項(xiàng)目一建立和管理客戶關(guān)系教學(xué)內(nèi)容模塊1建立客戶關(guān)系1模塊2管理客戶關(guān)系2教學(xué)目標(biāo)最終目標(biāo)：

掌握客戶關(guān)系的建立與管理的基本要求促成目標(biāo)：掌握尋找潛在客戶的技巧潛在客戶的選擇方法能與客戶有效溝通能對(duì)客戶進(jìn)行分類、熟練搜集和整理客戶信息能很好的維護(hù)客戶關(guān)系、能判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好

工作任務(wù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)地了解銀行、證券、保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系的建立方法實(shí)地了解銀行、證券、保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系建立后的管理模式商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳、證券公司理財(cái)中心、保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部、客戶所在地等。主要參與人：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理，個(gè)人客戶經(jīng)理。模塊1建立客戶關(guān)系尋找潛在客戶如何尋找潛在客戶目標(biāo)客戶選擇方法識(shí)別客戶與客戶建立關(guān)系與客戶有效溝通認(rèn)知溝通選擇溝通的類別了解溝通的層次熟知溝通的步驟不同類型的客戶溝通技巧簽署理財(cái)協(xié)議捕捉成交時(shí)機(jī)運(yùn)用成交策略簽訂理財(cái)合同或協(xié)議步驟一尋找潛在客戶如何尋找潛在客戶選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的選擇尋找潛在客戶普訪尋找、連鎖介紹、借助專業(yè)人士幫助、資料查閱尋找、行業(yè)金融機(jī)構(gòu)活動(dòng)尋找開發(fā)和爭(zhēng)取潛在客戶目標(biāo)客戶的選擇方法目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)客戶終生價(jià)值或潛在價(jià)值的大與小，與客戶的收入狀況、資產(chǎn)狀況、需求方案及與金融機(jī)構(gòu)的合作傾向、關(guān)系、文化兼容性等息息相關(guān)。因此目標(biāo)客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括客戶誠(chéng)信度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、工作能力、理財(cái)需求、開發(fā)成本等。目標(biāo)客戶選擇方法捕魚策略、采蘑菇策略、聲東擊西策略步驟二與客戶有效溝通認(rèn)知溝通的含義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，從而達(dá)成共同協(xié)議的過程。理財(cái)溝通就是恰當(dāng)?shù)睦脗鞑ッ浇?，傳遞理財(cái)信息、理念到目標(biāo)客戶，最終達(dá)成為客戶理財(cái)?shù)倪^程。如何贏得客戶，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕，如何讓客戶鐘情于客戶經(jīng)理及其理財(cái)產(chǎn)品呢?要使溝通有效，要注意以下幾個(gè)方面：選擇溝通的類別理財(cái)規(guī)劃師的的態(tài)度——應(yīng)該如何何對(duì)待客戶？？尊敬真誠(chéng)理解和包容自知和自制交流的手段———語言常見的語言交交流形式解釋安慰建議提問總結(jié)需注意的問題題盡量使用第一一人稱的代詞詞“我、我們們的…”不要使用“保保證”、“肯肯定”、“必必然”等具有有承諾性質(zhì)質(zhì)的措辭不得在介紹所所在機(jī)構(gòu)時(shí)，，貶損其他機(jī)機(jī)構(gòu)避免使用命令令語氣，如““您必須向我我們提供真實(shí)實(shí)信息”、““把您的保單拿來來”交流的手段———行為肢體語言客戶的坐姿客戶胳膊和腿腿的變化面部表情眼睛嗓音語調(diào)和音量的的變化了解溝通的層層次隨意性溝通建立溝通平臺(tái)臺(tái)事實(shí)性溝通收集客戶信息息深層次溝通情感層面以及及對(duì)事物和問問題深層次的的看法溝通步驟介紹紹：事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)介紹理財(cái)產(chǎn)品處理質(zhì)疑達(dá)成協(xié)議溝通的步驟共同實(shí)施不同人際風(fēng)格格客戶分析一一覽表學(xué)會(huì)不同類型型的客戶溝通通技巧步驟三簽簽署理財(cái)協(xié)議議委托人受托人簽訂合同捕捉成交時(shí)機(jī)排除重大異議認(rèn)同重大利益發(fā)出購買信號(hào)運(yùn)用成交策略直接請(qǐng)求法利益成交法水到渠成簽訂理財(cái)合同或協(xié)議模塊2管理客戶關(guān)系系4321維護(hù)客戶關(guān)系分析客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好收集和管理客戶信息認(rèn)知客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)關(guān)系管理？CRM是CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)寫，即客客戶關(guān)系管理理。通過對(duì)客戶詳詳細(xì)資料的深深入分析，來來提高客戶滿滿意程度，從從而提高企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的的一種手段客戶關(guān)系是指指圍繞客戶生生命周期發(fā)生生、發(fā)展的信信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理理的核心是客戶價(jià)值管理理，通過“一對(duì)對(duì)一”營(yíng)銷原原則，滿足不不同價(jià)值客戶戶的個(gè)性化需需求，提高客客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)，從而全面面提升企業(yè)盈盈利能力。步驟一認(rèn)認(rèn)知客戶關(guān)關(guān)系管理認(rèn)知客戶關(guān)系管理對(duì)客戶進(jìn)行分類管理市場(chǎng)管理營(yíng)銷管理客戶服務(wù)據(jù)與客戶可能成交的緊迫性分類據(jù)客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的價(jià)值分類據(jù)客戶有無投資經(jīng)驗(yàn)分類技術(shù)支持了解客戶關(guān)系系管理的內(nèi)容容緊迫性分類渴望客戶——1個(gè)月內(nèi)可能成成交有望客戶——3個(gè)月內(nèi)可能成成交觀望客戶——超過3個(gè)月才可能成成交價(jià)值分類白金客戶——1%黃金客戶——4%鐵客戶——15%鉛客戶——80%步驟二收收集和管理客客戶信息信息收集客戶信息管理客戶信息客戶信息運(yùn)用步驟三分分析客戶風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)偏好家庭生命周期BECDA青年單身期家庭形成期家庭成長(zhǎng)期衰老期家庭成熟期家庭生命周期期不同階段特特點(diǎn)及理財(cái)模模式每個(gè)同學(xué)選擇擇一個(gè)自己熟熟悉的家庭（（含自己家庭庭），分析其其所經(jīng)歷和將將要進(jìn)入的周周期，了解其其主要收支和和面臨的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，尋找合適適的理財(cái)模式式。判斷客戶的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)偏好非常進(jìn)取型溫和進(jìn)取型中庸穩(wěn)健型溫和保守型非常保守型評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好步驟四維維護(hù)客戶關(guān)關(guān)系穩(wěn)定現(xiàn)有客戶突破潛在客戶發(fā)掘未來客戶找出需要特別呵護(hù)的客戶關(guān)系增進(jìn)感情交流建立良好關(guān)系培養(yǎng)忠實(shí)的高素質(zhì)理財(cái)專業(yè)人員維護(hù)客戶關(guān)系的手段制造客戶離開的障礙