置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義目錄

第一章認(rèn)識(shí)代銷(xiāo)第二章公司架構(gòu)

第三章

現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu)第四章銷(xiāo)售人員基本概念第五章房地產(chǎn)基本知識(shí)第六章認(rèn)識(shí)媒體及銷(xiāo)售工具第七章市場(chǎng)調(diào)研第八章如何掌握顧客第九章如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員第十章接電話(huà)技巧第十一章銷(xiāo)售技巧第十二章跟蹤客戶(hù)技巧第十三章促使成交技巧第十四章相關(guān)法律

一、認(rèn)識(shí)代銷(xiāo)業(yè)房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專(zhuān)業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），銷(xiāo)售商將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售（賣(mài)房子），物業(yè)管理公司將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。

而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)——銷(xiāo)售。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過(guò)廣告吸引客戶(hù)至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買(mǎi)掉的過(guò)程。這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專(zhuān)業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷(xiāo)業(yè)還可在分成四個(gè)部分：（一）純企劃：就是由開(kāi)發(fā)商出廣告費(fèi)，企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。（二）企劃銷(xiāo)售：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷(xiāo)公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。（三）包柜：代理銷(xiāo)售者或公司僅負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)

（四）包銷(xiāo)：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷(xiāo)公司來(lái)承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷(xiāo)業(yè)中是最大的。房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖：

開(kāi)發(fā)商

設(shè)計(jì)院土地取得設(shè)計(jì)規(guī)劃代銷(xiāo)公司金融機(jī)構(gòu)行銷(xiāo)包裝

施工興建建筑公司落成入住

經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)管理二、公司架構(gòu)

董事長(zhǎng)

總經(jīng)理

資訊部企劃部管理部資訊部（企業(yè)管理咨詢(xún)、內(nèi)訓(xùn)）企劃部（地產(chǎn)策劃、銷(xiāo)售）管理部（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)）企劃部市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā)

策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動(dòng)計(jì)劃設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶(hù)型建議、戶(hù)型家具配置、3D效果銷(xiāo)售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售三、現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu)

專(zhuān)案：個(gè)案開(kāi)發(fā)，與開(kāi)發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷(xiāo)合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷(xiāo)策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。副專(zhuān)案：配合專(zhuān)案，對(duì)行銷(xiāo)策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售給與幫助，與開(kāi)發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。行政專(zhuān)案：輔助專(zhuān)案，現(xiàn)場(chǎng)文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品的控制，現(xiàn)場(chǎng)出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開(kāi)發(fā)商請(qǐng)款。組長(zhǎng)：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷(xiāo)售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷(xiāo)售方向。組員：第一線(xiàn)作戰(zhàn)人員，締造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作。四、銷(xiāo)售人員基本概念

（一）銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)：

1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶(hù)，達(dá)到銷(xiāo)售目的。3、客戶(hù)的購(gòu)房引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn).銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。

4、將樓盤(pán)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家.

銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷(xiāo)的能力.相信自己所推銷(xiāo)的商品.這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿(mǎn)自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家。5、將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介.

6、客戶(hù)是最好的朋友.

銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶(hù)的距離，消滅戒心，使客戶(hù)感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場(chǎng)的收集者.銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi).

銷(xiāo)售狀元分兩種：

a.親和力極強(qiáng).

b.占有力極強(qiáng)

建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。

1、客戶(hù)是誰(shuí)？是至上的!2、客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。

3、客戶(hù)是公司的組成部分。

4、客戶(hù)不是有求于我們，而是我們有求于客戶(hù)。5、客戶(hù)不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶(hù)應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶(hù)熱情有禮，要讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。（三）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容

1、傳遞公司的信息。2、了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。

3、幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)。

4、向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。

5、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

6、回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。7、說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。8、向客戶(hù)介紹售后服務(wù)。9、讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇（四）客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員.

