酒店服務(wù)意識課程內(nèi)容何為服務(wù)、服務(wù)意識工作與做工的區(qū)別顧客就是上帝服務(wù)意識要點服務(wù)意識案例分析二十八個為什么一、什么是服務(wù)？

為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

1、什么是服務(wù)意識？

指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！工作與做工區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）服務(wù)意識要點（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICE

S－smile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”

人生最美7笑容1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；4、無奈的時候能達觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！請看著我的的眼睛！微笑笑今天你微笑笑了嗎？三輕五五聲說話輕走走路輕操操作輕迎客招呼聲聲：您好，，歡迎光臨臨！出門送客聲聲：謝謝光光臨，再見見!見客稱呼聲聲：張先生生，早上好好！受到幫助道道謝聲：謝謝謝您！麻煩客人道道歉聲：對對不起！接電話話鈴響三聲內(nèi)內(nèi)接聽，問問候語+部部門名稱暫時中斷通通話：先說說對不起請請稍等，再再用手捂住住話筒，然然后向人請請教或傳喚喚他人通話結(jié)束應(yīng)應(yīng)道謝或說說再見接電話禁忌忌：不問候候，大聲，，請教對方方姓名時直直接“您是是誰”，比比對方掛得得快，與第第三人講話話時不捂話話筒等關(guān)鍵：電話話內(nèi)容與第第三人有關(guān)關(guān)時，記得得“留言””復(fù)述述將客人的講講話要點歸歸納后重復(fù)復(fù)講述復(fù)述使用的的普遍性：：預(yù)訂（預(yù)訂訂客房、餐餐飲訂座））；點菜；叫早；確認客人要要求；確認上級指指令?？傊?，凡客客人、上級級交代或同同事交辦的的事項，都都必須復(fù)述述以求確認認。拉門門站立：距門門軸一臂，，與墻成90度角左手拉門：：左腳向左左前方45度角跨一一大步，右右腳不離地地，跨步同同時伸手拉拉門右手拉門：：右腳向右右前方45度角跨一一大步，左左腳不離地地，跨步同同時伸手拉拉門注意：臉始始終朝客人人，向客人人行注目禮禮，與客人人目光相對對或客人進進門時問候候客人敬語語敬語是表示示尊敬、恭恭敬的習(xí)慣慣用語敬語的最大大特點是““請”字開開頭、“謝謝謝”收尾尾，“對不不起”常常常掛嘴邊。。稱呼客人人用尊稱，，如“您””、“閣下下”、“貴貴方”等等等請——包含含服務(wù)人員員對客人的的尊敬與敬敬重，以及及服務(wù)人員員希望通過過優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)讓客人滿滿意的誠意意謝謝——作作為對客人人的光顧、、對客人的的理解與配配合、對客客人的贊揚揚與認可，，以及對客客人在我們們出現(xiàn)服務(wù)務(wù)差錯時表表現(xiàn)出來的的大度表示示的一種感感激之情敬語語對不起———集中體現(xiàn)現(xiàn)“退讓以以敬人”的的待客服務(wù)務(wù)禮儀精髓髓。在旅游游行業(yè)用語語中，對不不起所包含含的意思有有以下幾種種：A、、由由于于各各種種原原因因，，客客人人的的要要求求未未能能得得到到滿滿足足B、、工工作作中中需需要要客客人人的的協(xié)協(xié)助助與與配配合合給給客客人人帶帶來來麻麻煩煩C、、婉婉言言拒拒絕絕客客人人的的不不合合理理要要求求D、、提提醒醒客客人人一一些些注注意意事事項項等等謙語語謙語語是是向向人人們們表表示示謙謙恭恭和和自自謙謙的的一一種種詞詞語語謙語語運運用用要要兼兼顧顧到到對對方方的的感感受受如：：當當客客人人對對您您表表示示感感謝謝時時，，可可以以說說““不不用用謝謝，，這這是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的””如：：當當客客人人夸夸獎獎您您服服務(wù)務(wù)很很出出色色時時，，可可以以說說““您您過過獎獎了了，，我我做做得得還還不不夠夠””或或““謝謝謝謝您您的的鼓鼓勵勵，，我我會會繼繼續(xù)續(xù)努努力力””等等當客客人人夸夸：：““小小姐姐，，您您很很漂漂亮亮””，，您您該該如如何何？？