服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、見解：服務(wù)是能夠知足他人某種需求的特別禮遇行為，英文（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，此中每一個(gè)字母的含義，實(shí)質(zhì)上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、優(yōu)異、準(zhǔn)備好、對(duì)待、邀請(qǐng)、創(chuàng)立、目光。2、解說解析S-Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人供給微笑服務(wù)E-Excellent優(yōu)異服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很優(yōu)異R-Ready準(zhǔn)備好V-Inviting邀請(qǐng)C-Creating創(chuàng)立E-Eye目光服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人供給服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)立出使客人能享受其熱忱服務(wù)的氛圍服務(wù)員要一直用熱忱友好的目光關(guān)注客人，展望客人需求，實(shí)時(shí)供給服務(wù)，使客人時(shí)辰感覺服務(wù)員在關(guān)懷自己。3、服務(wù)的六個(gè)重點(diǎn)1）能力2）知識(shí)3）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）4）形象（注意自己的儀表）5）禮貌（真摯待人的態(tài)度）6）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)業(yè)向貴賓供給的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和知足，貴賓需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包含設(shè)施設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。能夠說服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的生命線，是服務(wù)業(yè)的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人抵達(dá)企業(yè)后，在企業(yè)花費(fèi)，其花費(fèi)支出與所獲得的服務(wù)可否相等，價(jià)與值可否相等。3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，一定充分保證貴賓的生命財(cái)富不碰到影響和損失，身體和精神不碰到損害，機(jī)構(gòu)設(shè)施可否圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不能夠忽略的重要方面。4）時(shí)間性：時(shí)間性重申為貴賓服務(wù)要做到，正確和省時(shí)。5）舒坦性：企業(yè)的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包含適用、方面整齊、雅觀和次序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱忱、周密（2）圓滿的服務(wù)設(shè)施；是指企業(yè)用于招待服務(wù)的設(shè)施、設(shè)施，它直接反響服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包含:a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確詳盡的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)成立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附帶服務(wù)項(xiàng)目：凡是有貴賓提出，但其實(shí)不是每個(gè)貴賓都需要的服務(wù)項(xiàng)目。4）靈便的服務(wù)方式：是指服務(wù)業(yè)在熱忱周密為貴賓服務(wù)時(shí)所采納的形式和方法，其核心是怎樣給貴賓供給方便。包含：a、適合的營(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)略的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒坦的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急舉措e、份外的主動(dòng)服務(wù)、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技術(shù)：是指一個(gè)服務(wù)人員在招待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。6）科學(xué)的服務(wù)程序：是招待服務(wù)的程序和步驟。7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間見解，一些向貴賓供給某種服務(wù)的時(shí)限。4、查驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感覺。那么怎樣給客人留下好的感覺呢：1）服務(wù)員的意愿2）培育服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。△我們是依靠客人存在的，不是客人依靠我們存在的?！骺腿瞬皇谴驍囄覀児ぷ鞯娜?，而是我們工作的目的?！魑覀儾皇墙?jīng)過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們供給了一次次服務(wù)的時(shí)機(jī)。誰的時(shí)機(jī)越多，誰就是強(qiáng)者?！骺腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！骺腿瞬皇俏覀儬?zhēng)執(zhí)吵嘴的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不能夠能在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝即便你是對(duì)的。△客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求同樣。△客人不只是是一個(gè)有客觀，一致的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們同樣擁有偏見、偏見的人第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的見解儀容--指人的相貌儀表--即人的表面，一般來說，它包含人的相貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神相貌的外觀表現(xiàn)。儀態(tài)--指人內(nèi)行為中的姿勢(shì)的風(fēng)范，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體表現(xiàn)的樣子；風(fēng)范是氣質(zhì)方面的顯露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)經(jīng)常是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德質(zhì)量和文明程度親密相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、著重個(gè)人儀容、儀表、是每位職工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反響了企業(yè)的管理水平易服務(wù)質(zhì)量。3、是尊敬貴賓知足貴賓的需要。4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、服務(wù)業(yè)對(duì)職工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服飾（制服）整齊、大方。上崗前要認(rèn)真屢次檢查制服上可否有酒漬、油漬、酒味，扣子可否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光明無破壞。