1、熱情、友好、樂(lè)于助人2、提供快捷的服務(wù)3、外表整潔4、有禮貌、有耐心、有愛(ài)心5、介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、能準(zhǔn)確提供信息9、幫助客戶(hù)選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶(hù)利益，關(guān)心客戶(hù)所及11、竭盡權(quán)力為客戶(hù)服務(wù)

12、記住客戶(hù)的偏好13、幫助客戶(hù)做正確的選擇（五）基本禮儀儀容儀表

因售樓人員直接與客戶(hù)打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以?xún)x容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。

3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。

5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話(huà)都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：

1.彬彬有禮。

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等

如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)；

同事之間要互敬互讓。說(shuō)話(huà)要溫文爾雅；

使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。

面帶笑容接待各方賓客；

保持開(kāi)朗愉快的心情

㈢

姿式儀態(tài)

姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶(hù)看不到的地方。4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。

5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。9.與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話(huà)。

㈣女員工發(fā)式1、

劉海兒不蓋眉。2、

自然、大方。3、

頭發(fā)過(guò)肩要扎起。4、

頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。5、

發(fā)型不可太夸張。耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。

㈥男員工發(fā)式1、

頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。2、

頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。3、

不可染發(fā)（黑色除外）。㈦面容

1、

面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。

2、男員工不可留胡須。

㈧手

員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。2、

女員工只可涂透明色指甲油。3、

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。經(jīng)常保持手部清潔。

服裝商務(wù)交往中的男士正裝1．制服2．西裝著西裝的三三原則三色原則－－全身顏色不多于三種色系三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致三大禁忌1．左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致3．領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶領(lǐng)帶時(shí)尚打法1．男人的酒窩2．不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1．VIP招手時(shí)方便2．制服3．長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)1．黑色皮裙不能穿2．重要場(chǎng)合不光腿3．襪子殘破2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4．不能在裙襪之間露腿肚子握手的禮節(jié)1．伸手次序：總原則：尊者居前上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)主人和客人來(lái)：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2．伸手時(shí)的忌諱：

a)握手時(shí)不能帶墨鏡

b)不能帶帽子

c)不能帶手套（女士紗手套除外）

d)異性不能用雙手五、房地產(chǎn)的基本知識(shí)（一）房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱(chēng)為不動(dòng)產(chǎn).2、土地使用權(quán)

:使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限.3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.4、三通一平:水,電,路(通).場(chǎng)地平整.5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施.

6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線(xiàn)以?xún)?nèi).8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和.

10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比).

11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比.12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比.

13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿(mǎn)足一個(gè)比例的要求.

14、中線(xiàn):指墻中間的一條線(xiàn),到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響.18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響.19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái).

20、動(dòng)線(xiàn):進(jìn)門(mén)后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開(kāi),干濕分開(kāi),廳與臥室不在一條直線(xiàn)上.

21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。

22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：

低層：1—3F的建筑稱(chēng)為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱(chēng)為多層建筑。

小高層：7—11F的建筑稱(chēng)為小高層。高層：12—30F的建筑稱(chēng)為超高層。超高層：30F以上的建筑稱(chēng)為超高層。板樓：有稱(chēng)排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。

雙拼：即每單元層中有兩戶(hù)住宅，又稱(chēng)一梯兩戶(hù)。

三拼：即每單元層中有三戶(hù)住宅，有成一體三戶(hù)。

獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。

雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。越層：又稱(chēng)樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱(chēng)為越層。店面：又稱(chēng)門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。

經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱(chēng)之為經(jīng)濟(jì)使用。商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱(chēng)為商品房。

（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：

磚混結(jié)構(gòu)

框架結(jié)構(gòu)

鋼架結(jié)構(gòu)

（四）何為五證二書(shū)：

建筑土地使用許可證

建筑工程許可證

建筑用地規(guī)劃許可證

建筑工程施工許可證

商品房銷(xiāo)售許可證

商品房使用說(shuō)明書(shū)

商品房質(zhì)量說(shuō)明書(shū)

