客戶關(guān)系管理

——奔馳汽車奔馳公司是世界十大汽車公司之一，創(chuàng)立于1926年，創(chuàng)始人是卡爾本茨和戈特利布·戴姆勒。奔馳汽車公司已成為了德國(guó)第一大汽車公司。在全球最大汽車工業(yè)公司中，奔馳公司僅次于美國(guó)的通用、福特和日本的豐田奔馳簡(jiǎn)介

行業(yè)背景

雖然與奧迪、寶馬同為歐洲三大豪華車品牌，但長(zhǎng)期在中國(guó)市場(chǎng)的踟躕不前導(dǎo)致奔馳在品牌和市場(chǎng)影響力方面均落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此為了更好地提高奔馳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，奔馳的突破口是加大客戶關(guān)系的管理。二客戶價(jià)值分析—二八法則

大客戶雖然僅占公司總客戶的20％，但卻占了公司利潤(rùn)90％的來源。

明智地預(yù)先識(shí)別客戶，挖掘那些高價(jià)值、高潛力的優(yōu)質(zhì)客戶，然后再通過不同方式對(duì)老客戶進(jìn)行感情投入，維系高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而為公司帶來持續(xù)的客源和更好的信譽(yù)度以及美譽(yù)度。

客戶分類小客戶普通客戶VIP客戶主要客戶處于社會(huì)中層，心中很渴望進(jìn)入到上層社會(huì)，會(huì)極力追求名牌消費(fèi)，追求時(shí)尚，但能力有限處于社會(huì)中上層，收入較高消費(fèi)能力也較強(qiáng)，喜歡攀比處于生活上層，消費(fèi)能力很強(qiáng)，同樣追求新鮮時(shí)尚的名牌，生活很穩(wěn)定屬于社會(huì)最上層，空閑時(shí)間較多有能力去追求高檔消費(fèi)

一客戶識(shí)別

奔馳顧客的識(shí)別標(biāo)志應(yīng)是：姓名+身份證號(hào)碼+電話號(hào)碼。此標(biāo)志同客戶購(gòu)買的汽車的編碼聯(lián)系在一起。并記錄著客戶購(gòu)車時(shí)間等等情況。在客戶購(gòu)買汽車的售后服務(wù)中能很好地識(shí)別出客戶的購(gòu)車情況。在客戶聯(lián)系到客戶服務(wù)后臺(tái)時(shí)能有效開展售后服務(wù)工作。目的最有價(jià)值客戶特征經(jīng)典型問題識(shí)別最有價(jià)值客戶處于社會(huì)高層，消費(fèi)能力很強(qiáng)你喜不喜歡高檔名牌的消費(fèi)品？你穿的衣服大多數(shù)是名牌的嗎？很關(guān)注名牌，愿意并有能力購(gòu)買高檔品你在送禮物給朋友或者家人時(shí)，會(huì)選擇送一般的牌子還會(huì)是高檔的名牌的？喜歡和他人談?wù)撈嚻放颇阆膊幌矚g同朋友探討名牌汽車的性能或性價(jià)比？很喜歡研究汽車，并對(duì)高檔車的性能很關(guān)注你覺得名牌車與一般品牌的小車的質(zhì)量差別主要在什么地方？會(huì)經(jīng)常開名牌車參加聚會(huì)或商業(yè)應(yīng)酬你怎么看待參加聚會(huì)時(shí)開名牌車這一個(gè)現(xiàn)象？喜歡自己名牌車自駕旅游假期的時(shí)候你會(huì)不會(huì)同家人或朋友一同出去自駕游？四新客戶的開發(fā)和老客戶的維護(hù)舉辦大型奔馳俱樂部活動(dòng)

