服務營銷管理ManagementofServicesMarketing第一篇導論第二篇服務期望與感知第三篇了解服務期望第四篇制定服務標準第五篇控制服務實績第六篇管理服務承諾第一篇導論第一章服務與服務業(yè)第二章服務營銷的特點第三章服務質量管理模式第一章服務與服務業(yè)本章研究服務和服務行業(yè)的基本理論服務的定義和特征服務的分類服務的發(fā)展服務業(yè)的作用服務的定義：服務，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權轉移活動。服務的特征：1.利他性：“不能自產(chǎn)自用的東西”2.交易性：“只能交易買賣的東西”3.無形性：“無形且抽象的東西”4.與所有權無關：“被他人享有不能被占有”服務的分類：服務公共服務精神和素質服務生產(chǎn)和生活服務流通服務高低服務業(yè)的發(fā)展：服務業(yè)的產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)增長顯著服務業(yè)的國際貿(mào)易增長迅速服務業(yè)的結構向信息化提升服務業(yè)的作用：服務經(jīng)濟改革國企改革建立社會保障制度培育市場轉變政府職能經(jīng)濟增長增加勞動投入增加資本投入知識進步規(guī)模經(jīng)濟社會發(fā)展社會生活質量社會精神文明社會控制第二二章章服服務務營營銷銷的的特特點點服務務營營銷銷與與實實務務營營銷銷的的區(qū)區(qū)別別：：營銷銷的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不同同用戶的購買和和消費行為不不同營銷組合的要要素不同服務營銷的特特點：產(chǎn)品消消費者行行為營銷銷組組合質量量本章內(nèi)容服務產(chǎn)品的特特點服務消費者行行為特點服務營銷組合合的特點服務質量特點點服務產(chǎn)品的特特點服務產(chǎn)品無形性易變性不可儲存性不可分性服務產(chǎn)品：一一種行為或活活動、是非實實體的，無形形的、抽象的和不不發(fā)生所有權權轉移的活活動。服務產(chǎn)品的無無形性不利：1、不容易被被識別，因為為缺乏有形依依據(jù)2、質量較難考核核和控制3、“無形的的服務”會遮遮蔽質量問題題和“庇護””過失行為4、投訴和糾糾紛較難出力力，也因為缺缺乏有形依據(jù)據(jù)5、服務廣告告、服務展覽覽比較難做6、新的服務務產(chǎn)品難于預預測有利：1、作為“無無形的產(chǎn)品””有天然的吸吸引力2、服務營銷銷可以更多地地依靠人的行行為加以發(fā)展展服務產(chǎn)品的不不可分性不利：1、許多服務務“一對一””的方式會限限制客流量增增長2、排隊等候候現(xiàn)象削弱了了服務營銷的的吸引力3、服務生產(chǎn)產(chǎn)人員要兼職職營銷，但他他們不容易有有營銷意識4、買賣雙方方接觸過程中中任何一個環(huán)環(huán)節(jié)的失誤，，都會影影響整整體質質量5、整整體的的配合合和協(xié)協(xié)調(diào)增增加了了管理理的難難度6、消消費者者的參參與使使服務務創(chuàng)新新和實實施比比較困困難7、消消費者者的參參與使使服務務過程程變得得復雜雜有利：：1、生生產(chǎn)和和消費費的不不可分分推動動了生生產(chǎn)者者改善善和顧顧客的的關系系2、促促使市市場細細分，，市場場定位位和差差異化化營銷銷3、促使使服務機機構提高高質量4、促使使全體人人員承擔擔營銷職職能5、促使使服務機機構更多多地在營營銷定價價上與顧顧客協(xié)調(diào)調(diào)服務產(chǎn)品品的易變變性不利：1、服務務不易標標準化、、規(guī)范化化2、服務務質量難難以維持持3、服務務品牌較較難樹立立4、服務務規(guī)范較較難嚴格格執(zhí)行，，服務質質量的控控制較困困難有利：1、促使使服務機機構更多多的關心心顧客行行為的需需求差異異性2、促使使服務機機構更多多的關心心市場3、促使使服務機機構對一一線人員員的授權權服務產(chǎn)品品的不可可儲存性性不利：1、服務務供求在在時間上上的矛盾盾較難協(xié)協(xié)調(diào)，影影響質量量和效率率2、供求求在空間間上的矛矛盾也難難協(xié)調(diào)3、受空空間和地地理條件件限制比比較大有利：1、促使使服務機機構珍惜惜時間資資源，提提高服務務效率，，服務空間和利利用率2、促使使營銷人人員多思思考如何何運用營營銷手段段3、以創(chuàng)創(chuàng)新的服服務管理理方法，，有效的的利用顧顧客的等等候服務務實踐，為為服務增增值，使使顧客獲獲得更大大的滿足足感。