ICS03.080.30ICS03.080.30A12備案號：DB31上海市地方標準DB31/T1009-2016小企業(yè)卓越績效評價準則PerformanceExcellenceCriteriaforSmallEnterprises（報批稿）2016—092016—09—26發(fā)布上海市質量技術監(jiān)督局發(fā)布目次TOC\o"1-5"\h\z前言 II弓I言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1評價要求 2\o"CurrentDocument"評價和評價方法 8附錄A（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價準則評分條款分值表 9附錄B（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價要素和評分指南 10附錄C（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價一一從組織概述開始 14參考文獻 15本標準參照GB/T1.1-2009給出的基本指導規(guī)則起草。本標準由上海市質量技術監(jiān)督局提出并歸口。本標準起草單位：上海市質量和標準化研究院、上海質量管理科學研究院本標準起草人：本標準為首次發(fā)布。引言為鼓勵、引導小微企業(yè)追求卓越，提高經(jīng)營績效，促進小微企業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《上海市政府質量獎管理辦法》有關規(guī)定，特制定本標準。本標準借鑒國內外卓越績效評價準則的基本指導原則和要求，以GB/T19580《卓越績效評價準則》為基礎，結合本市小微企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、管理實踐、質量水平和發(fā)展導向，本著“適用、易懂、聚焦”原則，規(guī)定了小企業(yè)的卓越績效評價要求和評價方法，適用于上海市政府質量獎（質量金獎）對于小企業(yè)（含微型企業(yè)）的評價，也可用于追求卓越績效的小企業(yè)（含微型企業(yè)）開展組織自我評價。GB/T19580《卓越績效評價準則》引言部分所提出的基本理念適用于本標準，是本標準各項要求制定的基礎。GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的對應部分內容，可作為企業(yè)深入理解和具體應用本標準要求的技術性參考。本標準對小企業(yè)（含微型企業(yè)）的劃分依據(jù)工信部相關文件。小企業(yè)卓越績效評價準則1范圍本標準規(guī)定了小企業(yè)卓越績效的評價要求和評價方法。本標準適用于上海市政府質量獎（質量金獎）對于小企業(yè)（含微型企業(yè)）的評價，也可用于追求卓越績效的小企業(yè)（含微型企業(yè)）開展組織自我評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19580卓越績效評價準則3術語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的，以及下列術語和定義適用于本文件。3.1領導者leader企業(yè)經(jīng)營活動的主要決策者和管理者，可以是個人或團隊。3.2戰(zhàn)略優(yōu)勢strategicadvantage企業(yè)擁有的對其未來的成功具有決定性影響的有利條件。3.3戰(zhàn)略挑戰(zhàn)strategicchallenge企業(yè)面臨的對其未來的成功具有決定性影響的壓力。3.4對比企業(yè)comparableenterprises在企業(yè)經(jīng)營的全部或部分方面的結果和過程具有可比性的企業(yè)，包括同行、競爭對手和行業(yè)內外部標桿等。3.5創(chuàng)新innovation實施有意義的變革，從而改進產(chǎn)品、過程或企業(yè)的有效性，并為相關方創(chuàng)造新價值。3.6矢口識資產(chǎn)knowledgeassets企業(yè)積累的智力資源，為企業(yè)及其員工所擁有，包括信息、理念、所學、所知、記憶、洞見、認知與技術技能、能力等。最佳實踐bestpractices結果持續(xù)表現(xiàn)出優(yōu)于其它方法和技術的、可被普遍采用的標準行事方法。3.8主要業(yè)務過程keybusinessprocesses企業(yè)內部與產(chǎn)品和服務提供直接相關的、為顧客和其它主要相關方創(chuàng)造價值的最重要的過程，如設計、采購、制造、營銷、服務等過程。4評價要求4.1領導4.1.1領導者的作用4.1.1.1確定企業(yè)的使命、愿景和價值觀，將其貫徹到全體員工和傳遞到相關方，并在實踐企業(yè)的價值觀方面起表率作用。4.1.1.2與全體員工及相關方進行雙向溝通，通過對高績效員工和活動的激勵，促進實現(xiàn)企業(yè)的目標和重點。4.1.1.3促進企業(yè)誠信守法，以顧客為導向和持續(xù)改進。4.1.1.4鼓勵創(chuàng)新和適度承擔風險，提高企業(yè)快速反應能力。4.1.1.5確立主體責任意識，履行確保產(chǎn)品和服務質量安全的職責，樹立品牌和持續(xù)經(jīng)營理念，不斷提高質量水平。4.1.1.6定期評價企業(yè)關鍵績效，根據(jù)評價結果采取相應的改進行動。