服務質(zhì)量管理培訓第一講服務質(zhì)量管理基礎篇課程目標：掌握服務的特征掌握服務質(zhì)量的特征掌握服務質(zhì)量管理的基本特點掌握服務質(zhì)量管理的管控重點什么是服務ISO9000標準的定義：服務通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務服務的特征服務的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務質(zhì)量定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務的6個固有特性功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈文明性采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌服務質(zhì)量要素美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務要及時、準確地完成；②準確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務。（2）響應：員工樂意或隨時提供服務。①及時服務；②即刻辦理郵購；③迅速回復消費者打來的電話；④提供恰當?shù)姆铡７召|(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務；②接受服務所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務設備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務質(zhì)量要素素（6）交流：：用消費者聽聽得懂的語言言表達和耐心心傾聽消費者者的陳述。①介紹服務本本身的內(nèi)容；；②介紹所提供供服務的費用用；③介紹服務與與費用的替換換；④向消費者保保證能解決問問題。（7）可信度度：真正、信信任、誠實和和心中想著消消費者的利益益。①公司名稱；；②公司聲譽；；③接觸顧客人人員的個人特特征；④包括在相互互作用中的推推銷難易程度度。（8）安全性性：擺脫危險險、冒險、疑疑惑的自由度度。①身體上的安安全；②財政上的安安全；服務質(zhì)量要素素③信任程度。。（9）理解：：盡力去理解解消費者的需需求。①了解消費者者的特殊需求求；②提供個別關關心；③認識老主顧顧。（10）有形形的東西：包包括服務的實實物方面。①實物設施；；②人員形象；；③提供服務時時所使用的工工具和設備；；④服務的實物物表現(xiàn)（卡片片等）；⑤服務設施中中的其他東西西。服務質(zhì)量的特特征服務質(zhì)量的評評判具有很強強的主觀性：：在一定的環(huán)境境和道德前提提下，消費者者根據(jù)自身的的需要或期望望，說服務質(zhì)質(zhì)量是“什么么”就是“什什么”。服務質(zhì)量具有有絕對性：無論是制造生生產(chǎn)那種類型型的產(chǎn)品（硬硬件/軟件/流程性材料料/服務），，都需要服務務。服務質(zhì)量具有有變動性：當顧客的口味味改變或提高高以后，自身身的服務質(zhì)量量應隨之而改改變或提高。。同時顧客的的評判標準會會隨著時間和和空間的轉(zhuǎn)移移而改變。服務質(zhì)量具有有差異性：不同顧客對同同一服務具有有不同的感受受。服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務無形形性的營銷策策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預期簡化服務／服務產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務落實到感官上，使服務有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設備技術贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務提供供和消費同時時性的營銷策策略消費者的特殊感受營銷者的應對手段服務無法與提供者分離服務消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學、自助服務等）消費風險大服務質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運用高技術、新設備、選擇高素質(zhì)人員提高服務質(zhì)量有些服務不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務過程，進行質(zhì)量監(jiān)督服務供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務覆蓋面把服務過程分散化，形成規(guī)模效益服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對不可儲存存性的營銷策策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務收益，而消費者對此并