服務營銷學前言

服務營銷學是市場營銷學的姊妹篇。服務營銷學就其思想體系和教材編寫體例來看，完全出于傳統(tǒng)市場營銷學；但就其研究的內容而言，則是對市場營銷學的發(fā)展、充實、延伸和豐富。服務營銷學

共十八章，分為四個部分第一部分（第一章）為導論部分：著重闡明服務營銷學的學科性質、研究對象、服務營銷學產(chǎn)生的背景、與市場營銷學的聯(lián)系及區(qū)別。第二部分（第二章至第六章）為分析規(guī)劃部分：分析服務市場服務消費行為服務理念創(chuàng)新服務市場定位服務營銷規(guī)劃等。第三部分（第七章至第十四章）為營銷策略部分：

著重闡明服務營銷組合的7P策略，即產(chǎn)品策略、定位策略、分銷渠道策略、促銷策略、人員策略、過程策略和有形展示策略。第四部分（第十五章至第十八章）為管理控制部分：

著重闡明服務營銷文化服務績效評估網(wǎng)上服務服務業(yè)的發(fā)展前景等。第一章

服務營銷與服務營銷學第一節(jié)知識經(jīng)濟時代的服務營銷一、知識經(jīng)濟是以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟知識經(jīng)濟時代將催動以下服務業(yè)大發(fā)展1、信息產(chǎn)業(yè)2、咨詢服務業(yè)3、調研策劃業(yè)4、旅游服務業(yè)5、科技教育保健業(yè)6、環(huán)保服務業(yè)二、服務營銷學與經(jīng)濟全球化

1、服務貿(mào)易迅猛發(fā)展2、金融全球化趨勢的形成3、信息全球化4、國際營銷網(wǎng)絡的形成

經(jīng)濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發(fā)展，反過來服務營銷興盛與發(fā)展也有利于促進經(jīng)濟全球化的實現(xiàn)。經(jīng)濟社會會演進特特征比較較經(jīng)濟社會演進特征概括勞動對象主導產(chǎn)業(yè)勞動憑借人群單位生活質量標準社會結構技術水平農(nóng)業(yè)經(jīng)濟社會自然界農(nóng)業(yè)體力家庭溫飽傳統(tǒng)無序的自給自足簡單的手工技藝工業(yè)經(jīng)濟社會人造自然工業(yè)、礦業(yè)機器設備個人物質產(chǎn)品數(shù)量機械有序的細致分工大機器生產(chǎn)技術服務經(jīng)濟社會人和人的能力服務業(yè)信息、智力社會、國家健康、教育、娛樂個性化全球性的相互服務信息網(wǎng)絡技術服務經(jīng)濟濟的來臨臨，突出出地反映映在以下下經(jīng)濟指標標和心理感覺覺上：1、在各各個國家家的國民民出產(chǎn)總總值的構構成中，，第三產(chǎn)產(chǎn)業(yè)所占占份額越越來越大大。2、從事事服務活活動的從從業(yè)人員員，其人人數(shù)占勞勞動力就就業(yè)人數(shù)數(shù)的比例例越來越越高。3、在顧顧客購買買的產(chǎn)品品中，服服務的成成分越來來越多。。服務經(jīng)濟濟時代的的市場新變化表現(xiàn)為：：1、國際際競爭日日趨激烈烈。2、技術術與產(chǎn)品品的特征征優(yōu)勢通通常是短短暫暫的。3、在傳傳統(tǒng)制造造領域的的需求逐逐步趨緩緩。4、服務務代表了了一個新新的增長長點。第二節(jié)服服務營營銷的特特點及其其演變一、服務務營銷的的一般特特點1、供求求分散性性2、營銷銷方式單單一性3、營銷銷對象復復雜多變變4、服務務消費者者需求彈彈性大5、服務務人員的的技術、、技能、、技藝要要求高二、服務務營銷的的演變發(fā)達國家家成熟的的服務企企業(yè)的營營銷活動動一般經(jīng)經(jīng)歷了7個階段段：銷售階段段廣廣告告與傳播播階段產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)階段段差差異異化階段段顧顧客客服務階階段服務質量量階段整整合和和關系營營銷階段段第三節(jié)服服務務營銷學學的興起起與發(fā)展展一、服務務營銷學學的興起起1、科學學技術的的進步和和發(fā)展是是服務業(yè)業(yè)擴展的的前提條條件。2、社會會分工和和生產(chǎn)專專門化使使服務行行業(yè)獨立立于第一一、第二二產(chǎn)業(yè)之之外。3、市場場環(huán)境的的變化推推動新型型服務業(yè)業(yè)的興起起。4、人們們消費水水平的提提高促進進了生活活服務業(yè)業(yè)。二、服務務營銷學學的發(fā)展展自20世世紀60年代以以來，服服務營銷銷學的發(fā)發(fā)展大致致上可分分以下3個階段段：第一階段段（60～70年代））：脫胎階段段第二階段段（80年代初初—中期期）：理論探索索階段第三階段段（80年代后后期—））：理論突破破及實踐踐階段第四節(jié)服服務務營銷學學與市場場營銷學學一、服務務營銷學學的研究究視角1、研究究服務業(yè)業(yè)的整體體市場營營銷活動動。2、實物物產(chǎn)品市市場營銷銷活動中中的服務務。二、服務務營銷學學與市場場營銷學學的差異異性1、研究究的對象象存在差差別。2、服務務營銷學學加強了了顧客對對生產(chǎn)過過程參與與狀況的的研究。。3、服務務營銷學學強調人人是服務務產(chǎn)品的的構成因因素，故故爾強調調內部營營銷管理理。4、服務務營銷學學要突出出解決服服務的有有形展示示問題。。5、在對對待質量量問題上上也有不不同的著著眼點。。6、在關關注物流流渠道和和時間因因素上存存在著差差異。習題1、服務務營銷具具有哪些些特征？？2、服務務營銷學學是怎樣樣興起和和發(fā)展的的？3、服務務營銷學學的研究究對象與與市場營營銷學有有什么異異同？這這兩門學學科存在在著哪些些差異性性？第二章服服務市市場第一節(jié)服服務務及服務務業(yè)一、服務務的本質質與服務務業(yè)1、服務務的定義義：服務是具具有無形形特征卻卻可給人人帶來某某種利益益或滿足足感的可可供有償償轉讓的的一種或或一系列列活動。。