ITIL概念介紹

Ver1.0目錄ITIL是什么1.ITIL目標(biāo)2.ITIL框架3.為什么使用ITIL4.ITIL能帶來什么好處5.ITIL是什么？ITIL是:IT

InfrastructureLibrary的簡(jiǎn)稱；英國(guó)商務(wù)部（OGC）從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理辦法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂的“最佳實(shí)踐”（BestPractice）形成的圖書：ITIL不是:軟件硬件工具項(xiàng)目管理可以直接用的標(biāo)準(zhǔn)ISO20000是什么？ISO20000是:IT服務(wù)管理的國(guó)際公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，衡量IT服務(wù)好壞；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）與IEC2005年5月批準(zhǔn)通過，12月正式發(fā)布；任何依賴IT服務(wù)的組織，不論其規(guī)模大小、所屬行業(yè)均可使用

；證明一家組織采用了充分的控制措施和程序，以不斷提供成本低廉、質(zhì)量上等的IT服務(wù)：ITIL和ISO20000對(duì)比比較項(xiàng)ITILISO20000標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布組織英國(guó)商務(wù)部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)注點(diǎn)過程結(jié)果流程10個(gè)13個(gè)ITIL與ISO20000關(guān)系目錄ITIL是什么1.ITIL目標(biāo)2.ITIL框架3.為什么使用ITIL4.ITIL能帶來什么好處5.OGC開發(fā)ITIL的目標(biāo)提高IT服務(wù)管理質(zhì)量提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效性提高IT部門的服務(wù)水平建立最佳實(shí)踐規(guī)范ITIL發(fā)展史2004~現(xiàn)在

