2002年度－重點客戶部管理發(fā)展計劃（草案）2002年元月南京中萃食品有限公司ＮanjingBCFoodsCo.Ltd.目標成為最有價值的客戶組織成為最有發(fā)展?jié)摿Φ牟块T和我們的客戶一起追求最大的銷售及利潤增長為南京中萃獲取最大的競爭利益現(xiàn)狀的分析我現(xiàn)在在那里？我要去那里？我怎樣可以去到達？現(xiàn)狀（1）零售業(yè)的發(fā)展日趨成熟及市場在高速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)百貨商店’50-’70’80’90傳統(tǒng)百貨商店＋當?shù)剡B鎖店當?shù)爻校ㄩ_架）＋改進的百貨商店＋國際連鎖超市／大賣場‘50-70 政府憑票配給‘80 部分憑票配給－多些選擇90‘ 開放的市場經(jīng)濟－自由選擇全球性全國性當?shù)匦袁F(xiàn)狀（2）客戶系統(tǒng)完善、業(yè)務技能專業(yè)、發(fā)展?jié)摿Υ?、工作計劃性強費用高、銷量低、執(zhí)行力差系統(tǒng)較為完善、業(yè)務技能一般、發(fā)展面廣、計劃性一般費用標準空間大、銷量平穩(wěn)、執(zhí)行力較好系統(tǒng)不完善、業(yè)務技能不專業(yè)、發(fā)展速度快、危險性強銷量較高、執(zhí)行力一般、費用高每一個客戶：經(jīng)營目標、運作系統(tǒng)、管理方式都不相同！?。。?！

如果是否可以用相同的工作方法去服務我們的客戶？？？領導品牌工作績效基礎知識與技能溝通及談判技巧較小利潤空間產(chǎn)品/包裝全系列分享客戶信息更多/更大的銷售空間及機會統(tǒng)一的市場活動更低的投入費用重點客戶部現(xiàn)狀（4）現(xiàn)狀（5）客戶需求不斷增加轉(zhuǎn)帳現(xiàn)金產(chǎn)品禮品…...類別期間費用項目費用分配費用類別年度月期定期不定期陳列租金冰箱投放陳列架市場設備合作店牌/燈箱專賣效益費上架費新店開業(yè)/周年活動贈飲海報生動化用品印刷費消費者禮品調(diào)研/提供信息年節(jié)促銷管理費……

無條件返利有條件返利采購毛利銷售毛利營業(yè)外收入…...全國總部地區(qū)總部營業(yè)門店直屬部門后勤部門

…...現(xiàn)狀（6）但是——我們與客戶的目標相同—銷售額—利潤—自身品牌價值提升—雙方的利益—份額但是——我們有信心—我們已經(jīng)預見到“問題”，已經(jīng)敢于面對“問題”，已經(jīng)敢于承認“問題”—所以可以相信可以走上“改善”、“完善”之路—我們擁有世界第一品牌的產(chǎn)品，全球每一個可口可樂大家庭的成員為之自豪—有來自與公司的對我們的支持—有來自與太古集團、可口可樂公司的支持—我們對未來的市場有充滿信心—我們對大家充滿信心

2002年—目標建立一個專業(yè)的、有競爭力的客戶服務組織建立一個可執(zhí)行的、可衡量的、可持續(xù)發(fā)展的操作系統(tǒng)行動計劃１．部門工作管理的準則描述、工作職責、衡量的標準２．一份建立在基本業(yè)務基礎上，圍繞公司目標和客戶目標，具有明確方向的業(yè)務計劃

３．適用于公司運作系統(tǒng)又符合客戶運作系統(tǒng)要求的客戶服務操作流程４．建立一條為客戶提供增值服務，相互發(fā)展體現(xiàn)雙方業(yè)務目標的途徑主要階段１．組織效力

２．工作效力３．業(yè)務基礎

４．業(yè)務計劃５．可持續(xù)發(fā)展的客戶管理系統(tǒng)

第一步：組織的效力目標—評估、確認重點客戶部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、客戶定義、發(fā)展的目標、知識技能的現(xiàn)狀階段—確定工作職位描述—工作描述的評估標準—設定知識、技能的標準—設置學習的目標及進度1：職位描述—回顧、補充、確定每一個員工的職位描述、工作準則2：工作描述的評估標準—依據(jù)不同的崗位，設定每一個員工的工作目標及評定標準3：知識技能—年度計劃的制作—使用、回顧業(yè)務計劃方法—零售利潤分析—利潤的故事—詳細的拜訪計劃及拜訪總結(jié)—客戶業(yè)績、分析、評估的管理計劃—解決突及突發(fā)事件的能力—談判技巧、洞察市場變化的能力—金融、法規(guī)的相關知識4：學習的計劃及目標—具體到人、時間、內(nèi)容、結(jié)果