服務消費費者行為為的特點點信息來源源的人際際性質量識別別的間接接性品牌選擇擇的有限限性品牌持有有的穩(wěn)定定性接受創(chuàng)新新的緩慢慢性服務過程程的參與與性消費認知知的風險險性服務營銷銷組合的的特點PeoplePricePlacePromotionProcessPhysicalEvidenceProduct7PProduct:產(chǎn)產(chǎn)品People:人人Price:定定價Place:渠渠道Promotion:推廣廣Process:過過程PhysicalEvidence:有有形形實據(jù)服務質量量的特點點實物產(chǎn)品品質量服務產(chǎn)品品質量客觀性個體性產(chǎn)出性主觀性過程性整體性第三章服服務質質量管理理模式服務營銷銷管理的的目標了解服務務期望制定服務務標準執(zhí)行服務務管理對外外的溝通通活動服務營銷銷管理目目標服務質量量管理體體系，是是以消除除服務質質量為總總目標的的管理體體系，是是按照服服務質量量差距模模型進行行管理的的體系。。服務營銷銷就是讓讓顧客實實際感知知到的服服務質量量與其期期望的質質量一致致，從而而使顧客客達到滿滿意。服務營銷銷的首要要目標：：消除服服務質量量差距，，讓顧客客滿意從從而感受受到服務務帶來的的價值。。服務質量量五大差差距模型型顧客對服服務的期期望顧客對服服務的滿滿意顧客對服服務的感感知機構的對對外市場場溝通活活動機構的服服務執(zhí)行行機構的服服務標準準機構對顧客客期望的了了解服務質量差差距差距5差距3差距2差距4差距1顧客服務機構服務質量差差距（差距距5）=質質量差距1+質量差差距2+質量差距距3+質量量差距4服務質量差差距（差距距5）———顧客對服服務的期望望與顧客對對服務的感知之間間的差距質量差距1——服服務機構所所了解的顧顧客期望與與實際的顧客期望之之間的差距距質量差距2——服服務機構制制定的服務務標準與所所了解的顧客期望之之間的差距距質量差距3——服服務機構的的服務執(zhí)行行與制定的的服務標準之間的差差距質量差距4——服服務機構對對顧客的承承諾與服務務實際之間的差距距服務營銷管管理的總目目標和子目目標服務營營銷管理理子目標總目標準確地了解解顧客實際的愿愿望制定的服務務標準體現(xiàn)顧客的的愿望使服務實績績達到服務標標準使服務承諾諾符合服務實實績縮小服務質質量差距，使顧顧客獲得最大滿滿意度了解服務期期望縮小差距1的服務營銷銷管理市場調(diào)研市場細分關系營銷管理層的溝溝通準確地了解解顧客實際的的需要服務標準的的導向縮小差距2的服務營銷銷管理服務標準領導層因素素服務設計不合適的有有型實據(jù)是制定的服服務標準體現(xiàn)顧客的的期望執(zhí)行服務縮小差距3的服務營銷銷管理服務人員顧客服務渠道服務供求關關系使服務實績績達到服務標標準管理對外的的溝通縮小差距4的服務營銷銷管理服務溝通橫向溝通有效管理顧客的服務務期望使服務承諾諾符合服務的的業(yè)績第二篇服服務務期望與感感知第四章服服務務期望第五章服服務務感知第四章服服務務期望服務期望：：顧客心目目中服務應應達到和可可達到的水平。。本章內(nèi)容：：服務期望的的種類影響服務期期望的因素素服務期望的的種類服務期望（顧客期望望的服務））寬容的服務務高低理想的服務務合格的服務務顧客對服務務期望的區(qū)區(qū)間顧客對服務的期望服務的寬容容區(qū)間服務的合格格區(qū)間服務的理想想?yún)^(qū)間高低理想的服務務定義：顧客客心目中向向往和渴望望追求的較較高水平的服務務。重要意義：1、有助于于確定服務務質量的高標準2、有助于于服務設計計3、有助于于服務定價價4、有助于于服務溝通通合格的服務務定義：顧客客能接受但但要求一般般，甚至較較低服務意義：1、、有助于確確定服務質質量的基本本標準2、有助于于服務設計計3、有助于于服務定價價4、有助于于服務溝通通寬容的服務務寬容服務：：顧客心目目中介于理理想服務與與合格服務之間間的服務。。寬容區(qū)間：：寬容服務務波動的范范圍，上限限是理想服務的的上限，下下限是合格格服務的下限限。