營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案2009年6月目錄2業(yè)務(wù)方案1總體說(shuō)明3技術(shù)實(shí)現(xiàn)4推廣要求項(xiàng)目背景實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)對(duì)應(yīng)的方案系統(tǒng)的優(yōu)化提高營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)成功率提升客戶體驗(yàn)感知通過(guò)接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)已在全網(wǎng)建設(shè)實(shí)施并得到了廣泛應(yīng)用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)需要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行不斷調(diào)整通過(guò)接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑，深化對(duì)客戶需求的理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn)，對(duì)公司的深度運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)模式變革:項(xiàng)目目標(biāo)支撐主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)閉環(huán)流程強(qiáng)化對(duì)客戶接觸點(diǎn)的管理123保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地資費(fèi)溝通電子渠道分流電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)化及閉環(huán)管理營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理目標(biāo)客戶篩選客戶渠道接觸管理宣傳方案設(shè)計(jì)營(yíng)銷資源管理營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)跟蹤調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估強(qiáng)化客戶接觸信息的統(tǒng)一與營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)相融合規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展促成對(duì)客戶的合理接觸優(yōu)化營(yíng)銷平臺(tái)閉環(huán)流程功能，拓展?fàn)I銷管理平臺(tái)業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與客戶接觸管理的融合，以支撐主動(dòng)營(yíng)銷等營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用的開(kāi)展。項(xiàng)目思路結(jié)合資源管理要求，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)策劃環(huán)節(jié)的成本管理，在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶-產(chǎn)品-渠道匹配，并將效益評(píng)估納入評(píng)估環(huán)節(jié)，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)流程管理。結(jié)合市場(chǎng)重點(diǎn)工作，深化營(yíng)銷服務(wù)管理模塊在價(jià)格溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性營(yíng)銷方面的應(yīng)用，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)一體化提升。流程優(yōu)化深化應(yīng)用營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行：客戶-產(chǎn)品-渠道匹配營(yíng)銷服務(wù)評(píng)估：效益成本評(píng)估營(yíng)銷服務(wù)策劃：成本資源管理營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)沉淀電子渠道個(gè)性營(yíng)銷資費(fèi)溝通應(yīng)用接觸軌跡分析電子渠道分流項(xiàng)目要求充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容的建設(shè)要求，以必選和可選的方式體現(xiàn)應(yīng)用業(yè)務(wù)基本要求技術(shù)實(shí)現(xiàn)必選可選營(yíng)銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、營(yíng)銷服務(wù)跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型資費(fèi)溝通應(yīng)用資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送）資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋評(píng)估）接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析（可選）業(yè)務(wù)渠道適配模型IVR接觸軌跡分析熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析目錄2應(yīng)用方案1總體說(shuō)明3技術(shù)實(shí)現(xiàn)4推廣要求1、優(yōu)化營(yíng)銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程在以客戶為中心的原則下，明確本次優(yōu)化的微觀背景：主動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展對(duì)平臺(tái)的建設(shè)和優(yōu)化提出了新的需求。營(yíng)銷服務(wù)一體化以客戶為中心服務(wù)接觸的精細(xì)化服務(wù)接觸的規(guī)范化（接觸頻次、時(shí)間段等）服務(wù)增值的需要服務(wù)需要營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)客戶接觸統(tǒng)一視圖精細(xì)化營(yíng)銷閉環(huán)管理的的需要主動(dòng)營(yíng)銷支撐需求資費(fèi)溝通等具體個(gè)性化應(yīng)用方案支撐需要營(yíng)銷需要項(xiàng)目背景營(yíng)銷管理平臺(tái)優(yōu)化的內(nèi)容及要求優(yōu)化內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)展需求，對(duì)營(yíng)銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化優(yōu)化要求：完善營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)在營(yíng)銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程拓展對(duì)渠道偏好研究結(jié)果及接觸點(diǎn)管理成果的應(yīng)用拓展?fàn)I銷服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷資源的管理增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)警監(jiān)控和效益評(píng)估分析的功能2、資費(fèi)費(fèi)溝通通應(yīng)用用資費(fèi)溝溝通目資費(fèi)溝溝通背背景感知知溝通通滿意意客戶感感知資資費(fèi)高高缺乏了了解和和比較較資費(fèi)費(fèi)的工工具對(duì)資費(fèi)的理理解、選擇擇困難資費(fèi)成為客客戶滿意度度的短板測(cè)算客戶的的消費(fèi)變化化情況提供適合的的套餐提供客戶自自助了解資資費(fèi)渠道幫助客戶選選擇適合的的產(chǎn)品改變客戶對(duì)對(duì)資費(fèi)認(rèn)知知提升客戶滿滿意度背景與目標(biāo)標(biāo)資費(fèi)溝通應(yīng)應(yīng)用思路活動(dòng)配置用戶篩選資費(fèi)匹配配置管理活動(dòng)信息選擇資費(fèi)溝通對(duì)象匹配用戶行為與套餐經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力

