服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶(hù)能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專(zhuān)家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶(hù)為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問(wèn)題完整的顧客滿(mǎn)意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿(mǎn)意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀顧客滿(mǎn)意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量管理的原則質(zhì)量量管管理理的的八八項(xiàng)項(xiàng)原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用；；全員員參參與與；；過(guò)程程方方法法；；管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法；；持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)；；基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法；；與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系全員員參參與與與供供方方互互利利關(guān)關(guān)系系過(guò)程程與與方方法法管理理系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用持續(xù)續(xù)改改善善八項(xiàng)原則則之間的的相互關(guān)關(guān)系：二、管理理者是管理者要要建立管理者角角色認(rèn)知知管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化化倡導(dǎo)者者營(yíng)營(yíng)建質(zhì)量量文化，，將員工工導(dǎo)向質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖袖積積極擴(kuò)大大影響力力，用群群體力量量達(dá)成質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)異異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄造造顧客忠忠誠(chéng)感新標(biāo)準(zhǔn)推推行人建建章章立制，，獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，保保證新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會(huì)、指指導(dǎo)員工工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令令其相信信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問(wèn)題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，改改良品質(zhì)質(zhì)員工錯(cuò)誤誤行為的的糾正者者 及時(shí)時(shí)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，激激勵(lì)員工工用卓越越的方式式完完成工工作質(zhì)量體系系建立與與維護(hù)者者 維護(hù)護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質(zhì)質(zhì)量管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭(zhēng)爭(zhēng)上游的的團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服務(wù)務(wù)第一人人親親自為重重要顧客客服務(wù)，，用榜樣樣作用帶帶動(dòng)員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無(wú)無(wú)窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營(yíng)銷(xiāo)者帶帶領(lǐng)員工工創(chuàng)造令令顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并將其其傳遞予予顧客合作者與與其它部部門(mén)合作作，保證證質(zhì)量鏈鏈有效運(yùn)運(yùn)行做一個(gè)崇崇尚質(zhì)量量，操之之 確立立并堅(jiān)持持正確的的價(jià)值觀觀，不受受外界不不良在在我的人人 影響響，保持持積極心心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量建立服務(wù)務(wù)鏈思想想，重重視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過(guò)渡––全全體服務(wù)務(wù)者們共共同管理理顧客的的

全過(guò)過(guò)程經(jīng)歷歷對(duì)顧客的的“全過(guò)過(guò)程經(jīng)歷歷”負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)場(chǎng)場(chǎng)接待2門(mén)門(mén)童3前前廳4客房房5公共共區(qū)域6餐廳廳7會(huì)議議室8商場(chǎng)場(chǎng)9娛樂(lè)樂(lè)10宴宴會(huì)11前前臺(tái)“關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)””概念在客人““全過(guò)程程經(jīng)歷””圖形中中出現(xiàn)的的11個(gè)個(gè)“點(diǎn)””，均為為為客人人提供服服務(wù)并保保證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)””是指服服務(wù)者與與客人的的任何接接觸，無(wú)無(wú)論多么么微不足足道，都都會(huì)是給給客人留留下印象象的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)。。客房部影影響顧客客經(jīng)歷的的因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間間

處理理預(yù)定登登記辦辦手續(xù)續(xù)時(shí)間信信用確確認(rèn)入房程序序安排行李李

提供供咨詢(xún)表表示歡歡迎離店排隊(duì)時(shí)間間

辦手手續(xù)時(shí)間間

結(jié)帳帳在房間內(nèi)內(nèi)家具舒舒適的床床

安靜靜

安全全

保險(xiǎn)險(xiǎn)