C、男職工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色友善。以黑色最為寬泛。D、女職工應(yīng)穿與膚色周邊的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌正直地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光明B、要化淡妝、噴平庸香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持干凈。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常沐浴，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能夠有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清爽?？诶锊荒軌蛴挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食品。D、在工作崗位上，除腕表外，不能夠欽戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，防備采納色澤嬌艷的發(fā)飾。四、服務(wù)業(yè)對(duì)服務(wù)招待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)伸展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然波折，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入坐時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向退后半步，爾后輕穩(wěn)地坐下。女子入坐時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起馬上，右腳先向后收半步，爾后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后搖動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有益挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女職工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適合的手勢(shì)在服務(wù)業(yè)服務(wù)招待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適量與客人發(fā)言時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。第三節(jié)禮貌、禮儀、禮儀一、禮貌（1）禮貌的見解禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示恭敬和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最最少要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了保護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常次序而共同按照的最最少的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包含：珍愛公物、遵守公共次序，尊敬婦女、關(guān)懷老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或商定的時(shí)間。守信就是要講信譽(yù)，不能夠反復(fù)無常。C、真摯友好D、理解寬容理解，就是懂得他人的思想感情，理解他人的見解立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大批，能容人，能體諒他人的過失。E、熱忱有度熱忱是指對(duì)人要有熱忱的感情，令人感覺溫曖。有度是指對(duì)人熱忱要有必然尺度，既不能夠顯得過于熱忱，也不能夠缺少熱忱。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要相互尊敬，互幫就是人與人之間要相互幫助。G、儀表隆重（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有必然的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要按照凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持目光接觸；2、主動(dòng)向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；6、不能夠咨詢客人個(gè)人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能夠知足或不理解客人時(shí)一定立刻致歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不能夠夠?qū)⒖腿丝醋髌で颍?、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不能夠聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人可否需要服務(wù)；10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或搖動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)付時(shí)－站在客人眼前約一手臂距離，注意力集中，耐心傾聽，不能夠作忙碌狀；不能夠在客人背后忽然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示，不能夠聽而不聞，讓客人知道你趕忙為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面經(jīng)過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱辛磨練以及長(zhǎng)久陶治，漸漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培育禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮儀方面的知識(shí)②寬泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充分自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)慣。④踴躍參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①認(rèn)識(shí)你的客人②認(rèn)識(shí)你的商品③舉止彬彬有禮④凝望傾聽⑤笑口常開⑥整齊干凈⑦辭吐得體⑧樂于助人二、禮儀1）禮儀的見解禮儀是人們?cè)谄綍r(shí)生活中，特別是在社交場(chǎng)合，相互問候，致謝、祝愿、慰勞以及恩賜必需協(xié)助和照顧時(shí)習(xí)用的形式。禮儀是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的詳盡規(guī)定。禮儀經(jīng)常從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮儀的各種形式。2）平時(shí)服務(wù)禮儀平時(shí)服務(wù)禮儀最為基本的應(yīng)該熟習(xí)和掌握的“一、稱呼禮儀二、問候禮儀三、應(yīng)答禮儀四、迎送禮儀五、操作禮儀。此中稱呼禮儀，問候禮儀。應(yīng)答禮儀是表現(xiàn)在語言上的禮儀，迎送禮儀、操作禮儀詳盡表現(xiàn)在舉止上的禮儀（3）舉例介紹平時(shí)服務(wù)禮儀1、握手禮儀在社交場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮儀，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見面，分別、慶賀、慰勞等狀況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，爾后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼凝望對(duì)方，面帶微笑，上身要稍微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是干凈的。