電話客戶服務培訓

&網(wǎng)絡客戶服務培訓培訓內(nèi)容提要公司簡介/企業(yè)文化

業(yè)務知識

操作平臺使用

客戶服務禮儀規(guī)范

投訴處理技巧

工作流程規(guī)范

公司簡介/企業(yè)文化

業(yè)務知識包括（服裝，快遞，活動，支付方式等）

要對顧客的咨詢做到流暢和不拖沓的話，首先要做到熟悉產(chǎn)品信息和公司業(yè)務。1.服裝詳細信息

A.服裝的名稱和貨號第一時間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細描述，給予客人專業(yè)的介紹。B.服裝的庫存狀況當顧客決定要買哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫存，不要有客人選定衣服的時候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且讓人覺得有虛假信息的嫌疑。C.服裝大小，尺碼給顧客介紹衣服的時候，除了要介紹尺寸外，因為每個人各個部位的SIZE都不一樣，所以要問清楚顧客的身高和體重或者其他詳細的資料，這樣兩者結合才能給予顧客客觀意見。要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：D.服裝顏色，及其庫存

了解客人喜愛的是那個系的顏色為主，查清楚各個顏色庫存的情況，和清楚客人自己有那些顏色衣服可以襯托，給客人最客觀的意見。E.服裝種類

了解客人喜歡什么類型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣點和新品。

F.材質(zhì)，面料

客人很大程度上會主要看面料和材質(zhì)進行選購，所以在面料方面要分析給客人知道衣服中不同成分的細節(jié)，讓客人對衣服有大概了解，特別要注意解釋給客人在不同材質(zhì)的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活習慣等等，這樣會嚴重影響衣服的美觀和壽命。G.了解服裝襯托問題（主觀）

要在溝通中了解客人的生活習慣和穿衣習慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見，如果與客人談得比較愉快的時候，可以以朋友的身份給予評價，但一定要重申這種意見時主觀的，要顧客想清楚。要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：

2.快遞及配送信息

A.

公司合作的快遞及貨運公司要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關系要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：B.快遞的費用不同的快遞公司費用是不同的，而不同地區(qū)快遞費也是不同的，所以在了解清楚客人的郵遞地址之后要說明因區(qū)域不同的原因，如有不同的快遞費用望顧客諒解。C.貨運時間，到貨日期及運輸時間的長短貨品寄出去后要通知客人出貨時間，和把貨運編號發(fā)給客人，以便客人查詢。而且要解釋給客人運送時間的長短，如有意外問題出在第三方希望客人諒解。