雅語語雅語語是是一一種種比比較較含含蓄蓄、、委委婉婉的的表表達達方方式式，，往往往往用用于于那那些些在在公公眾眾場場合合或或社社交交活活動動中中需需要要避避免免忌忌諱諱的的情情況況如：：用用化化妝妝間間、、洗洗手手間間替替換換廁廁所所用““先先生生，，用用面面條條還還是是米米飯飯？？””替替代代““要要飯飯還還是是要要面面？？””用““您您還還用用嗎嗎？？””替替代代““你你吃吃不不吃吃了了？？””如何何稱稱呼呼詢問問客客人人姓姓名名：：請請問問先先生生/小小姐姐貴貴姓姓？？怎怎么么稱稱呼呼？？當客客人人告告知知自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)時時，，應(yīng)應(yīng)以以姓姓名名（（職職務(wù)務(wù)））稱稱禮禮貌貌稱稱呼呼詢問問地地址址：：請請問問哪哪里里找找李李先先生生？？一般般稱稱：：如如““先先生生””、、““夫夫人人””、、““小小姐姐””等等姓名名稱稱：：在在一一般般稱稱呼呼前前冠冠以以姓姓。。如如““李李先先生生””、、““布布朗朗先先生生””等等職務(wù)務(wù)稱稱：：如如““王王總總經(jīng)經(jīng)理理””、、““孫孫局局長長””等等職業(yè)業(yè)稱稱：：如如““司司機機先先生生””、、““秘秘書書小小姐姐””等等如何何說說話話一要要主主動動：：主動動先先開開口口，，主主動動詢詢問問客客人人，，尋尋覓覓服服務(wù)務(wù)對對象象二要要明明了了：：要求求講講得得清清，，聽聽得得明明，，不不用用聽聽者者重重復(fù)復(fù)反反問問三要要尊尊敬敬：：對客客人人多多用用尊尊稱稱，，不不用用貶貶稱稱，，禁禁用用鄙鄙稱稱，，多多使使用用敬敬語語四要要局局限限：：語語言言內(nèi)內(nèi)容容局局限限于于服服務(wù)務(wù)工工作作范范圍圍，，不不可可隨隨意意出出界界，，稍稍有有出出界界，，及及時時返返回回五要要愉愉悅悅：：用用詞詞、、造造句句和和說說話話的的語語氣氣都都要要講講究究，，多多用用美美詞詞雅雅句句，，文文質(zhì)質(zhì)彬彬彬彬，，造造成成一一種種高高雅雅的的文文化化氣氣氛氛，，客客人人進進入入酒酒店店受受到到感感染染，，愉愉悅悅心心情情油油然然而而生生六要要兌兌現(xiàn)現(xiàn)：：服服務(wù)務(wù)語語言言必必須須講講得得出出就就做做得得到到，，不不能能為為了了一一時時討討好好客客人人而而隨隨意意許許愿愿承承諾諾，，開開空空頭頭支支票票必必將將弄弄巧巧成成拙拙服務(wù)務(wù)案案例例分分析析案例例一一、、客客人人的的留留言言金金先先生生帶帶著著手手提提電電腦腦入入住住某某飯飯店店的的805房房間間，，他他每每天天都都有有大大量量的的文文件件需需要要處處理理。。一一天天晚晚餐餐前前，，金金先先生生打打完完一一個個文文件件后后，，沒沒有有關(guān)關(guān)閉閉電電腦腦便便去去餐餐廳廳用用餐餐。。當當他他用用餐餐完完畢畢返返回回房房間間后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)夜夜床床已已經(jīng)經(jīng)做做好好，，他他在在插插牌牌取取電電處處插插入入的的梳梳子子仍仍在在原原處處。。在在他他的的床床頭頭柜柜上上有有一一張張留留言言單單，，上上面面寫寫著著：：““尊尊敬敬的的先先生生，，請請您您將將電電腦腦上上的的文文件件及及時時存存盤盤，，以以免免我我們們做做夜夜床床時時切切斷斷電電源源給給您您帶帶來來不不便便。。””下下面面的的落落款款是是客客房房服服務(wù)務(wù)員員小小韓韓。。