服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造八個(gè)為什么？我們平時(shí)一切的工作到底是為什么？忠誠(chéng)的客戶為什么忠誠(chéng)？忠誠(chéng)的客戶是什么樣的表現(xiàn)？賓客滿意度到底是什么東西？為什么我們?nèi)绱吮M力，賓客還是有那么多不滿？我們的服務(wù)和賓客的期望到底有那些差距？差距是如何產(chǎn)生的？如何盡全力去縮小服務(wù)差距？一、客戶忠誠(chéng)度1、為什么要提高客戶忠誠(chéng)度？顧客開發(fā)成本顧客維系成本利潤(rùn)增長(zhǎng)顧客的增長(zhǎng)超值價(jià)值高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客開發(fā)成本成為企業(yè)難以承受的負(fù)擔(dān)，如何通過(guò)“關(guān)系”來(lái)維持企業(yè)的市場(chǎng)資源的問(wèn)題，被提上日程開發(fā)成本是留住老客戶的成本的7倍；顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本；一個(gè)顧客時(shí)時(shí)變化不定的酒店,比起顧客常年不變的酒店,就需要準(zhǔn)備更為繁多的存貨，組織流動(dòng)的人力資源隊(duì)伍。顧客穩(wěn)定有利于協(xié)調(diào)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理,簡(jiǎn)化存貨預(yù)測(cè)，減少人員變更;有利于減少服務(wù)交互過(guò)程中的不確定因素,提高服務(wù)效率;有利于增強(qiáng)新項(xiàng)目開發(fā)、開工量預(yù)測(cè)、服務(wù)供給等工作的針對(duì)性,從而大大降低經(jīng)營(yíng)成本。2、顧客忠誠(chéng)度的表現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買主動(dòng)推薦排斥其他品牌發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買。3、幾個(gè)理念1)老客戶理念：創(chuàng)造一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)老客戶的七倍！2)大客戶理念：維系一個(gè)大客戶的效益相當(dāng)于用同樣的成本維系十個(gè)其它客戶！3）口碑效應(yīng)：十個(gè)老客戶的口碑超過(guò)十萬(wàn)元的廣告！4)挑剔的客戶：越忠誠(chéng)的客戶可能越挑剔！挑剔的客戶是我們最好的老師！服務(wù)好挑剔的客戶能成倍提高客戶忠誠(chéng)度！二、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系1、看圖說(shuō)話1、賓客滿意度越高，忠誠(chéng)度越高。2、賓客不滿，忠誠(chéng)度肯定下降。3、滿意的賓客不一定成為忠誠(chéng)客戶。4、只有超滿意或者說(shuō)驚喜的客戶才會(huì)真正成為忠誠(chéng)客戶！2、我們要追求的賓客滿意度讓客人滿意加驚喜！三、顧客滿意度的本質(zhì)1、賓賓客客滿滿意意度度來(lái)來(lái)自自于于客客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的感知知口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)期望質(zhì)量（ES）感知質(zhì)量（PS）服務(wù)質(zhì)量要素：安全快捷方便質(zhì)量評(píng)價(jià)1.超出期望ES<PS(驚喜)2.符合期望ES~PS(滿意)3.不符合期望ES>PS(不滿)圖一一2、、看看圖圖說(shuō)說(shuō)話話1)賓賓客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的期期望望質(zhì)質(zhì)量量受受到到口口碑碑、、個(gè)個(gè)人人需需求求和和過(guò)過(guò)去去的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)三三方方面面因因素素的的影影響響。。2)安安全全、、快快捷捷、、方方便便是是三三個(gè)個(gè)最最主主要要的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量要要素素。。3、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量折折扣扣是是如如何何形形成成的的GAP2顧客口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)期望質(zhì)量對(duì)顧客的外部溝通感知質(zhì)量員工接受培訓(xùn)并進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐（服務(wù)傳遞）設(shè)計(jì)部門轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)設(shè)計(jì)）管理層對(duì)客戶期望價(jià)值的感知（服務(wù)理念）GAP5GAP3GAP1GAP4酒店圖二二？4、、看看圖圖說(shuō)說(shuō)話話1)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是一一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)品品。。2)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品流流程程。。