量量組織作業(yè)業(yè)中人的每每一個關鍵鍵變量，然然后與標準準和基準進進行比較以以發(fā)現(xiàn)問題題，追蹤問問題的根源源，從而達達到消除問問題、提高高品質的目目的。（5）向員員工授權。。TQM吸收收生產(chǎn)線上上的工人加加入改進過過程，廣泛泛地采用團隊形形式作為授授權的載體體，依靠團團隊發(fā)現(xiàn)和和解決問題。為什么要進進行TQM？TQM為什什么能夠在在全球獲得得廣泛的應應用與發(fā)展展，與其自自身所實現(xiàn)現(xiàn)的功能是是密不可分分的?？偟牡膩碚f，TQM可以以為企業(yè)帶帶來如下益益處：（1）縮短短總運轉周周期（2）降低低質量所需需的成本（3）縮短短庫存周轉轉時間（4）提高高生產(chǎn)率（5）追求求企業(yè)利益益和成功（6）使顧顧客完全滿滿意（7）最大大限度獲取取利潤全面質量管管理的八大大原則（1）以顧顧客為中心心全面質量管管理的第一一個原則是是以顧客為中中心。在當今的的經(jīng)濟活動動中，任何何一個組織織都要依存存于他們的的顧客。組組織或企業(yè)業(yè)由于滿足足或超過了了自己的顧顧客的需求求，從而獲獲得繼續(xù)生生存下去的的動力和源源泉。全面面質量管理理以顧客為為中心，不不斷通過PDCA循循環(huán)進行持持續(xù)的質量量改進來滿滿足顧客的的需求?？蛻魸M意意的內涵涵客戶滿意意包括產(chǎn)產(chǎn)品滿意意、服務務滿意和和社會滿滿意三個個層次。。1.產(chǎn)品品滿意，，是指企企業(yè)產(chǎn)品品帶給顧顧客的滿滿足狀態(tài)態(tài)，主要要是產(chǎn)品品的質量量滿意、、價格滿滿意。2.服務務滿意，，要求企企業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)品售前前、售中中、售后后以及產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期的的不同階階段采用用相應的的服務措措施，并并以服務務質量為為中心，，實施全全方位、、全流程程的服務務。3.社會會滿意，，指的是是客戶在在企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務的消消費過程程中，所所體驗到到的社會會利益的的維護。。它要求求企業(yè)的的經(jīng)營活活動要追追求先進進文化，，遵循誠誠信原則則促進社社會和諧諧。而“顧客客完全滿滿意”就就是倡導導的一種種“以顧顧客為中中心”的的文化。。“用用顧客的的眼睛看看世界””。（2）領領導的作作用全面質量量管理的的第二大大原則是是領導的作作用。一個企業(yè)業(yè)從總經(jīng)經(jīng)理層到到員工層層，都必必須參與與到質量量管理的的活動中中來，其其中，最最為重要要的是企企業(yè)的決決策層必必須對質質量管理理給予足足夠的重重視。在在我國的的《質量量管理法法》中規(guī)規(guī)定，質質量部門門必須由由總經(jīng)理理直接領領導。這這樣才能能夠使組組織中的的所有員員工和資資源都融融入到全全面質量量管理之之中。在ISO9001中明明確提出出：最最高管理理者應通通過以下下活動，，對其建建立、實實施質量量管理體體系并持持續(xù)改進進其有效效性的承承諾提供供證據(jù)：：a）向組組織傳達達滿足顧顧客和法法律法規(guī)規(guī)要求的的重要性性；b）制定定質量方方針；c）確保保質量目目標的制制定；d）進行行管理評評審；e）確保保資源的的獲得。。質量方針針質量方針針的含義義？質量方針針是由企企業(yè)的最最高管理理者正式式發(fā)布的的該組織織的總的的質量宗宗旨和質質量方向向。含義義有：（1）質質量方針針是企業(yè)業(yè)的總方方針的一一個組成成部分。。（2）質質量方針針是企業(yè)業(yè)內各部部門和全全體人員員執(zhí)行質質量職能能以及從從事質量量管理工工作所必必須遵循循和依從從的行動動指南。。（3）質質量方針針是指導導企業(yè)的的成員溝溝通意見見和開展展質量活活動的一一般規(guī)定定，顯然然它給企企業(yè)的各各級管理理者理供供了一定定自主權權。