金金先先生生看看完完后后心心里里很很感感動動，，認認為為飯飯店店的的服服務(wù)務(wù)能能全全面面考考慮慮賓賓客客的的需需要要，，處處處處從從客客人人的的角角度度考考慮慮問問題題。?！驹u析】客客人人的手提電腦腦中的文件如如果沒有及時時存盤，這是是客人自己的的事，客房服服務(wù)員沒有責責任。本例中中的小韓卻能能夠從客人角角度出發(fā)，在在發(fā)現(xiàn)客人的的手提電腦沒沒有關(guān)閉的情情況下，能及及時給客人留留言，提醒客客人及時存盤盤，說明小韓韓服務(wù)意識較較強，對飯店店服務(wù)的內(nèi)涵涵有深刻的理理解。本本例說明明飯店應(yīng)鼓勵勵員工提供超超標準的服務(wù)務(wù)，將簡單的的工作盡量做做得出色，使使客人獲得意意外的驚喜，，體會到飯店店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。案例二、請請勿打擾“HSKP、、服務(wù)員”，，服務(wù)員小劉劉小心地敲著著1603房房的門。小小劉剛想報第第三次的“HSKP、服服務(wù)員”，手手指關(guān)節(jié)剛落落到門上，門門卻突然打開開了。一張充充滿怒氣的臉臉出現(xiàn)在眼前前?！皼]看到到請勿打擾的的燈亮著嗎？？敲什么門啦啦？我剛躺下下一會兒就被被你吵醒。真真是的！”小小劉連忙看了了一下手表說說：“先生，，對不起，現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)是下下午2點40分，按規(guī)定定長時間亮著著請勿打擾燈燈的房間，我我們是要敲門門的，以防止止客人發(fā)生意意外。如果你你不需要整理理房間，那我我就不整理了了。對不起，，打擾了?！薄薄澳阏f什么？？怕我出意外外？我中午剛剛剛睡下，休休息一會兒就就會出意外？？你胡說什么么呀？！”客客人怒氣更盛盛，聲音也更更大了?！啊澳愕姆块g上上午不是就亮亮著請勿打擾擾燈嗎？1603，沒錯錯，我的衛(wèi)生生整理報告表表上明明做著著記號表明上上午還亮著請請勿打擾燈的的呀?！毙⑦€在申辯著著?！吧衔缥椅覜]睡覺，你你不來做衛(wèi)生生。下午剛睡睡下，你就來來敲門。真是是的！算了，，沒時間跟你你嗦?！闭f完完門“砰”的的一聲重重地地關(guān)上。小劉劉一下子呆住住了，眼睛還還直愣愣地望望著門，似乎乎那張憤怒的的臉還印在門門上。這時時恰巧領(lǐng)班走走了過來，問問怎么回事。。小劉說完剛剛才發(fā)生的事事，兩行熱淚淚極不情愿地地流了下來………點評：

客人人是對的，錯錯全在服務(wù)員員。

2。他他根據(jù)酒店的的規(guī)定敲了客客人的門，客客人也開了門門，也說明了了情況，他就就應(yīng)該向客人人道歉馬上離離開，并提醒醒其他人員不不要再打擾客客人。他沒有有！錯！！3。打擾了了客人（在DND的情況況下）首先沒沒有向客人道道歉，還和客客人爭吵。錯錯錯錯??！4。他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下下打擾客人的的最基本目標標不明確。他他首先關(guān)心的的應(yīng)該是客人人的安全狀況況，其次是他他的工作時間間。既然看見見客人無恙，，為什么不趕趕緊離開呢？？？既然已經(jīng)經(jīng)打擾了客人人，為什么不不詢問客人什什么時候可以以提供清潔服服務(wù)呢？？還還是錯?。。。?！二十八八個怎怎么辦辦？二十十八八個個怎怎么么辦辦1、遇到客客人時時怎么么辦？？要主動動打招招呼，，主動動讓路路如果知知道客客人的的姓名名，早早上見見面時時應(yīng)稱稱呼““×××先生生（小小姐））早晨晨好??！”對不熟熟悉的的客人人亦要要臉帶帶笑容容，有有禮貌貌地說說：““先生生（小小姐））早晨晨好??！”平時遇遇到客客人時時，要要點頭頭示意意，或或說：：“您您好。。”不不能只只顧走走路，，視而而不見見毫無無表示示如果是是比較較熟悉悉的客客人，，相隔隔一段段時間間沒見見，相相遇時時應(yīng)講講：““×××（小小姐）），很很高興興見到到您，，您好好嗎？？”這這樣會會使客客人感感到分分外親親切2、節(jié)日期期間見見到客客人時時怎么么辦？？