第4章顧客價(jià)值及其管理商學(xué)院李長(zhǎng)儀客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵就是找到并獲得高價(jià)值客戶。出租車(chē)司機(jī)對(duì)乘客的挑選策略1）醫(yī)院門(mén)口：拿藥拿臉盆2）中午時(shí)間人民廣場(chǎng)：買(mǎi)完?yáng)|西的年輕女士逛街的情侶拿筆記本包的男士?jī)?nèi)容1、價(jià)值的定義與內(nèi)涵2、顧客價(jià)值理論3、顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素4、按價(jià)值細(xì)分顧客5、顧客價(jià)值分析與度量6、提升顧客價(jià)值的途徑4.1價(jià)值的定義與內(nèi)涵不同的客戶價(jià)值概念辭海：凝結(jié)在商品中的一般的、無(wú)差異的人類(lèi)勞動(dòng)中國(guó)大百科全書(shū)：價(jià)值的一般本質(zhì)在于：它是現(xiàn)實(shí)的人同滿足其某種需要的客體的屬性之間的一種關(guān)系。杰姆G把諾斯認(rèn)為價(jià)值判斷完全是個(gè)人化的事情。瓦拉瑞爾澤斯曼爾和瑪麗喬比特通過(guò)研究證實(shí)了消費(fèi)者價(jià)值觀念的多樣性。客戶會(huì)從四個(gè)角度定義價(jià)值：價(jià)格、需求、質(zhì)量、付出與所得的比較。莫里斯霍爾布魯克認(rèn)為價(jià)值是一種相對(duì)的偏好：可比較、個(gè)人化、條件性課本觀點(diǎn)：（1）價(jià)值概念的主體與客體（前提）（2）價(jià)值具有相對(duì)性、主觀性和動(dòng)態(tài)性（趙匡胤）（3）研究?jī)r(jià)值必須從分析價(jià)值主體的需要入手（價(jià)值創(chuàng)新五法則）邁克爾.波特：價(jià)值鏈價(jià)值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值和將產(chǎn)生成本的諸活動(dòng)分解為在戰(zhàn)略上相互關(guān)聯(lián)的九項(xiàng)活動(dòng)?；净顒?dòng)

利潤(rùn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售外部后勤生產(chǎn)作業(yè)內(nèi)部后勤輔助活動(dòng)

利潤(rùn)圖4－1企業(yè)基本價(jià)值鏈顧客價(jià)值網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商——內(nèi)部顧客——渠道、采購(gòu)、第三方附加價(jià)值者——使用者/消費(fèi)者、使用者的管理人員、使用者的顧客4.2顧客價(jià)值理論關(guān)于顧客價(jià)值，應(yīng)從兩個(gè)角度考慮：一是企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值；二是顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。德魯克：顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的絕不是產(chǎn)品而是價(jià)值。載瑟摩爾：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。從單個(gè)情景的角度：Anderson/Jain/chitagunta從關(guān)系角度：Ravald/Gronroos1.載瑟摩摩爾的顧客感感知價(jià)值理論論顧客價(jià)值實(shí)際際上是顧客感感知價(jià)值顧客感知價(jià)值值包含四種涵涵義：價(jià)值就是低廉的價(jià)格（貨比三家））價(jià)值就是顧客客想從產(chǎn)品中獲獲取的東西價(jià)值就是顧客客付錢(qián)買(mǎi)回的質(zhì)量（一分錢(qián)一分分貨）價(jià)值就是用顧顧客付出的全部所所能得到的全全部（購(gòu)房的考慮慮因素）載瑟摩爾通過(guò)過(guò)大量的實(shí)證證研究得出如如下結(jié)論：顧客感知價(jià)值值中感知所得得成分既來(lái)自自于顯著的內(nèi)部的特征，又得益于外部特性和其他相關(guān)的的高層次的抽抽象概念。（王老吉的企企業(yè)形象）顧客感知的付付出既包括貨幣成本又包括非貨幣成本。