服務(wù)顧問

問診技巧

課程目的1、提升服務(wù)顧問問診技巧2、通過問診培訓后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù)顧問理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復率4、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運用這些技巧課程對象甘肅萬華------服務(wù)顧問

課程概述

導學目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：服務(wù)顧問接待流程中一項重要工作顧客所看重的正面真實一刻若未能做到好的問診，顧客可能會有抗拒能指引派工的方向正確引導維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實施問診工作確認顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：問診工作的重要性問診工作對維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：問診工作的重要性問診對車輛返修的作用：于車輛第一次進廠即能以專業(yè)的問診，正確引導維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機會若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當?shù)恼鎸嵰豢?，于第一時間先緩和顧客抱怨的程度第一章：問診工作的重要性問診對維修工作的作用：正確引導維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性

導學目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語測驗：（闡述述問診的重要要性和技巧測測試）選擇三個學員員給學員一一個個物品學員二通過提提問引導學員員一描述物品品的特征并做做記錄學員三根據(jù)學學員二的描述述猜物品第二章：服務(wù)務(wù)顧問問診方方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧問診作用1、幫助我們從從一開始就能能發(fā)現(xiàn)客戶車車輛問題所在在，從而避免免浪費時間和和反復和客戶戶溝通；2、提高一次修修復率。方法：望、聞聞、問、切步驟：1、傾聽客戶陳陳述2、通過問診引引導客戶說出出故障所在3、做初步判斷斷第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧問診的方法：：望（視覺）：：即觀察：外觀、是否漏漏油、漏水，，各種零部件件是否異樣；；聞（嗅覺）：：是否有異味，，如焦糊味、、汽油味等；；問（聽覺）：：通過提問了了解情況詢問車輛的相相關(guān)情況并作作出判斷；切（觸覺）：：利用診斷儀儀電腦檢測、數(shù)數(shù)據(jù)分析等；；第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧問診步驟一：：傾聽客戶陳陳述目的：通過對對客戶描述的的記錄和分析析可作出初步步判斷。要求：仔細認認真的傾聽客客戶對故障的的描述。操作步驟與要要點：對客戶的描述述，必須在現(xiàn)現(xiàn)場對具體部部位或部件進進行確認；將客戶的描述述準確進行記記錄。第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧問診步驟二：：通過問診引引導客戶說出出故障所在目的：通過運運用合理的問問診技巧引導導客戶詳細的的描述故障現(xiàn)現(xiàn)象。要求：仔細認認真的傾聽客客戶對故障的的描述。操作步驟與要要點：引導客戶對故故障進行描述述，如出現(xiàn)頻頻率、發(fā)生狀狀態(tài)、故障時時什么樣子等等；如實記錄客戶戶的對故障現(xiàn)現(xiàn)象的描述；；問診的技巧開放性的問題題（沒有固定定答案）：通通過（5W1H）獲得信息第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧WHEN是什么時候？WHERE在哪里的？WHO是誰？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？問診的技巧封閉性的問題題（答案只有有一個：是或或不是）：用用于總結(jié)并向向客戶印證；；例如：一個客客戶抱怨車輛輛左前部有異異響。你可以通過開開放性的提問問，引導客戶戶提供所需的的信息，比如如：問：“您的車車輛的聲音具具體是哪個部部位發(fā)出的？？”答：“好好像是左前部部車輪附近。。”問：“是什么么路面下響？？”