應(yīng)以節(jié)節(jié)日愉愉快的的心情情與客客人打打招呼呼，講講些祝祝賀節(jié)節(jié)日的的敬語語如新年年期間間可講講：““祝您您新年年快樂樂”、、“祝祝您節(jié)節(jié)日愉愉快””等如圣誕誕節(jié)見見到客客人時時可講講：““祝您您圣誕誕快樂樂”如春節(jié)節(jié)期間間應(yīng)講講：““恭喜喜發(fā)財財”、、“新新春快快樂””、““萬事事如意意”等等作為服服務(wù)人人員，，任何何時候候，在在客人人的面面前都都不應(yīng)應(yīng)有不不愉快快的表表情流流露，，尤其其是節(jié)節(jié)日期期間更更應(yīng)注注意二十十八八個個怎怎么么辦辦3、遇遇到客客人服服裝奇奇異、、舉止止特殊殊怎么么辦？？要尊重重客人人的個個人愛愛好和和風俗俗習(xí)慣慣對服裝裝奇異異、舉舉止特特殊的的客人人，不不要圍圍觀、、嘲笑笑、議議論、、模仿仿或起起外號號4、發(fā)發(fā)現(xiàn)客客人行行動不不方便便時怎怎么辦辦？發(fā)現(xiàn)客客人行行動不不方便便，而而客人人的房房間又又遠離離服務(wù)務(wù)臺時時，在在住房房情況況允許許的條條件下下，征征求客客人意意見并并與有有關(guān)部部門聯(lián)聯(lián)系，，將房房間調(diào)調(diào)至服服務(wù)臺臺附近近，以以便于于照顧顧客人外外出或或回來來時應(yīng)應(yīng)主動動按電電梯、、開門門，主主動扶扶攜，，以免免發(fā)生生意外外二十十八八個個怎怎么么辦辦5、客客人不不小心心摔倒倒時怎怎么辦辦？應(yīng)主動動上前前扶起起，安安排客客人暫暫時休休息，，細心心詢問問客人人摔傷傷或碰碰傷，，是否否需要要請醫(yī)醫(yī)生如果是是小輕輕傷，，應(yīng)找找些藥藥物處處理事后查查清摔摔倒的的原因因，如如果是是地毯毯或地地面滑滑等問問題，，應(yīng)及及時采采取措措施，，或通通知有有關(guān)部部門馬馬上修修理，，防止止再有有類似似事故故發(fā)生生向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報報，事事后作作好情情況登登記，，以備備有關(guān)關(guān)方面面查詢詢6、不不清楚楚客人人提出出的問問題，，難以以回答答該怎怎么辦辦？客人提提出的的問題題，要要細心心傾聽聽，詳詳盡回回答，，遇到到自己己不懂懂或不不清楚楚，回回答沒沒有把把握的的問題題，要要請客客人稍稍候，，向有有關(guān)部部門請請教或或查詢詢后再再回答答如果提提出的的問題題較復(fù)復(fù)雜，，一下下子弄弄不清清楚時時，可可請客客人回回房稍稍候，，弄清清楚后后再答答復(fù)客客人。。經(jīng)努努力仍仍無法法解答答時也也應(yīng)給給客人人一個個回音音，并并耐心心解釋釋，表表示歉歉意總之，，客人人提出出的問問題，，不能能使用用“我我不知知道””，““我不不懂””或““我想想”，，“可可能””等詞詞語去去答復(fù)復(fù)客人人二十十八八個個怎怎么么辦辦7、工工作時時間親親友掛掛電話話找你你時怎怎么辦辦？一般情情況下下工作作時間間不接接聽私私人電電話，，所以以要告告訴自自己的的親友友，如如果是是無關(guān)關(guān)重要要的事事情應(yīng)應(yīng)避免免來電電話如果事事情較較為緊緊急，，非通通話不不可時時，則則應(yīng)簡簡明扼扼要，，不能能在電電話里里高談?wù)勯熣撜摚坝绊懝すぷ骷凹熬€路路的暢暢通.8、客客人正正在談?wù)勗?，，我們們有急急事找找他時時怎么么辦？？絕不冒冒失地地打斷斷客人人的談?wù)勗?，，?yīng)禮禮貌地地站在在客人人的一一旁，，雙目目注意意著要要找的的客人人客人一一般都都會意意識到到你是是有事事要找找他，，便會會主動動停下下談話話，向向你詢詢問，，這時時首先先應(yīng)向向其他他客人人表示示歉意意：““先生生（小小姐））對不不起，，打擾擾您們們一下下?！薄毕蛩艺铱腿巳酥v述述要找找他的的事由由，說說話時時要注注意簡簡明扼扼要。。待客人人答復(fù)復(fù)后應(yīng)應(yīng)向其其他客客人表表示歉歉意：：“對對不起起，打打擾您您們了了?！