根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選條件目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí)數(shù)據(jù)推送分析后評(píng)估生成溝通數(shù)據(jù)并推送評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過(guò)CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析活動(dòng)后效果評(píng)估分析用戶的瀏覽行為分析（可選）客戶投訴分析（可選）根據(jù)工作要要求，選擇擇資費(fèi)敏感感的目標(biāo)客客戶，將資資費(fèi)匹配分分析結(jié)果傳傳給門戶網(wǎng)網(wǎng)站等渠道道，實(shí)現(xiàn)資資費(fèi)推薦應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)景商旅套餐客客戶資費(fèi)推推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評(píng)估應(yīng)用場(chǎng)景：：某公司為為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手近期期面向我公公司商旅客客戶推行的的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)活動(dòng)，利利用電子渠渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)商旅套餐餐客戶進(jìn)行行有針對(duì)性性的資費(fèi)推推薦活動(dòng)根據(jù)商旅客客戶語(yǔ)音業(yè)業(yè)務(wù)使用量量較大、數(shù)數(shù)據(jù)信息業(yè)業(yè)務(wù)使用率率較高的特特點(diǎn)，決定定本次資費(fèi)費(fèi)推薦產(chǎn)品品主要為語(yǔ)語(yǔ)音套餐、、GPRS套餐根據(jù)推薦資資費(fèi)套餐活活動(dòng)的類型型，選擇門門戶網(wǎng)站與與WAP門戶電子渠渠道對(duì)目標(biāo)標(biāo)客戶展開(kāi)開(kāi)資費(fèi)推薦薦活動(dòng)經(jīng)分系統(tǒng)選選取現(xiàn)網(wǎng)的的商旅套餐餐客戶，進(jìn)進(jìn)行有針對(duì)對(duì)性的資費(fèi)費(fèi)套餐預(yù)演演，找出這這批用戶適適配的語(yǔ)音音套餐和GPRS套餐經(jīng)分系統(tǒng)將將確定的目目標(biāo)客戶群群和適配的的語(yǔ)音套餐餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)據(jù)信息推送送給門戶網(wǎng)網(wǎng)站與WAP門戶，進(jìn)行行應(yīng)用部署署電子渠道將將客戶的資資費(fèi)推薦營(yíng)營(yíng)銷案辦理理情況和客客戶行為軌軌跡信息反反饋給經(jīng)分分系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)分系統(tǒng)在在此基礎(chǔ)上上生成各類類監(jiān)控評(píng)估估報(bào)表3、電子渠道道個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)應(yīng)用電子渠道道個(gè)性化化營(yíng)銷服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)通過(guò)電子子渠道個(gè)個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)，增強(qiáng)強(qiáng)電子渠渠道的營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)功能提升客戶戶對(duì)營(yíng)銷銷的接受受度和感感知度，，改善客客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)滿意度度提高營(yíng)銷銷的成功功率，降降低公司司的運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本……電子渠道道個(gè)性化化營(yíng)銷服服務(wù)背景景各公司已已嘗試?yán)媒?jīng)分分系統(tǒng)探探索個(gè)性性化的營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)電子渠道道能夠自自動(dòng)匹配配客戶的的身份與與其個(gè)性性化營(yíng)銷銷服務(wù)需需求……背景與目目標(biāo)電子渠道道個(gè)性化化營(yíng)銷服服務(wù)應(yīng)用用思路根據(jù)各省省當(dāng)前重重點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)或服務(wù)務(wù)需要，，通過(guò)匹匹配的電電子渠道道對(duì)合適適的客戶戶數(shù)實(shí)施施個(gè)性化化營(yíng)銷服服務(wù)應(yīng)用用。個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容適合承載的電子渠道目標(biāo)客戶篩選剔除不適合推薦的客戶（狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容）選擇目標(biāo)客戶適合的營(yíng)銷渠道實(shí)施個(gè)性營(yíng)銷選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進(jìn)行觸發(fā)式營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、個(gè)人信息管理（帳單定制、資料修改）、國(guó)際業(yè)務(wù)、實(shí)物銷售、營(yíng)銷案、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等渠道內(nèi)容部署維護(hù)更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置評(píng)估監(jiān)控查看量辦理量4、電子渠渠道分流流應(yīng)用電子渠道道分流目目標(biāo)減輕實(shí)體體渠道和和10086人工的服服務(wù)壓力力，降低低服務(wù)成成本增加業(yè)務(wù)務(wù)的辦理理量，提提高業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)效效率引導(dǎo)客戶戶使用更更便捷的的渠道，，提高客客戶滿意意度電