服務(wù)顧問(wèn)

問(wèn)診技巧

課程目的1、提升服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧2、通過(guò)問(wèn)診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù)顧問(wèn)理解客戶(hù)需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車(chē)輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見(jiàn)故障的故障現(xiàn)象及問(wèn)診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧課程對(duì)象甘肅萬(wàn)華------服務(wù)顧問(wèn)

課程概述

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診工作的重要性：服務(wù)顧問(wèn)接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問(wèn)診，顧客可能會(huì)有抗拒能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)問(wèn)診工作內(nèi)容傾聽(tīng)顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問(wèn)診技巧實(shí)施問(wèn)診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車(chē)輛故障內(nèi)容，將車(chē)輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書(shū)上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車(chē)，填寫(xiě)返修車(chē)輛委托書(shū)第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診工作對(duì)維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類(lèi)加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車(chē)決定處理方式和流程第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診對(duì)車(chē)輛返修的作用：于車(chē)輛第一次進(jìn)廠即能以專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會(huì)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診對(duì)維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車(chē)輛故障情形掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)測(cè)驗(yàn)：（闡述述問(wèn)診的重要要性和技巧測(cè)測(cè)試）選擇三個(gè)學(xué)員員給學(xué)員一一個(gè)個(gè)物品學(xué)員二通過(guò)提提問(wèn)引導(dǎo)學(xué)員員一描述物品品的特征并做做記錄學(xué)員三根據(jù)學(xué)學(xué)員二的描述述猜物品第二章：服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方方法及技巧第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧問(wèn)診作用1、幫助我們從從一開(kāi)始就能能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)車(chē)車(chē)輛問(wèn)題所在在，從而避免免浪費(fèi)時(shí)間和和反復(fù)和客戶(hù)戶(hù)溝通；2、提高一次修修復(fù)率。方法：望、聞聞、問(wèn)、切步驟：1、傾聽(tīng)客戶(hù)陳陳述2、通過(guò)問(wèn)診引引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出出故障所在3、做初步判斷斷第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧問(wèn)診的方法：：望（視覺(jué)）：：即觀察：外觀、是否漏漏油、漏水，，各種零部件件是否異樣；；聞（嗅覺(jué)）：：是否有異味，，如焦糊味、、汽油味等；；問(wèn)（聽(tīng)覺(jué)）：：通過(guò)提問(wèn)了了解情況詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的相相關(guān)情況并作作出判斷；切（觸覺(jué)）：：利用診斷儀儀電腦檢測(cè)、數(shù)數(shù)據(jù)分析等；；第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧問(wèn)診步驟一：：傾聽(tīng)客戶(hù)陳陳述目的：通過(guò)對(duì)對(duì)客戶(hù)描述的的記錄和分析析可作出初步步判斷。要求：仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真的傾聽(tīng)客客戶(hù)對(duì)故障的的描述。操作步驟與要要點(diǎn)：對(duì)客戶(hù)的描述述，必須在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部部位或部件進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)；將客戶(hù)的描述述準(zhǔn)確進(jìn)行記記錄。第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧問(wèn)診步驟二：：通過(guò)問(wèn)診引引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出出故障所在目的：通過(guò)運(yùn)運(yùn)用合理的問(wèn)問(wèn)診技巧引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)的的描述故障現(xiàn)現(xiàn)象。要求：仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真的傾聽(tīng)客客戶(hù)對(duì)故障的的描述。