1重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧2第一部分：相關(guān)概念介紹31.1什么是重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。41.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理51.2.1客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)10主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等；確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3銷售經(jīng)理1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)111.3四種類類型的的客戶戶關(guān)系系特征征四種類類型的的客戶戶關(guān)系系：賣主關(guān)關(guān)系被優(yōu)先先考慮慮的供供應(yīng)商商合作伙伙伴關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)產(chǎn)關(guān)系系12賣主關(guān)關(guān)系你周圍圍擁有有眾多多的競競爭者者，你你在客客戶企企業(yè)得得到的的對待待和你你的競競爭者者一樣樣；你只限限于得得到那那些已已公開開的信信息，，很少少能夠夠獲得得一些些專門門或juemi的信息；你對所有合合同的索價(jià)價(jià)都必須具具有競爭力力，而且還還必須遵守守規(guī)則；如果你的產(chǎn)產(chǎn)品對客戶戶來說是新新的，你就就得在服務(wù)務(wù)相關(guān)問題題上花大量量的時(shí)間；；你在客戶企企業(yè)中的知知名度為低低到中等。。1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征13被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商商你與客戶企企業(yè)中的許許多關(guān)鍵人人物都有著著良好的關(guān)關(guān)系，對你你獲得新業(yè)業(yè)務(wù)具有很很大影響力力；你是客戶所所遍好的供供應(yīng)商，能能得到其他他供應(yīng)商所所無法知曉曉的專門或或juemi信息；你的價(jià)格必必須在具有有競爭力的的范圍之內(nèi)內(nèi)，但客戶戶會愿為所所能得到的的附加值付付出代價(jià)，，或允許你你得到一定定利潤；你在客戶企企業(yè)中具有有中到高等等程度的知知名度；1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征14伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的的最高層都都有重要的的接觸，并并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供供達(dá)成了正正式或非正正式的協(xié)議議；你有許多能能夠獨(dú)享的的機(jī)會及持持續(xù)的長期期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購購無需經(jīng)過過正式采購購程序；將價(jià)格作為為雙方協(xié)議議的一個(gè)部部分來進(jìn)行行談判；在一些關(guān)鍵鍵的合伙領(lǐng)領(lǐng)域不存在在任何的競競爭對手；；在客戶企業(yè)業(yè)里你的知知名度相當(dāng)當(dāng)高，客戶戶企業(yè)成員員承認(rèn)你們們兩個(gè)企業(yè)業(yè)間的這種種特殊關(guān)系系；1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征15戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有著正正式或非正正式的聯(lián)盟盟關(guān)系，比比如像成為為一個(gè)合資資企業(yè)；你在客戶企企業(yè)的內(nèi)部部與外部均均有著很高高的知名度度；合資企業(yè)的的經(jīng)理人員員來自各自自的母公司司，雙方總總經(jīng)理一同同領(lǐng)導(dǎo)這一一戰(zhàn)略聯(lián)盟盟；聯(lián)盟通過共共同開展業(yè)業(yè)務(wù)活動尋尋找機(jī)會為為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大大利益。1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征16第二部分：：重點(diǎn)客戶戶管理的基基礎(chǔ)172.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能了解了解客戶了解客戶市市場和他們們的客戶；；了解客戶所所在行業(yè)的的運(yùn)作流程程；了解你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)對客戶的的業(yè)務(wù)的作作用。了解競爭對對手了解他們的的產(chǎn)品；他們是如何何將自己與與別人區(qū)別別開來的；；他們的競爭爭優(yōu)勢在哪哪里。