不關心預定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務主要內(nèi)容的介紹在服務供不應求時消費者才意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務人員彈性引導需求的時間結(jié)構(gòu)服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務質(zhì)量量主觀評價性性的營銷策略略消費者的服務質(zhì)量觀服務管理者的應對措施服務提供的只是一種虛無的活動無形服務有形化消費與服務同步進行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務步驟，簡化服務過程，提高質(zhì)量預見性服務質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇對服務提供的控制能力取決于對服務性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質(zhì)量風險控制服務過程，制定一定的操作標準和服務檔次多體現(xiàn)為滿足足顧客的潛在在要求滿足感物性的充分狀狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都都會從有魅力力到當然轉(zhuǎn)換換服務質(zhì)量的““雷區(qū)”顧客感知模型型——顧客如何何看待質(zhì)量不同類型特性性的應對服務類型應對措施當然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論我們的服務特特性中哪些是是當然的質(zhì)量量？哪些一元元的質(zhì)量？那那些是有魅力力的質(zhì)量？這些特性不能能滿足時顧客客的反應是什什么？組長負責進行行2分鐘的陳陳述!服務質(zhì)量管理理構(gòu)架：服務務“金三角””管理職責人員和設備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務金三角：：管理職責、、人員和設備備資源及管理理架構(gòu)是在與與顧客為中心心的基礎上的的互動關系三者之間的作作用最終都會會在顧客接觸觸面上發(fā)揮其其作用顧客接觸面的的四種類型顧客組織人員物資人員最常見的服務形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設施享受洗浴服務；顧客使用酒店提供的設施洗車無線通訊服務、有線電視服務、網(wǎng)絡服務人—人互動類類服務質(zhì)量控控制關鍵點研研討顧客研究顧客對服務質(zhì)質(zhì)量的認知更更多的是依靠靠其對服務的的感覺和體驗驗，決定了服服務業(yè)需要更更多地面對具具有個性化要要求的顧客針對同一服務務，顧客的感感覺會隨著時時間、空間的的變化而不斷斷變化上述特點決定定著企業(yè)需要要對市場進行行詳細分析，，需要對服務務進行分類、、分級人—人互動類類服務質(zhì)量控控制關鍵點研研討以人為本的管管理在與顧客接觸觸面上，服務務人員往往是是獨立的、直直接面對各種種不同類型的的顧客，其服服務技能和方方式直接決定定著顧客對服服務質(zhì)量的感感受；這種感受可能能在同樣的背背景，產(chǎn)生完完全不同的結(jié)結(jié)論；顧客的的感受受直接接決定定著服服務的的成敗?。环盏牡乃杏袩o形形成分分往往往是由由人來來決定定的。。人的相相互作作用是是服務務質(zhì)量量的一一個至至關重重要部部分人—人人互動動類服服務質(zhì)質(zhì)量控控制關關鍵點點研討討運用最最終檢檢驗來來影響響和控控制與與顧客客接觸觸過程程中的的服務務質(zhì)量量通常常是不不可能能服務流流程的的策劃劃必須須考慮慮到服服務過過程中中所有有的可可能發(fā)發(fā)生的的意外外事件件和其其應對對措施施在服務務過程程中服服務的的補救救措施施需要要及時時地提提供，，這決決定著著服務務流程程的策策劃還還應考考慮到到可能能出現(xiàn)現(xiàn)的不不合格格，并并策劃劃相應應的補補救措措施服務流流程是是否滿滿足要要求需需要確確認和和再確確認服務前前的準準備成成為了了服務務質(zhì)量量控制制的重重點人—人人互動動類服服務質(zhì)質(zhì)量控控制關關鍵點點研討討有些服服務項項目的的質(zhì)量量受到到顧客客參與與程度度的影影響特定的的服務務項目目（如如按摩摩、美美容、、娛樂樂、醫(yī)醫(yī)療、、培訓訓、咨咨詢等等）需需要顧顧客的的參與與和配配合應確定定顧客客的職職責、、責任任和應應遵循循的規(guī)規(guī)則（（如學學生守守則、、患者者須知知等））為了保保證服服務的的質(zhì)量量，必必要時時可能能需要要對顧顧客的的行為為施加加影響響（如如對學學校對對學生生的管管理、、對顧顧客享享受西西餐的的指導導等））。人—物物互動動類服服務質(zhì)質(zhì)量控控制關關鍵點點組織的的人員員通過過和顧顧客的的物品品接觸觸為顧顧客提提供服服務，，該類類服務務經(jīng)常常會表表現(xiàn)為為提供供維修修、代代存、、看護護等服服務項項目該類服服務需需要通通過最最終檢檢驗影影響和和控制制服務務質(zhì)量量服務提提供前前對顧顧客提提供物物品的的品名名、規(guī)規(guī)格型型號、、數(shù)量量、質(zhì)質(zhì)量狀狀況（（應注注意識識別目目前存存在的的問題題）等等進行行確認認并和和顧客客達成成一致致在服務務的全全過程程應采采取措措施保保護顧顧客的的物品品，對對于任任何問問題均均應及及時和和顧客客溝通通。