10/10物業(yè)管理有限公司文化手冊第一節(jié)企業(yè)使命：百年承諾居者樂園從XX誕生的那天起就厘定了我們的抱負(fù)之旅穿過擁擠的街巷諦聽遙遠(yuǎn)的呼喚凝視被雨水打濕的漂泊的目光我們開始了創(chuàng)建XX的事業(yè)房子和環(huán)境管理與服務(wù)是XX人永恒的主題當(dāng)樓群在工地上拔節(jié)當(dāng)綠地在視線中延展當(dāng)花朵開遍孩子和老人的夢鄉(xiāng)當(dāng)每一個早晨住戶用微笑向我們致意我們便實(shí)現(xiàn)了自身的價值和尊嚴(yán)同時也感到成功的喜悅和快慰第二節(jié)企業(yè)精神：熱忱奉獻(xiàn)創(chuàng)新實(shí)效喜愛是最好的老師奉獻(xiàn)是價值的基石我們選擇了締造樓宇和服務(wù)住戶的事業(yè)就選擇了不舍晝夜的工作方式選擇了淋濕自己也要撐一片晴朗天空的人生姿勢每一個日子我們以管理的嚴(yán)謹(jǐn)和仆人的心態(tài)將汗水灑向社區(qū)這方熱土我們以辛苦和智慧守衛(wèi)著住戶的安靜和院落的潔凈我們以有家難回的遺憾捍衛(wèi)住戶合家歡樂的心愿創(chuàng)新是我們的動力之源實(shí)效是我們的決策之本如說我們比別人做得更好那是因為我們始終是成功的探路者我們是第一縷春風(fēng)是第一抹曙色是同行業(yè)中永久的風(fēng)景第三節(jié)經(jīng)營哲學(xué)：以人為本服務(wù)社會人是XX最寶貴的資源人是XX的基石尊重是人的前提，在這個前提下，充分發(fā)揮每個人的能動性和制造性，實(shí)現(xiàn)自我價值我們給人才提供舞臺我們給人才提供陽光、空氣和水愛我們的職工或員工，我們的職工或員工才會將愛播散造就我們的職工或員工，我們的職工或員工才會制造市場人的工作，最終會是文化的工作人的競爭，最終會是文化的競爭文化是我們的槳櫓和利器靠文化劃行我們的命運(yùn)之舟靠文化搏擊我們的前程賽場我們在環(huán)境、行為、制度、精神上全方位鋪開文化的藍(lán)圖服務(wù)社會是您的最高敬界在東和的旗幟下信任您永久是自豪而又自信的XX人第四節(jié)服務(wù)觀：挑戰(zhàn)平凡無限創(chuàng)新我們所做的也許是一些并不起眼的小事但是我們深信一滴水里有潮聲一粒沙里有陽光是平凡的舉動鑄造了生命的輝煌我們從事平凡的事業(yè)但我們卻以挑戰(zhàn)平凡宣言因為我們要在平凡的崗位上做出不平凡的事業(yè)來平凡里面有探尋不盡的真理平凡里面有演繹不完的奇妙我們是堅強(qiáng)不屈的挑戰(zhàn)者在開拓者的名單上莊重地寫下我們的名字第五節(jié)我們的法則自己找工作做，而不是工作來找我樂觀地工作，而不是被動地應(yīng)付有頭腦地思考，而不是糊涂地執(zhí)行從小事做起，而不是高談闊論見困難就上，而不是見困難就退充滿執(zhí)著和韌性，而不是畏懼和認(rèn)輸高效率率履行任務(wù)，而不是拖泥帶水對自己嚴(yán)格要求，而不是沾沾自喜制造和諧環(huán)境，而不是破壞良好氣氛始終解決問題，而不是做問題人物第六節(jié)XX職工或員工守則（一）總則1．喜愛社會主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，遵守公司勞動紀(jì)律。2．關(guān)懷公司，喜愛本職工作，講究社會公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力維護(hù)公司聲譽(yù)。3．努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）嚴(yán)于職守1．及時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守，不得早退，不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。2．工作時間不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)收聽廣播，收看電視，不得喧嘩吵鬧。3．各級職工或員工應(yīng)切實(shí)聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和調(diào)度，依時履行任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，如果遇疑難或不滿，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。4．職工或員工上、下班必需按規(guī)定打卡簽到，并應(yīng)籌備充分時間更換制服，以準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。5．如因加班，病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，應(yīng)向所在部門班組報告。6．職工或員工當(dāng)班時應(yīng)佩戴好工號牌或職工或員工證，部門主管有權(quán)隨時檢查關(guān)于證件。7．職工或員工不得留奇導(dǎo)發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔、注意儀表、儀態(tài)，保持穿著整齊。（三）工作態(tài)度1．禮儀——是職工或員工對用戶和同事的基本的態(tài)度。要面帶笑容，動作靈活，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”，做到用戶至上，熱情有禮。2．喜悅——最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x的“天使”，是連接用戶的橋梁，完全使職工或員工樂業(yè)并給用戶以親切和輕松開心的感覺。3．效率——提供高效率率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，以贏得用戶的滿意及公司的聲譽(yù)。4．責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡量，所有務(wù)求得到及時圓滿的效果，給用戶以效率快和良好服務(wù)印象。5．幫助——是公司管理的重要因素之一，各部門之間、職工或員工之間應(yīng)互相協(xié)作，精誠協(xié)作，不得互相扯皮推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。6．忠實(shí)——忠實(shí)老實(shí)是公司職工或員工必需具有的品德，有事必報，有錯必改，不得文過飾非，陽奉陰造，誣陷他人。（四）愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1．愛護(hù)公司的所有工作器具，注意所有設(shè)備的定時修理修繕、保養(yǎng)、節(jié)省用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2．