市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)質(zhì)量提升前言：●隨著酒店行業(yè)不斷增加，客戶對(duì)享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越重視?！袷袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和溝通協(xié)調(diào)的角色。因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平就顯得非常重要。酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的定義指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值。廣義上的定義則是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。如何將服務(wù)質(zhì)量提升上去？一、態(tài)度決定一切二、細(xì)節(jié)決定成敗一、態(tài)度決定一切(一)、分析心態(tài)(二)、培養(yǎng)酒店意識(shí)(一)、分析員工心態(tài)1、墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人較少，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見(jiàn)于入職時(shí)間較長(zhǎng)的人員。2、惟利是圖：人數(shù)較多，業(yè)務(wù)能力和社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)。表面上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤(pán)，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和員工的利益。3、怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無(wú)力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時(shí)日。

4、急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識(shí)和能力，對(duì)目前個(gè)人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處，便立馬離去，是“潛在反叛者”。1酒店行業(yè)工作人員存在的幾種不良心態(tài)5、無(wú)可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來(lái)就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無(wú)奈不得不暫時(shí)委曲求全。要么是老員工，對(duì)服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是入職不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對(duì)酒店的神秘感逐漸消退，開(kāi)始對(duì)服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。6、憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時(shí)又無(wú)力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。(一)、分析員工心態(tài)(1)首先是各層級(jí)沒(méi)有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡(jiǎn)單重復(fù)性”的工作特點(diǎn)本來(lái)已使員工感到相當(dāng)疲憊并且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果沒(méi)能及時(shí)有效地排遣心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)姆椒?，將?huì)激起自己更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序受到現(xiàn)實(shí)或潛在的影響，而且會(huì)使酒店的聲譽(yù)和形象受到了無(wú)形的損害。3為什么會(huì)出現(xiàn)上述的心態(tài)?