在客戶買車的交易中收集客戶信息老客戶的關(guān)系渠道收集信息

舉辦推銷活動(dòng)收集顧客信息網(wǎng)上專門的溝通平臺(tái)，手機(jī)客戶資料維修站的資料記錄收集顧客信息新客戶的開發(fā)（1）建立客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，收收集老客客戶的信信息，提提供個(gè)性性化的服服務(wù)。（2）密切關(guān)關(guān)注高價(jià)價(jià)值的客客戶，保保證他們們可以獲獲得應(yīng)得得的特殊殊服務(wù)和和待遇。。（3）定期對(duì)對(duì)老客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行總總結(jié)。（4）做足自自己的功功課，少少給客戶戶留作業(yè)業(yè)。（5）老客戶戶的回訪訪（短信信、電話話、登門門拜訪））。（6）在在生日或或者節(jié)日日的時(shí)候候，進(jìn)行行人文關(guān)關(guān)懷。老客戶的的維護(hù)溝通渠道BECDA面對(duì)面交談電子郵件維修站工作人員專門熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)五奔奔馳客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)模塊銷售模塊營(yíng)銷模塊集中數(shù)據(jù)模塊聯(lián)系中心服務(wù)核心心價(jià)值傳承：憑借百年年來不斷斷的服務(wù)務(wù)創(chuàng)新和和技術(shù)改改進(jìn)，為為客戶提提供全球球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一奔馳馳高質(zhì)售售后服務(wù)務(wù)。實(shí)力：依托于領(lǐng)領(lǐng)先的維維修設(shè)備備與技術(shù)術(shù)力量，，為客戶戶提供頂頂級(jí)水準(zhǔn)準(zhǔn)的售后后維修服服務(wù)。用心：通過關(guān)注注售后服服務(wù)中的的細(xì)節(jié)，，傾聽客客戶的訴訴求，發(fā)發(fā)現(xiàn)個(gè)性性化需求求，為客客戶提供供量身打打造的售售后服務(wù)務(wù)解決方方案。奔馳服務(wù)務(wù)理念—用心關(guān)注注，悉心心關(guān)懷：：客戶永永遠(yuǎn)至上上，悉心心對(duì)待每每位客戶戶；深入理解解，行動(dòng)動(dòng)到位：：滿足客客戶需求求是我們們的責(zé)任任，理解解并超越越客戶期期望；執(zhí)行高效效，務(wù)求求完美：：以專業(yè)業(yè)精神為為己任，，凡事精精益求精精?？蛻糁辽弦庖娨弧钥蛻舳óa(chǎn)品品市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)購(gòu)買欲望調(diào)查客戶對(duì)于于奔馳汽車的的多樣化的需需求狀況，并并清楚客戶需需要的車型的的個(gè)性化的內(nèi)內(nèi)容。根據(jù)客戶的個(gè)個(gè)性化需求，，選擇對(duì)車型的的的不同的部部件進(jìn)行規(guī)?；纳a(chǎn)。意見二——情感一路相伴伴（1）售前細(xì)分客客戶需求給予予關(guān)愛，從各各個(gè)方面為顧顧客著想。（2）售中堅(jiān)持透透明原則，提提供客戶所需需全面準(zhǔn)確的的信息，保保證客戶利益益。（3）售后跟蹤服服務(wù)，定期回回訪，加大情情感投入，給給予家人關(guān)懷懷。意見三——重視客戶體驗(yàn)驗(yàn)開辟多種渠道道關(guān)注客戶所所反映的問題題；加強(qiáng)與客戶的的交流和互動(dòng)動(dòng)，不斷了解客戶需需求變化情況況。建立用戶需求求變化表，分分析不同需求求用戶的分布布情況，以便便更好地有針針對(duì)性的服務(wù)務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷策略略一、服務(wù)的含含義服務(wù)就是服務(wù)是具具有無形特征征卻可給人帶帶來某種利益益或滿足感的的可供有償轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓的一種或或一系列活動(dòng)動(dòng)。服務(wù)包含以下下觀點(diǎn)：1、服務(wù)提供供的基本上是是無形的活動(dòng)，可以以是純粹的服服務(wù)，也可以以與有形產(chǎn)品品相關(guān)聯(lián)。2、服務(wù)提供供的只是產(chǎn)品品的使用權(quán)，并不涉及所所有權(quán)的轉(zhuǎn)移移。3、服務(wù)的重要性不亞于物質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品。