18分析—從賬面中檢檢查自己的的業(yè)績，正正確總結(jié)成成敗的原因因，吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；；—通過各方面面資料的分分析全面、、深刻地了了解客戶的的需求并學(xué)學(xué)會利用自自己的長處處，改進(jìn)自自己的不足足；確定優(yōu)勢程程序—根據(jù)客戶的的大小、潛潛力及對你你本人的及及企業(yè)的相相對重要性性來決定對對資源的最最有效分配配；明確方向—知道自己要要把客戶引引向何處；；—要有能夠用用具體的目目標(biāo)和目的的描述出的的遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)。2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能19積極主動—尋找和能夠夠看到別人人所看不到到的機(jī)會；；—要以積極的的心態(tài)向前前看，并為為共同的目目標(biāo)確立行行動計(jì)劃；；制定計(jì)劃—明確向客戶戶提供或開開發(fā)哪些產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)項(xiàng)—制定如何發(fā)發(fā)揮客戶潛潛力的策略略并明確實(shí)實(shí)施這一策策略所需要要采取的行行動步驟；；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里建建立一個(gè)有有共同遠(yuǎn)景景目標(biāo)的支支持小組；；—這個(gè)小組會會技持你為為爭取這一一客戶而作作出的努力力并達(dá)到這這一目標(biāo)而而采取一致致的行動。。2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能20協(xié)調(diào)—確保行動是是由合適的的人在合適適的時(shí)間采采取溝通—保持信息正正確暢通，，雙方能根根據(jù)它來做做出決策動員—調(diào)動客戶積積級性；—調(diào)動企業(yè)中中的資源，，使其能高高效的用于于滿足客戶戶的需求2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能21解決問題題—解決好有有關(guān)產(chǎn)品品的或服服務(wù)的送送貨、安安裝或運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)問題題；—在自己的的專長范范圍內(nèi)幫幫助客戶戶解決好好其它方方面的問問題。關(guān)心留意意—保持對自自己對客客戶關(guān)系系狀況的的了解；；—不斷了解解客戶需需要什么么、擔(dān)心心什么以以及提高高你與他他們在交交往上的的價(jià)值；；衡量評估估—評估企業(yè)業(yè)對客戶戶所作投投資的回回報(bào)；—滿足企業(yè)業(yè)內(nèi)部希希望得到到高額投投資回報(bào)報(bào)的需求求2.1重點(diǎn)客戶戶管理的的功能222.2重點(diǎn)客戶戶管理是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)個(gè)手段產(chǎn)品、服服務(wù)的區(qū)區(qū)分企業(yè)的核核心能力力產(chǎn)品的安安裝基地地企業(yè)文化化企業(yè)的使使命目標(biāo)標(biāo)已確立的的市場品牌形象象技術(shù)開發(fā)發(fā)重點(diǎn)客戶戶管理是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)果果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃劃內(nèi)容232.2重點(diǎn)客戶戶管理是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)個(gè)手段戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定程序企業(yè)使命命現(xiàn)有客戶戶現(xiàn)有產(chǎn)品品現(xiàn)有市場場現(xiàn)有合同同政府的方方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢勢客戶趨勢勢產(chǎn)業(yè)趨勢勢競爭對手手活動目前的結(jié)結(jié)構(gòu)和管管理業(yè)績績優(yōu)勢/弱點(diǎn)使命重新新定義企業(yè)戰(zhàn)略略全國客戶戶管理金融/投資者關(guān)關(guān)系市場區(qū)域域/分銷研究/技術(shù)開發(fā)發(fā)制造和質(zhì)質(zhì)量保證證人力資源源開發(fā)核心能力力和與他他人人區(qū)區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評估242.2重點(diǎn)客戶戶管理是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)個(gè)手段重點(diǎn)客戶戶管理是是一種競競爭戰(zhàn)略略，幫企企業(yè)建立立和確保保競爭優(yōu)優(yōu)勢重點(diǎn)客戶戶管理可能在以以下幾方方面幫你你保持競爭爭優(yōu)勢：你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)與競爭爭對手有有差異性性，并能能滿足客客戶需求求；與客戶建建立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系后，在在合作期期內(nèi)雙方方逐步了了解適應(yīng)應(yīng)，彼此此信任感感與情感感遞增。。形成規(guī)模模經(jīng)營，，取得成成本上的的優(yōu)勢。。