(2)員工與管理層在認(rèn)識(shí)問(wèn)題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識(shí)和經(jīng)歷的差異，員工常常對(duì)上級(jí)推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實(shí)酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實(shí)施方案以及過(guò)程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對(duì)管理者的專(zhuān)業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)員工對(duì)管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級(jí)距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對(duì)基層的真實(shí)信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實(shí)情況。于是，得過(guò)且過(guò)，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些某些員工即使出現(xiàn)了問(wèn)題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報(bào)喜不報(bào)憂。(3)酒店人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏事物的必要坦誠(chéng)。（這點(diǎn)很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強(qiáng)）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提某些工作的問(wèn)題，就抓住“工作忙、抽不出時(shí)間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些酒店層次員工文化素質(zhì)不高，（管理層或員工）卻在直接的部門(mén)擔(dān)負(fù)著酒店重要的責(zé)任。現(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過(guò)各種學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到不切提高，在經(jīng)營(yíng)管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體工作的關(guān)鍵作用。希望由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)的貧乏，不要對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；同時(shí)也不要因?yàn)閭€(gè)人的知識(shí)淺薄，而導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿。這樣既挫傷了自己的工作熱情，又使整個(gè)群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。

(二)、培培養(yǎng)養(yǎng)員員工工酒酒店店意意識(shí)識(shí)禮貌貌：見(jiàn)見(jiàn)到到客客人人和和同同事事應(yīng)應(yīng)該該打打招招呼呼，，問(wèn)問(wèn)好好，，并并主主動(dòng)動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)客客人人是是否否需需要要幫幫忙忙。。三輕：走路路輕、、講話話輕、、操作作輕。。安靜：有客客人在在時(shí)應(yīng)應(yīng)該停停止內(nèi)內(nèi)部的的對(duì)話話，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而關(guān)關(guān)注客客人的的需求求。如如果在在和另另外的的客人人講話話或通通電話話時(shí)，，應(yīng)該該用眼眼神和和客人人打招招呼。。由于于工作作需要要乘客客用電電梯時(shí)時(shí)應(yīng)該該保持持安靜靜，不不要大大聲和和同事事或其其他客客人講講話。?；乇埽簬Э涂蛥⒂^觀時(shí)，，如果果有客客人在在消費(fèi)費(fèi)應(yīng)該該主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)是否否打擾擾客人人，主主動(dòng)回回避。。禮讓?zhuān)嚎腿巳耸褂糜镁频甑旯补苍O(shè)施施時(shí)應(yīng)應(yīng)該自自覺(jué)禮禮讓?zhuān)?，讓客客人?yōu)優(yōu)先使使用。。如讓讓客人人優(yōu)先先出入入電梯梯，在在走廊廊通道道禮讓讓客人人先走走等等等。所有酒店一一員都應(yīng)該該培養(yǎng)酒店店意識(shí)。酒酒店意識(shí)是是指酒店員員工的言行行舉止應(yīng)該該有酒店從從業(yè)人員的的職業(yè)素質(zhì)質(zhì)和風(fēng)度。。應(yīng)該做到到：如何培養(yǎng)員員工酒店意意識(shí)?方便服務(wù)是是為了方便便客人。酒酒店服務(wù)員員不應(yīng)該因因?yàn)檎跒闉榭腿朔?wù)務(wù)而使客人人不便。如如在前臺(tái)辦辦理事情時(shí)時(shí)，如果有有客人在辦辦理入住、、退房或其其它事，應(yīng)應(yīng)該先讓前前臺(tái)處理好好客人事件件，然后再再繼續(xù)找相相關(guān)工作人人員；客人人入住或退退房高峰期期不應(yīng)該安安排自身不不緊急的相相關(guān)工作；；如：領(lǐng)取取賬單、前前臺(tái)訂房等等?？