影響服務期期望的因素素顧客自身的的因素，環(huán)環(huán)境因素，，服務機構構的市場溝溝通，提供供服務的歷歷史，員工工的表現(xiàn)和和顧客的口口碑都是影影響服務期期望的因素素。影響理想服服務的因素素寬容服務理想服務合格服務顧客的需要要顧客的背景景主需要中性需要輔需要高低認知動機態(tài)度價值觀影響合格服服務的因素素寬容服務合格服務理想服務顧客對服務務效果的預預期服務者不可可控因素的的出現(xiàn)顧客參與的的程度顧客挑選服服務的自由由度顧客的性質質急需服務回頭客高影響寬容服服務的因素素寬容服務合格服務理想服務顧客的性質質服務的價格格服務的方面面同時影響三三種服務的的因素寬容服務合格服務理想服務服務機構公公開的承諾諾服務機構暗暗示的承諾諾服務機構的的口碑顧客的經(jīng)驗驗顧客對服務務實績的預預制第五章服服務務感知服務感知：：顧客對服服務的感覺覺、認知和和評價。本章內(nèi)容影響服務感感知的因素素服務感知的的內(nèi)容促進服務感感知的策略略影響服務感感知的因素素顧客對服務務質量的評評價顧客對服務務的滿意程程度顧客對服務務的感知顧客對服務務的期望服務人員、、服務過程程和有形實據(jù)據(jù)服務機構的的形象服務定價服務接觸顧客比較服務接觸定義：服務務機構或服服務人員在在服務過程程中與顧客的的接觸。服務接觸效效應：正效效應接觸，，副效應接接觸服務接觸方方式：遙距距接觸、電電話接觸和和當面接觸服務接觸的的技巧：復復員性、適適應性、自自發(fā)性和接觸問問題顧客服務感知顧客對服務務的感知：：服務質量量，服務滿滿意度和服服務價值。。對服務質量量的感知1、可靠性性：服務機機構在服務務過程中能能履行自己明示或或暗示的一一切承諾。。2、反應性性：服務機機構能迅速速應對顧客客提出的要求、詢問問和及時靈靈活的處理理顧客的問題。。3、保證性性：服務機機構具有能能勝任提供供服務的能能力和信用。。4、關懷性性：服務機機構能時時時為顧客著著想，同情情顧客的處境和困困難，給與與顧客人性性化的關注注5、有形性性：服務機機構能通過過組成服務務的有形元元素向顧客展示服服務的質量量。對服務的滿滿意度負面不確定定正面不確定定滿足滿足感不滿足感（確定：感感知表現(xiàn)=期望表現(xiàn)現(xiàn)）服務感知的的層次對某一服務務行業(yè)的感知對某一服務務機構的感知對多次服務務經(jīng)歷的感知對單個服務務接觸點的的感知第三篇了了解解服務期望望第六章服服務務調(diào)研第七章服服務務關系第六章服服務務調(diào)研服務的市場場調(diào)研，就就是顧客調(diào)調(diào)研或服務務調(diào)研。本章內(nèi)容：：服務調(diào)研的的程序管理層的服服務調(diào)研服務調(diào)研的的程序確定調(diào)研問題和目標設計服務評測的指標制定和實施調(diào)研計劃分析調(diào)研資料提交調(diào)研報告服務調(diào)研的的問題：顧顧客對服務務的評價、、要求、對對服務創(chuàng)新新的反應等等。服務調(diào)研的的目標：識識別不滿意意顧客，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客對對服務的要要求或期望望，連續(xù)監(jiān)監(jiān)察和跟蹤服務務的實績。。設計服務評評測指標：：服務影響響顧客滿意意各個方面面，顧客總總的滿意度度，與顧客客滿意度相關關的后果。。服務調(diào)研中中常見的類類型：投訴訴調(diào)研，事事端調(diào)研，，（顧客））要求調(diào)研研，（顧客客）關系調(diào)研，，跟蹤調(diào)研研，關鍵顧顧客調(diào)研，，“神秘顧顧客”調(diào)研，顧客客代表座談談，流失顧顧客調(diào)研，，（顧客））未來期望的調(diào)研分析調(diào)研資料料的方法：方方差分析法，，回歸分析法法，判別分析析法，聚類分分析法，因子分析法和和多層面測評評。提交調(diào)研報告告要注意：語語句和數(shù)據(jù)的的簡明易懂，，圖示化第七章服服務關系系關系營銷：服服務機構以建建立和保持顧顧客關系為目的的營營銷本章內(nèi)容：關系營銷的特特點關系營銷的價價值關系營銷與市市場細分關系營銷的策策略關系營銷的管管理關系營銷與交交易營銷的比比較比較內(nèi)容營銷類型交易營銷關系營銷營銷獲利的期限短期長期顧客關系時間性短暫，間斷長期，持續(xù)營銷手段賣方主動買賣雙方互動營銷的重點產(chǎn)出過程關系營銷的價價值關系營銷對顧顧客的價值：：給顧客帶來來更大的、超超出期望的價值，給顧客客帶來特殊的的利益，改善善顧客消費決決策的約束條件和生生活質量，滿滿足顧客的社社交圈關系營銷對服服務機構的價價值：增加服服務機構的收收益，節(jié)約成本，促進口口碑宣傳，有有利于服務機機構人員隊伍伍的穩(wěn)定。