Marketing

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)

大連理工大學(xué)管理學(xué)院李弘要求：

安靜!成績(jī)分布：期末考試70%，平時(shí)30%平時(shí)：1.作業(yè)2次2.不定期點(diǎn)名約3次

引例：DellPC的啟示Dell在計(jì)算機(jī)行業(yè)成功的營(yíng)銷方法：直銷和定制。在PC市場(chǎng)，誰擁有渠道，就擁有市場(chǎng)。改變游戲規(guī)則：無渠道，則不要渠道—直銷消費(fèi)者為何要通過電話、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買PC？第一，便宜！先收錢后送貨（提前8天錢到賬）（其他公司資金周轉(zhuǎn)40～90天，Dell是-8天）第二，我想要的！自行選擇。流程：付款→訂單→生產(chǎn)→定做戴爾通過“虛擬整合”理念和ERP系統(tǒng)打造了世界最領(lǐng)先的信息平臺(tái)一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)上成功和持續(xù)發(fā)展，需要有優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者的核心能力來支持。許多人認(rèn)為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)體現(xiàn)在技術(shù)上。戴爾的例子說明：市場(chǎng)營(yíng)銷也能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。戴爾中國(guó)首次打破直銷模式全線殺入50家國(guó)美

(07.10)2007年9月24日，PC業(yè)與流通業(yè)發(fā)生了一件具有標(biāo)志性意義的事件：戴爾公司宣布結(jié)盟國(guó)內(nèi)最大消費(fèi)電子零售商國(guó)美電器作為其中國(guó)唯一零售合作伙伴，

消費(fèi)者希望看到、摸到商品再購(gòu)買。在中關(guān)村，地下分銷商打著戴爾旗號(hào)組織的所謂直營(yíng)店已經(jīng)存在了好幾年，“灰色”鏈條已證明了市場(chǎng)需求，“零售只是直銷模式的延伸?！?，零售的方式將和網(wǎng)上或者電話購(gòu)買并存，戴爾并沒有背離傳統(tǒng)，只是提供更多選擇。據(jù)了解，在國(guó)美，戴爾的銷售人員將站上柜臺(tái)推介商品，并允許客戶像網(wǎng)上購(gòu)物一樣自行選擇所需要的配置，而價(jià)格將和網(wǎng)上一致。

環(huán)境變了：營(yíng)銷亦變

營(yíng)銷是科學(xué)亦是藝術(shù)中國(guó)市場(chǎng)：幼稚→成熟供大于求，高數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)、低質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)追求最大、鼓勵(lì)最大。贏利追求最佳?！懊啤闭f的比做得好。營(yíng)銷—企業(yè)永恒的主題如何理解營(yíng)銷？許多人對(duì)營(yíng)銷知識(shí)不甚了解：同學(xué)如何認(rèn)為：普通公眾認(rèn)為：有些經(jīng)理認(rèn)為：營(yíng)銷不是一個(gè)人的職責(zé)，不是一個(gè)部門的職能？推薦：

