服務(wù)營銷技巧現(xiàn)代客戶服務(wù)理念認知客戶服務(wù)一、什么是服務(wù)服務(wù)就是達到或超越客戶的期待

APCDAPCDAPCDA:Action---行動P:Plan---計劃C:Check---檢查D:Do----執(zhí)行PDCA循環(huán)理論案例：

一位老大爺拿著一只自行車輪胎找到沃爾瑪?shù)目蛻舴?wù)柜臺，說輪胎不適合自己的車子使用，要求沃爾瑪退還50元的錢款。服務(wù)人員很有禮貌地進行解釋，但就是堅持不退錢。這時值班經(jīng)理過來了，問清緣由之后說：“老大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”老大爺說自己來得匆忙，忘記帶了。最后值班經(jīng)理拿出50元給老大爺，并把老大爺送到門外，再三對老大爺說：“大爺，如果您下次記得的話，可以把發(fā)票送過來?！崩洗鬆斈弥X就走了，可是過了大約半個小時，老大爺又回來了，把50元錢往桌上一放，連聲說對不起。原來沃爾瑪根本就不賣自行車輪胎，老大爺走錯地方了。自檢：當(dāng)你下了飛機回家準(zhǔn)備開門時，卻發(fā)現(xiàn)沒有了鑰匙。你去找到航空公司，接待人員卻說：“這絕不可能，如果你忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們的?！边@樣的回答正確嗎？二、什么是客戶所謂客戶，就是任何需要我們提供服務(wù)的對象?？蛻艟唧w分為∶外部客戶、內(nèi)部客戶。思考:1、客戶永遠是對的嗎2、客戶永遠是上帝嗎客戶并非永遠是對的,但客戶一定是最重要的。只有VIP黃金大客戶才是真正的上帝，客戶要有所選擇，要有所為有所不為。三、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念階段產(chǎn)品觀念階段推銷觀念階段營銷觀念階段服務(wù)營銷觀念階段中國營銷觀念的四個發(fā)展階段市場營銷產(chǎn)品價格促銷渠道消費者解決方案購買成本溝通交流購買方便性營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利市場顧客需求整和營銷通過客戶滿意來獲利出發(fā)點重點方法目的推銷/銷售觀念營銷觀念推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比服務(wù)的意義一、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞：當(dāng)我走進一家餐廳，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做出反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當(dāng)我選購?fù)晡乙纳唐?，排隊買單遇到苦臉、沒有一點生氣與活力，我會很寬容并同情她可能工資較低才這樣；當(dāng)我走到門口還要遭到不禮貌的檢查，我也非常配合，因為我慶幸自己不是小偷；當(dāng)我買錯商品要求退換時，要我跑上跑下的，我也不生氣，因為我是好顧客是我應(yīng)該做的。我是一名好顧客當(dāng)我看到超市區(qū)的加工間滿地是臟亂，店員渾身是污垢，我也不多說，他們做出的食品應(yīng)該不太衛(wèi)生。我從不多講，也不嘟嚷，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們那樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客。不注重客戶、忽視客戶價值的企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)是不可能長久的。顧客滿意意經(jīng)常購買買成為忠誠誠顧客銷售提升升效益增加加企業(yè)進入入良性循循環(huán)傳播產(chǎn)品品優(yōu)點產(chǎn)生新客客源提高認可可度成為名牌牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)對企業(yè)業(yè)的影響響顧客不滿滿意不再購買買傳播怨言言潛在的客客源流失失銷量減少少效益降低低信譽下降降品牌受挫挫企業(yè)陷入入惡性循循環(huán)劣性服務(wù)務(wù)對企業(yè)業(yè)的影響響服務(wù)的多多層次服務(wù)可以以分為四四個層次次：基本本的服務(wù)務(wù)、滿意意的服務(wù)務(wù)、超值值的服務(wù)務(wù)、難忘忘的服務(wù)務(wù)基本服務(wù)務(wù)滿意服務(wù)務(wù)超值服務(wù)務(wù)難忘服務(wù)務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)線服務(wù)的四四個層次次示意圖圖例子：乘乘坐出租租車到達達一個目目的地一、安全全、快捷捷、準(zhǔn)確確二、上車車時問好好，詢問問到哪？？