關系營銷與市市場細分市場細分是關關系營銷的基基礎市場細分：按按某種特征將將顧客分類，，同類顧客為一個細細分目標市場：評評估不同市場場細分的吸引引力，并據(jù)此選擇機機構為之服務務的目標市場市場定位：服服務機構將所所提供的服務務介入所選定的目標標市場內(nèi)市場細分的種種類人文因素市場場細分法：按按人口的社會會特征進行市市場細分。地理因素市場場細分法：按按顧客所在的的地理區(qū)域進進行市場細分。心理因素市場場細分法：按按顧客的個人人生活風格、、個性及價值觀、生活風風格進行市場場細分。消費行為市場場細分法：按按顧客消費的的行為特征進進行市場細分。利益因素市場場細分法：按按顧客對服務務的真正需求求和期望得到的利益進進行市場細分分。關系營銷的策策略策略層次關系營銷的類型營銷向導服務顧客化的程度最重要的營銷組合要素差異化競爭潛力1經(jīng)濟利益型無個性顧客低價格小2經(jīng)濟利益加社交型有個性顧客中人際交流中3經(jīng)濟利益加社交加結構有個性顧客高服務過程大關系營銷的管管理顧客數(shù)據(jù)庫的的建立：有關關社會特征的的數(shù)據(jù)有關服務購買買（或消費））行為的數(shù)據(jù)據(jù)有關顧客個性性化需要的數(shù)數(shù)據(jù)有關顧客投訴訴和流走信息息顧客投訴處理理：轉變度投投訴的看法，，盡量在前臺解解決問題，迅速解決問題題，授權前臺人員員處理問題從補救中吸取取教訓第四篇制制定服務務標準第八章服服務標準準第九章服服務領導導第十章服服務創(chuàng)新新第八章服服務標準準服務機構通過過服務調(diào)研和和關系營銷了了解顧客的期期望或要求以以后，就需要要將這些有價價值的信息轉轉變?yōu)榉諛藰藴?，以便按按顧客的期望望設計和管理理機構的服務務行為，使服服務實績讓顧顧客滿意。本章內(nèi)容：顧客向導的服服務標準制定顧客向導導的服務標準準程序顧客向導的服服務標準定義：服務機機構按照顧客客期望或要求求而制定的服服務標準。重要性可行性顧客向導的服服務標準制定定程序確定服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求按顧客期望或要求擬定服務標準評估和選擇服務標準實施和修訂服務標準確定服務接觸觸環(huán)節(jié)和顧客客的期望或要要求服務接觸環(huán)節(jié)節(jié)和顧客的期期望或要求服務接觸環(huán)節(jié)節(jié)的重要程度度顧客期望或要要求的重要程程度按顧客期望或或要求擬定服服務標準將籠統(tǒng)統(tǒng)的期期望轉轉變?yōu)闉榫唧w體的標標準具體、、明確確抽象、、籠統(tǒng)統(tǒng)服務標標準顧客期期望或或要求求給顧客客回電電不超超過2小小時對顧客客來點點迅速速回復服務反反應快快服務質質量令令人滿意“硬””標準準與““軟””標準準服務質質量五層面面關注性性保證性性有形性性反應性性可靠性性“軟””標準準“硬””標準準服務標標準的的區(qū)間間寬容區(qū)區(qū)間服務標標準服務期期望中標準準區(qū)間間理想?yún)^(qū)區(qū)間合格區(qū)區(qū)間高標準準區(qū)間間低標準準區(qū)間間評估和和選擇擇服務務標準準重要性性迫切性性可接受受性可執(zhí)行行性前瞻性性挑戰(zhàn)性性第九章章服服務務領導導本章內(nèi)內(nèi)容領導機機構領領導的的職能能服務領領導與與財務務領導導服務機機構領領導的的職能能服務機機構領導職職能倡導服服務理理念服務理理念的的表述述服服務務理念念的種種類服務理理念的的評估估服服務務理念念的傳傳播貫徹服服務理理念組織結結構人人事激激勵信息管管理團團隊建建設創(chuàng)創(chuàng)新倡導服服務理理念服務理理念的的含義義：服服務機機構用用語言言文字字在機機構內(nèi)內(nèi)外公公開的的、一一貫的的、獨獨特的的和顧顧客導導向的的服務務主張張、服服務理理想和和服務務意識識。