物—人人互動動類服服務質(zhì)質(zhì)量控控制關關鍵點點研討討組織通通過提提供的的設施施、工工具與與顧客客互動動提供供服務務，該該類服服務一一般體體現(xiàn)為為一些些需要要顧客客自助助的服服務，，如自自動取取款服服務、、客人人利用用提供供的設設施享享受洗洗浴服服務等等設施、、工具具的性性能、、安全全性、、可靠靠性、、適用用性、、易操操作性性等是是保證證服務務的關關鍵要要素應規(guī)定定顧客客的相相關職職責、、責任任和應應遵循循的基基本原原則，，并通通過適適當?shù)牡姆绞绞脚c顧顧客溝溝通（（如提提供顧顧客須須知、、設施施安全全操作作說明明）服務質(zhì)質(zhì)量管管理的的難點點在服務務質(zhì)量量管理理中必必須注注意以以下難難點：：1、服服務具具有不不可儲儲存性性（服服務提提供結(jié)結(jié)束時時也是是服務務消失失時））的特特點，，服務務質(zhì)量量不能能夠““維修修”和和“更更換””。差差錯發(fā)發(fā)生后后，即即使再再采取取補救救性措措施，，企業(yè)業(yè)服務務質(zhì)量量的聲聲譽也也受到到一定定損害害。2、與與顧客客接觸觸時間間越長長，令令顧客客不滿滿意的的可能能性越越大。。3、服服務提提供者者和顧顧客共共同參參與服服務過過程，，影響響服務務質(zhì)量量，因因此顧顧客管管理和和輔導導也是是關鍵鍵問題題。第二講講服服務定定位課程目目標掌握服服務定定位的的步驟驟和基基本方方法理解服服務質(zhì)質(zhì)量定定位在在服務務質(zhì)量量管理理體系系中的的重要要地位位服務質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)服務提提要市場開開發(fā)過過程服務業(yè)業(yè)績分分析和和改進進組織評評定顧客評評定服務提提供過過程服務結(jié)結(jié)果設計過過程服務規(guī)規(guī)范服務提提供規(guī)規(guī)范監(jiān)控規(guī)規(guī)范服務需需要顧客組織顧客組織接觸面面接觸面面服務組組織服務定定位階階段服務提提供階階段改進階階段服務定定位基基礎服務定定位的的內(nèi)容容：目標顧顧客群群（市市場細細分））目標顧顧客群群的需需求和和期望望（確確定顧顧客需需要））所提供供服務務相關關的法法規(guī)要要求和和社會會道德德要求求（確確定相相關需需要））服務的的種類類和功功能（（服務務創(chuàng)意意）服務特特性和和提供供過程程特性性（服服務設設計））服務定定位的的意義義：為服務務管理理體系系確立立目標標，是是服務務質(zhì)量量管理理的核核心是一個個戰(zhàn)略略性問問題服務定定位的的步驟驟戰(zhàn)略定定位市場定定位顧客需需求定定位服務創(chuàng)創(chuàng)意服務設設計服務標標準化化企業(yè)的的使命命、發(fā)發(fā)展方方向定定位，，使企企業(yè)各各方面面運作作的基基本指指導方方針不可能能所有有的消消費者者都是是您的的顧客客；任任何一一個公公司都都沒有有能力力確保保所有有的消消費者者滿意意；您您只能能尋找找和您您的定定位向向吻合合的顧顧客群群特定的的顧客客群體體均有有著基基本相相同的的需求求和愛愛好；；為了了確保保他們們滿意意，您您唯一一的選選擇是是研究究他們們，把把他們們的需需求充充分挖挖掘出出來，，甚至至他們們自己己都不不覺知知的需需要。。同時時還應應關注注法規(guī)規(guī)要求求和其其他要要求創(chuàng)意產(chǎn)產(chǎn)生服服務項項目的的基本本概念念、服服務功功能設設想（（服務務提要要）。。任何何一個個好產(chǎn)產(chǎn)品/服務務項目目均來來自于于好的的創(chuàng)意意，設設計還還是下下一部部的事事情。。這是一一個技技術問問題，，其作作用是是綜合合利用用科學學、技技術和和經(jīng)驗驗，將將好的的創(chuàng)意意實現(xiàn)現(xiàn)將設計計的結(jié)結(jié)果用用文件件形式式表達達服務過過程中中還需需要進進一部部識別別顧客客個性性化的的需求求市場定定位市場定定位：是指服服務企企業(yè)根根據(jù)自自己的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃、市市場競競爭狀狀況和和自身身資源源條件件，建建立和和發(fā)展展差異異化競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，以使使自己己的服服務產(chǎn)產(chǎn)品在在消費費者心心目中中形成成區(qū)別別并優(yōu)優(yōu)越于于競爭爭者產(chǎn)產(chǎn)品的的獨特特形象象。是指服服務企企業(yè)選選擇重重點服服務的的特定定消費費者群群體。。同質(zhì)化化的必必然結(jié)結(jié)果是是價格格的惡惡性競競爭。。服務需需求識識別與服務務產(chǎn)品品相關關的要要求顧客的的要求求法律法法規(guī)要要求投資者者要求求社會道道德和和風俗俗要求求所在社社區(qū)要要求需要滿滿足的的“底底線””服務需需求的的核心心好的定定位應應能夠夠在滿足法法規(guī)要求的的前提提下，，最大化化的滿滿足顧顧客要求，，同時時綜合平平衡各方需需求法律法法規(guī)要要求識識別滿足法法規(guī)的的要求求是一一個企企業(yè)得得以存存在的的基礎礎。法律法法規(guī)包包含：：國家法法律地方規(guī)規(guī)章行政文文件強制性性標準準行業(yè)規(guī)規(guī)定國際公公約法律法法規(guī)主主要涉涉及到到安全全、衛(wèi)衛(wèi)生、、人權權、健健康、、環(huán)保保等主主題企業(yè)應應建立立識別別、收收集企企業(yè)服服務相相關法法規(guī)的的渠道道。顧客需需求識識別滿足顧顧客需需求是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展和獲獲取利利潤的的基礎礎。多數(shù)時時候顧顧客并并清楚楚他對對特定定服務務的具具體要要求，，他的的要求求通常常是在在消費費服務務后才才產(chǎn)生生。顧客明明確告告訴企企業(yè)的的要求求往往往都是是最基基本的的要求求。不同顧顧客對對同一一服務務的要要求往往往存存在較較大的的差異異性。。顧客的的需求求需要要企業(yè)業(yè)研究究和挖挖掘，，并對對顧客客個性性化的的需求求進行行整合合。顧客需需求識識別的的階段段市場定定位階階段的的顧客客需求求識別別確定的的是針針對特特定顧顧客群群體的的共性性要求求其結(jié)果果是為為服務務規(guī)范范和服服務流流程設設計提提供依依據(jù)需求識識別的的方式式通常常會表表現(xiàn)為為市場場調(diào)查查、資資料收收集分分析等等方式式服務過過程中中的顧顧客需需求識識別確定的的是針針對特特定顧顧客的的個性性化要要求其結(jié)果果是為為具體體的一一次服服務的的方式式提供供依據(jù)據(jù)需求識識別的的方式式通常常會變變現(xiàn)為為與顧顧客溝溝通和和觀察察顧客客的反反應等等識別顧顧客要要求常常用方方法把握需需求驗證需需求產(chǎn)品空空間的的探討討識別需需求群體調(diào)調(diào)查法法問卷卷調(diào)調(diào)查查法法定位位分分析析資料料分分析析法法資料料分分析析法法————以分分析析菜菜單單為為例例針對對特特定定顧顧客客以以往往的的消消費費信信息息進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析，，識識別別其其消消費費習習慣慣和和嗜嗜好好，，進進行行針針對對性性（（VIP客客戶戶））服服務務設設計計以以提提供供個個性性化化服服務務（（大大客客戶戶管管理理））。。信息息來來源源：：顧客客的的點點菜菜單單顧客客反反饋饋信信息息（（滿滿意意或或不不滿滿意意信信息息））溝通通過過程程中中收收集集的的其其他他信信息息對老老顧顧客客以以往往消消費費菜菜單單進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析可可以以識識別別以以下下信信息息：：該顧顧客客口口味味、、嗜嗜好好及及變變化化情情況況該顧顧客客平平均均消消費費金金額額該顧顧客客平平均均消消費費時時間間間間隔隔群體體調(diào)調(diào)查查法法1)相互互作作用用;2)滾滾雪雪球球的的效效果果;3)刺刺激激；；4)安安心心感感；；5)自自發(fā)發(fā)性性；；6)意意外外發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)；；7)專專業(yè)業(yè)化化;8)科科學學性性；；9)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)合合理理性性；；10)速速度度。。群體體調(diào)調(diào)查查的的好好處處問卷卷調(diào)調(diào)查查方方式式比比較較群體體調(diào)調(diào)查查法法和和問問卷卷調(diào)調(diào)查查法法的的比比較較與服服務務有有關關的的要要求求平平衡衡、、界界定定滿足足法法規(guī)規(guī)要要求求是是企企業(yè)業(yè)得得以以存存在在和和安安寧寧的的保保障障。。滿足足顧顧客客要要求求是是企企業(yè)業(yè)獲獲取取利利潤潤的的基基礎礎。。（（除除此此以以外外的的其其他他方方式式均均存存在在““滅滅頂頂之之災災””的的風風險險））滿足足社社會會道道德德要要求求是是企企業(yè)業(yè)獲獲得得良良好好社社會會聲聲譽譽的的有有效效途途徑徑滿足員工工、投資資者及其其它合作作方的要要求使企企業(yè)獲得得最大化化支持的的有效途途徑。………需要綜合合平衡各各方的要要求，從從而界定定所提供供服務應應滿足的的具體要要求評價與服服務有關關的要求求評價內(nèi)容容我們是否否清楚地地理解了了法規(guī)要要求、社社會道德德要求等等我們是否否清楚了了顧客的的要求，，顧客在在服務過過程中明明示的要要求，這這可能是是菜品的的名稱、、數(shù)量、、做法、、特殊要要求（如如不要辣辣椒）、、提供時時間要求求；可能能是服務務的要求求，如不不要過多多地打擾擾客人的的談話；；也可能能是環(huán)境境的要求求，如希希望環(huán)境境不要太太吵等與合同、、訂單所所有的不不一致是是否均以以確認并并達成一一致，如如顧客訂訂餐時的的要求和和顧客現(xiàn)現(xiàn)場的要要求不一一致我們是否否有能力力滿足于于服務有有關的所所有要求求，在不不能滿足足要求時時我們能能否采取取措施予予以滿足足當不能滿滿足顧客客要求時時要會說不不千萬不要要做超過過自己能能力的事事否則………服務設計計概念創(chuàng)意意概念試驗驗決定最優(yōu)優(yōu)概念與創(chuàng)意相相連接設計試制、試試銷產(chǎn)生概念念設計、試試制、評評價聯(lián)合分析析創(chuàng)意檢查查表表格創(chuàng)意意法質(zhì)量要素素展開群體調(diào)查查法第三講服服務過程程控制課程目標標理解影響響服務質(zhì)質(zhì)量的因因素掌握各種種影響因因素的控控制要點點影響服務務質(zhì)量的的因素服務質(zhì)量量方法服務設施施人員環(huán)境與顧客溝溝通素質(zhì)、技技能、狀狀態(tài)充分性、、科學性性、可行行性充分性、、完好程程度、可可靠性、、安全性性硬件：舒舒適、美美觀；軟軟件：良良好的氛氛圍傾聽顧客客的聲音音服務流程程策劃服務活動動展開活動順序序設計活動特性性設計活動方法法和技巧巧設計資源需求求設計服務規(guī)范范服務過程程規(guī)范監(jiān)控點設設計服務監(jiān)控控規(guī)范緊急、異異常事件件識別應急處理理職責和和權限應急準備備和響應應策劃應急預案案特定項目目、合同同策劃現(xiàn)有流程程充分性性、適用用性的評評價必要時制制定特定定的項目目實施計計劃特定實施施方案策策劃卓越策劃劃流程流程現(xiàn)狀狀分析服務規(guī)范范優(yōu)化方案案設計流程預演演試驗方案評估估和改進進服務提供供規(guī)范流程設計計的依據(jù)據(jù)和方向向沒有調(diào)查查就沒有有發(fā)言權權頭腦風暴暴，產(chǎn)生生優(yōu)秀的的創(chuàng)意大膽假設設，小心心求證。?！@這是科學學、嚴謹謹?shù)墓ぷ髯魉悸妨鞒滩邉潉潙裱脑瓌t則策劃內(nèi)容容應包含含5W2HWhy：：為什么么做這項項工作Who：：誰來做做能夠取取得最好好的效果果What：完成成這項工工作具體體應包含含哪些細細節(jié)活動動When：什么么時候做做是最佳佳的時機機Where：在在什么地地點作能能夠取得得最佳的的效果How：：每個活活動細節(jié)節(jié)具體應應該采用用什么樣樣的方法法Howmuch：完完成這項項工作需需要投入入哪些資資源策劃應遵遵循的原原則實現(xiàn)流程程目標原原則按策劃的的結(jié)果執(zhí)執(zhí)行應能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)預期的的目標流程最短短原則活動盡可可能少活動順序序盡可能能為直線線沒有重復復的活動動盡可能少少的等待待、交轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程的可可操作原原則操作方法法應建立立在可獲獲取資源源水平的的基礎上上流程規(guī)則則應獲取取企業(yè)文文化和團團隊所有有成員內(nèi)內(nèi)心的支支持策劃應遵遵循的原原則關鍵點原原則僅僅對服服務流程程中的關關鍵點（（影響服服務質(zhì)量量的關鍵鍵步驟和和項目））進行詳詳細規(guī)定定一般服務務流程的的設計重重點應是是關鍵的的執(zhí)行原原則和要要求，在在具體方方法上不不宜太細細服務流程程管控要要求提供服務務規(guī)范（（服務特特性要求求）和服服務過程程規(guī)范（（服務流流程的要要求，如如操作職職責、活活動順序序、活動動方法等等），在在具體操操作時經(jīng)經(jīng)常將兩兩種文件件合為一一份文件件。所有員工工應執(zhí)行行服務規(guī)規(guī)范的要要求提供服務務流程確確認準則則，并定定期確認認。服務設備備和人員員必須經(jīng)經(jīng)過資格格認可。。服務過程程應做好好記錄。。服務流程程確認確認的目目的：服服務具有有提供和和消費同同時性，，服務一一旦提供供就不可可能“維維修”，，也不能能“返工工”，在在服務提提供前應應對服務務流程滿滿足顧客客要求的的能力進進行確認認，以確確保服務務質(zhì)量的的可靠性性。確認的時時機：新服務流流程實施施前服務流程程發(fā)生重重大修訂訂后服務關鍵鍵崗位人人員調(diào)正正后關鍵服務務設施更更換或大大修后服務流程程實施一一定周期期后服務流程程確認常見確認認的方法法：服務流程程預演法法專家評審審法人員和設設備能力力鑒定法法服務流程程績效測測評分析析法等突發(fā)事件件管理顧客財物物丟失的的處理詐騙事件件處理打架、斗斗毆暴力力事件防防范與處處理精神病、、出丑鬧鬧事人員員防范與與處理食物中毒毒事件的的處理突然斷電電、水、、汽的處處理火災新聞事件件等突發(fā)事件件管理的的重要意意義再好的服服務對于于顧客來來說都會會習以為為常，并并不會留留下深刻刻的印象象突發(fā)事件件處理的的效果無無論好壞壞均會給給顧客留留下難以以忘懷的的記憶突發(fā)事件件處理的的效果是是產(chǎn)生口口碑效應應的關鍵鍵點突發(fā)事件件管理要要點事先策劃劃突發(fā)事事件應急急預案，，規(guī)定突突發(fā)事件件發(fā)生后后的響應應程序做好應急急的各項項準備響應程序序的準備備響應程序序應包括括報告流流程、各各項應急急措施啟啟動的臨臨界點、、應急處處理的具具體原則則和方法法響應程序序執(zhí)行所所需資源源應定期的的演習做好應急急物資的的維護工工作特殊項目目的管理理酒店常見見特殊項項目婚宴壽筵大型聚會會宴VIP客客人等等等特殊項目目管理組建臨時時的項目目組負責責進行針對對性的策策劃并制制定質(zhì)量量控制計計劃標識和可可追溯性性標識：識識別和區(qū)區(qū)分不同同事項的的信息及及其媒體體。常用標識識分類及及其目的的：服務標識識：區(qū)分分不同的的服務項項目，以以防止不不同項目目混淆，，同時實實現(xiàn)追溯溯服務過過程的目目的。安全標識識：對安安全注意意事項進進行警示示。服務標識識經(jīng)常以以項目/訂單為為單元主主體進行行標識，，常用的的方式包包括：記錄、單單據(jù)注明明顧客名名稱、日日期等信信息不同顏色色的單據(jù)據(jù)以標識識各種不不同的信信息編號、編編碼標志牌安全標識識的方法法通常采采用標志志符號和和警示標標語的方方式，具具體按照照國家標標準操作作〈標志志用公共共信息圖圖形符號號〉GB／T10001．1——2000。。服務過程程中對顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)的管理理顧客財產(chǎn)產(chǎn)是指產(chǎn)產(chǎn)權屬于于顧客而而在服務務組織的的控制范范圍內(nèi)或或提供給給顧客使使用和加加工的財財產(chǎn)。從顧客財財產(chǎn)的性性質(zhì)分類類：有形財產(chǎn)產(chǎn)，如停停車場顧顧客的車車輛、行行李架上上顧客的的物品、、顧客提提供的原原料等無形財產(chǎn)產(chǎn)，如涉涉及顧客客個人隱隱私的信信息（如如顧客的的消費信信息）從服務組組織對顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)接觸程程度分類類：在組織控控制范圍圍內(nèi)但組組織沒有有使用權權，如停停車場內(nèi)內(nèi)的車輛輛、代客客保管的的物品、、行李架架上顧客客的物品品等顧客提提供給給服務務組織織使用用或加加工，，如顧顧客提提供的的原料料由組組織代代為加加工顧客財財產(chǎn)管管控要要求接收顧顧客物物品前前應驗驗證其其質(zhì)量量、數(shù)數(shù)量，，并就就此和和顧客客溝通通必要時時對顧顧客財財產(chǎn)進進行詳詳細標標識，，以本本酒店店物品品或其其他顧顧客財財產(chǎn)混混淆對顧客客財產(chǎn)產(chǎn)提供供安全全防護護措施施發(fā)生丟丟失、、損壞壞或不不適用用情況況時應應及時時與顧顧客溝溝通產(chǎn)品防防護產(chǎn)品制制作出出來后后，在在交付付給顧顧客之之前的的所有有階段段如包包裝、、停留留、交交轉(zhuǎn)途途中等等應采采取防防止產(chǎn)產(chǎn)品污污染、、損壞壞、變變質(zhì)、、丟失失的措措施在服務務過程程中應應重點點關注注下列列方面面的產(chǎn)產(chǎn)品防防護：：傳菜、、上菜菜過程程菜品品的防防止污污染措措施、、溫度度保持持措施施、形形狀的的保持持措施施服務過過程中中對經(jīng)經(jīng)過消消毒的的餐具具、香香巾等等物品品的防防止污污染措措施客人打打包菜菜品的的防止止污染染、變變質(zhì)及及包裝裝的完完好程程度煙、酒酒、茶茶及贈贈品的的質(zhì)量量防護護等第四講講與與顧客客溝通通技巧巧課程目目標了解與與顧客客進行行良好好、有有效溝溝通的的重要要意義義掌握與與顧客客進行行溝通通的渠渠道了解與與顧客客進行行溝通通的技技巧與顧客客溝通通成功的的溝通通等于于顧客客滿意意了一一半溝通內(nèi)內(nèi)容向顧客客展示示我們們的服服務和和產(chǎn)品品，讓讓顧客客了解解我們們的特特點和和優(yōu)勢勢傾聽來來自顧顧客的的聲音音（問問詢、、要求求、質(zhì)質(zhì)疑、、抱怨怨、建建議等等）溝通方方式：：觀察交流身體語語言有形展展示，，如菜菜譜、、價格格表、、服務務項目目說明明等溝通技技巧———觀觀察顧顧客顧客的的五種種需求求：說出來來的需需求真正的的需求求沒說出出來的的需求求滿足后后令人人高興興的需需求秘密需需求溝通技技巧———觀觀察顧顧客揣摩顧顧客心心理你“看看”顧顧客的的時候候，要要揣摩摩顧客客的心心理。。顧客究究竟希希望得得到什什么樣樣的服服務？？顧客為為什么么希望望得到到這樣樣的服服務？？這是服服務人人員在在觀察察顧客客時要要不斷斷提醒醒自己己的兩兩個問問題。。因為各各種各各樣的的原因因會使使顧客客不愿愿意將將自己己的期期望說說出來來，而而是通通過隱隱含的的語言言、身身體動動作等等表達達出來來，這這時，，就需需要及及時揣揣摩顧顧客的的心理理。溝通技技巧———觀觀察顧顧客觀察顧顧客要要求目目光敏敏銳、、行動動迅速速就拿喝喝茶這這個日日常生生活中中最常常見的的例子子來說說，你你能觀觀察到到：哪哪個顧顧客喜喜歡喝喝綠茶茶、哪哪個顧顧客喜喜歡喝喝紅茶茶、哪哪個顧顧客只只喝白白開水水，或或者哪哪個顧顧客喝喝得快快、哪哪個顧顧客喝喝得慢慢嗎？？觀察顧顧客可可以從從以下下這些些角度度進行行：年年齡、、服飾飾、語語言、、身體體語言言、行行為、、態(tài)度度等觀察顧顧客時時要表表情輕輕松，，不要要扭扭扭捏捏捏或緊緊張不不安。。觀察顧顧客不不要表表現(xiàn)得得太過過分，，像是是在監(jiān)監(jiān)視顧顧客或或?qū)λ救巳烁信d興趣一一樣，，除非非你想想嫁給給他??！溝通技技巧———觀觀察顧顧客觀察顧顧客要要求感感情投投入（（要有有同理理心））感情投投入就就能理理解一一切。。你要要能設設身處處地為為顧客客著想想。你你必須須通過過顧客客的眼眼睛去去觀察察和體體會。。這樣樣，才才能提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)有有效的的服務務。當你遇遇到不不同類類型的的顧客客，你你需要要提供供不同同的服服務方方法。。煩躁的的顧客客：要要有耐耐心，，溫和和地與與他交交談。。對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客：他他們持持懷疑疑的態(tài)態(tài)度，，對他他們要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有試試一試試心理理的顧顧客：：他們們通常常寡言言少語語，你你得有有堅韌韌毅力力，提提供周周到的的服務務，并并能顯顯示專專業(yè)水水準。。常識性性顧客客：他他們有有禮貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的態(tài)度度回報報。不停地問自己己：如果我是是這個顧客，，我會需要什什么？溝通技巧———觀察顧客目光接觸的技技巧有一個口訣是是：“生客看看大三角、熟熟客看倒三角角、不生不熟熟看小三角。。”與不熟悉的顧顧客打招呼時時，眼睛要看看他面部的大大三角：即以以肩為底線、、頭頂為頂點點的大三角形形。與較熟悉的顧顧客打招呼時時，眼睛要看看著他面部的的小三角：即即以下巴為底底線、額頭為為頂點的小三三角形。與很熟悉的顧顧客打招呼時時，眼睛要看看著他面部的的倒三角形。。溝通技巧———傾聽一個顧客急匆匆匆地來到某某商場的收銀銀處。顧客說：“小小姐，剛才你你算錯了50元——””收銀員滿臉不不高興：“你你剛才為什么么不點清楚，，銀貨兩清，，概不負責。?！鳖櫩驼f；“那那謝謝你多給給的５０元了了。”顧客揚長而去去，收銀員目目瞪口呆。所以，千萬不不要打斷客戶戶的話，除非非你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾聽聽顧客的聲音音根據(jù)統(tǒng)計，一一個不滿的顧顧客的背后有有這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個投訴不滿滿的顧客背后后有２５個不不滿的顧客２４人不滿但但并不投訴６個有嚴重問問題但未發(fā)出出抱怨聲投訴者比不投投訴者更有意意愿繼續(xù)與公公司保持關系系投訴者的問題題得到解決，，會有６０％％的投訴者愿愿與公司保持持關系，如果果迅速得到解解決，會有９９０％～９５５％的顧客會會與公司保持持關系。所以，肯來投投訴的顧客是是我們的財富富、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我們們要珍惜他們們，而傾聽是是緩解沖突的的潤滑劑。溝通技巧———傾聽有兩類人很少少去傾聽，一一類是很忙的的人，一類是是很聰明的人人。很難說所有的的一線服務人人員都很聰明明，但無疑都都是很忙的人人，因此，請請?zhí)貏e注意要要傾聽顧客的的問題。我們經(jīng)常被人人埋怨說得太太多，什么時時候我們被人人埋怨過“聽聽得太多呢””？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲第一步準備備了解您的顧客客；請帶好紙紙和筆第二步記錄錄——防止遺忘忘外——具有核對對功能。核對對你聽的與客客戶所要求的的有無不同的的地方?！筛鶕?jù)記記錄，檢查是是否完成了客客戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免如如“已經(jīng)交代代了”、“沒沒聽到”之類類的紛爭。第三步理解解要檢驗理解你你所聽到的與與客戶所要求求的并無不同同，要注意以以下幾點：——不清楚的的地方，詢問問清楚為止。?！跃唧w的的、量化的方方式，向客戶戶確認談話的的內(nèi)容。——要讓客戶戶把話說完，，再提意見或或疑問?！担?Ｈ（誰、什什么、什么時時候、什么地地點、如何、、多少）法驗驗證是否清楚楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大原原則和十大技技巧第一原則耐耐心1、不要打斷斷客戶的話頭頭。2、記住，客客戶喜歡談話話，尤其喜歡歡談他們自己己。他們談的的越多，越感感到愉快，就就越會感到滿滿意。3、人人都喜喜歡好聽眾，，所以，要耐耐心地聽。學學會克制自己己，特別是當當你想發(fā)表高高見的時候。。第二原則關關心4、帶著真正正的興趣聽客客戶在說什么么，客戶的話話是一張藏寶寶圖，順著它它可以找到寶寶藏。5、不要漫不經(jīng)心心地聽（左耳耳進，右耳出出）。