子渠道道分流背背景電子渠道道側(cè)重于服服務(wù)能力力的提升升以及全全業(yè)務(wù)承承載，將將逐漸成成為主流流渠道電子渠道道種類較較多，客客戶對(duì)其其的知曉曉度較低低，其利利用率仍仍有待進(jìn)進(jìn)一步提提高背景與目目標(biāo)電子渠道道分流應(yīng)應(yīng)用思路路結(jié)合“低低成本，，高效率率”運(yùn)營(yíng)營(yíng)思路，，重點(diǎn)分分流低價(jià)價(jià)值、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、高頻次次的業(yè)務(wù)務(wù)選擇實(shí)體體營(yíng)業(yè)廳廳和10086人工熱線線的高頻頻次業(yè)務(wù)務(wù)、針對(duì)對(duì)低價(jià)值值客戶進(jìn)進(jìn)行分流流注：1、高價(jià)值值客戶暫暫不分流流2、細(xì)分客客戶以確確定分流流的目標(biāo)標(biāo)電子渠渠道為目目標(biāo)，維維度可拓拓展業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)集中度客戶價(jià)值渠道偏好不分流目標(biāo)電子渠道1目標(biāo)電子渠道n…確定分流渠道業(yè)務(wù)目標(biāo)分流業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)承載）細(xì)分客戶群1細(xì)分客戶群2細(xì)分客戶群n…目標(biāo)客戶電子渠道道分流應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)景景應(yīng)用場(chǎng)景景：業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)人人小劉為為了緩解解實(shí)體營(yíng)營(yíng)銷廳現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)費(fèi)壓力，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)費(fèi)的電子子渠道分分流小劉登錄到經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)統(tǒng)，考慮到繳繳費(fèi)業(yè)務(wù)屬于于基本大眾化化業(yè)務(wù)，從辦辦理現(xiàn)金繳費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶戶中篩選出低低價(jià)值客戶根據(jù)客戶渠道道偏好,結(jié)合其它渠道道的實(shí)際情況況，小劉確定定了想要分流流到的電子渠渠道為短信營(yíng)營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)站站兩種承載渠渠道營(yíng)銷服務(wù)管理理平臺(tái)通過(guò)互互動(dòng)接口將目目標(biāo)客戶群、、營(yíng)銷活動(dòng)和和接觸規(guī)則信信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略略規(guī)則執(zhí)行分分流活動(dòng)在分流活動(dòng)執(zhí)執(zhí)行過(guò)程中小小劉可以對(duì)分分流活動(dòng)情況況進(jìn)行跟蹤評(píng)評(píng)估。在分流流活動(dòng)結(jié)束后后，小劉還可可以對(duì)整個(gè)分分流活動(dòng)進(jìn)行行全面評(píng)估，，通過(guò)各渠道道的現(xiàn)金繳費(fèi)費(fèi)和自助繳費(fèi)費(fèi)的辦理量進(jìn)進(jìn)行分析，評(píng)評(píng)估整次活動(dòng)動(dòng)的效果根據(jù)評(píng)估結(jié)果果，小劉可以以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)情況，也可可以對(duì)分流失失敗的客戶進(jìn)進(jìn)行抽樣回訪訪調(diào)研，從而而確定是否需需要進(jìn)行二次次分流活動(dòng)不成功現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)電子渠道分流目標(biāo)客戶篩選渠道選擇分流活動(dòng)執(zhí)行分流活動(dòng)評(píng)估二次分流活動(dòng)分流是否成功成功5、IVR接觸軌跡應(yīng)用用IVR接觸軌跡應(yīng)用用目標(biāo)建立一套高效效的、人性化化的IVR接觸軌跡分析析及應(yīng)用體系系實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人人客戶準(zhǔn)實(shí)時(shí)時(shí)調(diào)整的個(gè)性性化IVR菜單提升客戶在熱熱線IVR渠道的接觸效效率IVR接觸軌跡應(yīng)用用背景熱線IVR是客戶接觸量量最大的服務(wù)務(wù)渠道IVR菜單系統(tǒng)復(fù)雜雜、話務(wù)總量量基數(shù)龐大評(píng)估客戶IVR接觸軌跡行為為和接觸點(diǎn)服服務(wù)效率存在在較大難度背景與目標(biāo)IVR接觸軌跡應(yīng)用用思路熱線IVR是客戶接觸量量最大的服務(wù)務(wù)渠道，如何何評(píng)估客戶IVR接觸軌跡行為為，提升客戶戶接觸點(diǎn)服務(wù)務(wù)效率對(duì)經(jīng)分分系統(tǒng)接觸點(diǎn)點(diǎn)管理提出要要求，建議IVR接觸軌跡分析析及應(yīng)用體系系非常必要。。通過(guò)建立系統(tǒng)統(tǒng)化的IVR指標(biāo)評(píng)估體系系，實(shí)現(xiàn)面向向個(gè)人客戶調(diào)調(diào)整的個(gè)性化化IVR菜單，提升客客戶在熱線IVR渠道的接觸效效率，同時(shí)跟跟蹤分析客戶戶IVR接觸軌跡，對(duì)對(duì)客戶實(shí)施針針對(duì)性關(guān)懷。。6、熱線人工臺(tái)臺(tái)接觸流程優(yōu)優(yōu)化應(yīng)用熱線人工臺(tái)接接觸流程優(yōu)化化目標(biāo)建立一套高效效的、人性化化的人工接觸軌跡分分析及應(yīng)用體體系定期從經(jīng)分系系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出高高價(jià)值客戶、高頻客客戶、投訴類類型客戶經(jīng)常咨詢或查查詢的內(nèi)容，，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取取客戶咨詢或或者查詢的結(jié)果，應(yīng)用用于接觸點(diǎn)信信息視圖展示和主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷或客戶關(guān)關(guān)懷熱線人工臺(tái)接接觸流程優(yōu)化化背景熱線人工臺(tái)是是客戶最常用用的服務(wù)渠道新業(yè)務(wù)推廣期期間或月結(jié)賬賬期，都有大大量客戶去營(yíng)營(yíng)業(yè)廳或撥打10086人工臺(tái)咨詢系統(tǒng)密集查詢?cè)兺愋托挪椴樵円l(fā)信息輸輸出緩慢背景與目標(biāo)熱線人工臺(tái)接接觸流程優(yōu)化化應(yīng)用思路問(wèn)題：熱線人工臺(tái)是是客戶最常用用的的服務(wù)渠渠道，每次新新業(yè)務(wù)推廣期期間或月結(jié)賬賬期，大量客客戶10086熱線咨詢?cè)斐沙上到y(tǒng)信息輸輸出緩慢情況況。解決思路：建立人工接觸觸軌跡分析及及應(yīng)用體系，，每月定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)高價(jià)值客客戶、高頻客客戶、投訴類類型客戶咨詢?cè)兓虿樵兊臒釤狳c(diǎn)內(nèi)容，結(jié)結(jié)合客戶咨詢?cè)儫狳c(diǎn)內(nèi)容的的歷史記錄，，提前做好咨咨詢預(yù)案，對(duì)對(duì)客戶實(shí)施主主動(dòng)關(guān)懷。