11、旅行社類型：水平式分工〔①中國(guó)的旅行社：a內(nèi)資旅行社b外商投資旅行社②韓國(guó)的旅行社〕垂直式分工〔①旅游經(jīng)營(yíng)商②旅游代理商〕混合式分工〔日本的旅行社①第Ⅰ種旅行業(yè)可以實(shí)施海外和國(guó)內(nèi)主催旅行業(yè)務(wù)②第Ⅱ種旅行業(yè)只能經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)主催旅行業(yè)務(wù)③第Ⅲ種旅行業(yè)則不能經(jīng)營(yíng)主催旅行業(yè)務(wù)〕2、旅行社的職能：①生產(chǎn)職能②銷售職能③組織協(xié)調(diào)職能④安排職能⑤供給信息職能3、旅行社的根本業(yè)務(wù)：①產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)②效勞選購(gòu)業(yè)務(wù)③產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)④團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)⑤散客旅游業(yè)務(wù)4P7—P115、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇：①對(duì)于那些以過往客人作為主要目標(biāo)市場(chǎng)的旅行社，應(yīng)選擇飛機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽車站、水運(yùn)碼頭等過往客人最多的地點(diǎn)設(shè)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所②以商務(wù)旅游者為主要目標(biāo)市場(chǎng)的旅行社應(yīng)將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立在商務(wù)飯店內(nèi)或四周地區(qū)③以當(dāng)?shù)鼐用駷橹饕繕?biāo)市場(chǎng)的旅行社，應(yīng)將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門市部建立在人口稠密的居民區(qū)④以大中學(xué)校教師和學(xué)生為主要目標(biāo)是行的旅行社必需選擇學(xué)校集中的地方6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的室內(nèi)布局：①占地面積〔500—700平方英尺〕②室內(nèi)布局〔入口及等候區(qū)b接待與詢問效勞區(qū)c后勤工作區(qū)〕③營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的裝飾〔a采光b聲音c色調(diào)de地面f家具g其他裝飾物〕7、旅行社產(chǎn)品的類型：①旅游動(dòng)機(jī)分類法〔ab度假旅游c商務(wù)旅游d會(huì)議旅游e嘉獎(jiǎng)旅游f探親旅游gh修學(xué)旅游ij探險(xiǎn)旅游〕②產(chǎn)品類型分類法〔a包價(jià)旅游：團(tuán)體包價(jià)、散客包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)、零包價(jià)b組合旅游c單項(xiàng)效勞〕8、現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選：四象限評(píng)價(jià)法、矩陣評(píng)價(jià)法、產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法9、四象限評(píng)價(jià)法：①明星產(chǎn)品②問號(hào)產(chǎn)品③金牛產(chǎn)品④金錢陷阱產(chǎn)品10、四象限評(píng)價(jià)法是旅行社分析和篩選現(xiàn)有產(chǎn)品的一個(gè)格外有用的工具，它以產(chǎn)品在旅游市場(chǎng)上受歡送的度和給旅行社帶來的經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)11、矩陣評(píng)價(jià)法〔美國(guó)麥金西治理詢問公司〕主要從產(chǎn)品對(duì)旅游者的吸引力和各種產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)力來評(píng)價(jià)旅行社的產(chǎn)品。12、矩陣評(píng)價(jià)法：①產(chǎn)品吸引力評(píng)價(jià)〔a旅行社找出一系列打算產(chǎn)品吸引力的標(biāo)準(zhǔn)b旅行社給每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)確定一個(gè)權(quán)數(shù)，以表示每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社的相對(duì)重要性c旅行社依據(jù)不同的吸引力標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品所具有的吸引力進(jìn)展評(píng)定d旅行社為其全部產(chǎn)品中的各個(gè)產(chǎn)品計(jì)算出一個(gè)總權(quán)數(shù)，將每個(gè)吸引力標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)乘以系數(shù)便得到加權(quán)數(shù)，然后將這些加權(quán)數(shù)相加〕②產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)〔a確定產(chǎn)品加權(quán)總數(shù)b產(chǎn)品比較〕13、產(chǎn)品生命周期是指旅行社的產(chǎn)品從完成設(shè)計(jì)投放到市場(chǎng)開頭，到該產(chǎn)品被淘汰退出市場(chǎng)為止的全部過程。