D.郵遞包裝注意要清晰說明我們公司的快遞郵包是以什么樣的形式和方法去包裝的。

2.快遞及配送信息

2.快遞及配送送信息E.產(chǎn)產(chǎn)品運輸輸時出現(xiàn)意意外和損壞壞的情況如及時知道道貨品出貨貨后，快遞遞公司因意意外出現(xiàn)丟丟失或損壞壞時，盡快快通知顧客客，且想出出一系列方方案解決問問題。3.支付方式A.熟悉支付寶寶的支付方方式了解客人是是用何種付付款方式，，如果是用用網(wǎng)上銀行行支付的話話要知道是是哪一間銀銀行，以便便查詢要清楚熟悉悉以下業(yè)務務的要點：：B.熟悉貨到付付款方式要與物流公公司溝通好好，以便在在客人拿到到貨品讓我我們知道才才能交易3.支付方式C.熟熟悉匯款和和郵寄的支支付方式要知道客人人何時匯款款和郵遞來來支付，和和問清楚客客人是用哪哪間銀行和和賬戶號碼碼熟悉手機小小額的支付付方式要知道客人人的手機是是否正常服服務，和支支付金額上上限4.公司活動及及優(yōu)惠A.熟悉公司最最新活動的的細節(jié)并進進行宣傳在客人來電電時要及時時介紹公司司當時的活活動用不同的活活動主題和和季節(jié)氣氛氛給顧客營造造新鮮感，，增加貨品品對顧客的的吸引力。。B.熟熟悉公公司的所有有折扣優(yōu)惠惠及時了解所所有或者短期期的優(yōu)惠細細節(jié)，如：：一一次次性性購購買買了了多多件件貨貨品品時時可可以以提提醒醒在在價價格格上上面面打打折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠，，或或者者免免郵郵費費等等一一系系列列的的優(yōu)優(yōu)惠惠操作作平平臺臺的的使使用用2.報報名名稱稱在接接聽聽電電話話以以后后要要第第一一時時間間報報出出自自己己公公司司的的名名字字、、部部門門和和自自己己的的工工號號或或者者姓姓名名等等相相關關信信息息，，如如：：””您您好好?。X客客服服中中心心，，我我是是編編號號xxxxx的的客客服服人人員員，，請請問問有有什什么么事事情情可可以以幫幫到到您您嗎嗎？？”1.接接聽聽接聽聽細細節(jié)節(jié)：：客客戶戶來來電電，，鈴鈴聲聲響響起起3聲聲之之內(nèi)內(nèi)必必須須接接線線，，注注意意拿拿穩(wěn)穩(wěn)電電話話，，避避免免掛掛掉掉，，避避免免發(fā)發(fā)出出異異響響。四.客客戶戶服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范3.傾傾聽聽將全全部部注注意意力力集集中中到到顧顧客客身身上上，，仔仔細細和和耐耐心心的的傾傾聽聽顧顧客客的的話話語語，，了了解解顧顧客客的的意意愿愿和和問問題題。。在在電電話話中中不不僅僅要要聽聽講講話話的的內(nèi)內(nèi)容容，，還還要要注注意意顧顧客客的的語語氣氣和和聲聲調(diào)調(diào)，，客客理理解解顧顧客客的的需需要要和和擔擔心心，，可可以以的的話話在在顧顧客客說說完完全全部部內(nèi)內(nèi)容容之之前前不不要要打打斷斷對對方方講講話話。。4.記記錄錄記錄錄中中要要清清晰晰了了解解記記錄錄些些什什么么問問題題如如：：顧客客姓姓名名，，聯(lián)聯(lián)系系方方式式和和顧顧客客疑疑難難和和咨咨詢詢的的問問題題（（包包括括：：產(chǎn)產(chǎn)品品代代號號，，種種類類，，實實用用性性，，材材質(zhì)質(zhì)，，大大小小，，損損壞壞，，貨貨號號和和單單號號等等））四.客客戶戶服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范四.客客戶戶服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范5.確確認認對記記錄錄的的內(nèi)內(nèi)容容和和問問題題進進行行確確認認，，這這樣樣增增加加能能客客戶戶的的信信任任感感還還可可以以確確保保彼彼此此的的自自身身利利益益。。6.答答復復在了了解解問問題題并并確確認認后后，，盡盡快快和和標標準準的的解解答答客客人人的的問問題題，，若若遇遇到到一一些些疑疑難難問問題題時時不不要要讓讓客客戶戶等等待待時時間間過過長長，，如如果果需需要要等等待待于于10秒秒左左右右或或以以上上，，要要對對用用戶戶說說““請請稍稍等等/稍稍候候””的的標標準準用用語語。。