質量方針針規(guī)范管理理以以人為為本優(yōu)質服務務持持續(xù)發(fā)發(fā)展規(guī)范管理理——以以科學、、規(guī)范的的管理，，確保質質量管理理體系的的有效運運行。優(yōu)質服務務——以以最好的的質量和和服務實實現(xiàn)對顧顧客的承承諾。以人為本本——以以顧客為為關注焦焦點，滿滿足顧客客的服務務需求。。持續(xù)發(fā)展展——不不斷創(chuàng)新新，持續(xù)續(xù)改進，，增強質質量管理理體系的的適宜性性，使服服務集團團穩(wěn)步發(fā)發(fā)展。（3）全全員參與與全面質量量管理的的第三大大原則就就是強調全員員參與。全員參參與是全全面質量量管理思思想的核核心。（（ＱＣ小小組）（4）過過程方法法全面質量量管理的的第四大大原則是是過程方法法，即必須須將全面面質量管管理所涉涉及的相相關資源源和活動動都作為為一個過過程來進進行管理理。（ＰＰＤＣＡＡ循環(huán)））全面質量量管理中中的PDCA循循環(huán)企業(yè)進行行全面質質量管理理的基本本方法是是PDCA循環(huán)環(huán)，PDCA是是計劃(Plan)、、實施(Do)、檢查查(Check)、處處理(Action)的簡稱稱，是全全面質量量管理反反復經(jīng)過過的四個個階段。。1、PDCA循循環(huán)的工工作原理理PDCA循環(huán)的的過程，，就是企企業(yè)在認認識問題題和解決決問題中中使質量量和質量量管理水水平不斷斷呈階梯梯狀上升升的過程程。2、PDCA循循環(huán)的步步驟每一個PDCA循環(huán)可可概括為為四個階階段、八八個步驟驟：P階段：：(1)尋尋找質量量問題。。(2)尋尋找產(chǎn)生生質量問問題的原原因。(3)從從各種原原因中，，找出對對質量影影響最大大的因素素，即主主要原因因。(4)針針對原因因，研究究措施，，制定對對策和計計劃。D階段：：(5)按按預定計計劃的對對策，認認真執(zhí)行行。C階段：：(6)檢檢查執(zhí)行行效果。。A階段：：(7)鞏鞏固成績績，進行行標準化化。(8)尋尋找遺留留問題，，為下一一個PDCA循循環(huán)提供供依據(jù)。。（5）系系統(tǒng)管理理全面質量量管理的的第五個個原則是是系統(tǒng)管理理。當我們們進行一一項質量量改進活活動的時時候，首首先需要要制定、、識別和和確定目目標，理理解并統(tǒng)統(tǒng)一管理理一個有有相互關關聯(lián)的過過程所組組成的體體系。由由于產(chǎn)品品生產(chǎn)并并不僅僅僅是生產(chǎn)產(chǎn)部門的的事情，，因而需需要我們們組織所所有部門門都參與與到這項項活動中中來，才才能夠最最大限度度地滿足足顧客的的需求。。（6）持續(xù)改改進全面質量管理理的第六個原原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅僅做對一件件事情并不困困難，而要把把一件簡單的的事情成千上上萬次都做對對，那才是不不簡單的。因因此，持續(xù)改改進是全面質質量管理的核核心思想，統(tǒng)統(tǒng)計技術和計計算機技術的的應用正是為為了更好地做做好持續(xù)改進進工作。（7）以事實實為基礎有效的決策是是建立在對數(shù)數(shù)據(jù)和信息進進行合乎邏輯輯和直觀的分分析的基礎上上的，因此，，作為迄今為為止最為科學學的質量管理理，全面質量量管理也必須須以事實為依依據(jù)，背離了了事實基礎那那就沒有任何何意義，這就就是全面質量量管理的第七七個原則。（8）互利的的供方關系全面質量管理理的第八大原原則就是互利的供方關關系，組織和供方方之間保持互互利關系，可可增進兩個組組織創(chuàng)造價值值的能力，從從而為雙方的的進一步合作作提供基礎，，謀取更大的的共同利益。。因此，全面面質量管理實實際上已經(jīng)滲滲透到供應商商的管理之中中。全面質量管理理的基礎工作作1、標準化工工作：包括產(chǎn)品標準準化和工作標標準化兩個方方面。