分為投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期14、投入期是指產(chǎn)品研制成功投放到市場(chǎng)試銷的階段。當(dāng)產(chǎn)品試銷成功，旅行社開頭將產(chǎn)品成品投放市場(chǎng)以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量的時(shí)候，這種產(chǎn)品便進(jìn)入了它的成長(zhǎng)期。成熟期階段，各旅行社推出的同類產(chǎn)品大批進(jìn)入市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外劇烈，旅游市場(chǎng)上對(duì)這種產(chǎn)品的需求量也漸漸趨于飽和，產(chǎn)品的試銷量已到達(dá)最高點(diǎn)，旅行社經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品所能獲得的利潤(rùn)也到達(dá)最高點(diǎn)。一旦產(chǎn)品漸漸老化，市場(chǎng)上開頭消滅更換代的產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品便進(jìn)入了它的衰退期15、產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法以產(chǎn)品所處的生命周期階段和產(chǎn)品目前所處的競(jìng)爭(zhēng)地位為主要依據(jù)16、產(chǎn)品類型：①全型產(chǎn)品②改進(jìn)型產(chǎn)品③仿制型產(chǎn)品17、產(chǎn)品的開發(fā)過程：①創(chuàng)意階段②選擇階段③產(chǎn)品研制階段〔abc仿制型產(chǎn)品〕④產(chǎn)品試銷階段⑤產(chǎn)品商業(yè)化階段18、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的因素：①內(nèi)部因素〔a固定本錢b變動(dòng)本錢c利潤(rùn)〕②外部因素〔a供求狀b競(jìng)爭(zhēng)狀況c匯率d季節(jié)〕19、固定本錢：在肯定范圍內(nèi)和肯定時(shí)間內(nèi)總額不隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量的增減而變動(dòng)的產(chǎn)品本錢20、變動(dòng)本錢：隨著旅行社產(chǎn)品銷售量的變化而變化的各種本錢與產(chǎn)品的銷售總量成正比例的關(guān)系21、利潤(rùn)：旅行社通過銷售其產(chǎn)品所獲得的收入與旅行社為生產(chǎn)和銷售所付出的各項(xiàng)本錢費(fèi)用相抵后的余額，是旅行社經(jīng)營(yíng)的的財(cái)務(wù)成果22、產(chǎn)品的定價(jià)策略：①取脂定價(jià)策略②滲透定價(jià)策略23、心理定價(jià)策略：①尾數(shù)定價(jià)策略②整數(shù)定價(jià)策略③聲望定價(jià)策略24、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法：①本錢加成定價(jià)法是指將單位產(chǎn)品的變動(dòng)本錢總額和肯定比例的利潤(rùn)加在一起后確定產(chǎn)品價(jià)格的定價(jià)方法。單位產(chǎn)品價(jià)格=單位產(chǎn)品變動(dòng)本錢總額×〔1＋利潤(rùn)率〕=綜合效勞本錢×〔1＋利潤(rùn)率〕＋房費(fèi)＋餐費(fèi)＋城市交通費(fèi)＋專項(xiàng)附加費(fèi)②目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法又稱投資回收定價(jià)法，是指旅行社為在肯定時(shí)期內(nèi)收回投入企業(yè)的資金而承受的一種定價(jià)方法。單位產(chǎn)品價(jià)格=固定本錢／推測(cè)銷售量＋單位產(chǎn)品變動(dòng)本錢＋單位產(chǎn)品目標(biāo)利潤(rùn)單位產(chǎn)品目標(biāo)利潤(rùn)=目標(biāo)利潤(rùn)總額／推測(cè)銷售量③逆向定價(jià)法④邊際奉獻(xiàn)分析定價(jià)法單位產(chǎn)品價(jià)格=單位產(chǎn)品變動(dòng)本錢＋邊際奉獻(xiàn)單位產(chǎn)品價(jià)格＞單位產(chǎn)品變動(dòng)本錢⑤隨行就市定價(jià)法〔缺乏之處a旅游者的態(tài)度因受眾多因素影響而不斷變化，從而導(dǎo)致旅行社在推斷旅游者態(tài)度方面困難很多b旅行社無法推測(cè)產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)c旅行社承受隨行就市定價(jià)法與其他同類旅行社競(jìng)爭(zhēng)簡(jiǎn)潔引起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)復(fù)，從從而導(dǎo)致惡性銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的局面〕25、旅行社產(chǎn)品銷售渠道直接銷售渠道 直接銷售渠道是旅行社將其產(chǎn)品直接銷售給旅行者的一種銷售方式，又稱零環(huán)節(jié)銷售渠道。