服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化流程3.0講師介紹孫云霞1997年6月入司營(yíng)銷員1997年12月應(yīng)聘收費(fèi)員99年---2001年7月督導(dǎo)員2001年---2004年收費(fèi)主管2004年8月---現(xiàn)在收費(fèi)區(qū)經(jīng)理目錄1234標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程標(biāo)準(zhǔn)化日經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)的意義

我們的具體工作計(jì)劃制定實(shí)施工作日志填寫續(xù)期收費(fèi)客戶服務(wù)市場(chǎng)開拓標(biāo)準(zhǔn)化月度運(yùn)作流程的核心解決“亂”解決“慢”解決“雜”解決“斷”明確每周運(yùn)作節(jié)奏及工作側(cè)重點(diǎn)明確周工作目標(biāo)，推進(jìn)業(yè)務(wù)節(jié)奏目標(biāo)、節(jié)奏清晰本月追蹤連續(xù)追蹤，保證績(jī)效持續(xù)提升一、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程V1.0—收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程預(yù)期目標(biāo)以狠抓當(dāng)月，拉過(guò)渡月，提升最終月為核心，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)續(xù)收績(jī)效穩(wěn)步提升；同時(shí)建立細(xì)致的督導(dǎo)追蹤體系，改變我們和業(yè)務(wù)員作業(yè)習(xí)慣，細(xì)化目標(biāo)追蹤，強(qiáng)化自我管理。預(yù)期目標(biāo)續(xù)收渠道發(fā)展的必要性從壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看我們續(xù)收渠道的發(fā)展趨勢(shì)。壽險(xiǎn)渠道逐漸從單一走向多樣化，從傳統(tǒng)趨向?qū)I(yè)化，同時(shí)隨著壽險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸成熟，客戶滿意度的不斷提升成為公司競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。所以壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展必然要從傳統(tǒng)銷售向按需銷售轉(zhuǎn)變。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程V2.0—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程V2.0—服務(wù)續(xù)收隊(duì)伍發(fā)展的緊迫性傳統(tǒng)的銷售方法具有“狩獵性”的特征，推銷是“打獵”、保單是“獵物”，瞄準(zhǔn)后迅速獵取，并不顧及客戶需求的滿意度，顧客感到被“兜售了產(chǎn)品”，導(dǎo)致潛在客戶與業(yè)務(wù)壓力成反比，難以持續(xù)。而按需銷售具有“農(nóng)耕型”的特征，是與客戶建立良好的人際關(guān)系，從而保障今后長(zhǎng)期的友好往來(lái)，客戶認(rèn)為是“買到了人生藍(lán)圖的后援規(guī)劃”，并希望將此告知親朋好友，客戶就像收獲的果實(shí)，自此還得到了種子，潛在的客戶無(wú)限地連鎖式增多。在傳統(tǒng)型向按需型銷售的轉(zhuǎn)變時(shí)期,我們必須快速完成向服務(wù)銷售型的轉(zhuǎn)變。三、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程V3.0—價(jià)值只有將兩線經(jīng)營(yíng)合二為一，實(shí)現(xiàn)用服務(wù)貫穿，才能實(shí)現(xiàn)客戶永續(xù)經(jīng)營(yíng)和價(jià)值的最大化新契約開拓長(zhǎng)期績(jī)優(yōu)人力的工作習(xí)慣分析服務(wù)經(jīng)營(yíng)

續(xù)期績(jī)效經(jīng)營(yíng)典范機(jī)構(gòu)調(diào)研親訪展望將將來(lái)……只有親親訪才才能解解決疑疑難單單并提提升收收費(fèi)績(jī)績(jī)效；；只有有親訪訪才能能為客客戶提提供摸摸的到到的服服務(wù)；；只有有親訪訪才能能帶來(lái)來(lái)新業(yè)業(yè)務(wù)和和新客客戶的的增值值。親訪是我們們解決決問(wèn)題題的關(guān)關(guān)鍵所所在。。第一步步：約見客客戶第一步步：約見客客戶第二步步：提供服服務(wù)第三步步：深度溝溝通第四步步：訪后評(píng)評(píng)估新價(jià)值值、專專屬客客戶產(chǎn)產(chǎn)生親訪步步驟---四加一一服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的定定義將續(xù)期期標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和和親訪訪標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化相相結(jié)合合，將將工作作前置置和細(xì)細(xì)化，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有序序服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化流程程。