252.2重點(diǎn)客戶戶管理是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)個(gè)手段確立了穩(wěn)穩(wěn)定的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系后，可可以確定定一些合合適的地地點(diǎn)建立立分銷渠渠道。在同客戶戶接觸獲獲取的信信息中提提取有價(jià)價(jià)值的信信息，為為今后情情況的變變化而能能滿足客客戶的需需求作好好準(zhǔn)備。。與一個(gè)重重點(diǎn)客戶戶合作的的時(shí)間越越長，對對你的產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌的認(rèn)識識就越充充分，這這也就更更能增進(jìn)進(jìn)客戶的的忠誠度度。從客戶的的投拆中中吸取教教訓(xùn)明確確解決方方案，主主動設(shè)法法提高服服務(wù)質(zhì)量量的精神神將會贏贏得客戶戶更多的的信任。。262.3重點(diǎn)客戶戶的確定定客戶的類類別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間間的百分分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖272.3重點(diǎn)客戶戶的確定定各類別客客戶特點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)客戶戶他們對于于你要達(dá)達(dá)到企業(yè)業(yè)目標(biāo)來來說是十十分重要要的；他們占了了你目前前收入的的很大一一部分；；失去他們們將嚴(yán)重重影響到到你的業(yè)業(yè)務(wù)并將將在短期期內(nèi)難以以恢復(fù)過過來；你往往與與他們有有著長期期穩(wěn)定的的關(guān)系，，而他們們對你未未來的業(yè)業(yè)務(wù)有巨巨大的潛潛力；盡管他只只占你企企業(yè)客戶戶和潛在在客戶總總數(shù)10％，但你你仍將60％的銷售售時(shí)間投投放在他他們身上上；正因?yàn)樗麄儗δ隳愕钠髽I(yè)業(yè)來說是是那么重重要，你你應(yīng)該讓讓企業(yè)中中能力最最強(qiáng)的人人來負(fù)責(zé)責(zé)處理與與他們的的關(guān)系。。282.3重點(diǎn)客戶戶的確定定普通客戶戶他們并不不占你整整個(gè)收入入的很大大一部分分，失去去他們其其中部分分對你的的損失不不大，他他占客戶戶比重的的30％，而你你也應(yīng)將將30％的時(shí)間間投放到到他們身身上；由于各種種原因，，至少在在短期內(nèi)內(nèi)他們對對你并不不具有很很高的價(jià)價(jià)值，也也不具有有很大的的業(yè)務(wù)潛潛力；這些客戶戶也許能能給你帶帶來一定定的營業(yè)業(yè)收入，，但這點(diǎn)點(diǎn)收入是是完全能能通過正正常的銷銷售努力力，讓潛潛在客戶戶成為你你的首次次買主來來彌補(bǔ)；；這些客戶戶可由銷銷售人員員按常規(guī)規(guī)方法進(jìn)進(jìn)行操作作。但當(dāng)當(dāng)他們?yōu)闉槟闫髽I(yè)業(yè)帶來越越來越多多營業(yè)收收入時(shí)，，他們就就變得非非常重要要，可將將他們歸歸入重點(diǎn)點(diǎn)客戶一一類內(nèi)。。292.3重點(diǎn)客戶戶的確定定可能成為為你客戶戶的企業(yè)業(yè)雖然他們們現(xiàn)在不不是你客客戶，但但他們需需要你的的那種產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，你你通過正正常的開開發(fā)手段段發(fā)現(xiàn)他他們；他們比潛潛在的客客戶更有有可能成成為你的的客戶；；他們目前前可能正正與你的的競爭對對手有著著業(yè)務(wù)往往來；銷售人員員關(guān)注著著他們，，只要做做成一筆筆買賣，，他們就就變成了了普通客客戶。302.3重點(diǎn)客戶戶的確定定客戶分類類標(biāo)準(zhǔn)I吸引力程程度很有吸引引力中等程度度吸引力力不太具有有吸引力力II潛力銷售量利潤率III相互的關(guān)關(guān)系關(guān)系發(fā)展展的潛力力發(fā)展中的的關(guān)系目前關(guān)系系良好目前關(guān)系系非常牢牢固目前關(guān)系系相當(dāng)有有限防守階段段倒退中的的關(guān)系312.3重點(diǎn)客戶戶的確定定各類客戶戶的對策策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)高層很很好地建建立起各各種關(guān)系系并精心心加以維維護(hù)，如如果可能能，應(yīng)設(shè)設(shè)法與之之建立合合作伙伴伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。沒有吸引力的對象如果這類類客戶具具有很大大的潛力力，他們們就值得得去爭取取，設(shè)法法將他們們變?yōu)橛杏锌赡艹沙蔀榭蛻魬舻膶ο笙笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取取積極的的措施與與之做成成第一生生意，設(shè)設(shè)法將他他們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠胀ㄍ蛻?