如還還是是不不能能立立即即給給客客人人答答復復的的話話，，要要道道歉歉并并把把客客人人的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式記記下下并并在在24小小時時之之內(nèi)內(nèi)回回復復。。18四.客客戶戶服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范7.結結束束要善善用用結結束束語語，，這這樣樣可可以以增增加加客客人人的的歸歸屬屬感感，，如如：：““XX感感謝謝您您的的支支持持，，歡歡迎迎您您有有事事與與我我們們聯(lián)聯(lián)系系，，再再見見””等等客客氣氣的的語語氣氣。。而而且且一一定定要要等等客客戶戶先先掛掛斷斷電電話話，，我我們們才才能能掛掛斷斷1.重要要的的第第一一聲聲當我我們們打打電電話話給給某某公公司司，，若若一一接接通通，，就就能能聽聽到到對對方方親親切切、、優(yōu)優(yōu)美美的的招招呼呼聲聲，，心心里里一一定定會會很很愉愉快快，，使使雙雙方方對對話話能能順順利利展展開開，，對對該該公公司司有有了了較較好好的的印印象象。。在在電電話話中中只只要要稍稍微微注注意意一一下下自自己己的的行行為為就就會會給給對對方方留留下下完完全全不不同同的的印印象象。。四.客戶戶服務禮儀規(guī)規(guī)范接聽語氣對客人語氣是是不可忽視的的：2.溫雅和懇切的的話語表達不要在交談過過程中出現(xiàn)““你”“不不知道”““不可以”等等，字句或字字眼，遇到顧顧客留難等一一系列的問題題時可以先使使用“不好意意思，。。。。。。?！?.態(tài)度決定一切切與顧客交流的的態(tài)度要端正正禮貌和氣。。記住“態(tài)度度決定一切””。交談是語語氣非常重要要的一環(huán)，是是決定買家對對你店鋪或公公司的印象，，直接影響到到買與不買的的決定。接聽語氣對客人語氣是是不可忽視的的：四.客戶戶服務禮儀規(guī)規(guī)范四.客戶戶服務禮儀規(guī)規(guī)范接聽技巧客戶來電，鈴鈴聲響起3聲聲之內(nèi)必須接接線微笑服務，語語音語調(diào)中充充滿熱情，音音量適中，吐吐字清晰接聽電話時不不帶任何地方方語言，口頭頭語不要對著電話話打哈欠，打打噴嚏不要輕易打斷斷用戶說話，，適時附和應應聲不要與用戶爭爭辯，不講污污言穢語不論用戶說話話時間長短都都不要做出不不悅語調(diào)四.客戶戶服務禮儀規(guī)規(guī)范不要讓客戶等等待時間過長長，如果需要要等待，應于于10秒左右右，對用戶說說“請稍等””不要要無故掛掛斷客戶電話話標準用語:來電：“您好好！XX客服服中心，請講講”結束語：“XX感謝您的的支持，歡迎迎您有事與我我們聯(lián)系，再再見”接聽技巧:雜音電話處理理：對不起，，先生您的電電話效果不好好，請您換一一部電話打過過來無聲電話：報報上服務用語語后，仍無聲聲，說謝謝您您拔打本機電電話，再見當對方喋喋不不休：耐心仔仔細傾聽，尋尋找適當機會會插話當對方態(tài)度粗粗暴惡劣，無無理取鬧時：：保持冷靜，，緩和氣氛，，圓滑委婉的的改變話題，，絕對不可置置之不理，冷冷落客戶接聽無聊電話話時：委婉回回答，掌握分分寸，具體情情況具體分析析，特殊情況況特殊處理對方打錯電話話：沒關系，，表明自己身身份，希望對對方在以后的的日子里支持持我們，探詢詢對方是否對對本公司業(yè)務務感興趣，簡簡單介紹一下下四.客戶戶服務禮儀規(guī)規(guī)范特殊情況處理理:五．投訴處處理技巧用心聆聽，從從中你可以發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶的真真正需求，從從而獲得處理理投訴的重要要信息。處理升級投訴訴之前一定要要對用戶投訴訴的問題有全全面的了解，，做到心中有有數(shù)。假設可能出現(xiàn)現(xiàn)的幾種情景景及應對措施施。在了解用戶投投訴意圖的基基礎上，設定定可能處理方方案擬供用戶戶選擇。把把握好最終處處理原則，超超出原則不予予接受。處理投訴的基基本方法：用心聆聽聆聽是一門藝藝術，從中你你可以發(fā)現(xiàn)客客戶的真正需需求，從而獲獲得處理投訴訴的重要信息息。表示道歉如果你沒有錯錯，就沒有理理由驚慌，如如果你真的出出錯，就得勇勇于面對，請請記住客戶之之所以動氣是是因遇上問題題，你漠不關關心或據(jù)理力力爭，找借口口或拒絕，只只會使對方火火上加油，適適時的表示歉歉意會起到意意想不到的效效果。仔細詢問引導用戶說出出問題的重點點，有的放矢矢。表示同情如果對方知道道你的確關心心他的問題，，也了解他的的心情，怒氣氣便會消減一一半，找出雙雙主一起同意意的觀點，表表明你是理解解他的。