第10頁共10頁2023年?物業(yè)客服個?人工作年終?總結(jié)__?年度，我客?服部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大力?支持和各部?門的團結(jié)合?作下，在部?門員工努力?工作下，認?真學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本知?識及崗位職?責(zé)，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各項?工作，辦理?手續(xù)及時、?服務(wù)周到，?報修、投訴?、回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡心?盡力催促處?理妥善，順?利完成了年?初既定的各?項目標及計?劃。截止?到__年_?_月__日?共辦理交房?手續(xù)__戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?_戶，二次?裝修驗房_?_戶，二次?裝修已退押?金__戶。?車位報名_?_戶。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達上?千項。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運?用__發(fā)送?通知累計_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?__年_?_月__日?之前共發(fā)出?__份遺漏?工程維修工?作聯(lián)系單，?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?份，完成率?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?_份，投訴?處理單__?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?__份，業(yè)?主投訴報修?維修率__?%。我部門?回訪__份?，回訪率_?_%，工程?維修滿意率?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?_年__月?__日地下?室透水事故?共造成__?戶業(yè)主財產(chǎn)?損失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我客?服部聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業(yè)主談?判，并發(fā)放?置換物品及?折抵補償金?。五、入?戶服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀新筑小區(qū)?物業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平。?截止到_?_年__月?__日我部?門對小區(qū)入?住業(yè)主進行?的入戶調(diào)查?走訪__戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意見?表__份。?調(diào)查得出小?區(qū)業(yè)主對我?部門的接待?工作的滿意?率達__%?，接待電話?報修的滿意?率達__%?，回訪工作?的滿意率達?__%。?六、建立健?全業(yè)主檔案?工作已完?善及更新業(yè)?主檔案__?份，并持續(xù)?補充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對?入住園區(qū)的?業(yè)主進行人?口普查工作?。為__?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內(nèi)戶口變更?證明。八?、培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場指導(dǎo)?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關(guān)?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有動力?的隊伍引導(dǎo)?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊；把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識掌?握空白培訓(xùn)?成一個具一?定物業(yè)管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?；三、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善；?物業(yè)費到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預(yù)?交費用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。篇二?我從__年?__月__?日__物業(yè)?正式成立后?，接管__?物業(yè)客服部?客服領(lǐng)班工?作，負責(zé)客?服組、清潔?組、維修組?的管理工作?。歷時__?個月，從摸?索到熟悉，?邊做邊學(xué)，?在我前進的?每一步中，?都得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情相?助，得到了?大多數(shù)住呢?的支持與認?可。在這_?_個月來，?我們面對了?很多壓力，?克服了很多?困難，但我?們卻非常愉?快和充實。?因為我們有?一只高素質(zhì)?的隊伍，有?一群熱情、?愿奉獻的物?業(yè)管理人。?我們扎實工?作，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)各?方，周到服?務(wù)，完成了?各級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作任?