答：“在在平路和顛簸簸的路面都會會響?！眴枺骸笆裁磿r時候響？”答答：“在轉(zhuǎn)彎彎和原地打方方向時響的厲厲害?！碑斈闶占接杏杏玫男畔⒑蠛螅梢杂梅夥忾]性的問題題進行總結(jié)，，例如：“您是說您的的車在平路或或者顛簸的路路面，轉(zhuǎn)彎或或者原地打方方向時左前車車輪附近響，，對吧？”答答：“是這樣樣的?！苯Y(jié)論：“根據(jù)據(jù)您的描述，，我判斷可能能是左前外球球籠有問題，，我們可以先先試試車，檢檢查一下外球球籠?！钡诙拢悍?wù)顧問問診診方法及技巧巧測試：每組根據(jù)自己己工作總遇到到的一個故障障，按照5W1H的方式，利用用開放式和封封閉式問題的的方法寫一個個問診過程。。第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧第二章：服務(wù)顧問問診診方法及技巧巧問診步驟三：：初步診斷目的：確立服服務(wù)項目。操作步驟與要要點：作出判斷的前前提是在現(xiàn)場場重現(xiàn)故障（（看到或聽到到），不可按按照自己的主主觀意識去判判斷。初步診斷某些些故障現(xiàn)象不不要立刻給予予十分肯定的的判斷結(jié)果，，但需要根據(jù)據(jù)經(jīng)驗向客戶戶提出幾種可可能的維修方方向，同時最最終車間的診診斷結(jié)果應(yīng)在在此范圍之中中。未經(jīng)車間人員員檢查與索賠賠員判定，不不要告知客戶戶是否能索賠賠；在確立維修項項目時要判斷斷最終的維修修結(jié)果是否需需客戶付費，，如需有收費費的可能需要要提前告知客客戶并得到客客戶的認可。導學目錄課程內(nèi)容第一章：問診診工作的重要要性第二章：服務(wù)務(wù)顧問問診方方法及技巧第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識第四章：問診診時所使用的的專業(yè)提問話話術(shù)和術(shù)語汽車結(jié)構(gòu)與組組成第三章：問診過程具備備的專業(yè)知識識動力系統(tǒng)：發(fā)動機傳動系統(tǒng)：變速箱、傳動動軸行走系統(tǒng)：懸懸掛、車橋、、車架和車輪輪等轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向向柱、轉(zhuǎn)向機機、助力泵、、拉桿等制動系統(tǒng)：制動總泵、制制動分泵、液液壓控制單元元等車身系統(tǒng)：安安全氣囊燈、、音響、雨刮刮等舒適系統(tǒng)：座座椅、空調(diào)動力系統(tǒng)-發(fā)動機發(fā)動機兩大部部分：機械部部分和電控部部分發(fā)動機組成：：機械部分機體曲柄連桿機構(gòu)構(gòu)配氣機構(gòu)冷卻系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)電控部分點火系統(tǒng)起動系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng)統(tǒng)第三章：問診過程具備備的專業(yè)知識識第三章：問診過程具備備的專業(yè)知識識曲柄連桿機構(gòu)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機構(gòu)潤滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)統(tǒng)點火系統(tǒng)第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識第三章：問診過程具備備的專業(yè)知識識傳動系統(tǒng)：由由變速箱（離離合器）、傳傳動軸組成變速箱分類：：自動變速箱、、手動變速箱箱自動變速箱：：液力自動變速速器由液力變變扭器、行星星齒輪機構(gòu)、、液壓操縱系系統(tǒng)、控制系系統(tǒng)、殼體等等部分組成；；手動變速箱：：手動變速箱由由殼體、換擋擋機構(gòu)和換擋擋齒輪、同步步器等組成；；第三章：問診過程具備備的專業(yè)知識識自動變速箱第三章：問診過程具備備的專業(yè)知識識手動變速箱制動系統(tǒng)第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識制動盤制動片輪胎制動分泵液壓控制單元元制動總泵、助助力器行走系統(tǒng)：由由車架、車橋橋、車輪和懸懸架組成第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識車架前車橋后車橋懸掛車輪轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識舒適性系統(tǒng)：：空調(diào)系統(tǒng)：：第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