記錄問題好記性不知爛爛筆頭，把客客戶反映的重重點問題記錄錄下來，不會會耽誤多少時時間。處理投訴的基基本方法：解決問題探詢客戶希望望解決的辦法法，一旦你找找到方法，征征還應客戶的的同意，如果果客戶不接受受你的辦法，，請問他有什什么提議或希希望解決的方方法，不論你你是否有權決決定，讓客戶戶隨時清楚地地了解你的進進程，如果你你無法解除，，可推薦其他他合適的人，，但要主動地地代為聯(lián)絡。。禮貌結束當你將這件不不愉快的事情情解決了之后后，必須問：：請問您覺得得這樣處理可可以了嗎？您您還有別的問問題嗎？………。如果沒有有，就多謝對對方提出的問問題。六．工作流流程規(guī)范1.負責客客戶熱線咨詢詢、信息查詢詢及疑難問題題的解答工作作。2.上班后后立即登錄服服務系統(tǒng)，來來電鈴響三聲聲內(nèi)必須應答答。4.協(xié)助客客戶進行信息息登記和更新新。5.接到疑難電話話或投訴，應應詳細記錄來來電時間、內(nèi)內(nèi)容和客戶聯(lián)聯(lián)系方式，明確答答復時間并填填寫疑難反饋饋單轉交直接接的上級處理理解決。6.對工作作中接觸到的的公司商業(yè)機機密及客戶數(shù)數(shù)據(jù)進行嚴格格保密。3.接聽客客戶電話時必必須使用文明明語言，熱情情周到、認真真負責。電話客服人員員工作職責：：六．工作流流程規(guī)范電話客服人員員工作主要職職責：7.按時參參加工作例會會，分享工作作經(jīng)驗和知識識，并向上級級匯報工作中的問題。。9.嚴格遵遵守企業(yè)的各各項規(guī)章制度度及客戶服務務中心的各項項規(guī)章制章制度和工作作流程。11、熟悉本本崗位工作，，努力學習相相關知識，提提高服務技能能和綜合8.負責自己辦公公席位的環(huán)境境衛(wèi)生。10.對部部門工作和企企業(yè)文化提出出有價值的建建議和意見。。素質(zhì)。六．工作流流程規(guī)范12.參加加部門安排的的各項培訓和和考核。13.服從從直接上級領領導的工作安安排和管理。。15.在完完成本職工作作的前提下，，積極幫助組組內(nèi)新員工提提高工作技能能。16.積極極與同事進行行溝通，相互互學習、相互互幫助，發(fā)揚揚協(xié)作精神努力提高組內(nèi)內(nèi)的工作績效效。14.及時時進行工作總總結和工作述述職。電話客服人員員工作主要職職責：六．工作流流程規(guī)范基本行為規(guī)范范:您的儀容：衣衣著整潔修修飾大方精精神飽滿您上班時：不不遲到不不串崗不違違規(guī)操作不不怠工不務私您下班時：不不早退不不拖拉關好好水電門窗保證安全您打電話時：：不閑談不不泄密您接電話時：：先答"您好好，xxx公公司客服中心心"您開會時：準準時到場認認真記錄積積極參與您與同事們：：不過問工資資、獎金及其其它機密事宜宜、不傳遞小小道消息網(wǎng)絡客戶服務務培訓QQ客戶服務務方式論壇客戶服務務方式網(wǎng)絡客戶服務務的方式網(wǎng)絡客戶服務務的特點與電話客服不不同的就是網(wǎng)網(wǎng)絡客服人員員不與客人直直接對話和接接觸，而是彼彼此通過文字字去溝通。因為為客人并不知知道我們內(nèi)部部人員的態(tài)度和和語氣，所以以我們在與客客人溝通時一一定要注意用用詞和詞語的的意思。網(wǎng)絡客戶服務務禮儀規(guī)范1.禮禮貌用詞在收到QQ信信息的第一時時間寫出自己己的部門等相相關信息，如如：”您好??！XX客服中中心，請問有有什么事情可可以幫到您嗎嗎？”在與每每一個客人交交流的時候要要加上“您您”的尊稱，，讓客人感受受到自己被受受尊重的感覺覺。因為大家彼此此不能用語言言交通，所以以在詞語表達達方面就顯得得很重要，而而且要在初次次相識的客戶戶的交流，盡盡量多地使用用表情符和深深思熟慮的快快捷回復短語語。QQ在線客服服：2.記記錄問題在線收到信息息后要清晰了了解記錄些什什么問題，要要把常見問題題都列出來，，做成一問一一答式，這個個樣子可以節(jié)節(jié)約很多時間間，如：顧客客姓名，聯(lián)系系方式和顧客客疑難和咨詢詢的問題（包包括：產(chǎn)品代代號，種類，，實用性，材材質(zhì)，大小，，損壞，貨號號和單號等））。網(wǎng)絡客戶服務務禮儀規(guī)范3.再再次確認對記錄的內(nèi)容容和問題進行行確認，這樣樣增加能客戶戶的信任感還還可以確保彼彼此的自身利利益。5.