3)那那些些環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)會(huì)會(huì)造造成成服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量折折扣扣？？4)如如何何縮縮小小服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量折折扣扣？？5)從從我我做做起起，，眾眾人人拾拾柴柴火火焰焰高高，，從從每每個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)上上自自覺(jué)覺(jué)地地把把工工作作做做完完美美，，都都能能為為酒酒店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量提提高高做做出出巨巨大大的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)。。四、、服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的構(gòu)構(gòu)成成要要素素（（服服務(wù)務(wù)包包））支持持性性設(shè)設(shè)備備：：在在提提供供服服務(wù)務(wù)前前必必須須到到位位的的物物質(zhì)質(zhì)資資源源輔助助物物品品：：顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買和和消消費(fèi)費(fèi)的的物物質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品，，或或是是顧顧客客自自備備的的物物品品顯性性服服務(wù)務(wù)：：那那些些可可以以用用感感官官察察覺(jué)覺(jué)到到的的和和構(gòu)構(gòu)成成服服務(wù)務(wù)基基本本或或本本質(zhì)質(zhì)特特性性的的價(jià)價(jià)值值如如：：服服務(wù)務(wù)員員的的敬敬語(yǔ)語(yǔ)微微笑笑、、禮禮節(jié)節(jié)禮禮貌貌；；某某個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)員員的的外外語(yǔ)語(yǔ)水水平平；；客客房房的的硬硬件件質(zhì)質(zhì)量量隱性服服務(wù)：：顧客客能模模糊感感到服服務(wù)帶帶來(lái)的的精神神上的的收獲獲，或或服務(wù)務(wù)的非非本質(zhì)質(zhì)特性性，如如：老老客戶戶的尊尊崇感感、酒酒店的的外語(yǔ)語(yǔ)氛圍圍思考：：對(duì)一一所酒酒店而而言，，上述述各要要素對(duì)對(duì)應(yīng)于于哪些些具體體事項(xiàng)項(xiàng)？五、服服務(wù)體體系的的構(gòu)成成要素素結(jié)構(gòu)要要素：：傳遞系系統(tǒng)：：前前臺(tái)和和后臺(tái)臺(tái)、自自動(dòng)化化、顧顧客參參與設(shè)施設(shè)設(shè)計(jì)：：規(guī)規(guī)模模、、美學(xué)學(xué)、布布局地點(diǎn)：：顧顧客的的人口口統(tǒng)計(jì)計(jì)特征征、服服務(wù)半半徑等等能力規(guī)規(guī)劃：：排排隊(duì)、、服務(wù)務(wù)人員員數(shù)量量、平平均接接待能能力和和峰值值接待待能力力管理要要素：：服務(wù)接接觸：：服服務(wù)文文化、、激勵(lì)勵(lì)、挑挑選與與培訓(xùn)訓(xùn)、員員工授授權(quán)質(zhì)量：：測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)、監(jiān)監(jiān)督、、方法法、期期望和和感知知能力和和需求求的管管理：：調(diào)調(diào)整需需求和和控制制供給給的戰(zhàn)戰(zhàn)略、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理理、柔性管管理信息：：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)資資源、、數(shù)據(jù)據(jù)搜集集六、感知質(zhì)質(zhì)量的的核心心要素素：關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻（TheMostImportantMoment）EachcustomercontactiscalledTheMostImportantMoment.與顧客客的每每一次次接觸觸稱為為一個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻（MIM）（KM）Youhavetheabilitytoeithersatisfyordissatisfythemwhenyoucontactthem.在與顧顧客接接觸的的時(shí)候候，你你就具具有使使顧客客滿意意或者者不滿滿意的的能力力Aservicerecoveryissatisfyingapreviouslydissatisfiedcustomerandmakingthemaloyalcustomer.服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救是是使已已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生不不滿意意感的的顧客客滿意意，并并使之之成為為忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客的行行為七、服服務(wù)管管理者者需關(guān)關(guān)注的的管理理問(wèn)題題服務(wù)定定位新服務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)服務(wù)能能力規(guī)規(guī)劃服務(wù)流流程設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景服務(wù)規(guī)規(guī)范服務(wù)質(zhì)質(zhì)量員工滿滿意度度討論：：還有有其他他話題題嗎？