識導學目錄課程內(nèi)容第一章：問診診工作的重要要性第二章：服務(wù)務(wù)顧問問診方方法及技巧第三章：問診診過程具備的的專業(yè)知識第四章：問診診時所使用的的專業(yè)提問話話術(shù)和術(shù)語動力系統(tǒng)-發(fā)動機常見故故障：第四章：問診時所使用用的專業(yè)提問問話術(shù)和術(shù)語語發(fā)動機抖動（（工作不穩(wěn)））；發(fā)動機啟動困困難；異響；發(fā)動機熄火；；發(fā)動機水溫高高；機油消耗高；；燃油油耗高；；加速性差；發(fā)動機故障指指示燈亮；發(fā)動機故障問問診要點（1）：發(fā)動機工作溫溫度：發(fā)動機溫度低低發(fā)動機暖車時時發(fā)動機溫度正正常發(fā)動機過熱任何溫度條件件水溫表指示溫溫度發(fā)動機工作狀狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速車輛行駛路面面狀況：平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、、高速路第四章：問診時所使用用的專業(yè)提問問話術(shù)和術(shù)語語發(fā)動機故障問問診要點（2）：發(fā)動機工作環(huán)環(huán)境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣車輛行駛狀況況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速故障頻率：偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個轉(zhuǎn)速速或速度下出出現(xiàn)啟動時出現(xiàn)其他：問題具體描述述是否伴隨故障障報警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過大事事故第四章：問診時所使用用的專業(yè)提問問話術(shù)和術(shù)語語問診示例1：發(fā)動機抖動動（工作不穩(wěn)穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻頻率（偶爾出出現(xiàn)還是一只只存在）：例：這種現(xiàn)象象是一直都有有還是偶爾出出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)發(fā)動機狀況（（怠速下、溫溫度、轉(zhuǎn)速、、運動還是靜靜止）例：這種現(xiàn)象什么么時候出現(xiàn)？？（適當?shù)囊龑В旱∷贂r時、中速、高高速、低速運運轉(zhuǎn)時或具體體的轉(zhuǎn)速、急急加速、收油油門時等？））這種現(xiàn)象出出現(xiàn)時車速速是多少？？（適當?shù)牡囊龑В红o靜止、高速速、中速、、低速行駛駛或具體速速度）這種現(xiàn)象出出現(xiàn)時發(fā)動動機溫度是是多少？（（提醒客戶戶水溫表的的指示：高高、底或具具體溫度？？）這種故障現(xiàn)現(xiàn)象在幾擋擋時出現(xiàn)？？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位位？）定期保養(yǎng)情情況：您上次是什什么時候、、在哪里、、進行的什什么保養(yǎng)？？使用的油品品：您經(jīng)常到什什么地方加加油，加多多少號的汽汽油？（引引導：國營營、民營、、私營\中石油、中中石化加油油站？）其他：故障出現(xiàn)時時是否伴隨隨有故障警警告燈亮？？是什么樣樣的警告燈燈？第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語問診示例2：發(fā)動機異異響故障出現(xiàn)的的頻率（偶偶爾出現(xiàn)還還是一只存存在）：例：這種現(xiàn)現(xiàn)象是一直直都有還是是偶爾出現(xiàn)現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的的發(fā)動機狀狀況（怠速速下、溫度度、轉(zhuǎn)速、、運動還是是靜止，與與）定期保養(yǎng)情情況：使用的油品品：異響出現(xiàn)的的部位：異響出現(xiàn)在在什么地方方？（發(fā)動動機前部、、中部、下下部、后部部）對現(xiàn)象的詳詳細描述？？您能詳細描描述一下是是什么樣的的聲音嗎？？（適當?shù)牡囊龑В郝÷÷÷?、滴滴答聲、沉沉悶的金屬屬聲、磨碎碎聲、嘶嘶嘶聲、敲擊擊聲、咯咯咯聲、轆轆轆聲、吱吱吱聲、長而而尖的聲音音、嘯叫聲聲等）發(fā)出的聲音音是連續(xù)的的還是斷續(xù)續(xù)的？是有有規(guī)律的還還是無規(guī)律律的？