服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化目錄錄1234標(biāo)準(zhǔn)化化拜訪訪流程程標(biāo)準(zhǔn)化化日經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化化周經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化化經(jīng)營(yíng)營(yíng)的意意義跨月應(yīng)收月月本月實(shí)收月月７月８月4月10月11月過(guò)渡月月最終月月服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)中中的名名詞解解釋舉例說(shuō)說(shuō)明：：保單單繳費(fèi)費(fèi)對(duì)應(yīng)應(yīng)日為為９月月15日應(yīng)收月月跨月本月過(guò)渡月月服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化流程程最終月月服務(wù)銷售電話回回訪續(xù)期催催繳續(xù)收回訪+親訪接觸說(shuō)明促成流程特特點(diǎn)：：延長(zhǎng)長(zhǎng)保單單服務(wù)務(wù)周期期植入服服務(wù)銷銷售概概念回訪+親訪應(yīng)收月月實(shí)收月月跨月對(duì)服務(wù)務(wù)-市場(chǎng)調(diào)調(diào)查。。完成客客戶保保險(xiǎn)需需求的的了解解和代代辦。。對(duì)續(xù)收收-收費(fèi)鋪鋪墊。。完成續(xù)續(xù)期保保單信信息的的甄別別對(duì)新單單-客戶分分類。。完成接接觸客客戶的的分類類（A類客戶戶：B類客戶戶、C類客戶戶D類客戶戶）對(duì)服務(wù)務(wù)-檢視保保單。。完成客客戶目目前保保單的的整理理和代代辦。。對(duì)續(xù)收收-收費(fèi)績(jī)績(jī)效。。解決正正常單單存款款，解解決疑疑難單單交費(fèi)費(fèi)意愿愿，確確認(rèn)死死單；；對(duì)新單單-新單預(yù)熱。。檢視保單，，向客戶做做加保說(shuō)明明。對(duì)服務(wù)-留出接口。。進(jìn)一步宣傳傳公司，為為下一步服服務(wù)埋下伏伏筆。對(duì)續(xù)收-成功通知。。送續(xù)期劃款款成功通知知書、發(fā)票票；對(duì)新單-新單促成。。對(duì)客戶做建建議書、保保障演示等等新單促成成動(dòng)作。服務(wù)經(jīng)營(yíng)流流程概述第一周第二周第三周服務(wù)經(jīng)營(yíng)每每步走第四周完成最終月月晉升指標(biāo)標(biāo)達(dá)成過(guò)渡月月階段指標(biāo)標(biāo)達(dá)成當(dāng)月第第一周目標(biāo)標(biāo)跨月親訪10+實(shí)收親訪5達(dá)成過(guò)渡月月指標(biāo)達(dá)成當(dāng)月第二周目標(biāo)標(biāo)跨月親訪15+實(shí)收親訪5達(dá)成本月第第三周指標(biāo)標(biāo)應(yīng)收月親訪訪10+實(shí)收親訪5完成當(dāng)月指指標(biāo)應(yīng)收月親訪訪15+實(shí)收親訪5周一周二周三周四周續(xù)收流程服務(wù)流程銷售流程完成最終月月晉升指標(biāo)標(biāo)促成1單服務(wù)經(jīng)營(yíng)周周指標(biāo)促成1單促成1單達(dá)成過(guò)渡月月指標(biāo)80—85%達(dá)成過(guò)渡月指指標(biāo)85---90%達(dá)成本月目目標(biāo)70%達(dá)成本月目目標(biāo)70—75%達(dá)成本月目目標(biāo)75—80%達(dá)成本月目目標(biāo)80—85%實(shí)收月親訪訪5位客戶實(shí)收月親訪訪5位客戶實(shí)收月親訪訪5位客戶實(shí)收月親訪訪5位客戶跨月回訪100%跨月回訪100%應(yīng)收月回訪訪100%應(yīng)收月回訪訪100%跨月接觸親訪10位客戶跨月接觸親訪15位客戶應(yīng)收月說(shuō)明明親訪10位客戶應(yīng)收月說(shuō)明明親訪15位客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)周周追蹤重點(diǎn)點(diǎn)跨月回訪100%跨月親訪10實(shí)收月親訪訪5促成1單1243續(xù)期指標(biāo)跨月回訪100%跨月親訪15實(shí)收月親訪訪5促成1單應(yīng)收月回訪訪100%應(yīng)收月親訪訪10實(shí)收月親訪訪5促成1單應(yīng)收月回訪訪100%應(yīng)收月親訪訪15實(shí)收月親訪訪5目錄1234標(biāo)準(zhǔn)化拜訪訪流程標(biāo)準(zhǔn)化日經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)營(yíng)的意義1、“311”工作模式的的主要內(nèi)容容每日3次有效拜訪每日1次標(biāo)準(zhǔn)化工工作日志的的記錄每日1次晚匯報(bào)問(wèn)題提交建立一套規(guī)規(guī)范的客戶戶專員基本本工作“311”模式，即即每日有效效3訪，每日1志，每日1提交。