操作步驟與要要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)故故障進(jìn)行描述述，如出現(xiàn)頻頻率、發(fā)生狀狀態(tài)、故障時(shí)時(shí)什么樣子等等；如實(shí)記錄客戶(hù)戶(hù)的對(duì)故障現(xiàn)現(xiàn)象的描述；；問(wèn)診的技巧開(kāi)放性的問(wèn)題題（沒(méi)有固定定答案）：通通過(guò)（5W1H）獲得信息第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧WHEN是什么時(shí)候？WHERE在哪里的？WHO是誰(shuí)？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？問(wèn)診的技巧封閉性的問(wèn)題題（答案只有有一個(gè)：是或或不是）：用用于總結(jié)并向向客戶(hù)印證；；例如：一個(gè)客客戶(hù)抱怨車(chē)輛輛左前部有異異響。你可以通過(guò)開(kāi)開(kāi)放性的提問(wèn)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)提供所需的的信息，比如如：?jiǎn)枺骸澳能?chē)車(chē)輛的聲音具具體是哪個(gè)部部位發(fā)出的？？”答：“好好像是左前部部車(chē)輪附近。?！眴?wèn)：“是什么么路面下響？？”答：“在在平路和顛簸簸的路面都會(huì)會(huì)響。”問(wèn)：“什么時(shí)時(shí)候響？”答答：“在轉(zhuǎn)彎彎和原地打方方向時(shí)響的厲厲害?！碑?dāng)你收集到有有用的信息后后，可以用封封閉性的問(wèn)題題進(jìn)行總結(jié)，，例如：“您是說(shuō)您的的車(chē)在平路或或者顛簸的路路面，轉(zhuǎn)彎或或者原地打方方向時(shí)左前車(chē)車(chē)輪附近響，，對(duì)吧？”答答：“是這樣樣的?！苯Y(jié)論：“根據(jù)據(jù)您的描述，，我判斷可能能是左前外球球籠有問(wèn)題，，我們可以先先試試車(chē)，檢檢查一下外球球籠。”第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧測(cè)試：每組根據(jù)自己己工作總遇到到的一個(gè)故障障，按照5W1H的方式，利用用開(kāi)放式和封封閉式問(wèn)題的的方法寫(xiě)一個(gè)個(gè)問(wèn)診過(guò)程。。第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診診方法及技巧巧問(wèn)診步驟三：：初步診斷目的：確立服服務(wù)項(xiàng)目。操作步驟與要要點(diǎn)：作出判斷的前前提是在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)重現(xiàn)故障（（看到或聽(tīng)到到），不可按按照自己的主主觀意識(shí)去判判斷。初步診斷某些些故障現(xiàn)象不不要立刻給予予十分肯定的的判斷結(jié)果，，但需要根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶(hù)戶(hù)提出幾種可可能的維修方方向，同時(shí)最最終車(chē)間的診診斷結(jié)果應(yīng)在在此范圍之中中。未經(jīng)車(chē)間人員員檢查與索賠賠員判定，不不要告知客戶(hù)戶(hù)是否能索賠賠；在確立維修項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)要判斷斷最終的維修修結(jié)果是否需需客戶(hù)付費(fèi)，，如需有收費(fèi)費(fèi)的可能需要要提前告知客客戶(hù)并得到客客戶(hù)的認(rèn)可。導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\診工作的重要要性第二章：服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)汽車(chē)結(jié)構(gòu)與組組成第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)：變速箱、傳動(dòng)動(dòng)軸行走系統(tǒng)：懸懸掛、車(chē)橋、、車(chē)架和車(chē)輪輪等轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤(pán)、轉(zhuǎn)向向柱、轉(zhuǎn)向機(jī)機(jī)、助力泵、、拉桿等制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)總泵、制制動(dòng)分泵、液液壓控制單元元等車(chē)身系統(tǒng)：安安全氣囊燈、、音響、雨刮刮等舒適系統(tǒng)：座座椅、空調(diào)動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部部分：機(jī)械部部分和電控部部分發(fā)動(dòng)機(jī)組成：：機(jī)械部分機(jī)體曲柄連桿機(jī)構(gòu)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)冷卻系統(tǒng)潤(rùn)滑系統(tǒng)電控部分點(diǎn)火系統(tǒng)起動(dòng)系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng)統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)曲柄連桿機(jī)構(gòu)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機(jī)構(gòu)潤(rùn)滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)統(tǒng)點(diǎn)火系統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)傳動(dòng)系統(tǒng)：由由變速箱（離離合器）、傳傳動(dòng)軸組成變速箱分類(lèi)：：自動(dòng)變速箱、、手動(dòng)變速箱箱自動(dòng)變速箱：：液力自動(dòng)變速速器由液力變變扭器、行星星齒輪機(jī)構(gòu)、、液壓操縱系系統(tǒng)、控制系系統(tǒng)、殼體等等部分組成；；手動(dòng)變速箱：：手動(dòng)變速箱由由殼體、換擋擋機(jī)構(gòu)和換擋擋齒輪、同步步器等組成；；第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)自動