第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語問診示例3：機油消耗耗高您是什么時時候發(fā)現(xiàn)機機油虧的？？（時間或或里程）現(xiàn)在的機油油油位是多多少？（油油尺標記下下限還是低低于下限、、低多少？？）機油警報燈燈是否亮過過？您上次加滿滿油至發(fā)現(xiàn)現(xiàn)虧機油大大概行駛了了多少公里里？您的車子跑跑了多少公公里？您是否按照照規(guī)定進行行了定期保保養(yǎng)？您是否發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有漏油的的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛排氣氣有什么異異常？（冒冒煙，煙的的顏色）第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語動力傳遞系系統(tǒng)(變速箱和傳傳動軸）常常見故障異響換擋時沖擊擊不能升降檔檔換擋困難（（手動）過早進入下下一擋第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語動力傳動系系統(tǒng)問診要要點：什么工作檔檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現(xiàn)的的時機（升升擋：1進2、2進3等，降擋：：3降2或2降1，離合器或或變扭器接接合時等））變速箱操作作模式（經(jīng)經(jīng)濟、手動動、雪地等等）行駛條件（（直線、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎、急加加速、滑行行、剎車、、高速、低低速、什么么速度下等等）發(fā)動機轉(zhuǎn)速速（怠速、、高速、低低速、什么么轉(zhuǎn)速下））溫度條件（（水溫高、、低；冷車車、熱車；；環(huán)境溫度度）故障發(fā)生頻頻率（偶爾爾、一直、、間歇還是是周期性））路面條件（（平直路面面、顛簸路路面、上坡坡、下坡、、冰雪路面面等）其他：有無無故障報警警第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語動力傳動系系統(tǒng)問診示示例1-異響：您能描述一一下是什么么樣的異響響嗎？（當當當聲、嗒嗒嗒聲、刺刺啦刺啦聲聲、哐當聲聲等）這個聲音的的發(fā)出部位位是哪里？？（發(fā)動機機艙、底部部、左前、、右前等））您是什么時時候發(fā)現(xiàn)這這個聲音的的？（時間間或里程））這個異響時時發(fā)生的頻頻率是什么么？（一直直都有還是是偶爾出現(xiàn)現(xiàn)，是間歇歇的還是周周期性的））這個異響一一般什么時時候出現(xiàn)？？（換擋時時、勻速行行駛時、滑滑行時、剎剎車時、加加速時等））這個異響在在什么擋位位出現(xiàn)？（（1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現(xiàn)異響時時是在什么么路面？（（所有路面面、平直路路面、顛簸簸路面？））在什么行駛駛狀況下出出現(xiàn)最頻繁繁？（直線線、轉(zhuǎn)彎、、高速、低低速、上坡坡等）出現(xiàn)異響時時是否有什什么其他現(xiàn)現(xiàn)象？（故故障燈、抖抖動等）第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語動力傳動系系統(tǒng)問診示示例2-換擋困難（（手動箱））：哪一檔換擋擋困難？（（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛掛倒檔）換擋時的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速是多少少？換擋時的車車速是多少少公里/小時？出現(xiàn)換擋困困難變速箱箱是處于熱熱車還是冷冷車狀態(tài)？？車子的行駛駛里程是多多少公里？？換擋困難的的現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)多長時間間了？（里里程和時間間）第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語制動系統(tǒng)常常見故障：：制動異響制動踏板硬硬制動跑偏制動距離長長制動系統(tǒng)報報警制動抖動第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語制動系統(tǒng)問問診示例1-制動踏板硬硬：什么時候發(fā)發(fā)現(xiàn)制動踏踏板硬的？？（時間或或里程）故障出現(xiàn)時時發(fā)動機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速是多少少？