4.1.2組織治理企業(yè)在組織治理中考慮以下關鍵要素：----治理結構；----治理責任；----股東及其他相關方權益的維護；----領導者績效評價與管理有效性改進。4.1.3社會責任4.1.3.1公共責任4.1.3.1.1識別企業(yè)的產(chǎn)品、服務和運營對社會和環(huán)境造成的影響，并采取積極應對措施。4.1.3.1.2明確關鍵控制措施及績效指標，以滿足相關的法律法規(guī)要求或達到更高水平。4.1.3.2道德責任4.1.3.2.1識別誠信經(jīng)營方面的風險，采取措施確保符合行業(yè)誠信準則。4.1.3.2.2采取有效措施，促進企業(yè)內部，以及與顧客、供方和合作伙伴之間的行為符合道德規(guī)范。4.1.3.3公益支持4.1.3.3.1結合企業(yè)自身特點，為社會公益事業(yè)提供積極支持。4.1.3.3.2領導者和員工共同參與，為社會公益事業(yè)作貢獻。4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略決策4.2.1.1戰(zhàn)略決策過程4.2.1.1.1明確戰(zhàn)略決策的關鍵步驟和主要參與者，區(qū)分長、短期計劃周期。4.2.1.1.2戰(zhàn)略決策過程中，收集相關信息并考慮下列關鍵要素：----經(jīng)營環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟、社會和技術及其他方面；----戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢，包括經(jīng)營，運作和人力資源方面；----取得經(jīng)營成功和可持續(xù)所面臨的主要風險；----戰(zhàn)略決策的執(zhí)行能力；----戰(zhàn)略方案的選擇。4.2.1.2戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標4.2.1.2.1明確戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標，以及實現(xiàn)戰(zhàn)略目標對應的時間表與測量指標。4.2.1.2.2戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標能夠應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，把握戰(zhàn)略機遇并實施產(chǎn)品、服務和經(jīng)營方面的創(chuàng)新，并考慮長、短期計劃以及相關方需要的平衡。4.2.2戰(zhàn)略執(zhí)行4.2.2.1實施計劃4.2.2.1.1制定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃，根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化對實施計劃進行調整。4.2.2.1.2推動實施計劃在企業(yè)內部和適用的供方、合作者中展開，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。4.2.2.1.3獲取和配置戰(zhàn)略執(zhí)行所需的資源，管理計劃實施風險，確保企業(yè)財務安全。4.2.2.1.4明確用于監(jiān)測實施計劃進展和有效性的關鍵績效指標。4.2.2.2績效預測4.2.2.2.1對企業(yè)關鍵績效指標結果進行預測，并與對比企業(yè)進行績效比較。4.2.2.2.2采取應對措施，縮小與對比企業(yè)的績效差距。4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解4.3.1.1顧客和市場的細分4.3.1.1.1識別和確定企業(yè)當前及未來產(chǎn)品和服務所針對的顧客群和市場細分。4.3.1.1.2在細分過程中，考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4.3.1.2顧客需求和期望的了解4.3.1.2.1對關鍵顧客的需求和期望進行了解，適用時，采用考慮不同顧客群和市場細分特點的了解方法。4.3.1.2.2將顧客的相關信息用于產(chǎn)品和服務提供的全過程，強化以顧客為導向，識別創(chuàng)新機會。4.3.1.2.3使了解顧客需求和期望的方法適應企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。4.3.2顧客關系與顧客滿意4.3.2.1顧客關系的建立4.3.2.1.1針對不同的顧客群建立適宜的顧客關系，以贏得和留住顧客，獲得良好口碑，提高顧客滿意度。4.3.2.1.2建立與顧客接觸的主要渠道，方便顧客查詢信息、進行交易和提出意見與投訴。4.3.2.1.3與顧客建立關系過程中學習和利用來自顧客的知識和資源。4.3.2.1.4處理顧客投訴快速、有效，以減少顧客不滿和業(yè)務流失。4.3.2.1.5分析、利用投訴信息，實施改進，避免類似問題重復發(fā)生。4.3.2.1.6使建立顧客關系的方法適應企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。4.3.2.2顧客滿意的測量4.3.2.2.1測量顧客滿意和忠誠程度，獲得有效信息用于改進，滿足和超越顧客期望，保持穩(wěn)定的顧客群。4.3.2.2.2跟蹤產(chǎn)品和服務質量，及時獲取顧客反饋信息用于改進和創(chuàng)新。