(dòng)變速箱第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)手動(dòng)變速箱制動(dòng)系統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)制動(dòng)盤(pán)制動(dòng)片輪胎制動(dòng)分泵液壓控制單元元制動(dòng)總泵、助助力器行走系統(tǒng)：由由車(chē)架、車(chē)橋橋、車(chē)輪和懸懸架組成第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)車(chē)架前車(chē)橋后車(chē)橋懸掛車(chē)輪轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)舒適性系統(tǒng)：：空調(diào)系統(tǒng)：：第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\診工作的重要要性第二章：服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\診過(guò)程具備的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故故障：第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用用的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（（工作不穩(wěn)））；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困困難；異響；發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；；發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高高；機(jī)油消耗高；；燃油油耗高；；加速性差；發(fā)動(dòng)機(jī)故障指指示燈亮；發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)問(wèn)診要點(diǎn)（1）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低低發(fā)動(dòng)機(jī)暖車(chē)時(shí)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正正常發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱任何溫度條件件水溫表指示溫溫度發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速車(chē)輛行駛路面面狀況：平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、、高速路第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用用的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)問(wèn)診要點(diǎn)（2）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)環(huán)境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣車(chē)輛行駛狀況況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車(chē)速故障頻率：偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個(gè)轉(zhuǎn)速速或速度下出出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)其他：?jiǎn)栴}具體描述述是否伴隨故障障報(bào)警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過(guò)大事事故第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用用的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)問(wèn)診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)動(dòng)（工作不穩(wěn)穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻頻率（偶爾出出現(xiàn)還是一只只存在）：例：這種現(xiàn)象象是一直都有有還是偶爾出出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（（怠速下、溫溫度、轉(zhuǎn)速、、運(yùn)動(dòng)還是靜靜止）例：這種現(xiàn)象什么么時(shí)候出現(xiàn)？？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)時(shí)、中速、高高速、低速運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體體的轉(zhuǎn)速、急急加速、收油油門(mén)時(shí)等？））這種現(xiàn)象出出現(xiàn)時(shí)車(chē)速速是多少？？（適當(dāng)?shù)牡囊龑?dǎo)：靜靜止、高速速、中速、、低速行駛駛或具體速速度）這種現(xiàn)象出出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)溫度是是多少？（（提醒客戶(hù)戶(hù)水溫表的的指示：高高、底或具具體溫度？？）這種故障現(xiàn)現(xiàn)象在幾擋擋時(shí)出現(xiàn)？？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位位？）定期保養(yǎng)情情況：您上次是什什么時(shí)候、、在哪里、、進(jìn)行的什什么保養(yǎng)？？使用的油品品：您經(jīng)常到什什么地方加加油，加多多少號(hào)的汽汽油？（引引導(dǎo)：國(guó)營(yíng)營(yíng)、民營(yíng)、、私營(yíng)\中石油、中中石化加油油站？）其他：故障出現(xiàn)時(shí)時(shí)是否伴隨隨有故障警警告燈亮？？是什么樣樣的警告燈燈？