腿耸故褂秒娞輹r(shí)時(shí)，正好帶帶客，不應(yīng)應(yīng)該搶先進(jìn)進(jìn)電梯；陪陪同客人到到酒店內(nèi)的的目的地，，而不是僅僅指明方向向了事，等等等。酒店10大意識(shí)賓客意識(shí):將賓客視為為女朋友,提高服務(wù)拉拉住他,來(lái)達(dá)到酒店店的贏利團(tuán)隊(duì)意識(shí):聚沙成塔,將團(tuán)體始終終放在第一一位成本意識(shí):通過(guò)控制手手段,把成本費(fèi)用用減少,達(dá)到利潤(rùn)提提高服務(wù)意識(shí):只有把服務(wù)務(wù)做的更好好,才能把賓客客留住服從意識(shí):堅(jiān)決執(zhí)行服服從意識(shí),員工的服從從執(zhí)行意識(shí)識(shí)是隨著信信息的傳遞遞而衰減減放大意識(shí):酒店無(wú)小事事,100——1=0配合意識(shí):二線服務(wù)一一線,一線服務(wù)賓賓客,酒店中任何何人都是服服務(wù)生推銷(xiāo)意識(shí):任何時(shí)候都都要推銷(xiāo),但做的要不不著痕跡角色意識(shí):做好兄長(zhǎng).老師.醫(yī)生.法官的角色色扮演自檢意識(shí):隨時(shí)自我檢檢查.自我檢討優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的10種習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的實(shí)質(zhì)是酒酒店員工的的一種習(xí)慣慣。酒店開(kāi)開(kāi)展系列的的培訓(xùn)，最最終目的就就是培養(yǎng)員員工形成良良好的服務(wù)務(wù)習(xí)慣。優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是是一個(gè)抽象象的概念，，有多種不不同的定義義，即使背背得滾瓜爛爛熟也毫無(wú)無(wú)意義。我我們應(yīng)該把把優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的大目標(biāo)標(biāo)分解成不不同的小目目標(biāo)，為客客戶提供具具體可行的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。不然，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)永遠(yuǎn)只是是一句冠冕冕堂皇的空空話。只要要員工能夠夠養(yǎng)成以下下10個(gè)習(xí)慣，這這個(gè)員工一一定是一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的員員工，如果果整個(gè)酒店店的員工都都能形成這這些習(xí)慣，，這個(gè)酒店店就一定會(huì)會(huì)成為一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的酒酒店。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的10種習(xí)慣1、必須知道道酒店目標(biāo)標(biāo)、價(jià)值觀觀、信條和和自己工作作范圍。2、必須做到到：盡量使使用客人的的名字稱(chēng)呼呼客人，預(yù)預(yù)見(jiàn)并滿足足客人的需需求，熱情情親切地送送別客人。。3、在工工作時(shí)間使使用客用設(shè)設(shè)施設(shè)備，，在任何時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)，行動(dòng)都都應(yīng)該以客客為先。4、保保證證對(duì)對(duì)你你面面前前3米內(nèi)內(nèi)的的客客人人和和同同事事微微笑笑致致意意，，并并讓讓電電話話中中的的客客人人聽(tīng)聽(tīng)到到你你的的微微笑笑。。5、為為滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，充充分分運(yùn)運(yùn)用用酒酒店店給給你你的的權(quán)權(quán)力力，，直直至至尋尋求求總總經(jīng)經(jīng)理理的的幫幫助助。。6、必必須須不不斷斷認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)酒酒店店存存在在的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，并并提提出出你你的的改改進(jìn)進(jìn)建建議議，，使使酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)和和質(zhì)質(zhì)量量更更加加完完美美。。7、積積極極溝溝通通，，消消除除部部門(mén)門(mén)之之間間的的偏偏見(jiàn)見(jiàn)。。不不要要把把責(zé)責(zé)任任推推給給其其他他部部門(mén)門(mén)或或同同事事。。在在工工作作場(chǎng)場(chǎng)所所，，不不要要對(duì)對(duì)酒酒店店做做消消極極的的評(píng)評(píng)論論。。