4.3.2.2.3了解和應用對比企業(yè)的顧客滿意程度信息。4.3.2.2.4使測量顧客滿意的方法適應企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。4.4資源4.4.1人力資源4.4.1.1工作的組織和管理4.4.1.1.1對工作和職位進行組織與管理，實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務功能和目標，強化以顧客為導向的企業(yè)運營，提高執(zhí)行力。4.4.1.1.2識別和確定員工的能力與數(shù)量需求，招聘、任用和留住員工，包括利用外部人力資源。4.4.1.1.3聽取和采納員工的意見與建議，在企業(yè)內部實現(xiàn)有效溝通和技能共享。4.4.1.2員工績效管理4.4.1.2.1對員工績效進行管理，包括員工績效的評價、考核和反饋。4.4.1.2.2建立適宜的員工薪酬體系和激勵機制，促進提升員工和企業(yè)的工作績效，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。4.4.1.3員工學習與發(fā)展4.4.1.3.1在員工教育與培訓方面，識別員工教育與培訓需求，實施各級各類員工教育與培訓,提升員工教育與培訓的有效性。4.4.1.3.2在員工的職業(yè)發(fā)展方面，鼓勵和支持員工的職業(yè)發(fā)展，適時進行領導者和關鍵崗位的后備人才培養(yǎng)。4.4.1.3.3使教育與培訓和對員工職業(yè)發(fā)展的支持適應企業(yè)發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展需求。4.4.1.4員工權益與滿意程度4.4.1.4.1保障和不斷改善工作場所的職業(yè)健康安全，采用關鍵測量指標進行日常監(jiān)測，具備應急準備措施。4.4.1.4.2保障員工合法權益，為員工提供有針對性的支持。4.4.1.4.3鼓勵和支持員工參與企業(yè)內部的管理和改進活動。4.4.1.4.4采用滿意度調查或其它方法，了解員工滿意程度，并采取措施提升員工滿意程度。4.4.2其它資源4.4.2.1財務資源4.4.2.1.1確定資金需求，保障資金供給。4.4.2.1.2進行財務管理，提高資金使用的安全性、有效性和效率。4.4.2.2信息和知識資源4.4.2.2.1明確企業(yè)運營所需要的數(shù)據(jù)和信息，主動收集所需的數(shù)據(jù)和信息，并使相關方易于獲取相關適當?shù)男畔ⅰ?.4.2.2.2配備適宜的信息系統(tǒng)，包括利用外部信息系統(tǒng)資源，以支持企業(yè)日常運作，滿足顧客和相關方需求。4.4.2.2.3采取措施，保障信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性和易用性。4.4.2.2.4對企業(yè)的知識資產(chǎn)進行管理，收集和傳遞來自企業(yè)內、外部相關方的知識，識別、分享和應用最佳實踐。4.4.2.2.5采取措施，保障企業(yè)的數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.4.2.3技術資源4.4.2.3.1具備適宜的技術能力，包括利用外部技術資源，滿足產(chǎn)品、服務與過程的需求。4.4.2.3.2采用適用的先進技術、先進標準和先進模式，提高產(chǎn)品、服務和運營的有效性和效率。4.4.2.3.3進行技術創(chuàng)新，鼓勵和支持形成企業(yè)的專有技術和知識產(chǎn)權。4.4.2.4基礎設施4.4.2.4.1提供基礎設施，包括利用外部設施設備資源，滿足過程管理和戰(zhàn)略實施計劃要求。4.4.2.4.2對基礎設施進行管理，減少故障發(fā)生，提高設施設備使用的有效性和效率。4.4.2.4.3實施基礎設施更新改造，提高對主要業(yè)務過程和戰(zhàn)略實施計劃的有效保障能力。4.4.2.5相關方關系4.4.2.5.1與關鍵供方和合作者建立健康、良好的合作關系。4.4.2.5.2在合作中促進與關鍵供方和合作者的相互交流，學習和共同提高。4.5過程管理4.5.1過程的識別與設計4.5.1.1過程的識別4.5.1.1.1確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程，考慮行業(yè)特點和企業(yè)戰(zhàn)略定位。4.5.1.1.2明確企業(yè)的主要業(yè)務過程和利用外部資源的過程，體現(xiàn)核心能力和戰(zhàn)略優(yōu)勢。4.5.1.2過程的設計4.5.1.2.1明確主要業(yè)務過程的關鍵要求，使要求清晰、具體和可測量。4.5.1.2.2對過程進行設計，滿足確定的關鍵要求，并利用適用的企業(yè)知識和新技術。4.5.1.2.3明確主要業(yè)務過程的關鍵績效指標，并考慮過程的有效性和效率因素。4.5.1.2.4對突發(fā)事件的應對和應急響應作好準備，以規(guī)避或降低風險與損失，保持運營的連續(xù)性。4.5.2過程的實施與改進4.5.2.1過程的實施4.5.2.1.1確保主要業(yè)務過程的實施滿足過程設計要求，達到過程的有效性和效率目標。4.5.2.1.2使用關鍵績效指標和來自顧客與相關方的信息，監(jiān)控和優(yōu)化主要業(yè)務過程的實施。4.5.2.2過程的改進4.5.2.2.1對主要業(yè)務過程實施的有效性進行評價，利用評價結果實施過程改進。