1999~2006年

1986~1999年

Version3Version2

Version1

目錄ITIL是什么1.ITIL目標(biāo)2.ITIL框架3.為什么使用ITIL4.ITIL能帶來什么好處5.目錄ITIL2.0框架1.ITIL3.0框架2.ITIL2.0六大模塊介紹3.ITIL2.0核心模塊介紹4.ITIL2.0框架技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)支持業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)提供安全管理IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃ITIL3.0框架目錄ITIL2.0框架1.ITIL3.0框架2.ITIL2.0六大模塊介紹3.ITIL2.0核心模塊介紹4.ITIL模塊（一））業(yè)務(wù)管理：：--在提供IT服務(wù)的時(shí)候候，首先應(yīng)應(yīng)考慮業(yè)務(wù)務(wù)需求，根根據(jù)業(yè)務(wù)需需求來確定定IT需求；--業(yè)務(wù)管理模模塊指導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)管理者者以自己習(xí)習(xí)慣的思維維模式：---分析析IT問題題；；---了解解IT基礎(chǔ)礎(chǔ)架架構(gòu)構(gòu)支支持持業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的能能力力；；---了解解IT服務(wù)務(wù)管管理理在在提提供供端端到到端端IT服務(wù)務(wù)過過程程中中所所起起的的作作用用ITIL模塊塊（（二二））服務(wù)務(wù)管管理理--是ITIL的核核心心模模塊塊；；--包括括兩兩大大流流程程組組，，服服務(wù)務(wù)支支持持和和服服務(wù)務(wù)提提供供--把IT管理理活活動(dòng)動(dòng)歸歸納納為為十十個(gè)個(gè)核核心心流流程程和和一一項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)職職能能，，然然后后利利用用這這些些流流程程進(jìn)進(jìn)行行有有關(guān)關(guān)的的IT工作作。。ITIL模塊塊（（三三））IT基礎(chǔ)礎(chǔ)架架構(gòu)構(gòu)管管理理：：--側(cè)重重于于從從技技術(shù)術(shù)角角度度對(duì)對(duì)基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施進(jìn)進(jìn)行行管管理理；；--覆蓋蓋了了基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施管管理理的的所所有有方方面面：：---識(shí)別別業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求；；---實(shí)施施和和部部署署；；---對(duì)基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施進(jìn)進(jìn)行行維維護(hù)護(hù)等等活活動(dòng)動(dòng)--目標(biāo)標(biāo)是是確確保保IT基礎(chǔ)礎(chǔ)架架構(gòu)構(gòu)穩(wěn)穩(wěn)定定可可靠靠，，能能夠夠滿滿足足業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求和和支支撐撐業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)作作。。ITIL模塊塊（（四四））應(yīng)用用管管理理：：--目標(biāo)標(biāo)是是為為了了確確保保應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)滿滿足足客客戶戶需需求求并并方方便便對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行支支持持和和維維護(hù)護(hù)；；--IT服務(wù)務(wù)管管理理的的范范圍圍延延伸伸，，介介入入到到應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的開開發(fā)發(fā)、、測(cè)測(cè)試試和和部部署署：：--指導(dǎo)導(dǎo)IT服務(wù)務(wù)提提供供商商協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的開開發(fā)發(fā)和和維維護(hù)護(hù)，，能能夠夠?yàn)闉榭涂蛻魬舻牡臉I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)作作提提供供一一致致的的支支持持和和服服務(wù)務(wù)。。