分為兩種形式：①承受直接銷售渠道進(jìn)展產(chǎn)品銷售的旅行社通常在其所在地直接向當(dāng)?shù)氐臐撛诼糜握咪N售其產(chǎn)品，如當(dāng)?shù)鼐用竦奖镜芈眯猩绲拈T市部報(bào)名參與由該旅行社組織的市郊一日游；②旅行社在主要客源地區(qū)建立分支機(jī)構(gòu)或銷售點(diǎn)，通過這些機(jī)構(gòu)或銷售點(diǎn)向當(dāng)?shù)鼐用皲N售該旅行社的旅游產(chǎn)品直接銷售渠道的優(yōu)點(diǎn)是①簡(jiǎn)便②敏捷③準(zhǔn)時(shí)④附加值高⑤利潤(rùn)高；缺乏之處是掩蓋面比較較窄，影響力相對(duì)差間接銷售渠道 間接銷售渠道是指旅行社通過組團(tuán)旅游中間商將旅行社產(chǎn)品銷售給旅游者的途徑。分為三種形式①單環(huán)節(jié)銷售渠道，是指在生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的旅行社和購(gòu)置該產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，即旅游者之間存在著一個(gè)中間環(huán)節(jié)②雙環(huán)節(jié)銷售渠道，是指在生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的旅行社和購(gòu)置該產(chǎn)品的旅游者之間，存在著兩個(gè)中間環(huán)節(jié)。其多用于入境旅游產(chǎn)品的銷售③多環(huán)節(jié)銷售渠道，包括三個(gè)和更多的中間環(huán)節(jié)，主要用于銷售量大、差異性小的某些入境旅游產(chǎn)品間接銷售渠道的優(yōu)點(diǎn)是①具有比較廣泛的影響面②在產(chǎn)品銷售過程中具有較強(qiáng)的針對(duì)性③銷售量一般比較大；缺點(diǎn)是銷售本錢高261〕旅行社同目標(biāo)市場(chǎng)的距離a生疏市場(chǎng)b節(jié)約銷售費(fèi)用〔2〕中程度〔3〕旅行社自身?xiàng)l件〔4〕經(jīng)濟(jì)效益27、旅游中間商的選擇：㈠考察旅游中間商⑴地理位置——旅游中間商所處的地理位置在肯定程度上打算了它招來旅游者的力量。⑵目標(biāo)市場(chǎng)——目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)相全都的旅游中間商比其他旅游中間商更具備銷售旅行社產(chǎn)品的力量、閱歷和愿望。⑶合作意向——旅行社應(yīng)了解旅游中間商是否對(duì)組織旅游者前來購(gòu)置旅行社產(chǎn)品所涉及的旅游目的地感興趣和旅游中間商所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)對(duì)本地區(qū)及本旅行社的依靠程度。⑷旅游中間商的信譽(yù)——旅行社應(yīng)重點(diǎn)考察旅游中間商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和償付力量。⑸旅游中間商的聲譽(yù)旅行社可以實(shí)行參與旅游展銷會(huì)、博覽會(huì)、派出銷售人員訪問、寄送信函或資料等方式同有關(guān)的旅游中間商進(jìn)展接觸并設(shè)法與他們建立起業(yè)務(wù)關(guān)系。㈡間接銷售渠道的選擇策略⑴廣泛性渠道策略是指旅行社在旅游市場(chǎng)上設(shè)法同任何情愿與本旅行社合作的旅游中間商建立業(yè)務(wù)關(guān)系，通過眾多的旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游代理商，將旅行社產(chǎn)品廣泛的銷售到該市場(chǎng)的各個(gè)角落，以便準(zhǔn)時(shí)滿座旅游者的需求并盡量擴(kuò)大旅行社產(chǎn)品銷售量的一種渠道策略〔它是借鑒了西方的。①優(yōu)點(diǎn)：a銷售范圍廣b聯(lián)系面大②缺點(diǎn)：a銷售本錢高b合作關(guān)系不穩(wěn)定廣泛性渠道策略一般適用于旅行社開拓市場(chǎng)時(shí)期。⑵專營(yíng)性渠道策略是指旅行社在某一個(gè)客源市場(chǎng)只同當(dāng)?shù)匾患衣糜沃虚g商建立合作關(guān)系，雙方互為對(duì)方在當(dāng)?shù)氐莫?dú)家代理或總代理。①優(yōu)點(diǎn)：a銷售本錢低b合作關(guān)系穩(wěn)定②缺點(diǎn)：a市場(chǎng)掩蓋面窄b風(fēng)險(xiǎn)大適用于旅行社開品市場(chǎng)的初期階段及推銷某些客源層比較集中的特別旅游產(chǎn)品。⑶選擇性渠道策略是指旅行社在一個(gè)市場(chǎng)上僅通過少數(shù)幾個(gè)經(jīng)過細(xì)心選擇的旅游中間商進(jìn)展產(chǎn)品銷售的策略。