第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)問(wèn)診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異異響故障出現(xiàn)的的頻率（偶偶爾出現(xiàn)還還是一只存存在）：例：這種現(xiàn)現(xiàn)象是一直直都有還是是偶爾出現(xiàn)現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的的發(fā)動(dòng)機(jī)狀狀況（怠速速下、溫度度、轉(zhuǎn)速、、運(yùn)動(dòng)還是是靜止，與與）定期保養(yǎng)情情況：使用的油品品：異響出現(xiàn)的的部位：異響出現(xiàn)在在什么地方方？（發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)前部、、中部、下下部、后部部）對(duì)現(xiàn)象的詳詳細(xì)描述？？您能詳細(xì)描描述一下是是什么樣的的聲音嗎？？（適當(dāng)?shù)牡囊龑?dǎo)：隆隆隆聲、滴滴答聲、沉沉悶的金屬屬聲、磨碎碎聲、嘶嘶嘶聲、敲擊擊聲、咯咯咯聲、轆轆轆聲、吱吱吱聲、長(zhǎng)而而尖的聲音音、嘯叫聲聲等）發(fā)出的聲音音是連續(xù)的的還是斷續(xù)續(xù)的？是有有規(guī)律的還還是無(wú)規(guī)律律的？第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)問(wèn)診示例3：機(jī)油消耗耗高您是什么時(shí)時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)油虧的？？（時(shí)間或或里程）現(xiàn)在的機(jī)油油油位是多多少？（油油尺標(biāo)記下下限還是低低于下限、、低多少？？）機(jī)油警報(bào)燈燈是否亮過(guò)過(guò)？您上次加滿(mǎn)滿(mǎn)油至發(fā)現(xiàn)現(xiàn)虧?rùn)C(jī)油大大概行駛了了多少公里里？您的車(chē)子跑跑了多少公公里？您是否按照照規(guī)定進(jìn)行行了定期保保養(yǎng)？您是否發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有漏油的的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車(chē)輛排氣氣有什么異異常？（冒冒煙，煙的的顏色）第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳遞系系統(tǒng)(變速箱和傳傳動(dòng)軸）常常見(jiàn)故障異響換擋時(shí)沖擊擊不能升降檔檔換擋困難（（手動(dòng)）過(guò)早進(jìn)入下下一擋第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳動(dòng)系系統(tǒng)問(wèn)診要要點(diǎn)：什么工作檔檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現(xiàn)的的時(shí)機(jī)（升升擋：1進(jìn)2、2進(jìn)3等，降擋：：3降2或2降1，離合器或或變扭器接接合時(shí)等））變速箱操作作模式（經(jīng)經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)動(dòng)、雪地等等）行駛條件（（直線、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎、急加加速、滑行行、剎車(chē)、、高速、低低速、什么么速度下等等）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速速（怠速、、高速、低低速、什么么轉(zhuǎn)速下））溫度條件（（水溫高、、低；冷車(chē)車(chē)、熱車(chē)；；環(huán)境溫度度）故障發(fā)生頻頻率（偶爾爾、一直、、間歇還是是周期性））路面條件（（平直路面面、顛簸路路面、上坡坡、下坡、、冰雪路面面等）其他：有無(wú)無(wú)故障報(bào)警警第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳動(dòng)系系統(tǒng)問(wèn)診示示例1-異響：您能描述一一下是什么么樣的異響響嗎？（當(dāng)當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒嗒聲、刺刺啦刺啦聲聲、哐當(dāng)聲聲等）這個(gè)聲音的的發(fā)出部位位是哪里？？（發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙、底部部、左前、、右前等））您是什么時(shí)時(shí)候發(fā)現(xiàn)這這個(gè)聲音的的？（時(shí)間間或里程））這個(gè)異響時(shí)時(shí)發(fā)生的頻頻率是什么么？（一直直都有還是是偶爾出現(xiàn)現(xiàn)，是間歇歇的還是周周期性的））這個(gè)異響一一般什么時(shí)時(shí)候出現(xiàn)？？（換擋時(shí)時(shí)、勻速行行駛時(shí)、滑滑行時(shí)、剎剎車(chē)時(shí)、加加速時(shí)等））這個(gè)異響在在什么擋位位出現(xiàn)？（（1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現(xiàn)異響時(shí)時(shí)是在什么么路面？（（所有路面面、平直路路面、顛簸簸路面？））在什么行駛駛狀況下出出現(xiàn)最頻繁繁？（直線線、轉(zhuǎn)彎、、高速、低低速、上坡坡等）出現(xiàn)異響時(shí)時(shí)是否有什什么其他現(xiàn)現(xiàn)象？（故故障燈、抖抖動(dòng)等）第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳動(dòng)系系統(tǒng)問(wèn)診示示例2-換擋困難（（手動(dòng)箱））：哪一檔換擋擋困難？（（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛掛倒檔）換擋時(shí)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速是多少少？換擋時(shí)的車(chē)車(chē)速是多少少公里/小時(shí)？出現(xiàn)換擋困困難變速箱箱是處于熱熱車(chē)還是冷冷車(chē)狀態(tài)？？車(chē)子的行駛駛里程是多多少公里？？換擋困難的的現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)多長(zhǎng)時(shí)間間了？