4.5.2.2.2將過程改進成果和經(jīng)驗教訓在企業(yè)內進行分享，促進企業(yè)的學習和創(chuàng)新。4.6測量、分析與改進4.6.1測量、分析和評價4.6.1.1績效測量4.6.1.1.1建立企業(yè)績效測量指標與測量方法，監(jiān)測日常運作及企業(yè)的整體績效。4.6.1.1.2有效應用相關的數(shù)據(jù)和信息，包括適用的對比數(shù)據(jù)和信息，支持企業(yè)的決策、改進和創(chuàng)新。4.6.1.1.3使績效測量指標和方法保持敏感性，適應企業(yè)的發(fā)展和內、外部環(huán)境的變化。4.6.1.2績效分析和評價4.6.1.2.1對企業(yè)績效進行分析和評價，包括取得的成功、滿足顧客需求程度、財務健康狀況以及實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的進展。4.6.1.2.2根據(jù)績效評價結果，確定改進行動及其優(yōu)先次序，開展改進與創(chuàng)新活動。4.6.2改進與創(chuàng)新4.6.2.1改進與創(chuàng)新的管理4.6.2.1.1識別改進與創(chuàng)新的需求，對改進與創(chuàng)新活動進行策劃并設定目標。4.6.2.1.2組織實施改進與創(chuàng)新活動策劃，評價實施效果，獎勵改進與創(chuàng)新成果。4.6.2.2改進與創(chuàng)新方法的應用4.6.2.2.1針對需要解決的不同問題，采用適用的改進與創(chuàng)新手段和方法。4.6.2.2.2應用質量技術和工具（包括適用的統(tǒng)計技術和其它工具），支持改進與創(chuàng)新活動。4.7結果4.7.1產(chǎn)品和服務結果4.7.1.1主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標水平和趨勢，包括實物質量指標和服務水平等測量結果。4.7.1.2主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標與對比企業(yè)的比較結果。4.7.1.3主要產(chǎn)品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.2顧客與市場結果4.7.2.1顧客方面的結果4.7.2.1.1顧客滿意的關鍵績效指標水平和趨勢，包括顧客滿意程度、對顧客投訴響應及有效處理等測量結果。4.7.2.1.2顧客滿意與對比企業(yè)的比較結果。4.7.2.1.3顧客忠誠的關鍵績效指標的水平和趨勢。4.7.2.2市場結果4.7.2.2.1市場的關鍵績效指標水平和趨勢，包括在相關細分市場和領域中的占有率、市場或行業(yè)地位、業(yè)務增長等測量結果4.7.2.2.2市場績效與對比企業(yè)的比較結果。4.7.3財務結果4.7.3.1財務方面的關鍵績效指標水平和趨勢，包括主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等測量結果。4.7.3.2財務績效具有可比性的對比結果。4.7.4資源結果4.7.4.1人力資源結果4.7.4.1.1人力資源在以下方面的關鍵績效指標水平和趨勢：----工作的組織和管理，包括崗位設置、員工能力（含利用外部人力資源）、員工流失率等測量結果；----員工績效管理，包括勞動生產(chǎn)率、員工表彰和獎勵、員工薪酬增長等測量結果；----員工學習和發(fā)展，包括員工培訓數(shù)量、培訓時間和經(jīng)費投入、交叉和輪崗培訓、員工技能和職位提升等測量結果；----員工權益與滿意程度，包括員工職業(yè)健康和安全、員工福利投入、員工法定休息權益保障、員工滿意程度等測量結果。4.7.4.1.2人力資源績效具有可比性的對比結果。4.7.4.2其它資源結果4.7.4.2.1以下資源在資源配置和有效性方面的關鍵績效指標水平和趨勢：----財務資源績效，包括應收應付賬款、庫存或資金周轉、財務成本等測量結果；----信息和知識資源績效，包括對信息技術應用的投入（含利用外部信息資源）、信息系統(tǒng)和設備的維護、知識資產(chǎn)和最佳實踐方面的分享與應用等測量結果；----技術資源績效，包括技術能力建設（含利用外部技術資源）、技術研發(fā)投入、技術研發(fā)成果、專利和其他知識產(chǎn)權等測量結果；----基礎設施績效，包括基礎設施配置（含利用外部基礎設施資源）、對設施設備的維護和更新改造等測量結果；----相關方關系績效，包括穩(wěn)定供應商與合作伙伴數(shù)量、與相關方的互惠互利措施和交流學習等測量結果。4.7.4.2.2各項其它資源績效具有可比性的對比結果。4.7.5過程有效性結果4.7.5.1主要業(yè)務過程有效性和效率方面的關鍵績效指標水平和趨勢，包括與過程的質量、成本、周期和服務滿意程度等相關的測量結果。4.7.5.2主要業(yè)務過程績效具有可比性的對比結果。4.7.6領導方面的結果4.7.6.1領導在以下方面的關鍵績效結果和水平：----戰(zhàn)略目標實現(xiàn)結果，包括戰(zhàn)略決策落實、戰(zhàn)略目標實現(xiàn)等測量結果；----組織治理結果，包括股東及其他相關方權益保障、內外部合規(guī)性相關監(jiān)督或審計等測量結果；----社會責任結果，包括經(jīng)營活動中在安全、環(huán)保、資源節(jié)約、職業(yè)健康、道德誠信等方面的依法依規(guī)，以及在社會公益支持方面的測量結果。