握手要注意先后次序，一般是主人，年長(zhǎng)輩，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與好多人握手，那么最有禮貌的次序應(yīng)該是：先上司后下級(jí)；先尊長(zhǎng)后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種狀況是很不禮貌的，因此應(yīng)防備。①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前必然要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑?。女士與他人握手時(shí)不用脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不用脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，爾后再握手。②長(zhǎng)久地握著異性的手不松開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，使勁要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱忱。③用左手去同他人握手。握手必然要用右手，除非右手受傷或太臟不能夠使用，用左手與人相握是不適合的。在特別狀況下用左手與相握應(yīng)該說明或致歉。④交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失儀的，應(yīng)該等他人握完再伸手。⑤握手時(shí)目光他顧，不以為意。與他人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮儀：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重禮儀。它既適用于威嚴(yán)威嚴(yán)或喜慶歡欣的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上司，學(xué)生向老師，晚輩向尊長(zhǎng)表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致謝，服務(wù)員向貴賓致謝。為向他人表達(dá)深深的感謝，也能夠用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于全部社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，第一應(yīng)該立直站立，背部挺直，保持身體的正直，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30度，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候;您好;清早好;歡迎光臨等。鞠躬禮是日本最為常用的禮儀，日自己見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)該注意：①，一定脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙和的態(tài)度，不能夠夠一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地凝望著對(duì)方。不然視野移向別處即便行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人感覺缺少誠(chéng)意。⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右側(cè)跨出一步，給對(duì)方讓開路。3、發(fā)言時(shí)的禮儀：a、語言簡(jiǎn)潔、清楚、理解b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和他人發(fā)言時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽e、發(fā)言時(shí)，要尊敬對(duì)方、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮儀介紹是人與人之間認(rèn)識(shí)的一種手段，平時(shí)交往中的介紹能夠使不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，經(jīng)過正確的舉止文雅的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人優(yōu)異的社交風(fēng)范。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給尊長(zhǎng)，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)兩方都不直呼其名，而應(yīng)采納敬詞。比方“魯小姐，請(qǐng)同意我向你介紹一下“或許較任意的能夠說：”張先生，我來介紹一下，這位是“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌挺直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱忱。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒛麑?duì)方，不要東張西望，不以為意，或是羞怯得不敢仰頭。介紹達(dá)成，被介紹的兩方應(yīng)該相互以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致謝，可說;很快樂認(rèn)識(shí)你等，這類客氣話是需要的，但不要過分分；像;不勝有幸;幸甚幸甚;等就過于單調(diào)干巴和造作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特其他狀況應(yīng)該注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了好多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，若是嘉賓甚多，那么主人不用一一介紹，只要介紹周邊的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父親母親介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比方求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)眼前，或許是在幾個(gè)人、眾多人眼前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，若是對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱忱，還能夠進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，馬馬虎虎，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦率、平和、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不能夠面紅耳赤，顯到驚慌失措或許隨任意便、絕不在意。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好平和解人意，又要力戒俗氣。若是與他人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家抱怨、發(fā)怨言，甚至粗話連篇地罵街，必然丑化了自己的形象。在自我介紹此后開始發(fā)言中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的全部都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方看作一聽眾，只顧自己娓娓而談。（理論講完后，讓職工示范，再進(jìn)行屢次練習(xí)），平時(shí)服務(wù)禮儀訓(xùn)練。△介紹禮儀的次序1）先把貴賓向我方人員介紹此后，隨立刻我方人員再介紹給貴賓。2）在一般狀況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，此后，再把女士介紹給男士。3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。4）在一般狀況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)輩，先把未婚者介紹給已婚者。5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）求情楚7）向兩方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以腕表示。