通過(guò)過(guò)檢查和訓(xùn)訓(xùn)練，確保保各項(xiàng)工作作的保質(zhì)保保量，當(dāng)日日產(chǎn)生問(wèn)題題及時(shí)回饋饋主管，及及時(shí)解決問(wèn)問(wèn)題。311萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究2、“311”所指“有效效拜訪”的的含義？？客戶1、續(xù)期接觸觸首次見面遞送分紅及及收據(jù)保費(fèi)上門催催繳保全理賠等等手續(xù)2、需求激發(fā)發(fā)家庭保單整整理財(cái)務(wù)規(guī)劃金金字塔財(cái)務(wù)收支分分配圖5、銷售促成成4、異議處理理退保勸阻產(chǎn)品答疑寬限期弊端端溝通銷售拒絕處處理3、產(chǎn)品推介介3、“311”所指“1志”的含含義每天要認(rèn)真填填寫工作日日志，詳細(xì)細(xì)記載每日日3次有效拜訪訪的具體情情況，工作作日志要配配合A卡填寫。(詳見工作日日志的填寫寫）萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究及時(shí)、詳細(xì)細(xì)4、“311”所指“1提交”的含含義區(qū)經(jīng)理工作技能問(wèn)題工作心態(tài)問(wèn)題及時(shí)反饋的的問(wèn)題，如如在本級(jí)不不能解決，，則層層匯匯總直到區(qū)區(qū)經(jīng)理部經(jīng)理主管“311”之1提交萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究業(yè)務(wù)人員將將每日拜訪訪的情況，，產(chǎn)生的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)匯匯報(bào)給主管管，尋求解解決方法。。每日活動(dòng)黃黃金流程1、確認(rèn)今日拜訪對(duì)象2、確認(rèn)客戶的質(zhì)與量3、確認(rèn)拜訪時(shí)間路線7、執(zhí)行今日拜訪計(jì)劃4、備妥所需拜訪工具5、預(yù)設(shè)客戶可能狀況6、擬定切入策略話術(shù)8、匯報(bào)今日?qǐng)?zhí)行情況9、擬定明日拜訪計(jì)劃1、確定對(duì)象[昨日完成今日確認(rèn)]2、制定戰(zhàn)術(shù)[拜訪前必須完成]3、貫徹執(zhí)行[當(dāng)日必須執(zhí)行]萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)動(dòng)管理銷售外勤日日活動(dòng)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)10-3-1模式10個(gè)電話約訪訪3個(gè)接洽(面談)1項(xiàng)業(yè)績(jī)成果果(準(zhǔn)客戶、續(xù)續(xù)期服務(wù)、、新單業(yè)務(wù)務(wù))早會(huì)參加二次早會(huì)拜訪活動(dòng)(10-3-1)活動(dòng)記錄當(dāng)日小結(jié)計(jì)劃次日工作萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究目錄1234標(biāo)準(zhǔn)化拜訪訪流程標(biāo)準(zhǔn)化日經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)營(yíng)的意義標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)流程串-查-打-訪-結(jié)拜訪前準(zhǔn)備拜訪結(jié)果制定目標(biāo)準(zhǔn)備電話邀約串清單電腦查詢新分配清單單、跨月清清單、分紅紅標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)流程串-查-打-訪-結(jié)拜訪前準(zhǔn)備拜訪結(jié)果制定目標(biāo)準(zhǔn)備電話邀約串清單電腦查詢串清單：1、跨月清單單、應(yīng)收清清單、分紅紅報(bào)告中的的，大額客客戶、同一一投保人、、同一被保保險(xiǎn)人、有有附加險(xiǎn)客客戶進(jìn)行分分類標(biāo)注2、按照客戶戶地址郵編編劃分，規(guī)規(guī)劃好拜訪訪計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)流程———串電腦查詢：1、通過(guò)電腦腦查詢把投投保人、被被保險(xiǎn)人的的所有保單單查詢清楚楚，填好保保單整理表表2、查詢客戶戶在公司的的保單其它它信息，如如：電話、、地址、工工作單位等等等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)流程———查打電話話約約訪訪客客戶戶：：1、把把一一周周分分為為三三、、四四個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)域域約約訪訪客客戶戶，，這這樣樣可可以以集集中中精精力力拜拜訪訪客客戶戶，，并并且且可可以以有有效效的的屬屬員員增增加加拜拜訪訪量量；；2、打打電電話話前前的的通通關(guān)關(guān)演演練練；；3、按按照照郵郵編編區(qū)區(qū)域域打打電電話話約約訪訪客客戶戶；；4、上上門門查查找找電電話話不不通通的的死死單單客客戶戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