ITIL模塊（五））安全管理：：--1999年新增到ITIL中；--目標(biāo)是保護(hù)護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，，使其免受受未經(jīng)授權(quán)權(quán)的使用；；--提供全面的的指導(dǎo)，為為了確定安安全需求、、制定安全全策略以及及處理安全全事件ITIL模塊（六））IT服務(wù)管理實(shí)實(shí)施規(guī)劃：：--“如何做”；；--作用是指導(dǎo)導(dǎo)如何實(shí)施施上述模塊塊的各個(gè)流流程，包括括對(duì)這些流流程的整合合；--確定合理的的目標(biāo)并進(jìn)進(jìn)行差距分分析；指導(dǎo)客戶確確立遠(yuǎn)景目目標(biāo)，分析析和評(píng)價(jià)現(xiàn)現(xiàn)狀目錄ITIL2.0框架1.ITIL3.0框架2.ITIL2.0六大模塊介紹3.ITIL2.0核心模塊介紹4.ITIL2.0服務(wù)管理總總覽服務(wù)支持服務(wù)臺(tái)（職職能）事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)管理（核心模塊塊）服務(wù)交付服務(wù)級(jí)別管管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管管理可用性管理理能力管理IT服務(wù)連續(xù)性性管理ITIL2.0服務(wù)管理介介紹服務(wù)支持服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)目標(biāo)標(biāo)--為IT部門和IT服務(wù)用戶之之間提供單單一聯(lián)系點(diǎn)點(diǎn)；--為IT服務(wù)運(yùn)作提提供支持，，從而提高高客戶的滿滿意度；--使服務(wù)更易易恢復(fù)正常常；--通過截取不不相關(guān)問題題和容易回回答的問題題減輕了其其他IT部門的工作作量；“過濾器””、“路由由器”、““應(yīng)答機(jī)””、“監(jiān)控控器”、““滅火器””、“傳聲聲機(jī)”服務(wù)臺(tái)構(gòu)建建方式本地式服務(wù)務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)務(wù)臺(tái)虛擬式服務(wù)務(wù)臺(tái)本地服務(wù)臺(tái)臺(tái)定義：每個(gè)地區(qū)或或分部都創(chuàng)創(chuàng)建了自己己的服務(wù)臺(tái)臺(tái)以支持自自己的業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作。優(yōu)點(diǎn)：便于提供本本土化、個(gè)個(gè)性化的服服務(wù)，響應(yīng)應(yīng)速度快。。缺點(diǎn)：當(dāng)用戶很多多且需要的的服務(wù)比較較相似時(shí)，，這種模式式容易造成成重復(fù)建設(shè)設(shè)，浪費(fèi)人人力和物力力，增加服服務(wù)臺(tái)運(yùn)作作的總體成成本。用戶1用戶2用戶3服務(wù)臺(tái)第三方支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支持應(yīng)用系統(tǒng)支持桌面支持一線支持集中式服務(wù)務(wù)臺(tái)用戶1用戶2用戶3集中式服務(wù)臺(tái)第三方支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支持應(yīng)用系統(tǒng)支持桌面支持二線支持定義：由一個(gè)物理理上的服務(wù)務(wù)中心集中中處理所有有的服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求，為用用戶提供了了單一聯(lián)系系點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：降低總體運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本；；管理控制上上得到了加加強(qiáng)；提高了資源源利用率。。缺點(diǎn)：靈活性較差差，難以針針對(duì)各地用用戶提供個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)。虛擬服務(wù)臺(tái)臺(tái)定義：和用用戶保持單單點(diǎn)聯(lián)系的的一種特殊殊的分布式式服務(wù)臺(tái)。。優(yōu)點(diǎn)：降低了運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本；加強(qiáng)了統(tǒng)一一管理；提高了資源源利用率。。缺點(diǎn)：難以提供現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)支持。。事件管理（IncidentManagement）事件管理目目標(biāo)--盡快將服務(wù)務(wù)恢復(fù)為正正常狀態(tài)；；--將對(duì)業(yè)務(wù)的的負(fù)面影響響降到最低低；--確保服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和可用用性滿足SLA；事件的檢測(cè)測(cè)和記錄--判斷呼叫類別（（突發(fā)事件件、服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求、抱怨怨、投訴等等）--記錄事件的的基本細(xì)節(jié)節(jié)--事件報(bào)告人人、發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)間、影響響范圍、事事件內(nèi)容等等。