工作標標準化包括業(yè)業(yè)務標準化和和作業(yè)標準化化。業(yè)務標準準，是指對各各部門業(yè)務工工作的一些具具體規(guī)定，如如技術管理規(guī)規(guī)定、設備管管理規(guī)定等。。作業(yè)標準包包括工藝流程程、操作規(guī)程程、裝配作業(yè)業(yè)程序等。2、計量工作作：包括計量、測測試、化驗、、分析工作，，是保證零部部件互換，確確保產(chǎn)品質量量的重要手段段和方法。沒沒有計量的準準確性，或不不能保證技術術工作的準確確性，就不可可能正確貫徹徹執(zhí)行技術標標準。（如英英制和公制））3、質量情報報工作：（1）從產(chǎn)品品實際使用過過程中，收集集有關產(chǎn)品質質量信息。如如收集用戶意意見、調查產(chǎn)產(chǎn)品耐用性、、可靠性、經(jīng)經(jīng)濟性，調查查產(chǎn)品實際完完成的工作量量或達到的能能力等（2）從制造造過程和生產(chǎn)產(chǎn)準備過程中中收集有關工工序質量、工工作質量和產(chǎn)產(chǎn)品質量的信信息、記錄、、數(shù)據(jù)等資料料。（3）從生產(chǎn)產(chǎn)同類產(chǎn)品的的國內外同行行業(yè)，收集產(chǎn)產(chǎn)品質量情報報，收集國內內外科學技術術情報。（4）組織市市場調查，系系統(tǒng)地收集市市場供需變化化情報，提高高預測產(chǎn)品質質量發(fā)展趨勢勢的能力。4、質量教育育工作：（1）全面質質量管理的宣宣傳、普及教教育；（2）技術業(yè)業(yè)務教育和培培訓。5、質量責任任制：建立健全的質質量責任制就就要對每個科科室、車間、、班組和個人人都明確地規(guī)規(guī)定他們在質質量工作中的的具體任務、、責任和權力力，以便做到到質量工作事事事有人管，，人人有責任任，辦事有標標準，工作有有檢查，經(jīng)濟濟責任明確。。在具體推行過過程中，我們們可以從以下下幾個步驟來來實施——步驟一：通過培訓教育育使企業(yè)員工工牢固樹立““質量第一””和“顧客第第一”的思想想，制造良好好的企業(yè)文化化氛圍，采取取切實行動，，改變企業(yè)文文化和管理形形態(tài)。步驟二：制訂企業(yè)人、、事、物及環(huán)環(huán)境的各種標標準，這樣才才能在企業(yè)運運作過程中衡衡量資源的有有效性和高效效性。全面質量管理理的推行步驟驟步驟三：推動全員參與與，對全過程程進行質量控控制與管理。。以人為本，，充分調動各各級人員的積積極性，推動動全員參與。。只有全體員員工的充分參參與，才能使使他們的才干干為企業(yè)帶來來收益，才能能夠真正實現(xiàn)現(xiàn)對企業(yè)全過過程進行質量量控制與管理理。并且確保保企業(yè)在推行行TQM過程程中，采用了了系統(tǒng)化的方方法進行管理理。步驟四：做好計量工作作。計量工作作包括測試、、化驗、分析析、檢測等，，是保證計量量的量值準確確和統(tǒng)一，確確保技術標準準的貫徹執(zhí)行行的重要方法法和手段。步驟五：做好質量信息息工作。企業(yè)業(yè)根據(jù)自身的的需要，應當當建立相應的的信息系統(tǒng)，，并建立相應應的數(shù)據(jù)庫。。步驟六：建立質量責任任制，設立專專門質量管理理機構。全面面質量管理的的推行要求企企業(yè)員工自上上而下地嚴格格執(zhí)行。從一一把手開始，，逐步向下實實施；TQM的推行必須須要獲得企業(yè)業(yè)一把手的支支持與領導，，否則難以長長期推行。質量管理核心心質量管理質量策劃質量保證質量控制質量改進質量管理核心心－質量策劃劃質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量策劃分析現(xiàn)有質量量機構優(yōu)勢、、劣勢，整合公公司質量資源，形成合力力，有效發(fā)揮質量管理效效能組建品牌策劃劃小組，考慮從市場營銷銷、技術、質量等方面做做品牌推進計劃針對出口、大大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目目進行預先質量策劃，確確保全過程受控和產(chǎn)品品品質制訂質量短中中期規(guī)劃，將各目標分解解到相關部門；定期分析析和改進，并完善相應的的考核激勵機制質量策劃的范范圍（1）有關關質量管理理體系的策策劃這是一種宏宏觀的質量量策劃，應應由最高管管理者負責責進行，根根據(jù)質量方方針確定的的方向，設設定質量目目標，確定定質量管理理體系要素素，分配質質量職能等等。在組織織尚未建立立質量管理理體系而需需要建立時時，或雖已已建立卻需需要進行重重大改進時時，就需要要進行這種種質量策劃劃。質量管理體體系（QMS）質量管理體體系（QMS）定義：質量量體系是指指“為了實實施質量管管理的組織織機構、職職責、程序序、過程和和資源”（（引自ISO8402-94）。并有有兩條注解解：1.質量體體系所包含含的內容僅僅需滿足實實現(xiàn)質量目目標的要求求；2.為履行行合同、貫貫徹法規(guī)和和進行評價價，可要求求提供體系系中已確定定的要素實實施的證實實。（2）有關關質量目標標的策劃組織已建立立質量管理理體系雖不不需要進行行重大改變變，但卻需需要對某一一時間段（（例如中長長期、年度度、臨時性性）的業(yè)績績進行控制制，或者需需要對某一一特殊的、、重大的項項目、產(chǎn)品品、合同和和臨時的、、階段性的的任務進行行控制時，，就需要進進行這種質質量策劃，，以便調動動各部門和和員工的積積極性，確確保策劃的的質量目標標得以實現(xiàn)現(xiàn)。例如每每年進行的的綜合性質質量策劃（（策劃結果果是形成年年度質量計計劃）。這這種質量策策劃的重點點在確定具具體的質量量目標和強強化質量管管理體系的的某些功能能，而不是是對質量管管理體系本本身進行改改造。（3）有關關過程的策策劃針對具體的的項目、產(chǎn)產(chǎn)品、合同同進行的質質量策劃，，同樣需要要設定質量量目標，但但重點在于于規(guī)定必要要的過程和和相關的資資源。這種種策劃包括括對產(chǎn)品實實現(xiàn)全過程程的策劃，，也包括對對某一過程程（例如設設計和開發(fā)發(fā)、采購、、過程運作作）的策劃劃，還包括括對具體過過程（例如如某一次設設計評審、、某一項檢檢驗驗收過過程）的策策劃。也就就是說，有有關過程的的策劃，是是根據(jù)過程程本身的特特征（大小小、范圍、、性質等））來進行的的。（4）質量量改進的策策劃質量改進雖雖然也可視視為一種過過程，但卻卻是一種特特殊的、可可能脫離了了企業(yè)常規(guī)規(guī)的過程。。因此，更更應當加強強質量策劃劃。如果說說有關過程程的策劃一一旦確定，，這些過程程就可以按按策劃規(guī)定定重復進行行的話，那那么質量改改進則不同同，一次策策劃只可能能針對一次次質量改進進課題（項項目）。這這樣，質量量改進策劃劃就可以有有是經(jīng)常進進行的，而而且是分層層次（組織織及組織內內的部門、、班組或個個人）進行行的。質量量改進策劃劃越多，說說明組織越越充滿生機機和活力。。產(chǎn)品設計的的質量職能能統(tǒng)計資料表表明，產(chǎn)品品質量的好好壞，約60﹪～70﹪是由由產(chǎn)品設計計的質量所所決定的。。因此，必必須加強產(chǎn)產(chǎn)品設計的的質量管理理。產(chǎn)品設設計的質量量職能主要要是：（1）根根據(jù)市場調調研結果，，掌握用戶戶質量要求求，做好技技術經(jīng)濟分分析，確定定適宜的質質量水平；；（2）嚴嚴格認真地地按產(chǎn)品質質量設計所所規(guī)定的程程序和要求求開展工作作，對設計計質量進行行控制；（3）安安排好“早早期報警””，包括設設計評審、、故障分析析、實驗室室試驗、現(xiàn)現(xiàn)場試驗、、小批試驗驗等，把設設計造成的的先天性缺缺陷消滅有有形成過程程之中；（4））做做好好質質量量特特征征重重要要程程度度的的分分級級和和傳傳遞遞，，使使其其他他環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的質質量量職職能能按按設設計計要要求求進進行行重重點點控控制制，，確確保保符符合合性性質質量量。。