服務與有有形產(chǎn)品品有純純粹有形形產(chǎn)品（（香皂、、大米））無無形附附有服務務的有形形產(chǎn)品（（計算機機、汽車車）形形的混混合物（（餐館就就餐）的的因附附有少量量商品的的服務（（乘飛機機）因因素純純粹的服服務（法法律咨詢詢）素素二、服務務的特征征1、不可可感知性性2、不可可分離性性3、品質質差異性性4、不可可貯存性性5、所有有權的不不可轉讓讓性針對不可可感知性性的營銷銷策略選選擇消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預期簡化服務／服務產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務落實到感官上，使服務有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設備技術贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心針對不可可分離性性的營銷銷策略選選擇消費者的特殊感受營銷者的應對手段服務無法與生產(chǎn)者分離服務消費者必須親自到場將消費與分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學等）消費風險大服務質量事后驗證運用高技術、新設備、選擇高素質人員提高服務質量有些服務不需要客戶在場（如餐飲、保潔等）吸引消費者參與服務過程，進行質量監(jiān)督服務供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務覆蓋面把服務生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益針對不可可儲存性性的營銷銷策略選選擇消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售就會失去服務收益，而消費者對此并不關心預定系統(tǒng)通過刺激手段調節(jié)需求流量人員彈性購買結束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務主要內容的介紹在服務供不應求時消費者才意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務人員彈性引導需求的時間結構針對品質質差異性性的營銷銷策略選選擇消費者的服務質量觀服務管理者的應對措施服務提供的只是一種虛無的活動無形服務有形化消費與服務同步進行，并同步檢驗質量分解服務步驟，簡化服務過程，提高質量預見性服務質量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇對服務生產(chǎn)的控制能力取決于對服務性質的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務品質差異性加大了質量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質量風險控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標準和服務檔次三、服務務的分類類（一）服服務推廣廣顧客參參與程度度分類法法（二）綜綜合因素素分類法法（三）服服務營銷銷管理分分類法四、服務務業(yè)1、國際際標準化化組織制制定的ISO9000中對服服務業(yè)的的分類：：接待服務務、交通通與通訊訊、健康康服務、、維修服服務、公公共事業(yè)業(yè)、貿(mào)易易、金融融、專業(yè)業(yè)服務、、行政管管理、技技術服務務、采購購服務、、科學服服務。2、依據(jù)據(jù)服務業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟性質，，把服務務業(yè)分為為5類：：生產(chǎn)服務務業(yè)、生活性服服務業(yè)、、流通服務務業(yè)、知識服務務業(yè)、社會綜合合服務業(yè)業(yè)第二節(jié)服服務務市場的的特征一、服務務市場的的范疇1、傳統(tǒng)的服服務市場是狹狹義概念，即即指生活服務務的經(jīng)營場所所和領域。2、現(xiàn)代服務務市場是一個個廣義的概念念，所涉及的的行業(yè)不僅包包括現(xiàn)代服務務業(yè)的各行業(yè)業(yè)，而且包括括物質產(chǎn)品交交換過程中伴伴生的服務交交換活動。二、服務市場場的運行機制制（一）服務市市場運行的特特點服務產(chǎn)品的生生產(chǎn)能力與購購買能力之間間的矛盾在通通常情況下難難以暴露，只只有在矛盾相相當尖銳激化化的時候才反反映出來，在在一般情況下下，人們不大大注意也不太太關心服務市市場的供求關關系，這表明明服務市場的的供求彈性大大，服務市場場運行的自由由度高。（二）服務市市場運行的規(guī)規(guī)則1、《服務貿(mào)貿(mào)易總協(xié)定》》的主要內容容2、《服務貿(mào)貿(mào)易總協(xié)定》》的基本原則則（1）最惠國國待遇原則（2）透明原原則（3）發(fā)展中中國家更多參參與原則（4）市場準準入原則（5）國民待待遇原則（6）逐步自自由化原則三、服務市場場的一般特點點1、推銷困難難2、銷售方式式單一3、服務供給給分散4、銷售對象象復雜5、需求彈性性大6、生產(chǎn)者的的個人的技能能、技術要求求高習題1、服務具有有哪些特征？？試加以具體體說明。2、服務如何何分類？3、服務業(yè)有有哪些分類方方法？如何進進行分類？4、服務市場場運行機制的的突出特點是是什么？第三章服務消費行為為第一節(jié)服服務消費及購購買心理一、服務消費費趨勢1、服務消費費在消費結構構中所占的比比例呈上升趨趨勢2、服務消費費的領域呈多多元化擴大趨趨勢3、服務消費費市場是個巨巨大的潛在市市場，服務消消費品呈不斷斷創(chuàng)新的趨勢勢4、服務消費費正在向追求求名牌的境界界發(fā)展二、服務消費者的的購買心理第二節(jié)服服務產(chǎn)品的評評價一、服務評價價的依據(jù)總的來說，對對服務產(chǎn)品的的評估較之對對有形產(chǎn)品的的評估復雜而而困難，這是是由服務產(chǎn)品品的不可感知知性決定的。。