服務1服務的層次規(guī)范化指滿足賓客們普遍的、大量的、重復的、必要的基本要求。個性化滿足賓客特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。2規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色。個性化服務是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充。3個性化服務的定義個性化服務，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業(yè)日益加劇的競爭帶來的結果。4規(guī)范化與個性化不是固定不變的。個性服務要注意滿意度與成本的統(tǒng)一。5整體服務質(zhì)量員工是酒店品牌的代表。酒店服務質(zhì)量的一致性?！暗轿覟橹埂钡姆找庾R。講究整體配合，強調(diào)補位服務。6服務質(zhì)量的分析方法ABC分析法也稱ABC管理法或重點法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法。運用ABC分析法，可以找出飯店服務存在的主要質(zhì)量問題。7ABC分析法分析服務質(zhì)量問題的四個步驟包括：1、確定信息收集的方式服務質(zhì)量問題信息的收集方式有質(zhì)量調(diào)查表、客人投訴、批評意見單和各部門的檢查記錄等。2、對信息進行分類將收集到有關質(zhì)量問題的信息進行分類，類別不宜太多。對服務服務質(zhì)量的分類一般有：服務態(tài)度、服務技巧、語言水平、服務設備等。然后統(tǒng)計出每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，并計算出在質(zhì)量問題總體中所占的百分比。83、制作巴雷特曲線圖巴雷特曲線圖是有兩條縱坐標的直角坐標圖。橫坐標軸上標明分類后的質(zhì)量問題，從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的Q1、Q2、Q3、Q4。左邊的縱坐標為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率（%），以每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標作圖。最后按累計頻率進行分類。9104、分析后后找出主主要質(zhì)量量問題根據(jù)巴雷雷特曲線線圖的劃劃分可知知，在服服務服務務質(zhì)量問問題中：：A類問題是是服務最最主要的的服務質(zhì)質(zhì)量問題題，這類類問題在在服務質(zhì)質(zhì)量問題題總體中中占60~80%左右。由由圖1可知，A類問題的的個數(shù)雖雖然很少少，僅有有Q1個問題，，但這類類質(zhì)量問問題卻在在服務質(zhì)質(zhì)量問題題總體中中占了65%，說明Q1是關鍵的的少數(shù)問問題。如如果這個個問題得得以解決決，則服服務的服服務質(zhì)量量將有大大幅度的的提高。。因此，，飯店管管理人員員對這類類問題必必須給予予高度重重視，并并立即著著手解決決。B類問題屬屬于一般般的質(zhì)量量問題，，占到問問題總量量的15%~20%左右。這這類問題題盡管沒沒有列入入到當前前質(zhì)量控控制與管管理的對對象，但但管理人人員也應應該予以以足夠的的重視，，以防止止其有上上升的趨趨勢。C類問題是是次要的的質(zhì)量問問題，雖雖然這類類質(zhì)量問問題包括括的個數(shù)數(shù)很多，，但只占占到服務務服務質(zhì)質(zhì)量問題題總體的的5%~15%左右。這這類問題題往往帶帶有較大大的偶然然性，管管理人員員不必在在此花費費太多的的精力，，但是需需要在服服務人員員的服務務技能和和素質(zhì)方方面的培培訓中加加以強化化訓練。。11圓形分析析圖法1、收集質(zhì)質(zhì)量問題題信息飯店管理理者應通通過各種種原始記記錄、質(zhì)質(zhì)量信息息報表、、質(zhì)量檢檢查結果果、客人人意見調(diào)調(diào)查表、、客人投投訴處理理記錄、、質(zhì)量考考核表等等方式多多方收集集客房現(xiàn)現(xiàn)存的服服務質(zhì)量量問題。。2、信息的的匯總、、分類和和計算對收集到到的質(zhì)量量問題信信息進行行匯總，，并根據(jù)據(jù)不同的的內(nèi)容將將其分類類，然后后計算每每類質(zhì)量量問題的的構成比比例。3、畫出圓圓形圖1213因果分析析圖法用ABC分析法或或圓形分分析圖法法可以找找出客房房發(fā)生的的主要質(zhì)質(zhì)量問題題，但如如果要繼繼續(xù)對這這些問題題產(chǎn)生的的根本原原因進行行分析，，因果分分析圖法法就是一一個簡單單而有效效地方法法。因果果分析圖圖法又稱稱魚刺圖圖法、樹樹枝圖法法，它通通過對存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題及其產(chǎn)產(chǎn)生原因因進行系系統(tǒng)的整整理分析析，并以以圖示的的方法直直觀地表表示兩者者之間的的因果關關系。