第二步步：工工作效效力目標—組組織織架構(gòu)構(gòu)、人人員的的分類類、客客戶分分類—設設定可可以體體現(xiàn)年年度客客戶銷銷量、、品牌牌與包包裝、、零售售價格格的目目標—設設定定年度度及項項目費費用投投入的的預算算標準準的計計劃—依依據(jù)不不同的的客戶戶市場場設定定生動動化標標準、、市場場設備備、廣廣告投投入、、促銷銷活動動的標標準—設設定定分類類的客客戶銷銷售運運作的的流程程（（可以以適用用當?shù)氐鼗蚩缈鐓^(qū)域域的））—設設定定分類類的客客戶財財務結(jié)結(jié)算的的運作作流程程（可可以適適用當當?shù)鼗蚧蚩鐓^(qū)區(qū)域的的）—完完善善、健健全部部門日日常工工作流流程階段1：客客戶戶的定定義、、分類類—量量販店店、大大賣場場、連連鎖超超市、、便利利店，，國際際型、、全國國型、、當?shù)氐匦?、、?zhàn)略略型2：組組織織及人人員架架構(gòu)3：銷銷量量目標標—按按年度度、月月度，，按品品牌、、包裝裝，供供應價價格、、零售售價格格，費費用預預算、、費用用標準準4：年年度度費用用預算算—總預預算、、按客客戶及及項目目分類類預算算5：客客戶戶服務務的分分類—銷售售運作作、客客戶服服務、、財務務結(jié)算算的工工作分分類，，總部部、門門店服服務的的分類類6：財財務務—票據(jù)據(jù)傳遞遞、信信用標標準、、付款款形式式、結(jié)結(jié)帳流流程、、費用用申報報、帳帳務處處理、、月度度報表表7：交交易易合同同—費用用、返返還形形式、、返還還時間間的分分類，，返還還部門門、辦辦理流流程8：工工作流流程—報表表2002年年的部部門管管理目目標確認差差距制定目目標劃分階階段健全跟跟蹤定期衡衡量自我完完善建立可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展客戶管管理系系統(tǒng)重點客客戶的的類型型全球性性－全全世界界業(yè)務務Wal*Mart,Carrefour全國性性－本本國范范圍內(nèi)內(nèi)Hualian,Lianhua地方性性－裝裝瓶廠廠所管管轄區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)Suguo,shida戰(zhàn)略性性－具具有潛潛在特特性的的場所所如機場場，主主題公公園，，學校校、電電影院院2002年年的組組織架架構(gòu)2001年年的現(xiàn)現(xiàn)狀銷售市場渠道資訊財務物流南京中萃客戶銷售市場渠道資訊財務物流溝通/談談判判時間溝通壓力談判的的目的的（1）銷售市場渠道資訊財務物流重點客客戶部部銷售市場渠道資訊財務物流溝通采購部部多功能能信息息流合作/發(fā)展展2002年年的目目標談判的的目的的（2）談判的的準備備（1）目標—制定定服務務范圍圍及標標準—提高高增值值服務務的范范圍及及標準準—維護護及管管理雙雙方的的交易易條款款階段—充分分理解解客戶戶對我我們的的重要要性—充分分理解解公司司、部部門的的目標標—理解解交易易系統(tǒng)統(tǒng)中每每一個個環(huán)節(jié)節(jié)—理解解交易易合同同的實實質(zhì)—識別別客戶戶發(fā)展展目標標—識別別客戶戶潛在在的機機會點點—定期期客戶戶拜訪訪、工工作總總結(jié)—變化化的洞洞察能能力—參與與客戶戶市場場計劃劃年度交交易合合同年年度業(yè)業(yè)務計計劃交易/貿(mào)易易條件件價格––票票面面折扣扣，返返傭等等；付款––付付款款期，，付款款返傭傭等；；送貨––送送貨貨期限限，最最低的的發(fā)貨貨量，，運費費，退退換貨貨等；；固定費費用––年年節(jié)節(jié)費，，店慶慶贊助助費，，新店店開業(yè)業(yè)，老老店翻翻新等等；低價、、跨區(qū)區(qū)促銷活活動促銷折折扣促銷費費用：：DM(海海報)；特特殊陳陳列(堆頭頭、TG)促銷人員進進場費付款期銷售的表現(xiàn)現(xiàn)問題及機會會點新產(chǎn)品進場場進場費促銷活動首單免費產(chǎn)品進新場場進場費促銷活動首單免費特別贊助供貨條件陳列陳列費陳列面積談判的準備備（2）——列明明分歧點折扣的各種種類別可能會發(fā)生的費用用陳列租金冰箱投放陳列架市場設備合作店牌/燈箱專賣效益費費上架費新店開業(yè)/周年活動動贈飲海報生動化用品品印刷費消費者禮品品調(diào)研/提供供信息現(xiàn)金產(chǎn)品禮品類別期間直接市場費費用項目類別費用類別直接市場費費用其它市場費費用年度定期鋪貨率消費者活動動冷飲鋪貨/庫存存產(chǎn)品質(zhì)量零售價格管管理渠道雜項談判的準備備（3）折扣宏觀折扣(PE)微觀折扣(AE)銷售費用市場費用長期的、提提供給某一一渠道或某某一類關鍵鍵顧客的折折扣短期的、提提供給某一一關鍵顧客客或某些客客戶返利時間返利方式返利部門票據(jù)給顧客的促促銷獎勵，，包括折扣扣優(yōu)惠、贈贈品和獎金金返利時間