20世紀(jì)80年代以來我國(guó)國(guó)三大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)值占GDP的比重及其變變化80年代來我國(guó)就就業(yè)結(jié)構(gòu)的變變化服務(wù)與有形產(chǎn)產(chǎn)品有純粹有有形產(chǎn)品（香香皂、大米））無無形附有服服務(wù)的有形產(chǎn)產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)機(jī)、汽車）形形的混合物物（餐館就餐餐）的的因附有少少量商品的服服務(wù)（乘飛機(jī)機(jī)）因因素純粹的的服務(wù)（法律律咨詢）素素二、服務(wù)的特特點(diǎn)1.無形性或或不可感知性性（intangibility）——特質(zhì)及組成服服務(wù)的元素、、使用服務(wù)務(wù)后的利益2.不可分離離性（inseparability），，服務(wù)過程與消消費(fèi)過程同時(shí)時(shí)發(fā)生3.可變性（heterogeneity）——服務(wù)人員、顧顧客，服務(wù)無無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、服務(wù)的的構(gòu)成成分與與質(zhì)量水平經(jīng)經(jīng)常發(fā)生變化化4.不可貯存存性（perishability），服務(wù)被提供后后就立即消失失，要求企業(yè)業(yè)解決由于產(chǎn)產(chǎn)品庫(kù)存不足足而導(dǎo)致的供供需不平衡問問題三、服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容1售前服務(wù)2售中服務(wù)3售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是一一個(gè)主觀范疇，取決于于顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受受的服務(wù)水平平或體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。容忍區(qū)理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)顧客的兩個(gè)服服務(wù)期望水平平服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)構(gòu)成要素可靠性——準(zhǔn)確無誤地完完成所承諾的的服務(wù)適應(yīng)性——隨時(shí)準(zhǔn)備愿意意為顧客提供供快捷、有效效的服務(wù)保證性——服務(wù)人員的友友好態(tài)度與勝勝任能力移情性——真誠(chéng)地關(guān)心顧顧客，了解他他們的實(shí)際需需要并予以滿滿足，使整個(gè)個(gè)服務(wù)過程富富有人情味感知性——服務(wù)產(chǎn)品的"有形部分"服務(wù)質(zhì)量5大差距模型顧客對(duì)服務(wù)的的期望顧客對(duì)服務(wù)的的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的的滿意度機(jī)構(gòu)的對(duì)外市市場(chǎng)溝通活動(dòng)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差距1服務(wù)機(jī)構(gòu)差距4差距3差距5差距2顧客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方法（一）標(biāo)準(zhǔn)跟跟進(jìn)（Benchmarking）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)指將產(chǎn)品、服服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷過程同最最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行行對(duì)比，在比比較、檢驗(yàn)和和學(xué)習(xí)的過程程中逐步提高高自身的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。（二）藍(lán)圖技技巧（Blueprintingtechnique）藍(lán)圖技巧又稱服務(wù)過程程分析，指通通過分解組織織系統(tǒng)和架構(gòu)構(gòu)，鑒別顧客客同服務(wù)人員員的接觸點(diǎn)，，從這些接觸觸點(diǎn)出發(fā)來提提高服務(wù)質(zhì)量量。實(shí)施步驟——把服務(wù)的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容用流程程圖的辦法畫畫出來，使得得服務(wù)過程能能夠清楚、客客觀地展現(xiàn)出出來客戶管理策略略一、客戶的分分類二、客戶管理理的內(nèi)容三、客戶管理理的原則四、客戶構(gòu)成成分析五、客戶組合合策略六、客戶投訴訴的處理服務(wù)營(yíng)銷組合合（7P）Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價(jià)Process過程PhysicalEvidence