結束束用語要善用結束語語，這樣可以以增加客人的的歸屬感，如如：“XX感感謝您的支持持，歡迎您有有事與我們聯(lián)聯(lián)系”等客氣氣的用詞。QQ在線客服服：4.精精確作答回復客戶問題題時，必須首首先引導客戶戶將問題表達達得十分精確確?？蛻魶]表表達清楚問題題之前，不可可自作主張對對客戶的問題題妄加猜測。。在清楚了解解問題并確認認后，要快速速進行精確作作答，如不能能立即給客人人答復的話，，要道歉并把把客人的聯(lián)系系方式記下并并在24小時時之內(nèi)回復。。網(wǎng)絡客戶服務務禮儀規(guī)范論壇在線客服服：1.禮貌用用詞在論壇中收到到新貼的時候候，要及時對對信息進行記記錄和回復。。而禮貌用詞詞可以以簡短短的如“您好好”就可以，，因為在論壇壇2.記錄問問題要明確是哪個個客人出現(xiàn)問問題，和出現(xiàn)現(xiàn)些什么問題題，仔細一一一記下來，避避免出現(xiàn)張官官李戴，如把把這客人的回回貼放在另外外一個客人的的回帖上面之之類的低級錯錯誤。這樣的的情況讓客人人看到會覺得得客服工作人人員很不專業(yè)業(yè)。中時間并不是是每一刻都是是實時回復，，所以盡量在在有限的時間間內(nèi)把回帖做做到精煉而明明確。論壇在線客服服：3.精確作答清楚了解問題題并確認后，，要快速進行行精確作答。。在回答之前前最好用上““您好，很抱抱歉讓您久等等了！”等語語句對客人4.結束用語用結束語除了了一些客套的的語句外可以以在回帖時候候加上對對方方的祝福語,如“祝您您心情愉快！！、祝您新年年快樂、”等等過節(jié)或者平平常的祝語。。網(wǎng)絡客戶服務務禮儀規(guī)范表示尊重。若若出現(xiàn)不方便便在論壇上講講的內(nèi)容可以以提供給客戶戶客服中心和和QQ的聯(lián)系系方式。和電話客服的的第一聲同樣樣重要，彼此此的第一句語語句就是代表表整個公司的的形象，所以以一定要給客客人最好的問問候，加強客客人心目中公公司的形象感感這樣才能增增加彼此的合合作機會。學會在語言當當中表現(xiàn)得委委婉和圓滑，，在交談中如如客人出現(xiàn)一一些比較偏激激或者不可理理喻的措詞的的時候，不要要出現(xiàn)“不知知道”“不不可以”““不能”等，，字句或字眼眼，這樣只會會把客人推向向困局里面。。我們可以回回復時可以用用“給您帶來來不便，還希希望您能夠諒諒解”的語氣氣帶過，這樣樣彼此都有下下臺階的機會會?；貜图记蓪涂腿酥匾暿遣徊豢珊鲆暤模海壕W(wǎng)絡客戶服務務禮儀規(guī)范回復技巧對客客人重視是不不可忽視的：：3.對對客戶保持熱熱情和友好的的態(tài)度是做客客服基本的要要素，雖然彼彼此看不到，，聽不到，但但從回復的語語言當中可以以看出誠意和和專業(yè)，在客客人的提問時時候，可能只只是一個問題題。但我們可可以試著從這這個問題的各各方面想,有有沒有其他他的建議提供供，或者可以以把單個問題題中涉及的4.在客戶戶提問對某樣樣的商品或者者對我們公司司的業(yè)務感興興趣的時候，，要做到“透透明自己”，，在交易之前前，你必須要要做的是讓的的客戶在最短短的時間了解解你的店鋪的的一些特點，，尤其是商品品的發(fā)貨時間間，因為網(wǎng)購購的客戶，心心情都是比較較急的，因此此，盡早地透透明自己，有有利于客戶作作出正確的決決斷。其他一系列問問題進行詳解解。這樣客人人就可以不用用通過多次的的提問和發(fā)帖帖浪費時間。。網(wǎng)絡客戶服務務禮儀規(guī)范回復技巧對客客人重視是不不可忽視的：：5.對對待投訴時時回復的技巧巧，寧多問客客戶多聯(lián)系客客戶，都不要要不回復顧客客。出現(xiàn)一些些比較嚴重的的投訴案件時時候，如果很很難短時間內(nèi)內(nèi)結束的話，，我們不妨經(jīng)經(jīng)常告訴客人人的處理的最新情況，，因為這樣有有助于客人對對公司的專業(yè)業(yè)評價。如果果投訴出現(xiàn)了了，我們只是是在內(nèi)部處理理，等最后結結果出來再和和客人溝通的的話，客人會會懷疑在等待待的過程中我我們到底有沒沒有幫他們辦辦事，這樣就就影響我們的的專業(yè)形象。。五．投訴處處理技巧第一步：讓顧顧客發(fā)泄第二步：充分分道歉，讓顧顧客知道你已已經(jīng)了解了他他的問題第四步：給出出一個解決的的方法第五步：如果果顧客仍不滿滿意，問問他他的意見第六步：跟蹤蹤服務處理投訴的基基本程序：第三步：收集集信息處理投訴的基基本原則:五．投訴處處理技巧1.