第一講

市場(chǎng)營(yíng)銷理念思維邏輯，決定行為模式一、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象美國(guó)：經(jīng)由交易程序?qū)е聺M足需求的人類活動(dòng)。英國(guó)：企業(yè)要生存、發(fā)展和盈利，必須有意識(shí)地根據(jù)消費(fèi)者需求安排生產(chǎn)。日本：在滿足消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，研究如何適應(yīng)市場(chǎng)需求而提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)企業(yè)活動(dòng)。最簡(jiǎn)短的定義：有利益地滿足需求現(xiàn)代市場(chǎng)，需求決定產(chǎn)品，而不是產(chǎn)品決定需求。營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理（PhilipKotler）例：牽牛－干草－需求滿足顧客的需求：適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品適當(dāng)?shù)膬r(jià)格適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)二、市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)的產(chǎn)產(chǎn)生與與發(fā)展展1.國(guó)國(guó)外外（美美國(guó)））（1））形成成時(shí)期期19世世紀(jì)末末～20世世紀(jì)初初,主主要要資本本主義義國(guó)家家經(jīng)過過工業(yè)業(yè)革命命，生生產(chǎn)增增長(zhǎng)、、需求求增加加.研究特特點(diǎn)：：推銷銷方法法（2））應(yīng)用用時(shí)期期20世世紀(jì)30年年代～～二戰(zhàn)戰(zhàn)結(jié)束束.1929年年～1933年年：經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)危急急，生生產(chǎn)過過剩、、銷售售困難難、企企業(yè)倒倒閉、、供＞＞求，，企業(yè)業(yè)開始始重視視市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查查，應(yīng)應(yīng)用于于流通通領(lǐng)域域研究特特點(diǎn)：：大規(guī)規(guī)模推推銷、、廣告告術(shù)、、組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)、推推銷策策略（3））發(fā)展展時(shí)期期50年年代～～70年代代.二二戰(zhàn)結(jié)結(jié)束后后，軍軍工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向民民需，，市場(chǎng)場(chǎng)需求求發(fā)生生質(zhì)和和量的的變化化。美美國(guó)國(guó)三高高政策策。市市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)突突破流流通領(lǐng)領(lǐng)域，，進(jìn)入入生產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)域域。研究特點(diǎn)：：50年代代：4PS、PLC、市場(chǎng)細(xì)分等等60年代：：營(yíng)銷近視視、買方行行為理論等等70年代：：社會(huì)營(yíng)銷銷、定位、、戰(zhàn)略營(yíng)銷銷等（4）成熟熟時(shí)期80年代～～今營(yíng)銷觀念不不斷深化，，研究?jī)?nèi)容容不斷擴(kuò)大大，理論基基礎(chǔ)不斷豐豐厚80年代代：大市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)內(nèi)部營(yíng)銷、、關(guān)系營(yíng)銷銷等90年代以以來：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷、綠綠色營(yíng)銷、、3R營(yíng)銷差異化化營(yíng)銷、整整體市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷等等。。新理論、新新觀念不斷斷出新2.國(guó)內(nèi)內(nèi)（1）解放前前1933年年，丁馨伯伯編譯的《《市場(chǎng)學(xué)》》。大學(xué)學(xué)的商學(xué)院院開設(shè)市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)課程。。戰(zhàn)亂和經(jīng)濟(jì)濟(jì)的制約，，研究和應(yīng)應(yīng)用很局限限。（2）解放放后～文革革結(jié)束西方的封鎖鎖和我國(guó)高高度集中的的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制，市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的否定，營(yíng)營(yíng)銷的研究究中斷。（（長(zhǎng)達(dá)30年）（3）改革革開放以后后初步傳播：：1978～1985年（80年大連連培訓(xùn)中心心）傳播與應(yīng)用用：1985～1992年，，企業(yè)運(yùn)用用提高：1992年后后，營(yíng)銷學(xué)學(xué)與我國(guó)實(shí)實(shí)際結(jié)合到99年，，國(guó)內(nèi)大學(xué)學(xué)普遍開設(shè)設(shè)營(yíng)銷學(xué)課課程，教育育部將其列列為工商管管理類核核心課程。。學(xué)科建設(shè)設(shè)：不同同梯次三、賣方方市場(chǎng)與與買方市市場(chǎng)1．賣方方市場(chǎng)供＜求，，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生生在買方方，企業(yè)業(yè)生產(chǎn)什什么，市市場(chǎng)就賣賣什么，，顧客就就買什么么，西方方稱之““生產(chǎn)者者導(dǎo)向””市場(chǎng)特點(diǎn)點(diǎn)：①企業(yè)從從思想上上認(rèn)為顧顧客的需需求是一一樣的②一切以以生產(chǎn)為為中心③先有產(chǎn)產(chǎn)品，后后有顧客客④增加銷銷售收入入，通過過推銷的的方式2．買方方市場(chǎng)供＞求（（或供≈≈求)，，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)發(fā)生在賣賣方，顧顧客需求求什么，，企業(yè)就就生產(chǎn)什什么，市市場(chǎng)則賣賣什么，，西方方稱之““消費(fèi)者者導(dǎo)向””市場(chǎng)特點(diǎn)點(diǎn)：①企業(yè)從從思想上上認(rèn)為顧顧客的需需求是不不一樣的的②一切以以顧客為為中心③先有顧顧客，后后有產(chǎn)品品④增加銷銷售收入入，通過過制定有有效的市市場(chǎng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略及及策略四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷觀觀念的演演進(jìn)1生產(chǎn)觀念念企業(yè)認(rèn)為為消費(fèi)者者會(huì)喜歡歡那些價(jià)價(jià)格低的的和隨處處可買得得到的產(chǎn)產(chǎn)品，因因此企業(yè)業(yè)應(yīng)致力力于提高高生產(chǎn)的的效率和和擴(kuò)大配配銷的范范圍上。。