有形展示Promotion推廣服務(wù)營(yíng)銷組合合（7PS）人（people）指服務(wù)生產(chǎn)人人員，廣義地地包括參與服服務(wù)的顧客服務(wù)人員的分分類：——接觸者，即一一線的服務(wù)生生產(chǎn)和銷售人人員——改善者，即一一線的輔助服服務(wù)人員，如如接待或登記記人員、信貸貸人員、電話話總機(jī)話務(wù)員員等——影響者，即二二線的營(yíng)銷策策劃人員，如如服務(wù)產(chǎn)品開開發(fā)、市場(chǎng)研研究人員等——隔離者，即二二線的非營(yíng)銷銷策劃人員，，如采購(gòu)部部門、人事部部門和數(shù)據(jù)處處理部門等的的人員。服務(wù)營(yíng)銷組合合（7PS）有形展示或或有形實(shí)據(jù)（（physicalevidence)服務(wù)環(huán)境的裝裝修服務(wù)環(huán)境的色色彩和氛圍服務(wù)環(huán)境的布布置服務(wù)環(huán)境防噪噪音水平服務(wù)設(shè)施和用用品服務(wù)過程(process)——所有服務(wù)制造造并交付給顧顧客的程序、、機(jī)制和慣例例整個(gè)體系的運(yùn)運(yùn)作政策和程程序方法的采采用，服務(wù)過過程的組織機(jī)機(jī)制，服務(wù)過過程中人員處處置權(quán)的使用用規(guī)則服務(wù)過程對(duì)顧顧客參與的規(guī)規(guī)定，服務(wù)過過程對(duì)顧客的的指導(dǎo)，服務(wù)務(wù)活動(dòng)的流程程。服務(wù)營(yíng)銷組合合（7PS）產(chǎn)品（product)提供服務(wù)范圍圍服務(wù)質(zhì)量服務(wù)檔次服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)擔(dān)保服務(wù)業(yè)的售后后服務(wù)服務(wù)品牌定價(jià)(price)服務(wù)收費(fèi)的檔檔次服務(wù)收費(fèi)的打打折服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)項(xiàng)目顧客對(duì)服務(wù)收收費(fèi)的評(píng)估服務(wù)收費(fèi)與服服務(wù)質(zhì)量的匹匹配服務(wù)的差異收收費(fèi)服務(wù)營(yíng)銷組合合（7PS）渠道（place)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位位置顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的便利程度度服務(wù)渠道服務(wù)渠道涉及及的地區(qū)和行行業(yè)促銷(promotion)服務(wù)廣告服務(wù)業(yè)的人員員推銷服務(wù)業(yè)的銷售售促進(jìn)服務(wù)業(yè)的公關(guān)關(guān)宣傳服務(wù)營(yíng)銷策略略（7P）有形展示或或有形實(shí)據(jù)（（physicalevidence)服務(wù)環(huán)境的裝裝修服務(wù)環(huán)境的色色彩和氛圍服務(wù)環(huán)境的布布置服務(wù)環(huán)境防噪噪音水平服務(wù)設(shè)施和用用品服務(wù)過程(process)——所有服務(wù)制造造并交付給顧顧客的程序、、機(jī)制和慣例例整個(gè)體系的運(yùn)運(yùn)作政策和程程序方法的采采用，服務(wù)過過程的組織機(jī)機(jī)制，服務(wù)過過程中人員處處置權(quán)的使用用規(guī)則服務(wù)過程對(duì)顧顧客參與的規(guī)規(guī)定，服務(wù)過過程對(duì)顧客的的指導(dǎo)，服務(wù)務(wù)活動(dòng)的流程程。關(guān)系營(yíng)銷從建立與顧客客、供應(yīng)商、、分銷商等利利益相關(guān)者的的長(zhǎng)期雙贏關(guān)關(guān)系的高度去去謀求企業(yè)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。。顧客保留策略略1．財(cái)務(wù)聯(lián)系2．社會(huì)聯(lián)系3．定制關(guān)系4．合作關(guān)系１.財(cái)務(wù)聯(lián)系通過大規(guī)模采采購(gòu)量下的低低價(jià)格或給予予與公司有長(zhǎng)長(zhǎng)期生意往來來的顧客的低低價(jià)格來保留留顧客值得注意的是是：這種以財(cái)財(cái)務(wù)回報(bào)忠誠(chéng)誠(chéng)的計(jì)劃常常常很容易模仿仿而失去效力力２.社會(huì)聯(lián)系營(yíng)銷人員通過過社會(huì)和人際際聯(lián)系以及財(cái)財(cái)務(wù)聯(lián)系建立立長(zhǎng)期顧客關(guān)關(guān)系３.定制化聯(lián)系通過對(duì)個(gè)別顧顧客情況的熟熟悉和發(fā)展適適合每位顧客客需要的“一對(duì)一”解決方案來保保留顧客謝謝1月-2321:01:3321:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:331月月-231月月-2321:01:332023/1/521:01:339、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20239:01:34下午21:01:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:01:34下下午9:01下下午午21:01:341月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:01:34下午21:01:341月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:01:3521:01:3521:011/5/20239:01:35PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:01:3521:01Jan-2305