質量量管管理理目目標標設定定目目標標就就是是要要把把問問題題解解決決到到何何種種程程度度，，也也是是為為檢檢查查效效果果提提供供標標準準。。要要注注意意以以下下幾幾個個問問題題：：1、、目目標標設設定定要要與與問問題題對對應應。。2、、目目標標要要非非常常明明確確，，要要能能夠夠量量化化檢檢查查。。3、、目目標標的的確確定定要要實實事事求求是是，，既既具具有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性，，又又要要經(jīng)經(jīng)過過努努力力能能夠夠實實現(xiàn)現(xiàn)。。質量培訓供方管理質量流程質量量管管理理核核心心－－質質量量保保證證建立以ＱＱ＋三級級標準為為基準線的的ISO9001質量量體系；并并定期監(jiān)監(jiān)督體系系運行質量量對現(xiàn)行的的質量體體系流程程和職責進進行精簡簡、優(yōu)化化，以提高效效率和有有效性提高基層層管理人人員管理理水平；技技術人員員的質量量知識和技技能；一一線工人人的崗位技技能由被動的的供方進進貨檢驗驗轉變?yōu)橹髦鲃映鰮魮?，參與與供方質量量改進；；同時完完善現(xiàn)有的的供方管管理標準準質量保證質量體系系質量保證證為使人民民確信某某實體能能滿足質質量要求求，而在在質量體體系中實實施并根根據(jù)需要要進行證證實的全全部有計計劃、有有系統(tǒng)的的活動，，稱為質質量保證證。質量控制制為達到質質量要求求所采取取的作業(yè)業(yè)技術和和活動稱稱為質量量控制。。在企業(yè)業(yè)領域，，質量控控制活動動主要是是企業(yè)內內部的生生產(chǎn)現(xiàn)場場管理，，它與有有否合同同無關，，是指為為達到和和保持質質量而進進行控制制的技術術措施和和管理措措施方面面的活動動。質量量檢驗從從屬于質質量控制制，是質質量控制制的重要要活動。。質量控制制中的見見證點和和停止點點在國際上上，質量量控制對對象根據(jù)據(jù)它們的的重要程程度和監(jiān)監(jiān)督控制制要求不不同，可可以設置置“見證證點”或或“停止止點”。?！耙娮C證點”和和“停止止點”都都是質量量控制點點，由于于它們的的重要性性或其質質量后果果影響程程度有所所不同，，它們的的運作程程序和監(jiān)監(jiān)督要求求也不同同。質量管理理核心－－質量控控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量控制提高實物物檢驗水水平，系系統(tǒng)性思考考和預防防性工作作；主動性發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、分析析問題、解決問題題完善現(xiàn)有有的產(chǎn)品品試驗控控制方法；；分析今今后統(tǒng)一一建立檢測測中心的的可行性性，以實現(xiàn)現(xiàn)資源共共享修改計量量管理制制度，完完善計量儀儀器管理理方法，，提升計量量等級水水平策劃成立立一個稽稽核檢查查組，定期期對程序序文件、、規(guī)章制度度、工藝藝等文件件的執(zhí)行情情況進行行檢查建立有效效的質量量信息系系統(tǒng)，用科科學的方方法采集集、分析數(shù)數(shù)據(jù)，提提供精準準的決策依依據(jù)質量管理理核心－－質量改改進ＱＣ小組精品改進售后服務質量改進制訂精品品推進計計劃（在在產(chǎn)品設計計、加工工、裝配配工藝、產(chǎn)產(chǎn)品表面面、包裝裝、隨機文件件等方面面改進））編制QC小組活活動計劃劃和獎勵措施施，提高高全員參參與質量改改進意識識和分析析、解決問題題能力明確國內內外售后后服務建建設規(guī)劃；；提高售售后服務務人員解決決問題能能力；積積極營造服服務優(yōu)先先的氛圍圍，以迅速解解決顧客客問題質量管理理部門職職責職責內容質量策劃質量機構負責策劃公司質量機構及人力資源的配置質量目標負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃負責策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質量管理工作品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質量保證質量體系負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量；監(jiān)督內控制度實施質量流程負責質量體系流程和職責的精簡、優(yōu)化供方管理負責供應商質量管理，包括質量考核、現(xiàn)場認證、質量改進、跟蹤等工作質量培訓負責協(xié)助人力部編制全員質量培訓計劃并實施職責內容質量控制產(chǎn)品檢驗負責全公司產(chǎn)品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產(chǎn)品測試負責全公司產(chǎn)品的測試和改進工作質量信息負責質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤計量管理負責計量器具和測試設備管理稽核管理負責組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查質量改進售后服務負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負責組織QC小組活動精品改進負責配合技術部推進精品實施計劃質量團隊隊的要求求1、需要要樹立的的五種意意識（1）創(chuàng)創(chuàng)新意識識：是提提高工作作效率和和效益的的動力之之源。（2）角角色意識識：品管管部是服服務部門門，是給給公司各各部門提提供支援援的部門門；品管管部的每每一個人人都要各各司其職職、各盡盡其責。。（3）成成本意識識：要樹樹立降低低質量損損失成本本，就是是為公司司創(chuàng)造效效率的思思想。（4）執(zhí)執(zhí)行意識識：從職職責、工工作計劃劃、安排排上，要要不折不不扣執(zhí)行行。（5）績績效意識識：所有有工作體體現(xiàn)在結結果上，，以結果果論英雄雄。需要做到到的五心心專心細心耐心安心用心品質目標標的定性性指標主要有：：1）進料料檢驗合合格率、、2）制程程生產(chǎn)不不良率、、3）出貨貨檢驗合合格率4）品質質不良客客訴率。。5W2H分分析法法（1））WHY———為什什么？？為什什么要要這么么做？？理由由何在在？原原因是是什么么？（2））WHAT———是是什么么？目目的是是什么么？做做什么么工作作？（3））WHERE———何處處？在在哪里里做？？從哪哪里入入（4））WHEN———何何時？？什么么時間間完成成？什什么時時機最最適宜宜？（5））WHO———誰？？由誰誰來承承擔？？誰來來完成成？誰誰負責責？（6））HOW———怎么么做？？如何何提高高效率率？如如何實實施？？方法法怎樣樣？（7））HOWMUCH———多多少？？做到到什么么程度度？數(shù)數(shù)量如如何？？質量量水平平如何何？費費用產(chǎn)產(chǎn)出如如何？？品質機機構設設置的的原則則堅持部部門越越少越越好的的原則則。堅持集集權和和分權權相結結合的的原則則。堅持執(zhí)執(zhí)行與與監(jiān)督督分設設的原原則。。堅持管管理層層次，，管理理跨度度適中中的原原則。。品質事事故如如何處處理？？出現(xiàn)品品質事事故并并不可可怕，，可怕怕的是是束手手無策策…品質事事故的的判定定因品質質達不不到品品質標標準因因而引引起消消費者者大量量索賠賠；因品質質達不不到品品質標標準而而導致致產(chǎn)品品大批批量報報廢；；因品質質達不不到品品質標標準而而導致致消費費者出出現(xiàn)人人身傷傷害現(xiàn)現(xiàn)象；；因品質質達不不到品品質標標準而而被質質監(jiān)局局勒令令停產(chǎn)產(chǎn)整頓頓；在生產(chǎn)產(chǎn)過程程中因因產(chǎn)品品品質質低劣劣而導導致設設備大大面積積受損損；在生產(chǎn)產(chǎn)過程程中因因產(chǎn)品品品質質低劣劣而導導致作作業(yè)人人員受受到人人體傷傷害；；因品質質達不不到品品質標標準而而致使使購貨貨方拒拒付款款項。。