①優(yōu)點(diǎn)：a銷售本錢低b市場(chǎng)掩蓋面寬c合作關(guān)系穩(wěn)定②缺點(diǎn)：a實(shí)行難度大b具有肯定風(fēng)險(xiǎn)28、折扣策略：⑴數(shù)量折扣策略——①非累進(jìn)折扣策略②累進(jìn)折扣策略〔優(yōu)點(diǎn)：避開了非累進(jìn)折扣策略與旅游中間商的建立比較結(jié)實(shí)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。缺點(diǎn)：隨著折扣比例的提高，旅行社將蒙受較多的利潤(rùn)損失〕⑵季節(jié)折扣策略——為了緩解旅游淡旺季的沖突，旅行社承受季節(jié)性折扣策略來調(diào)整旅游中間商向旅行社輸送旅游者的時(shí)間。通過這種方法，旅行社可以到達(dá)鼓舞旅游中間商在旅游淡季多向旅行社輸送客源，平衡旅行社全年旅游接待流量的目的。⑶現(xiàn)金折扣策略——是旅行社為了鼓舞旅游中間商盡快向旅行社付款，避開或削減拖欠款、呆賬等不良債權(quán)的治理措施。缺乏之處是降低了旅行社的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。29、旅行社產(chǎn)品促銷廣告的類型：㈠自辦媒體型廣告——⑴戶外廣告牌⑵廣告?zhèn)鲉微禽d有企業(yè)或產(chǎn)品信息的紀(jì)念品 ㈡群眾傳播媒體型廣告——⑴報(bào)紙⑵雜志⑶播送電臺(tái)⑷電視⑸聯(lián)合廣告〔①旅行社之間聯(lián)合廣告②產(chǎn)品導(dǎo)向聯(lián)合廣告〕㈢互聯(lián)網(wǎng)廣告30、廣告預(yù)算的方法：㈠銷售比例法——⑴打算銷售比例法⑵上期銷售比例法⑶平均銷售比例法⑷銷售增長(zhǎng)比例法 ㈡利潤(rùn)比例法 ㈢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法——⑴市場(chǎng)占有率法⑵增減百分比法 ㈣目標(biāo)達(dá)成法㈤支出可能法31、旅行社促銷廣告效果測(cè)定的方法：㈠統(tǒng)計(jì)法㈡比值法32、直接營(yíng)銷的類型：㈠人員推銷是指旅行社為到達(dá)推銷其產(chǎn)品的目的，派出推銷人員直接上門訪問潛在旅游者或客戶的一種促銷方式。㈡推銷㈢直接郵寄——受空間和時(shí)間的限制較少，能夠接觸到較多的旅游者和客戶。此外，直接郵寄在各種直接營(yíng)銷形式中的本錢最低。但是，同前兩種方式相比，直接郵寄從對(duì)方所得到的反響率低。盡管如此，直直接郵寄所得到的信息反響仍高于各種廣告促銷形式，是很多旅行社寵愛承受的一種促銷手段。33、直接營(yíng)銷的特點(diǎn)：㈠優(yōu)點(diǎn)——⑴準(zhǔn)時(shí)性⑵敏捷性⑶牢靠性⑷針對(duì)性㈡缺點(diǎn)——⑴促銷費(fèi)用高⑵掩蓋面窄⑶合格人才少34、旅行社營(yíng)銷公關(guān)形式：㈠聞公布會(huì)㈡生疏旅行㈢邀請(qǐng)旅游中間商㈣專題講座、學(xué)術(shù)會(huì)議35、營(yíng)業(yè)推廣是指旅行社以舉辦競(jìng)賽、短期內(nèi)降價(jià)和贈(zèng)送特別紀(jì)念品等方式開展的促銷活動(dòng)，其目的在于通過短期的嘉獎(jiǎng)和展現(xiàn)來刺激旅游者的購(gòu)置欲望，提高旅游中間商的產(chǎn)品推銷效果。36、營(yíng)業(yè)推廣形式：㈠競(jìng)賽㈡價(jià)格促銷㈢特別商品促銷37、旅行社產(chǎn)品銷售打算的內(nèi)容：㈠調(diào)查分析㈡環(huán)境推測(cè)㈢綜合分析㈣確定產(chǎn)品銷售目標(biāo)㈤編制產(chǎn)品銷售預(yù)算㈥編制產(chǎn)品營(yíng)銷組合打算㈦確定打算的檢測(cè)、評(píng)價(jià)和掌握方法38、業(yè)務(wù)洽談就是旅行社銷售人員和旅游中間商進(jìn)展業(yè)務(wù)聯(lián)系，商討交易條件等的談判活動(dòng)。39、業(yè)務(wù)洽談的形式：㈠面談——⑴預(yù)備階段①選擇談判人員②了解談判對(duì)手③制定談判策略⑵談判階段①介紹產(chǎn)品②購(gòu)置談判⑶落實(shí)階段㈡通訊洽談——⑴⑵互聯(lián)網(wǎng)⑶函件⑷40、對(duì)外報(bào)價(jià)㈠團(tuán)體包價(jià)⑴綜合效勞費(fèi)⑵房費(fèi)⑶餐費(fèi)⑷城市間交通費(fèi)⑸門票費(fèi)⑹專項(xiàng)效勞費(fèi)㈡半包價(jià)㈢小包價(jià)41、旅游交通效勞是旅行社產(chǎn)品的重要組成局部，在旅游費(fèi)用中往往占有很大的比重，特別是長(zhǎng)途旅游產(chǎn)30%~40%。42、旅游交通效勞類型㈠航空交通效勞⑴定期航班——是指民航公司對(duì)外公布的航班時(shí)刻表飛行的民航效勞。世界上絕大多數(shù)的航空公司供給定期航班效勞。包括①單程旅行②來回旅行③環(huán)游旅行④不完全來回旅程⑵旅游包機(jī)——是解決航空交通運(yùn)力缺乏的一條有效途徑。㈡鐵路交通效勞⑴特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)：①載客多②價(jià)格低③較安全④受季節(jié)和氣候變化影響?