4.7.6.2領導方面績效具有可比性的對比結果。5評價和評價方法5.1小企業(yè)卓越績效評價方式包括組織自我評價、第二和第三方評價。5.2小企業(yè)卓越績效評價準則評分項分值表，按照附錄A的規(guī)定。5.3小企業(yè)卓越績效評價要素和評分方法，按照附錄B給出的規(guī)則。5.4小企業(yè)卓越績效評價的組織概述要求，按照附錄C的規(guī)定。5.5本標準適用成熟度評價方法，需要對企業(yè)所采用的與評價要素相關的各種具體方法及其成效進行綜合判斷。5.6小企業(yè)卓越績效評價在依照本標準的完整評價要素和要求基礎上，宜根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略定位、經(jīng)營模式、發(fā)展階段和業(yè)務過程特點，靈活、合理地考慮各評價要素和評價要求在相應評分項中的優(yōu)先權重。

附錄A（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價準則評分條款分值表類目評分項內容分值4.1領導（120分）4.1.1領導者作用704.1.2組織治理204.1.3社會責任304.2戰(zhàn)略（80分）4.2.1戰(zhàn)略決策404.2.2戰(zhàn)略執(zhí)行404.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客和市場的了解404.3.2顧客關系與顧客滿意504.4資源（150分）4.4.1人力資源754.4.2.1財務資源154.4.2.2信息和知識資源204.4.2.3技術資源204.4.2.4基礎設施104.4.2.5相關方關系104.5過程管理（80分）4.5.1過程的識別與設計404.5.2過程的實施與改進404.6測量、分析與改進（80分）4.6.1測量、分析和評價404.6.2改進與創(chuàng)新404.7結果（400分）4.7.1產(chǎn)品和服務結果804.7.2顧客與市場結果804.7.3財務結果604.7.4資源結果804.7.5過程有效性結果504.7.6領導方面的結果50總分1000附錄B（規(guī)范性附錄）小企業(yè)卓越績效評價要素和評分指南依據(jù)本標準規(guī)定的評價要求和被評價組織的信息，按四個對應的評價要素對過程（4.1-4.6）和結果（4.7）兩個評價類別，分別進行定性和定量評價。B.1過程評價B.1.1評價要素采用“方法、展開、學習和整合”四個要素，評價組織的過程成熟度?！胺椒ā痹u價要點：a） 方法的適宜性，包括對本標準的評價要求條款和對組織實際的適宜程度；b） 方法的有效性，是否導致了好的結果；c） 方法的系統(tǒng)性，包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！罢归_”評價要點：a） 方法是否持續(xù)應用；b） 方法是否在所有適用的部門和場合應用。“學習”評價要點：a） 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b） 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；c） 在各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點：a） 方法與在組織概述和其它評價要求條款中確定的組織需要協(xié)調一致；b） 各過程、部門的方法協(xié)調一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。B.1.2評分指南過程評價要求的評分指南見表B.1。表B.1過程評價要求評分指南分數(shù)描述0%或5%沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。方法沒有展開或略有展開。沒有改進導向，已有的改進僅是"對問題的被動反應”。缺乏協(xié)調一致，各個方面或部門各行其是。10%，15%，20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應對該評分項的基本要求。方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。處于從"對問題的被動反應”到"改進導向”轉變的早期階段。主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達成協(xié)調一致。

30%，35%，40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分項的基本要求。方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。開始系統(tǒng)地評價和改進關鍵過程。方法與在應對組織概述和其他過程評價要求時所確定的基本組織需要初步協(xié)調一致。50%，55%，60%或65%有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分項的總體要求。方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。進行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和一些創(chuàng)新，以提高關鍵過程的有效性和效率。方法與在應對組織概述和其它過程評價要求時所確定的組織需要協(xié)調一致。