手向表面示時(shí)手心向外，手向里表示時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能夠拍打肩膀或胳膊。8）介紹兩方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓兩方相互記住。三、禮儀1）禮儀的見解禮儀是一個(gè)地域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)可的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較浩大的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往招待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)按照的禮貌禮儀要求。（2）社交中常用的一些禮儀用語1、首次見面：久仰2、許久未見：久違3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：尊姓、寶號(hào)5、贊嘆他人想法：高見6、央求體諒：包函7、請(qǐng)出想法：賜教8、央求批改：請(qǐng)教9、請(qǐng)人讓路：借光10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心屈駕11、要先走開：失陪12、讓人勿送：停步13、送客回家：請(qǐng)慢走14、請(qǐng)客人來：光臨15、表示等待：恭候四、禮貌、禮儀的意義：1）講究禮貌禮儀是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；2）講究禮貌禮儀是保障社會(huì)平定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系友善的需要；3）講究禮貌禮儀是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；4）講究禮貌禮儀是娛樂業(yè)職工的基本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)范1）風(fēng)范的定義風(fēng)范是一個(gè)德才、知識(shí)等方面的修養(yǎng)。包含：①發(fā)言時(shí)的所有特點(diǎn)。②人所獨(dú)有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為2）服務(wù)人員應(yīng)擁有的風(fēng)范①不卑不亢②舉止文雅第四節(jié)服務(wù)業(yè)平時(shí)禮貌用語一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、歡迎語Goodeveningwelcometoclub夜晚好，觀迎光臨3、問候語Howdoyoudo？您好Goodmorning清早...一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、歡迎語Good?evening?welcome?to?club夜晚好，觀迎光臨3、問候語How?do?you?do？您好Good?morning清早好Good?afternoon下午好Good?evening夜晚好Long?time?no?see?you，How?are?you？許久不見了，您好嗎？4、慶賀語Congratulations！恭賀！I?wish?you?a?happy?holiday！祝您節(jié)日快樂!Merry?Christmastoyou！祝您圣誕快樂！Happy?New?Year！祝您新年快樂！Happy?birthday！誕辰快樂！5、告別語Goodbye再會(huì)Goodnight晚安See?you?tomorrow明日見Hope?to?see?you?again歡迎下次光臨6、致歉語Excuseme請(qǐng)?bào)w諒I’m?sorry對(duì)不起Please?forget?it請(qǐng)不要介意I’m?sorry,It’s?our?fault完整部是我們的錯(cuò)，對(duì)不起7、感謝語（致謝語）Thank?you感謝Thank?you?very?much特別感謝8、應(yīng)答語I?see我理解了Yes是的All?right好的It?doesn’t?matter沒關(guān)系You?are?welcome不用客氣9、征采語Is?there?any?thing?else?還有其他事情嗎？Can?I?help?you？我有什么能夠幫助您嗎？Would?you?like*？您需要*嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再會(huì)三、常用禮貌用詞請(qǐng)、您好、您早、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?bào)w諒、沒關(guān)系、不重要、別客氣、再會(huì)。四、服務(wù)業(yè)工作中服務(wù)禮貌用語：1、各位，夜晚好，歡迎光臨！2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！3、請(qǐng)問我現(xiàn)在能夠?yàn)槟聠瘟藛幔?、請(qǐng)問您需要哪些物件和飲品、小食5、好的，感謝，請(qǐng)稍等，我立刻為您送到！6、不好意思，打攪一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的*飲品7、請(qǐng)慢用，有事只管囑咐，祝您玩的高興8、對(duì)不起，打攪一下，為您清理臺(tái)面9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下可否遺留名貴物件10、打攪一下，請(qǐng)問有何囑咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我立刻為您結(jié)計(jì)帳目11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、服務(wù)業(yè)經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）1、Goodevening，Welcometoclub夜晚好，歡迎光臨！2、May?I?help?you！我能夠幫助您嗎3、Wait?a?moment?please？請(qǐng)稍等4、Excuse?me(I?am?sorry?to?interrupt?you)對(duì)不起，打攪一下5、I?am?sorry?to?have?kept?you?waiting!不好意思，讓您久等了！6、Help?yourself?please請(qǐng)慢用7、Do?you?have?anything?else?請(qǐng)問還有什么需要？8、Any?requests，Let?me?know?please有什么需要請(qǐng)只管囑咐9、Enjoy?yourself?please祝您玩得高興10、Thank?you?for?joining?us,goodluck.，see?you?next?time多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨六、服務(wù)業(yè)服務(wù)工作中禁止說的話語1、不能夠，這是不能夠能的。2、不去3、干嘛4、您怎么這樣5、我們規(guī)定是這樣的6、你去部門問一下，就知道了7、不能夠，我會(huì)給人罵的8、沒有9、這樣很麻煩的哦10、部門真是，有沒有搞錯(cuò)！第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的闡述1）職業(yè)道德的見解職業(yè)道德就是擁有自己職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以必然的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、辦事、達(dá)成本職工作。職業(yè)道德是職工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。優(yōu)異的職業(yè)道德是推進(jìn)精神文明建設(shè)的重要力量，是成立企業(yè)優(yōu)異形象的重要要素，是使職工在工作中和生活上自我完美。2）、服務(wù)人員應(yīng)擁有職業(yè)道德：對(duì)待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是全部職業(yè)道德中最基本的道德原則。本企業(yè)的職工應(yīng)破除各種落后的舊見解，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