--每個(gè)事件被被賦予唯一一ID,便于查詢跟蹤蹤--如果需要，立立即升級(jí)給其其他支持小組組。優(yōu)先級(jí)排序--影響對(duì)業(yè)務(wù)范圍的的影響處于危險(xiǎn)狀態(tài)態(tài)下的服務(wù)級(jí)級(jí)別--緊急程度--服務(wù)不可用時(shí)時(shí)間--影響范圍和緊緊急程度決定定了優(yōu)先級(jí)；；優(yōu)先級(jí)決定定了處理時(shí)限限和支持人力力資源力度--人力--資源--時(shí)間優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)限解決時(shí)限編號(hào)1緊急30分鐘4小時(shí)編號(hào)2高1小時(shí)8小時(shí)編號(hào)3中2小時(shí)24小時(shí)編號(hào)4低4小時(shí)48小時(shí)舉例：事件解決路線線圖事件升級(jí)處理理服務(wù)臺(tái)知識(shí)（技術(shù)升升級(jí)）匯報(bào)/通知（管理升升級(jí)）問題管理（ProblemManagement）問題管理目標(biāo)標(biāo)--穩(wěn)固IT服務(wù)–將事件對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)造成的影響響減到最少；；--查明事件或問問題產(chǎn)生的根根本原因，制制定解決方案案和預(yù)防措施施，防止事件件再次發(fā)生；；--實(shí)施主動(dòng)問題題管理，在事事件發(fā)生之前前發(fā)現(xiàn)和解決決可能導(dǎo)致事事件產(chǎn)生的問問題。問題管理與事事件管理的關(guān)關(guān)系“問題”的來來源已經(jīng)解決的重重大事件；已經(jīng)發(fā)生的一一個(gè)或者多個(gè)個(gè)重復(fù)事件有非常明顯發(fā)發(fā)展趨勢(shì)的事事件維護(hù)人員在日日常工作中主主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問問題問題管理的職職責(zé)問題管理協(xié)助處理重大大事件主動(dòng)預(yù)防問題控制問題回顧錯(cuò)誤控制配置管理（ConfigurationManagement）如果沒有“配配置管理”問題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣正確了解IT服務(wù)的成本,從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確決策？在實(shí)施變更時(shí),怎樣有效評(píng)估其所帶來的影響／風(fēng)險(xiǎn)？日益復(fù)雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？怎樣快速評(píng)估某一IT設(shè)備／系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？怎樣確定一個(gè)服務(wù)的IT設(shè)備／系統(tǒng)的組成情況,以確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)？配置管理目的的為其它服務(wù)管管理流程提供供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置置的準(zhǔn)確信息息；為事件管理、、問題管理、、變更管理和和發(fā)布管理的的運(yùn)作提供支支持；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配配置記錄的正正確性并糾正正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤誤。配置管理術(shù)語語配置項(xiàng)（CI）–包括基礎(chǔ)設(shè)施施和服務(wù)在內(nèi)內(nèi)的IT組件配置管理數(shù)據(jù)據(jù)庫（CMDB）–包含配置項(xiàng)詳詳細(xì)信息以及及配置項(xiàng)之間間重要關(guān)系信信息的數(shù)據(jù)庫庫配置基線(ConfigurationBaseline)–在特定時(shí)間建建立的，它包包含產(chǎn)品或系系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和和細(xì)節(jié)信息–雖然以后可能能會(huì)被更新，，但基線將保保持不變，可可作為原始狀狀態(tài)基準(zhǔn)，與與當(dāng)前的配置置進(jìn)行比較配置管理主要要活動(dòng)變更管理（ChangeManagement）為什么會(huì)產(chǎn)生生變更？變更由問題引引起居多，但但更多是來自自于主動(dòng)的改改善為什么需要變變更管理？變更管理前變更管理后38%8%54%5%70%A計(jì)劃時(shí)間B升級(jí)處理時(shí)間C變更處理時(shí)間25%注：此數(shù)據(jù)為為虛擬數(shù)據(jù)，，僅用于本圖圖數(shù)據(jù)對(duì)比。。