服務理理念的的特征征：公公開性性、傳傳播性性、一一貫性性、獨獨特性性和顧顧客導導向性性服務理理念的的種類類：服服務宗宗旨、、服務務使命命、服服務目目標、、服務務政策策、服服務原原則和和服務務精神神。服務理理念的的評估估標準準：公公開性性、傳傳播性性、一一貫性性、獨獨特性性、顧顧客導導向性性、前前瞻性性、繼繼承性性、挑挑戰(zhàn)性性、競競爭性性和深深刻性性服務理理念的的傳播播方式式：標標語、、口號號、廣廣告、、公關關宣傳傳、公公司手手冊和和領導導人的的言行行貫徹服服務理理念組織措措施人事措措施激勵措措施：：行政政手段段、樹樹立榜榜樣、、授權權、考考核目目標的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性、、獎懲懲、自自我激激勵信息反反饋措措施團隊建建設措措施創(chuàng)新機機會服務領領導與與財務務領導導服務機機構的的領導導既是是服務務領導導又是是財務務領導導服務質質量對對財務務指標標的貢貢獻：：服務務質量量對單單價的的貢獻獻、服服務質質量對對銷售售量的的貢獻獻、服服務質質量對對成本本的貢貢獻服務機機構實實績的的綜合合考核核服務機機構經(jīng)經(jīng)營實實績的的綜合合考核核財務實實績考核服務實實績考核顧客對對服務務表現(xiàn)的的考核核按服務務標準準對所提供供服務務表現(xiàn)現(xiàn)水平的的考核核對服務務創(chuàng)新新的考核第十章章服服務務創(chuàng)新新本章內(nèi)內(nèi)容：：服務創(chuàng)創(chuàng)新服務藍藍圖設設計服務定定位服務創(chuàng)創(chuàng)新的的類型型服務創(chuàng)創(chuàng)新的類型型全新型型服務務創(chuàng)新新替代型型服務務創(chuàng)新新延伸型型服務務創(chuàng)新新拓展展型型服服務務創(chuàng)創(chuàng)新新改進進型型服服務務創(chuàng)創(chuàng)新新包裝裝型型服服務務創(chuàng)創(chuàng)新新創(chuàng)新程度高低服務務創(chuàng)創(chuàng)新新的的步步驟驟了解解機機構構的的服服務務理念念建立立服服務務創(chuàng)創(chuàng)新新戰(zhàn)戰(zhàn)略略新服服務務藍藍圖圖的的設設計計新服服務務的的市市場場試銷銷產(chǎn)生生新新服服務務的的構構思思定義義和和評評估估新新服服務務新服服務務的的商商業(yè)業(yè)性性分析析新服服務務的的市市場場導入入服務務藍藍圖圖設設計計服務務藍藍圖圖：：準準確確地地描描述述服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)和和便便于于系系統(tǒng)統(tǒng)參參與與人人員員客客觀觀的的理理解解、、操操作作的的示示圖圖顧客客活活動動顧客客活活動動前臺臺服服務務人人員活活動動顧客客活活動動前臺臺服服務務人人員活活動動前臺臺服服務務人人員活活動動后臺臺服服務務人人員活活動動支持持性性活活動動支持持性性活活動動支持持性性活活動動支持持性性活活動動后臺臺服服務務人人員活活動動交際線能見度界界限內(nèi)部交際際線服務藍圖圖的作用用整體觀念念服務改進進顧客關系系服務有形形化后勤支持持戰(zhàn)略制定定財務分析析服務溝通通服務定位位服務定位位作為一一個名詞詞，是指指一家服服務機構構提供的的服務在在顧客心心中的特特殊印象象或特色色。作為為動詞，，是指一一家服務務機構對對自己在在顧客心心目中的的服務特特色進行行設計或或塑造。。服務定位位服務特色色服務可靠靠性特色色服務反應應性特色色服務保證證性特色色服務移情情性特色色服務有形形性特色色服務人員員特色服務顧客客特色服務活動動特色服務專業(yè)業(yè)特色服務時間間特色服務地點點特色服務環(huán)境境特色有形實據(jù)據(jù)要素特色色過程要素特色色人要素特色色服務營銷銷要素定位位/服務營銷銷要素特色色服務質量量定位/服務質量量特色服務可靠靠性特色色服務反應應性特色色第五篇控控制服服務業(yè)績績第十一章章服服務務人員第十二章章服服務務中間商商第十三章章服服務務對象第十四章章服服務務調(diào)節(jié)第十一章章服服務務人員本章內(nèi)容容：服務人員員的重要要性服務崗位位的矛盾盾服務人員員與內(nèi)部部營銷服務人員員的重要要性服務人員員是服務務營銷的的人格化化服務人員員是內(nèi