（飲水機(jī)、國(guó)國(guó)航CRM））在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)決決策中，顧客客往往依賴(lài)價(jià)值信號(hào)號(hào)來(lái)簡(jiǎn)化其購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程程，因?yàn)椋簝r(jià)值信號(hào)如品品牌、形象、、信譽(yù)等能夠夠在一定程度度上取代顧客客在收益與成成本之間進(jìn)行行的費(fèi)神的權(quán)權(quán)衡。在評(píng)價(jià)價(jià)顧客感知價(jià)價(jià)值時(shí)，顧客客對(duì)各種要素素的認(rèn)知能力力有限，大多多數(shù)顧客難以以精確計(jì)算其其感知的所得得與所示，而而是依賴(lài)于一一些信號(hào)———經(jīng)常是外來(lái)來(lái)的暗示———“不經(jīng)意””地形成自己己對(duì)價(jià)值的印印象，只對(duì)已已獲取的信息息進(jìn)行少量加加工便實(shí)施購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為。（（臺(tái)灣屏，72890）2.格魯羅羅斯的顧客價(jià)價(jià)值過(guò)程理論論從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的角度闡述顧顧客價(jià)值，由由于關(guān)系是一一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)過(guò)程，因此顧顧客價(jià)值需要要在一個(gè)較長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)體體現(xiàn)出來(lái)，將將之稱(chēng)之為價(jià)值過(guò)程。在緊密的關(guān)系系中，顧客可可能會(huì)將重點(diǎn)點(diǎn)從獨(dú)立的提提供物轉(zhuǎn)向評(píng)評(píng)價(jià)整體的關(guān)關(guān)系。（鋼鐵企業(yè)供供應(yīng)商、中法法關(guān)系）從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的角度看，顧顧客感知價(jià)值值可以由以下下等式說(shuō)明：：電腦售后服務(wù)務(wù)、房?jī)r(jià)成本本構(gòu)成顧客感知價(jià)值值=交易利益+關(guān)關(guān)系利益交易成本+關(guān)關(guān)系成本1996年格格魯羅斯和拉拉伍德從關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的視角角提出了全情情景價(jià)值的概概念：傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)視視角中的擴(kuò)展展產(chǎn)品概念所所考慮的關(guān)系系增值只是與與顧客交易互互動(dòng)的一個(gè)情情景片段，而而在長(zhǎng)期買(mǎi)賣(mài)賣(mài)關(guān)系中，需需要關(guān)注全情情景價(jià)值。全情景價(jià)值=情景所得+關(guān)關(guān)系利益情景所失+關(guān)關(guān)系成本顧客感知價(jià)值值不僅取決于于某個(gè)服務(wù)情情節(jié)的服務(wù)狀狀況，而且取取決于顧客對(duì)對(duì)關(guān)系的認(rèn)同同和感知狀況況。強(qiáng)化顧客客感知價(jià)值的的要素存在于于顧客關(guān)系發(fā)發(fā)展過(guò)程中。。這種關(guān)系收收益也許只是是顧客對(duì)供應(yīng)應(yīng)商或服務(wù)提提供者的一種種信任感，或或者是某些技技術(shù)或社會(huì)因因素對(duì)雙方的的關(guān)系所形成成的某種約束束。（中國(guó)移動(dòng)需需要營(yíng)造信任任感）另外一種研究究顧客感知價(jià)價(jià)值的方法：：顧客感知價(jià)值值=核心價(jià)值值±附加價(jià)值3.服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)顧客價(jià)值值理論從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的角度看，顧顧客感知價(jià)值值：醫(yī)療訴訟80%不是由于于醫(yī)生疏忽導(dǎo)導(dǎo)致病人受到到傷害顧客感知價(jià)值值=效用成本=為顧客創(chuàng)造的的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的的成本很多企業(yè)習(xí)慣慣于只用貨幣幣價(jià)格來(lái)衡量量成本，但顧顧客卻非?？纯粗胤秦泿懦沙杀?。