期末試題(A)考試科目：前廳效勞與治理 考試類別：考試 考試時間：90分鐘考試年級：班級

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得分 一、單項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕題號12345678910答案題號11121314151617181920答案1、以下對飯店受理預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的選項是〔〕A、接聽 B、問候客戶 C、傾聽客人預(yù)訂要求 定預(yù)訂房間號2、不包一日三餐的房價收費(fèi)方式是〔〕A、歐式式 B、歐陸式式C、美國式 D、修正美式方信息，準(zhǔn)時回復(fù)和確認(rèn)來賓訂房要求的訂房方式屬于〔〕A、訂房 B、面談訂房C、網(wǎng)絡(luò)訂房 D、口頭訂房4、“concierge”一詞是飯店前廳托付代辦的專業(yè)詞匯，最早源于〔〕A、英國 B、法國C、美國 D、德國5、依據(jù)國際飯店的治理閱歷，飯店承受超額預(yù)訂的比例應(yīng)掌握在多少之間？〔〕A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20%6、在飯店中，前廳部與( 頻繁。A、客房部 B、餐飲部C、保安部 D、人事部7、〔〕是酒店禮賓效勞和托付代辦效勞的代名詞。A、“金鑰匙”效勞 B、行李效勞 C、問詢效勞 代表效勞8、〔〕負(fù)責(zé)為客人供給叫醒效勞。A、樓層效勞員 B、前臺話務(wù)員 C、前臺接待員 副理9、房態(tài)記為“C/O”表示的是〔〕A、住客房 B、走客房 C、保存房 D、外宿房、依據(jù)國際慣例，酒店對于臨時預(yù)定的客人，會為其保存客房的時間至預(yù)定日當(dāng)天〔〕A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00題號123題號12345678910答案1、前廳設(shè)計的原則有〔 〕A、經(jīng)濟(jì)性B、明顯性C、效益性D、安全性2、酒店的預(yù)訂方式有〔 〕A、預(yù)定 B、合同預(yù)定C、預(yù)定D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定3、顧客投訴心理有〔 〕A、求敬重 B、求宣泄C、求滿足D、求補(bǔ)償4、前廳的主要任務(wù)有〔 〕A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營工程 B、把握并顯示和掌握房態(tài)C、建立客房賬務(wù)單據(jù) 整理各項業(yè)務(wù)資料5、影響房價的外部因素有〔 〕A、飯店地理位置 B、季節(jié)性影響 C、飯店定價目標(biāo)D、供求關(guān)系影響三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:2、房態(tài)：3、商務(wù)樓層：4、超額預(yù)訂：5、客房出租率：四、推斷正誤題〔2*10=20分〕1、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。〔〕2、翌日抵店客人推測表比每周推測內(nèi)容更加具體?！病?、中國酒店“金鑰匙”效勞最早起源于廣州白天鵝賓館?！病?、前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最終印象”的部門。〔〕5、目前最常用的訂房方式為、信函方式。〔〕6、一旦承受來賓預(yù)訂，預(yù)定處就要對來賓預(yù)訂加以確認(rèn)?！病?10〔〕8、貴重物品保險箱是飯店為住店客人無償供給臨時存放貴重物品的一種特地設(shè)備?！病?OK〔〕10、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進(jìn)的一種房態(tài)顯示方法。〔〕五、簡答題〔5*4=20〕1、怎樣處理來賓投訴？2、預(yù)防來賓逃帳的方法有哪些？3、大堂副理的崗位職責(zé)有哪些？4、怎樣處理客房預(yù)訂？六、案例分析題〔10*1=10分〕一份特快專遞的啟發(fā)葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的工程經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻AY并一再囑托肯定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，由于理查德先生其次天就要退房YY人的接待工作。上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的效勞已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此大事作出一個明確的解釋，并給他滿足的答復(fù)。面對格外生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了懇切的歉意，接著片誠意，認(rèn)為酒店確實把“來賓至上，效勞第一”放在了首位。1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？2、對于此類事情此酒店該如何處理呢？《前廳效勞與治理》期末試題(A)答案一、單項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕1-5 DAABC 6-10 AABBD二、多項選擇題〔3*5=15分，請把答案填寫到以下表格中〕1、ABCD2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BD三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:亦稱前廳部、前臺部、總效勞臺或客務(wù)部。主要職責(zé)是推銷及出售酒店產(chǎn)2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著來賓的入住和離店等活動而產(chǎn)生不同的狀態(tài)即房態(tài)。特地設(shè)立的樓層。的客房預(yù)訂數(shù)超過客房接待力量的一種預(yù)訂現(xiàn)象。四、推斷正誤題〔2*10=20〕1—5：√√√√× 五、簡答題〔5*4=20〕1、怎樣處理來賓投訴？做好心理預(yù)備，確立“來賓是對的，顧客是上帝”的信念。認(rèn)真聽取來賓的表達(dá)記錄要點(diǎn)，記錄來賓投訴的內(nèi)容、來賓的姓名、房號等對來賓表示憐憫和理解把預(yù)備實行的措施告知來賓，征求來賓意見一直賓說明解決問題所需要花費(fèi)的時間對來賓反映的問題準(zhǔn)時解決對處理結(jié)果賜予關(guān)注2、預(yù)防來賓逃帳的方法有哪些？收取預(yù)訂金收預(yù)付款對持有信用卡的來賓，提前向銀行授權(quán)制定合理的信用政策建立具體的客戶檔案從來賓的行李多少覺察疑點(diǎn)加強(qiáng)催收賬款的力度與客房部各樓層協(xié)作，親熱留意可疑來賓的動向不斷總結(jié)閱歷教訓(xùn)3、大堂副理的崗位職責(zé)代表總經(jīng)理受理來賓對酒店各部門的一切投訴代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時托付的各項工作答復(fù)來賓的一切詢問，并一直賓供給一切必要的幫助和效勞維護(hù)大堂秩序，確保來賓的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全征求來賓意見，溝通酒店與來賓間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)每周向總經(jīng)理報告客人投訴狀況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議處理日常接待中消滅的各種問題有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱4、怎樣處理客房預(yù)訂？明確預(yù)訂的要求與細(xì)節(jié)承受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料的記錄儲存六、案例分析題〔10*1=10分〕沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)展交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快大事，直接影