上車后請請您系好好安全帶帶下車時請請您走好好，帶好好物品三、司機機會下車車幫拿行行李到后后備廂為您開車車門，提提供當(dāng)天天報紙、、面巾紙使使用等四、司機機把大包包小包的的東西送送到你家，落在在車里的的東西及及時送回回超值服務(wù)務(wù)基本服務(wù)務(wù)難忘服務(wù)滿意服務(wù)買賣雙方互互不相欠的的態(tài)度真誠友友善的做了可做可可不做的事事做了客戶意意想不到的的事正確的服務(wù)務(wù)理念雙S專家理論指的是既做做銷售專家家，又做服服務(wù)專家，，即通過銷銷售來提供供服務(wù)，通通過服務(wù)來來促進銷售售。哪個S在前，哪個個S在后呢？應(yīng)該是服務(wù)務(wù)在前，銷銷售在后，，即先服務(wù)務(wù)后行銷，，這叫做““服務(wù)現(xiàn)在在，行銷未未來”。客戶服務(wù)的的準(zhǔn)則一客戶就是是收入二態(tài)度左右右服務(wù)的表表現(xiàn)程度三客戶只有有一個目的的——需要幫助四老客戶的的價值是其其銷售額的的20倍五持續(xù)和你你做生意的的客戶是你你的最大優(yōu)勢六只有滿意意度還不夠夠，還要努努力建立忠誠度七親切、友友善、助人人與成功成成正比八口碑的威威力比媒體體廣告強大大50倍九服務(wù)是一一種感覺，，從客戶說說“YES”開始十客戶的認認識就是衡衡量成功的的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買心心理分析客戶的購買買心理決策策流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求人的需求層層次從人因需求求而做出的的行為分析析出人的行行為動機：：解決問題題、實現(xiàn)快快樂，推出出我們的銷銷售方法：：1、解決問題題（遠離痛痛苦）——危機行銷法法2、實現(xiàn)快樂樂（榮譽尊尊嚴）——催眠行銷法法案例一：糧食、衣服服、房子都都是解決問問題型，但但是美味大大餐、品牌牌時裝、豪豪宅、名表表、豪華汽汽車則屬于于實現(xiàn)快樂樂型。一個人為了了生活必須須朝九晚五五地工作，，這是解決決問題；如如果一個人人能在工作作中提升自自我價值，，則是實現(xiàn)現(xiàn)快樂。四代同堂，，住在一個個30平方米的房房子里，想想要買一套套100平方米的房房子，這是是解決問題題；一家三三口的中產(chǎn)產(chǎn)階級住在在300平方米的帶帶花園的別別墅里，則則是實現(xiàn)快快樂。買一部手機機方便聯(lián)系系是解決問問題，把還還能使用的的白屏手機機換成彩屏屏手機則是是實現(xiàn)快樂樂。案例二：新膚螨靈霜霜在做宣傳傳的時候，，總是強調(diào)調(diào)一個人的的臉上往往往會生長可可怕的螨蟲蟲，并展示示長有螨蟲蟲的圖片，，讓人印象象深刻，然然后保證人人在使用螨螨靈霜后，，就能去除除臉上的螨螨蟲。許多多女孩子看看到這個廣廣告宣傳片片以后，往往往出于對對面容變難難看的恐懼懼，而忍不不住購買新新膚螨靈霜霜，這就是是危機行銷銷法。名牌化妝品品的廣告宣宣傳則相反反，它們通通常會展示示光滑、有有彈性的美美麗肌膚，，聲明只要要使用它們們的產(chǎn)品，，女人就可可以得到和和展示畫面面上一樣的的漂亮肌膚膚，這就是是精神催眠眠法?？蛻舴治霰憩F(xiàn)力、控控制力強（（外向）親和力、邏邏輯力強（（內(nèi)向）重人際重事物活潑型力量型平和型分析型（贊美）（服務(wù)）（解說）（征詢）目標(biāo)客戶分分析5W1H分析：Who是誰買？Why為何買？What買什么？When何時買？Where何處買？HowMany有多少？特別對待VIP大客戶關(guān)注潛在客戶戶四種類型的服服務(wù)服務(wù)有兩個特特性：一是程程序特性，即即提供產(chǎn)品和和服務(wù)的方法法和程序；二二是個人特性性，即與客戶戶打交道時采采用的態(tài)度、、行為與語言言技巧。由這這兩個特性推推出四種類型型的服務(wù)。1、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)務(wù)2、友好型服務(wù)務(wù)3、生產(chǎn)型服務(wù)務(wù)4、冷淡型服務(wù)務(wù)自檢：優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)解決問題很迅迅速，但是不不夠禮貌辦事效率高，，態(tài)度友好態(tài)度不好，問問題也解決不不了態(tài)度很友好，，但是解決問問題的速度緩緩慢建立忠誠的客客戶群（一）建立忠忠誠客戶群的的原則1、滴水穿石2、擋住對手3、重諾守信4、設(shè)立專項基基金5、建立立零抱抱怨系系統(tǒng)（二））建立立忠誠誠客戶戶群的的步驟驟將可能能購買買者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為有效效潛在在購買買者；；將有效效的潛潛在購購買者者轉(zhuǎn)換換為初初次購購買者者；將初次次購買買者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為重復(fù)復(fù)購買買者；；誘導(dǎo)重重復(fù)購購買者者成為為忠誠誠的主主顧；；轉(zhuǎn)換忠忠誠顧顧客成成為品品牌提提倡者者；預(yù)防顧顧客怠怠惰；；發(fā)展以以忠誠誠為導(dǎo)導(dǎo)向的的企業(yè)業(yè)文化化?？