薄比缓蠛笥卸Y禮貌地地離開開如果用用上述述的辦辦法，，客人人仍未未覺察察到你你要找找他時時，應(yīng)應(yīng)禮禮貌地地站在在旁邊邊等待待客人人談話話的間間隙，，表示示歉意意后才才敘述述，述述后要要表示示歉意意二十十八八個個怎怎么么辦辦9、、當你你遇到到同事事或下下屬與與客人人爭吵吵時怎怎么辦辦？應(yīng)馬上上勸止止，并并讓當當事人人離去去。然然后向向客人人道歉歉，并并了解解爭吵吵的事事情經(jīng)經(jīng)過，，虛心心聽取取其意意見在客客人人面面前前不不應(yīng)應(yīng)偏偏袒袒自自己己的的同同事事或或下下屬屬，，更更不不應(yīng)應(yīng)為為他他們們辯辯解解，，以以免免再再次次發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)聽完完客客人人的的意意見見后后，，應(yīng)應(yīng)再再次次表表示示歉歉意意，，請請他他回回房房休休息息，，并并說說明明將將會會作作進進一一步步的的了了解解，，以以消消客客人人的的怨怨氣氣如果果經(jīng)經(jīng)過過了了解解是是客客人人的的誤誤解解或或是是我我們們的的不不對對，，應(yīng)應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向客客人人解解釋釋或或道道歉歉。。盡盡可可能能消消除除客客人人的的誤誤解解或或意意見見事后后將將事事情情的的經(jīng)經(jīng)過過以以及及處處理理情情況況作作詳詳細細的的記記錄錄備備查查，，匯匯報報領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，同同時時采采取取相相應(yīng)應(yīng)措措施施，，防防止止類類似似事事情情發(fā)發(fā)生生二十十八八個個怎怎么么辦辦10、、職職工工在在營營業(yè)業(yè)（（公公眾眾））場場所所發(fā)發(fā)生生吵吵鬧鬧時時怎怎么么辦辦？？服務(wù)務(wù)員員在在營營業(yè)業(yè)（（公公眾眾））場場所所發(fā)發(fā)生生吵吵鬧鬧，，會會有有損損酒酒店店形形象象。。盡管管這這樣樣的的情情況況并并不不多多見見，，但但如如果果發(fā)發(fā)生生了了，，則則應(yīng)應(yīng)馬馬上上上上前前制制止止。。不不管管誰誰是是誰誰非非，，雙雙方方都都應(yīng)應(yīng)迅迅速速離離開開現(xiàn)現(xiàn)場場如當當事事人人是是下下屬屬，，應(yīng)應(yīng)分分別別找找他他們們談?wù)勗捲挘?，了了解解發(fā)發(fā)生生吵吵鬧鬧的的事事情情經(jīng)經(jīng)過過及及原原因因，，同同時時做做好好他他們們的的和和解解工工作作將事事情情經(jīng)經(jīng)過過向向上上級級匯匯報報，，根根據(jù)據(jù)情情節(jié)節(jié)的的輕輕重重，，給給予予適適當當?shù)牡奶幪幜P罰。。同同時時做做好好思思想想教教育育工工作作，，杜杜絕絕類類似似的的事事情情再再度度發(fā)發(fā)生生11、、在在行行走走中中，，有有急急事事需需要要超超越越客客人人時時怎怎么么辦辦？？應(yīng)先先對對客客人人講講：：““先先生生（（小小姐姐））對對不不起起，，借借過過。?！薄贝涂腿巳俗屪尩赖?，，然然后后再再超超越越如兩兩個個客客人人同同時時走走，，切切忌忌從從客客人人的的中中間間穿穿過過二十十八八個個怎怎么么辦辦12、、因因工工作作需需要要，，與與客客人人同同乘乘坐坐電電梯梯怎怎么么辦辦？？應(yīng)請請客客人人先先進進如電電梯梯太太擁擁擠擠時時，，不不要要強強行行進進入入，，更更不不要要與與客客人人搶搶搭搭電電梯梯主動動詢詢問問并并為為客客人人按按所所到到樓樓層層鍵鍵出電電梯梯時時應(yīng)應(yīng)按按著著電電梯梯門門，，待待客客人人出出電電梯梯后后松松手手13、、客客人人有有傷傷心心或或不不幸幸的的事事，，心心情情不不好好時時怎怎么么辦辦？？