餐飲服務(wù)質(zhì)量管理一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義什么是服務(wù)質(zhì)量？

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。服務(wù)：由餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無形的產(chǎn)品。服務(wù)需求：被服務(wù)者即顧客的需求。提高服務(wù)質(zhì)量的意義（1）服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線；（2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要；（3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志；二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

（1）構(gòu)成的綜合性；（2）評價(jià)的主觀性和一次性；（3）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（2）環(huán)境質(zhì)量（3）實(shí)物商品質(zhì)量（4）服務(wù)員質(zhì)量

①禮節(jié)禮貌②服務(wù)態(tài)度③安全衛(wèi)生④服務(wù)技能和效率三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則原則

（1）質(zhì)量效益（2）“顧客至上”（3）系統(tǒng)管理（4)預(yù)防為主（5）以人為本（6）實(shí)事求是（7）不斷改進(jìn)顧客最常抱怨的服務(wù)項(xiàng)目（由高到低）（1）顧客停車的方便性（2）餐廳內(nèi)部的動線（3）餐飲服務(wù)水平（4）餐飲價(jià)格和附加服務(wù)的提供（5）餐廳環(huán)境氛圍（6）餐廳員工的服務(wù)態(tài)度（7）食物的質(zhì)量和制備方法（8）餐廳外部的景觀（9）餐廳供餐的速度（10）餐廳服務(wù)的次數(shù)顧客最常稱贊的服務(wù)項(xiàng)目（由高到低）（1）餐飲服務(wù)水平（2）食物的質(zhì)量和制備方法（3）餐廳員工積極幫忙的態(tài)度（4）餐廳環(huán)境的衛(wèi)生（5）餐廳環(huán)境的整齊（6）菜肴的分量（7）餐廳員工的外在修飾（8）餐飲服務(wù)的次數(shù)（9）抱怨的處理（10）餐飲價(jià)格和附加服務(wù)的提供四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量的水平分析（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量的問題分析餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的方法(1)PDCA方法Plan(計(jì)劃)：提出企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。Do(實(shí)施)：根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。Check（檢查)：包括自查、互查、抽查與暗查等方式。Action（處理)：對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，并提出改進(jìn)建議。

此為循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。1.對服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀評估，找出對服務(wù)品質(zhì)影響最大的主要問題。2.運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。3.從各類問題中找出主要原因。4.找出首先要解決的質(zhì)量問題，明確目標(biāo)和要求，提出具體措施。5.按照目標(biāo)和措施落實(shí)計(jì)劃。6.運(yùn)用各種措施檢查質(zhì)量是否提高，分析各措施效果。7.對已解決的問題提出鞏固措施，使之標(biāo)準(zhǔn)化；未解決的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見。8.提出新一輪未解決的問題，并將其轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決過程。ABC分析法法步驟驟：：（1）確定定分析析對象象，如如原始始記錄錄、顧顧客意意見、、質(zhì)量量檢查查表等等如實(shí)實(shí)反映映質(zhì)量問題題的數(shù)數(shù)據(jù)。。（2）根據(jù)據(jù)質(zhì)量量問題題如實(shí)實(shí)畫出出排列列圖。。（3）通過過各類類問題題所占占比例例分析析出主主要問問題。。（4）將分分析結(jié)結(jié)果得得出的的問題題納入入PDCA循環(huán)計(jì)計(jì)劃并并解決決之。。五、餐餐飲服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的控制制餐飲服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)（1）建立立服務(wù)務(wù)規(guī)程程（2）收集集質(zhì)量量信息息（3）抓好好員工工培訓(xùn)訓(xùn)餐飲服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制的的方法法預(yù)先控控制（1）人力力資源源的預(yù)預(yù)先控控制（2）物資資資源源的預(yù)預(yù)先控控制（3）衛(wèi)生生質(zhì)量量的預(yù)預(yù)先控控制（4）事故故的預(yù)預(yù)先控控制現(xiàn)場控控制（1）服務(wù)務(wù)程序序的控控制（2）上菜菜時(shí)機(jī)機(jī)的控控制（3）意外外事件件的控控制（4）人力力控制制反饋控控制信息反反饋系系統(tǒng)內(nèi)部系系統(tǒng)：：信息息來自自服務(wù)員員和經(jīng)理等有關(guān)關(guān)人員員。外部系系統(tǒng)：：信息息來自自顧客。謝謝觀觀看/歡迎下下載BYFAITHIMEANAVI