溫度度

提供供良好的的夜間休休息擺擺設(shè)、、尺寸、、裝飾、、顏色、、氣味叫叫早服服務(wù)接接收電視視客人在餐餐廳的11個(gè)主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任任何一位位到來(lái)的的客人都都要表示示出歡迎迎，并安安排、幫幫助客人人落座在在客人喜喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座座位上。。對(duì)等待待中的客客人要給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌矒釗?。服?wù)員快快速、適適當(dāng)?shù)靥崽峁┎颓扒胺?wù)：：幫助客人人確認(rèn)所所需要的的飲品、、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘鐘內(nèi)為客客人準(zhǔn)確確地提供供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓筒蛷d的11個(gè)主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”（（續(xù)）按正確流流程提供供食品服服務(wù)。提供餐中中服務(wù)：：隨時(shí)為為客人提提供幫助助。客人催菜菜處理。。及時(shí)確認(rèn)認(rèn)客人的的滿(mǎn)意度度。餐中、餐餐后的有有效銷(xiāo)售售。對(duì)客人的的付帳表表示感謝謝。送別客人人，并表表示出歡歡迎客人人再次光光顧。建立共贏贏團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力力量站在顧客客全過(guò)程程經(jīng)歷的的立場(chǎng)上上，考考慮整體的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量人的成熟熟度分三三個(gè)層次次：依賴(lài)----““我我需要你幫助””獨(dú)立----““我是專(zhuān)家，，不用你你操心””互賴(lài)----““我們共同工作作”顧客需要要高成熟熟度的員員工和組組織請(qǐng)用““同理心心”方方式，考考慮顧客客整體的的需要三、質(zhì)量量管理質(zhì)量管理理的永恒恒話題質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善資源管理理管理職責(zé)責(zé)測(cè)量、分分析、改改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品與服服務(wù)輸出輸入管理者要要保證資源包括括：經(jīng)營(yíng)資源源人力資源源能力資源源基礎(chǔ)設(shè)施施資源員工能力力資源提提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育育確認(rèn)服務(wù)務(wù)組織所所需要的的員工能能力；將員工培培養(yǎng)成符符合能力力需求的的服務(wù)者者；服務(wù)組織織中的管管理者就就是員員工的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。。第二部分分品質(zhì)管理理演進(jìn)史史第一階段段-操操作者者品質(zhì)管管理：18世紀(jì)紀(jì)，產(chǎn)品品從頭到到尾，由由同一人人負(fù)責(zé)制制作，因因此產(chǎn)品品的好壞壞也就由由同一人人來(lái)處理理。第二階段段-領(lǐng)領(lǐng)班品品質(zhì)管理理：19世紀(jì)紀(jì)開(kāi)始，，生產(chǎn)方方式逐步步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人人集合在在一起，，而置于于一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班的監(jiān)監(jiān)督下，，由領(lǐng)班班來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)每一個(gè)個(gè)操作者者的產(chǎn)品品品質(zhì)。。第三階段段–檢檢查員員品質(zhì)管管理：一次大戰(zhàn)戰(zhàn)期間，，工廠開(kāi)開(kāi)始變得得復(fù)雜，，原有的的一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班除了了要管理理大量的的工人以以外，還還要負(fù)責(zé)責(zé)管理品品質(zhì)，顯顯得力不不從心，，因而發(fā)發(fā)展出指指定專(zhuān)人人來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品檢檢驗(yàn)。第四階段段–統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：：從1924年美美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手法法提出第第一張管管制圖開(kāi)開(kāi)始，品品質(zhì)管理理進(jìn)入了了新紀(jì)元元。抽樣樣檢驗(yàn)也也同時(shí)誕誕生。