第4頁共4頁2023年?辦公室主任?年終總結（?二）我于?今年__月?中旬起擔任?服務質量監(jiān)?督檢查辦公?室主任。?一、本年度?近___個?月的工作情?況今年，?服務工作在?市公司領導?的嚴格要求?下，服務有?了一定的提?升。1、?積極配合齊?市1860?的工作，認?真處理18?60的咨詢?、投訴問題?。截止__?月末，我市?1860后?臺人員共受?理咨詢、投?訴派單__?_件，均及?時處理。截?止第三季度?末，越級投?訴一共只有?___件，?在全省各地?市越級投訴?量中是最少?的。2、?按照省公司?“服務和業(yè)?務雙領先”?的要求，認?真作好服務?提升工作。?1)__?_業(yè)務和禮?儀培訓業(yè)?務水平的提?高是服務提?升的基礎，?今年我__?_了多次業(yè)?務學習培訓?，并在培訓?后進行了考?試，真正起?到了培訓的?目的——提?高。在業(yè)?務培訓的同?時，按照省?公司的要求?，對全市營?業(yè)員、大客?戶經(jīng)理、營?銷員分別進?行了禮儀培?訓。對營業(yè)?員還進行了?禮儀服務的?操作演示考?試，取得了?非常理想的?效果，人員?素質有了明?顯的提高。?2)堅持?業(yè)務知識考?試一直在?全市范圍內(nèi)?堅持“每周?一試”的考?試，考試內(nèi)?容為業(yè)務知?識試題。經(jīng)?過“每周一?試”的考試?，營業(yè)員的?整體業(yè)務水?平有了明顯?提高。在?今年省公司?___的全?省星級營業(yè)?人員的考試?中，我市有?___名營?業(yè)員考取了?二星級營業(yè)?員，___?名營業(yè)員考?取了一星級?營業(yè)員，_?__名客戶?經(jīng)理考取了?一星級客戶?經(jīng)理，__?_名125?80信息話?務員考取了?星級話務員?。3、加?強服務質量?的檢查和要?求本年度?對全市各單?位進行了多?次暗查和正?式檢查，隨?時發(fā)現(xiàn)服務?工作中的不?足，立即要?求整改，并?通報全市引?以為戒。經(jīng)?過檢查和要?求，服務有?了明顯的提?升。在第?二季度省公?司聘請的“?神秘客戶”?對全省各地?市的檢查中?，我市自有?營業(yè)廳+合?作營業(yè)廳的?成績位居全?省第二名。?在今年_?_月份集團?公司對全國?各省市服務?的專項檢查?中，我市中?心區(qū)營業(yè)中?心被抽檢，?成績位居全?省第一位、?全國第三位?。二、下?一年度工作?計劃在省?公司“服務?領先、業(yè)務?領先”的精?神指引下，?在公司領導?的正確指導?下，今年我?們在服務方?面取得了一?些進步，但?上級檢查機?關的檢查反?饋表明，我?們距離標準?的服務還有?一定差距。?針對各種檢?查和回訪客?戶滿意度情?況，我對我?市的服務提?升工作計劃?如下：1?、繼續(xù)加強?對營業(yè)員禮?儀服務的培?訓及要求?服務質量監(jiān)?督辦在檢查?中對營業(yè)員?實地再進行?培訓，營銷?部主任也要?經(jīng)常___?營業(yè)員觀看?禮儀服務規(guī)?范光碟，帶?領員工對照?標準找差距?。對再次發(fā)?現(xiàn)不按規(guī)范?做的營業(yè)員?，服務質量?監(jiān)督辦要對?其予以通報?批評、罰款?、待崗培訓?等的處理。?2、加強?對營業(yè)員的?業(yè)務知識培?訓和考試?業(yè)務知識培?訓每季度一?次，___?全市營業(yè)員?參加，培訓?后考試，考?試不合格者?待崗培訓，?服務質量監(jiān)?督辦負責_?__，培訓?內(nèi)容和講課?老師由相關?人員提供。?3、加強?對全市的服?務檢查力度?1)每月?保證對全市?各單位檢查?頻次至少一?次，檢查分?正式檢查和?暗查暗訪，?暗訪時找營?業(yè)員不認識?的人員扮演?客戶來檢驗?營業(yè)員的服?務情況2?)開展“每?日一題”活?動，每天由?市場部相關?部門(數(shù)據(jù)?中心、大客?戶中心、計?算機中心)?提供最新的?業(yè)務知識和?應該掌握的?內(nèi)容，放到?1P地址中?指定的文件?夾中，由各?部主任安排?員工學習，?并要求切實?掌握。3?)繼續(xù)堅持?“每周一試?”活動，考?試內(nèi)容為營?業(yè)員本資料?權屬文秘資?源網(wǎng)嚴禁復?制剽竊應知?應會手冊內(nèi)?容。每月初?公布全月每?周考試范圍?，每周一將?試題放到I?P地址中，?由主任提取?并___員?工考試，批?閱試卷后存?檔。4)?實行“每月?一考”制度?。以后每次?檢查帶試卷?下去，對營?業(yè)員進行現(xiàn)?場考試，考?試內(nèi)容為“?每日一題“?和“每周一?試”內(nèi)容，?達到卷面分?___%為?合格，不合?格累計達_?__次者待?崗培訓。?5)實行“?每月一報”?制度。每月?向全市通報?各單位的服?務質量，并?根據(jù)檢查和?對客戶的回?訪情況進行?全市排名。?6)開展?“每季一評?”活動。開?展創(chuàng)優(yōu)服務?活動，每季?度評比一次?全市“創(chuàng)優(yōu)?服務先進單?位”，并對?排名前三位?的單位授予?“創(chuàng)優(yōu)服務?先進單位”?錦旗。7?)開展“每?年一賽”活?動，為了提?高營業(yè)員的?整體服務水?平，在每年?的___-?__月份，?___一次?全市營業(yè)員?的知識競賽?，競賽采取?筆試和面試?相結合的形?式，對于優(yōu)?秀的營業(yè)員?給予物質獎?勵。8)?實行“每年?