7、網(wǎng)站接觸軌軌跡應(yīng)用網(wǎng)站接觸軌跡跡應(yīng)用目標(biāo)記錄客戶與中中國(guó)移動(dòng)各網(wǎng)網(wǎng)站（門戶網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)夢(mèng)夢(mèng)網(wǎng)、139郵箱、飛信等等）的接觸軌軌跡分析客戶瀏覽覽行為和習(xí)慣慣，達(dá)到網(wǎng)站站網(wǎng)頁(yè)層級(jí)和和到達(dá)途徑的的優(yōu)化以更好好的適應(yīng)客戶戶需要對(duì)客戶進(jìn)行畫畫像，識(shí)別客客戶偏好，結(jié)結(jié)果歸納于接接觸點(diǎn)信息視視圖進(jìn)行維護(hù)護(hù)，支撐主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷或客戶戶關(guān)懷，以提提高客戶價(jià)值值和忠誠(chéng)度網(wǎng)站接觸軌跡跡應(yīng)用背景隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，，互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)來(lái)越重要，是是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最最為激烈的領(lǐng)領(lǐng)域之一了解網(wǎng)站的使使用狀況，從從深層次揭示示網(wǎng)站所存在在的問(wèn)題，從從而歸納總結(jié)結(jié)出網(wǎng)站優(yōu)化化建設(shè)的內(nèi)在在規(guī)律，為制制定具有普遍遍指導(dǎo)意義的的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)建設(shè)規(guī)范提提供必要的依依據(jù)背景與目標(biāo)網(wǎng)站接觸軌跡跡應(yīng)用思路通過(guò)分析客戶戶與中國(guó)移動(dòng)動(dòng)各網(wǎng)站，包包括門戶網(wǎng)站站、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)、139郵箱、飛信等等網(wǎng)站的接觸觸軌跡，分析析客戶瀏覽行行為和習(xí)慣，，突出展示網(wǎng)網(wǎng)站中瀏覽較較多的內(nèi)容，，提高客戶使使用效率。通過(guò)分析客戶戶瀏覽行為，，對(duì)客戶偏好好的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)、業(yè)務(wù)、服服務(wù)進(jìn)行研究究，將研究結(jié)結(jié)果應(yīng)用于主主動(dòng)營(yíng)銷或客客戶關(guān)懷，進(jìn)進(jìn)一步提高客客戶價(jià)值和忠忠誠(chéng)度。目錄1總體說(shuō)明2應(yīng)用方案3技術(shù)實(shí)現(xiàn)4推廣要求營(yíng)銷管理理論論的發(fā)展4P：產(chǎn)品導(dǎo)向PromotionPriceProductPlace4R：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向RelativityRelationReactionRetribution7P：服務(wù)營(yíng)銷4PPeoplePhysicalEvidenceProcess4C：客戶導(dǎo)向CustomerCostConvenienceCommunication4A：客戶體驗(yàn)AheadArouseAppreciationAppropriate4V：客戶忠誠(chéng)VariationVersatilityValueVibration經(jīng)分營(yíng)銷管理理的演進(jìn)經(jīng)分1.5：營(yíng)銷管理平平臺(tái)NG1-BASS1:觸點(diǎn)營(yíng)銷NG1-BASS1方案:客戶關(guān)懷NG1-BASS2:營(yíng)銷服務(wù)一體體化營(yíng)銷服務(wù)一體體化----營(yíng)銷服務(wù)都是是信息溝通服務(wù)可以作為為一種產(chǎn)品被被營(yíng)銷電信行業(yè)營(yíng)銷銷和服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容和形式高高度一致：信信息溝通服務(wù)是營(yíng)銷的的手段服務(wù)、營(yíng)銷可可以融合開(kāi)展展?fàn)I業(yè)廳：主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷增加現(xiàn)有渠道道的營(yíng)銷能力力網(wǎng)站：個(gè)性化化營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)一體體化----渠道：溝通、、體驗(yàn)、方便便客戶渠道偏好好自辦營(yíng)業(yè)廳渠道溝通、體體驗(yàn)?zāi)芰?，面面向的客戶群群代辦點(diǎn)郵件網(wǎng)站戶外大牌電視呼叫中心面對(duì)面溝通現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)間交互體驗(yàn)可控語(yǔ)言溝通營(yíng)銷服務(wù)一一體化----成本、價(jià)值值、共贏客戶企業(yè)成本感知資費(fèi)溝通價(jià)值體驗(yàn)個(gè)性化推薦薦成本效益客戶忠誠(chéng)成本預(yù)算健康度營(yíng)銷管理模模塊優(yōu)化內(nèi)內(nèi)容方案針對(duì)營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)各各環(huán)節(jié)新增增及優(yōu)化功功能如下所所示：營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)發(fā)起營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)結(jié)束細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)束后進(jìn)行成本分析包含營(yíng)銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷成本等預(yù)算目標(biāo)營(yíng)銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能營(yíng)銷成本目標(biāo)的分類功能增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能

依據(jù)客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定宣傳渠道管理：對(duì)宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃

宣傳物料管理：對(duì)宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù)存的申請(qǐng)、審批功能。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況

及時(shí)跟蹤營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)成本效益的評(píng)估增加匯總分析贈(zèng)送預(yù)存使用情況的功能