)部部營銷的的對象服務人員員直接影影響服務務的質量量服務崗位位的矛盾盾服務人員員與機構構的矛盾盾機構及服服務人員員與顧客客的矛盾盾顧客與顧客之之間的矛盾服務質量與服服務數(shù)量的矛矛盾服務人員與內(nèi)內(nèi)部營銷服務機構構內(nèi)部部營銷策策略服務人員的招聘策略用營銷吸引人才注重興趣和能力進行服務能力測試提供人員發(fā)展的環(huán)境提供人員培訓向服務人員授權提供團隊環(huán)境提供內(nèi)部支持和服務考核內(nèi)部服務質量改善服務環(huán)境服務向導的機制留住服務的人才策略加強服務理念灌輸制定人才計劃重獎優(yōu)秀人才服務人員的招招聘策略重要性：進來來的人員素質質比較高新招聘的人員員較能接受機機構的文化、、策略進來的服務人人員應感受到到為此機構的的一分子，并并為其出力而而榮1、營銷吸引引人才2、注重興趣趣能力，其中中能力包括：：服務技能、、服務只是、、專業(yè)化水平平、體質3進行服務能能力測試提供人員發(fā)展展環(huán)境的策略略人員培訓：為為提高服務興興趣和服務能能力向人員授權的的好處：1、一線人員員可以迅速的的對顧客的要要求或反饋做做出反應2、對員工是是一種激勵3、對員工的的激勵可以轉轉變?yōu)閱T工對對顧客的尊重重4、增強服務務改進或創(chuàng)新新的積極性5、對顧客的的特殊服務可可以轉變?yōu)轭欘櫩偷目诒畯V廣告提供團隊環(huán)境境：加強合作作，鼓舞士氣氣提供內(nèi)部支持持和服務的策策略考核內(nèi)部服務務質量，建立立質量考核機機制，以提高高內(nèi)部支持和和服務的質量量。改善服務環(huán)境境，一個好的的環(huán)境對員工工是一種激勵勵。建立服務導向向的組織機制制，是一線服服務人員的根根本措施。留住服務人才才的策略加強服務理念念的灌輸制訂人才政策策獎勵和認可優(yōu)優(yōu)秀人才第十二章服服務中中間商服務中間商又又稱服務分銷銷商或服務渠渠道，是指服服務機構的服服務專守提供供給顧客的中中間人或機構構.本章內(nèi)容服務中間商的的種類服務中間商的的管理服務中間商的的種類服務機構特許服務商服務代理商服務經(jīng)紀人電子渠道特許服務商定義：接受某某個服務機構構的服務特許許權的服務商商特許轉讓對服服務機構的利利弊：1、可以迅速速進入和擴大大市場2、可是保持持和擴大服務務機構獨特的的競爭優(yōu)勢3、可以更多多地了解新的的地區(qū)市場和和開展關系營營銷4、可以降低低服務機構的的財務風險5、對特許商商的激勵6、個別特許許上出問題會會影響到整個個機構的聲譽譽、7、疏遠了服服務機構和顧顧客的關系特許轉讓對特特許服務商的的利弊：1、可以迅速速取得有效的的服務運作模模式2、可以利用用許可方的名名氣和信譽3、可以減低低創(chuàng)業(yè)風險4、轉讓成本本較高5、轉讓效效果不好6、自主性性差服務代理商商和服務經(jīng)經(jīng)紀人服務代理商商：服務機機構的委托托與顧客簽簽訂服務合合同的中間間商服務代理商商的種類：：銷售代理理商，援助助代理商服務代理商獲獲得的利益：：1、可以利用用服務代理商商現(xiàn)成的營銷銷網(wǎng)點2、可以減輕輕服務生產(chǎn)者者兼任營銷的的負擔3、可以促進進服務溝通4、可以降低低服務成本帶來的問題：：1、對營銷的的控制2、多頭代理理電子渠道商定義：以電話話、電視、因因特網(wǎng)等電子子信息技術作作為服務手段段的服務中間間商利益：1、可以擴大大市場2、可以增強強顧客的自主主參與感3、可以降低低成本問題：1、服務的人人性化受到影影響2、對顧客自自助服務能力力要求較高3、保密問題題服務中間商與與服務機構的的矛盾服務理念不一一樣服務質量不一一樣自主性與同一一性的矛盾利益上的矛盾盾管理服務中間間商的策略服務機構對中中間商的觀點服務機構對中中間商的管理策略中間商是服務務機構的延伸部分中間商是服務務機構的顧客中間商是服務務機構的合作者控制策策略授權策策略合作策策略控制程度高低第十三三章服服務對對象本章內(nèi)內(nèi)容：：顧客的的重要要性加強顧顧客有有效參參與的的策略略顧客的的重要要性顧客是是服務務生產(chǎn)產(chǎn)過程程中的的參與與者顧客參參與服服務過過程中中的行行為直直接影影響服服務質質量顧客是是服務務的一一種有有形實實據(jù)顧客是是服務務的參參與者者服務生生產(chǎn)的的特征低顧顧客參參與服服務生生產