防止投訴事件件升級：這樣的案件常常常出現(xiàn)，當當客戶可能遇遇到商品上的的一些小問題題，只是想公公司給顧客一一個說法而已已，但我們?nèi)缛绻霈F(xiàn)不聞聞不問的話，，就可能把小的的投訴事件升升級成大得或或者嚴重的投訴。預防這這樣的事情出出現(xiàn)我們要迅速采取行動動，發(fā)現(xiàn)問題了了，要及時溝溝通通客戶，，并提出合理理的處理方案案，尤其是對對那類發(fā)錯商商品、缺貨之之類的問題，，更要及時處處理。不能回回避問題，問問題越早解決決，越有利于于交易的正常常進行。2.對對投訴客戶的的重視：良良好的溝通和和與客戶建議議互相信任的的關系是提供供良好的客戶戶服務的關鍵鍵。在面對客客戶投訴的時時候，要站在顧客立立場上將心比比心。五．投訴處處理技巧處理投訴的基基本原則:客戶需要與我我們交流，當當客戶發(fā)帖或或發(fā)信息投訴訴和反映問題時，是希望望得到重視，，得到幫助。。作為客戶服服務人員，我我們工作的本本質(zhì)就是為客客戶服務。如如果我們把這這看成是客戶戶干擾，或把把客戶看作是是一個麻煩，，那么我們對對待客戶的態(tài)態(tài)度肯定不是是友善的，從從而，也不能能提供優(yōu)質(zhì)的的服務給客戶戶。客戶求助助，我們必須須為用戶服務務，為用戶解解決困難，而而不是敷衍客客戶，應付這這份工作。3.處處理投訴要注注意兼顧客人和公公司雙方的利利益：工作人員員在處理投訴訴時，身兼兩兩種角色：首首先，他是企企業(yè)的代表，，代表企業(yè)受受理投訴。因因此，他不可可能不考慮企企業(yè)的利益。。但是，只要要他受理了賓賓客的投訴，，只五．投訴處處理技巧處理投訴的基基本原則:要他仍然在此此崗位工作，，他也就同時時成為了客人的代表，，既是代表公公司同時也是是代表客人去去調(diào)查事件的的真相，給客客人以合理的的解釋，為客客人追討損失失賠償。客人人直接向公司司投訴，這種種行為反映了了客人相信企企業(yè)能公正妥妥善解決當前前問題。為回回報客人的信信任，以實際際行動鼓勵這這種“要投訴訴就在企業(yè)投投訴”的行為為，管理人員員必須以不偏偏不倚的態(tài)度度，公正地處處理投訴，做做到兩者平衡衡。4.收收集問題分析析和想方設法平息息抱怨：在日常的的投訴個案中中很多時候五五花八門的問問題都會出現(xiàn)現(xiàn)，而每個人人的問題和情情況都是不一一樣，所以對對應每個顧客客都五．投訴處處理技巧處理投訴的基基本原則:耐心傾聽顧客客的抱怨。只有認真聽聽取顧客抱怨怨，才能發(fā)現(xiàn)其其實質(zhì)原因，，這樣就才能能了解事情的的始末，對解解決問題有很很大的幫助。。而一般的投投訴客戶多數(shù)數(shù)是發(fā)泄性的的，情緒都不不穩(wěn)定，一旦旦發(fā)生爭論，，只會火上澆澆油，適得其其反。真正處處理客戶投訴訴的原則是，，開始時必須須耐心傾聽客客戶的抱怨，，避免與其發(fā)發(fā)生爭辯，先先聽他講。六．工作流流程規(guī)范論壇在線客服服的工作流程程規(guī)范：1.每每天工作的第第一時間，收收集客服論壇壇的新帖，然然后把新帖中中的問題抽出出，之后把所所有問題匯總總。2.匯匯總后對各個個問題進行分分析和處理，，然后按發(fā)帖帖順序進行回回帖回復。3.如如出現(xiàn)投訴或或者詢問詳情情不能在論壇壇上發(fā)布或者者私人資料原原因不方便發(fā)發(fā)布的內(nèi)容建建議客人撥打打我們的客服服中心電話，，或者通過QQ在線客服服解決問題。。4.檢檢查在論壇中中出現(xiàn)一些會會員發(fā)布的粗粗言穢語或者者低級語言和和圖片，對這這些帖子進行行刪除和過濾濾。5.快快速更新論壇壇中對網(wǎng)站的的宣傳活動，，盡量發(fā)布公公司每季或節(jié)節(jié)日出現(xiàn)的新新品和優(yōu)惠活活動，用新鮮鮮感吸引顧客客同時增加論論壇的魅力和和生機。六．工作流流程規(guī)范論壇在線客服服的工作流程程規(guī)范：6.對對每一個回帖帖不能隨隨便便便，不要客客人發(fā)一貼，，我們再回一一貼。在客人人的問題當中中抓住客人的的愛好，然后后引起客人的的興趣再介紹紹差不多的款款式讓客人多多選擇而不浪浪費時間。7.不不能因為出現(xiàn)現(xiàn)客人的挑釁釁而出現(xiàn)與客客人爭辯的回回帖。8.檢查回回帖不準帶廣廣告。有很多多新賣家聽說說回帖可以宣宣傳自己的店店鋪或商品，，或看到別人人回帖中有寫寫店鋪鏈接或或介紹店鋪的的主營商品，，就誤認為：：可以在回帖帖中寫上店鋪鋪鏈接或介紹紹店鋪的主營營商品來進行行宣傳。