營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理宣傳方案設(shè)計(jì)客戶接觸渠道管理目標(biāo)客戶篩選營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整營(yíng)銷資源分析監(jiān)控1234567優(yōu)化功能點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)支撐主動(dòng)服服務(wù)營(yíng)銷活活動(dòng)的有效開(kāi)展展優(yōu)化營(yíng)銷服服務(wù)管理平平臺(tái)閉環(huán)流程強(qiáng)化對(duì)客戶戶接觸點(diǎn)的的管理13保障應(yīng)用的的全網(wǎng)落地地資費(fèi)溝通電子渠道分分流電子渠道個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服服務(wù)管理平平臺(tái)優(yōu)化及及閉環(huán)管理理服務(wù)營(yíng)銷目目標(biāo)管理目標(biāo)客戶篩篩選客戶渠道接接觸管理宣傳方案設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷資源管管理營(yíng)銷服務(wù)活活動(dòng)跟蹤調(diào)調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)活活動(dòng)評(píng)估強(qiáng)化客戶接接觸信息的的統(tǒng)一與營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理平臺(tái)臺(tái)相融合規(guī)范服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)的的開(kāi)展促成對(duì)客戶戶的合理接接觸實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服服務(wù)營(yíng)銷資資源和外部部客戶需求求有效匹配配深化營(yíng)銷服服務(wù)一體化化的推進(jìn)總體技術(shù)架架構(gòu)角色適配根據(jù)應(yīng)用層層提供的各各類服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷應(yīng)用，，結(jié)合不同同角色的工工作性質(zhì)和和范圍，為為不同角色色，展示不不同的內(nèi)容容。應(yīng)用層包括在服務(wù)務(wù)營(yíng)銷一體體化應(yīng)用中中所建立和和運(yùn)行的各各類服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷應(yīng)用，，應(yīng)用層層通過(guò)調(diào)用用和編排功功能層提供供的業(yè)務(wù)功功能，為實(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用提供支支撐。功能層對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)管理、目目標(biāo)客戶篩篩選、客戶戶渠道接觸觸管理、宣宣傳方案設(shè)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷銷與客戶服服務(wù)跟蹤調(diào)調(diào)整、營(yíng)銷銷服務(wù)活動(dòng)動(dòng)評(píng)估進(jìn)行行功能增強(qiáng)強(qiáng)，增加營(yíng)營(yíng)銷資源分分析支撐功功能。數(shù)據(jù)層擴(kuò)充了客戶戶接觸信息息視圖、客客戶接觸渠渠道偏好模模型、業(yè)務(wù)務(wù)渠道匹配配視圖、客客戶－業(yè)務(wù)務(wù)－渠道匹匹配模型等等數(shù)據(jù)和模模型。客戶接觸信信息視圖客戶接觸信息客戶姓名客戶號(hào)碼接觸渠道接觸類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)辦理類型接觸次數(shù)客戶關(guān)懷信息咨詢信息投訴信息業(yè)務(wù)辦理信息服務(wù)時(shí)間服務(wù)渠道聯(lián)系方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)接受情況客戶經(jīng)理姓名……

營(yíng)銷接觸信息投訴時(shí)間接觸渠道投訴部門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容處理情況投訴級(jí)別客戶滿意度……

客戶姓名客戶號(hào)碼咨詢時(shí)間接觸渠道咨詢業(yè)務(wù)類型……

業(yè)務(wù)辦理時(shí)間接觸渠道辦理業(yè)務(wù)類型辦理是否成功……

接觸時(shí)間接觸渠道主動(dòng)營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案內(nèi)容客戶響應(yīng)情況客戶投訴情況……

業(yè)務(wù)查詢信息業(yè)務(wù)查詢信息接觸渠道查詢業(yè)務(wù)類型查詢是否成功……客戶接觸渠渠道偏好模模型：整體體說(shuō)明模型目標(biāo)根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而：有效地通過(guò)合適的渠道向客戶開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷；有效開(kāi)展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營(yíng)銷能力頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法實(shí)現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析渠道接觸信息分析

通過(guò)條件組合，實(shí)現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢客戶接觸渠道偏好查詢通過(guò)對(duì)實(shí)體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析，評(píng)估渠道分流效果渠道分流效果分析

一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息客戶接觸信息視圖基礎(chǔ)功能模型算法客戶接觸渠渠道偏好模模型說(shuō)明：：頻繁客戶戶分析思路對(duì)于頻繁接接觸類客戶戶（如歷史史接觸記錄錄>10次，具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各省可可根據(jù)自身身實(shí)際情況況自行確定定），由于于該類客戶戶與移動(dòng)公公司各渠道道的接觸歷歷史和軌跡跡較為完備備和清晰，，建模的方方式相對(duì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。通過(guò)過(guò)客戶接觸觸信息視圖圖，分析出出客戶通過(guò)過(guò)各渠道進(jìn)進(jìn)行咨詢、、投訴和業(yè)業(yè)務(wù)辦理的的頻次占比比。對(duì)于接接觸頻次占占比最高且且未發(fā)生投投訴的渠道道，可定義義為該客戶戶的首選偏偏好渠道，，其它渠道道依次類推推。頻繁接觸客客戶的渠道道偏好分析析算法：模型需要考考慮的因素素咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)類型型、頻次、、接觸時(shí)間間、渠道地地理位置（（針對(duì)實(shí)體體渠道、自自助終端等等）、通話話時(shí)長(zhǎng)（針針對(duì)10086、12580等熱線渠道道）、登陸陸次數(shù)及瀏瀏覽軌跡（（針對(duì)網(wǎng)站站等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)渠道）、、聯(lián)系成功功率/推薦成功率率（針對(duì)外外呼、客戶戶經(jīng)理等主主動(dòng)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷渠道））、客戶投投訴等相關(guān)關(guān)信息。。