8、把每每一次次客人人投訴訴視作作改善善服務(wù)務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)。。傾聽(tīng)聽(tīng)并用用最快快的行行動(dòng)解解決賓賓客投投訴，，保證證投訴訴的客客人得得到安安撫。。盡一一切努努力，，重新新贏得得客人人的信信任。。9、制制服服要干干凈整整潔、、合身身，鞋鞋要擦擦亮，，儀容容儀表表端正正大方方，上上崗時(shí)時(shí)要充充滿自自信。。10、愛(ài)護(hù)酒店店財(cái)產(chǎn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)設(shè)備設(shè)施破破損時(shí)必須須立即報(bào)修修。二.細(xì)節(jié)決定成成敗(一)、語(yǔ)言服務(wù)務(wù)中的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題(二)、操作服務(wù)務(wù)中的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題(一)、語(yǔ)言服務(wù)務(wù)中的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題在對(duì)客服務(wù)務(wù)中語(yǔ)言顯顯的非常重重要,那么我們?cè)撛撛趺凑f(shuō)?說(shuō)的技巧靈活運(yùn)用開(kāi)開(kāi)放式探問(wèn)問(wèn)和封閉式式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)問(wèn):對(duì)方不能直直接用是或不是來(lái)回答問(wèn)問(wèn)題封閉式問(wèn)問(wèn)題:對(duì)方可以以用是或不是來(lái)回答問(wèn)問(wèn)題,或可以在在幾個(gè)選選項(xiàng)中進(jìn)行行選擇的的問(wèn)題舉例客戶經(jīng)理理:您除了對(duì)對(duì)我們酒酒店的菜菜式不滿滿外,還有其他他不滿意意的地方方嗎?賓客:除了這一一點(diǎn),還有一點(diǎn)點(diǎn)就是….---開(kāi)放式客戶經(jīng)理:我10分鐘后就可以以給您電話嗎嗎?賓客:可以---封閉式法引導(dǎo)顧客特優(yōu)利特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益例子我們國(guó)際宴廳配有LED屏我們采用如果您選擇了了我們的LED顯示屏,對(duì)您的會(huì)議將將帶來(lái)…..的好處講述特點(diǎn)的四四大原則NO.1相信你所講述述的特點(diǎn),如果自己都不不相信,就不要希望別人能相信NO.2量化賓客的內(nèi)內(nèi)存,他最多吸收6成的信息NO.3太積極的危機(jī)機(jī)NO.4處理意外在講述特點(diǎn)時(shí)時(shí)出現(xiàn)意外,要……..1.馬上修正我們們的錯(cuò)誤及道道歉2.如果是賓客的的錯(cuò)誤,一定不要爭(zhēng)辯辯,要轉(zhuǎn)移話題3.別在賓客前說(shuō)說(shuō)第三者的壞壞話4.挽回賓客的面面子有兩位盲人，，他們都各自自買(mǎi)了兩對(duì)黑黑襪和兩對(duì)白白襪，八對(duì)襪襪了的布質(zhì)、大大小完全相同同，而每對(duì)對(duì)襪了都有一一張商標(biāo)紙連連著。兩位盲人不不小心將八對(duì)對(duì)襪了混在一一起。他們每每人怎樣才能能取回黑襪和白白襪各兩對(duì)呢呢？游戲名稱(chēng)：勇勇于承擔(dān)責(zé)任任規(guī)則：學(xué)員相相隔一臂站成成幾排,我喊一時(shí)，向向右轉(zhuǎn)；喊二二時(shí)，向左轉(zhuǎn)；喊三三時(shí)，向后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；喊四時(shí)，，向前跨一步步；喊五時(shí)，，不動(dòng)。當(dāng)有人人做錯(cuò)時(shí),做錯(cuò)的人要走走出隊(duì)列、站站到大家面前前先鞠一躬，舉起起右手高聲說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不起起，我錯(cuò)了??！”輕松片刻?。。∵@個(gè)游戲說(shuō)明明什么問(wèn)題??不要說(shuō):對(duì)不起,今天有很多重重要接待,我們客戶經(jīng)理理人手不夠(因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)認(rèn)為其它接待待的客人就比比我們重要嗎嗎?)應(yīng)該說(shuō):真對(duì)不起,今天的接待較較多，客人也也比較多，給給您帶來(lái)了不不便,讓您久等了現(xiàn)現(xiàn)在我能為您您做些什么?你該怎么說(shuō)小場(chǎng)景1不要說(shuō):真不好意思,字體錯(cuò)了(因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)認(rèn)為:臺(tái)卡做錯(cuò)了還還送上來(lái))應(yīng)該說(shuō):對(duì)不起,這臺(tái)卡是按照照酒店常規(guī)字字體制作的,有點(diǎn)偏差,不太符合您的的要求,不過(guò)我現(xiàn)可根根據(jù)您的要求求再把內(nèi)容重重新制作一份份。