返利方式返利部門票據(jù)折扣的各種種類別談判的準備備（4）客戶總部財務部采購部客戶門店財務部食品部銷售運作財務結(jié)算客戶服務財務結(jié)算市場銷售部部重點客戶部部付款收款訂貨送貨供應鏈的暢暢通可執(zhí)執(zhí)行行可衡衡量量《系統(tǒng)暢通通》結(jié)論客戶資料訂單、落單單、品項確確認、開單單打單、制單單、發(fā)票、、票據(jù)傳遞遞、裝貨、送貨貨、簽收、、票據(jù)傳遞遞訂單、簽收收單、銷貨貨發(fā)票、裝裝運單發(fā)貨匯總單單、發(fā)票簽簽收單、傳傳遞單付款清單、、客戶SDS銷售報報表、報帳帳單關鍵指標：：方式、時時間、人、、結(jié)果、保保存、職責責客戶資料訂貨的依據(jù)據(jù)、訂單、、傳遞方式式送貨、簽收收、票據(jù)傳傳遞、傳遞遞方式簽收訂單、、銷貨發(fā)票票、進貨匯匯總單付款清單、、折扣發(fā)票票、貨款核核對匯款帳戶、、匯款方式式關鍵指標：方方式、時間、、人、結(jié)果、、保存、職責責談判的準備（（5）合同價格促銷陳列配送結(jié)款設備重點客戶部銷售分公司財務結(jié)算總部門店相關部門談判的準備（（6）信息流的暢通通發(fā)展及分布的的自然狀況客戶職能部門門架構(gòu)客戶的運作及及財務系統(tǒng)簡簡介客戶的月度、、年度銷售數(shù)數(shù)據(jù)記錄零售價格及銷銷售毛利問題與機會評評估對應的配送分分布及結(jié)構(gòu)銷售運作、財財務結(jié)算、客客戶服務的職職能簡介月度、年度的的銷售分析、、比較客戶的利潤的的分析年度市場活動動的計劃及預預算年度市場活動動的費用使用用匯總、分析析建立客戶資料料管理系統(tǒng)客戶的資料客戶的分布在中國家樂福在中國國、全球的背背景簡介談判時間太長長.負的毛利，（（零售價和開開票價之間））全國性市場活活動對帳和新品進進場.問題與機會達成了裝瓶集集團的協(xié)議2001年底底開展全國促促銷活動建立了高層與與高層之間的的溝通.2002年年的業(yè)務計劃劃.主要業(yè)務參數(shù)2000aStores27273440Volume(phycs)1,649,4441,673,8952,184,6232,538,866%1.48%30.51%16.22%2001e2002e2003e業(yè)態(tài)模式：大大賣場家樂福和普美美得斯的合并并使之成為歐歐洲零售業(yè)的領導者及世世界第二大零零售集團.年稅后銷售額額達500億億美元.全球可口可樂樂系統(tǒng)內(nèi)最大大的客戶之一一.家樂福在全國國零售商中可可口可樂銷量量排名第二全世界最國際際化的零售集集團.1995年10月中國第第一家樂福賣場(曲陽店)在在上海開業(yè).至2001年年7月,全全國共有27家家樂福賣賣場.政府有關政策策使家樂福的的擴張步伐放放慢,使家家樂福在近10月以以來未開新店店.客戶的資料職能架構(gòu)總部門店新鮮食品全國談判經(jīng)理14/15部全國談判員14/15部談判經(jīng)理10/11/12部全國談判員Nat'lNegotiator10/11/12談判經(jīng)理Manager10/11/12/14/15部門生意發(fā)展部SDD雜貨部全國談判經(jīng)理非食品全國談判經(jīng)理員工營業(yè)員AssistantDept.Chief主管Dept.Chief各處處長DivisionChief訂貨組OrderPool門店經(jīng)理StoreManager區(qū)域談判員Reg.Negotiator商品部各處處長MerchandizeDivisionChief四個分區(qū)經(jīng)理編碼部數(shù)據(jù)分析BDD生意發(fā)展部BDD商品部總監(jiān)客戶的資料對應我司業(yè)務務系統(tǒng)簡介總部、門店職能、權(quán)限—客戶談判判—銷售運作作—財務結(jié)算算—交易合同同采購部(Merchandizing)雜貨類商品部部談判(全國和地方方)生鮮商品部談談判(地方)非食品商品部部談判(全國和地方方)全國采購部與與地方采購部部的平行結(jié)構(gòu)構(gòu)生意發(fā)展部(BDD)生意數(shù)據(jù)采集集與分析生產(chǎn)商的產(chǎn)品品利潤及費用用分析新產(chǎn)品代碼錄錄入銷售發(fā)展部(SDD)市場數(shù)據(jù)調(diào)研研新產(chǎn)品接收可可行性分析品類管理及直直郵等事宜新店排面設計計采購部門的職職能舉例:家樂樂福的商品部部門對應我司業(yè)務務系統(tǒng)門店客戶的資料家樂福(南京京大橋店)背背景簡介問題與機會主要業(yè)務參數(shù)1999aStores1112Volume(phycs)3,200(跨區(qū))28,00333,66043,758%%%20.2%30%2000e2001e2002e業(yè)態(tài)模式：大大賣場飲料區(qū)陳列地地點小門店倉庫存貨貨量低促銷陳列費用用較高由于零售價格格的定位,各各別包裝落后后競爭對手供應價格\計計劃執(zhí)行\(zhòng)帳帳目核對流程程上較復雜客戶各部門\門店\總部部之間利益沖沖突較大建立與客戶門門店的年度業(yè)業(yè)務計劃針對客戶門店店各部門職責責,建立溝通通及業(yè)務流程程設計各項活動動先執(zhí)行,后后付款的流程程建立定期拜訪訪\業(yè)務回顧顧\共同制定定發(fā)展計劃的的系統(tǒng)加強與太古總總部及可口可可樂公司相關關部門的溝通通.