針對(duì)頻繁接接觸客戶，，各省可根根據(jù)自身情情況自行確確定其渠道道偏好分析析規(guī)則。以以上給出的的是一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化的渠道道偏好分析析方法，僅僅供各省參參考。客戶接觸渠渠道偏好模模型說(shuō)明：：非頻繁客客戶(1)非頻繁接觸觸客戶的渠渠道偏好分分析算法：分析思路非頻繁接觸觸類客戶與與移動(dòng)公司司各渠道的的接觸歷史史和軌跡信信息相對(duì)缺缺乏，無(wú)法法直接基于于客戶接觸觸渠道歷史史獲取客戶戶的渠道偏偏好信息，，其渠道偏偏好的具體體分析思路路和過(guò)程簡(jiǎn)簡(jiǎn)述如下：：1、基于頻繁繁接觸客戶戶的渠道偏偏好信息，，通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)分析和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘等等相關(guān)手段段分析不同同渠道偏好好客戶的客客戶行為特特征差異；；2、將以上客客戶行為特特征差異因因素（不應(yīng)應(yīng)包含渠道道接觸歷史史信息）作作為模型輸輸入變量，，以已知渠渠道偏好的的頻繁接觸觸客戶作為為訓(xùn)練樣本本集，通過(guò)過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、回歸分分析等數(shù)據(jù)據(jù)挖掘算法法，建立渠渠道偏好預(yù)預(yù)測(cè)模型；；3、通過(guò)上述述渠道偏好好預(yù)測(cè)模型型，對(duì)非頻頻繁接觸客客戶的渠道道偏好度進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)評(píng)分。渠道偏好模模型的客戶戶屬性因子子示例類別維度指標(biāo)客戶基本情況時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶……客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果……客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分……客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語(yǔ)音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次……客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶）……根據(jù)選定的的因子，運(yùn)運(yùn)用相關(guān)的的數(shù)據(jù)挖掘掘工具，選選擇正確的的挖掘算法法(如決策樹(shù)樹(shù)，神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，，聚類算算法等)建立模型型，對(duì)非非頻繁接接觸類客客戶的渠渠道偏好好進(jìn)行預(yù)預(yù)測(cè)。?？蛻艚佑|觸渠道偏偏好模型型說(shuō)明：：非頻繁繁客戶(2)業(yè)務(wù)受理理渠道適適配模型型業(yè)務(wù)特征征分類分分析業(yè)務(wù)-渠道匹配配業(yè)務(wù)-渠道適配配映射表表渠道特性性分類分分析業(yè)務(wù)屬性性參數(shù)管管理渠道屬性性參數(shù)管管理“業(yè)務(wù)-渠道”適適配級(jí)別別：A—優(yōu)先適配配，B—適配，C—不適配實(shí)現(xiàn)思路路通過(guò)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)屬性性和渠道道屬性的的分析，，抽象出出它們的的屬性特特征，并并根據(jù)屬屬性特征征的相關(guān)關(guān)性，實(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)和渠道道的適配配。業(yè)務(wù)-客戶匹配配:數(shù)據(jù)及信信息業(yè)務(wù)務(wù)潛在客客戶識(shí)別別模型本模型描描述了客客戶和業(yè)業(yè)務(wù)之間間的適配配關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)根根據(jù)現(xiàn)有有業(yè)務(wù)選選擇出適適合的目目標(biāo)客戶戶群。各各省公司司可根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況適當(dāng)當(dāng)選用，，具體到到某項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，，需根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)特特點(diǎn)，依依照本模模型的構(gòu)構(gòu)建思路路，建立立模型模型設(shè)計(jì)計(jì)思路首先通過(guò)過(guò)對(duì)某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的的在用客客戶群進(jìn)進(jìn)行行為為特征分分析，進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)性分析析和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，，得到該該業(yè)務(wù)的的客戶特特征，再再根據(jù)該該客戶特特征在有有效客戶戶中選出出潛在偏偏好該業(yè)業(yè)務(wù)的目目標(biāo)客戶戶群。實(shí)例：查查找飛信信業(yè)務(wù)的的目標(biāo)客客戶群業(yè)務(wù)偏好好模型對(duì)比分析析飛信使使用客戶戶和普通通客戶在各屬性性上的差差異Text在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短短信量彩鈴下載載次數(shù)Text年齡ARPU品牌1-6月40-3020-26動(dòng)感地帶帶20-28業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配配分析(方法1)本方案給給出了兩兩種“客客戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配配模型的的算法設(shè)設(shè)計(jì)”（（基礎(chǔ)模模型設(shè)計(jì)計(jì)和優(yōu)化化模型設(shè)設(shè)計(jì)），，以供參參考，，各省公公司可任任選其一一進(jìn)行模模型建設(shè)設(shè)，也可可根據(jù)本本省實(shí)際際情況，，建設(shè)具具有本地地應(yīng)用特特色的模模型。。模型目標(biāo)標(biāo)對(duì)客戶接接觸渠道道偏好模模型、客客戶業(yè)務(wù)務(wù)偏好度度模型進(jìn)進(jìn)行整合合，在客客戶-渠道和客客戶-業(yè)務(wù)的對(duì)對(duì)應(yīng)適配配關(guān)系基基礎(chǔ)上，，對(duì)客戶戶、業(yè)務(wù)務(wù)、渠道道三者進(jìn)進(jìn)一步建建立以客客戶為中中心的關(guān)關(guān)系，以以便有效效地通過(guò)過(guò)合適的的渠道向向客戶推推薦合適適的業(yè)務(wù)務(wù)，有效效提升營(yíng)營(yíng)銷效率率。