14分析過程程如下：：確定存在在的質(zhì)量量問題。。通過討論論分析找找出問題題的各種種原因，，應從大大到小，，從粗到到細，追追究根源源，直到到能采取取具體措措施為止止。在分分析時，，必須請請有關方方面的專專業(yè)人員員共同參參加，聽聽取不同同的意見見。對原原因的分分析應深深入、透透徹。羅列找到到的各種種原因，，按其因因果關系系畫出因因果圖。。例如：：某飯店店客房設設施設備備存在質(zhì)質(zhì)量問題題，其產(chǎn)產(chǎn)生原因因可用因因果圖分分析1516服務質(zhì)量量管理方方法PDCAPlan（計劃））Do（實施））Check（檢查））Action（處理））17Plan（計計劃）PDCA管理循環(huán)環(huán)的計劃劃階段包包括分析服務務質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀，用用圓形圖圖找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題用因果圖圖分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量問題的的愿意，，然后找找出影響響質(zhì)量問問題的主主要原因因提出解決決質(zhì)量問問題的質(zhì)質(zhì)量管理理計劃。。18Do（（實施））組織有關關部門或或班組以以及員工工具體地地實施質(zhì)質(zhì)量管理理計劃所所規(guī)定的的目標19Check（（檢查））管理者檢檢查計劃劃的實施施效果，，并與計計劃目標標進行對對比分析析看是否否存在質(zhì)質(zhì)量差異異。20Action（（處理理）總結成功功的管理理經(jīng)驗，，使之標標準化，，或編入入服務規(guī)規(guī)程，或或形成管管理制度度加以推推廣應用用。同時，吸吸取失敗敗教訓，，提出本本論PDCA循循環(huán)懸而而未決的的問題，，才會使使得飯店店服務質(zhì)質(zhì)量問題題越來越越少。21QC小小組法QualityControl各個崗位位上工作作的員工工，圍繞繞飯店的的方針目目標和現(xiàn)現(xiàn)場存在在的問題題和方法法開展活活動的小小組。通過開展展QC小組活動動，課充充分發(fā)揮揮全體員員工的積積極性、、創(chuàng)造性性，這是是解決質(zhì)質(zhì)量問題題，提高高質(zhì)量水水平的有有效途徑徑。QC小組也是是按PDCA循環(huán)的程程序進行行的。22QC小小組法的的實施步步驟（1）調(diào)查現(xiàn)現(xiàn)狀。對對擬解決決的質(zhì)量量問題進進行現(xiàn)狀狀調(diào)查，，以保證證其真實實性。（2）分析原原因。發(fā)發(fā)動全組組成員集集思廣益益，靈活活運用因因果法、、關聯(lián)法法等找出出問題產(chǎn)產(chǎn)生的主主要原因因。（3）制定措措施。針針對主要要原因制制定相應應的對策策，就確確定的對對策安排排實施計計劃，實實行進度度管理，，加強預預測。23（4）按計劃劃實施。。在實施施過程中中，應隨隨時把握握實施的的情況，，檢測質(zhì)質(zhì)量趨勢勢，根據(jù)據(jù)分析結結果，采采用專業(yè)業(yè)技術或或組織管管理措施施，及時時解決遇遇到的新新問題，，同時作作好詳細細記錄。。（5）檢查效果果。把實施施前后的效效果進行對對比，看是是否達到預預定目標，，分析達標標或不達標標的原因，，不達標的的應重新調(diào)調(diào)查分析。。24（6）制定鞏固固措施。達達到目標并并通過3個月左右的的考驗，說說明課題已已基本解決決，應將行行之有效的的方法上升升為標準．．經(jīng)有關部部門審定后后，納入飯飯店有關質(zhì)質(zhì)量標準的的管理文件件。25（7）遺留問題題的處理。。對遺留問問題加以分分析后，將將需要進一一步解決的的問題，作作為小組下下一個循環(huán)環(huán)的課題，，繼續(xù)深入入開展活動動。（8）總結成果果資料。這這是QC小組自我提提高的重要要環(huán)節(jié)，也也是進行下下一循環(huán)的的開始。26謝謝1月-2320:59:0720:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:071月-231月-2320:59:072023/1/520:59:079、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:59:08下午午20:59:081月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:59:08下下午午8:59下下午午20:59:081月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:59:08下下午20:59:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:59:08下下午午8:59下下午午20:59:081月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力