南京合作方——江蘇悅悅達集團全稱—南南京悅家超市市有限公司，，簡稱家樂福福.南京（大大橋店）于1998年年10月28日開業(yè)，位位于南京城北北南京市第一家家合資大賣場場，營業(yè)樓層層二層，營業(yè)業(yè)面積約8000平方方米目前銷售我司司包裝及現(xiàn)調(diào)調(diào)飲料客戶的分布在南京中萃銷銷售區(qū)域客戶的資料營運部門的角角色與職能介介紹雜貨處：管理理門店內(nèi)的運運作的部門—10、14、15、、16、17部門10部門銷售包裝產(chǎn)品品下訂單產(chǎn)品接收價格調(diào)整內(nèi)部營運操作作包裝店內(nèi)運輸(門門店之間互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)產(chǎn)品)庫存管理店面清潔與安安全店內(nèi)活動執(zhí)行行及消費者服服務客戶的資料生鮮處：管理理門店內(nèi)的運運作的部門—20、21、22、、23、24部門22部門銷售現(xiàn)調(diào)產(chǎn)品品下訂單產(chǎn)品接收價格調(diào)整內(nèi)部營運操作作現(xiàn)調(diào)店內(nèi)運輸(門門店之間互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)產(chǎn)品)庫存管理店面清潔與安安全店內(nèi)活動執(zhí)行行及消費者服服務2800333660增長30%銷售分析銷售分析每月的總量銷銷售分析月度品牌的銷銷售分析月度包裝的銷銷售分析每月門店的銷銷售分析2002年零零售價格記錄錄2002年促銷日程安安排2002年費費用預算（年年度計劃）項目實施——使用費用用明細項目實施——使用費用用匯總項目實施——返利費用用匯總項目實施——返利費用用匯總9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:53:5615:53:5615:5312/31/20223:53:56PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:53:5615:53Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:53:5615:53:5615:53Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:53:5615:53:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:53:56下下午15:53:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:53下下午午12月月-2215:53December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:53:5615:53:5631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:53:56下下午3:53下下午午15:53:5612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:53:5615:53:5615:5312/31/20223:53:57PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:53:5715:53Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:53:5715:53:5715:53Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:53:5715:53:57December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:53:57下下午15:53:5712月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:53下午午12月-2215:53December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