服務產(chǎn)品的的評價主要依依據(jù)以下特征征：1、可尋找特特征指消費者在購購買前舊能夠夠確認的產(chǎn)品品特征，比如如價格、顏色色、款式、硬硬度和氣味等等。2、經(jīng)驗特征征指那些在購買買前不能了解解或評估，而而在購買后后才可以體會會到的特征，，如產(chǎn)品的味味道、耐用程程度和滿意程程度等。3、可信任特特征指消費者購買買并享用之后后很難評價，，只能相信服服務人員的介介紹，并認為為這種服務確確實為自己帶帶來期望所獲獲得的技術性性、專業(yè)性好好處的服務特特征。二、產(chǎn)品與服服務評價過程程的差異消費者購買產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的評價過程的的差異性主要要表現(xiàn)為：1、信息搜尋尋2、質量標準準3、選擇余地地4、創(chuàng)新擴散散5、風險認知知6、品牌忠誠誠度7、對不滿的的歸咎第三節(jié)服服務購買及決決策過程一、服務購買買過程1、購前階段段2、消費階段段3、購后評價價階段二、購買服務務的決策理論論及模型1、風險承擔論消費者在購買買服務的過程程中較之購買買商品具有更更大的風險性性，因而消費費者的任何行行動都可以造造成自己所不不希望或不愉愉快的后果，，而這種后果果則由消費者者自己承擔。。消費者作為風風險承擔者要要面臨4個方方面的風險：：財務風險：消費者決策失失當而帶來的的金錢損失?？冃эL險：現(xiàn)有服務無法法像以前的服服務一樣能夠夠達到顧客的的要求水準。。物質風險：由于服務不當當給顧客帶來來肉體或隨身身攜帶用品的的損害。社會風險：由于購買某項項服務而影響響到顧客的社社會聲譽和地地位。2、心理控控制論現(xiàn)代社會中中人們不再再為滿足基基本的生理理需求，而而要以追求求對周圍環(huán)環(huán)境的控制制作為自身身行為的驅驅動力的一一種心理狀狀態(tài)。這種種心理控制制包括對行行為的控制制和對感知知的控制兩兩個層面。。行為控制表現(xiàn)為一種種控制能力力。感知控制是指消費者者在購買服服務過程中中自己對周周圍環(huán)境的的控制能力力的認知、、了解的心心理狀態(tài)。。3、多重屬屬性論及模模型服務業(yè)具有有明顯性屬屬性、重要要性屬性及及決定性屬屬性之外，，同一服務務企業(yè)由于于服務環(huán)境境和服務對對象的差異異性其屬性性的地位會會發(fā)生變化化。明顯性屬性性：引起消費費者選擇性性知覺、接接受和貯存存信息的屬屬性。重要性屬性性：是表現(xiàn)服服務業(yè)特征征和服務購購買所考慮慮的重要因因素的屬性性。決定性屬性性：是消費者者實際購買買中起決定定作用的明明顯性屬性性。習題1、購買服服務產(chǎn)品評評價的依據(jù)據(jù)是什么？？2、購買服服務的決策策理論包括括那些內容容？3、試以一一項服務活活動為例，，說明消費費者購買服服務的期望望值模式。。第四章服服務營銷銷理念第一節(jié)關關系營銷銷理念一、關系營營銷理念及及其指導作作用（一）關系系營銷理念念的核心關系營銷：：它是企業(yè)與與顧客、分分銷商、經(jīng)經(jīng)銷商、供供應商等建建立、保持持并加強關關系，通過過互利交換換及共同履履行諾言，，使有關各各方實現(xiàn)各各自營銷目目的營銷行行為的總稱稱。（二）關系營營銷在企業(yè)業(yè)營銷活動動中的指導導作用1、建立并并維持與顧顧客的良好好關系，為為企業(yè)營銷銷成功提高高基本保證證。2、有利于于協(xié)調與政政府的關系系，創(chuàng)造良良好的營銷銷環(huán)境。第二節(jié)顧顧客滿意意理念一、顧客滿滿意理念顧客滿意理理念即CS理念（customersatisfaction）是指企企業(yè)的全部部經(jīng)營活動動都要從滿滿足顧客的的需要出發(fā)發(fā)，以提供供滿足顧客客需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服務務為企業(yè)的的責任和義義務，以滿滿足顧客需需要，使顧顧客滿意成成為企業(yè)的的經(jīng)營目的的。二、顧客滿滿意服務的的內涵物質滿意層層次1、縱向遞遞進層次精精神滿意意層次社會滿意層層次經(jīng)營理念滿滿意營銷行為滿滿意2、橫行并并列層次視視覺形形象滿意產(chǎn)品滿意服務滿意三、顧客忠誠誠度的衡量量1、重購數(shù)數(shù)量2、挑選時時間3、對價格格敏感程度度4、對競爭爭對手的態(tài)態(tài)度四、顧客滿滿意理念指指導下的企企業(yè)營銷策策略1、塑造““以客為尊尊”的經(jīng)營營理念2、開發(fā)令令顧客滿意意的產(chǎn)品3、提供令令顧客滿意意的服務4、科學地地傾聽顧客客的意見五、顧客滿滿意度對企企業(yè)競爭具具有的意義義1、顧客滿滿意使企業(yè)業(yè)獲得更高高的長期贏贏利的能力力。2、顧客滿滿意使企業(yè)業(yè)在競爭中中得到更好好的保護。。3、顧客滿滿意度使企企業(yè)足以應應付顧客需需求的變化化。顧客期望與與顧客滿意意顧客滿意程程度可能有有三種結果果如果企業(yè)的的產(chǎn)品或服服務給顧客客帶來的實實際效果低低于顧客對對它們的期期望，那么么顧客就會會失望即不滿滿意意。。如果果實實際際效效果果恰恰好好與與顧顧客客的的期期望望完完全全相相符符，，那那么么顧顧客客就就會會滿意意。如果果實實際際效效果果好好于于顧顧客客對對它它們們的的期期望望，，顧顧客客就就會會感感到到非非常常滿滿意意。。保持持顧顧客客滿滿意意的的狀狀態(tài)態(tài)努力力提提高高企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品或或顧顧客客服服務務水水平平，，超超出出顧顧客客對對它它們們的的期期望望。。