變更管理的目目的通過一個(gè)集中中控制的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程，批批準(zhǔn)、協(xié)調(diào)和和控制可能會(huì)會(huì)影響IT服務(wù)的變更盡量減少業(yè)務(wù)務(wù)的負(fù)面影響響，確保服務(wù)務(wù)水平的承諾諾和達(dá)到客戶戶的期望控制IT環(huán)境變更所帶帶來的風(fēng)險(xiǎn)變更管理主要要活動(dòng)是否實(shí)施提交&登記RFC篩選&接受RFC歸類&排序緊急RFC？計(jì)劃&組織構(gòu)建測(cè)試實(shí)施可以運(yùn)行？評(píng)價(jià)&終止配置管理流程拒絕緊急處理程序啟動(dòng)回撤計(jì)劃是否記錄接受歸類規(guī)劃和批準(zhǔn)協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)發(fā)布管理（ReleaseManagement）概念什么是發(fā)布管管理從整體上考慮慮針對(duì)IT服務(wù)的變更，，確保從技術(shù)術(shù)上和非技術(shù)術(shù)上統(tǒng)一考慮慮版本的發(fā)布布作用主要用于大型型或關(guān)鍵的硬硬件部署、重重要軟件部署署、或者一組組相關(guān)變更的的實(shí)施好處-更好地規(guī)劃和和控制軟件、、硬件的部署署，提高成功功率，降低可可能的問題和和風(fēng)險(xiǎn)-更好的安全控控制，以確保保安裝的軟件件是正確授權(quán)權(quán)的、測(cè)試過過的版本-在規(guī)劃劃和部部署新新的版版本過過程中中，更更好地地與客客戶溝溝通及及管理理客戶戶期望望發(fā)布的的類型型Delta發(fā)布–只包括括自上上一次次發(fā)布布以來來該發(fā)發(fā)布單單元中中變更更或新新增的的部分分組件件Full發(fā)布–更新自自上一一次發(fā)發(fā)布以以來該該發(fā)布布單元元中所所有的的組件件（不不管組組件是是否發(fā)發(fā)生變變化））Package發(fā)布–包括一一個(gè)或或多個(gè)個(gè)Full和Delta發(fā)布Delta發(fā)布Full發(fā)布Package發(fā)布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1發(fā)布管管理主主要活活動(dòng)發(fā)布政政策和和規(guī)劃劃發(fā)布設(shè)設(shè)計(jì)、、構(gòu)建建和配配置測(cè)試和和發(fā)布布驗(yàn)收收上線計(jì)計(jì)劃溝通、、準(zhǔn)備備和培培訓(xùn)分發(fā)和和安裝裝服務(wù)交交付服務(wù)級(jí)級(jí)別管管理（ServiceLevelManagement）為什么么要SLA?概念服務(wù)級(jí)級(jí)別管管理流流程是是在可可接受受的成成本條條件下下，就就IT服務(wù)所所做出出的包包括談?wù)勁小?、定義義、評(píng)評(píng)估、、管理理和改改進(jìn)等等在內(nèi)內(nèi)的一一系列列管理理活動(dòng)動(dòng)。IT服務(wù)成本IT服務(wù)提供SLA協(xié)議議服務(wù)級(jí)級(jí)別協(xié)協(xié)議（（SLA）IT服務(wù)提提供商商與其其客戶戶之間間的一一種書書面協(xié)協(xié)議運(yùn)營(yíng)級(jí)級(jí)別協(xié)協(xié)議（（OLA）是后臺(tái)臺(tái)的協(xié)協(xié)議，，定義義的服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容與與客戶戶不發(fā)發(fā)生直直接關(guān)關(guān)系支撐合合同（（UC）公司與與外部部供應(yīng)應(yīng)商之之間簽簽訂的的有關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)實(shí)施施的合合同SLM關(guān)系系圖SLM主要要活動(dòng)動(dòng)客戶需求識(shí)別：需求定義：內(nèi)部的&外部的訂約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止監(jiān)控：服務(wù)級(jí)別報(bào)告評(píng)審識(shí)別定義訂約監(jiān)控報(bào)告評(píng)審可用性性管理理（AvailabilityManagement）概念可用性性：是指一一個(gè)組組件或或一種種服務(wù)務(wù)在設(shè)設(shè)定的的某個(gè)個(gè)時(shí)刻刻或某某段時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)發(fā)揮揮其應(yīng)應(yīng)有功功能的的能力力；可靠性性：是是指IT基礎(chǔ)架架構(gòu)可可以無無間斷斷運(yùn)作作的能能力，，它主主要取取決于于單個(gè)個(gè)IT組件的的可靠靠性和和IT基礎(chǔ)架架構(gòu)的的彈性性；可維護(hù)護(hù)性：：是指指IT基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施組組件在在出現(xiàn)現(xiàn)故障障后可可被修修復(fù)并并恢復(fù)復(fù)正常常運(yùn)作作的特特性；；可服務(wù)務(wù)性：：是描描述組組織內(nèi)內(nèi)部IT服務(wù)提提供方方與外外部第第三方方供應(yīng)應(yīng)商之之間合合同履履行情情況的的一個(gè)個(gè)指標(biāo)標(biāo)概念框框架