背景：賣方市場(chǎng)場(chǎng)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的的核心在在生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)，而而非顧客客需求。。生產(chǎn)觀念念在一定定情況下下，也會(huì)會(huì)發(fā)揮作作用。實(shí)質(zhì)：重生產(chǎn)，，輕營(yíng)銷銷2產(chǎn)品觀念念企業(yè)認(rèn)為為消費(fèi)者者會(huì)喜歡歡那些質(zhì)質(zhì)量最好好、性能能最優(yōu)、、功能最最多的產(chǎn)產(chǎn)品，企企業(yè)應(yīng)致致力于提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品并且經(jīng)經(jīng)常加以以改進(jìn)。。企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的核心心在于產(chǎn)產(chǎn)品，而而非顧客客需求。。背景：賣方市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的的兩個(gè)疑疑問：A誰眼中的的質(zhì)量B質(zhì)量是不不是越高高越好產(chǎn)品自戀戀癥——營(yíng)銷近視視癥實(shí)質(zhì)：重質(zhì)量，，輕營(yíng)銷銷3推銷觀念念企業(yè)認(rèn)為為如果任任其自然然，消費(fèi)費(fèi)者一般般不會(huì)主主動(dòng)購(gòu)買買本企業(yè)業(yè)太多的的產(chǎn)品，，因此，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)下大力力展開推推銷和促促銷工作作。企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的核心心在于推推銷和促促銷，而而非消費(fèi)費(fèi)需求。。背景：賣方市場(chǎng)向買買方市場(chǎng)的過過渡推銷是指賣那那些生產(chǎn)出來來的東西營(yíng)銷是指生產(chǎn)產(chǎn)那些能夠賣賣得出去的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)：重推銷銷，輕營(yíng)銷4營(yíng)銷觀念企業(yè)的任務(wù)關(guān)關(guān)鍵在于斷定定目標(biāo)市場(chǎng)消消費(fèi)者的需求求和欲望，并并且要比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者更好地滿滿足消費(fèi)者的的需求背景：買方市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的思思想資源：兩個(gè)導(dǎo)向：消消費(fèi)者導(dǎo)向、、競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向向核心原則：一切以滿足顧顧客需求為中中心營(yíng)銷觀念的理理論基礎(chǔ)是消費(fèi)者主權(quán)論論，即決定生產(chǎn)產(chǎn)何種產(chǎn)品的的主權(quán)不在生生產(chǎn)者，不在在政府，而在在消費(fèi)者。目標(biāo)市場(chǎng)整合營(yíng)銷通過顧客滿意獲得利潤(rùn)顧客需求(b)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售獲得利潤(rùn)起點(diǎn)重點(diǎn)方法目的(a)推銷觀念推銷與營(yíng)銷的的區(qū)別5．社會(huì)營(yíng)銷銷觀念抱怨吃什么：：英國(guó)的瘋牛牛、比利時(shí)的的二惡英、漢漢堡包?？赡苣軗p害消費(fèi)者者的健康、污污染環(huán)境社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念是是對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的修修正正與與補(bǔ)補(bǔ)充充。。認(rèn)為為：：企企業(yè)業(yè)的的市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)不不僅僅應(yīng)應(yīng)滿滿足足顧顧客客的的需需要要并并使使企企業(yè)業(yè)獲獲取取利利潤(rùn)潤(rùn)，，還還應(yīng)應(yīng)符符合合顧顧客客自自身身的的利利益益和和社社會(huì)會(huì)的的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利利益益。。即正正確確處處理理、、平平衡衡：：消消費(fèi)費(fèi)者者需需求求、、企企業(yè)業(yè)利利潤(rùn)潤(rùn)和和社社會(huì)會(huì)整整體體利利益益的的矛矛盾盾。社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是環(huán)境境保保護(hù)護(hù)主主義義。社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念要要求求企企業(yè)業(yè)在在營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)中中，，考考慮慮社會(huì)會(huì)和和道道德德問題題。。例：：香香港港的的匯匯豐豐銀銀行行““保保護(hù)護(hù)自自然然就就是是保保護(hù)護(hù)我我們們自自己己””6.戰(zhàn)戰(zhàn)略略營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念企業(yè)業(yè)在在設(shè)設(shè)法法滿滿足足顧顧客客需需要要與與欲欲望望的的時(shí)時(shí)候候，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者也也在在做做同同樣樣的的努努力力。。因因此此，，企企業(yè)業(yè)必必須須比比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者能能夠夠給給顧顧客客提提供供更更大大的的價(jià)價(jià)值值，，才才能能獲獲得得顧顧客客青青睞睞。。通過過向向顧顧客客提提供供較較之之競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者更更大大的的價(jià)價(jià)值值來來提提高高企企業(yè)業(yè)的的持持久久競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。7.顧顧客客的的觀觀念念公司司希希望望通通過過抓抓住住每每位位顧顧客客更更大大的的支支出出份份額額，，建建立立更更高高的的顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)和和注注重重顧顧客客的的終終身身價(jià)價(jià)值值，，來來取取得得利利潤(rùn)潤(rùn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)。。