八、服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖與與關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻分析析1、服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的概念念服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖是是詳細(xì)細(xì)描繪繪服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的圖圖片或或地圖圖服務(wù)過(guò)過(guò)程中中涉及及到的的不同同人員員可以以理解解并客客觀地地使用用它服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖直直觀上上同時(shí)時(shí)從幾幾個(gè)方方面展展示服服務(wù),描繪繪服務(wù)實(shí)實(shí)施的的過(guò)程程、接接待顧顧客的的地點(diǎn)點(diǎn)、顧顧客雇雇員的的角色色以及及服務(wù)務(wù)中的的可見(jiàn)見(jiàn)要素素。它提供供了一一種把把服務(wù)務(wù)合理理分塊塊的方方法,再逐逐一描描述過(guò)過(guò)程的的步驟驟或任任務(wù)、、執(zhí)行行任務(wù)務(wù)的方方法和和顧客客能夠夠感受受到的的有形形展示示以及及培訓(xùn)訓(xùn)員工工的培培訓(xùn)手手冊(cè)。。2、服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的構(gòu)成成整個(gè)服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖主主要構(gòu)構(gòu)成包包括四四個(gè)行行為區(qū)區(qū)域和和三條條分界界線,以及及有形形展示示。四個(gè)區(qū)區(qū)域分分別是是顧客客行為為、前前臺(tái)接接待員員工行行為、、后臺(tái)臺(tái)接待待員工工行為為、支支持過(guò)過(guò)程。。三條條分界界線分分別是是外部部互動(dòng)動(dòng)分界界線、、可視視分界界線、、內(nèi)部部互動(dòng)動(dòng)分界界線。。3、顧顧客行行為:主要是是圍繞繞著顧顧客在在采購(gòu)購(gòu)、消消費(fèi)和和評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)過(guò)程程中所所采取取的步步驟、、所作作的選選擇、、所表表現(xiàn)的的行為為以及及它們們之間間的相相互作作用來(lái)來(lái)展開開。顧客行行為是是顧客客在消消費(fèi)服服務(wù)過(guò)過(guò)程中中所獲獲得的的客戶戶價(jià)值值的具具體體體現(xiàn)顧客行行為清清晰地地展示示了影影響顧顧客滿滿意度度的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)－服服務(wù)接接觸過(guò)過(guò)程4、前前臺(tái)接接待員員工行行為前臺(tái)接接待員員工行行為是是顧客客能看看得見(jiàn)見(jiàn)的一一線服服務(wù)行行為。。5、后后臺(tái)接接待員員工行行為:后臺(tái)接接待員員工行行為是是顧客客所看看不見(jiàn)見(jiàn)的支支持著著前臺(tái)臺(tái)的服服務(wù)行行為。。6、支支持性性行為為:最后一一個(gè)區(qū)區(qū)域?yàn)闉橹С殖中孕行袨?它覆覆蓋了了服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)支持持前、、后臺(tái)臺(tái)的各各種內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)和和步驟驟,以以及他他們之之間的的相互互作用用。7、可可視分分界線線:可視視分界界線是是前臺(tái)臺(tái)接待待員工工區(qū)域域與后后臺(tái)接接待員員工區(qū)區(qū)域的的分界界線。。它把把顧客客看得得見(jiàn)的的服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)與看看不見(jiàn)見(jiàn)的分分隔開開來(lái),它的的上方方區(qū)域域是顧顧客能能見(jiàn)得得到的的,下下方則則是顧顧客見(jiàn)見(jiàn)不到到的。。這條條線也也可區(qū)區(qū)分哪哪些活活動(dòng)是是前臺(tái)臺(tái)接待待員工工行為為,哪哪些活活動(dòng)是是后臺(tái)臺(tái)接待待員工工行為為。8、內(nèi)內(nèi)部互互動(dòng)分分界線線內(nèi)部互互動(dòng)分分界線線是后后臺(tái)接接待員員工行行為區(qū)區(qū)域與與支持持性過(guò)過(guò)程區(qū)區(qū)域的的分界界線,也是是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)中顧顧客服服務(wù)與與內(nèi)部部服務(wù)務(wù)的分分界線線,位位于線線上方方的活活動(dòng)是是顧客客服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng),而而位于于線下下方的的都是是內(nèi)部部人員員服務(wù)務(wù)的活活動(dòng)。。