70%，75%，80%或85%有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分項的詳細要求。方法得到很好的展開，無明顯的差距。基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。方法與在應對組織概述和其它過程評價要求時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。90%，95%，或100%有系統(tǒng)、有效的方法，全面應對該評分項的詳細要求。方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距?；谑聦嵡蚁到y(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為全組織的關鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。方法與在應對組織概述和其它過程評價要求時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。B.2結果評價B.2.1評價要素采用“水平、趨勢、對比和整合”四個要素，評價組織的結果成熟度?！八健痹u價要點：a）組織績效的當前水平；“趨勢”評價要點：a） 組織績效改進的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b） 組織績效改進的廣度（展開的程度）。“對比”評價要點：a） 與適宜的對比企業(yè)的對比績效；b） 與標桿或行業(yè)細分領域領先者的對比績效。“整合”評價要點：a） 組織結果的測量指標與在組織概述和過程評價要求中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。b） 組織各過程、部門的結果協(xié)調一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

B.2.2評分指南結果評價要求的評分指南見表B.2。表B.2結果評價要求評分指南分數(shù)描述0%或5%沒有報告結果，或結果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。沒有對比性信息。在對于達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的任何方面，均沒有報告結果。10%，15%，20%或25%結果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。沒有或極少對比性信息。在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的少數(shù)方面，報告了結果。30%，35%，40%或45%在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。處于獲得對比性信息的早期階段。在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的多數(shù)方面，報告了結果。50%，55%，60%或65%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。在對達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的方面，呈有利的趨勢。與有關對比企業(yè)和（或）標桿進行對比評價，部分指標具有良好的相對績效水平。結果對應了大多數(shù)關鍵的顧客、市場和過程要求。70%，75%，80%或85%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。在對達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。與有關對比企業(yè)和（或）標桿進行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標具有非常好的相對績效水平。結果對應了大多數(shù)關鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。90%，95%，或100%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績效水平。在對達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)細分領域的領導地位和標桿水準。結果完全對應了關鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略決策實施要求。B.3評分說明在確定評分項分數(shù)的過程中，應遵循以下原則：a）應評審評價要求的所有方面，尤其需要關注對組織的成功具有重要影響的方面，即，宜根據(jù)組織所處行業(yè)和細分市場，企業(yè)發(fā)展階段，產(chǎn)品、服務和經(jīng)營模式等方面的DB31/T1009-2016特點，識別評價要求和評價要素中的重要因素，作為評分優(yōu)先考慮。b） 給評分項評分時，宜首先判定哪個分數(shù)檔次范圍（如50%-65%）總體上最適合組織在該評分項達到的成熟度水平。“總體上最適合”并不要求與分數(shù)檔次范圍內的每一項判定要求完全一致，允許在個別評價要素上存在差距。c） 組織在某一