客戶用戶用戶用戶用戶

IT服務(wù)提供商IT系統(tǒng)IT服務(wù)IT系統(tǒng)

軟件開發(fā)人員軟件維護(hù)人員其它維護(hù)人員

外部供應(yīng)商和維護(hù)人員硬件軟件供應(yīng)商環(huán)境通信可用性

(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)可靠性+可維護(hù)性

(運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議)可服務(wù)性(支撐合同)內(nèi)部供應(yīng)商可用性性管理理的目目標(biāo)優(yōu)化IT基礎(chǔ)架架構(gòu)提高IT服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制在在合理理成本本內(nèi)滿足業(yè)業(yè)務(wù)部部門要要求持續(xù)的的可用用性級(jí)級(jí)別可用性性管理理主要要活動(dòng)動(dòng)能力管管理（CapacityManagement）企業(yè)通通常做做法子流程程概念念業(yè)務(wù)能能力管管理（（BCM）--關(guān)注當(dāng)當(dāng)前和和未來來的業(yè)業(yè)務(wù)需需求，，確保保IT服務(wù)提提供方方進(jìn)行行規(guī)劃劃時(shí)，，能充充分考考慮業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀和和趨勢(shì)勢(shì)服務(wù)能能力管管理（（SCM）--關(guān)注服服務(wù)性性能是是否保保障業(yè)業(yè)務(wù)正正常運(yùn)運(yùn)營(yíng)、、確保保業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的持持續(xù)性性資源能能力管管理（（RCM）--關(guān)注服服務(wù)運(yùn)運(yùn)行所所需的的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)，確確保所所有組組件發(fā)發(fā)揮最最大效效能容量管管理主主要活活動(dòng)IT服務(wù)持持續(xù)性性管理理（ITServiceContinuityManagement）概念業(yè)務(wù)持持續(xù)性性管理理（BCM）--包括啟啟動(dòng)、、需求求分析析和戰(zhàn)戰(zhàn)略定定義、、實(shí)施施和運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理四四個(gè)階階段。。IT服務(wù)持持續(xù)性性管理理（ITSCM）--指確保保發(fā)生生災(zāi)難難后有有足夠夠的技技術(shù)、、財(cái)務(wù)務(wù)和管管理資資源來來確保保IT服務(wù)持持續(xù)性性的流流程IT服服務(wù)持持續(xù)性性管理理主要要活動(dòng)動(dòng)啟動(dòng)需求分分析和和戰(zhàn)略略規(guī)劃劃實(shí)施運(yùn)作管管理教育和培訓(xùn)變更管理測(cè)試評(píng)價(jià)和審計(jì)定義ITSCM的范圍業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估IT服務(wù)持續(xù)性策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施備用方案和降低風(fēng)險(xiǎn)措施開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃和程序執(zhí)行初始測(cè)試保證階段1：?jiǎn)?dòng)階段2：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃階段3：實(shí)施階段4：運(yùn)作管理IT服務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)管管理（FinancialManagementforITService）IT服服務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)管管理目目標(biāo)對(duì)支持持IT服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)的的IT資產(chǎn)和和資源源進(jìn)行行成本本效益益管理理；便于企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部采采取商商業(yè)化化的形形式進(jìn)進(jìn)行IT服務(wù)運(yùn)運(yùn)作；；全面核核算IT服務(wù)運(yùn)運(yùn)作的的成本本，為為IT投資決決策提提供財(cái)財(cái)務(wù)信信息；；促進(jìn)IT資源的的高效效和經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的使用用；激起IT服務(wù)用用戶的的成本本意識(shí)識(shí)；促促使用用戶根根據(jù)其其業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)合理理使用用IT資源；；概念預(yù)算（（Budgeting）是用于于預(yù)測(cè)測(cè)和控控制費(fèi)費(fèi)用開開支的的一個(gè)個(gè)子流流程；；由設(shè)定定預(yù)算算目標(biāo)標(biāo)（通通常一一年設(shè)設(shè)定一一次））和對(duì)對(duì)當(dāng)前前預(yù)算算執(zhí)行行情況況進(jìn)行行日常常監(jiān)督督兩部部分組組成會(huì)計(jì)核核算（（Accounting）是指對(duì)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)運(yùn)作過過程中中產(chǎn)生生的各各種效效益和和成本本進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)、計(jì)計(jì)量和和報(bào)告告的過過程；；會(huì)計(jì)核核算意意味著著監(jiān)控控IT部門如如何花花錢。。能夠夠確定定某個(gè)個(gè)客戶戶、每每項(xiàng)服服務(wù)和和每項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)等的的成本本是尤尤為重重要的的。服務(wù)計(jì)計(jì)費(fèi)（（Charging）是指為客客戶所所使用用的服服務(wù)開開出帳帳單并并計(jì)算算費(fèi)用用的所所有活活動(dòng)；；包括計(jì)計(jì)費(fèi)對(duì)對(duì)象的的確定定和計(jì)計(jì)費(fèi)方方法的的選擇擇；計(jì)費(fèi)子子流程程的順順利運(yùn)運(yùn)作有有賴于于有效效的IT服務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)核核算系系統(tǒng)。。IT服服務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)管管理主主要活活動(dòng)在一個(gè)個(gè)IT組織內(nèi)內(nèi)部，，財(cái)務(wù)務(wù)管理理流程程通過過以下下三個(gè)個(gè)主要要的子子流程程來得得以實(shí)實(shí)施的的:預(yù)算會(huì)計(jì)核核算計(jì)費(fèi)目錄ITIL是什么1.ITIL目標(biāo)2.ITIL框架3.為什么要使用ITIL4.ITIL能帶來來什么么好處處5.為什么么要使使用ITIL利用ITIL的概念念和實(shí)實(shí)踐，，IT服務(wù)提提供商商可以以：--提高客客戶對(duì)對(duì)IT服務(wù)的的滿