企業(yè)業(yè)通通過過對對顧顧客客期期望望進進行行認認真真而而有有效效的的管管理理，，從從而而降降低低顧顧客客期期望望水水平平，，達達到到顧顧客客滿滿意意的的目目的的。?；蛘哒甙寻岩砸陨仙蟽蓛煞N種途途徑徑結結合合起起來來，，最最后后達達到到顧顧客客滿滿意意的的目目的的。。如何何造造就就顧顧客客期期望望媒體體廣廣告告信息息咨咨詢詢及及宣宣傳傳環(huán)境境因因素素、、有有形形展展示示服務務表表現(xiàn)現(xiàn)影響響顧顧客客期期望望的的因因素素持久久性性強強化化因因素素企業(yè)業(yè)的的明明顯顯承承諾諾企業(yè)業(yè)暗暗示示的的承承諾諾顧客客的的口口頭頭宣宣傳傳顧客客以以往往的的經(jīng)經(jīng)驗驗案例例：美國國““三三一一””冰冰淇淇淋淋店店是是美美國國最最大大的的冰冰淇淇淋淋連連鎖鎖店店，，擁擁有有大大量量的的忠忠誠誠顧顧客客。。另另一一家家冰冰淇淇淋淋店店哈哈根根達達絲絲推推出出一一種種新新的的酸酸乳乳酪酪，，味味道道甜甜美美、、熱熱量量低低，，上上市市不不久久就就獲獲得得成成功功。。但但““三三一一””冰冰淇淇淋淋店店大大部部分分忠忠誠誠顧顧客客對對這這一一產(chǎn)產(chǎn)品品卻卻持持懷懷疑疑態(tài)態(tài)度度，，不不肯肯試試用用。。““三三一一””冰冰淇淇淋淋店店利利用用這這一一時時機機，，抓抓緊緊研研制制新新產(chǎn)產(chǎn)品品，，不不久久也也推推出出自自己己的的酸酸乳乳酪酪，，從從而而確確保保了了原原有有的的市市場場地地位位。。滿足足顧顧客客十十戒戒1、、決決不不，，永永不不欺欺騙騙顧顧客客2、、決決不不要要按按毛毛利利的的百百分分比比給給員員工工支支付付薪薪水水3、、決決不不要要告告訴訴顧顧客客沒沒法法完完成成顧顧客客提提出出的的服服務務4、、決決不不夸夸口口許許諾諾。。要要始始終終出出色色地地工工作作5、、永永不不為為利利潤潤額額而而擔擔心心，，顧顧客客的的滿滿意意會會使使你你得得到到回回報報6、、永永遠遠待待客客如如顧顧主主，，從從顧顧客客的的需需要要出出發(fā)發(fā)7、、永永遠遠公公平平對對待待每每一一位位客客人人8、、永永遠遠在在絕絕對對最最低低的的管管理理階階層層關關照照顧顧客客9、、永永遠遠努努力力使使事事情情一一次次辦辦成成10、、接接受受偶偶爾爾失失敗敗，，不不要要因因偶偶爾爾失失敗敗而而沮沮喪喪———摘摘自自鮑鮑勃勃··塔塔斯斯卡卡《《蘭蘭色色綬綬帶帶》》·第三三節(jié)節(jié)超超值值服服務務理理念念一、、超超值值服服務務及及其其系系統(tǒng)統(tǒng)（一一））超超值值服服務務的的概概念念1、、超超越越用用戶戶的的心心理理期期待待2、、超超越越常常規(guī)規(guī)3、、超超越越產(chǎn)產(chǎn)品品的的價價值值4、、超超越越時時間間界界限限的的服服務務5、、超超越越內內外外界界限限6、、超超越越部部門門界界限限7、、超超越越經(jīng)經(jīng)濟濟界界限限（二二））超超值值服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)1、售前前超值服服務2、售中中超值服服務3、售后后超值服服務二、顧客客附加價價值與理理想服務務（一）顧顧客附加加價值1、顧客客總價值值：產(chǎn)品品價值、、服務價價值、個個人價價值、形形象價值值2、顧客客總成本本：貨幣幣成本、、時間成成本、精精力成本本、心理理成本顧客附加加價值=產(chǎn)品的的顧客總總價值——產(chǎn)品的的顧客總成成本（二）理理想服務務產(chǎn)品顧客滿意意度=理理想服務務產(chǎn)品－－實際服服務產(chǎn)品品理想服務務產(chǎn)品是是由顧客客根據(jù)自自身的經(jīng)經(jīng)驗從各各種渠道道中收集集到的信信息形成成的對產(chǎn)產(chǎn)品的一一種抽象象性預期期。習題1、關系系營銷的的核心是是什么？？關系營營銷與交交易營銷銷有那些些區(qū)別？？2、顧客客滿意服服務包括括那些縱縱向層次次和橫向向層次？？3、超值值服務要要實現(xiàn)那那些超越越？4、試分分析顧客客滿意度度與理想想服務產(chǎn)產(chǎn)品、實實際服務務產(chǎn)品的的關系。。第五章服服務營銷銷規(guī)劃第一節(jié)服服務務營銷規(guī)規(guī)劃程序序一、服務務營銷規(guī)規(guī)劃的程程序二、服務務營銷規(guī)規(guī)劃的內內容第二節(jié)服服務務營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略的選選擇一、服務務營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析服務營銷銷戰(zhàn)略是是指服務務企業(yè)為為了謀求求長期的的生存和和發(fā)展，，根據(jù)外外部環(huán)境境和內部部條件的的變化，，對企業(yè)業(yè)所作的的具有長長期性、、全局性性的計劃劃和謀略略。服務營銷銷戰(zhàn)略分分析方法法可采用用SWOT即對對服務企企業(yè)的內內因（優(yōu)優(yōu)勢S、、劣勢W）、環(huán)環(huán)境分析析（機會會O、威威脅T））服務企業(yè)業(yè)的優(yōu)劣劣勢分析析一般圍圍繞下列列問題展展開：1、企業(yè)業(yè)在行業(yè)業(yè)中的地地位2、企業(yè)業(yè)的資本本狀況及及融資渠渠道3、企業(yè)業(yè)的目標標市場顧顧客的信信賴度、、忠誠度度4、企業(yè)業(yè)服務產(chǎn)產(chǎn)品進入入市場的的難易度度5、企業(yè)業(yè)競爭對對手的狀狀況6、企業(yè)業(yè)決策者者、管理理者、員員工素質質7、企業(yè)業(yè)與社會會有關部部門的關關系8、企業(yè)業(yè)服務產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)空間的的大小服務企業(yè)業(yè)的營銷銷機會與與威脅分分析一般般圍繞以以下問題題展開：：1、是否否有新的的商機或或新的競競爭對手手入侵2、是否否創(chuàng)新替替代服務務產(chǎn)品或或被替代代服務產(chǎn)產(chǎn)品所取取代3、國際際、國內內市場的的變化是是否有利利于服務務企業(yè)的的環(huán)境4、各類類環(huán)境的的變化對對服務企企業(yè)的發(fā)發(fā)展是否否有利5、企業(yè)業(yè)的定位位是否得得當?shù)榷⒎談諣I銷戰(zhàn)戰(zhàn)略類型型的選擇擇（一）總總成本領領先戰(zhàn)略略1、特色色經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略2、集中中化戰(zhàn)略略（二）多多角化戰(zhàn)戰(zhàn)略第三節(jié)服服務務營銷組組合一、服務務營銷組組合的七七要素產(chǎn)品、定定價、地地點或渠渠道、促促銷、人人、有形形展示、、過程。。