細心心觀觀察察和和掌掌握握客客人人的的心心理理動動態(tài)態(tài)，，做做好好我我們們的的服服務(wù)務(wù)工工作作盡量量滿滿足足客客人人的的要要求求，，客客人人有有事事需需求求時時要要盡盡快快為為他他辦辦妥妥態(tài)度度要要和和藹藹，，服服務(wù)務(wù)要要耐耐心心，，語語言言要要精精練練要使使用用敬敬語語安安慰慰客客人人，，但但不不要要喋喋喋喋不不休休，，以以免免干干擾擾客客人人對客人的的不幸或或傷心事事，要抱抱同情的的態(tài)度，，不能聚聚在一起起議論、、譏笑、、指點客客人或大大聲談笑笑打鬧等等及時向上上級反映映，有必必要時采采取適當當?shù)姆婪斗洞胧?，，確?？涂腿税踩税藗€個怎么么辦辦14、當當客人往往地上吐吐痰，彈彈煙灰時時，作為為服務(wù)員員應(yīng)如何何對待？？要堅持讓讓每個客客人（包包括不文文明客人人在內(nèi)））切身感感到酒店店是把自自己真正正當“皇皇帝”看看待?！啊板e”在在客人，，酒店卻卻還把““對”留留給予對對方，任任勞任怨怨，克己己為客采用“身身教”的的誠意感感動不講講究衛(wèi)生生的客人人，不要要指責、、解釋或或婉轉(zhuǎn)批批評客人人，而應(yīng)應(yīng)用無聲聲語言為為不夠文文明的客客人示范范客人痰吐吐到哪里里，服務(wù)務(wù)員就擦擦到哪里里，客人人煙灰彈彈到哪里里，服務(wù)務(wù)員就應(yīng)應(yīng)托著煙煙缸跟到到哪里二十八八個個怎么么辦辦15、在在服務(wù)中中，自己己的心情情欠佳怎怎么辦？？在工作中中，不論論心情好好壞，對對客人均均要熱情情、有禮禮有些人可可能在上上班前碰碰到一些些事情以以致心情情很不愉愉快，但但不管在在什么情情況下都都應(yīng)該忘忘記自己己的私事事，把精精神投入入到工作作中去要經(jīng)常反反問自己己在服務(wù)務(wù)中是否否做到臉臉帶笑容容和給人人留下愉愉快的印印象只要每時時每刻都都記住““禮貌””兩字，，便能夠夠在服務(wù)務(wù)過程中中得到檢檢點，給給客人提提供良好好優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)二十八八個個怎么么辦辦16、在在服務(wù)工工作中出出現(xiàn)小差差錯時怎怎么辦？？要抱著認認真負責責的態(tài)度度，盡最最大的努努力將工工作做得得完善妥妥帖，避避免出現(xiàn)現(xiàn)差錯事事故客人在場場時，先先表示歉歉意，再再及時采采取補救救措施事后要仔仔細查找找原因，，如實向向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報，吸吸取經(jīng)驗驗教訓(xùn)，，避免類類似的差差錯發(fā)生生凡是出現(xiàn)現(xiàn)差錯，，均不能能隱瞞。。如自己己不能解解決，要要馬上請請示上級級，以免免釀成更更大的差差錯二十八八個個怎么么辦辦17、客客人請你你外出（（去玩或或者看戲戲）時怎怎么辦？？服務(wù)員必必須嚴格格遵守外外事紀律律，不得得私自陪陪客外出出參觀、、照相、、看戲當客人請請你外出出時應(yīng)借借故婉言言謝絕。。如：““實在對對不起，，今晚我我還要參參加學(xué)習(xí)習(xí)”，““真抱歉歉，今天天我還有有別的事事情要辦辦”等等等看實際情情況靈活活運用語語言藝術(shù)術(shù)婉言謝謝絕客人人二十八八個個怎么么辦辦18、賓賓客要求求與服務(wù)務(wù)員合影影時，怎怎么辦？？首先要表表示謝意意，以友友善的態(tài)態(tài)度，和和藹的語語言婉言言謝絕，，做到不不至于客客人掃興興而又不不失禮節(jié)節(jié)，如客客人確實實出于誠誠意，難難以推辭辭時，也也應(yīng)多找找?guī)孜煌疽黄鹌鸷嫌?。。不要單單獨和客客人拍照照事后要向向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報在餐飲服服務(wù)過程程中，常常遇到客客人乘服服務(wù)員斟斟酒、斟斟茶、分分菜的機機會攝影影，在這這種情況況下，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)繼續(xù)工工作，但但要保持持鎮(zhèn)定，，精神集集中，以以免影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量二十八八個怎怎么辦辦19、客人人要贈送禮禮品和小費費時，怎么么辦？