，，然后履履行你的的職?zé)，，努力鞏鞏固你的的地位普通客戶履行好你你己滲透透領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)的職責(zé)責(zé)，通過過擴(kuò)大自自己與別別人的差差別，爭爭取獲得得更多接接近關(guān)鍵鍵性人物物的機(jī)會會以及爭爭取使其其對你產(chǎn)產(chǎn)生偏好好，設(shè)法法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹攸c(diǎn)客客戶。同同時(shí)也要要提高你你所能提提供的附附加價(jià)值值。322.4客戶團(tuán)隊(duì)的建建立客戶經(jīng)理的確確定選擇客戶經(jīng)理理時(shí)應(yīng)考慮的的標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者33對客戶經(jīng)理的的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財(cái)會客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4客戶團(tuán)隊(duì)的建建立圖：客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)結(jié)構(gòu)34第三部分：制制定客戶計(jì)劃劃353.1客戶計(jì)劃的制制定過程制定客戶計(jì)劃劃的目的目的一：分分析自己對于于重點(diǎn)客戶來來講處于何種種競爭地位，，制定一個(gè)能能夠最大程度度發(fā)掘自己業(yè)業(yè)務(wù)潛力的客客戶計(jì)劃目的二：促使使按著既定的的思路思考問問題，從而找找到客戶管理理的正確答案案客戶計(jì)劃的制制定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略363.1客戶計(jì)劃的制制定過程客戶計(jì)劃的邏邏輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競爭者概況情況評估客戶戰(zhàn)略突出總的目的的和方向介紹客戶情況況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場、、戰(zhàn)略、趨勢勢以及介紹過過去、目前的的需求是什么么等競爭者的優(yōu)勢勢、弱點(diǎn)，目目前的狀況等等分析你與客戶戶的關(guān)系狀況況，目前的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度度等。根據(jù)前面的分分析確定你的的客戶目標(biāo)，，并詳細(xì)介紹紹為達(dá)到這一一目標(biāo)而制定定的行動計(jì)劃劃。373.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容信息收集信息等級第一等級、第第二等級：（公開）的信信息第一級免費(fèi)或或略微付費(fèi)的的且最容易收收集?？梢酝ㄍㄟ^客戶企業(yè)業(yè)年度報(bào)告、、廣告、產(chǎn)品品介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)品品目錄、等。。第二級要獲取取信息費(fèi)用稍稍高，可以通通過行業(yè)分析析者提供的署署名報(bào)告，行行業(yè)刊物，行行業(yè)會議會刊刊等。383.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容第三等級、第第四等級：（私密）的信信息第三級信息并并非人人都可可得到。只有有通過客戶企企業(yè)中的各有有關(guān)聯(lián)系人或或與客戶有密密切合作關(guān)系系的有關(guān)方面面獲得。包括括有關(guān)客戶項(xiàng)項(xiàng)目、需求和和預(yù)算等第四級信息都都來自于客戶戶企業(yè)內(nèi)部的的高層。包括括確切的項(xiàng)要要求，對評估估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒龀鲑徺I決策、、預(yù)算人的深深入了解等。。獲取信息難度度與成本同價(jià)價(jià)值的關(guān)系：：信息獲得的難難度與成本同同其信息的價(jià)價(jià)值成正比。。393.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析客戶客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域所處位置與設(shè)設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障障礙替代品的威脅脅購買者和供應(yīng)應(yīng)商的影響力力競爭對手之間間的競爭使命與遠(yuǎn)景目目標(biāo)短期的進(jìn)取精精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會和優(yōu)先權(quán)權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績技術(shù)40他們的市場將將如何發(fā)展？？對于市場中可可能發(fā)生的變變化他已有了了什么樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？他們的市場和和產(chǎn)品戰(zhàn)略是是否與市場的的發(fā)展方向相相一致？3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)關(guān)問題研究究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場41進(jìn)入的障礙礙進(jìn)入的障礙礙究竟有多多大？