、迫秉c(diǎn)：速度較慢㈢大路交通效勞⑴優(yōu)點(diǎn)：便利⑵缺點(diǎn)：①乘坐汽車的速度和活動(dòng)范圍受到肯定的限制，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間、遠(yuǎn)距離的旅行②汽車運(yùn)載的旅客人數(shù)有限，使每個(gè)旅游者的單位能源消耗比其他交通工具大③在各種交通工具中，汽車的安全性能最差④大路交通因汽車在形式過程中排放廢氣及使用喇叭等，造成空氣污染和噪音污染㈣水運(yùn)交通效勞⑴優(yōu)點(diǎn)：①運(yùn)載力大舒適②舒適③價(jià)格廉價(jià)⑵缺點(diǎn)：速度慢和受河道、海路吃水深度限制等43、旅游住宿效勞設(shè)施類型——飯店：依據(jù)飯店特色分類⑴商務(wù)型飯店⑵常住型飯店⑶度假型飯店⑷會(huì)議型飯店⑸公寓型飯店⑹經(jīng)濟(jì)型飯店44、旅游住宿效勞設(shè)施的等級(jí)㈠一星級(jí)飯店㈡二星級(jí)飯店㈢三星級(jí)飯店㈣四星級(jí)飯店㈤五星級(jí)飯店45、旅游者對(duì)旅游餐飲效勞的評(píng)價(jià)因素㈠餐飲質(zhì)量㈡效勞水平㈢衛(wèi)生條件㈣價(jià)格和價(jià)值㈤就餐環(huán)境46、旅游餐飲設(shè)施的等級(jí)㈠特級(jí)酒家㈡一級(jí)酒家㈢二級(jí)酒家㈣三級(jí)酒家47、旅游吸引物㈠旅游景點(diǎn)㈡購(gòu)物場(chǎng)所48、旅游選購(gòu)的原則㈠保證供給㈡保證質(zhì)量㈢降低本錢49、旅游選購(gòu)的策略㈠集中選購(gòu)㈡分散選購(gòu)㈢建立選購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)50、旅游效勞供需關(guān)系的調(diào)整㈠調(diào)整選購(gòu)工作重點(diǎn)㈡調(diào)整預(yù)訂與退訂的關(guān)系51、交通效勞選購(gòu)㈠航空交通效勞選購(gòu)定期航班選購(gòu)：⑴預(yù)訂——把握旅游者的信息：a旅游者的姓名全稱b同行人的有關(guān)信息c旅游者的聯(lián)系d旅行的目的地e日期f支付方式g特別要求⑵購(gòu)置——旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)a國(guó)內(nèi)客票是指旅游者乘坐國(guó)內(nèi)航班飛機(jī)旅行的客票，有效期為一年。國(guó)內(nèi)客票分為成人客票和兒童客票。已滿兩周歲地未滿12周歲的兒童按成年人全票的50%付費(fèi)；不滿兩周歲的嬰兒按成年人全票的10%付費(fèi)，不單獨(dú)占一座位，每一成年人旅客只能有一個(gè)嬰兒享受這種票價(jià)；年12周歲的少年，按成年人全價(jià)付費(fèi)b國(guó)際客票包括國(guó)際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期為一年。也分為成年客票和兒童客票⑶確認(rèn)——在國(guó)內(nèi)旅行中，凡持有定妥座位的聯(lián)程或來回程飛機(jī)客票的旅游者，在聯(lián)程或回程地點(diǎn)的停留7212時(shí)之前辦理座位再證明手續(xù)。否則，原定機(jī)座不予保存；在國(guó)際旅行中，已定妥續(xù)程或回程國(guó)際、地區(qū)航班座位的旅客，如在上機(jī)地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，最遲應(yīng)在班機(jī)起飛前72小時(shí)對(duì)所定座位予以再證明，否則所定座位將自動(dòng)取消。假設(shè)在續(xù)程或72以內(nèi)，無需辦理座位再證明手續(xù)。⑷退訂——旅行社退訂飛機(jī)票應(yīng)依據(jù)民航部門的規(guī)定辦理。我國(guó)民航部門規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24210%2小時(shí)以內(nèi)要求退20%的退票費(fèi)㈡鐵路交通效勞選購(gòu)〔P101〕⑴火車票種類：客票和附加票①小孩減價(jià)票②傷殘軍人半價(jià)票③學(xué)生減價(jià)票⑵火車票的退票⑶車票簽證⑷變更途徑㈢大路交通效勞選購(gòu)——主要用于市內(nèi)旅游和近距離旅游目的地之間的旅行㈣水運(yùn)交通效勞選購(gòu)52、住宿效勞設(shè)施考察方面：㈠坐落地點(diǎn)㈡經(jīng)營(yíng)方向㈢設(shè)施設(shè)備㈣效勞類型㈤停車場(chǎng)所53、旅行社預(yù)訂飯店的渠道：㈠組團(tuán)旅行預(yù)訂：⑴優(yōu)點(diǎn)：①能夠直接從飯店獲得客房信息，準(zhǔn)時(shí)把握飯店客房的出租狀況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議，既能夠比較有把握的保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低選購(gòu)本錢。②能夠與飯店建立起比較親熱的合作關(guān)系。隨著旅行社與飯店聯(lián)系增加，飯店方面對(duì)旅行社更加信任，有利于選購(gòu)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。⑵缺點(diǎn)：①選購(gòu)人員必需同所要預(yù)定的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)定時(shí)要同他們聯(lián)系，還要在隨后即送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占有大量時(shí)間和人力②有時(shí)，外地的飯店未必了解組團(tuán)旅行社，因而不情愿向組團(tuán)旅行社供給最優(yōu)待的價(jià)格，并可能在繳納租房預(yù)定金、付款期限、客房保存截止日期等方面不賜予優(yōu)待。