蛻舴?wù)的的流程程和品品質(zhì)控控制一、客客戶服服務(wù)的的流程程對客客戶戶顯顯示示積積極極態(tài)態(tài)度度辯識識客客戶戶的的需需求求滿足足客客戶戶的的需需求求確保保客客戶戶成成為為回回頭頭客客對客客戶戶顯顯示示積積極極的的態(tài)態(tài)度度1、外外表表顯顯示示積積極極態(tài)態(tài)度度2、用用體體態(tài)態(tài)語語言言表表達達3、控控制制說說話話的的語語氣氣4、保保持持精精神神飽飽滿滿體態(tài)態(tài)語語言言練練習(xí)習(xí)積極極的的信信息息：：放松松微笑自然而舒服交談時眼睛對視身體移動放松從容消極極的的信信息息：：緊張張焦焦慮慮的的面面部部沒有有或或勉勉強強的的笑笑容容交談?wù)剷r時避避開開目目光光身體體移移動動別別扭扭匆匆忙忙檢查查自自己己說說話話的的語語氣氣我生生氣氣時時，，語語氣氣會會變變得得不不安安和和尖尖銳銳；；我緊緊張張時時講講話話更更快快；；我累累的的時時候候，，講講話話會會相相當(dāng)當(dāng)慢慢，，顯顯得得慢慢條條斯斯理理；；別人人認認為為我我的的聲聲音音總總是是“升調(diào)調(diào)”；當(dāng)我我和和朋朋友友嚴嚴肅肅地地談?wù)勗捲挄r時，，朋朋友友卻卻認認為為我我說說得得溫溫和和、、通通情情達達理理；；大多數(shù)情情況下，，我能控控制我的的語氣；；有時，我我講話帶帶有霸道道和命令令的口氣氣；別人認為為我講話話有氣無無力；我慶幸自自己講話話的聲音音清晰、、直達和和自然；；我的用語語和講話話風(fēng)格傾傾向于嚴嚴肅，有有學(xué)者味味。辨別客戶戶的需求求1、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的時時間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客來到到時，在在XX秒內(nèi)向他他/她問候；；在XX分鐘內(nèi)完完成初次次接待；；在XX分鐘內(nèi)完完成后續(xù)續(xù)接待；；顧客的特特殊要求求應(yīng)在XX時間內(nèi)處處理；電話應(yīng)在在XX聲鈴響予予以接聽聽；其他規(guī)定定。2、領(lǐng)先一步了了解客戶的需需求3、善于傾聽滿足客戶的需需求接受客戶的信信息向客戶提供信信息向客戶索取反反饋信息按照客戶的的要求去做做識別和解決決問題向客戶提供供服務(wù)注意事項：：1、服務(wù)的特特征2、簡明表達達的能力3、積極推銷銷特色服務(wù)務(wù)4、迎接突發(fā)發(fā)事件的挑挑戰(zhàn)確?？蛻舫沙蔀榛仡^客客2、把難纏的的客戶拉過過來面對難纏的的客戶，服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)：A、在第一時時間內(nèi)做出出積極反應(yīng)應(yīng)B、表示認同同、理解和和同情C、盡量避免免觸及個人人問題D、保持良好好的態(tài)度，，仔細聆聽聽E、針對問題題，解決問問題1、難纏客戶戶的表現(xiàn)正確處理客客戶的抱怨怨投訴化解客戶抱抱怨的步驟驟：仔細傾聽抱抱怨；復(fù)述抱怨，，確認真實實情況；誠懇致歉；；認可顧客的的感受；解釋你將采采取什么行行動糾正錯錯誤；感謝顧客提提出值得你你注意的問問題。正確看待客客戶的抱怨怨保持誠懇的的接待態(tài)度度聆聽的要點點：全神貫貫注、足夠夠耐心、目目光交流、、誠意微笑笑、點頭附附和、心存存謙虛、不不打斷插話話、復(fù)述一一遍、請求求原諒、把把話說完。。妥善解決之之道1、緩解客戶的的怒氣2、對不滿的的客戶予以以補償3、處理客戶戶抱怨的方方法客戶可能會會出現(xiàn)不滿滿的情況1、客戶對你你的工作素素質(zhì)不滿2、你的服務(wù)務(wù)沒能達到到客戶的預(yù)預(yù)期效果3、你的行為為不夠?qū)I(yè)業(yè)4、帳單超出出了客戶的的事先估計計5、客戶想獲獲得更多的的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)控控制企業(yè)建立服服務(wù)品質(zhì)體體系，要有有嚴格的服服務(wù)制度和和合適的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。所謂服務(wù)流流程的優(yōu)化化，就是要要以客戶服服務(wù)為導(dǎo)向向。