酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿輕輕入座座，至少少坐滿椅椅子的２２／３，，后背輕輕靠椅背背，雙膝膝自然并并攏（男男性可略略分開））。對(duì)坐坐談話時(shí)時(shí)，身體體稍向前前傾，表表示尊重重和謙虛虛。如果果長時(shí)間間端坐，，可將兩兩腿交叉叉重疊，，但要注意將腿腿向回收收。（三）蹲姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。研討：如如何拾起起地上的的鑰匙？？（四）微笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個(gè)人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。在面對(duì)對(duì)客戶、、賓客及及同仁時(shí)時(shí)，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)習(xí)慣。研討：露露幾顆牙牙齒？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶戶引路搭乘電梯梯（一）握手順序：上上級(jí)在先先、主人在先先、、長者在在先、女女性在先先時(shí)間：3—5秒秒為宜力度：不不宜過大大，但也也不宜毫毫無力度度握手時(shí)，，應(yīng)目視視對(duì)方并并面帶微微笑切不可帶帶著手套套與人握握手（二）鞠躬鞠躬時(shí)，，應(yīng)從心心底里發(fā)發(fā)出向?qū)?duì)方表示示感謝和和尊重的的意念，，從而體體現(xiàn)在行行動(dòng)上，，給對(duì)方方留下誠誠懇、真真實(shí)的印印象鞠躬的場(chǎng)場(chǎng)合與要要求：遇到客人人或表示示感謝或或回禮時(shí)時(shí)，行15度鞠鞠躬禮；；遇到尊尊貴客人人來訪時(shí)時(shí)，行30度鞠鞠躬禮。。行禮時(shí)時(shí)面對(duì)客客人，并并攏雙腳腳，視線線由對(duì)方方臉上落落至自己己的腳前前1.5米處（（15度度禮）及及腳前1米處（（30度度禮）。。男性雙雙手放在在身體兩兩側(cè)，女女性雙手手合起放放在身體體前面。。（三）問候早晨上班班見面時(shí)時(shí)，互相相問候““早早晨好??！”、、“早上上好！””等（上上午10點(diǎn)鐘前前）。因公外出出應(yīng)向部部門的其其他人打打招呼在公司或或外出時(shí)時(shí)遇見客客人，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑主動(dòng)動(dòng)上前打打招呼下班時(shí)也也應(yīng)打招招呼后再再離開，，如“明明天見””、“再再見”等等（四）訪問客戶戶訪問前應(yīng)應(yīng)與對(duì)方方預(yù)約訪訪問的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)及目的，，并將訪訪問日程程記錄下下來訪問時(shí)，，要注意意遵時(shí)守守約到訪問單單位前臺(tái)臺(tái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先自我我介紹見到被訪訪問者時(shí)時(shí)，應(yīng)鞠鞠躬問候候（初次次見面，遞上上名片））如遇到被被訪問者者的上司司，應(yīng)主主動(dòng)起立立問候（（遞上名名片），，會(huì)談重重新開始始。會(huì)談盡可可能在預(yù)預(yù)約時(shí)間間內(nèi)完成成告辭時(shí)，，要與被被訪問者者打招呼呼道別（五）引路在走廊引引路時(shí)⑴應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當(dāng)做些些介紹在樓梯間間引路時(shí)時(shí)

⑴讓讓客人走走在正方方向(右右側(cè)),自自己走走在左側(cè)⑵⑵遇拐彎彎或有樓樓梯臺(tái)階階的地方方應(yīng)使用手手勢(shì)，并并提醒客客人“這這邊請(qǐng)””或“注注意樓梯梯”等。。（五）搭乘電梯梯電梯沒有有其他人人的情況況⑴在客人人（上司司）之前前進(jìn)入電電梯，按按住“開”的的按鈕，，再請(qǐng)客客人進(jìn)入入⑵到達(dá)目目的地后后，按住住“開””的按鈕鈕，請(qǐng)客人先先下電梯內(nèi)有有人時(shí)無論上下下都應(yīng)客客人（上上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先先上電梯梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面面站，以以免妨妨礙他人乘電電梯⑵⑵電梯內(nèi)內(nèi)不可大大聲喧嘩嘩或嘻笑笑吵鬧⑶電梯內(nèi)內(nèi)已有很很多人時(shí)時(shí)，后進(jìn)進(jìn)的人應(yīng)應(yīng)面面向電梯梯門站立立禮節(jié)20字字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好四、語言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小小姐歡迎貴公司請(qǐng)問哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見（（再會(huì)）非常感謝（（謝謝）語言五、電話禮儀接電話1、及時(shí)。。超過3聲聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用用語：您好好！開源XX（部門）XX（人）4、聲音大大小適中5、準(zhǔn)備好好紙、筆6、讓對(duì)方方先掛筒OKBB的故事打電電話話1、準(zhǔn)備提提綱2、簡明扼扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用用語：您好好！我是開開源公司XXX，請(qǐng)問。。。。結(jié)束語語（一）馬斯洛的““改變流程程”：心理——態(tài)態(tài)度——習(xí)習(xí)慣——性性格——人人生結(jié)束語（二二）請(qǐng)微笑鞠躬躬做做謙謙君子子將服務(wù)禮儀儀進(jìn)行到底底謝謝大家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:34:0821:34:08January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20239:34:08下下午21:34:081月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:34:09下下午午9:34下下午午21:34:091月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20239:34:09下下午21:34:091月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月239:34下下午午1月月-2321:34January1,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:34:09下下午午9:34下下午午21:34:091月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。01一月20239:34:09下午21:34:091月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/121:34: