平息顧客抱怨的

方法和技巧寧夏吳忠市利通區(qū)王志國非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型GECProgram

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客一個不滿的顧客GECPrograml

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)；2、通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；三、提高規(guī)勸能力

和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽而不是反駁2、注意表情的運用3、注意語氣和耳語的作用四、正確處理顧客的投訴1、顧客投訴時的心理要求得到快速簡捷的處置；要求發(fā)泄、要求受到尊重；要求補償；2、對顧客投訴的對策耐心傾聽，弄清真相以誠懇態(tài)度向顧客道歉區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效效處置顧顧客投訴訴的溝通通技巧移情法三明治法法諒解法3F法“7+1說服法法”引導(dǎo)征詢詢法用顧客喜喜歡的方方式去說說說“我會會……””以表達(dá)達(dá)服務(wù)意意愿不要使用用“我盡可可能向信信貸部門門詢問你你的事情情?！薄拔冶M可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門，不不要再給給我打電電話了。?！薄皼]看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。?！睉?yīng)該如何何說呢？？說“我理理解………”以體體諒對方方情緒3F法法：：客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺（Feel,Felt,Found）“我理解解你怎么么會有這這樣的感感受，，其他人也也曾經(jīng)有有過這樣樣的感受受，不過經(jīng)過過說明后后，他們們發(fā)覺，，這樣做做更有利利于快速速便捷的的辦理業(yè)業(yè)務(wù)。FeelFeltFound說“您能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度為什么要要用？這有助于于：消除人們們通常聽聽到“你你必須………”時時的不愉愉快避免責(zé)任任對方““你本來來應(yīng)該………”所所帶來的的不利影影響保證對方方清楚地地知道你你需要什什么什么時候候用？當(dāng)你急于于通知對對方的時時候當(dāng)你原來來的要求求沒有得得到滿足足的時候候范例：：不要使用用：“你必須須得從我我們提供供的服務(wù)務(wù)中選擇擇，這能能節(jié)省你你的費用用?！睉?yīng)該使用用：“為了節(jié)節(jié)省你的的費用，，你能在在我們提提供的服服務(wù)中選選擇嗎？？”說“您可可以………”來代代替說““不”你可以在在下列情情況下說說“您可可以………”：：你不能完完全滿足足客戶的的要求，，但你的的確還有有別的辦辦法盡管你可可能立刻刻幫不上上忙，但但是卻想想表達(dá)你你的真誠誠，樂于于為對方方提供服服務(wù)你的客戶戶可能對對自己要要什么并并不明確確，給他他提個建建議，通通常能能激發(fā)他他的思路路?！安徊?，那個個水平太太差”或或者“不不，那個個太貴了了”范例：不要使用用：“我對此此一無所所知，這這不是我我份內(nèi)的的事，你你得去財財務(wù)部查查一查。?！睉?yīng)該使用用：“你可以以在財務(wù)務(wù)部查到到?！辈灰褂糜茫骸澳惚仨氻氁?0個為單單位定貨貨，我們們不單賣賣?！睉?yīng)該使用用：“你可以以以10個為單單位定貨貨?！蔽?、有效效處置顧顧客投訴訴的方法法一站式服服務(wù)法：：顧客投投訴的受受理人員員從受理理顧客投投訴、信信息收集集、協(xié)調(diào)調(diào)解決方方案、處處置顧客客投訴的的全過程程跟蹤服服務(wù)。替換法顧客因接接受的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)存在在質(zhì)量問問題，為為顧客替替換同類類型或不不同類型型產(chǎn)品或或服務(wù)的的投訴處處理方法法。確認(rèn)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)存在問問題是否否屬于規(guī)規(guī)定的退退貨、保保修、更更換的范范圍內(nèi)；；因顧客的的原因造造成；補償關(guān)照照法體現(xiàn)在給給予顧客客物資或或/和精精神上補補償關(guān)照照的一種種具體行行動。顧客投訴訴處理人人員可根根據(jù)公司司授權(quán)范范圍內(nèi)靈靈活選擇擇使用補補償關(guān)照照的方法法。方法：打打折、免免除費用用、贈送送、經(jīng)濟(jì)濟(jì)補償、、精神補補償變通法在企業(yè)與與顧客之之間尋找找解決對對雙方都都有利，，建立在在雙贏理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)上讓相相關(guān)方感感到滿意意的合作作對策。。外部評審審法在內(nèi)部投投訴處理理行不通通時，選選擇一種種中立的的路線來來解決投投訴的方方法。企企業(yè)可以以向顧客客推薦使使用外部評審審程序，，申請企企業(yè)與顧顧客之外外的第三三方機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行調(diào)調(diào)解或仲仲裁。特殊情況況下顧顧客服務(wù)務(wù)應(yīng)答技技巧美國人的的服務(wù)理理念：客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的，如果果客戶錯錯了，請請參照第第一條執(zhí)執(zhí)行；中國的服服務(wù)理念念—”雙雙勝原則則”即讓你得得到你最最想得到到的和你你應(yīng)該得得到的，，我也得得到我最最想得到到的和應(yīng)應(yīng)該得到到的；意意即服務(wù)務(wù)人員在在客我交交往中，，要達(dá)到到的目目標(biāo)是讓讓客我雙雙方都成成為勝利利者。方便與麻麻煩理論論要讓顧客客得到更更多的方方便，就就會給服服務(wù)人員員增添麻麻煩；而而服務(wù)人人員如果果只圖自自己方便便，那就就會給顧顧客添麻麻煩；誰都想圖圖方便怕怕麻煩，，可是我我們是服服務(wù)人員員，是為為別人提提供方便便的工作作，顧客客是花錢錢買方便便的；“顧客至至上”就就是要求求服務(wù)人人員把麻麻煩留給給自己，，把方便便讓給顧顧客，要要求服務(wù)務(wù)人員從從我做起起，以自自己對顧顧客的尊尊重去贏贏得顧客客對自己己的尊重重；謝謝大家家!顧客服務(wù)務(wù)的等級級一、有問問必答二、保持持溝通三、專人人負(fù)責(zé)四、超超常服服務(wù)五、專專業(yè)顧顧問六、長長期伙伙伴等級GECProgram你的位位置在在哪里里？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:0821:02:0821:021/5/20239:02:08PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:02:0821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:0821:02:0821:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:0821:02:08January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:08下下午21:02:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:0921:02:0905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:02:09下下午9:02下下午午21:02:091月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:0921:02:0921:021/5/20239:02:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:0921:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:0921:02:0921:02Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:0921:02:09January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:09下下午21:02:091月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:0921:02:0905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:02:09下下午午9:02下下午午21:02:091月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:02:0921:02:0921:021/5/20239:02:09PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2321:02:0921:02Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。21:02:0921:02:0921:02Thursday,January