務(wù)，具體情?況如下：?一、規(guī)范行?為，強化內(nèi)?部管理，自?身建設(shè)質(zhì)量?提高。1?、管理處員?工統(tǒng)一著裝?，掛牌上崗?。2、對?住戶、客戶?服務(wù)按中心?要求規(guī)程操?作，貫徹禮?貌待人、化?解矛盾、微?笑服務(wù)，適?時贊美等工?作規(guī)程。?3、員工按?時上下班，?打考勤，請?假需經(jīng)班組?及主管批準?。4、員?工分工明確?，工作內(nèi)容?落實到人，?熟知崗位職?責(zé)、工作標?準、工作規(guī)?程。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認真書?寫各項工作?日志，文件?、記錄清楚?。2、建?立了清潔、?維修日巡檢?表，落實工?作記錄本。?3、客服?組每周二下?午召開一次?周例會，在?員工匯報工?作的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、點?評、總結(jié)前?一階段完成?的工作任務(wù)?，同時布置?新的工作任?務(wù)，宣傳中?心例會規(guī)定?，提出明確?要求，及時?上報主管，?請示工作。?4、每月?對住戶來電?來訪進行月?統(tǒng)計。接待?來電來訪共?計___件?，其中住戶?咨詢___?件，意見建?議___件?，住戶投訴?___件，?公共維修_?__件，居?家維修__?_件，其它?服務(wù)___?件，表揚_?__件。?5、辦理小?區(qū)id門禁?卡___張?，車卡__?_張，非機?動車張。?6、建立完?善的檔案管?理制度，對?收集各類資?料等文件分?類歸檔完整?，有檢索目?錄，共計_?__盒。同?時，初步實?施了電子化?管理，各種?公告、通知?、報告、物?業(yè)費、業(yè)主?信息資料，?并同步建立?電子檔案，?可隨時調(diào)閱?。三、房?屋管理深入?細致及時?處理居家報?修和公共區(qū)?域的報修問?題，半年居?家維修服務(wù)?量高達__?_件，公共?區(qū)域___?件，小區(qū)維?修量大，技?術(shù)人員少，?要求維修工?技術(shù)全面，?并且還要帶?夜班維修工?作和___?日夜維修任?務(wù)。維修工?作人員總是?默默地工作?，從無怨言?，從不計較?個人得失。?我們的張立?勇師傅總是?一手肩扛梯?子，一手騎?自行車，從?這家到那一?戶，從來都?是熱情微笑?，仔細講解?和宣傳維修?知識。汪學(xué)?林師傅一次?又一次“違?規(guī)”配合業(yè)?主買材料（?我們一般要?求業(yè)主自行?準備材料）?，騎電瓶車?到建材市場?尋找匹配的?材料，從來?沒有申請過?一次路費和?人工費，在?繁忙的維修?工作中，分?擔(dān)著一部分?___維修?工作，每次?都是風(fēng)風(fēng)火?火兩邊跑。?維修師傅忙?碌的身影，?無數(shù)次地感?動了我，各?種重大維修?、夜晚維修?都是隨叫隨?到，謝謝他?們在自己的?崗位上無怨?無悔地奉獻?，真誠地執(zhí)?著地付出勤?勞的汗水。?四、對房?屋管理維護?1、對正?在裝修的房?屋，我們嚴?格按房屋裝?修規(guī)定，督?促戶主按規(guī)?定進行裝修?，裝修申請?、裝修人員?實施ab卡?的管理，杜?絕違章情況?的發(fā)生。?2、對小區(qū)?已裝修業(yè)主?發(fā)生房屋滲?漏等情況，?管理處采取?幾種方式幫?助住戶排憂?解難，一方?面打報告由?學(xué)校集中處?理，一方面?報校修建中?心，一方面?積極聯(lián)系施?工單位。針?對住戶反映?的問題，落?實維修。?五、日常設(shè)?施養(yǎng)護建立?維修巡查制?度對公共?區(qū)域日常設(shè)?施、設(shè)備進?行保養(yǎng)維護?，及時通知?電梯、門禁?公司技術(shù)人?員維保、維?修。對小區(qū)?路燈督促全?面檢修，供?水供電系統(tǒng)?及時查驗、?修繕、排除?安全隱患，?對小區(qū)公共?區(qū)域便民晾?曬等問題及?時打報告學(xué)?校籌建。?六、規(guī)范保?潔服務(wù)過程?，滿足清潔?舒適的要求?。監(jiān)督指?導(dǎo)小區(qū)保潔?工作，制定?標準操作監(jiān)?督流程，落?實分區(qū)負責(zé)?制度，定人?、定崗、定?工作內(nèi)容，?每周定期檢?查制度，有?效地調(diào)動其?積極性，促?進內(nèi)部和諧?競爭，提升?小區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七、?綠化工作。?生活垃圾日?產(chǎn)日清，裝?修垃圾每周?一次落實清?理。園林綠?化工作堅持?每月對小區(qū)?樹木進行修?剪、補苗、?病蟲除害、?施肥施水等?工作。目前?樹木長勢良?好，保證小?區(qū)內(nèi)的綠化?養(yǎng)護質(zhì)量。?八、宣傳?文化工作方?面。團結(jié)合?作，共同進?步，開展批?評與自我批?評，打造和?諧、文明、?團結(jié)創(chuàng)新的?團隊，提升?物業(yè)服務(wù)品?質(zhì)，宣傳物?業(yè)的工作及?中心的服務(wù)?理念，保證?暢通的溝通?渠道，堅持?正確的服務(wù)?理念（有理?也是無理）?，及時向業(yè)?主提供安全?知識、健康?常識，天氣?預(yù)報、溫馨?提示等。嬴?得了業(yè)主對?物業(yè)管理工?作的理解和?支持。九?、業(yè)主的滿?意就是物業(yè)?管理服務(wù)工?作的最終目?標經(jīng)過_?_個月的工?作，熟悉了?基層管理工?作流程，基?本能夠?qū)⑺?學(xué)知識與實?踐相結(jié)合，?形成了自己?的工作方式?，也對中心?理念有了更?深刻的認識?。我在工作?中越來越感?受到以誠待?人，以誠處?事，從短期?看也許會給?自己帶來一?些困擾，但?從長遠來看?，其效果顯?而易見。無?論是對物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)，對同?事還是對住?戶，誠實本?身就是的尊?重，以誠待?人，才能得?到真正的理?解與支持。?“勞酬君子?，天道酬勤?”。我們的?業(yè)主群體屬?于高素質(zhì)、?高素養(yǎng)的知?識群體，隨?著他們對物?業(yè)管理工作?的了解程度?加深和__?_度的提高?，必然要求?