模型分分析思思路由客戶戶接觸觸渠道道偏好好模型型、客客戶業(yè)業(yè)務(wù)偏偏好度度模型型兩個(gè)個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)模型型構(gòu)建建由客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)偏好好度模模型計(jì)計(jì)算出出某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的目目標(biāo)客客戶群群利用客客戶接接觸渠渠道偏偏好模模型，，計(jì)算算出目目標(biāo)客客戶群群的適適合渠渠道最終得得到了了客戶戶-業(yè)務(wù)-渠道的的對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系系表內(nèi)容描述客戶號(hào)碼每個(gè)客戶的手機(jī)號(hào)碼地域客戶所屬地域品牌客戶所屬品牌業(yè)務(wù)ID每個(gè)業(yè)務(wù)的唯一編號(hào)業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)的名稱業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的類型渠道ID每個(gè)渠道的唯一編號(hào)渠道名稱渠道的名稱渠道類型渠道的類型…………業(yè)務(wù)-客戶-渠道匹配模模型(方法2)優(yōu)化模型設(shè)計(jì)將模型實(shí)現(xiàn)現(xiàn)分成兩個(gè)個(gè)層次：首首先客戶、、業(yè)務(wù)的推推薦，即找找出某客戶戶對(duì)哪些產(chǎn)產(chǎn)品有較大大偏好，進(jìn)進(jìn)行主動(dòng)推推薦。其次次是識(shí)別使使用哪個(gè)渠渠道進(jìn)行推推薦更合適適。本模模型型設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)采采取取了了多多目目標(biāo)標(biāo)多多值值決決策策樹(shù)樹(shù)作作為為分分析析工工具具。。多目標(biāo)多值決決策樹(shù)用于客客戶、業(yè)務(wù)、、渠道推薦的的示意：上圖僅限于模模型示意，具具體模型建設(shè)設(shè)所使用的變變量請(qǐng)各省根根據(jù)實(shí)際情況況自行確定。資費(fèi)溝通技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)推薦資費(fèi)本期目標(biāo)語(yǔ)音套餐GPRS套餐短信套餐彩信套餐（可可選）WLAN套餐（可選））篩選目標(biāo)客戶戶明確目目標(biāo)，，選擇擇產(chǎn)品品設(shè)定目目標(biāo)客客戶篩篩選條條件品牌套餐消費(fèi)特特征行為特特征客戶價(jià)價(jià)值離網(wǎng)傾傾向資費(fèi)溝溝通用戶當(dāng)當(dāng)前資資費(fèi)是是否合合適向用戶戶推薦薦合適適的套套餐預(yù)演資資費(fèi)和和業(yè)務(wù)務(wù)量變變化情情況資費(fèi)溝溝通－－目標(biāo)標(biāo)客戶戶選取取JJJJJJJJJJJJJJ接觸策策略1.避免過(guò)過(guò)度接接觸2.一致性性3.優(yōu)先級(jí)級(jí)4.渠道承承載能能力5.設(shè)定活活動(dòng)對(duì)對(duì)照組組1.活動(dòng)監(jiān)監(jiān)控2.活動(dòng)評(píng)評(píng)估剔除和和篩選選的客戶戶名單單目標(biāo)客客戶名名單前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)最佳客客戶名名單渠道服務(wù)廳廳外呼網(wǎng)站短信全體客客戶名名單活動(dòng)反反饋數(shù)數(shù)據(jù)選取策策略事件偵偵測(cè)資費(fèi)相相關(guān)接接觸事事件，，如投投訴、、咨詢?cè)?、建建議等等；資費(fèi)相相關(guān)行行為異異常事事件，，如突突增、、下降降、傾傾向流流失等等；目標(biāo)營(yíng)營(yíng)銷品牌；；套餐或或消費(fèi)費(fèi)水平平范圍圍；客戶生生命階階段客戶行行為特特征、、、、客戶統(tǒng)一視圖信息基基礎(chǔ)資費(fèi)溝溝通－－資費(fèi)費(fèi)匹配配運(yùn)算算實(shí)現(xiàn)思思路資費(fèi)匹匹配運(yùn)運(yùn)算是是將目目標(biāo)客客戶歷歷史消消費(fèi)行行為（（一般般根據(jù)據(jù)用戶戶近三三個(gè)月月的話話單和和賬單單，）），按按照所所選資資費(fèi)套套餐產(chǎn)產(chǎn)品的的的費(fèi)費(fèi)率，，模擬擬計(jì)算算出客客戶使使用該該套餐餐后的的費(fèi)用用，估估算客客戶辦辦理該該套餐餐后帶帶來(lái)的的收入入增減減情況況，匹匹配出出適合合推薦薦給該該客戶戶的資資費(fèi)套套餐。。資費(fèi)測(cè)測(cè)算方方法示示例測(cè)算數(shù)數(shù)據(jù)：：用戶戶近三三個(gè)月月消費(fèi)費(fèi)清單單（剔剔除VPMN群內(nèi)通通話清清單））、帳帳單。。測(cè)算依依據(jù)：：所選選資費(fèi)費(fèi)套餐餐產(chǎn)品品的實(shí)實(shí)際業(yè)業(yè)務(wù)資資費(fèi)。。測(cè)算規(guī)規(guī)則大大致如如下：：針對(duì)本本地基基本話話費(fèi)根根據(jù)設(shè)設(shè)定的的費(fèi)率率重新新批價(jià)價(jià)；針對(duì)省省內(nèi)漫漫游、、省際際漫游游的話話費(fèi)根根據(jù)設(shè)設(shè)定的的費(fèi)率率重新新批價(jià)價(jià)；針對(duì)點(diǎn)對(duì)對(duì)點(diǎn)短信信、點(diǎn)對(duì)對(duì)點(diǎn)彩信信、GPRS的費(fèi)用根根據(jù)設(shè)定定的費(fèi)率率重新批批價(jià)；針對(duì)長(zhǎng)途途通話單單獨(dú)計(jì)算算長(zhǎng)途通通話費(fèi)用用（僅對(duì)對(duì)IP通話）；；單獨(dú)統(tǒng)計(jì)計(jì)12593通話的通通話費(fèi)用用及時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)（不對(duì)對(duì)該部分分業(yè)務(wù)做做處理））；統(tǒng)計(jì)清單單中其它它費(fèi)用；；統(tǒng)計(jì)帳單單中未被被優(yōu)惠的的新業(yè)務(wù)務(wù)費(fèi)用，，例如GPRS流量。總費(fèi)用=1+2+3+4+5+6+7+設(shè)定的套套餐月租租＋原VPMN套餐月租租本方案中中給出的的資費(fèi)測(cè)測(cè)算方法法僅供參參考，各各省可根根據(jù)實(shí)際際情況，，自行選選擇資費(fèi)費(fèi)測(cè)算方方法。資費(fèi)溝通通－數(shù)據(jù)據(jù)推送在各渠道道上具體體推薦的的資費(fèi)套套餐，由由各省公公司依據(jù)據(jù)套餐推推薦的優(yōu)優(yōu)先級(jí)，，自行確確定。推薦信息息CRM渠道反饋回經(jīng)經(jīng)分套餐信息息客戶信息息新資費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品前后后對(duì)比信信息推送渠道道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)廳外呼客戶接觸觸記錄客戶辦理理記錄資費(fèi)溝通通－數(shù)據(jù)據(jù)推送展展現(xiàn)將推薦的的套餐信信息、客客戶信息息、使用用新資費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品前前后的對(duì)對(duì)比信息息等通過(guò)過(guò)CRM推送給網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳、前前臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)廳、外外呼等渠渠道，開(kāi)開(kāi)展資費(fèi)費(fèi)溝通活活動(dòng)。各各渠道同同時(shí)將客客戶的接接觸記錄錄（或?yàn)g瀏覽記錄錄）和辦辦理情況況進(jìn)行記記錄，并并反饋給給經(jīng)分系系統(tǒng)。