你的產(chǎn)品是是否有助于于建立起阻阻止客戶企企業(yè)競爭對對手進(jìn)入市市場的障礙礙？代用品的威威脅客戶的產(chǎn)品品是否受到到代用品威威脅？你是否能幫幫助減少這這種威脅？？3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場42購買者的力力量購買者是否否已成為你你客戶所處處行業(yè)的一一個(gè)強(qiáng)大力力量？你的產(chǎn)品能能否有助于于削減這種種力量？你是否能提提高購買者者對你客戶戶產(chǎn)品的依依賴度？你是否能提提高你客戶戶產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和重重要性？3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43供應(yīng)商的力力量你客戶所處處行業(yè)中的的其他供應(yīng)應(yīng)商是否很很厲害？你的產(chǎn)品是是否有助于于增強(qiáng)你客客戶的優(yōu)勢勢，提高改改換供應(yīng)商商的成本或或減少來自自于你客戶戶供應(yīng)商之之間縱向聯(lián)聯(lián)合的威脅脅？競爭對手之之間的競爭爭在你客戶所所處行業(yè)中中是否存在在各競爭對對手之間的的激烈競爭爭？你的產(chǎn)品是是否能夠給給予你客戶戶很大的競競爭優(yōu)勢？？對你客戶的的客戶來說說，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有什什么樣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)？3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44了解客戶企企業(yè)自定的的戰(zhàn)略思想想使命和目標(biāo)標(biāo)宣言是什什么？給自己的市市場定位是是什么？短期內(nèi)有什什么計(jì)劃和和新的行動動？短期內(nèi)所要要尋找的機(jī)機(jī)會是什么么？短期內(nèi)什么么東西可能能對他們構(gòu)構(gòu)成威脅？？他們的長期期戰(zhàn)略是什什么？3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45了解客戶企企業(yè)結(jié)構(gòu)與與管理體系系，并掌握握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物物決策者具有影響力力的人：使使用者、顧顧問人、把把關(guān)者、外外部人士支持者（對對你有所偏偏愛的人））3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶企企業(yè)的購買買程序他們通常是是怎么購買買你的產(chǎn)品品或服務(wù)的的？他們是怎樣樣了解和確確定對你產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求的的？他們在確定定對產(chǎn)品的的要求和規(guī)規(guī)格是否需需要在內(nèi)部部進(jìn)行統(tǒng)一一？購買決策的的程序是什什么？購買買者是否能能單方面決決定或需其其他人審核核？在招標(biāo)和投投標(biāo)的評估估上，他們們是否有一一個(gè)程序？？程序效果果如何？在選擇供應(yīng)應(yīng)商時(shí)他們們的原則是是什么？在他們作出出選擇過程程中最重要要的因素是是什么？3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47了解客戶的的經(jīng)營業(yè)績績他們經(jīng)營目目標(biāo)是什么么？是否正正在努力實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何何衡量業(yè)績績的？他們的財(cái)務(wù)務(wù)狀況如何何？他們企業(yè)的的核心能力力是什么？？他們是如何何區(qū)別自己己與別人的的差異的？？（在產(chǎn)品品、銷售體體系、市場場營銷等方方面）3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場48客戶對產(chǎn)品品的需求客戶需要你你的產(chǎn)品起起到什么作作用？客戶對產(chǎn)品品的需求發(fā)發(fā)生了什么么樣的變化化?你應(yīng)對客戶企企業(yè)過去、現(xiàn)現(xiàn)在、未來的的情況進(jìn)行分分析評估，預(yù)預(yù)測明年的客客戶需求量百百分?jǐn)?shù)。3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場493.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析客戶SWOT分析確定客戶戶所處行業(yè)與與市場地位對客戶分析除除了前面所講講的外，還可可包括對客戶戶進(jìn)行SWOT分析，它從企企業(yè)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、、機(jī)遇、威脅脅四方面進(jìn)行。。它已成為概概況客戶企業(yè)業(yè)所處地位的的有效方法。。50企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還是是減少價(jià)格的壓力競爭對采取的的行動政府措施消費(fèi)者行為變變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)SWOT分析513.