如有有垂直直線和和它相相互交交叉則則意味味著發(fā)發(fā)生了了內(nèi)部部服務(wù)務(wù)。9、外外部互互動(dòng)分分界線線:外部互互動(dòng)作作用線線是顧顧客行行為區(qū)區(qū)域與與前后后接待待員工工行為為區(qū)域域的分分界線線。它它代表表了顧顧客和和服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)之間間的直直接的的相互互作用用,一一旦有有垂直直線和和它交交叉,就表表示顧顧客與與服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)之間間存在在直接接接觸觸的關(guān)關(guān)系。。回顧：：每一次次接觸觸都是是一個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻10、、服務(wù)務(wù)藍(lán)圖圖中的的其他他重要要符號(hào)號(hào)失敗點(diǎn)點(diǎn)：用用符號(hào)號(hào)F標(biāo)出容容易出出現(xiàn)服服務(wù)失失敗的的控制制點(diǎn)等待點(diǎn)點(diǎn)：用用符符號(hào)W標(biāo)出顧顧客等等待的的控制制點(diǎn)員工決決策：：用表表示示員工工決策策行為為注意：1、服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖并不不一定要要求精巧巧、完美美。根據(jù)據(jù)管理需需要繪制制，它是是一個(gè)管管理工具具，而不不是藝術(shù)術(shù)品！2、任何服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)都可以以用服務(wù)務(wù)藍(lán)圖來(lái)來(lái)描述查找原因因按時(shí)收到到傳真致電行李李員上樓樓拿傳真真交接班送到賓客客房間賓客致電電商務(wù)中中心WFF沒(méi)有按時(shí)時(shí)收到F遞送送賓賓客客傳傳真真服服務(wù)務(wù)圖三可視界可視界KM1KM2交接傳真真文員記錄錄賓客指令令一、KM（關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻分析析）：KM1.KM2.（同上））二、F（失敗點(diǎn)點(diǎn)預(yù)防措措施）：：F1.××××××××F2.××××××××三、W（等待點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)辦辦法）：：W1.××××××××W2.××××××××四、D（決策點(diǎn)點(diǎn)選擇方方案）：：D1.××××××××D2.××××××××藍(lán)圖說(shuō)明明×××××××××××××××××××××××××××××××××積極性因因素標(biāo)準(zhǔn)期待待價(jià)值破壞性因因素11、關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻分析標(biāo)準(zhǔn)期望望價(jià)值：：顧客對(duì)對(duì)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻的最最低限度度的期待待。破壞性感感知因素素：造成成顧客對(duì)對(duì)某一關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻感到失失望或產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿的體驗(yàn)驗(yàn)的服務(wù)務(wù)行為積極性感感知因素素：發(fā)生生在某一一關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻，給給顧客心心目中留留下極其其良好印印象的特特別體驗(yàn)驗(yàn)。宴會(huì)預(yù)定定接聽電電話的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻分析破壞性因素標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值積極性因素很長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答電話三聲以內(nèi)有人接聽電話一響馬上接聽服務(wù)員態(tài)度敷衍，語(yǔ)氣平淡。服務(wù)員態(tài)度友善。微笑著接聽，讓賓客感到你的愉悅和親切。服務(wù)員丟三拉四，不主動(dòng)詢問(wèn)，需要賓客提醒。服務(wù)員能準(zhǔn)確詢問(wèn)和記錄賓客的需求和信息。服務(wù)員能主動(dòng)詢問(wèn)賓客的個(gè)性需求和個(gè)性化信息。服務(wù)員忘記告知或告知的信息不全面準(zhǔn)確，沒(méi)有重復(fù)或遺漏客人有關(guān)菜肴和服務(wù)的要求。服務(wù)員能準(zhǔn)確及時(shí)地告知賓客廳室安排、時(shí)間，準(zhǔn)確地重復(fù)客人有關(guān)菜肴和服務(wù)的要求。服務(wù)員能在準(zhǔn)確及時(shí)告知和重復(fù)客人要求的基礎(chǔ)上幫助客人根據(jù)實(shí)際宴會(huì)對(duì)象設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)和菜肴。服務(wù)員對(duì)突發(fā)情況沒(méi)有準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客，使賓客措手不及。服務(wù)員能準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客有關(guān)宴會(huì)的突發(fā)情況，并提出解決方案。