二、服務務營銷組組合的特特殊性習題1、SWOT分分析法如如何展開開？分別別形成那那些戰(zhàn)略略？2、服務務業(yè)選擇擇發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略應如如何決策策？3、服務務營銷組組合具有有那些特特殊性？？為什么么？第六章服服務市場場定位第一節(jié)節(jié)服服務務市場場定位位系統(tǒng)統(tǒng)一、服服務市市場定定位的的系統(tǒng)統(tǒng)性1、服務定定位：企業(yè)希希望能能夠知知道它它的核核心細細分市市場內內的目目標顧顧客如如何看看待企企業(yè)提提供的的服務務，這這些服服務能能否滿滿足他他們的的愿望望，又又如何何能區(qū)區(qū)別于于競爭爭者的的同類類產(chǎn)品品。2、服務市市場定定位：是指服服務企企業(yè)根根據(jù)市市場競競爭狀狀況和和自身身資源源條件件，建建立和和發(fā)展展差異異化競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，以使使自己己的服服務產(chǎn)產(chǎn)品在在消費費者心心目中中形成成區(qū)別別并優(yōu)優(yōu)越于于競爭爭者產(chǎn)產(chǎn)品的的獨特特形象象。服務企企業(yè)定定位層層次：：1、行行業(yè)定定位2、企企業(yè)定定位3、產(chǎn)產(chǎn)品組組合定定位4、個個別產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務定位位二、服服務產(chǎn)產(chǎn)品定定位服務產(chǎn)產(chǎn)品定定位是是服務務市場場定位位的第第一步步，為為了取取得強強有力力的地地位，，企業(yè)業(yè)必須須圍繞繞其產(chǎn)產(chǎn)品的的5個個層面面作文文章，，務必必使自自己的的產(chǎn)品品與市市場上上所有有的其其他同同類產(chǎn)產(chǎn)品有有所不不同，，它應應該在在5個個層面面上具具有一一個或或幾個個特征征，看看上去去好像像是市市場上上“惟惟一””的。。這種種不同同可以以體現(xiàn)現(xiàn)在許許多方方面：：技術術含量量、質質量、、價格格和銷銷售方方式等等。與與其他他同類類產(chǎn)品品的差差異越越多越越好，，但也也不一一定非非要在在幾個個方面面同時時表現(xiàn)現(xiàn)出了了差別別，有有時僅僅在一一個方方面有有所不不同就就行了了。三、服服務企企業(yè)定定位服務企企業(yè)定定位一一般采采取以以下方方法：：1、以以服務務特色色進行行服務務定位位2、以以企業(yè)業(yè)形象象設計計、整整合、、宣傳傳進行行企業(yè)業(yè)定位位3、以以企業(yè)業(yè)的杰杰出人人物定定位4、以以公共共關系系手段段進行行企業(yè)業(yè)定位位第二節(jié)節(jié)服服務務定位位的評評價與與執(zhí)行行一、服服務定定位的的評價價（一））成功功定位位應遵遵循的的原則則企業(yè)定定位時時必須須盡可可能地地使產(chǎn)產(chǎn)品具具有十十分顯顯著的的特色色，以以最大大限度度地滿滿足顧顧客的的要求求。評評價差差異化化標準準有：：重要性性、顯顯著性性、溝溝通性性、獨獨占性性、可可支付付性及及盈利利性。。（二））成功功定位位必備備的特特征1、定定位應應當是是有意意義的的2、定定位應應當是是可信信的3、定定位必必須是是獨一一無二二的二、服服務定定位的的執(zhí)行行下列因因素可可支持持服務務企業(yè)業(yè)的定定位1、服服務產(chǎn)產(chǎn)品2、價價格3、服服務的的便利利性和和地理理位置置4、促促銷5、職職員6、顧顧客服服務第三節(jié)節(jié)服服務務市場場細分分一、細細分市市場的的依據(jù)據(jù)（一））按地地理因因素細細分（二））按人人口和和社會會經(jīng)濟濟因素素細分分（三））按心心理特特征細細分（四））行為為細分分二、細細分市市場的的過程程1、調調查階階段2、分分析階階段3、細細分階階段三、目目標市市場的的確定定（一））評估估細分分市場場（二））選擇擇細分分市場場習題1、服服務市市場定定位包包括哪哪幾個個層次次？2、服服務市市場細細分的的依據(jù)據(jù)有哪哪些？？3、如如何評評價服服務產(chǎn)產(chǎn)品差差異化化特征征？第七章章服服務產(chǎn)產(chǎn)品及及品牌牌策策略第一節(jié)節(jié)服服務務產(chǎn)品品的概概念一、產(chǎn)產(chǎn)品與與服務務產(chǎn)品品服務產(chǎn)品有形產(chǎn)品非實體形式相異生產(chǎn)分銷與消費同時進行顧客參與生產(chǎn)過程即時消費所有權不能轉讓實體形式相似生產(chǎn)分銷與消費分離顧客一般不參與生產(chǎn)過程可以儲存所有權可以轉讓服務產(chǎn)產(chǎn)品的的四個個層次次：核心產(chǎn)產(chǎn)品：：它由由基本本服務務產(chǎn)品品組成成。期望產(chǎn)產(chǎn)品：：它與與普通通產(chǎn)品品一起起構成成滿足足需需要要的基基本條條件。。