在一些情景下下，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)的成本要高高于產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格（軟件項(xiàng)目））便利性對(duì)不同同的顧客具有有不同的價(jià)值值量（超市班車(chē)））所以，要提高高顧客感知價(jià)價(jià)值，必須考考慮到每一個(gè)個(gè)重要的影響響因素4.蓋爾的的顧客感知價(jià)價(jià)值理論蓋爾借助質(zhì)量量來(lái)定義顧客客價(jià)值：市場(chǎng)場(chǎng)感知質(zhì)量是是顧客將企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或服服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者者的產(chǎn)品或服服務(wù)相比較得得出的評(píng)價(jià)；；而顧客價(jià)值值則是對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的相對(duì)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)調(diào)整后的市場(chǎng)場(chǎng)感知質(zhì)量。。蓋爾用價(jià)格和和感知質(zhì)量之之間的比率來(lái)來(lái)計(jì)算感知價(jià)價(jià)值感知價(jià)格感知質(zhì)量?jī)r(jià)值更高價(jià)值更低AB公允價(jià)值5.菲利普普科特勒的的顧客讓渡價(jià)價(jià)值理論菲利普科特特勒認(rèn)為：消消費(fèi)者真正看看中的是顧客客讓渡價(jià)值，，它是顧客感感知的總價(jià)值值與顧客感知知總成本之間間的差額。顧客感知的總總成本為所有有付出的成本本；顧客感知知的總利益為為所有得到的的利益。其他學(xué)者觀點(diǎn)點(diǎn)Sheth把把客戶價(jià)值分分為五類(lèi)：功功能性?xún)r(jià)值、、社會(huì)性?xún)r(jià)值值、情感性?xún)r(jià)價(jià)值、認(rèn)知價(jià)價(jià)值和條件價(jià)價(jià)值。Burns結(jié)結(jié)合合客客戶戶評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)過(guò)過(guò)程程，，將將顧顧客客價(jià)價(jià)值值分分為為產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值、、使使用用價(jià)價(jià)值值、、占占有有價(jià)價(jià)值值和和全全部部?jī)r(jià)價(jià)值值。。Woodruff、、Flint將將其其分分為為實(shí)實(shí)受受價(jià)價(jià)值值和和期期望望價(jià)價(jià)值值。。通過(guò)過(guò)以以上上觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，總總結(jié)結(jié)顧顧客客價(jià)價(jià)值值具具有有如如下下特特征征：：（1））顧顧客客價(jià)價(jià)值值是是顧顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的一一種種感感知知，，是是與與產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)相相掛掛鉤鉤的的，，它它基基于于顧顧客客的的個(gè)個(gè)人人主主觀觀判判斷斷；；（2））顧顧客客感感知知價(jià)價(jià)值值的的核核心心是是顧顧客客所所獲獲得得的的感感知知利利益益與與因因獲獲得得和和享享用用該該產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)而而付付出出的的感感知知代代價(jià)價(jià)之之間間的的權(quán)權(quán)衡衡；；（3））顧顧客客價(jià)價(jià)值值是是從從產(chǎn)產(chǎn)品品屬屬性性、、屬屬性性效效用用到到期期望望的的結(jié)結(jié)果果，，再再到到客客戶戶所所期期望望的的目目標(biāo)標(biāo)，，具具有有層層次次性性。。4.2顧顧客客價(jià)價(jià)值值的的驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因素素從顧顧客客角角度度看看，，企企業(yè)業(yè)給給顧顧客客的的價(jià)價(jià)值值大大小小取取決決于于顧顧客客感感知知所所得得減減去去顧顧客客感感知知所所失失的的差差。。