賓客在乎你怎怎么說(shuō)小場(chǎng)景2用:我會(huì)……..以表達(dá)服務(wù)意意愿用賓客喜歡的的方式去說(shuō)不要使用1.我盡可能向經(jīng)經(jīng)理反映您的的問(wèn)題2.我已經(jīng)把您的的問(wèn)題反映給給我領(lǐng)導(dǎo)了，，不要再催了了3.沒(méi)看到我多忙忙嗎?你再先等一下下應(yīng)該如何說(shuō)呢呢?用我理解…..以體諒對(duì)方情情緒1.我理解您的感感受,但是這問(wèn)題題只有通過(guò)過(guò)跟廚房溝溝通,才能更好的的達(dá)到您想想要的效果果2.發(fā)生這件事事,我理解您的的感受,請(qǐng)?jiān)试S我代代表酒店向向您表示道道歉用您可以….來(lái)代替說(shuō)不范例:不要使用:我對(duì)對(duì)此此事事一一無(wú)無(wú)所所知知,這不不是是我我的的份份內(nèi)內(nèi)事事,你得得去去問(wèn)問(wèn)我我們們經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)該該使使用用:這件件事事您您可可以以通通過(guò)過(guò)我我們們經(jīng)經(jīng)理理了了解解詳詳細(xì)細(xì)情情況況不要要使使用用:您必必須須處處理理完完這這個(gè)個(gè)再再去去安安排排那那個(gè)個(gè),這樣效效果比比較好好應(yīng)該使使用:您可以以先安安排好好這個(gè)個(gè)再去去處理理其它它的,這樣效效果會(huì)會(huì)更好好基本禮禮貌用用語(yǔ)酒店人人員應(yīng)應(yīng)正確確使用用服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：語(yǔ)語(yǔ)氣清清晰、、聲音音柔和和、語(yǔ)語(yǔ)言準(zhǔn)準(zhǔn)確、、簡(jiǎn)練練清楚楚、面面帶微微笑、、態(tài)度度和謁謁親切切、注注意語(yǔ)語(yǔ)言與與表情情一致致、不不左顧顧右盼盼、要要垂直直恭立立、距距離適適當(dāng)、、注視視臉的的三角角區(qū)、、答應(yīng)應(yīng)客人人的事事力爭(zhēng)爭(zhēng)辦到到、不不能回回答的的用請(qǐng)請(qǐng)示、、不能能隨意意。說(shuō)說(shuō)話文文明禮禮貌。。基本禮禮貌用用語(yǔ)分分為：：歡迎迎語(yǔ)、、問(wèn)候候語(yǔ)、、告別別語(yǔ)、、稱(chēng)呼呼語(yǔ)、、祝賀賀語(yǔ)、、道歉歉語(yǔ)、、道謝謝語(yǔ)、、應(yīng)答答語(yǔ)、、征詢(xún)?cè)冋Z(yǔ)、、贊贊賞語(yǔ)語(yǔ)、推推脫語(yǔ)語(yǔ)。基本禮禮貌用用語(yǔ)1迎送語(yǔ)語(yǔ)：歡歡迎您您來(lái)我我們酒酒店、、歡迎迎光臨臨2問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)：您您好、、早安安、午午安、、早、、早上上好、、下午午好、、晚上上好、、路上上辛苦苦了。。3告別語(yǔ)語(yǔ)：再再見(jiàn)、、晚安安、明明天見(jiàn)見(jiàn)、祝祝您旅旅途愉愉快、、祝您您一路路平安安、歡歡迎您您下次次再來(lái)來(lái)。4稱(chēng)呼語(yǔ)語(yǔ)：小小姐、、夫人人、太太太、、行政政管理理、首首長(zhǎng)、、先生生、女女士、、大姐姐、阿阿姨、、您好好。5祝賀語(yǔ)語(yǔ)：恭恭喜、、祝您您節(jié)日日快樂(lè)樂(lè)、祝祝您生生日快快樂(lè)、、祝您您新婚婚快樂(lè)樂(lè)、恭恭喜發(fā)發(fā)財(cái)。。6道歉語(yǔ)語(yǔ)：對(duì)對(duì)不起起、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)徴彙⒋虼驍_您您了、、失禮禮了。。7道謝語(yǔ)語(yǔ)：謝謝謝、、非常常感謝謝。8應(yīng)答語(yǔ)語(yǔ)：是的的、好好的、、我明明白了了、謝謝謝您您的好好意、、沒(méi)關(guān)關(guān)系、、這是是我應(yīng)應(yīng)該做做的。。9征詢(xún)語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有有什么么事嗎嗎？（（我能能為您您做什什么嗎嗎？））需要我我?guī)湍鍪彩裁磫釂幔磕€有有別的的事嗎嗎/您喜歡歡（需需要、能能夠……）？請(qǐng)請(qǐng)您……好嗎？？10贊賞語(yǔ)語(yǔ)：太好好了.非常合合適.您真內(nèi)內(nèi)行.承蒙您您的夸夸獎(jiǎng).11推脫語(yǔ)語(yǔ)：真抱抱歉幫幫不了了您.我明天天要上上班,不能參參加您您的活活動(dòng)12基本禮貌貌用語(yǔ)10字：您好、、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、、再見(jiàn)。。13常用禮貌貌用語(yǔ)詞詞11個(gè)：請(qǐng)、您您、謝謝謝、對(duì)不不起、再再見(jiàn)、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?、、沒(méi)關(guān)系系、不要要緊、別別客氣、、你早、、您好。。