(chǎn)的的程度度高高高服服務生生產(chǎn)的的標準準化程程度低低低服服務生生產(chǎn)的的自動動化程程度高高低服服務務生產(chǎn)產(chǎn)中的的顧客客的投投入高高顧客參參與行行為直直接影影響服服務質質量顧客參參與行行為的的有效效形式式服務務質量量的保保證條條件顧客參參與行行為對對服務務質量量的貢貢獻影響顧顧客參參與行行為的的有效效因素素：1、顧顧客的的素質質2、顧顧客的的參與與興趣趣3、顧顧客之之間的的關系系加強顧顧客有有效參參與服服務生生產(chǎn)的的策略略顧客有有效參與發(fā)展顧顧客自自助服服務進行服服務指指導和和教育育管理顧顧客組組合增強顧顧客的的參與與感和和責任感感擴大服服務生生產(chǎn)降低服服務成成本推動服服務技技術的的改進進和創(chuàng)新新求同存異第十四四章服服務調(diào)調(diào)節(jié)本章內(nèi)內(nèi)容服務的的供求求矛盾盾調(diào)解服服務供供求矛矛盾的的策略略服務的的供求求矛盾盾服務供供給：：1、服務供供給的能力力指一家服服務機構在在某個時間間點或某段段時間內(nèi)執(zhí)執(zhí)行服務適適量標準的的情況下所所能服務的的顧客人數(shù)數(shù)，其限制制因素為：：時間，人人數(shù)和工具具設施2、最大供供給能力：：指服務資資源被最大大程度的利利用時產(chǎn)生生的服務供供給能力3、最優(yōu)供供給能力：：在保證正正常服務質質量和服務務資源被充充分利用條條件下的服服務供給能能力。服務需求是是波動的1、周期性性波動2、隨機性性波動3、波動與與顧客類型型矛盾1、服務需需求超過最最大服務供供給能力時時，服務機機構將損失失營銷機會會，服務質質量下降2、服務需需求炒股最最優(yōu)服務供供給能力時時，服務機機構能使顧顧客都獲得得服務，但但質量可能能未達到最最優(yōu)水平3、服務需需求等于足足有服務供供給能力時時，服務機機構處于滿滿負荷最優(yōu)優(yōu)運轉狀態(tài)態(tài)，顧客也也滿意4、服務務需求低低于最優(yōu)優(yōu)服務供供給能力力時，資資源被限限制，供供給能力力本浪費費，服務務效率和和效益受受到損失失。調(diào)解服務務供求矛矛盾的策策略調(diào)解服務務需求：：1、供不不應求時時的需求求調(diào)節(jié)：：發(fā)揮最最優(yōu)服務務供給能能力，滿滿足于這這個能力力相襯的的服務需需求；將將為能滿滿足的服服務需求求轉移到到服務需需求較低低的時期期；用提提高定價價或減少少價格優(yōu)優(yōu)惠等辦辦法平抑抑部分需需求2、供過過于求時時的需求求調(diào)節(jié)：：市場營營銷手段段刺激需需求調(diào)解服務務供給：：1、供不不應求時時的供給給調(diào)節(jié)：：服務時時間的調(diào)調(diào)節(jié)；服服務地點點的調(diào)節(jié)節(jié)；增加加員工2、供過過于求時時的供給給調(diào)節(jié)：：調(diào)整供供給結構構，減少少或停止止那些不不能適應應顧客需需求的服服務及相相應的服服務資源源投入；；利用現(xiàn)現(xiàn)有的服服務系統(tǒng)統(tǒng)及能力力，開展展服務創(chuàng)創(chuàng)新，增增加有需需求的服服務，提提高各種種服務資資源的利利用率；；開展服服務調(diào)研研，調(diào)整整服務質質量標準準，加強強顧客導導向標準準的執(zhí)行行，以吸吸引更多多顧客；；開展服服務培訓訓，增強強服務理理念和改改善人員員的素質質，提供供更高質質量的服服務吸引引顧客，，提高人人員和設設施的使使用率第六篇管管理服服務承諾諾第十五章章服服務務承諾第十六章章服服務務定價第十七章章服服務務環(huán)境第十五章章服服務務承諾服務承諾諾：服務務機構通通過廣告告、人員員推銷和和公共宣宣傳等溝溝通方式式向顧客客預示服服務質量量或服務務效果，，并對服服務質量量或服務務效果予予以一定定的保證證。