㈡托付飯店預(yù)訂中心預(yù)訂⑴優(yōu)點(diǎn)：①便利②牢靠⑵缺點(diǎn)：①旅行社在作出通過連鎖飯店預(yù)訂中心預(yù)訂客房的打算時(shí)，往往意味著旅行社將它對(duì)飯店的選擇范圍限制在擁有簡(jiǎn)單的市場(chǎng)營(yíng)銷和預(yù)訂系統(tǒng)的飯店圈內(nèi)。也就是說，旅行社為了提高訂房的便利性和牢靠性，而放棄了一局部選擇的時(shí)機(jī)。②盡管旅行社最初的預(yù)訂是通過預(yù)定中心進(jìn)展的，但是在預(yù)定被確認(rèn)了之后，旅行社仍舊必需同旅游者將下榻的飯店聯(lián)系，通過該飯店而不是預(yù)定中心辦理客房預(yù)訂狀況報(bào)告、預(yù)交訂房預(yù)定金等手續(xù)。㈢托付飯店銷售代表預(yù)訂⑴優(yōu)點(diǎn)：飯店銷售代表生疏飯店的各種狀況，能夠向旅行社選購(gòu)人員供給有關(guān)飯店設(shè)施設(shè)備、效勞工程等具體信息，有利于旅行社選購(gòu)人員進(jìn)一步了解該飯店，從而為旅游者選擇最正確飯店銷售代表主要經(jīng)營(yíng)散客銷售業(yè)務(wù)，對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂程序比較生疏，有時(shí)不能勝任旅行社托付的團(tuán)體客房預(yù)定任務(wù)。㈣托付地方接待社預(yù)訂54、客房出租價(jià)格類型㈠門市價(jià)格㈡團(tuán)體價(jià)格㈢協(xié)商價(jià)格㈣凈價(jià)格55、接待旅行社應(yīng)具備以下條件，組團(tuán)旅行社才能夠選擇它作為合作伙伴：㈠信譽(yù)良好㈡較強(qiáng)的接待力量㈢真誠(chéng)的合作愿望㈣收費(fèi)合理56、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性㈠打算性強(qiáng)㈡技能要求高㈢協(xié)調(diào)工作多57、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)㈠入境團(tuán)體旅游接待特點(diǎn)：⑴停留時(shí)間長(zhǎng)⑵外籍人員多⑶預(yù)定期長(zhǎng)⑷落實(shí)環(huán)節(jié)多⑸活動(dòng)日程變化多㈡出鏡團(tuán)體旅游接待特點(diǎn)：⑴活動(dòng)日程穩(wěn)定⑵消費(fèi)水平高⑶外語水平比較低㈢國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待特點(diǎn)：⑴預(yù)備時(shí)間短⑵日程變化?、窍M(fèi)水平差異大⑷講解難度小58、導(dǎo)游人員的類型㈠依據(jù)效勞范圍分：⑴領(lǐng)隊(duì)⑵全程導(dǎo)游員⑶地方導(dǎo)游員⑷定點(diǎn)導(dǎo)游員㈡依據(jù)職業(yè)性質(zhì)分：⑴專職導(dǎo)游員⑵兼職導(dǎo)游員⑶自由職業(yè)導(dǎo)游員㈢依據(jù)效勞對(duì)象分：⑴國(guó)際導(dǎo)游員⑵國(guó)內(nèi)導(dǎo)游員59、導(dǎo)游員應(yīng)具備的力量：㈠獨(dú)立工作的力量㈡組織協(xié)調(diào)的力量㈢隨機(jī)應(yīng)變的力量60、團(tuán)體旅游接待的治理：㈠建立標(biāo)準(zhǔn)化接待效勞程序㈡接待過程治理⑴預(yù)備接待階段的治理①委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T②檢查接待工作的預(yù)備狀況⑵實(shí)際接待階段的治理①建立請(qǐng)示匯報(bào)制度②接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)視 ⑶總結(jié)階段的治理①建立接待總結(jié)制度②處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴61、民航部門行李托運(yùn)㈠國(guó)內(nèi)航線的行李托運(yùn)㈡國(guó)際航線的行李托運(yùn)62、散客旅游產(chǎn)品類型㈠單向托付業(yè)務(wù)⑴受理散客旅游者來本地旅游的托付業(yè)務(wù)〔假設(shè)旅行社認(rèn)為無法供給旅游者所托付的效勞工程，應(yīng)在接到外地旅游姓社托付24小時(shí)內(nèi)發(fā)出不能承受托付的通知〕⑵辦理散客旅游者赴外地旅游的托付業(yè)務(wù)⑶手里散客旅游者在本地的單向旅游托付業(yè)務(wù)㈡旅游詢問業(yè)務(wù)⑴詢問效勞應(yīng)做到：①敬重顧客②樂觀主動(dòng)⑵上網(wǎng)詢問效勞⑶人員詢問效勞應(yīng)做到：①熱忱友好②禮貌待客㈢選擇性旅游業(yè)務(wù)關(guān)鍵在于⑴銷售環(huán)節(jié)做好三方面：①設(shè)立門市柜臺(tái)②建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)③設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品⑵接待環(huán)節(jié)應(yīng)抓好兩方面：①準(zhǔn)時(shí)選購(gòu)②搞好接待63、航空票務(wù)中心的類型㈠一類航空票務(wù)中心——是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心。