對(duì)價(jià)價(jià)值值增增值值戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的討討論論主主要要集集中中在在如如何何增增加加核核心心產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值如果果在在顧顧客客感感知知所所得得不不變變的的情情況況下下，，降降低低顧顧客客的的感感知知所所失失無(wú)無(wú)疑疑也也是是增增加加顧顧客客價(jià)價(jià)值值的的一一條條絕絕好好途途徑徑。。WofgangUlaga等等所所進(jìn)進(jìn)行行的的研研究究表表明明(P88)：：顧客客感感知知價(jià)價(jià)值值的的驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因素素分分為為感感知知所所得得和和感感知知所所示示兩兩類(lèi)類(lèi)，，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量又又分分成成三三類(lèi)類(lèi)：：產(chǎn)品品相相關(guān)關(guān)特特性性服務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)特特性性與促促銷(xiāo)銷(xiāo)相相關(guān)關(guān)的的特特性性供應(yīng)應(yīng)商商和和顧顧客客對(duì)對(duì)感感知知價(jià)價(jià)值值的的認(rèn)認(rèn)知知不不同同影響顧顧客感感知價(jià)價(jià)值的的諸多多因素素重要要性不不同從根本本上講講，顧顧客價(jià)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造的的途徑徑有兩兩大類(lèi)類(lèi)：提提高顧顧客感感知收收益和和降低低顧客客的感感知付付出。。4.4細(xì)分顧顧客（一））根據(jù)客客戶與與企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系一般客客戶——這這里的的“客客戶””更確確切地地說(shuō)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是零售售消費(fèi)費(fèi)者。。企業(yè)客客戶——這這些客客戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)企企業(yè)的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的目的的并非非用于于自身身消費(fèi)費(fèi)，而而是在在其企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部將將夠得得得產(chǎn)產(chǎn)品附附加到到自己己的產(chǎn)產(chǎn)品上上，再再銷(xiāo)售售給其其它客客戶或或企業(yè)業(yè)。內(nèi)部客客戶——指指企業(yè)業(yè)（聯(lián)聯(lián)盟企企業(yè)））內(nèi)部部的個(gè)個(gè)人或或業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)門(mén)，它它們需需要企企業(yè)的的產(chǎn)品品或服服務(wù)來(lái)來(lái)達(dá)到到其商商業(yè)目目的。。渠道分分銷(xiāo)商商和代代理商商——他他們一一般是是直接接為企企業(yè)工工作的的個(gè)人人或機(jī)機(jī)構(gòu)，，通常常無(wú)需需企業(yè)業(yè)為他他們支支付工工資，，他們們購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)企業(yè)業(yè)的目目的就就是進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)銷(xiāo)售獲獲利，，或是是作為為該產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的在在一個(gè)個(gè)地區(qū)區(qū)的代代表或或代理理。（二）從從企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)的角角度（1））零售售消費(fèi)費(fèi)者———要要求產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好好、價(jià)價(jià)格低低、外外型好好、售售后服服務(wù)完完善等等；（2））企業(yè)業(yè)客戶戶———要求求產(chǎn)品品的兼兼容性性好、、質(zhì)量量好等等；（3））代理理商———要要求產(chǎn)產(chǎn)品性性?xún)r(jià)比比高、、供貨貨渠道道通暢暢、售售后服服務(wù)完完善等等；（4））內(nèi)部部客戶戶———要求求良好好的企企業(yè)關(guān)關(guān)懷、、光明明的企企業(yè)前前景，，信息息交換換迅速速通暢暢等。。