養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持小區(qū)清潔美麗之環(huán)境。第七節(jié)XX職工或員工言行規(guī)范三字經(jīng)愛村民愛集體做公仆銘記心盡職責(zé)不擅離工作服穿整齊守紀(jì)律聽指揮不遲到不早退住戶來先問好要熱情多微笑要主動有耐心講速度重效益講禮貌莫忽視文明語最重要道您好請慢走講自尊要自強(qiáng)形象佳精神好學(xué)雷鋒學(xué)先進(jìn)服務(wù)憂至善美守信譽(yù)盡職責(zé)講貢獻(xiàn)愛本職勤工作鉆業(yè)務(wù)苦學(xué)習(xí)要能干講品德要磊落講廉潔不舞弊同事間要團(tuán)結(jié)顧大局共甘苦齊努力爭一流第八節(jié)XX職工或員工文明服務(wù)細(xì)則為提高我公司服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個崗位工作流程中充分體現(xiàn)熱忱、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、實(shí)效的企業(yè)精神和挑戰(zhàn)平凡、無限創(chuàng)新的服務(wù)宗旨，維護(hù)我公司良好信譽(yù)，爭創(chuàng)文明小區(qū)，特制定此細(xì)則。一、儀表、儀容（一）儀表儀容潔凈、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。（二）上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服，配戴工作卡。（三）制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。（四）嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。（五）儀容舉止文靜有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地倚靠在臺椅或墻上。（六）嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。（七）辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、談天、隨便串崗、打私人電話。（八）注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。二、文明用語（一）要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。（二）接聽電話要注意：要在第一時間（電話機(jī)響三聲內(nèi)）接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳茫琗X管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。（三）與住戶或來訪者交談要使用普通話，說話聲音清晰，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損公司形象的話。三、管理處文明用語二十句：1．你好（您好）！2．早上好、下午好！3．你好，管理處！4．你好，××部！5．是的，先生（小姐）！6．請稍等！7．請問您有什么事！8．請您不要著急！9．請問您找誰！10．請留下您的電話號碼和姓名！11．請到××部聯(lián)系！12．請找××聯(lián)系！13．我們會為您提供關(guān)心！14．請您填寫修理修繕單！15．歡迎您批判指正！16．感謝！17．對不起！18．不客氣！19．這是我們應(yīng)該做的！20．再見！四、處理投訴（一）認(rèn)真聽取住戶的建議或意見，弄清狀況，做好筆錄。（二）即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的狀況，即時通知關(guān)于部門或責(zé)任人。（三）重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制：接待人—部長—主任逐級上報，直到處理完畢。（四）態(tài)度和氣，語言虛心，不急不燥，耐心、細(xì)致地做好說明工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（五）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)峻的，還要扣除當(dāng)月效益工資或辭退。本細(xì)則不盡之處，參照管理處規(guī)章制度關(guān)于條款。本細(xì)則自公布之日起開始實(shí)施。第九節(jié)XX職工或員工職業(yè)道德喜愛本職工作刻苦鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法自律自尊自強(qiáng)自信講究儀容儀表文明禮貌熱情盡心盡職恪守盡善盡美服務(wù)忠誠團(tuán)結(jié)磊落同心有序?qū)嵭鄞鍚厶帎奂沂匦攀刈u(yù)守崗提倡文明風(fēng)氣制止破壞行為維護(hù)社區(qū)權(quán)益珍惜小區(qū)榮譽(yù)第十節(jié)XX精神文明公約總則：愛國家愛屋村立公約共執(zhí)行喜愛國家，喜愛我們國家五千年悠久的文明，才能更加喜愛自己居住的家園。喜愛我們共同的家園，好自己美麗的家園，是我們每個人的責(zé)任，訂下公共遵守的公約，進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)和約束，全員參加，鄭重承諾，那么XX將成為真正的楷模村、抱負(fù)地。環(huán)境篇：家園美怡心神愛環(huán)境護(hù)草茵舒適、寧靜、文明的大環(huán)境能夠凈化人的心靈，護(hù)草茵雖是小事一樁，但人人愛護(hù)清潔衛(wèi)生，不亂吐談，不亂扔垃圾，共同營造我們擁有的優(yōu)良環(huán)境，XX就能心曠神怡、萬事順意。家庭篇：夫妻諧敬如賓老少樂合家親老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)美德，孝敬父母、愛護(hù)長幼，是我們XX人義不容辭的權(quán)利和義務(wù)。鄰里篇：舉止佳典雅真睦近鄰義與信古代有千金買鄰的佳話，你和你的鄰居有緣的相鄰，是一大幸事。鄰里和睦是建立新型和諧的居住環(huán)境的重要因素，一個微笑、一句關(guān)切的語言都能使鄰里之間心懷感謝。舉止文明、高尚典雅，建立新型健康的鄰里關(guān)系。社會篇：助公益尊師生軍警民魚水情樂觀熱心參加社會公益活動，獻(xiàn)出精誠、獻(xiàn)出愛心，與人方便，自己方便，在小區(qū)自覺形成尊重知識、尊重人才、尊重科學(xué)的良好社會風(fēng)尚，在小區(qū)內(nèi)，形成軍警民一家親的風(fēng)氣。公共篇：危與難皆挺身公有物惜如金與人方便，自己方便，一人有難，八方支援，有事情，商議?辦，愛護(hù)公物、珍惜如金，形成良好的公共行為規(guī)范，是住宅小區(qū)良