提高管理上?的透明度，?使物業(yè)管理?行為更加規(guī)?范。（范本?）因此，誠?信決不僅僅?是個口號，?而是我們發(fā)?展和生存的?前提。這?__個月的?工作，也暴?露了自身存?在的問題和?缺陷，如在?設(shè)備管理上?比較薄弱，?與上層溝通?上欠缺力度?，有待在今?后工作中予?以改進和學(xué)?習(xí)。同時，?希望能有機?會到比較成?熟的社區(qū)學(xué)?習(xí)，掌握更?好的技能，?提高自身的?專業(yè)水平，?多與同行進?行橫向聯(lián)系?。新的一?年，即將來?到，決心在?崗位上，投?入更多的時?間，更大的?熱情，完成?上級布置的?各項工作，?不辜負上級?領(lǐng)導(dǎo)的期望?。希望我們?的團隊每一?個珍惜在一?起的和諧氣?氛，創(chuàng)造更?多的驚喜和?超越，更好?的發(fā)揮團隊?精神，以“?住戶無抱怨?、服務(wù)無缺?憾、管理無?盲點、工程?無隱患”為?工作目標，?讓我們西苑?物業(yè)隨著新?年悄然而至?的腳步，而?潛入我們廣?大住戶的內(nèi)?心而努力、?奮斗！”?篇三__?年即將過去?，回首一年?來的工作，?感慨頗深，?時光如梭，?不知不覺中?來__物業(yè)?工作已一年?有余了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還沒來得?及掌握更多?的工作技巧?與專業(yè)知識?，時光就已?流逝；漫長?的是要成為?一名優(yōu)秀的?客服人員，?今后的路還?很漫長。?回顧當(dāng)初來?__物業(yè)應(yīng)?聘客服崗位?的事就像發(fā)?生在昨天一?樣，不過如?今的我已從?當(dāng)初懵懂的?學(xué)生變成了?肩負重要工?作職責(zé)的瑞?和一員，對?客服工作也?由陌生變得?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調(diào)、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網(wǎng)罷?了；其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相當(dāng)?shù)膶I(yè)?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責(zé)任心，否?則工作上就?會出現(xiàn)許多?失誤、失職?。前臺是整?個服務(wù)中心?的信息窗口?，只有保持?信息渠道的?暢通才能有?助于各項服?務(wù)的開展，?客服人員不?僅要接待業(yè)?主的各類報?修、咨詢、?投訴和建議?，更要及時?地對各部門?的工作進行?跟進，對約?修、報修的?完成情況進?行回訪。為?提高工作效?率，在持續(xù)?做好各項接?待紀錄的同?時，前臺還?要負責(zé)各項?資料的統(tǒng)計?、存檔，使?各種信息儲?存更完整，?查找更方便?，保持原始?資料的完整?性，同時使?各項工作均?按標準進行?。下面是?我這一年來?的主要工作?內(nèi)容：1?、按照要求?，對業(yè)主的?檔案資料進?行歸檔管理?，發(fā)生更改?及時做好跟?蹤并更新；?2、對業(yè)?主的報修、?咨詢及時進?行回復(fù)，并?記錄在業(yè)主?信息登記表?上；3、?業(yè)主收房、?入住、裝修?等手續(xù)和證?件的辦理以?及業(yè)主資料?、檔案、鑰?匙的歸檔；?4、對于?業(yè)主反映的?問題進行分?類，聯(lián)系施?工方進行維?修，跟蹤及?反饋；5?、接受各方?面信息，包?括業(yè)主、裝?修單位、房?產(chǎn)公司、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時?通知相關(guān)部?門和人員進?行處理，并?對此過程進?行跟蹤，完?成后進行回?訪；6、?資料錄入和?文檔編排工?作。對公司?的資料文檔?和有關(guān)會議?記錄，認真?做好錄入及?編排打印，?根據(jù)各部門?的工作需要?，制作表格?文檔，草擬?報表等；?在完成上述?工作的過程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長了不少?。工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質(zhì)?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經(jīng)驗還不夠?豐富的人而?言，工作中?難免會遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，幸運的是?在公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事們的?大力幫助下?，讓我在遇?到困難時敢?于能夠去面?對，敢于接?受挑戰(zhàn)，性?格也逐步沉?淀下來。在?瑞和物業(yè)我?深刻體會到?職業(yè)精神和?微笑服務(wù)的?真正含義。?所謂職業(yè)精?神就是當(dāng)你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責(zé)?。所謂微笑?服務(wù)就是當(dāng)?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應(yīng)以工作?為重，急客?戶所急，始?終保持微笑?，因為我代?表的不單是?我個人的形?象，更是公?司的形象。?在這一年?來的工作中?我深深體會?到了細節(jié)的?重要性。（?范本）細節(jié)?因其“小”?，往往被人?輕視，甚至?被忽視，也?常常使人感?到繁瑣，無?暇顧及。在?瑞和的每一?天，我都明?白細節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得；不論?是擬就通知?時的每一行?文字，每一?個標點，還?是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)?的服務(wù)做細?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認識到，只?有深入細節(jié)?，才能