（三））根據(jù)顧顧客的的價(jià)值值顧客對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的價(jià)價(jià)值是是不盡盡相同同的，，很多多公司司或企企業(yè)80％％的盈盈利，，只來(lái)來(lái)自20％％的客客戶。。形成成一個(gè)個(gè)“金金字塔塔”式式的客客戶結(jié)結(jié)構(gòu)。。小客戶戶（80％％）普通客客戶（（約15％％）VIP客戶戶（約約1％％）主要客客戶（（約4％））圖1－－1客客戶戶金字字塔結(jié)結(jié)構(gòu)VIP客戶戶——這這種類(lèi)類(lèi)型的的客戶戶數(shù)量量不多多，但但消費(fèi)費(fèi)額在在企業(yè)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售額額中占占有的的比例例很大大，對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)貢獻(xiàn)獻(xiàn)的價(jià)價(jià)值最最大，，他們們位于于金字字塔的的頂層層，一一般情情況下下占企企業(yè)客客戶總總量的的1％左右。。主要客客戶——指指的是是除VIP客戶戶外，，消費(fèi)費(fèi)金額額所占占比例例較多多，能能夠?yàn)闉槠髽I(yè)業(yè)提供供較高高利潤(rùn)潤(rùn)的客客戶。。這種種類(lèi)型型的客客戶約約占企企業(yè)客客戶總總量的的4％。普通客客戶——這這些客客戶的的消費(fèi)費(fèi)額所所占比比例一一般能能夠?yàn)闉槠髽I(yè)業(yè)提供供一定定的利利潤(rùn)，，占企企業(yè)客客戶總總量的的15％％左右。。小客戶戶——這這類(lèi)客客戶人人數(shù)眾眾多，，但是是能為為企業(yè)業(yè)提供供的盈盈利卻卻不多多，甚甚至企企業(yè)不不盈利利或虧虧損，，他們們位于于金字字塔的的底層層。同時(shí)，，我們們依據(jù)據(jù)企業(yè)業(yè)對(duì)客客戶的的不同同反應(yīng)應(yīng)，可可以將將客戶戶分成成四種種類(lèi)型型，可可視作作上一一種分分類(lèi)的的補(bǔ)充充。屈從型型企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)屈屈從于于最有有價(jià)值值的客客戶，，比如如VIP客客戶，，了解解甚至至是預(yù)預(yù)測(cè)他他們的的需求求，滿滿足他他們的的需求求，培培養(yǎng)他他們的的興趣趣，贏贏得他他們的的信任任，努努力與與他們們建立立一種種穩(wěn)定定的信信任關(guān)關(guān)系。。關(guān)懷型型對(duì)于主主要客客戶，，企業(yè)業(yè)當(dāng)然然不能能放棄棄，但但是從從“屈屈從””轉(zhuǎn)變變成了了“關(guān)關(guān)懷””。適應(yīng)型型企業(yè)不不需要要為這這類(lèi)客客戶的的特殊殊要求求而興興師動(dòng)動(dòng)眾，，只需需要使使自身身的產(chǎn)產(chǎn)品適適應(yīng)他他們的的需要要，能能夠引引起其其興趣趣即可可，這這時(shí)企企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)說(shuō)說(shuō)是以以自身身為主主的。。冷調(diào)型型有一些些客戶戶根本本就不不能為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)潤(rùn)，甚甚至只只能讓讓企業(yè)業(yè)虧本本，這這類(lèi)客客戶屬屬于被被淘汰汰的范范圍，，企業(yè)業(yè)不必必為他他們浪浪費(fèi)資資源，，對(duì)其其只需需要采采取冷冷漠的的態(tài)度度即可可。其他分分類(lèi)方方法按照80/20分布布的黃黃金、、鋼鐵鐵兩層層在此基基礎(chǔ)上上分成成鉑金金、黃黃金、、鋼鐵鐵和重重鉛四四種類(lèi)類(lèi)型。。顧客金金字塔塔模型型在下下列情情形下下有用用：需要不不同或或需要要不同同水平平的服服務(wù)時(shí)時(shí)（188號(hào)號(hào)段））愿意為為不同同水平平的服服務(wù)付付費(fèi)時(shí)時(shí)（第三三方質(zhì)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證））服務(wù)資資源（（包括括雇員員時(shí)間間）有有限時(shí)時(shí)（VIP））以不同方式式來(lái)定義價(jià)價(jià)值時(shí)顧客能彼此此區(qū)別開(kāi)來(lái)來(lái)時(shí)（生活用品品與辦公用用品）差別服務(wù)能能使顧客升升級(jí)到另一一層級(jí)時(shí)4.5顧顧客價(jià)值分分析與度量量4.5.1顧客盈盈利能力分分析1.