要理解解客戶說的話話，這是你能能讓客戶滿意意的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶在在你腦子里占占據(jù)最重要的的位置。7、始終與客客戶保持目光光接觸，觀察察他的面部表表情，注意他他的聲調(diào)變化化。一線服務務人員應當學學會用眼睛去去聽。8、如果你能能用筆記本記記錄客戶說的的有關詞語，，它會幫助你你更認真地聽聽，并能記住住對方的話。。9、不要以為為客戶說的都都是真的。對對他們說的話話打個問號，，有助你認真真地聽。第三原則別別一開始始就假設明白白他的問題10、永遠不不要假設你知知道客戶要說說什么，因為為這樣的話，，你會以為你你知道客戶的的需求，而不不會認真地去去聽。在聽完完之后，問一一句：“您的的意思是—————”“我我沒有理解錯錯的話，您需需要—————”等等，以以印證你所聽聽到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個層層次：第一個層次：：漫不經(jīng)心型型第二個層次：：敷衍了事型型第三個層次：：專心致志型型第四個層次：：將心比心型型溝通技巧———說請記?。侯櫩涂透诤跄阍踉趺凑f，而不不是你說什么么溝通技巧———說向顧客介紹我我們的菜品和和服務時應遵遵循CAB原原則：C：characteristic（特點）A：advantage（優(yōu)優(yōu)點）B：benefit（利利益）我們在引導顧顧客的時候，，先要說明““特點”，再再解釋“優(yōu)點點”，最后闡闡“利益。這這樣才能很好好地引導顧客客。如：我們這湯湯里面含有36種具有保保健功效的中中藥材（特點點），甜而不不膩（優(yōu)點）），具有養(yǎng)顏顏美容的功效效（利益：帶帶給顧客的好好處）。溝通技巧———說C；總結(jié)特點點作為一線服務務人員，要對對公司菜品和和服務的特點點非常清楚，，才能引導顧顧客介紹特點是應應注意：要考慮顧客的的記憶儲存。。根據(jù)統(tǒng)計學學研究，顧客客最多只能同同時吸收六個個概念。所以以，你在說明明特點的時候候，要注意控控制特點的數(shù)數(shù)量，不能太太多。否則，，說了等于沒沒說，甚至會會引起顧客的的反感。太激進的危機機。太過熱心心可能令顧客客反感。例如如多嘴、激動動、愛出風頭頭等等。在說明時出現(xiàn)現(xiàn)意外。如果果出現(xiàn)意外，，要馬上修正正我們的錯誤誤并道歉。如如果是客戶的的錯誤，要示示出“不在乎乎”的微笑，，并盡可能挽挽回顧客的面面子。溝通的技巧———說A:解釋優(yōu)點點解解釋優(yōu)點是用用來進一步解解釋特點的，，是用來強化化優(yōu)點的B:闡明利益益顧客客要的是享受受產(chǎn)品和服務務后帶來的利利益，而不是是什么特點和和優(yōu)點在闡明利益時時應注意：記得提到所有有的利益顧客已知的利利益也應該說說出來用客戶聽得得懂的語言言說有建設性、、有把握溝通技巧———動我們?nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@取信息息語言7%語氣38%身體語言55%身體語言包包括從頭到到腳――身身體的全部部?？煞譃闉椋侯^部動動作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的動作、、手勢、身身體的姿態(tài)態(tài)與動作三三大部分。。不同的身身體語言傳傳達著不同同的信息。。如，斜視視表示輕蔑蔑；俯視表表示羞澀；；嘴唇閉閉攏，表示示和諧寧靜靜、端莊自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅；；手心向上上：坦誠直直率、善意意禮貌、積積極肯定；；如果一只只胳膊橫挎挎胸前，并并用這只手手握住另一一只胳膊，，這是一個個人處于陌陌生的交際際場合，缺缺乏自信，，有點緊張張不安時采采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———動運用身體語語言的“三三忌”忌雜亂。凡凡是沒用的的，不能表表情達意的的動作，如如用手摸鼻鼻子、隨便便搓手、摸摸桌邊等都都是多余而而雜亂的身身體動作。。忌泛濫。空空泛的、重重復的、缺缺少信息價價值的身體體動作，像像兩手在空空中不停地地比劃、雙雙腿機械地地抖動等等等，不但沒沒用，而且且極為有害害。忌卑俗。卑卑俗的身體體姿勢，就就像街邊的的乞丐在乞乞討著什么么，視覺效效果很差，，非常損害害自我形象象。溝通技巧———動改善身體姿姿態(tài)的“三三部曲”第一步，要要注意觀察察良好得體體的姿勢適適當模仿，，掌握一定定規(guī)律。如如頭部的正正確姿勢、、面部表情情、手勢的的正確運用用、四肢的的動作等。。第二步，符符合標準姿姿勢。身體體語言中有有很多是約約定俗成的的，所以，，一定要符符合標準。。雖然一臉臉“壞笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出現(xiàn)在一一個服務人人員的臉上上是很不適適合的。第三步，注注意整體效效應，也就就是要注意意適人、適適時、適地地的“三適適”原則。。即要在適適合的時間間、適合的的場合、適適合的對象象運用適合合的身體語語言。謝謝大家??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中