本章內(nèi)容：服務承諾的重重要性服務承諾的設設計服務承諾的履履行服務承諾的重重要性服務承諾是應應向服務期望望的一個關鍵鍵因素服務承諾有利利于降低顧客客的人之風險險服務承諾有利利于樹立顧客客導向的服務務理念服務承諾有利利于顧客監(jiān)督督服務承諾有利利于內(nèi)部營銷銷服務承諾的設設計明確性真誠性可靠性規(guī)范性利益性徹底性服務承諾服務承諾的履履行加強運行部門門與營銷部門門的協(xié)調(diào)加強二線人員員的配合加強顧客的配配合第十六章服服務定價價本章內(nèi)容：顧客對服務定定價的感知服務定價的方方法服務定價的策策略顧客對服務定定價的感知顧客掌握的價價格信息：1、服務產(chǎn)品品的特點2、服務定價價的程序3、服務的個個性化要求4、服務價格格信息的搜集集5、服務價格格促銷顧客購買這項項服務的非貨貨幣成本：1、時間成本本2、信息成本本3、交通成本本4、精神成本本這項服務的質質量：服務定定價必須謹慎慎，不然會直直接影響到服服務質量服務定價的方方法成本定價法：：定價=直接成成本+間接成成本+利潤加加成（特殊問題：：計算單位的的模糊；成本本難以核算；；成本與價值值不稱）競爭定價法：：服務機構按按同行業(yè)競爭爭對手的定價價決定自己的的價格（適用用于在全行業(yè)業(yè)實現(xiàn)了服務務的標準化和和寡占市場；；不適用于中中小服務機構構和差異性較較強的服務行行業(yè)）需求定價法：：服務機構按按顧客的需求求及變化決定定服務的價格格。從質的意意義上講。需需求定價法是是按顧客感知知的價格定價價。服務定價策略略低價：1、優(yōu)質低價價2、折扣價3、差價4、滲透加欲求定價：1、聲望價2、撇脂價3、欲求定價價質量定價：根根據(jù)不同顧客客對服務質量量的不同期望望或要求制定定不同的價格格。所得定價：根根據(jù)顧客從服服務中世紀的的所得進行定定價1、結果定價價2、組合定價價第十七章服服務環(huán)環(huán)境服務務的的有有形形實實據(jù)據(jù)：：服服務務過過程程中中能能被被顧顧客客直直接接感感知知到到和和提提示示服服務務信信息息的的有有形形物物，，主主要要指指服服務務場場所所及及其其環(huán)環(huán)境境，，服服務務設設施施，，服服務務工工具具，，服服務務用用品品。。本章章內(nèi)內(nèi)容容：：服務務環(huán)環(huán)境境的的內(nèi)內(nèi)容容服務務環(huán)環(huán)境境的的功功能能服務務環(huán)環(huán)境境的的設設計計服務務環(huán)環(huán)境境的的內(nèi)內(nèi)容容物質質環(huán)環(huán)境境1、、建建筑筑物物2、、周周圍圍環(huán)環(huán)境境和和地地段段3、、內(nèi)內(nèi)部部裝裝修修、、布布局局和和陳陳列列4、、燈燈光光、、空空氣氣和和氣氣溫溫5、、服服務務的的設設施施、、工工具具和和用用品品信息息環(huán)環(huán)境境1、、招招牌牌2、、服服務務項項目目及及價價格格表表3、、指指示示牌牌和和告告示示4、廣廣告、、宣傳傳品、、照片片和資資料5、票票據(jù)和和卡服務環(huán)環(huán)境的的功能能用環(huán)境境對服服務進進行包包裝，，讓顧顧客感感知和和判斷斷其服服務質質量，，有助助于強強化服服務在在顧客客腦海海中的的印象象和促促進建建立服服務機機構的的形象象。顧客使使用環(huán)環(huán)境，，并在在環(huán)境境中感感知服服務質質量用于建建立和和發(fā)展展服務務關系系。具有展展現(xiàn)服服務特特色的的功能能服務環(huán)環(huán)境的的設計計聯(lián)系服務定價調(diào)節(jié)服務供求管理服務人員發(fā)展顧客關系開展服務溝通拓展服務網(wǎng)點烘托服務質量促進服務創(chuàng)新展現(xiàn)服務特色傳播服務理念服務環(huán)境的設計謝謝謝1月-2321:01:4021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:401月-231月-2321:01:402023/1/521:01:409、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:4021:01:4021:011/5/20239:01:40PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:01:4021:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:4021:01:4021:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4021