14專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您您來(lái)我們們酒店參參觀、請(qǐng)請(qǐng)稍等、、請(qǐng)這邊邊坐、您您的菜上上齊了、、請(qǐng)問(wèn)您您喜歡吃吃點(diǎn)什么么、請(qǐng)用用餐、請(qǐng)請(qǐng)坐、謝謝謝、再再見(jiàn)。常用規(guī)范范用語(yǔ)三三十句一、中午午好先生生，今天天您們來(lái)來(lái)了幾位位呢？這這邊請(qǐng)?。《?、大家家先請(qǐng)坐坐，請(qǐng)稍稍候，馬馬上就來(lái)來(lái)。三、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有什么么事需要要我?guī)兔γΦ膯?？？四、哎、、行、好好的、可可以、沒(méi)沒(méi)問(wèn)題，，你太客客氣啦??！五、謝謝謝您先生生，這都都是我應(yīng)應(yīng)該做的的。六、能為為您服務(wù)務(wù)，我感感到非常常榮幸。。七、對(duì)不不起，打打擾大家家就餐了了，請(qǐng)繼繼續(xù)吧。。八、對(duì)不起先先生，你指定定的會(huì)議室客客人已確認(rèn)用用了，勞架架您再換個(gè)同樣大大小的場(chǎng)地可可以嗎?九、好的先生生，我下午就就在酒店，你你要有事可以以隨時(shí)吩咐。。十、承蒙你的的關(guān)照先生，，我們這里生生意還可以。。十一、冒昧的的問(wèn)一下先生生，請(qǐng)問(wèn)您貴貴姓？十二、先生，，您的太太真真漂亮，你的的孩子真可愛(ài)愛(ài)。十三、對(duì)不起起，先生，我我不是故意的的，請(qǐng)您原諒諒。十四、先生謝謝謝您給我們們提出寶貴意意見(jiàn)，我們一一定采納。十五、先生您您覺(jué)得味道怎怎么樣？還請(qǐng)請(qǐng)您多提寶貴貴意見(jiàn)。十十六、打擾擾一下先生，，我為您查看看下場(chǎng)地情況況好嗎?十七、對(duì)不起起先生，因我我能力有限，，若有照顧不不周的地方還還請(qǐng)您多多包包涵。

十八八、我很理解解您的心情先先生，對(duì)于您您的損失我也也很想給您一一個(gè)滿意的答答復(fù)，今天的的這件事情，，在此請(qǐng)?jiān)试S許我先向您說(shuō)說(shuō)一聲“對(duì)不不起”

十九九、這種現(xiàn)象象對(duì)于我們還還是第一次，，我們卻實(shí)也也覺(jué)得很不應(yīng)應(yīng)該，在此我我向您深表謙謙意。

二十十、先生，您您慢走，希望望下次來(lái)的時(shí)時(shí)候我還能繼繼續(xù)為您服務(wù)務(wù),我叫XXX。二十一、謝謝謝您先生生，您的禮禮物太貴重重了，我實(shí)實(shí)在是不能能收，可以以的話您的的再次到來(lái)來(lái)將是送給給我們的最最好的禮物物。

二十十二、謝謝謝您先生，，我對(duì)現(xiàn)在在的這份工工作挺滿意意的，您的的心意我心心領(lǐng)了，不不過(guò)我相信信今后一定定會(huì)有合作作機(jī)會(huì)的。。

二十三三、謝謝您您先生，還還是我來(lái)吧吧，勞架您您了。二二十四、感感謝您今天天光臨，祝祝您一路順順風(fēng)。二二十五、有有照顧不周周的地方請(qǐng)請(qǐng)您多多原原諒，相信信下次來(lái)的的時(shí)候一定定會(huì)讓您滿滿意。二二十六、這這是我們奉奉送給您的的禮品請(qǐng)您您留個(gè)紀(jì)念念吧。二二十七、這這是我們推推出的XXX菜，我們XXX特意交待，，一定要大大家嘗一嘗嘗，還請(qǐng)多多給我們提提點(diǎn)建議.。二十八、先先生此次接接待怎么樣樣啊，懇請(qǐng)請(qǐng)您揮筆留留金，為我我們指點(diǎn)迷迷津。二二十九、這這是為您準(zhǔn)準(zhǔn)備的下午午茶，請(qǐng)?zhí)崽岢霰ＹF意意見(jiàn)。三十、很抱抱歉，打擾擾大家就餐餐了，這是是您的房卡卡?真抱歉，大大家請(qǐng)繼繼續(xù)吧！(二)、操作服務(wù)務(wù)中的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題三輕四勤在在操作服服務(wù)中顯得得猶為重要要,但是以下操操作服務(wù)中中的細(xì)節(jié)也也不可忽視視:1、服務(wù)中忌忌“左右開(kāi)開(kāi)弓”；2、不要圍觀觀客人的行行為；3、推銷(xiāo)酒店店產(chǎn)品要從從中檔開(kāi)始始；4、談話過(guò)程程中要注意意語(yǔ)言速度度、聲音適適中；5、領(lǐng)位過(guò)程程，讓所有有的客人行行坐，你再再坐；6、區(qū)域在清清潔中，一一定要提醒醒客人。(二)、操作服務(wù)務(wù)中的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題7、帶客參觀觀的情況下下，也應(yīng)詢(xún)?cè)儐?wèn)是否需需先提前找找下地方聊聊聊客戶戶需求；8、需走在客客人前面做做指引；9、服務(wù)過(guò)程程中要多走走動(dòng)巡視客客人情況，，切忌站在在一個(gè)地方方不動(dòng)；10、參觀都是是以順時(shí)針針?lè)较蚯斑M(jìn)進(jìn)，除非客客人特殊要要求；11、乘坐扶手手電梯需提提醒客人小小心；12、“眼觀六六路、耳聽(tīng)聽(tīng)八方”，，留意客人人動(dòng)向或手手勢(shì)，把服服務(wù)做在客客人開(kāi)口之之前；13、口頭報(bào)價(jià)價(jià)要完整、、清晰；14、會(huì)場(chǎng)洽談?wù)剷?huì)議，需需提配相關(guān)關(guān)配合部門(mén)門(mén)提供茶水水；15、參觀結(jié)束束需歡送客客人，提醒醒客人帶好好隨身物品品，并繞桌桌一圈幫助助檢查是否否有，同時(shí)時(shí)表示謝意意。