增值產(chǎn)產(chǎn)品：：得到到的產(chǎn)產(chǎn)品與與其他他產(chǎn)品品的差差別體體現(xiàn)。。潛在產(chǎn)產(chǎn)品：：顧客客購買買產(chǎn)品品所獲獲得的的潛在在利益益或價價值。。企業(yè)向向顧客客提供供服務務產(chǎn)品品所需需要的的“服服務包包”支持服服務的的設施施：它它使服服務的的生產(chǎn)產(chǎn)成為為可能能。構成的的產(chǎn)品品：它它是服服務的的組成成部分分。中心好好處：：它是是服務務的中中心。。附帶的的好處處：購購買者者從心心理上上對服服務的的預期期。服務產(chǎn)產(chǎn)品的的特點點：1、許許多服服務項項目都都是在在消費費過程程中提提供的的。2、有有些服服務項項目具具有時時間只只要制制約性性，雖雖非易易腐品品，卻卻有易易腐性性。3、服服務性性產(chǎn)品品季節(jié)節(jié)性強強、敏敏感性性高。。4、有有些服服務項項目難難于標標準化化。5、有有些服服務產(chǎn)產(chǎn)品難難于或或政府府不允允許出出口。。二、服服務產(chǎn)產(chǎn)品中中的顧顧客利利益三、服服務產(chǎn)產(chǎn)品中中的服服務觀觀念服務觀觀念是是服務務業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的的核心心。服服務觀觀念可可以分分為兩兩個層層次：：1、一一般性性的服服務觀觀念：：它是是指提提供的的基礎礎性服服務產(chǎn)產(chǎn)品。。2、特特定性性的服服務觀觀念：：它是是特殊殊服務務業(yè)的的核心心。四、基基本服服務組組合1、基基本服服務組組合的的管理理服務組組合的的管理理包含含下列列3方方面的的內容容（1））服務務要素素核心服服務：：企業(yè)業(yè)最基基本的的功能能。便利服服務：：方便便核心心服務務使用用的服服務。。輔助服服務：：增加加服務務的價價值或或者使使企業(yè)業(yè)的服服務同同其它它競爭爭者的的服務務區(qū)分分開來來。（2））服務務形態(tài)態(tài)在基本本服務務組合合中，，各種種服務務要素素是以以種種種不同同形態(tài)態(tài)提供供給市市場的的。（3））服務務水平平消費者者和使使用者者在獲獲得利利益質質量和和利益益數(shù)量量之后后所做做的判判斷、、是服服務使使用者者對于于他們們所獲獲取的的服務務要素素以及及這類類要素素的構構成形形態(tài)的的一種種心理理預期期和期期待。。2、服務質質量服務質量包包括很多層層面，如服服務的可信信度、服務務的品級和和服務的精精確性。檢驗服務的的質量很不不容易。要以消費者者的眼光來來評價服務務質量。服務質量模模式：即一一項服務的的綜合質量量是由3個個部分構成成的函數(shù)，，它包括：：（1）企業(yè)業(yè)形象（2）技術術性質量（3）功能能性質量3、服務數(shù)數(shù)量服務產(chǎn)品中中遞送的服服務總量服務產(chǎn)品遞遞送的服務務時效性服務產(chǎn)品遞遞送的服務務流量五、服務遞遞送體系1、服務的的易接近性性2、顧客與與企業(yè)之間間的交換過過程3、顧客參參與第四節(jié)服服務產(chǎn)品品的品牌一、服務品品牌及其構構成要素二、服務品品牌化的作作用三、服務品品牌的建立立四、服務品品牌的市場場效應1、磁場效效應2、擴散效效應3、聚合效效應案例：在汽車行業(yè)業(yè)，一個終終生忠誠的的消費者可可以平均為為其所忠誠誠的品牌帶帶來14000美元元的銷售額額；在應用用制造業(yè)，，一個終生生忠誠的消消費者價值值超過2800美元元；地方超超級市場每每年可以從從忠誠的消消費者那里里獲得4400美元元左右?！缘滤顾固乜啤杜Ρ３窒M者》習題1、服務產(chǎn)產(chǎn)品與有形形產(chǎn)品比較較有哪些區(qū)區(qū)別？2、服務組組合管理包包括哪些方方面的內容容？3、怎樣創(chuàng)創(chuàng)造服務產(chǎn)產(chǎn)品的品牌牌？第八章服服務務質量第一節(jié)服服務質量量的內容一、服務質質量的概念念1、概念：：服務質量是是產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)的服務或或服務業(yè)滿滿足規(guī)定或或潛在要求求（或需要要）的特征征和特性的的總和。2、分類：：（1）預期期服務質量量（2）感知知服務質量量二、服務質質量的構成成要素1、技術質質量：服務過程的的產(chǎn)出，即即顧客從服服務過程中中所得到的的東西。2、職能質質量：服務推廣的的過程中顧顧客所感受受到的服務務人員在履履行職責時時的行為、、態(tài)度、穿穿著和儀表表等給顧客客帶來的利利益和享受受。3、形象質質量：服務企業(yè)在在社會公眾眾心目中形形成的總體體印象。它包括企業(yè)業(yè)的整體形形象和企業(yè)業(yè)所在地區(qū)區(qū)的形象兩兩個層次。。4、真實瞬瞬間：服務過程中中顧客與企企業(yè)進行服服務接觸的的過程。它是服務質質量構成的的特殊因素素，這是有有形產(chǎn)品質質量所不包包含的因素素錯誤觀點：好的服務質質量就是要要求服務達達到最高水水平。第二二節(jié)節(jié)服服務務質質量量的的測測定定一、、服服務務質質量量的的測測定定標標準準1、、規(guī)規(guī)范范化化和和技技能能化化2、、態(tài)態(tài)度度和和行行為為3、、可可親親近近性性和和靈靈活活性性4、、可可靠靠性性和和忠忠誠誠感感5、、自自我我修修復復6、、名名譽譽和和可可信信性性二、、服服務務質質量量的的測測定定方方法法一般般采采取取評評分分量量化化的的方方式式進進行行。。第三三節(jié)節(jié)服服務務質質量量的的管管理理一、、服服務務質質量量差差距距的的管管理理1、、管管理理者者認認識識的的差差距距2、、質質量量標標準準差差距距3、、服服務務交交易易差差距距4、、營營銷銷溝溝通通的的差差距距5、、感感知知服服務務質質量量差差距距在服服務務質質量量管管理理中中必必須須注注意意以以下下難難點點：：1、、服服務務具具有有暫暫時時存存在在的的特特點點，，服服務務質質量量不不能能夠夠““維維修修””和和““更更換換””。。