（高速速、怠速、、停止）故障出現(xiàn)時時車輛行駛駛狀態(tài)？（（加速、減減速、勻速速、靜止、、轉(zhuǎn)彎、爬爬坡、原地地方向打死死等）故障出現(xiàn)時時在使用哪哪些車上設(shè)設(shè)備？（空空調(diào)、音響響）故障出現(xiàn)時時車輛的擋擋位？什么時候換換的剎車油油或剎車片片？（根據(jù)據(jù)車輛的購購買時間和和行駛里程程）第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語制動系統(tǒng)問問診示例2-制動距離長長：從50公里/小時制動距距離大概有有多長？（（米）（國國標是不高高于38米）制動時的路路面狀況是是什么樣的的？（柏油油路、水泥泥路、土路路、沙石路路、濕滑路路面）您是什么時時候發(fā)現(xiàn)制制動距離變變長了？（（時間或里里程）出現(xiàn)制動距距離時車輛輛的行駛時時間？（剛剛開始上路路、行駛了了一段時間間后等）這種現(xiàn)象出出現(xiàn)的頻率率是什么？？（一直都都是這樣、、偶爾、特特定條件下下等）什么時候換換的剎車油油或剎車片片？（根據(jù)據(jù)車輛的購購買時間和和行駛里程程）車輛輪胎狀狀況怎么樣樣？車輛是滿載載還是半載載時？（做做了幾個人人等）第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語行走和轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)常見見故障：異響抖動行駛跑偏輪胎非正常常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪輪不自動回回位行駛顛簸第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語轉(zhuǎn)向和行走走系統(tǒng)問診診示例1-行駛跑偏：：什么時候出出現(xiàn)的行駛駛跑偏現(xiàn)象象？（時間間或里程））向哪個方向向跑偏？(向左還是向向右）行駛跑偏有有多嚴重？？（引導客客戶：行駛駛100米距離大概概偏多少米米？）在什么路面面上跑偏？？（高速公公路、鄉(xiāng)村村道路）車速多少公公里時開始始跑偏？第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語轉(zhuǎn)向和行走走系統(tǒng)問診診示例2-抖動：什么時候出出現(xiàn)的抖動動現(xiàn)象的？？（時間或或里程）您能描述一一下抖動的的樣子嗎？？出現(xiàn)抖動時時車輛的行行駛狀況是是什么？（（直線勻速速、直線加加速、直線線/轉(zhuǎn)彎制動、、轉(zhuǎn)彎）在什么路面面上出現(xiàn)的的抖動？（（水泥、柏柏油、沙石石、濕滑、、結(jié)冰等））車速多少公公里時開始始出現(xiàn)抖動動現(xiàn)象？（（XX公里/小時，或高高速、中速速、低速下下等）第四章：問診時所使使用的專業(yè)業(yè)提問話術(shù)術(shù)和術(shù)語舒適適性性系系統(tǒng)統(tǒng)-空調(diào)調(diào)常常見見故故障障空調(diào)調(diào)不不制制冷冷空調(diào)調(diào)制制冷冷不不足足空調(diào)調(diào)無無風風或或風風量量小小空調(diào)調(diào)異異味味空調(diào)調(diào)出出風風口口風風向向調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)不不正正常常制熱熱不不足足出風風模模式式調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)不不正正常常后風風窗窗除除霧霧工工作作不不正正常常斷續(xù)續(xù)性性制制冷冷異響響（（多多見見于于鼓鼓風風機機、、空空調(diào)調(diào)壓壓縮縮機機、、膨膨脹脹閥閥））第四四章章：：問診診時時所所使使用用的的專專業(yè)業(yè)提提問問話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語語舒適適性性系系統(tǒng)統(tǒng)-空調(diào)調(diào)問問診診示示例例：：空空調(diào)調(diào)制制冷冷不不足足出現(xiàn)現(xiàn)故故障障時時發(fā)發(fā)動動機機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速時時多多少少？？（（高高速速、、中中速速、、低低速速、、怠怠速速））車子子的的行行駛駛速速度度是是多多少少？？（（高高速速行行、、中中速速行行駛駛、、低低速速行行駛駛、、靜靜止止））當時時的的氣氣溫溫是是多多少少？？