單個(gè)顧客一對(duì)一整合價(jià)值鏈通過顧客份額忠誠(chéng)終身價(jià)值獲得利潤(rùn)顧客需求和價(jià)值(C)顧客觀念起點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)方法法目的的五、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的核核心心概概念念產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)效用，，成本本和價(jià)值值需要,欲望和和需求求交換，，交易易和關(guān)系系市場(chǎng)核心概概念1.需需要、、欲望望和需需求需要：沒有得得到某某些基基本滿滿足的的感受受狀態(tài)態(tài)。(描述述了基基本的的人類類要求求）欲望：想得到到基本本需要要的具具體滿滿足物物的愿愿望。。（趨向向某些些特定定的目目標(biāo)以以獲得得滿足足）需求：有能力力購(gòu)買買且愿愿意購(gòu)購(gòu)買的的某個(gè)個(gè)具體體物的的欲望望。營(yíng)銷者者并不不創(chuàng)造造需要要，需需要存存在于于營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng)之前前，營(yíng)營(yíng)銷者者只是是影響響了人人們的的欲望望。八種需求求與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的任務(wù)負(fù)需求改變市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷無需求刺激市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷潛在需求求開發(fā)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷下降需求求重振市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷不規(guī)則需需求協(xié)調(diào)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷充分需求求維持市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷超飽和需需求降低市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷不良需求求反市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷2.產(chǎn)品品或提供供物產(chǎn)品是指任何何能滿足足人類某某種需要要或欲望望的東西西。它可能是是有形的的、或或無形形的它包括：：商品（（電視））、服務(wù)務(wù)（理發(fā)發(fā)）、人人（（看演員員的演出出）、地地方（到到桂林旅旅游）、、活動(dòng)（（進(jìn)行體體操活動(dòng)動(dòng)）、組組織（參參加俱樂樂部）、、創(chuàng)創(chuàng)意意（接受受某種觀觀念）等等。3.效用用、成本本和價(jià)值值效用：產(chǎn)品滿足足人們欲欲望的能能力。成本：顧客為獲獲得某種種效用的的支出。。價(jià)值：效用與成成本的比比較。4.交換換與關(guān)系系人們可通通過4種種方式獲獲得產(chǎn)品品：其一：自自行生產(chǎn)產(chǎn)其其二：強(qiáng)強(qiáng)行取得得其三：乞乞討其其四四：交換換交換：通過提供供某種東東西作為為回報(bào)，，從別人人那里取取得所需需物的行行為。關(guān)系是指交換換過程中中形成的的社會(huì)和和經(jīng)濟(jì)的的聯(lián)系。。包括企企業(yè)與顧顧客、中中間商等等建立、、保持的的聯(lián)系。。關(guān)系市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷是與關(guān)鍵鍵成員（（顧客、、供應(yīng)商商、分銷銷商）建建立長(zhǎng)期期滿意關(guān)關(guān)系的實(shí)實(shí)踐，目目的是保保持營(yíng)銷銷者長(zhǎng)長(zhǎng)期的業(yè)業(yè)績(jī)和業(yè)業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)努努力與有有價(jià)值的的顧客、、分銷商商和供應(yīng)應(yīng)商建立立長(zhǎng)期的的互相信信任的““多贏””關(guān)系。。關(guān)系營(yíng)銷銷的結(jié)果果建立企業(yè)業(yè)的最好好資產(chǎn)—營(yíng)銷網(wǎng)5.市場(chǎng)場(chǎng)PhilipKotler市場(chǎng)是由由那些具具有特定定需要或或欲望，，且愿意意并通過過交換來來滿足這這種需要要或欲望望的全部部潛在顧顧客所組組成。定義式如如下：市場(chǎng)＝f(人口，購(gòu)購(gòu)買力，，購(gòu)買欲欲望)市場(chǎng)＝買方的的集合行業(yè)＝賣方的的集合市場(chǎng)分類消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買目的是為為了個(gè)人最終終消費(fèi)的個(gè)人人和家庭的集集合。生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)買目的是為為了再生產(chǎn)、、獲利的個(gè)人人和單位的集集合。轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)購(gòu)買目的是為為了轉(zhuǎn)賣和獲獲利的個(gè)人及及單位的集合合。政府市場(chǎng)由為執(zhí)行政府府職能進(jìn)行采采購(gòu)的各級(jí)政政府單位組成成，6.市場(chǎng)營(yíng)銷銷國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)對(duì)營(yíng)銷的定義義百余種。PhilipKotler在《營(yíng)銷管理理》中，對(duì)營(yíng)營(yíng)銷的定義如如下：營(yíng)銷是個(gè)人和和集體通過創(chuàng)創(chuàng)造，提供出出售，并自由由地同別人交交換產(chǎn)品和價(jià)價(jià)值，以獲得得其所需所欲欲之物的一種種社會(huì)和管理理過程美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷銷協(xié)會(huì)，對(duì)營(yíng)營(yíng)銷的定義：：營(yíng)銷是計(jì)劃和和執(zhí)行關(guān)于商商品、服務(wù)和和創(chuàng)意的觀念念、定價(jià)、促促銷和分銷，，以創(chuàng)造符合合個(gè)人和組織織目標(biāo)的交換換的一種過程程。與市場(chǎng)有關(guān)的的人類活動(dòng)。。營(yíng)銷是一管理理過程，包括括分析、計(jì)劃劃、執(zhí)行和控控制。簡(jiǎn)單的營(yíng)銷系系統(tǒng)行業(yè)(賣方的集合)市場(chǎng)(買方的集合)商品/服務(wù)貨幣傳播