16、跟蹤服務(wù)務(wù)及時(shí)到位位；17、詢(xún)問(wèn)客人人是否最終終落實(shí)，做做好預(yù)定工工作；18、報(bào)價(jià)應(yīng)盡盡量完成，，如有其它它事處理，，則需提前前給客戶說(shuō)說(shuō)清大概時(shí)時(shí)間，但不不能在約定定時(shí)間后處處理；19、久等未確確認(rèn)細(xì)節(jié)，，應(yīng)主動(dòng)去去催，如果果了解客戶戶的客觀原原因，應(yīng)調(diào)調(diào)整給予客客人的時(shí)間間空間；20、接待確認(rèn)認(rèn)后，應(yīng)主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客客戶是否還還有其它需需求；21、會(huì)議到店店，主動(dòng)了了解客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及及產(chǎn)品；22、接待后聽(tīng)聽(tīng)取客人意意見(jiàn)，表示示感謝；23、歡迎客戶戶，希望下下次合作。。案例討論案例一：：補(bǔ)補(bǔ)償償服務(wù)客戶經(jīng)理接接待了“XXX交流會(huì)”，，此次會(huì)議議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì)議由由XX省人民政府府主辦、XX市人民政府府承辦。會(huì)會(huì)議前一個(gè)星星期，客戶戶經(jīng)理就與與市政府談?wù)勍讜?huì)議事事宜，簽定定了會(huì)議協(xié)議書(shū)書(shū)。所有會(huì)會(huì)議用房撤撤酒水、關(guān)關(guān)長(zhǎng)途，不不收取客人人會(huì)務(wù)費(fèi)。所有有消費(fèi)統(tǒng)一一由市政府府某領(lǐng)導(dǎo)簽簽字，轉(zhuǎn)會(huì)會(huì)務(wù)組。銷(xiāo)銷(xiāo)售代表按會(huì)議議協(xié)議提前前將備忘錄錄下發(fā)到各各部門(mén)。做做好會(huì)議接接待安排。會(huì)議議在各部門(mén)門(mén)的努力下下圓滿結(jié)束束了。會(huì)議議結(jié)束當(dāng)天天銷(xiāo)售代表及財(cái)財(cái)務(wù)與客人人結(jié)帳。這這時(shí)，扯皮皮的事情發(fā)發(fā)生了，客客人拿著所有會(huì)會(huì)議的帳單單，一張一一張?jiān)趯徍撕??！拔业牡姆块g明明明是撤了酒水、、關(guān)了長(zhǎng)途途的為什么么房間還會(huì)會(huì)產(chǎn)生這么么多的雜項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用？”客人人提出疑問(wèn)問(wèn)?！澳憧纯磿?huì)議協(xié)議議書(shū)上面我我明明寫(xiě)了了只負(fù)責(zé)房費(fèi)””。最后客客人看到這這些費(fèi)用只只有幾千塊塊錢(qián)，考慮慮到這些費(fèi)用確確實(shí)是不好好控制的，，最終還是是結(jié)了帳。。問(wèn)題：1、案例中的的客戶經(jīng)理理你將如何何應(yīng)對(duì)？2、怎樣避免免事情的發(fā)發(fā)生？共同討論、、分享個(gè)人人看法！?。∵@個(gè)案例雖雖然沒(méi)有引引起客人投投訴，但是是我們銷(xiāo)售售代表還是要引起重重視，客戶戶經(jīng)理在和和客人簽定定會(huì)議協(xié)議議時(shí)就要提提前知會(huì)客人，，會(huì)議房間間雖然撤了了酒水關(guān)了了長(zhǎng)途，也也有可能會(huì)會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制制的雜費(fèi)，，如：客人人將房間的的非一次性性用品拿走走，客人損壞房房間物品的的賠償?shù)取?。處理這種種問(wèn)題時(shí)應(yīng)應(yīng)講究策略略，給客人臺(tái)階階下。發(fā)生生這種事情情后，處理理方法是：：（1）客戶經(jīng)理理首先向客客人道歉，，主動(dòng)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。（2）在和客人人簽會(huì)議協(xié)協(xié)議時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人說(shuō)說(shuō)明房間雖雖然撤酒水水、關(guān)關(guān)長(zhǎng)長(zhǎng)途途了了，，也也有有可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生雜雜項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用用：：如如房房間間地地毯毯的的煙煙洞洞、、非易易耗耗品品的的損損壞壞、、或或客客人人帶帶走走非非易易耗耗品品等等。。