（五）何謂物業(yè)管理：

對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱(chēng)為物業(yè)管理。

（六）何謂智能化：管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱(chēng)之為智能化。

（七）住宅基礎(chǔ)配置：

1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。

3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。5、電信設(shè)施：電話(huà)、電視。6、供電：220V和380V。

六、市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱(chēng)市調(diào)，也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告：市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫(xiě)，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析。綜合分析包括以下幾個(gè)方面：

（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況。

（三）價(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。（四）去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷(xiāo)售情況。（五）建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況。（六）客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。

（七）銷(xiāo)售分析：其售樓處給客戶(hù)的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。

附件1（市調(diào)表格）附件2（個(gè)案市調(diào)總結(jié)）附件3(各盤(pán)分布及基本資料）八、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào).1、口頭語(yǔ)信號(hào).（1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.

（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度.（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿(mǎn).（6）向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.（7）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn).（8）對(duì)商品提出某些異議.2、表情語(yǔ)言信號(hào)：

（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開(kāi)始仔細(xì)觀(guān)察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.

1、對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀(guān)察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話(huà)語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。

2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)。

方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話(huà)說(shuō)完，對(duì)他話(huà)的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話(huà)說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對(duì)待不同的顧客.

1．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話(huà)居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話(huà)，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話(huà)，則著重事實(shí)說(shuō)話(huà)，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3．急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話(huà)急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類(lèi)可戶(hù)私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。

5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話(huà)，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。

6、沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思.方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話(huà)可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話(huà)做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂(yōu)郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀(guān)色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏(yíng)擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿(mǎn)情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。

3、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進(jìn)成交（*需要觀(guān)察仔細(xì)了解顧客的需求）1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿(mǎn)足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。

3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。6、引而不發(fā)法：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話(huà)題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。

8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。10、期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀(guān)點(diǎn)成交。12、激將促銷(xiāo)法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂(yōu)郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀(guān)或客觀(guān)條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。要求：A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B.站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.C.與顧客談話(huà)保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀(guān)（1）最佳接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).e.當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售人員幫助時(shí).（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”,“隨便看”,“你好,有什么可以幫忙”,（3）注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn).B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式回答.D.避免過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo).2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。

（1）要求:注意觀(guān)察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣.

詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn).

A.對(duì)顧客的談話(huà)做出積極的回應(yīng).（2）提問(wèn)的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶(hù)型及樓別.C.要多大面積.

（3）注意：

切記以衣貌取人

不要只懂介紹不懂傾聽(tīng).不要打斷顧客的談話(huà).３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻

，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀(guān)察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。（1）要求：]對(duì)顧客的疑義表示理解。

對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是”的說(shuō)法向顧客解釋

對(duì)顧客提出疑義的原因。

站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。

耐心解釋?zhuān)粎捚錈?/p>

（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

切記不能讓顧客難堪；

切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；

切忌表示不耐煩；E.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀(guān)點(diǎn)。

4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。（1）要求：觀(guān)察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。

（2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。話(huà)題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。

顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話(huà)表示贊同時(shí)。

顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。

（3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有了。（4）注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類(lèi)的話(huà)。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。

5、售后服務(wù)：顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶(hù)顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：

保持微笑態(tài)度認(rèn)真。

身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。

仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。

表示樂(lè)意提供幫助。

提供解決的方法。

注意：

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。

切忌對(duì)顧客不理不采。

切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。

6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。要求：

保持微笑，目光接觸。

對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。

提醒顧客是否有遺留的物品。

等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

親自送顧客到門(mén)口。

說(shuō)道別的話(huà)語(yǔ)。

注意：

切忌勿忙送客。

切忌冷落顧客。

作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。

九、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員

（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話(huà)（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的，客戶(hù)就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶(hù)對(duì)你“抗拒”的心理減輕。

5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶(hù)，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。7、針對(duì)不同的客戶(hù)運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。