不良后后果：：1）造造成企企業(yè)資資源大大量損損失；；2）造造成企企業(yè)效效益大大面積積滑坡坡；3）造造成安安全事事故；；4）影影響企企業(yè)的的社會會形象象和市市場地地位；；5）使使企業(yè)業(yè)失去去應有有的消消費群群體；；6）使使企業(yè)業(yè)的信信譽度度下降降；7）影影響企企業(yè)生生產(chǎn)的的連續(xù)續(xù)性；；8）使使企業(yè)業(yè)被迫迫面臨臨法律律糾紛紛；9）造造成企企業(yè)人人心不不穩(wěn)，，正常常秩序序受到到威脅脅；10））可使使企業(yè)業(yè)因元元氣大大傷而而從此此一蹶蹶不振振。品質事事故根根源剖剖析1、主主觀及及能力力方面面的因因素：：1）平平時無無風險險意識識，沒沒有突突發(fā)事事件的的應急急準備備；2）綜綜合素素質較較低，，缺乏乏管理理經(jīng)驗驗，缺缺乏應應變能能力。。2、客客觀因因素：：1）企企業(yè)體體質不不健全全，權權責不不分明明，或或過于于機械械；2）企企業(yè)內內部成成員流流動過過大；；3）設設備老老化，，工藝藝落后后；4）企企業(yè)對對公共共關系系不夠夠重視視。處理品品質事事故的的根本本原則則1）建建立健健全的的預防防機制制，尤尤其是是關鍵鍵工序序；2）增增強質質檢人人員的的責任任心，，在獎獎懲制制度上上和激激勵機機制上上制定定出相相應的的措施施；3）加加強對對全體體員工工的培培訓教教育，，研發(fā)發(fā)（設設計））、采采購、、生產(chǎn)產(chǎn)、質質檢、、物流流每個個環(huán)節(jié)節(jié)都不不能忽忽視；；4）要要預設設應急急方案案，一一旦發(fā)發(fā)生質質量事事故能能從容容應對對，及及時處處理。。NoNoYesYes已發(fā)生生品質質事故故處理理的一一般流流程：：品質事故現(xiàn)場或標本本保護及時減少損損失查清事故原原因制定解決方方案方案選擇組織實施過程監(jiān)控檢查結果及時總結資料存檔評估績效淘汰質量成本控控制1、質量成成本及其構構成質量成本是是指企業(yè)為為了保證和和提高產(chǎn)品品質量而支支付的一切切費用，以以及因未達達到質量標標準而產(chǎn)生生的一切損損失費用，，這兩方面面費用的總總和構成了了質量成本本。世界頂尖的的公司質量量成本占總總產(chǎn)值的7%-9%。質量成本包包括預防成成本、鑒定定成本、內內部損失成成本和外部部損失成本本。國內質質量成本科科目一般均均設立四個個大科目，，下設有二二十幾個明明細科目，，具體內容容如下：（1）預防防成本。是指用于預預防產(chǎn)生不不合格品與與故障等所所需的各項項費用。包包括：質量量工作費、、質量培訓訓費、質量量獎勵費、、產(chǎn)品評審審費、質量量改進措施施費、工資資及附加費費（2）鑒定定成本。指評定產(chǎn)品品是否滿足足規(guī)定的質質量要求所所需的費用用。包括：：檢測試驗驗費、工資資及附加費費、辦公費費、檢測設設備折舊費費。（3）內部部損失成本本。是指產(chǎn)品出出廠前因不不滿足規(guī)定定的質量要要求而支付付的費用。。包括：廢廢品損失、、返修損失失、停工損損失、事故故分析處理理費、產(chǎn)品品降級損失失。（4）外部部損失成本本。指產(chǎn)品出廠廠后因不滿滿足規(guī)定的的質量要求求，導致索索賠、修理理、更換或或信譽損失失等而支付付的費用。。包括：索索賠費用、、退貨損失失保修費、、修理服務務所發(fā)生的的費用、訴訴訟費產(chǎn)品品降價損失失。質量成本控控制的步驟驟質量成本控控制一般分分為三個步步驟，即事事前、事中中控制和事事后處置。。事前確定質質量成本控控制的標準準。事中控制監(jiān)監(jiān)督質量成成本的形成成過程，這這是控制的的重點。事后處置查查明造成實實際質量成成本偏離目目標質量成成本的原因因。1、什么是是激勵？指人受到外外力作用，，能夠滿足足人需要的的期望，從從而產(chǎn)生一一種內在的的動力，去去追求目標標的心里活活動過程。。