1950年戴明明博士到到日本指指導(dǎo)各企企業(yè)以管管制圖及及抽樣檢檢驗(yàn)為主主要方法法，獲得得輝煌的的成果。。SQC的使用用也是近近代管理理突飛猛猛進(jìn)最重重要的因因素。第五階段段–全全面品品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：：全面品質(zhì)質(zhì)管理是是把以往往的品管管的做法法前后延延伸至市市場(chǎng)調(diào)查查，研究究發(fā)展，，品質(zhì)設(shè)設(shè)計(jì)。原原料管理理，品質(zhì)質(zhì)保證及及售后服服務(wù)等各各部門(mén)，，建立品品質(zhì)體系系。此體體系可說(shuō)說(shuō)是專(zhuān)家家式品管管，較著著重理論論研究。。第六階段段–全全公司司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全全公司品品質(zhì)管理理有別于于美國(guó)的的TQC，稱(chēng)為為CWQC。從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的立立場(chǎng)來(lái)說(shuō)說(shuō)，要達(dá)達(dá)到經(jīng)營(yíng)營(yíng)的目的的，必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門(mén)每一一個(gè)員工工，通力力合作，，構(gòu)成一一個(gè)能共共同認(rèn)識(shí)識(shí)，易于于實(shí)施的的體系，，使自市市場(chǎng)調(diào)研研，研究究，開(kāi)發(fā)發(fā)，采購(gòu)購(gòu)，制造造，檢查查，銷(xiāo)售售，服務(wù)務(wù)為至的的每一個(gè)個(gè)階段，，均能有有效管理理，并全全員參與與，即為為CWQC。第七階段段–全集團(tuán)品品質(zhì)管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)務(wù)者是重視顧客客體驗(yàn)––服服務(wù)者者管理顧顧客的感感受服務(wù)者顧客印象員工在在質(zhì)量量保證證中的的角色色認(rèn)知知與目目標(biāo)設(shè)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服服務(wù)者者提提供供超越越顧客客期望望的服服務(wù)。。使顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意智慧的的服務(wù)務(wù)專(zhuān)家家預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)顧客客需求求，解解決顧顧客問(wèn)問(wèn)題平衡者者兼兼顧顧顧客和和飯店店雙方方利益益團(tuán)隊(duì)一一分子子靠靠群群體力力量，，達(dá)成成顧客客滿(mǎn)意意的目目標(biāo)親善大大使使使客人人和同同事感感覺(jué)親親切、、友善善專(zhuān)業(yè)的的操作作者講講求品品質(zhì)公關(guān)第一人人 營(yíng)建建顧客的忠忠誠(chéng)感愉快的合作作者人人際關(guān)系和和諧、成功功樂(lè)于奉獻(xiàn)者者 培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)精神神，修煉個(gè)個(gè)人品行管理顧顧客的的期望望期望的質(zhì)量量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感感覺(jué)質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)細(xì)分是為了了市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同同的子市場(chǎng)場(chǎng)顧客，其其期望各不不相同。管理者要學(xué)學(xué)會(huì)根據(jù)不不同的子市市場(chǎng)，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望望。何為期望管管理？期望管理是是指經(jīng)營(yíng)者者為顧客提提供達(dá)到、、甚而超過(guò)過(guò)其原本期期望的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)品。。怎樣實(shí)施期期望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨骨干，試分分市場(chǎng)，并并設(shè)定期望望（提示：：設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設(shè)定定的過(guò)程價(jià)價(jià)值巨大。。）；根據(jù)可確定定性期望設(shè)設(shè)定，進(jìn)行行新產(chǎn)品與與服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證證，并完成成修改與確確定；形成制度，，嚴(yán)令執(zhí)行行細(xì)分市場(chǎng)，，設(shè)定期望望，