10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售贏(yíng)家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話(huà)，你真正的老板是客戶(hù)，你在給客戶(hù)打工，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶(hù)打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀(guān)點(diǎn)“客戶(hù)永遠(yuǎn)是至上的”。專(zhuān)業(yè)贏(yíng)家基本做法：首先讓客戶(hù)認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話(huà)也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。

（二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心里的七個(gè)階段

1、知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子2、想要了解。3、感覺(jué)喜歡。

4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。

5、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。

6、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

7、售后服務(wù)。

（三）談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。

2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。

3、顧客問(wèn)的每一句話(huà)，回答前要想想他是什么目的。

4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話(huà)。

5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。

6、不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。

7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。

8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。

9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。

10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。

11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。

12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。

13、間接逼定充滿(mǎn)自信，一輪不行下一輪再來(lái)。

14、必須準(zhǔn)備充分話(huà)題，不能冷場(chǎng)。

15、咬字清楚，段落分明。

（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。

2、說(shuō)話(huà)缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú)知顯出不耐。

3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。

4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。

5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。

6、過(guò)于自貶。

7、言談中充滿(mǎn)懷疑態(tài)度。

8、隨意攻擊他人。

9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。

12、懶惰。

13、答應(yīng)客戶(hù)無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。

15、輕易的對(duì)客戶(hù)讓步。16、電話(huà)恐慌癥。17、陌生恐慌癥。十、接電話(huà)技巧Callme----來(lái)電接待要求

1、

處理接聽(tīng)電話(huà)----接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1、

接聽(tīng)處理電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)：早上好！XX花園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？文件擺放整齊：文具齊備：

文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋著。

兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話(huà)響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)

趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？

腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。

電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。

尊重客戶(hù)，交代清楚。

不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？

主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線(xiàn)。

道別向來(lái)電者道別

予以個(gè)人化的服務(wù)。待來(lái)電者收線(xiàn)后才輕輕放下電話(huà)。

催促對(duì)方收線(xiàn)；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線(xiàn)；重力摔下電話(huà)：未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾呼電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握

第一要件：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、認(rèn)知途徑等情況的資訊。

第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。注意事項(xiàng)：

1、

銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、

廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、

廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、

廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。5、

電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。6、

約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

第二節(jié)Visitme----來(lái)電接待要求

對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）

尊重顧客及令顧客感到受重視；

早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。

埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門(mén)外觀(guān)看或觀(guān)望樓盤(pán)，便出外招呼。

提供超越期望的服務(wù)印象；

您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？

穩(wěn)步走出門(mén)口；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。

視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言避免主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系

請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀(guān)，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！

以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)。

機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。

陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？

關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。

假裝沒(méi)看見(jiàn)。

到訪(fǎng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）

尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。

讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。

您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ?qǐng)坐。

關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；

裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕洋浮。

招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

我姓“X”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上；

讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

要求客房做登記

陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。

對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向。

予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；

我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇

邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。

為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。

提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。

現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。

專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；

詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。

為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；主觀(guān)、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

明白客戶(hù)的需要判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶(hù)型要求3、方面景觀(guān)要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。

記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX。

詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。

點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。

1、

對(duì)到訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。

進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；

。

令顧客感到舒適；令顧客更加安心。

顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。

距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。

對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀(guān)單位）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；

。

建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。

目光接觸；溫和語(yǔ)氣；

一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元；

電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。

顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶(hù)信心。

這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。

清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休。

清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。

提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。十一、銷(xiāo)售技巧

接待的程序和技巧

一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶(hù)接待?？头拷哟彩卿N(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。

第一步：禮貌迎接客戶(hù)。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶(hù)，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶(hù)。分幾種情況。⑴“自助式”服務(wù)：客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù)2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún)。⑵“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶(hù)一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶(hù)是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶(hù)巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢(xún)與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢(xún)氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。

