ICS03.120.10CCSICS03.120.10CCSA00四 川 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB51/T2963—2022電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范E-portcustomerservicespecifications20222022122720230201四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前 言 II1范圍 12規(guī)性用件 13電口客服崗設(shè)置崗服要求 1子岸戶務(wù)管 1般子岸戶務(wù)崗位 1子岸戶務(wù)密要求 24電口客服規(guī)范 2作律 2公境 3為儀 3線務(wù) 35電口客服程序 4務(wù)限求 4題置序 56電口客服工投訴序 57電口客服工考核 5附錄資性錄）電子岸戶務(wù)作核指及值 7A.1工通（20） 7A.2話決（207A.3單決（207A.4單時(shí)決（20分） 7A.5均待長(zhǎng)（20） 7A.6戶揚(yáng)投（減分） 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中華人民共和國(guó)成都海關(guān)提出、歸口并解釋。本文件為首次發(fā)布。電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范范圍本文件適用于電子口岸為四川省進(jìn)出口企業(yè)及相關(guān)部門提供客戶服務(wù)工作。（SB/T10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范崗位工作內(nèi)容：（崗位工作內(nèi)容：——其他工作。完成電子口岸客戶服務(wù)主管交辦的完成其他各項(xiàng)工作。）——電子口岸網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶（賬號(hào)）和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄等重要信息。——其他按規(guī)定需要保密的事項(xiàng)。——與電子口岸客戶服務(wù)主管、一般電子口岸客戶服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議。——未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露企業(yè)的相關(guān)資料，違者追究相關(guān)責(zé)任?！唇?jīng)許可，不得向任何第三方透露電子口岸涉及到的保密內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任?！髽I(yè)在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證，確認(rèn)了是經(jīng)企業(yè)授權(quán)的經(jīng)辦人才能提供相關(guān)資料?！娮涌诎犊蛻舴?wù)人員每天應(yīng)按時(shí)上下班，嚴(yán)禁遲到早退?！习鄷r(shí)間無特殊情況，未經(jīng)主管允許，不得請(qǐng)假，請(qǐng)假必須提前一天報(bào)備?！坏门c客戶閑聊與工作無關(guān)的事情。——嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不向客戶承諾無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶透露不公開的其他信息。——走動(dòng)時(shí)腳步輕，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天及做其他與工作無關(guān)的事情。——下班前將工位收拾干凈、整潔，最后下班人員關(guān)閉電腦、電源等設(shè)備設(shè)施，切斷電源?！k公區(qū)域應(yīng)貼有“為了您和其他人的身體健康，請(qǐng)不要在辦公區(qū)域吸煙”等標(biāo)語(yǔ)。——辦公區(qū)域不存放易燃易爆等危險(xiǎn)品，定期排查安全隱患。——工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全?！づ?證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損?！b配飾其他要求按照SB/T10476-2008執(zhí)行?！壳邦~頭發(fā)不可過眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后；男士不留長(zhǎng)發(fā)?！繎?yīng)淡妝上崗，面部清新自然；男士忌留胡須?！诩糁讣?，不涂深色指甲油。——發(fā)飾妝容其他要求按照SB/T10476-2008執(zhí)行?！娫捊油ê螅耗?，很高興為您服務(wù)。XX,——回復(fù)致電催促的客戶：您的問題我們正在加快辦理中，有了結(jié)果我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。——遇到打錯(cuò)電話時(shí)：對(duì)不起，這里是電子口岸熱線，您撥錯(cuò)電話了?！龅娇蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)：您的建議很好，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持?！龅娇蛻舻乐x時(shí)：感謝您對(duì)我們工作的理解和支持，這是我們的工作職責(zé)，歡迎您再次來電?！牪欢窖詴r(shí)：很抱歉，請(qǐng)您使用普通話?！娫掆徛曧懫?，及時(shí)接起電話，確認(rèn)對(duì)方身份。X——接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。——電話溝通過程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要，聲音清晰明朗?！ㄔ捊Y(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話?！娫捊油〞r(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX”。——提倡“三分鐘原則”，盡可能限制通話時(shí)間長(zhǎng)度，節(jié)省雙方時(shí)間。——通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)有明確結(jié)束語(yǔ)，說“再見”，再輕輕掛電話。——電子口岸客戶服務(wù)電話溝通需要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、得體?！l(fā)音方面，使用普通話，力求清楚、標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用富有人情味、充滿活力的聲音與客戶交流。——音量方面，要適中、悅耳，以客戶聽清為宜。——措辭方面，做好表達(dá)準(zhǔn)確無異議?！Z(yǔ)速方面，適中，每分鐘約120個(gè)字?！袅糠矫?，要適中、悅耳，以客戶聽清為宜?！朕o方面，做好表達(dá)準(zhǔn)確無異議。——語(yǔ)速方面，適中，每分鐘約120個(gè)字?！曊{(diào)方面，力求自然、平和。——忌精神萎靡、態(tài)度懶散。——客戶講話時(shí)，不能輕易打斷客戶，插話或轉(zhuǎn)移話題?！蛻魭鞕C(jī)前，不能主動(dòng)掛機(jī)?！獯疬^程中，切忌使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。——忌不懂裝懂，搪塞、推諉客戶?！深l繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣詞?！膳c客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶，以及態(tài)度傲慢、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶。5電子口岸客戶服務(wù)程序5.1服務(wù)時(shí)限要求7x242——進(jìn)出口企業(yè)填寫問題信息登記表。——電子口岸客戶服務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)及時(shí)反饋問題，并填寫問題反饋登記表?！獑栴}存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問題登記表等資料?！Y貌接聽電話，準(zhǔn)確回答?！娮涌诎犊蛻舴?wù)人員認(rèn)真填寫問題信息登記表?！獑栴}存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問題信息登記表等資料?！獑栴}存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問題信息登記表等資料?！斯そ油省Ｊ沁M(jìn)出口企業(yè)打進(jìn)熱線電話選擇人工服務(wù)后能夠接通的比率。人工接通率在98%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！娫捊鉀Q率。是熱線電話呼入總量中，得到即時(shí)解決的電話呼入數(shù)量占比。電話解決率在90%（含）以上為滿分，以下依次遞減。95%（）295%（）20附錄A（資料性附錄）電子口岸客戶服務(wù)工作考核指標(biāo)及分值（20）人工接通率是進(jìn)出口企業(yè)打進(jìn)熱線電話選擇人工服務(wù)后能夠接通的比率。人工接通率在98%（含）以上得20分，96%（含）至98%之間得15分，96%以下不得分。XA/Bxl00%（AB）（20）電話解決率是指統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量中，得到即時(shí)解決的電話呼入數(shù)量占比。電話解決率在90%（含）以上得20分，80%（含）和90%之間得10分，80%以下不得分。XA/Bxl00%（AB表示）（20）95%（）20分，90%