差差錯錯發(fā)發(fā)生生后后，，即即使使再再采采取取補補救救性性措措施施，，企企業(yè)業(yè)服服務務質質量量的的聲聲譽譽也也受受到到一一定定損損害害。。2、、與與顧顧客客接接觸觸時時間間越越長長，，令令顧顧客客不不滿滿意意的的可可能能性性越越大大。。3、、服服務務提提供供者者和和顧顧客客參參與與服服務務過過程程，，影影響響服服務務質質量量，，因因此此顧顧客客管管理理也也是是關關鍵鍵問問題題。。錯誤誤觀觀點點：：企業(yè)業(yè)要要向向所所有有的的顧顧客客提提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務。。三、、服服務務承承諾諾1、、服服務務承承諾諾的的內內容容服務務質質量量、、服服務務時時限限、、服服務務附附加加值值的的保保證證、、服服務務滿滿意意度度的的保保證證2、、服服務務承承諾諾的的作作用用3、、實實行行服服務務承承諾諾應應采采取取的的措措施施習題題1、、服服務務質質量量包包涵涵哪哪些些內內容容？？它它與與產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量有有什什么么不不同同的的內內涵涵？？2、、服服務務質質量量的的構構成成有有哪哪些些？？3、、服服務務質質量量測測定定的的標標準準是是什什么么？？4、如何分析析服務質量模模型？5、服務承諾諾有什么意義義？實行服務務承諾應采取取哪些措施？？第九章服服務定價價策略第一節(jié)服務務定價的依據(jù)據(jù)一、影響服務務定價的因素素（一）成本要要素（二）需求要要素（三）競爭要要素二、影響服務務定價的服務務業(yè)特征第二節(jié)服務務定價的方法法與技巧一、服務定價價與企業(yè)營銷銷戰(zhàn)略企業(yè)在確定服服務產(chǎn)品價格格目標時，必必須考慮以下下3個要素：：1、產(chǎn)品的市市場地位2、服務產(chǎn)品品生命周期所所處的階段3、價格的戰(zhàn)戰(zhàn)略角色二、服務業(yè)的的定價方法（一）成本導導向定價法1、利潤導向向定價2、政府控制制的價格（二）競爭導導向定價法1、通行價格格定價法2、主動競爭爭型定價（三）需求導導向定價法三、服務產(chǎn)品品的定價技巧巧（一）差別定定價或彈性定定價（二）個別定定價法（三）折扣定定價法（四）偏向定定價法（五）保證定定價法（六）高價位位維持定價法法（七）犧牲定定價法（八）階段定定價法（九）系列價價格定價法注意服務形象象，價格不宜宜訂得過低，，以免顧客依據(jù)據(jù)“一分錢，，一分貨”的的認識，低估提供供給他們的服服務質量。習題1、影響服務務定價的因素素有哪些？2、服務業(yè)特特征對服務產(chǎn)產(chǎn)品的定價有有何影響？3、服務業(yè)常常用的定價方方法有哪幾種種？4、在實踐中中，服務業(yè)經(jīng)經(jīng)常使用哪些些定價技巧？？第十章服服務渠道策策略第一節(jié)服服務渠道的基基本問題一、服務產(chǎn)品品的分銷渠道道二、直銷渠道道三、經(jīng)由中介介機構的分銷銷渠道1、代理2、代銷3、經(jīng)紀4、批發(fā)商5、零售商第二節(jié)服服務位置的選選擇一、選擇服務務位置的依據(jù)據(jù)服務提供者和和顧客之間具具有3種相互互作用方式：：1、顧客來找找服務提供者者2、服務提供供者來找顧客客3、服務提供供者和顧客在在隨手可及的的范圍內交易易二、服務位置置的確定一般來說，服服務業(yè)可依據(jù)據(jù)其所在的位位置分為以下下三類：1、與位置無無關的服務業(yè)業(yè)2、集中的服服務業(yè)3、分散的服服務業(yè)習題1、服務分銷銷渠道有哪幾幾種類型？2、服務業(yè)位位置的選擇有有何重要性？？選擇服務位位置要考慮哪哪些方面的問問題？3、服務業(yè)依依其所在的位位置可分為哪哪幾類？對服服務位置的選選擇有什么不不同要求？第十一章服服務促銷策略略第一節(jié)服服務促銷與產(chǎn)產(chǎn)品促銷的比比較較一、服務促銷銷目標二、服務促銷銷與產(chǎn)品促銷銷的異同（一）服務促促銷與產(chǎn)品促促銷的相似點點（二）服務促促銷與產(chǎn)品促促銷的差異1、服務行業(yè)業(yè)特征造成的的差異2、服務本身身特征造成的的差異第二節(jié)服服務促銷組合合一、服務廣告告決策二、服務人員員推銷決策三、服務公關關決策四、銷售促進進決策習題1、服務行業(yè)業(yè)特征與服務務本身特征對對服務促銷有有什么影響？？2、服務促銷銷組合包括哪哪些指導原則則？第十二章服服務人員員第一節(jié)服服務人員及內內部營銷一、服務人員員（一）服務人人員的地位及及服務利潤鏈鏈公司內部營銷外外部營銷員工顧顧客互動營銷服務業(yè)3種類類型的營銷（二）服務人人員與顧客1、服務人員員2、顧客（三）服務的的技術性質量量和功能性質質量1、技術性質質量：顧客在他與服服務業(yè)公司之之間交易后所所得到的實質質內容。2、功功能性性質量量：是指服服務的的技術術性要要素是是如何何被移移交的的。二、內內部營營銷（一））內部部營銷銷的概概念服務公公司必必須有有效地地培訓訓和激激勵直直接與與顧客客接觸觸的職職員和和所有有輔助助服務務人員員，使使其通通力合合作，，并為為顧客客提供供滿意意的服服務。。（二））內部部營銷銷的兩兩個層層次1、策策略性性內部部營銷銷2、戰(zhàn)戰(zhàn)術性性內部部營銷銷第二節(jié)節(jié)服服務務人員員的內內部管管理一、服服務人人員在在服務務營銷銷中的的作用用二、““顧客客/員員工關關系反反映””分析析三、管管理人人員對對員工工的管管理習題1、服服務業(yè)業(yè)營銷銷由哪哪幾個個部分分組成成？2、服服務人人員與與服務務利潤潤鏈的的形成成有什什么關關系？？3、何何謂內內部營營銷？？內部部營銷銷管理理包括括幾方方面的的內容容？