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析競爭者競爭者分析與你客戶目前前的關(guān)系和業(yè)業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶偏愛競爭爭對手的程度度客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域52分析自己的狀狀況自己分析你和客戶目前前業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法你和客戶關(guān)系系周期變化分析領(lǐng)域3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問問題研究我們與客戶過過去的關(guān)系如如何？曾提供供過哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？現(xiàn)現(xiàn)在提供的是是什么？客戶調(diào)換供應(yīng)應(yīng)商所需付出出的代價(jià)有多多大？我們現(xiàn)在的銷銷售是多少？？占有的客戶戶份額是多少少？在客戶企業(yè)中中我們認(rèn)識誰誰？誰對我們們比較偏愛，，原因是什么么？我們的支支持者是誰？？我們與客戶戶處于何種關(guān)關(guān)系？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們具有什么么樣的能力和和局限性？我們與客戶的的關(guān)系是否還還有可能發(fā)展展？我們是否有能能力提供更廣廣范圍的產(chǎn)品品和服務(wù)？我們能否提供供一個(gè)超越目目前的，能更更好解決問題題的新方案？？我們有什么資資源可以被用用于這一客戶戶？我們哪些些方面受到資資源束縛？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們目前的客客戶戰(zhàn)略是什什么？它們以以往是否一直直都很成功？？我們?nèi)绾卧O(shè)法法利用自己的的優(yōu)勢，減少少自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，，我們?nèi)绾谓o給自己定位？？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們的經(jīng)營是是否成功（或或很糟）？他們在哪些方方面做得特別別好，與其他他競爭對手存存在著不同？？在哪些方面面客戶認(rèn)為我我們與從不同同？我們能滿足客客戶什么需求求？客戶對我我們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)是是什么？我們們的競爭對手手是如何向客客戶提供更多多價(jià)值的？在在哪些方面客客戶對我們不不感興趣？我們與客戶的的業(yè)務(wù)中存在在著什么問題題？在哪些方方面遭到過失失??？客戶與與我們存在著著什么矛盾？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容客戶認(rèn)為我們們的作用很大大還是作用有有限？他們認(rèn)為雙方方的關(guān)系將向向何處發(fā)展？？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期59分析自己的狀狀況SWOT分析確定自己己在客戶企業(yè)業(yè)所處地位3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容市場變化需求增加還是是減少競爭者采取的的行動環(huán)境因素(政治、法律、、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、、競爭者差異異)與客戶企業(yè)關(guān)關(guān)鍵人物關(guān)系系與客戶關(guān)系所所處階段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)60制定客戶戰(zhàn)略略3.2客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容制定遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)制定客客戶發(fā)發(fā)標(biāo)目目標(biāo)客戶目目標(biāo)的的評估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)a.具體的的b.可衡量量的c.可達(dá)到到的d.適當(dāng)?shù)牡膃.及時(shí)的的61客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃+客戶發(fā)發(fā)展目目標(biāo)+行動計(jì)計(jì)劃制定行行動計(jì)計(jì)劃基本的的行動動計(jì)劃劃a.需完成成的任任務(wù)或或步驟驟b.負(fù)責(zé)此此項(xiàng)目目的人人員c.計(jì)劃的的時(shí)間間安排排d.計(jì)劃完完成情情況收益執(zhí)執(zhí)行計(jì)計(jì)劃a.銷售額額b.實(shí)際收收入c.利潤率率d.盈利額額等3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容62第四部部分：：客戶戶計(jì)劃劃的實(shí)實(shí)施63在你的的戰(zhàn)略略計(jì)劃劃里應(yīng)應(yīng)征集集到相相關(guān)人人員的的意見見和建建議并并在計(jì)計(jì)劃出出臺之之后取取得企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的一致致?？