服務(wù)務(wù)者提供超超越顧客客期望的服服務(wù)和產(chǎn)品品細(xì)分顧客市市場(chǎng)，向員員工明示子子市場(chǎng)顧客客的期望，，同化觀念念；書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與操作作程序；教會(huì)員工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并令令其相信、、應(yīng)用；顧客滿(mǎn)意指指數(shù)調(diào)查體體系設(shè)定與與運(yùn)行。質(zhì)量管理方方法提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方法法明確質(zhì)量的的主要因素素發(fā)現(xiàn)為客人人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的必必要項(xiàng)目管理顧客的的期望銷(xiāo)售不要超超過(guò)客人潛潛在預(yù)算證據(jù)的管理理員工制服、、自助餐臺(tái)臺(tái)設(shè)備、樓樓道……指導(dǎo)客人享享受服務(wù)如果客人多多一些知道道服務(wù)設(shè)施施，投訴就就會(huì)減少建立質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是每周周高級(jí)例會(huì)會(huì)和部門(mén)例例會(huì)的議題題建立質(zhì)量自自動(dòng)化建立服務(wù)的的落實(shí)體系系---知道什什么方面需需要提高質(zhì)量的重要要因素及時(shí)---在在為客人人提供服務(wù)務(wù)的過(guò)程中中包含時(shí)間間概念如：入店時(shí)時(shí)間、服務(wù)務(wù)食品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確 ---指指無(wú)論在什什么程度上上，服務(wù)都都要達(dá)到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作確實(shí)能達(dá)達(dá)到客人的的期望一貫性---在在與客人接接觸中，始始終保持同同一水準(zhǔn)，，即使面臨臨困難如：入店––叫早早服務(wù)––房間內(nèi)內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見(jiàn)性---客客人能見(jiàn)到到的設(shè)備狀狀況、個(gè)人人面貌等如：飯店大大門(mén)、大廳廳、公共區(qū)區(qū)域、員工工制服5 負(fù)責(zé)---愿愿意幫助助客人，回回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫叫早服務(wù)、、禮賓部處處理客人特特殊事物等等質(zhì)量的重要要因素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供服服務(wù)的過(guò)程程中做到服服務(wù)周到、、尊重客人人、認(rèn)認(rèn)同客人感感受。如：客人對(duì)對(duì)食物有特特殊要求、、房間內(nèi)要要加?jì)雰捍泊驳? 有能力力 ---按照照客人的要要求，服務(wù)務(wù)者要掌握握相關(guān)的知知識(shí)與技能能如：能否靈靈活地處理理客人問(wèn)題題、能否預(yù)預(yù)計(jì)客人需需求等8 保證---對(duì)對(duì)客人提提出的服務(wù)務(wù)要求給予予承諾，對(duì)對(duì)客人輸送送理解與信信任任的信息。。如：：是否重復(fù)復(fù)信息？9 靈活---組組織和管管理的靈活活性。員工工能否在不不違背企業(yè)業(yè)文化的情情況況，根據(jù)據(jù)客人的需需求改變程程序？等候原原則則空閑等候比比有事做的的等候感覺(jué)覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)進(jìn)入程序序的等待比比進(jìn)入程序序的等待感感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)有疑惑的等等待感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間范范圍的等待待比預(yù)先知知道的，明明確時(shí)間的的等待感到到時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有解釋的的等待比有有解釋的等等待感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)不合理的等等待比合理理的等待感感到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)越有價(jià)值的的服務(wù)，客客人等待的的時(shí)間越長(zhǎng)長(zhǎng)單獨(dú)等候比比集體等候候感到時(shí)間間長(zhǎng)戴明何許人人？→美國(guó)人。90年代初初，相繼獲獲得理學(xué)士士、碩士和和博士學(xué)位位?！? 1946年任任美國(guó)工業(yè)業(yè)研究顧問(wèn)問(wèn)。→ 1950至1965年年，通過(guò)日日本科學(xué)家家和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會(huì)，，從事日本工業(yè)顧顧問(wèn)工作。?！? 1960年，，通過(guò)質(zhì)量量方面的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控制，，日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)都獲得得了改進(jìn)，，日本天皇皇獎(jiǎng)給戴明明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章章?！? 1980年，，作為質(zhì)量量控制，美美國(guó)設(shè)立了了戴明獎(jiǎng)?wù)抡?。戴明是是此?jiǎng)的第一一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)哒摺！? 1987年，，在白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授予國(guó)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)隆！? 1993年辭辭世。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級(jí)級(jí)管理人員員都對(duì)其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管管理人員均均有責(zé)任使使下級(jí)掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識(shí)。