（里里程和時(shí)間間）第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)制動(dòng)系統(tǒng)常常見(jiàn)故障：：制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長(zhǎng)長(zhǎng)制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)報(bào)警制動(dòng)抖動(dòng)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)問(wèn)診示例1-制動(dòng)踏板硬硬：什么時(shí)候發(fā)發(fā)現(xiàn)制動(dòng)踏踏板硬的？？（時(shí)間或或里程）故障出現(xiàn)時(shí)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速是多少少？（高速速、怠速、、停止）故障出現(xiàn)時(shí)時(shí)車(chē)輛行駛駛狀態(tài)？（（加速、減減速、勻速速、靜止、、轉(zhuǎn)彎、爬爬坡、原地地方向打死死等）故障出現(xiàn)時(shí)時(shí)在使用哪哪些車(chē)上設(shè)設(shè)備？（空空調(diào)、音響響）故障出現(xiàn)時(shí)時(shí)車(chē)輛的擋擋位？什么時(shí)候換換的剎車(chē)油油或剎車(chē)片片？（根據(jù)據(jù)車(chē)輛的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和和行駛里程程）第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)問(wèn)診示例2-制動(dòng)距離長(zhǎng)長(zhǎng)：從50公里/小時(shí)制動(dòng)距距離大概有有多長(zhǎng)？（（米）（國(guó)國(guó)標(biāo)是不高高于38米）制動(dòng)時(shí)的路路面狀況是是什么樣的的？（柏油油路、水泥泥路、土路路、沙石路路、濕滑路路面）您是什么時(shí)時(shí)候發(fā)現(xiàn)制制動(dòng)距離變變長(zhǎng)了？（（時(shí)間或里里程）出現(xiàn)制動(dòng)距距離時(shí)車(chē)輛輛的行駛時(shí)時(shí)間？（剛剛開(kāi)始上路路、行駛了了一段時(shí)間間后等）這種現(xiàn)象出出現(xiàn)的頻率率是什么？？（一直都都是這樣、、偶爾、特特定條件下下等）什么時(shí)候換換的剎車(chē)油油或剎車(chē)片片？（根據(jù)據(jù)車(chē)輛的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和和行駛里程程）車(chē)輛輪胎狀狀況怎么樣樣？車(chē)輛是滿(mǎn)載載還是半載載時(shí)？（做做了幾個(gè)人人等）第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)行走和轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)常見(jiàn)見(jiàn)故障：異響抖動(dòng)行駛跑偏輪胎非正常常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車(chē)輪輪不自動(dòng)回回位行駛顛簸第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)向和行走走系統(tǒng)問(wèn)診診示例1-行駛跑偏：：什么時(shí)候出出現(xiàn)的行駛駛跑偏現(xiàn)象象？（時(shí)間間或里程））向哪個(gè)方向向跑偏？(向左還是向向右）行駛跑偏有有多嚴(yán)重？？（引導(dǎo)客客戶(hù)：行駛駛100米距離大概概偏多少米米？）在什么路面面上跑偏？？（高速公公路、鄉(xiāng)村村道路）車(chē)速多少公公里時(shí)開(kāi)始始跑偏？第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)向和行走走系統(tǒng)問(wèn)診診示例2-抖動(dòng)：什么時(shí)候出出現(xiàn)的抖動(dòng)動(dòng)現(xiàn)象的？？（時(shí)間或或里程）您能描述一一下抖動(dòng)的的樣子嗎？？出現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)時(shí)車(chē)輛的行行駛狀況是是什么？（（直線勻速速、直線加加速、直線線/轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、、轉(zhuǎn)彎）在什么路面面上出現(xiàn)的的抖動(dòng)？（（水泥、柏柏油、沙石石、濕滑、、結(jié)冰等））車(chē)速多少公公里時(shí)開(kāi)始始出現(xiàn)抖動(dòng)動(dòng)現(xiàn)象？（（XX公里/小時(shí)，或高高速、中速速、低速下下等）第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使使用的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)舒適適性性系系統(tǒng)統(tǒng)-空調(diào)調(diào)常常見(jiàn)見(jiàn)故故障障空調(diào)調(diào)不不制制冷冷空調(diào)調(diào)制制冷冷不不足足空調(diào)調(diào)無(wú)無(wú)風(fēng)風(fēng)或或風(fēng)風(fēng)量量小小空調(diào)調(diào)異異味味空調(diào)調(diào)出出風(fēng)風(fēng)口口風(fēng)風(fēng)向向調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)不不正正常常制熱熱不不足足出風(fēng)風(fēng)模模式式調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)不不正正常常后風(fēng)風(fēng)窗窗除除霧霧工工作作不不正正常常斷續(xù)續(xù)性性制制冷冷異響響（（多多見(jiàn)見(jiàn)于于鼓鼓風(fēng)風(fēng)機(jī)機(jī)、、空空調(diào)調(diào)壓壓縮縮機(jī)機(jī)、、膨膨脹脹閥閥））第四四章章：：?jiǎn)栐\診時(shí)時(shí)所所使使用用的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)提提問(wèn)問(wèn)話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)舒適適性性系系統(tǒng)統(tǒng)-空調(diào)調(diào)問(wèn)問(wèn)診診示示例例：：空空調(diào)調(diào)制制冷冷不不足足出現(xiàn)現(xiàn)故故障障時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速時(shí)時(shí)多多少少？？