儀容儀表及禮節(jié)禮貌禮節(jié)：禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、待業(yè)、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。儀表的具體要求如下：裝要整潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶、領(lǐng)花、挺直、干凈。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩帶在胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，注意長筒襪抽絲或脫落。系領(lǐng)帶時，要將及服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按浴場的規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)。男士不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)。頭發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當眾化妝。男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的位置，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整齊。表情具體要求如下：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要有扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。站姿的標準正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當與地面垂直相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。其下頜應(yīng)微收，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。女子的站姿有兩種，一是雙腳呈V字型，即雙膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳并攏直立腳，或是把重心放在一腳上，另一腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌柔、纖細、輕盈、嫻靜，典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同時雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后，或向前撤半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸得太多，甚至叉開很大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前，放后均可以。走姿的標準男子的走姿應(yīng)當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，下視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步進行，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。行走線徑是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標準是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后，行走應(yīng)盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。走路時一般靠右側(cè)，與賓客同時走時，要讓賓客走在前面，遇通道比較狹窄，有賓客從對面來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。坐姿的標準正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員穿裙時，雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手結(jié)晶自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標，在介紹或指引方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路，指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上前稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。賓客面前禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品中要輕，避免發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件夾等不隨意稱動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都就暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀聽到賓客在方言土語認為奇怪好笑時，不有模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉浴場的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。客人要求辦的事，必須塌實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活