⑶“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶(hù)較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶(hù)，安頓客戶(hù)則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶(hù)不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶(hù)之后及時(shí)返回原接待的客戶(hù)面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶(hù)面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶(hù)洽談為止。安頓客戶(hù)的目的，是盡量不讓客戶(hù)受冷遇。人手不足時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶(hù)零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。?。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問(wèn)題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客?？蛻?hù)到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶(hù)留下電話(huà)、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿(mǎn)意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶(hù)后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶(hù)咨詢(xún)情況登錄到“客戶(hù)信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議。客戶(hù)購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀(guān)，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶(hù)簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶(hù)經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶(hù)從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶(hù)的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話(huà)記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話(huà)本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶(hù)完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶(hù)“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶(hù)一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)；三是公司建立客戶(hù)服務(wù)部和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或投訴電話(huà)，讓更多的人享受更專(zhuān)業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶(hù)檔案，將最有可能的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶(hù)時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。二、影響客戶(hù)接待的六個(gè)因素⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶(hù)名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶(hù)資源？我有沒(méi)有跟客戶(hù)保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶(hù)對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶(hù)的需要？我和客戶(hù)之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？⑸我給予客戶(hù)的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個(gè)客戶(hù)只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？尋找商機(jī)的技巧

⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶(hù)。⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶(hù)關(guān)注我。⑷電話(huà)問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶(hù)記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶(hù)第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪(fǎng)老客戶(hù)，并獲取客戶(hù)的最新信息（包括通信方式）.⑸讓客戶(hù)給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。我們相信，我們80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶(hù)中的20%。四.留住客戶(hù)的方法

⑴站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。⑵使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話(huà)，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。⑶即使客戶(hù)找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。⑷電話(huà)在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話(huà)。⑸為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。

⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶(hù)。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶(hù)自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。⑻必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。⑼特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。⑽堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶(hù)的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶(hù)保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶(hù)付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。⒀按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶(hù)退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。⒂對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