在在沒(méi)沒(méi)有有收收取取客客人人押金金的的情情況況下下，，根根本本無(wú)無(wú)法法控控制制這這些些費(fèi)費(fèi)用用。。（3）如如果果客客人人對(duì)對(duì)此此事事反反映映態(tài)態(tài)度度激激烈烈，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)提提出出協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)處處理理,并要要再再次次致致歉歉。。(4)根據(jù)據(jù)事事態(tài)態(tài)發(fā)發(fā)展展，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理請(qǐng)請(qǐng)示示經(jīng)經(jīng)理理適適當(dāng)當(dāng)提提供供一一些些補(bǔ)補(bǔ)償償。。案例例二二：：銷(xiāo)售售意意識(shí)識(shí)幾位位客客人人到到某某酒酒店店商商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)購(gòu)物物，，在在茶茶葉葉專(zhuān)專(zhuān)柜柜前前，，他他們們看看了了看標(biāo)標(biāo)價(jià)價(jià)。。便便議議論論到到：：““這這兒兒東東西西貴貴，，我我們們還還是是到到外外面面去去買(mǎi)買(mǎi)吧吧!這時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)小小姐姐便便走走上上前前，，關(guān)關(guān)切切地地說(shuō)說(shuō)：：““先先生生們們?nèi)トネ馔膺呥呝I(mǎi)買(mǎi)茶茶葉一一定定要要去去大大型型商商場(chǎng)場(chǎng)，，因因?yàn)闉槭惺袌?chǎng)場(chǎng)上上以以次次充充好好的的茶茶葉葉很很多多，，一一般是是很很難難辨辨別別的的。?！薄笨涂腿巳肆⒘⒓醇粗怪共讲絾?wèn)問(wèn)道道：：““哪哪家家商商場(chǎng)場(chǎng)比比較較好好，茶茶葉葉又又怎怎么么進(jìn)進(jìn)行行選選擇擇呢呢?””于是是服服務(wù)務(wù)小小姐姐便便告告訴訴茶茶葉葉等等級(jí)級(jí)的區(qū)區(qū)分分，，如如何何區(qū)區(qū)分分茶茶葉葉好好壞壞，，又又介介紹紹了了本本商商場(chǎng)場(chǎng)特特級(jí)級(jí)龍龍井井的的特特點(diǎn)，價(jià)格雖略略高于市場(chǎng)，，但對(duì)游客來(lái)來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的稱(chēng)稱(chēng)心、買(mǎi)的放放心是最重要的的。幾位客人人聽(tīng)了小姐的的介紹，都爽爽快地買(mǎi)了幾幾盒茶葉，做成成了一筆較大大的生意。這個(gè)案例表現(xiàn)現(xiàn)銷(xiāo)售人員由由于和客人直直接接觸，常常常面臨許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)，因此，全全體員工除按按服務(wù)規(guī)程提提供規(guī)范化服服務(wù)之外，還需需積極、主動(dòng)動(dòng)、創(chuàng)造性地地推銷(xiāo)酒店的的各項(xiàng)產(chǎn)品與與服務(wù)。在這點(diǎn)點(diǎn)上，一方面面，要掌握基基本的銷(xiāo)售知知識(shí)與技巧,另一方面也應(yīng)充充分創(chuàng)造條件件。你會(huì)怎么做?謝謝大家!!!9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:46:1815:46:1815:4612/31/20223:46:18PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:46:1815:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:1815:46:1815:46Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:46:1815:46:18December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:46:18下下午15:46:1812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:46:1915:46:1931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:46:19下午3:46下下午15:46:1912月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:46:1915:46:1915:4612/31/20223:46:19PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日