全面質量管管理中的激激勵與溝通通你可以買到到一個人的的時間，你你可以雇一一個人到固固定的工作作崗位，你你可以買到到按時或按按日計算的的技術操作作，但你買買不到熱情情，你買不不到創(chuàng)造性性，你買不不到全身心心的投入，，你不得不不設法爭取取這些?！ダ饰魑魉梗–.Francis）激勵原理需求動機行為需求滿足新的需求激勵2、激勵的的作用激發(fā)積極性性個人目的和和組織目的的有時一致致，有時不不一致。組織是人的的集合體，，有自己的的目標：贏贏利？獲得得成就？為為社會作出出貢獻？必須認識、、理解、尊尊重、用好好每一個人人，滿足他他們的需要要，激發(fā)他他們的熱情情，是組織織內的所有有人都為實實現(xiàn)組織目目標而努力力。增強組織凝凝聚力，促促進內部協(xié)協(xié)調和統(tǒng)一一。有沒有激勵勵，效果大大不相同。。工作績績效=能能力××激勵水水平企業(yè)是由人人組成的，，一個人加加入一個組組織是有目目的的：獲獲得報酬？？獲得成就就？為社會會作出貢獻獻？按時計計酬的員工工僅發(fā)揮能能力的20～30%（可保住住飯碗）；；充分激勵勵后，可達達到80～～90%將個個人人和和企企業(yè)業(yè)目目標標統(tǒng)統(tǒng)一一起起來來激勵勵的的原原則則1．．物物質質利利益益原原則則。。2．．公公平平原原則則。。3．．差差異異化化原原則則。。4．．經(jīng)經(jīng)濟濟性性原原則則。。根據(jù)據(jù)需需要要而而激激勵勵馬斯斯洛洛認認為為，，從從低低級級到到高高級級，，一一層層一一層層地地去去追追求求滿滿足足需需要要。。某一一特特定定時時期期，，多多種種需需要要同同時時并并存存，，其其中中優(yōu)優(yōu)勢勢需需要要主主導導人人的的行行為為，，起起著著主主導導的的激激勵勵作作用用。。低一一級級需需要要得得到到基基本本滿滿足足后后，，高高一一級級需需要要成成為為行行為為驅驅動動力力。。自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要激勵勵某某人人，，就就要要了了解解此此人人目目前前所所處處的的需需要要層層次次，，著著重重滿滿足足這這一一層層次次或或更更高高層層次次的的需需要要。。3、、期期望望理理論論美國國心心理理學學家家弗弗魯魯姆姆于于1964年年系系統(tǒng)統(tǒng)地地提提出出了了期期望望理理論論。。這這一一理理論論通通過過人人們們的的努努力力行行為為與與預預期期獎獎酬酬之之間間的的因因果果關關系系來來研研究究激激勵勵的的過過程程。?；颈緝葍热萑荩海哼@這種種理理論論認認為為，，人人們們對對某某項項工工作作積積極極性性的的高高低低，，取取決決于于他他對對這這種種工工作作能能滿滿足足其其需需要要的的程程度度及及實實現(xiàn)現(xiàn)可可能能性性大大小小的的評評價價。。激發(fā)發(fā)力力量量=效效價價××期期望望值值激發(fā)發(fā)力力量量：：激激勵勵作作用用的的大大小小效價價：：指指目目標標對對于于滿滿足足個個人人需需要要的的價價值值期望望值值：：指指采采取取某某種種行行動動實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標可可能能性性的的大大小小目標標設設定定的的SMARTER原原則則SSpecific：：明明確確的的、、具具體體的的、、清清晰晰的的————把把什什么么當當作作目目標標？？MMeasurable：：可可評評估估的的、、可可衡衡量量的的，，一一種種可可供供比比較較判判斷斷的的標標準準。。項項目目目目標標應應準準確確的的定定義義什什么么叫叫做做完完成成（（實實現(xiàn)現(xiàn)））。。ARealistic：：切切實實可可行行的的————努努力力可可實實現(xiàn)現(xiàn)??！RAchievable：：具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性。。是是指指我我們們設設計計的的目目標標，，實實