五、如何抓牢客戶(hù)⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑵傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿(mǎn)意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶(hù)。⑷讓老客戶(hù)成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶(hù)在我們的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。⑸讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類(lèi)可以讓客戶(hù)參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。⑻把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線(xiàn)，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶(hù)得到更多的信息。⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)”，了解同行和客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。⑽任何營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶(hù)對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。⑾記住：賣(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！⑿將客戶(hù)的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。⒀想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里?、觾冬F(xiàn)承諾，否則就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第三節(jié)把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀(guān)點(diǎn)，銷(xiāo)售的過(guò)程就是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，所謂有買(mǎi)有賣(mài)，售樓員的工作就是幫助客戶(hù)形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣(mài)出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣(mài)出去的，而是在客戶(hù)的大腦里賣(mài)出去的！購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀(guān)察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)⑴理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有這樣的客戶(hù)，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶(hù)即是理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶(hù)往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷(xiāo)，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶(hù)選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇?！钡请x去的客戶(hù)大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？我們的做法----觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。⑵感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)你正在給客戶(hù)的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻?hù)聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱(chēng)之為感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。①理性與感性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)根本不能滿(mǎn)足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買(mǎi)后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式A安全:這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶(hù)盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線(xiàn)、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶(hù)十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類(lèi)的表達(dá)方式。D吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類(lèi)客戶(hù)以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶(hù)有關(guān)鍵作用。E尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專(zhuān)家和你比客戶(hù)懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。F超前:XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶(hù)的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶(hù)一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。G投資升值:持有這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶(hù)關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。H隱私:有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶(hù)純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶(hù)自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I從眾:“這個(gè)單元怎么賣(mài)這么快？真的賣(mài)完了？那客戶(hù)真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！”-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J“物以類(lèi)聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶(hù)的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。⑴安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類(lèi)的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。⑵安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信花園就是這一類(lèi)型。⑶小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類(lèi)型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀(guān)，這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。四.為客戶(hù)營(yíng)造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶(hù)外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶(hù)心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢(xún)和洽談你所賣(mài)的房子。⑵軟環(huán)境:①每位（批）客戶(hù)只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢(xún)和洽談你所賣(mài)的房子。②第一句話(huà)一定要由你來(lái)講，不要等客戶(hù)給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶(hù)，一般都會(huì)收到回報(bào)的。③開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶(hù)在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶(hù)。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢(xún)問(wèn)。④一定要聽(tīng)清楚客戶(hù)的每一句話(huà)，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”之類(lèi)的問(wèn)話(huà)會(huì)使客戶(hù)的好心情一落千丈。⑤針對(duì)不同的客戶(hù)采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶(hù)----高效率急躁、大驚小怪的客戶(hù)----耐心興奮、易激動(dòng)的客戶(hù)----鎮(zhèn)定無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶(hù)----以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴(lài)性的客戶(hù)----關(guān)心猶豫不定的客戶(hù)----果斷干脆年老的客戶(hù)----細(xì)致與同情年幼的玩童----小心+愛(ài)心第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶(hù)自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷(xiāo)的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。一、尋找和客戶(hù)共鳴的話(huà)題買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶(hù)共鳴的話(huà)題是空間的美妙想象，即是教客戶(hù)怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢(qián)去買(mǎi)些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專(zhuān)家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。二、啟發(fā)和誘導(dǎo)⑴如果客戶(hù)已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。⑵對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：①只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。②如果客戶(hù)的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶(hù)的接受程度。④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶(hù)更容易接受較遲提出的建議。⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話(huà)說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶(hù)最聰明許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶(hù)感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買(mǎi)得稱(chēng)心，用得如意”是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的。舉例----讓客戶(hù)炫耀自己的品味客戶(hù)：你這房子的戶(hù)型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤(pán)展銷(xiāo)，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶(hù)型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)?？蛻?hù)：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開(kāi)又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品味！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了?？蛻?hù)：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！客戶(hù)：沒(méi)事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚(yú)缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。售樓員：（神往）那真不錯(cuò)！還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)有這樣的品味?？蛻?hù)：（得意）還用說(shuō)！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門(mén)口這做個(gè)鞋柜擋住門(mén)，加個(gè)門(mén)套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶(hù)：（越來(lái)越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買(mǎi)這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說(shuō)明----你只不過(guò)說(shuō)了一句“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)?！彼?、提建議要有可信度盡可能用客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議，但有時(shí)加入一些客戶(hù)似懂非懂的真假專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺(jué)你是專(zhuān)家，值得依賴(lài)。例如你可以對(duì)客戶(hù)提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’。”你不要指望你的一句話(huà)會(huì)立即生效，樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來(lái)加以掩蓋，否則就算最有希望的賣(mài)戶(hù)也會(huì)產(chǎn)生反感，覺(jué)得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒(méi)完沒(méi)了地唱同一句詞。利用企盼心理愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類(lèi)話(huà)無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶(hù)對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會(huì)賺更多的錢(qián)！你的老父親會(huì)多活60歲！“----客戶(hù)對(duì)這些話(huà)有種種懷疑，他也會(huì)相信你的話(huà)，因?yàn)樗脒@樣。恭維要適度俗語(yǔ)道“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶(hù)的身份和同行者的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)如果客戶(hù)是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶(hù)友善但要多恭維同來(lái)的女客戶(hù)，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶(hù)經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶(hù)的良好心理效會(huì)對(duì)你有所幫助。啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用⑴動(dòng)作啟發(fā)把窗子打開(kāi)，讓海風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如果你想讓客戶(hù)知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以拍打某個(gè)部門(mén)；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書(shū)了，把認(rèn)購(gòu)書(shū)和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。⑵直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶(hù)時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶(hù)想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷(xiāo)手段。⑶間接啟發(fā)也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶(hù)，要盡可能做到讓客戶(hù)的朋友勸客戶(hù)買(mǎi)下這套房子。⑷反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶(hù)型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶(hù)型很緊湊?！苯Y(jié)果客戶(hù)偏偏對(duì)復(fù)式