便便于經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析系系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)接觸記記錄和辦辦理情況況信息，，從而對(duì)對(duì)執(zhí)行過(guò)過(guò)程進(jìn)行行監(jiān)控。。本次建設(shè)設(shè)的重點(diǎn)點(diǎn)是通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠渠道開(kāi)展展資費(fèi)溝溝通工作作，并以以圖形化化的方式式形象展展現(xiàn)。資費(fèi)溝通通－反饋饋評(píng)估監(jiān)監(jiān)控活動(dòng)評(píng)估估資費(fèi)監(jiān)控控體系評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)接觸觸率？活動(dòng)成功功率？活動(dòng)提升升率？一個(gè)資費(fèi)費(fèi)溝通活活動(dòng)結(jié)束束后，通通過(guò)分析析各個(gè)渠渠道反饋饋給經(jīng)分分系統(tǒng)的的渠道接接觸數(shù)據(jù)據(jù),總體分析析本次資資費(fèi)溝通通活動(dòng)的的執(zhí)行效效果，為為以后的的資費(fèi)溝溝通和營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)積累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)及時(shí)時(shí)收集相相關(guān)信息息，快速速了解目目前正在在進(jìn)行的的資費(fèi)溝溝通活動(dòng)動(dòng)的開(kāi)展展情況，，使得分分析人員員能夠動(dòng)動(dòng)態(tài)的掌掌握活動(dòng)動(dòng)信息，，及時(shí)作作出應(yīng)對(duì)對(duì)策略調(diào)調(diào)整?？傮w研究究評(píng)價(jià)資資費(fèi)發(fā)展展?fàn)顩r、、競(jìng)爭(zhēng)狀狀況、貢貢獻(xiàn)狀況況等，指指導(dǎo)資費(fèi)費(fèi)溝通活活動(dòng)有效效開(kāi)展的的成本投投入和營(yíng)營(yíng)銷策略略。營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理平平臺(tái)與外外部系統(tǒng)統(tǒng)的接口口框架R1：NG1-BOSS作為數(shù)據(jù)據(jù)源，將將其從其其它業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)或或網(wǎng)元采采集的數(shù)數(shù)據(jù)，以以及NG1-BOSS系統(tǒng)的相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)使用數(shù)數(shù)據(jù)等，，傳遞給給經(jīng)分營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理模模塊，主主要用來(lái)來(lái)進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷與客客戶服務(wù)務(wù)的目標(biāo)標(biāo)客戶篩篩選。R2：各渠道道接觸點(diǎn)點(diǎn)的客戶戶接觸數(shù)數(shù)據(jù)信息息通過(guò)NG1-CRM系統(tǒng)傳遞遞給經(jīng)分分營(yíng)銷服服務(wù)管理理模塊，，主要用用于接觸觸點(diǎn)信息息的統(tǒng)一一管理與與分析。。R3：省級(jí)級(jí)VGOP作為數(shù)據(jù)據(jù)源，將將其數(shù)據(jù)據(jù)及信息息業(yè)務(wù)行行為數(shù)據(jù)據(jù)，傳遞遞給營(yíng)銷銷服務(wù)管管理模塊塊，主要要用來(lái)完完成客戶戶篩選。。R4：MIS系統(tǒng)作為為數(shù)據(jù)源源，將其其財(cái)務(wù)成成本數(shù)據(jù)據(jù)（廣告告成本、、宣傳成成本、通通信網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本、營(yíng)銷銷機(jī)構(gòu)成成本、銷銷售費(fèi)用用、管理理費(fèi)用等等），傳傳遞給經(jīng)經(jīng)分營(yíng)銷銷服務(wù)管管理模塊塊。主要要用來(lái)完完成客戶戶價(jià)值分分析。R1’：經(jīng)分營(yíng)銷銷服務(wù)管理理模塊為NG1-CRM系統(tǒng)提供營(yíng)營(yíng)銷與客戶戶服務(wù)所需需的策劃信信息，包括括活動(dòng)方案案、目標(biāo)客客戶、營(yíng)銷銷規(guī)則等。。由NG1-CRM完成營(yíng)銷與與服務(wù)執(zhí)行行工作。R2’：NG1-CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將將營(yíng)銷與服服務(wù)管理模模塊分析后后的客戶接接觸行為的的結(jié)構(gòu)化數(shù)數(shù)據(jù)推送至至各渠道接接觸點(diǎn)，主主要用于各各渠道接觸觸客戶時(shí)進(jìn)進(jìn)行合適的的服務(wù)營(yíng)銷銷。目錄1總體說(shuō)明2應(yīng)用方案4推廣要求3技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)一一體化提升升應(yīng)用要求求各公司須以以營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理模塊塊為基礎(chǔ)，，落實(shí)對(duì)價(jià)價(jià)格溝通、、電子渠道道分流和電電子渠道個(gè)個(gè)性營(yíng)銷服服務(wù)等活動(dòng)動(dòng)的分析、、策劃、監(jiān)監(jiān)控與評(píng)估估；實(shí)現(xiàn)價(jià)格溝溝通在門戶戶網(wǎng)站的應(yīng)應(yīng)用，以及及電子渠道道對(duì)繳費(fèi)、、話費(fèi)查詢?cè)兊雀哳l次次業(yè)務(wù)的分分流，并結(jié)結(jié)合當(dāng)?shù)厥惺袌?chǎng)重點(diǎn)工工作，選擇擇重點(diǎn)的營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)活活動(dòng)通過(guò)門門戶網(wǎng)站實(shí)實(shí)施個(gè)性化化營(yíng)銷應(yīng)用用；請(qǐng)福建、河河南、廣東東和上海公公司先期于于11月底前完成成營(yíng)銷服務(wù)務(wù)一體化提提升應(yīng)用必必選集開(kāi)發(fā)發(fā)；其他公公司于12月底完成營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)管管理模塊的的優(yōu)化。謝謝1月-2321:00:2621:0021:001月-231月-2321:0021:0021:00:261月月-231月月-2321:00:262023/1/521:00:269、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:00:2621:00:2621:001/5/20239:00:26PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:00:2621:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:2621:00:2621:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:2621:00:26January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:00:26下午午21:00:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出出成果