客戶服務(wù)溝溝通實戰(zhàn)技技巧客戶服務(wù)溝溝通的基本本功（一）五項項基本功看，學(xué)會觀觀察聽，學(xué)會傾傾聽說，在與客客戶交談的的時候要學(xué)學(xué)會委婉的的表達，并且且善于運用用詢問方式式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點點笑，提倡微微笑服務(wù)動，講究實實際行動（二）溝通通的類別人際溝通工作溝通商務(wù)溝通（三）溝通通的原則溝通是對話話而不是說說話，也就就是說要雙雙向交流溝通要先處處理好情緒緒，再解決決問題先建立人際際關(guān)系，再再建立生意意關(guān)系多問，多聽聽，準(zhǔn)確地地說，恰當(dāng)當(dāng)?shù)卮鹂春蛣樱ㄒ唬┤绾魏斡^察客戶戶觀察客戶的的角度觀察顧客要要求感情投投入觀察客戶的的角度：年齡穿著言談身體語言態(tài)度交通工具通訊工具氣質(zhì)細節(jié)行為其他（二）整體體行為模式式聆聽的技巧巧（一）如何何聆聽聽的技巧問的技巧（二）聆聽聽的體態(tài)淺坐，身體體前傾微笑點點頭頭、附和目光交流做記錄（三）六種種不同的回回應(yīng)方式評價式、碰碰撞式、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移式、探探測式、重重復(fù)式、平平靜式微笑服務(wù)（一一））微微笑笑的的魅魅力力（二）微笑的的技巧微笑必須與眼眼睛相結(jié)合，，與語言相結(jié)結(jié)合，與身體體相結(jié)合?！靶σ恍?，十十年少”“伸手不打笑笑臉人”詢問的技巧（一）詢問的的作用通過詢問，我我們可以讓客客戶充分地表表達自己的意意見和愿望，從從而完全掌握握客戶的心理理。（二）詢問的的兩種方式封閉式詢問開放式詢問（（SPIN模式）SituationQuestions通過詢問了解解客戶的基本本資料ProblemQuestions針對客戶的問問題進行詢問問ImplicationQuestion針對客戶的暗暗示進行詢問問Need-PayoffQuestion針對客戶的需需求進行詢問問電話服務(wù)溝通通技巧（一）電話服服務(wù)的作用對提升服務(wù)品品質(zhì)具有重要要的促進作用用（二）禮節(jié)性性電話服務(wù)流流程禮節(jié)性的流程程電話服務(wù)的缺缺陷電話服務(wù)的基基本要求妥善處理客戶戶的投訴電話話問候自我介紹詢問了解承諾感謝（三）接電話話的基本禮儀儀如何接聽電話話如何讓客戶等等候如何轉(zhuǎn)接電話話如何記錄電話話留言如何完美地結(jié)結(jié)束電話（四）電話服服務(wù)技巧訓(xùn)練練同理心的溝溝通技巧（一）同理理心的四個個等級LL等級絲絲毫不不理會客戶戶的感受，，甚至故意意諷刺等L等級忽忽略客戶，，不理會客客戶的情緒緒、感受，，對客戶的要求、、問題視而而不見、聽聽而不聞H等級能能夠夠照顧到客客戶的感受受，對客戶戶表示理解解HH等級能能夠充分尊尊重他人，，能夠設(shè)身身處地地為為客戶著想（二）溝通通公式溝通=認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問感謝大家的的參與——下次再會9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:0421:01:0421:011/5/20239:01:04PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:01:0421:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:0421:01:0421:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:01:0421:01:04January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:01:04下午21:01:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:01:0421:01:0405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:01:04下午午9:01下午午21:01:041月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:01:0421:01:0421:011/5/20239:01:04PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:0421:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:01:0421:01:0421:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:0421:01:04January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:04下下午21:01:041月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/