第十三三章服服務務過程程第一節(jié)節(jié)服服務務作業(yè)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一、從從過程程形態(tài)態(tài)來認認識1、線線性作作業(yè)2、訂訂單生生產(chǎn)3、間間歇性性作業(yè)業(yè)二、從從接觸觸度的的角度度來認認識1、高高接觸觸度服服務2、低低接觸觸度服服務第二節(jié)節(jié)服服務務過程程的管管理與與控制制一、服服務業(yè)業(yè)目標標和產(chǎn)產(chǎn)能的的利用用二、顧顧客的的服務務過程程參與與三、服服務系系統(tǒng)的的組織織內沖沖突四、質質量控控制五、服服務業(yè)業(yè)的系系統(tǒng)觀觀念第三節(jié)節(jié)服服務務業(yè)的的生產(chǎn)產(chǎn)率一、服服務生生產(chǎn)率率的意意義（一））定義義（二））影響響服務務業(yè)生生產(chǎn)率率衡量量的因因素（三））服務務業(yè)生生產(chǎn)率率偏低低的原原因1、服服務業(yè)業(yè)大都都為勞勞動力力密集集2、服服務業(yè)業(yè)節(jié)約約勞動動力的的方式式較少少3、許許多服服務業(yè)業(yè)規(guī)模模較小小二、提提高服服務生生產(chǎn)率率1、提提高服服務員員工的的素質質2、利利用系系統(tǒng)化化和科科技3、減減低服服務層層次4、用用產(chǎn)品品替代代服務務5、引引入新新服務務6、顧顧客互互動性性7、減減少供供需間間的錯錯位案例加利福福尼亞亞橘郡郡的一一個奔奔馳汽汽車代代理商商，在在內部部設有有咖啡啡廳、、兒童童娛樂樂區(qū)、、休息息室和和一片片綠草草地。。他們們還將將休息息室予予以劃劃分，，顧客客既可可以選選擇在在一處處看書書，也也可以以到另另一處處去看看電視視。該該代理理商采采取這這些舉舉措的的目的的，是是為了了創(chuàng)造造一個個全新新的環(huán)環(huán)境，，以調調節(jié)顧顧客修修車時時的抑抑郁心心情。。一項調調查研研究表表明，，顧客客在汽汽車維維修時時，50%的顧顧客傾傾向于于等待待而不不是稍稍后在在取。。受此此感召召，洛洛杉磯磯的汽汽車代代理商商們也也在逐逐步改改善顧顧客的的等待待環(huán)境境?！浴丁痘觿臃談諣I銷銷》習題1、服服務作作業(yè)系系統(tǒng)可可分為為哪幾幾種類類型？？2、怎怎樣對對服務務過程程進行行管理理與控控制？？第十四四章服服務務有形形展示示第一節(jié)節(jié)有有形形展示示的類類型和和效應應一、有有形展展示的的概念念是指在在服務務市場場營銷銷管理理的范范疇內內，一一切可可傳達達服務務特色色及優(yōu)優(yōu)點的的有形形組成成部分分。二、服服務有有形展展示的的類型型1、邊邊緣展展示2、核核心展展示三、物物質環(huán)環(huán)境展展示1、周周圍因因素2、設設計因因素3、社社會因因素四、信信息溝溝通展展示1、服服務有有型化化2、信信息有有形化化五、價格格展示示因為服服務是是無形形的，，服務務的不不可見見性使使可見見性因因素對對于顧顧客做做出購購買決決定起起重要要作用用。價價格是是對服服務水水平和和質量量的可可見性性展示示。價價格成成為消消費者者判斷斷服務務水平平和質質量的的一個個依據(jù)據(jù)。價價格的的高低低直接接影響響著企企業(yè)在在消費費者心心目中中的形形象。。六、、有有形形展展示示的的效效應應1、、通通過過感感官官刺刺激激，，讓讓顧顧客客感感受受到到服服務務給給自自己己帶帶來來的的利利益益2、、引引導導顧顧客客對對服服務務產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生合合理理的的期期望望3、、影影響響顧顧客客對對服服務務產(chǎn)產(chǎn)品品的的第第一一印印象象4、、促促使使顧顧客客對對服服務務質質量量產(chǎn)產(chǎn)生生““優(yōu)優(yōu)質質””的的感感覺覺5、、幫幫助助顧顧客客識識別別和和改改變變對對服服務務企企業(yè)業(yè)及及產(chǎn)產(chǎn)品品的的形形象象6、、協(xié)協(xié)助助培培訓訓服服務務員員工工第二二節(jié)節(jié)有有形形展展示示的的管管理理一、、有有形形展展示示的的管管理理（一一））服服務務有有形形化化（二二））使使服服務務在在心心理理上上較較易易把把握握二、、有有形形展展示示效效果果的的形形式式1、、該該服服務務的的一一種種實實物物表表征征即即能能喚喚起起顧顧客客想想到到該該服服務務的的利利益益。。2、、可可以以強強調調服服務務提提供供者者和和消消費費者者之之間間相相互互關關系系的的有有形形展展示示。。3、可可以聯(lián)聯(lián)結非非實物物性服服務和和一有有形物物，而而讓顧顧客易易于辨辨認的的一種種提示示。第三節(jié)節(jié)有有形形展示示與服服務環(huán)環(huán)境一、服服務環(huán)環(huán)境的的特點點服務環(huán)環(huán)境是是指企企業(yè)向向顧客客提供供服務務的場場所，，它不不僅包包括影影響服服務過過程的的各種種設施施，而而且還還包括括許多多無形形的要要素。。各種環(huán)環(huán)境均均隱含含有種種種美美學的的社會會性的的和系系統(tǒng)性性的特特征。。服務業(yè)業(yè)環(huán)境境設計計的任任務，，關系系著各各個局局部和和整體體所表表達出出的整整體印印象，，影響響著顧顧客對對服務務的滿滿意度度。二、理理想服服務環(huán)環(huán)境的的創(chuàng)造造設計滿滿足各各種各各樣類類型人人的服服務環(huán)環(huán)境存存在一一定難難度，，但如如果服服務企企業(yè)能能深入入了解解顧客客的需需求，，根據(jù)據(jù)目標標顧客客的實實際需需要進進行設設計，，仍能能達到到滿意意的營營銷效效果。。例如，，一家家餐廳廳的環(huán)環(huán)境設設計應應該考考慮以以下幾幾個方方面；；適當?shù)牡牡攸c點、餐餐廳的的環(huán)境境衛(wèi)生生狀況況及餐餐廳的的氣氛氛。三、影影響服服務形形象形