㈡二類航空票務(wù)中心——是指據(jù)偶經(jīng)營(yíng)代售國(guó)內(nèi)航空客票業(yè)務(wù)的旅行社票務(wù)中心。僅有權(quán)代售除港澳臺(tái)地區(qū)航線以外的國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票。64、設(shè)立航空票務(wù)中心的條件：㈠具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所㈡擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑模?、機(jī)、計(jì)算機(jī)等㈢擁有3名以上經(jīng)過民航治理部門或民航治理部門授權(quán)的航空公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書、銷售代理人員證書或崗位培訓(xùn)證書的專職銷售人員㈣具有一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心擁有的注冊(cè)金不少于150萬元人民幣㈤具有二類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中50萬元人民幣65、票務(wù)中心的航空客票代程序包括預(yù)備客票、預(yù)訂客票、銷售客票、退訂和銷售結(jié)算66、旅游投訴是指旅游者或旅游中間商因其自身或其他人的旅游合法權(quán)益受到侵害二向有關(guān)方面提出投訴，懇求處理的行為。67、旅游投訴產(chǎn)生的緣由㈠旅游部門的緣由⑴旅游交通方面：①抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)②途中效勞質(zhì)量低劣③無視安全按因素⑵旅游住宿方面：①設(shè)施設(shè)備條件差②效勞技能差③效勞態(tài)度差④衛(wèi)生條件差⑶旅游餐飲效勞設(shè)施方面：①菜肴質(zhì)量低劣②就餐環(huán)境惡劣③效勞態(tài)度差④效勞技能差⑷其他旅游效勞部門方面㈡旅行社自身的緣由⑴旅游活動(dòng)日程安排不當(dāng)表現(xiàn)在：①活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)②活動(dòng)日程過緊③活動(dòng)日程過松④購(gòu)物時(shí)間過多⑵接待人員工作失誤主要有：①擅自轉(zhuǎn)變活動(dòng)日程②不供給導(dǎo)游效勞③造成各種責(zé)任事故④效勞態(tài)度惡劣68、旅游投訴的預(yù)防從兩方面入手：㈠旅行社質(zhì)量治理㈡旅行社質(zhì)量教育69、旅行社質(zhì)量治理：㈠產(chǎn)品質(zhì)量治理⑴產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量治理側(cè)重于四方面：①旅游線路安排是否合理②產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需求③交通工具是否能得到切實(shí)保障④巡游工程有無雷同⑵產(chǎn)品促銷質(zhì)量治理⑶產(chǎn)品銷售質(zhì)量治理㈡選購(gòu)質(zhì)量治理主要內(nèi)容：⑴效勞設(shè)施⑵效勞質(zhì)量㈢接待質(zhì)量治理集中了三方面：⑴效勞態(tài)度的治理⑵導(dǎo)游講解水平的治理⑶業(yè)務(wù)力量的治理70、了解旅游者投訴的心理㈠要求敬重的心理㈡要求發(fā)泄的心理㈢要求補(bǔ)償?shù)男睦?1、旅歐投訴處理程序㈠傾聽投訴應(yīng)做到：⑴端正態(tài)度⑵認(rèn)真傾聽⑶頭腦冷靜㈡詢問狀況㈢調(diào)查事實(shí)㈣進(jìn)展處理㈤答復(fù)處理結(jié)果㈥記錄存檔72、旅游打算變更緣由㈠旅游團(tuán)成員變化㈡旅游時(shí)間變化㈢旅游活動(dòng)變化㈣交通狀況變化㈤其他方面的變化73、旅游打算變更的四種狀況：㈠旅游團(tuán)被迫縮短在某地的巡游時(shí)間㈡旅游團(tuán)被迫延長(zhǎng)在某地的巡游時(shí)間㈢旅游團(tuán)在所經(jīng)各地的巡游時(shí)間不變，但需調(diào)整某些旅游工程㈣旅游團(tuán)被迫取消某地的旅游活動(dòng)。74、旅游事故的類型：㈠旅行社工作事故——⑴漏接旅游者⑵錯(cuò)接旅游者⑶使旅游者誤機(jī)〔車、船〕㈡旅游者個(gè)人事故——⑴旅游者喪失旅行證件⑵旅游者喪失財(cái)物⑶旅游者喪失〔①巡游過程中喪失②自由活動(dòng)時(shí)喪失〕㈢旅游安全事故——⑴旅游交通事故⑵旅游治安事故⑶旅游火災(zāi)事故⑷食物中毒事故75、事故的預(yù)防：㈠旅行社工作事故的預(yù)防——⑴建立健全規(guī)章制度⑵加強(qiáng)對(duì)接待人員的教育⑶認(rèn)真處理工作事故⑷適當(dāng)調(diào)整接待人員⑸開展接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)㈡旅游者個(gè)人事故的預(yù)防——⑴重視預(yù)報(bào)工作⑵做好提示工作〔①緊跟團(tuán)隊(duì)，不要落伍，以防喪失②外出不要將貴重物品、重要證件帶在身上，以防喪失③留意保管好隨身財(cái)物④記住汽車特征和