首先要表示示婉言謝絕絕，向客人人解釋不收收禮品和小小費的原因因（但言語語不可過多多）如果實在推推卸不下時時，應(yīng)暫時時收下，并并表示謝意意事后向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)講明原因因，做好登登記以便統(tǒng)統(tǒng)一處理20、被客客人呼喚入入房間時怎怎么辦？服務(wù)員應(yīng)先先在門外按按門鈴，并并說：“我我是服務(wù)員員，請問有有什么事要要幫忙？””征得客人人同意，進進入房間進入房間時時敞開房門門客人讓坐時時應(yīng)表示謝謝意，但不不宜坐下對客人的吩吩咐要留心心聽清，站站立姿勢要要端正，眼眼睛不可東東張西望，，辦完事立立刻離開，，不宜在房房間逗留太太久，離開開房間時要要面對客人人輕輕將門門關(guān)上二十八八個怎怎么辦辦21、客人出現(xiàn)不不禮貌的行行為怎么辦辦？如果是客人人講粗言，，吐口沫等等，我們必必須忍耐，，保持冷靜靜和克制的的態(tài)度，不不能和客人人發(fā)生沖突突，并根據(jù)據(jù)情況，主主動先向客客人賠禮道道歉，只要要我們謙虛虛誠懇，一一般有理性性的客人都都會為自己己不禮貌的的行為而過過意不去。。如果是對女女服務(wù)員態(tài)態(tài)度輕浮甚甚至動手動動腳，女服服務(wù)員的態(tài)態(tài)度要嚴肅肅，并迅速速回避，男男服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動上前前應(yīng)付。如果情節(jié)嚴嚴重或動手手打人，則則當事人應(yīng)應(yīng)該保持冷冷靜和克制制的態(tài)度，，絕對不能能和客人對對打起來，，凡情節(jié)嚴嚴重，應(yīng)馬馬上向部門門經(jīng)理和保保安部報告告，由他們們出面，根根據(jù)客人不不同的態(tài)度度給予適當當?shù)慕逃?。。將詳情作書書面向上匯匯報，并將將事情經(jīng)過過及處理情情況作好記記錄備查。。二十八八個怎怎么辦辦22、客人人對我們提提出批評意意見時怎么么辦？如果客人向向我們當面面批評，服服務(wù)員應(yīng)虛虛心聽取，，誠意接受受在客人未講講完之前不不要急于辯辯解，對自自己工作中中的不足之之處要向客客人表示歉歉意，并馬馬上加以糾糾正如果是客人人因誤解而而提出的意意見，也要要看適當?shù)牡臅r機做耐耐心細致的的解釋，爭爭取客人的的諒解，并并向客人表表示感謝，，多謝他幫幫助我們改改進工作客人的書面面批評，同同樣要虛心心接受，根根據(jù)書面上上的意見加加以分析，，好的意見見要采納并并改正如客人還未未離店，應(yīng)應(yīng)主動上門門征求意見見，向客人人道歉，并并表示感謝謝總之對待客客人的意見見要有則改改之，無則則加勉。對對于客人提提出的各種種意見、要要求，要及及時匯報二十八八個怎怎么辦辦23、客人人對服務(wù)員員講不禮貌貌的語言時時怎么辦？？服務(wù)員不能能因?qū)Ψ街v講話不禮貌貌而表示厭厭惡或用同同樣的粗言言回敬客人人應(yīng)用文明禮禮貌的服務(wù)務(wù)語言來對對待客人，，使其感到到自己的失失禮。這樣樣，他的這這些不文明明行為就會會有所收斂斂。也顯示示了我們的的文明禮貌貌24、遇到到刁難的客客人時該怎怎么辦？在日常的服服務(wù)工作中中要揣摩客客人的心理理，掌握客客人的性格格和生活特特點，更要要注意熱情情、有禮、、主動、周周到地為客客服務(wù)，力力求將服務(wù)務(wù)工作做在在客人開口口之前通過多方面面的詳細了了解，細心心觀察，分分析客人刁刁難的原因因，以便做做好客人的的服務(wù)工作作注意保持冷冷靜的態(tài)度度，以禮相相待，謙虛虛待客，嚴嚴于責已，，表示歉意意如仍未解決決，應(yīng)向上上反映，并并作好情況況記錄，留留作資料備備查二十八八個怎怎么辦辦25、客人人發(fā)脾氣罵罵你時怎么么辦？