這種種現(xiàn)現(xiàn)象象出出現(xiàn)現(xiàn)的的頻頻率率是是多多少少？？（（偶偶爾爾出出現(xiàn)現(xiàn)、、一一直直出出現(xiàn)現(xiàn)、、斷斷續(xù)續(xù)的的出出現(xiàn)現(xiàn)））出現(xiàn)現(xiàn)故故障障時時的的發(fā)發(fā)動動機機溫溫度度是是多多少少？？（（水水溫溫表表指指示示））打開開空空調(diào)調(diào)時時發(fā)發(fā)動動機機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速有有什什么么變變化化嗎嗎？？（（升升高高、、不不變變、、降降低低））打開開空空調(diào)調(diào)時時冷冷卻卻風風扇扇是是否否高高速速運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)？？（（是是還還是是不不是是。。提提示示客客戶戶是是否否能能聽聽到到風風扇扇高高速速運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)聲聲））第四四章章：：問診診時時所所使使用用的的專專業(yè)業(yè)提提問問話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語語車身身系系統(tǒng)統(tǒng)-雨刮刮、、安安全全氣氣囊囊雨刮刮異異響響氣囊囊燈燈報報警警雨刮刮刮刮不不干干凈凈雨刮刮抖抖動動第四四章章：：問診診時時所所使使用用的的專專業(yè)業(yè)提提問問話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語語車身身系系統(tǒng)統(tǒng)問問診診示示例例：：安安全全氣氣囊囊燈燈亮亮什么么時時候候首首次次出出現(xiàn)現(xiàn)氣氣囊囊燈燈亮亮的的？？氣囊囊燈燈是是一一直直亮亮還還是是偶偶爾爾亮亮？？如果果偶偶爾爾亮亮詢詢問問：：什么么情情況況下下亮亮呢呢？？（（打打方方向向時時、、直直線線行行駛駛、、原原地地打打方方向向等等））在什什么么路路面面上上亮亮？？（（所所有有路路面面、、顛顛簸簸路路面面等等））除了了氣氣囊囊燈燈亮亮，，還還有有什什么么其其他他的的異異常常現(xiàn)現(xiàn)象象嗎嗎？？（（比比如如燈燈光光開開關(guān)關(guān)、、巡巡航航定定速速等等））是否否進進行行過過有有關(guān)關(guān)安安全全氣氣囊囊的的修修理理？？第四四章章：：問診診時時所所使使用用的的專專業(yè)業(yè)提提問問話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語語小結(jié)結(jié)：：問診診的的話話術(shù)術(shù)一一般般從從以以下下幾幾個個方方面面進進行行：：何時時出出現(xiàn)現(xiàn)故故障障的的？？（（時時間間或或里里程程））故障障是是什什么么樣樣子子的的？？（（客客戶戶的的具具體體描描述述））故障障出出現(xiàn)現(xiàn)的的部部位位？？（（尤尤其其是是異異響響））故障出出現(xiàn)的的頻率率？故障出出現(xiàn)時時車輛輛的狀狀況？？（路路況、、環(huán)境境、工工作狀狀況、、行駛駛狀況況等））問診的的方法法：開放性性問題題（5W1H）詢問問故障障的細細節(jié)封閉性性問題題總結(jié)結(jié)、印印證第四章章：問診時時所使使用的的專業(yè)業(yè)提問問話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語導學目目錄課程內(nèi)內(nèi)容第一章章：問問診工工作的的重要要性第二章章：服服務(wù)顧顧問問問診方方法及及技巧巧第三章章：問問診過過程具具備的的專業(yè)業(yè)知識識第四章章：問問診時時所使使用的的專業(yè)業(yè)提問問話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語謝謝??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:03:2721:03:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:27下午21:03:271月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:03:2721:03:2705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:03:27下下午9:03下下午21:03:271月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、不