化服服務(wù)務(wù)流流程程————打打拜訪客戶戶：：一、、拜拜訪訪客客戶戶前前要要先先演演練練，，把把在在拜拜訪訪過(guò)過(guò)程程中中可可能能遇遇到到的的問(wèn)問(wèn)題題先先解解決決二、、第第一一次次拜拜訪訪過(guò)過(guò)程程中中要要做做到到的的幾幾件件事事：：①核核對(duì)對(duì)繳繳費(fèi)費(fèi)日日期期及及電電話話、、通通信信地地址址②了了解解客客戶戶的的家家庭庭收收入入、、家家庭庭結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、家家庭庭理理財(cái)財(cái)觀觀念念③通通過(guò)過(guò)保保單單整整理理表表發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶的的保保障障漏漏洞洞并并提提示示客客戶戶（注注意意：：不不要要推推銷銷保保險(xiǎn)險(xiǎn)））④找到下次約約見的理由（（送分紅、送送收據(jù)、辦理理保全等）并并確定面談的的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流流程——訪拜訪客戶：三、第二次拜拜訪過(guò)程中要要做到的幾件件事：①了解客戶的的子女教育、、養(yǎng)老、健康康、意外等觀觀念②通過(guò)上次做做的保單整理理表，加重提提示客戶的保保障漏洞（注意：此環(huán)環(huán)節(jié)是觀念溝溝通，要注意意客戶的情緒緒變化，決定定是否有產(chǎn)品品介入）激發(fā)客戶購(gòu)買買意愿③客戶推介尋尋求轉(zhuǎn)介紹④找到下次約約見的理由（（送建議書、、聊天、售后后服務(wù)等等））并確定面談?wù)劦臅r(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流流程——訪拜訪客戶：四、第三次拜拜訪過(guò)程中要要做到的幾件件事：①通過(guò)上次做做的保單整理理表，加重提提示客戶的保保障漏洞（注意：此環(huán)環(huán)節(jié)是觀念溝溝通，要注意意客戶的情緒緒變化，決定定是否有產(chǎn)品品介入）激發(fā)客戶購(gòu)買買意愿③客戶推介尋尋求轉(zhuǎn)介紹④找到下次約約見的理由（（送建議書、、聊天、售后后服務(wù)等等））并確定面談?wù)劦臅r(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流流程——訪結(jié)果：拜訪結(jié)果：①整理客戶資資料完善客戶戶檔案②在工作日志志中要重點(diǎn)標(biāo)標(biāo)注下次與客客戶見面時(shí)間間和地點(diǎn)③拜訪中的問(wèn)問(wèn)題要記錄在在工作日志④在二早會(huì)中中解決拜訪的的問(wèn)題⑤售后服務(wù)⑥做到死單心心中有數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流流程——結(jié)開心工作從服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化開始9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:59:5620:59:5620:591/5/20238:59:56PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:5620:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:59:5620:59:5620:59Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:59:5620:59:56January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20238:59:56下下午20:59:561月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:59:5620:59:5605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:59:56下午午8:59下午午20:59:561月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:59:5620:59:5620:591/5/20238:59:56PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:5620:59Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:59:5620:59:5620:59Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:5620:59:56January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:59:56下午20:59:561月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:59:5620:59:5605January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。8:59:56下午8:59下下午20:59:561月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,2023