朔枳枇ψ枇Πǎ海篴.改變那那些怕怕風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、覺覺得陌陌生和和對結(jié)結(jié)果沒沒有把把握的的人的的態(tài)度度b.由于外外界的的影響響，你你需要要的支支持者者動搖搖了，，無法法給你你提供供幫助助。在主管管人員員中找找到你你的支支持者者4.1建立內(nèi)內(nèi)部支支持64建立在在滿足足需求求基礎(chǔ)礎(chǔ)上的的信任任關(guān)系系。建立在在個(gè)人人間的的信任任關(guān)系系。個(gè)人間間的信信任關(guān)關(guān)系的的維護(hù)護(hù)4.2客戶關(guān)關(guān)系的的管理理654.2客戶關(guān)關(guān)系的的管理理建立企企業(yè)間間的信信任關(guān)關(guān)系建立這這種關(guān)關(guān)系所所具備備的重重要條條件：：相互需需要和和等值值的交交易；；對私密密和極極度私私密性性信息息的保保護(hù)；；雙方目目標(biāo)與與價(jià)值值的一一致性性；企業(yè)高高級主主管人人員的的關(guān)心心和支支持；；整個(gè)企企業(yè)要要制定定向客客戶提提供特特殊服服務(wù)的的計(jì)劃劃；信息分分享根據(jù)客客戶的的需求求逐步步調(diào)整整你的的系統(tǒng)統(tǒng)；66企業(yè)間間的信信任關(guān)關(guān)系的的維護(hù)護(hù)經(jīng)常對對雙方方的關(guān)關(guān)系狀狀況進(jìn)進(jìn)行自自我檢檢查我們干干得怎怎么樣樣？我們是是否能能夠滿滿足客客戶的的需要要？除產(chǎn)品品或服服務(wù)外外我們們是否否還能能為客客戶提提供更更多的的價(jià)值值？客戶對對我們們之間間的合合作方方式是是否滿滿意？？客戶是是否對對我們們公司司中其其有著著合作作關(guān)系系的人人感到到滿意意？我們將將如何何改善善與客客戶之之間的的工作作關(guān)系系？4.2客戶關(guān)關(guān)系的的管理理企業(yè)與與客戶戶之間間建立立一種種“拉拉鏈?zhǔn)绞健钡牡娜穗H際關(guān)系系網(wǎng)“拉鏈鏈?zhǔn)健薄比穗H際關(guān)系系網(wǎng)就就是雙雙方間間建立立起來來的那那種至至上而而下、、一一一對應(yīng)應(yīng)的重重要聯(lián)聯(lián)系。。67擴(kuò)大客客戶的的信息息量建立自自己的的信息息庫信息的的保存存和傳傳遞4.3信息管管理684.4如何使使客戶戶滿意意——超越客客戶的的期望望值做好項(xiàng)項(xiàng)目的的實(shí)施施工作作，迅迅速解解決客客戶的的問題題不斷地地對雙雙方的的關(guān)系系狀況況和客客戶的的滿意意度進(jìn)進(jìn)行評評估防止自自滿和和冷漠漠的態(tài)態(tài)度的的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期變變化的的發(fā)生生（預(yù)預(yù)期變變化指指預(yù)計(jì)計(jì)到客客戶將將因自自身因因素及及外界界影響響而作作出的的變化化）694.5充分發(fā)發(fā)揮員員工的的工作作干勁勁做好各各部門門協(xié)調(diào)調(diào)工作作并合合理調(diào)調(diào)配人人力資資源使使其發(fā)發(fā)揮最最大效效用。?？蛻艚?jīng)經(jīng)理要要具有有預(yù)見見力，，需預(yù)預(yù)先采采取行行動以以對機(jī)機(jī)會的的出現(xiàn)現(xiàn)作好好準(zhǔn)備備。對客戶戶的需需求周周期作作準(zhǔn)備備對業(yè)務(wù)務(wù)勢頭頭的變變化作作準(zhǔn)備備針對市市場的的發(fā)展展趨勢勢和為為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新活活動作作好相相應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備70謝謝謝??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:52:5715:52:5715:5212/31/20223:52:57PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:52:5715:52Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:52:5715:52:5715:52Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:52:5715:52:57December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:52:57下午15:52:5712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:52下下午午12月月-2215:52December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:52:5715:52:5731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:52:57下下午3:52下下午15:52:5712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?/p>