車號(hào)〕⑶留意旅游者的行蹤㈢安全事故的預(yù)防——⑴旅游交通事故的預(yù)防⑵旅游治安事故的預(yù)防⑶旅游火災(zāi)事故的預(yù)防⑷食品中毒事故的預(yù)防76、旅行社工作事故的處理方法(P184)77、旅行社對(duì)接待過程中旅游者生病的預(yù)防措施應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：㈠調(diào)整旅游活動(dòng)日程——⑴依據(jù)天氣變化調(diào)整日程⑵依據(jù)旅游者的身體狀況調(diào)整活動(dòng)日程⑶依據(jù)旅游者的疲乏程度調(diào)整活動(dòng)日程㈡在生活安排上預(yù)防旅游者生病——⑴飲食方面⑵藥品方面⑶巡游活動(dòng)方面78、旅游者骨折的搶救：㈠止血的方法——⑴手壓法⑵加壓包扎法⑶止血帶法 ㈡包扎㈢上夾板79、旅游者死亡大事處理程序：㈠準(zhǔn)時(shí)報(bào)告㈡通知死者親屬㈢辦理有關(guān)手續(xù)㈣遺體解剖80、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的內(nèi)容：㈠保險(xiǎn)內(nèi)容——是指旅行社依據(jù)保險(xiǎn)合同的商定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)患病損害應(yīng)由旅行社擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，擔(dān)當(dāng)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。㈡投保范圍——⑴旅游者人身傷亡賠償責(zé)任⑵旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任⑶旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任⑷對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任 ⑸旅游者行李物品的喪失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任⑹由旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用⑺旅行社與保險(xiǎn)公司商定的其他賠償責(zé)任㈢保險(xiǎn)期限為一年81、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的辦理程序：㈠選擇保險(xiǎn)公司投保㈡辦理保險(xiǎn)手續(xù)82、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠付程序：㈠供給有關(guān)資料——⑴行李損壞應(yīng)供給的資料〔①旅游者對(duì)行李壞的書面書名②接待人員填寫的索賠申請(qǐng)書③如接待人員在規(guī)定的保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)替旅游者修理或購(gòu)置了的包裝物，應(yīng)供給有關(guān)發(fā)票，發(fā)票正本應(yīng)請(qǐng)旅游者簽字④旅游團(tuán)的接待打算〕⑵行李喪失或被盜應(yīng)當(dāng)供給的資料〔①有行李喪失或被盜者填寫說明，同時(shí)列出所喪失的物品清單及物品金額②接待人員填寫的索賠申請(qǐng)書③旅游團(tuán)的接待打算④行李被盜，應(yīng)盡可能取得當(dāng)?shù)毓膊块T或飯店保衛(wèi)部門的證明〕⑶人身意外損害應(yīng)當(dāng)供給的資料〔①保險(xiǎn)范圍內(nèi)各項(xiàng)支出的發(fā)票正本 ②接待人員填寫的索賠申請(qǐng)書③醫(yī)院或急救中心開具的診斷證明④旅游團(tuán)的接待打算〕⑷人身意外傷亡應(yīng)供給的資料〔①保險(xiǎn)范圍內(nèi)各項(xiàng)支出的發(fā)票正本②醫(yī)院或急救中心開具的死亡緣由證明③接待人員填寫的索賠申請(qǐng)書④旅游團(tuán)的接待打算如屬意外事故造成的死亡，要有當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門開具的事故報(bào)告⑤〕㈡辦理索賠手續(xù)83、會(huì)計(jì)核算包括業(yè)務(wù)核算和業(yè)務(wù)結(jié)算兩項(xiàng)內(nèi)容84、組團(tuán)業(yè)務(wù)核算主要包括審核報(bào)價(jià)、核算組團(tuán)收入和核算組團(tuán)本錢等內(nèi)容85、接待收入核算包括審核結(jié)算通知單、接待收入核算、本錢費(fèi)用核算86、旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)⑴正常狀況的結(jié)算業(yè)務(wù)①綜合效勞費(fèi)〔綜合效勞費(fèi)=實(shí)際接待旅游者人數(shù)×實(shí)際接待天數(shù)×人天綜合效勞費(fèi)價(jià)格〕②其他旅游費(fèi)用〔房費(fèi)、餐費(fèi)、其他費(fèi)用〕⑵特別狀況的結(jié)算業(yè)務(wù)①跨季節(jié)的結(jié)算②等級(jí)變化的結(jié)算〔因分團(tuán)活動(dòng)導(dǎo)致等級(jí)變化、因局部旅游者中途退團(tuán)造成等級(jí)變化〕