請注注意看清楚，，別人寫的都都是在個性簽簽名里。否則則，在回帖中中帶店鋪鏈接接、寶貝圖片片、有關經(jīng)營營商品的廣告告詞，將會被被刪除。六．工作流流程規(guī)范論壇在線客服服的工作流程程規(guī)范：9.檢檢查回帖不準準有灌水行為為。有些網(wǎng)友友為了讓帖成成熱帖，或有有的為了加快快回帖速度，，在論壇的回回帖中全部用用同一句話；；還有一些網(wǎng)網(wǎng)友為了能讓讓別人看到自自己的回帖，，用同一內(nèi)容容在同一帖子子里連續(xù)回十十幾個帖（起起到宣傳的作作用），也會會當灌水違規(guī)規(guī)處理的，比比如“支持一一下，!!!!!!，使使用頂、支持持、111””等回帖方式式，都是違規(guī)規(guī)行為，都會會被刪除。10.加加快對論壇進進行刷新的頻頻率，同時加加快系統(tǒng)對審審核帖子的速速度，讓客人人在論壇中不不要等回復太太久六．工作流流程規(guī)范QQ在線客服服的工作流程程規(guī)范：：1.每天天工作的第一一時間，收集集客服QQ的的所有留言，，然后把留言言中對應哪一一個客戶的問問題抽出，之之后把所有問問題匯總。2.匯總總后對各個問問題進行分析析和處理，然然后檢查客人人是否在線，，如在線的話話，按照收到到信息的時間間順序進行回回復，如客人人不在線要留留言。3.QQ客客服在在工作作時間間內(nèi)收收到信信息的的時候候不要要遲過過10秒回回復客客人，，如真真的是是比較較繁忙忙，要要請客客人稍稍等后后再給給客人人解答答。六．工工作作流程程規(guī)范范QQ在在線客客服的的工作作流程程規(guī)范范：4.對對一些些客人人在發(fā)發(fā)投訴訴信息息的時時候如如果用用到粗粗言穢穢語或或者低低級語語言和和圖片片，進進行勸勸告和和阻止止。5.不不能因因為客客人的的挑釁釁而出出現(xiàn)爭爭辯或或者對對罵的的信息息。6.要要定期期備份份與客客戶之之間的的談話話信息息，以以免引引起利利益上上的糾糾紛，，可翻翻查資資料記記錄。。1.負負責責客戶戶熱線線咨詢詢、信信息查查詢及及疑難難問題題的解解答工工作。。2.上上班班后立立即登登錄服服務系系統(tǒng)，，QQ客服服受到到信息息內(nèi)10秒秒必須須應答答。式，明明確答答復時時間并并填寫寫疑難難反饋饋單轉轉交直直接的的上級級處理理解決決。5.接接到到疑難難問題題或投投訴，，應詳詳細記記錄來來電時時間、、內(nèi)容容和客客戶聯(lián)聯(lián)系方方3.接接聽聽客戶戶回帖帖和信信息時時必須須使用用文明明語言言，熱熱情周周到、、認真真負責責。網(wǎng)絡客客服人人員工工作主主要職職責：：六．工工作作流程程規(guī)范范4.協(xié)協(xié)助助客戶戶進行行信息息登記記和更更新6.對對工工作中中接觸觸到的的公司司商業(yè)業(yè)機密密及客客戶數(shù)數(shù)據(jù)進進行嚴嚴格保保密。。7.按按時時參加加工作作例會會，分分享工工作經(jīng)經(jīng)驗和和知識識，并并向上上級匯匯報工工作中中的問題題。10.對對部門門工作作和企企業(yè)文文化提提出有有價值值的建建議和和意見見。工作流流程。。8.負負責責自己己辦公公席位位的環(huán)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。。網(wǎng)絡客客服人人員工工作主主要職職責：：六．工工作作流程程規(guī)范范9.嚴嚴格格遵守守企業(yè)業(yè)的各各項規(guī)規(guī)章制制度及及客戶戶服務務中心心的各各項規(guī)規(guī)章制制度和和11.熟熟悉本本崗位位工作作，努努力學學習相相關知知識，，提高高服務務技能能和綜綜合素素質(zhì)12.參參加部部門安安排的的各項項培訓訓和考考核。。13.服服從直直接上上級領領導的的工作作安排排和管管理。。努力提提高組組內(nèi)的的工作作績效效。16.積積極與與同事事進行行溝通通，相相互學學習、、相互互幫助助，發(fā)發(fā)揚協(xié)協(xié)作精精神，，14.及及時進進行工工作總總結和和工作作述職職。網(wǎng)絡客客服人人員工工作主主要職職責：：六．工工作作流程程規(guī)范范15.在在完成成本職職工作作的前前提下下，積積極幫幫助組組內(nèi)新新員工工提高高工作作技能能。六．