Do：：各各級(jí)管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實(shí)到具體體個(gè)人，并并說(shuō)明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時(shí)時(shí)間要求、、操作過(guò)程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級(jí)級(jí)管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級(jí)的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級(jí)管理人人員必須制制止不合理理或錯(cuò)誤的的操作，對(duì)對(duì)造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評(píng)價(jià)員工工工作結(jié)果果，對(duì)優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)確定顧客客的想法法及期望望明確理想想的質(zhì)量量特點(diǎn)確定理想想的形象象建立服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)流程體體系將服務(wù)程程序文字字化檢驗(yàn)、衡衡量效果果提供“第第二方案案”計(jì)劃空間間的使用用選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)脑O(shè)備備檢查服務(wù)務(wù)是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成品（客客人滿(mǎn)意意）檢查查客人投訴訴分析懇請(qǐng)客人人提供反反饋客人評(píng)議議卡、抽抽樣調(diào)查查觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過(guò)渡聘請(qǐng)專(zhuān)家家檢查服服務(wù)全過(guò)過(guò)程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部部核對(duì)與與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿(mǎn)滿(mǎn)足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案員工工行行為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系設(shè)計(jì)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客客的需求求及期望望確定員工工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則限定行為為內(nèi)容，，確定理理想形象象設(shè)計(jì)行為為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式式培訓(xùn)內(nèi)容容：→ 技能能培訓(xùn)→ 溝通通技能→ 處理理疑難問(wèn)問(wèn)題技巧巧檢查員工工行為是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查查客人意見(jiàn)見(jiàn)反饋分分析客人評(píng)議議卡觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過(guò)渡檢查服務(wù)務(wù)全過(guò)程程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿(mǎn)滿(mǎn)足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解解：客人如何何看待質(zhì)質(zhì)量企業(yè)怎樣樣才能提提供和創(chuàng)創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該該如何經(jīng)經(jīng)營(yíng)和管管理才能能達(dá)到這這種質(zhì)量量B 調(diào)動(dòng)動(dòng)企業(yè)功功能以達(dá)達(dá)到質(zhì)量量和各方方面的目目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)質(zhì)的要素素設(shè)計(jì)控制制方式以以使顧客客（離開(kāi)開(kāi)飯店后后）仍能能不斷地地回想起起在飯店店中的愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)務(wù)管管理理的的六六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營(yíng)原則則質(zhì)量就是是效益。。內(nèi)部效效益帶動(dòng)動(dòng)整體效效益決策權(quán)最大限度度地滿(mǎn)足足客人關(guān)注客人人的經(jīng)歷歷（需要要來(lái)自總總經(jīng)理的的決策及及培訓(xùn)））組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的管理理重點(diǎn)著重一線線員工的的服務(wù)操操作；職職能部門(mén)門(mén)全力為為客人服服務(wù)管理控制制鼓勵(lì)激發(fā)發(fā)員工；；指導(dǎo)培培訓(xùn)員工工為客人人解決疑疑難問(wèn)題題獎(jiǎng)勵(lì)制度度設(shè)置優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)、客人人滿(mǎn)意指指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)點(diǎn)采取多種種方式檢檢測(cè)客人人滿(mǎn)意程程度兩種管理理思想的的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)內(nèi)部行為為的利潤(rùn)潤(rùn)到重視視外部結(jié)結(jié)果從重視組組織到重重視程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)產(chǎn)品的基基本價(jià)值值到注重重整體的的價(jià)值從短期行行為到長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對(duì)全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部?jī)r(jià)值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:47:4415:47:4415:4712/31/20223:47:44PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2215:47:4415:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:4415:47:4415:47Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:4415:47:44December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:47:44下午15:47:4412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:4415:47:4431December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:47:44下午3:47下下午15:47:4412月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:47:4415:47:4415:4712/31/20223:47:44PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:47:4415:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:47:4415:47:4415:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:4415:47:44December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:44下下午15:47:4412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