（（高高速速、、中中速速、、低低速速、、怠怠速速））車(chē)子子的的行行駛駛速速度度是是多多少少？？（（高高速速行行、、中中速速行行駛駛、、低低速速行行駛駛、、靜靜止止））當(dāng)時(shí)時(shí)的的氣氣溫溫是是多多少少？？這種種現(xiàn)現(xiàn)象象出出現(xiàn)現(xiàn)的的頻頻率率是是多多少少？？（（偶偶爾爾出出現(xiàn)現(xiàn)、、一一直直出出現(xiàn)現(xiàn)、、斷斷續(xù)續(xù)的的出出現(xiàn)現(xiàn)））出現(xiàn)現(xiàn)故故障障時(shí)時(shí)的的發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)溫溫度度是是多多少少？？（（水水溫溫表表指指示示））打開(kāi)開(kāi)空空調(diào)調(diào)時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速有有什什么么變變化化嗎嗎？？（（升升高高、、不不變變、、降降低低））打開(kāi)開(kāi)空空調(diào)調(diào)時(shí)時(shí)冷冷卻卻風(fēng)風(fēng)扇扇是是否否高高速速運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)？？（（是是還還是是不不是是。。提提示示客客戶(hù)戶(hù)是是否否能能聽(tīng)聽(tīng)到到風(fēng)風(fēng)扇扇高高速速運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)聲聲））第四四章章：：?jiǎn)栐\診時(shí)時(shí)所所使使用用的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)提提問(wèn)問(wèn)話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)車(chē)身身系系統(tǒng)統(tǒng)-雨刮刮、、安安全全氣氣囊囊雨刮刮異異響響氣囊囊燈燈報(bào)報(bào)警警雨刮刮刮刮不不干干凈凈雨刮刮抖抖動(dòng)動(dòng)第四四章章：：?jiǎn)栐\診時(shí)時(shí)所所使使用用的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)提提問(wèn)問(wèn)話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)車(chē)身身系系統(tǒng)統(tǒng)問(wèn)問(wèn)診診示示例例：：安安全全氣氣囊囊燈燈亮亮什么么時(shí)時(shí)候候首首次次出出現(xiàn)現(xiàn)氣氣囊囊燈燈亮亮的的？？氣囊囊燈燈是是一一直直亮亮還還是是偶偶爾爾亮亮？？如果果偶偶爾爾亮亮詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)：：什么么情情況況下下亮亮呢呢？？（（打打方方向向時(shí)時(shí)、、直直線線行行駛駛、、原原地地打打方方向向等等））在什什么么路路面面上上亮亮？？（（所所有有路路面面、、顛顛簸簸路路面面等等））除了了氣氣囊囊燈燈亮亮，，還還有有什什么么其其他他的的異異常常現(xiàn)現(xiàn)象象嗎嗎？？（（比比如如燈燈光光開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)、、巡巡航航定定速速等等））是否否進(jìn)進(jìn)行行過(guò)過(guò)有有關(guān)關(guān)安安全全氣氣囊囊的的修修理理？？第四四章章：：?jiǎn)栐\診時(shí)時(shí)所所使使用用的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)提提問(wèn)問(wèn)話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)小結(jié)結(jié)：：?jiǎn)栐\診的的話話術(shù)術(shù)一一般般從從以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面進(jìn)進(jìn)行行：：何時(shí)時(shí)出出現(xiàn)現(xiàn)故故障障的的？？（（時(shí)時(shí)間間或或里里程程））故障障是是什什么么樣樣子子的的？？（（客客戶(hù)戶(hù)的的具具體體描描述述））故障障出出現(xiàn)現(xiàn)的的部部位位？？（（尤尤其其是是異異響響））故障出出現(xiàn)的的頻率率？故障出出現(xiàn)時(shí)時(shí)車(chē)輛輛的狀狀況？？（路路況、、環(huán)境境、工工作狀狀況、、行駛駛狀況況等））問(wèn)診的的方法法：開(kāi)放性性問(wèn)題題（5W1H）詢(xún)問(wèn)問(wèn)故障障的細(xì)細(xì)節(jié)封閉性性問(wèn)題題總結(jié)結(jié)、印印證第四章章：?jiǎn)栐\時(shí)時(shí)所使使用的的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)導(dǎo)學(xué)目目錄課程內(nèi)內(nèi)容第一章章：?jiǎn)枂?wèn)診工工作的的重要要性第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧第三章章：?jiǎn)枂?wèn)診過(guò)過(guò)程具具備的的專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)第四章章：?jiǎn)枂?wèn)診時(shí)時(shí)所使使用的的專(zhuān)業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)謝謝??！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:03:2721:03:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:03:27下午21:03:271月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:03:2721:03:2705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:03:27下下午9:03下下午21:03:271月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、不