工工作作流程程規(guī)范范基本行行為規(guī)規(guī)范您的儀儀容：：衣衣著整整潔修修飾飾大方方精精神飽飽滿您上班班時：：不不遲到到不不串崗崗不不違規(guī)規(guī)操作作不不怠工工不不務私私您下班班時：：不不早退退不不拖拉拉關關好好水電電門窗窗保保證證安全全您打電電話時時：不不閑談談不不泄密密您接電電話時時：先先答"您好好，xxx公司司客服服中心心"您開會會時：：準時時到場場認認真記記錄積積極極參與與您與同同事們們：不不過問問工資資、獎獎金及及其它它機密密事宜宜、不不傳遞遞小道道消息息遇到業(yè)業(yè)務上上常見見問題題的解解答方方法例例子1.““出現(xiàn)現(xiàn)客戶戶投訴訴服裝裝的材材質(zhì)和和面料料時””，應應細心心聆聽聽客戶戶對服服裝的的描述述等，，其中中褲子子掉毛毛、毛毛衣““起球球”、、衣服服里子子開縫縫等現(xiàn)現(xiàn)象占占多數(shù)數(shù)，所所以要要在聆聆聽當當中找找出問問題如如：漂漂洗方方法對對衣服服的影影響，，和日日常生生活習習慣對對衣服服的磨磨損等等。盡盡力為為顧客客找出出問題題所在在然后后解決決。遇到業(yè)業(yè)務上上常見見問題題的解解答方方法例例子2.如如衣衣服顏顏色和和大小小的問問題，，要在在買之之前跟跟顧客客重申申這些些客觀觀的問問題，，在顏顏色上上因為為顯示示器和和客觀觀色調(diào)調(diào)的問問題是是很難難解決決的。。如果果大小小的話話最好好要把把消費費者的的身高高和體體重相相結合合來選選取，，因為為缺其其一都都會造造成因因為大大小問問題而而不合合適。。遇到業(yè)業(yè)務上上常見見問題題的解解答方方法例例子3.如如在在消費費者選選擇好好衣服服，但但發(fā)錯錯貨的的問題題時候候（如如：顏顏色，，大小小，其其他的的款式式不對對時）），不不要和和消費費者爭爭執(zhí)，，要及及時道道歉和和糾正正錯誤誤，盡盡快給給顧客客解決決好問問題。。遇到業(yè)業(yè)務上上常見見問題題的解解答方方法例例子4.如如服服裝標標志存存在漏漏標、、錯標標或標標注不不正確確、不不規(guī)范范的問問題。。例如如，沒沒有永永久性性標志志、沒沒有中中文標標志、、吊牌牌標注注內(nèi)容容不全全等。。在消消費者者提供供以上上問題題時第第一時時間給給客戶戶解釋釋在生生產(chǎn)過過程中中的一一些要要求，，如我我們真真的有有做的的不對對時要要和顧顧客道道歉，，而且且把問問題給給廠家家反映映盡快快改進進。遇到到業(yè)業(yè)務務上上常常見見問問題題的的解解答答方方法法例例子子5如如在在顧顧客客投投訴訴衣衣服服到到手手后后，，很很難難搭搭配配的的問問題題時時，，要要給給顧顧客客解解釋釋客客觀觀問問題題的的存存在在，，而而且且我我們們也也要要在在顧顧客客的的角角度度分分析析或或者者給給出出一一些些意意見見，，盡盡量量讓讓顧顧客客轉轉移移目目標標。。大部部分分的的顧顧客客也也會會在在貨貨運運快快遞遞問問題題上上，，如如貨貨運運時時，，出出現(xiàn)現(xiàn)的的意意外外是是誰誰負負責責；；到到貨貨日日期期過過了了但但客客戶戶沒沒有有收收到到貨貨品品時時，，盡盡快快跟跟快快遞遞公公司司協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)處處理理，，給給客客戶戶解解釋釋。。而而遇遇到到不不可可阻阻力力貨貨運運時時期期要要跟跟顧顧客客重重申申，，這這是是客客觀觀問問題題，，短短期期內(nèi)內(nèi)很很難難解解決決但但有有什什么么消消息息一一定定會會回回復復顧顧客客。。讓讓顧顧客客覺覺得得公公司司不不會會回回避避問問題題。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:04:5521:04:5521:041/5/20239:04:55PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:04:5521:04Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:04:5521:04:5521:04Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:04:5521:04:55January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:04:56下午午21:04:561月-2315、比不了得就就不比，