服務(wù)員接待待賓客，是是自己的責責任，即使使挨了客人人的罵，也也應(yīng)同樣接接待好要保持冷靜靜我情緒，，認真檢查查自己的工工作是否有有不足之處處待客人平靜靜后再作婉婉言解釋與與道歉，絕絕對不能與與客人爭吵吵和謾罵如果客人的的氣尚未平平息，應(yīng)及及時向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，讓讓領(lǐng)導(dǎo)解決決二十八八個怎怎么辦辦26、客人人向你糾纏纏時怎么辦辦？服務(wù)員不應(yīng)應(yīng)以任何不不耐煩、不不禮貌的言言行沖撞客客人要想辦法擺擺脫客人的的糾纏，當當班的同志志應(yīng)主動配配合，讓被被糾纏的同同志干別的的工作，避避開客人的的糾纏當一個人在在服務(wù)臺，，又不能離離開現(xiàn)場的的話，應(yīng)運運用語言藝藝術(shù)婉言擺擺脫客人的的糾纏。如如：“實在在對不起，，如果沒有有什么事的的話，我還還要干別的的工作，請請原諒?！薄苯韫试诜?wù)務(wù)臺附近找找一些工作作干。如吸吸地毯，搞搞服務(wù)臺衛(wèi)衛(wèi)生等，一一方面照顧顧服務(wù)臺，，另一方面面擺脫客人人的糾纏如果仍然無無效，可掛掛電話到鄰鄰近服務(wù)臺臺暗示求援援或找領(lǐng)班班一個人來來服務(wù)臺，，自己借故故要做其他他工作暫時時離開二十八八個怎怎么辦辦27、客人人向我們投投訴時怎么么辦？要耐心傾聽聽，讓客人人把話講完完，這樣做做會使客人人的情緒自自然平靜下下來把客人的投投訴意見記記下來，然然后向上匯匯報，不要要急于辯解解和反駁不論客人是是口頭，還還是書面投投訴，都要要詳細了解解情況，作作出具體分分析，如果果是設(shè)備問問題，應(yīng)采采取措施或或馬上修理理。假使客人尚尚未離館，，應(yīng)該給一一個答復(fù)，，讓客人知知道我們已已出處理。。如果是我我們的錯，，可根據(jù)情情況，必要要時請經(jīng)理理出面向客客人道歉，，使客人覺覺得他的投投訴得到重重視。如果果處理得當當，使客人人更喜愛賓賓館。對于客人的的側(cè)面投訴訴，我們同同樣要重視視，必要時時可向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映，以以便改進服服務(wù)工作。。作好投訴和和處理過程程的記錄，，以便研究究客人投訴訴的原因，，防止類似似的投訴發(fā)發(fā)生。二十八八個怎怎么辦辦28、客人人投訴服務(wù)務(wù)員態(tài)度欠欠佳時，怎怎么辦？無論情況怎怎么樣，均均要向客人人道歉。向向客人表示示我們改正正的決心事后再找該該服務(wù)員談?wù)勑?，問清清楚情況再再作處理案例例發(fā)現(xiàn)有客人人斜躺在大大堂沙發(fā)上上，您該怎怎么辦？服務(wù)員小徐徐正在客房房中心值班班，8012房客人人要求洗衣衣，如何避避免走錯房房？當您正在打打掃衛(wèi)生時時，客人回回來了，您您怎么辦？？——“先生生，您好，，為了考慮慮到您入住住期間的安安全，能否否出示一個個您的房卡卡”——在客人人出示房卡卡后，表示示感謝！——“先生生，我現(xiàn)在在打掃您的的房間方便便嗎？如果果不方便，，我一會兒兒再來”開心互互動用你的經(jīng)驗驗猜想一下下：現(xiàn)實中一張紙最多多可以折疊疊多少次？？答案：：一張紙折疊疊30次后后，其厚度度將增加““0.1mm*2的的30次方方”倍，10萬米，，超過珠穆穆朗瑪峰的的高度。結(jié)論：：腳踏實地把把身邊看似似簡單的事事情做好，，積累起來來，就是一一個很長的的距離、很很大的空間間、一股很很強的力量量憑想當然然去認知世世界，常常常會犯錯誤誤，圍繞一一個主題反反復(fù)探究，，才會有所所積累。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:46:54PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:46:54PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。20