服務(wù)員能在突發(fā)情況出現(xiàn)后，誠(chéng)懇致歉并設(shè)計(jì)出讓賓客滿意的替代方案?！〗Y(jié)：服服務(wù)藍(lán)圖圖與關(guān)鍵鍵時(shí)刻分分析的作作用服務(wù)藍(lán)圖圖給出了了整個(gè)服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的完整整“圖像像”，給給服務(wù)管管理提供供了“作作戰(zhàn)地圖圖”服務(wù)藍(lán)圖圖和關(guān)鍵鍵時(shí)刻分分析是服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的基基礎(chǔ)，是是超值服服務(wù)的坐坐標(biāo)；為為管理者者提升服服務(wù)理念念提供形形象化參參考；給給服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)者提提供體系系分析工工具；給給服務(wù)傳傳遞提供供簡(jiǎn)潔明明了的培培訓(xùn)手段段；給支支持性部部門提供供方便直直觀的支支持行為為準(zhǔn)繩；；為界定定服務(wù)責(zé)責(zé)任提供供客觀分分析手段段；給提提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量指指明方向向；給服服務(wù)督導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)控控提供作作戰(zhàn)地圖圖?！秵T工培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)》、《服務(wù)規(guī)范范》、質(zhì)量控控制、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、教教育訓(xùn)練練九、服務(wù)務(wù)流程分分析與改改善1、有關(guān)流流程分析析的一些些要素1）流程單單元是指指要分析析的流動(dòng)動(dòng)的單位位。根據(jù)不同同的流程程類型，，流程單單元可以以是一個(gè)個(gè)投入單單位（如如一個(gè)客客戶），，一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)出單位位（如一一個(gè)完工工品），，或者是是一個(gè)信信息載體體（如一一份單據(jù)據(jù)）。例例如，對(duì)對(duì)一個(gè)生生產(chǎn)流程程而言，，其流程程的起點(diǎn)點(diǎn)是從第第一個(gè)材材料投入入開始，，到最終終產(chǎn)品完完成為止止，這個(gè)個(gè)流程的的流程單單元就是是產(chǎn)品。。問(wèn)：總臺(tái)臺(tái)checkin流程中的的流程單單元是什什么？2）由工工序和緩緩沖組成成的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工序是流流程的基基礎(chǔ)，一一個(gè)流程程總是由由許多道道基本工工序構(gòu)成成的，通通過(guò)這些些工序，，對(duì)流程程單元進(jìn)進(jìn)行加工工，從而而創(chuàng)造出出客戶價(jià)價(jià)值。要要使一個(gè)個(gè)流程能能夠運(yùn)行行，首先先就必須須對(duì)工序序的順序序進(jìn)行排排列，工序網(wǎng)絡(luò)絡(luò)就是用用來(lái)描述述各工序序間的具具體的優(yōu)優(yōu)先關(guān)系系的概念念在工序網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中，，流程單單元沿著著網(wǎng)絡(luò)所所規(guī)定的的路徑流流動(dòng)，在在流動(dòng)過(guò)過(guò)程中，，有時(shí)需要為加加工單元元設(shè)置一一定的存存儲(chǔ)空間間，這種種存儲(chǔ)活活動(dòng)就稱稱為緩沖沖。在流程程網(wǎng)絡(luò)中中，這種種存儲(chǔ)活活動(dòng)被看看成是特特殊工序序。3）資源源指流程中中使用的的可組織織性資源源，該資資源是有有形資產(chǎn)產(chǎn)，通常常分為物物質(zhì)資源源和人力力資源兩兩類。4）信息息結(jié)構(gòu)流程的信信息結(jié)構(gòu)構(gòu)顯示需需要或存存在哪種種信息來(lái)來(lái)管理各各道工序序或做出出決策。。在流程的的運(yùn)行過(guò)過(guò)程中，，一方面面，每道道工序的的運(yùn)作，，都需要要必要的的知識(shí)和和信息支支持，而而另一方方面，任任何一道道工序上上都會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生很多多信息，，這些信信息對(duì)流流程的整整體運(yùn)作作或其他他工序的的運(yùn)作起起著重要要作用。。因此，，在對(duì)流流程進(jìn)行行描述時(shí)時(shí)，必須須對(duì)這些些信息的的產(chǎn)生、、傳輸和和使用情情況進(jìn)行行描述。。