顧客客價(jià)值的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)———顧客盈盈利率在企業(yè)與顧顧客關(guān)系生生命周期內(nèi)內(nèi)顧客為企企業(yè)所帶來(lái)來(lái)的盈利多多少。80/20rule:Thetop20%ofthecustomersmaygenerateasmuchas80%ofthecompany’’sprofitsAmendedrule:80/20/30:Thetop20%ofthecustomersmaygenerateasmuchas80%ofthecompany’’sprofits,halfofwhichislostservingthebottom30%ofunprofitablecustomers我知道我的的廣告費(fèi)用用有一半給給浪費(fèi)了，，而我不知知道是哪一一半？為什么顧客客增加了，，而銷(xiāo)售額額沒(méi)有相應(yīng)應(yīng)地增加？？開(kāi)發(fā)一個(gè)老老顧客的成成本是保留留一個(gè)新顧顧客成本的的5倍。但但應(yīng)該保留留哪些顧客客，開(kāi)發(fā)哪哪些顧客呢呢？4.5.2顧客盈盈利率度量量1.度量顧顧客盈利率率顧客盈利率率取決于企企業(yè)與顧客客的關(guān)系收收益與關(guān)系系成本之間間的差值顧客盈利率率用顧客終終生價(jià)值表表示，指在在與一個(gè)客客戶關(guān)系的的整個(gè)生命命周期中所所能給企業(yè)業(yè)帶來(lái)的凈凈收益。顧客盈利率率的公式：：CLV=(RR-TRC)T-ACTP=CLV*NTP=[(RR-TRC)T-AC]*N其中，CLV——單單個(gè)顧客終終生價(jià)值（（顧客盈利利率）；RR——獲獲得的收入入；TRC——單個(gè)個(gè)顧客總的的關(guān)系成本本（包括DC和RC）；T———顧客壽壽命；TP——總的的利潤(rùn)；AC——獲獲取成本；；N——總總的顧客數(shù)數(shù)。2.影響響顧客盈利利率的因素素主要有兩個(gè)個(gè)方面（1）關(guān)系系收入關(guān)系廣度關(guān)系深度關(guān)系長(zhǎng)度（2）關(guān)系系成本3.成本本的計(jì)算通常采用作作業(yè)成本法法（ABC）進(jìn)行計(jì)計(jì)算，以作作業(yè)作為對(duì)對(duì)象來(lái)歸集集、分配和和計(jì)算成本本。4.企業(yè)業(yè)客戶生命命周期的計(jì)計(jì)算單個(gè)客戶生生命周期是是指當(dāng)一個(gè)個(gè)客戶開(kāi)始始對(duì)企業(yè)進(jìn)進(jìn)行了解或或企業(yè)欲對(duì)對(duì)某一客戶戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)發(fā)開(kāi)始，直直到客戶與與企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完完全終止且且與之相關(guān)關(guān)的事宜完完全處理完完畢的這段段時(shí)間。企業(yè)客戶群群體生命周周期的計(jì)算算是建立在在單個(gè)客戶戶生命周期期的基礎(chǔ)之之上，是企企業(yè)整個(gè)客客戶群體的的平均生命命周期。其其取值為客客戶流失率率的倒數(shù)。。5.客戶戶生命周期期利潤(rùn)的計(jì)計(jì)算將客戶為企企業(yè)帶來(lái)的的收入減去去企業(yè)為開(kāi)開(kāi)發(fā)、維系系、發(fā)展客客戶的成本本，即是客客戶生命周周期的利潤(rùn)潤(rùn)。6.顧客客終生價(jià)值值客戶在其整整個(gè)生命周周期內(nèi)給企企業(yè)帶來(lái)的的所有貢獻(xiàn)獻(xiàn)成為客戶戶終生價(jià)值值。4.6提提升顧客價(jià)價(jià)值的途徑徑1.從顧客客角度出發(fā)發(fā)，看價(jià)值值提升根據(jù)顧客讓讓渡價(jià)值理理論，提高高顧客的讓讓渡價(jià)值有有如下途徑徑：增加總顧客客價(jià)值減少總顧客客成本兩者的結(jié)合合根據(jù)再造價(jià)價(jià)值空間理理論，可有有如下途徑徑：1）效用價(jià)價(jià)值空間質(zhì)量（三個(gè)層次次）、創(chuàng)新、、量身打打造2）價(jià)格格價(jià)值空空間目標(biāo)成本本、精益益運(yùn)營(yíng)3）個(gè)人人化價(jià)值值空間容易接