2、核心心業(yè)務(wù)流流程流程目標(biāo)服務(wù)類企業(yè)酒店核心流程核心流程細(xì)分核心流程核心流程細(xì)分客戶價(jià)值訂購(gòu)服務(wù)服務(wù)要求確認(rèn)預(yù)定中心預(yù)定確認(rèn)合同管理協(xié)議管理開票價(jià)格確定服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)改善服務(wù)補(bǔ)位和改進(jìn)后續(xù)跟蹤服務(wù)客戶調(diào)查后續(xù)服務(wù)跟蹤客戶調(diào)查其他增值服務(wù)其它增值服務(wù)新項(xiàng)目開發(fā)服務(wù)策劃新項(xiàng)目開發(fā)服務(wù)策劃服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)品牌策劃品牌形象設(shè)計(jì)品牌策劃品牌形象設(shè)計(jì)品牌宣傳品牌宣傳3、支持持性流程程資金獲取取流程預(yù)算流程程信息系統(tǒng)統(tǒng)流程績(jī)效管理理流程人力資源源管理流流程其他后勤勤活動(dòng)流流程4、流程程評(píng)價(jià)指指標(biāo)流程流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間流程流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率庫(kù)存1）流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率流轉(zhuǎn)率指指特定節(jié)點(diǎn)點(diǎn)上的流流程單元元的流動(dòng)動(dòng)速度流入速度度：Ri(t)＝Ri,1(t)＋Ri,2(t)流出速度度：Ro(t)2)流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間流程單元元處在流流程中的的整個(gè)時(shí)時(shí)間稱為為流轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)間3)庫(kù)存存在t時(shí)刻流程程中存在在的流程程單元數(shù)數(shù)就是該該時(shí)刻流流程中的的庫(kù)存，，記為I(t).任何流程程中都存存在庫(kù)存存。制造流程程中的庫(kù)庫(kù)存包括括原材料料、在制制品和產(chǎn)產(chǎn)成品；；其他流程程中，所所有被定定義為流流程單元元的對(duì)象象都可以以被當(dāng)作作庫(kù)存處處理，如如訂單、、單據(jù)、、信息、、客戶等等等4)Little法則則T=I/RI:平平均庫(kù)庫(kù)存R：平平均流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率T：平平均流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間5、流程評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)的意義義為定量化、規(guī)規(guī)范化分析和和管理流程提提供了依據(jù)6、應(yīng)用舉例例酒店工程維修修熱線績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)報(bào)修熱線6073平均庫(kù)存：20輸入：報(bào)修項(xiàng)目200個(gè)/天輸出：快捷高質(zhì)維修修合格流程周轉(zhuǎn)時(shí)間間＝平均庫(kù)存存/周轉(zhuǎn)率＝20/200=0.1天圖四流程分析實(shí)施施后的流程績(jī)績(jī)效維修計(jì)劃A緊急重要（庫(kù)存：2）B、緊急不重要重要不緊急（庫(kù)存：10）立即維修預(yù)審分類緊急重要緊急不重要重要不緊急不緊急不重要（庫(kù)存：20）25％25％50％C70%90%30%10%200個(gè)/天40個(gè)/天160個(gè)/天萬(wàn)能工圖五服務(wù)流程再造造工作流程1、編制崗位服服務(wù)流程目錄錄。2、繪制各流程程服務(wù)藍(lán)圖。。3、標(biāo)注失敗點(diǎn)點(diǎn)、決策點(diǎn)、、等待點(diǎn)。4、交項(xiàng)目小組組秘書匯總整整理。5、制定失敗點(diǎn)點(diǎn)的預(yù)防措施施、決策點(diǎn)的的選擇方案、、等待點(diǎn)的改改進(jìn)措施。6、關(guān)鍵時(shí)刻（（KM）分析。7、匯總和整理理。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:48:2415:48:2415:4812/31/20223:48:24PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:48:2415:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:48:2415:48:2415:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:48:2415:48:24December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20223:48:25下午午15:48:2512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:48:2515:48:2531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:48:25下下午午3:48下下午午15:48:2512月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。15:48:2515:48:2515:4812/31/20223:48:25PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:48:2515:48Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:48:2515:48:2515:48Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:48:2515:48:25December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:48:25下下午15:48:2512月-2215、楚塞