信息六、整體市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)傳媒競(jìng)爭(zhēng)者顧客政府分銷商供應(yīng)商員工七、顧客滿意意營(yíng)銷（CS營(yíng)銷）例：一個(gè)人第第一次走進(jìn)一一家餐館。兩兩個(gè)態(tài)度截然然不同的服務(wù)務(wù)員。結(jié)果會(huì)會(huì)如何？創(chuàng)造顧客滿意意成為營(yíng)銷的的最終目標(biāo)——真正把顧客奉奉為上帝1.顧客滿意意的概念顧客滿意～是顧客的一一種主觀感受受狀態(tài)，是顧顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)滿滿足其需求程程度的體驗(yàn)和和綜合評(píng)價(jià)。。顧客滿意是是指企業(yè)提提供的產(chǎn)品品和服務(wù)能能夠給顧客客的期望和和欲望帶來來的滿足。顧客滿意是是顧客消費(fèi)費(fèi)后感到的的滿足狀態(tài)態(tài)，此狀態(tài)態(tài)是個(gè)體的的心理體驗(yàn)驗(yàn)；意是企業(yè)生生存和發(fā)展展的根本所所在。\顧客購(gòu)買后后是否滿意意，取決于于實(shí)際效果果和期望效效果的差異異。實(shí)際效果<期望效果果不不滿滿意實(shí)際效果＝＝期望效果果滿滿意實(shí)際效果>期望效果果高高度滿滿意顧客滿意是是顧客再購(gòu)購(gòu)買的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也影響響其他顧客客的購(gòu)買。。保持老顧顧客，吸引引新顧客。。吸引新顧客客比維系老老顧客的成成本高。（5倍、15倍）2.顧客讓讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)價(jià)值＝顧客客總價(jià)值——顧客客總成本顧客總價(jià)值值：顧客購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品所期望望獲得的一一組利益顧顧客總價(jià)價(jià)值＝f(產(chǎn)品價(jià)值，，服務(wù)價(jià)值值，人員員價(jià)值，形形象價(jià)值值)顧客總成本本：顧客為購(gòu)買買某產(chǎn)品所所耗費(fèi)的時(shí)時(shí)間、體力力及資金等等。顧客總成本本＝f(貨幣成本，，時(shí)間成本本，精力成成本）顧客總價(jià)值值產(chǎn)品價(jià)值：：產(chǎn)品的功能能、特性、、品質(zhì)、式式樣等所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值值。服務(wù)價(jià)值：：是指伴隨著著產(chǎn)品實(shí)體體的出售，，企業(yè)向顧顧客提供的的附加服務(wù)務(wù)，包括產(chǎn)產(chǎn)品介紹、、送貨等所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。人員價(jià)值：：是指企業(yè)員員工的經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想、業(yè)業(yè)務(wù)能力、、工作效益益與質(zhì)量、、作風(fēng)等產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值值。形象價(jià)值：：是指企業(yè)及及其產(chǎn)品在在社會(huì)公眾眾中形成的的總體形象象所產(chǎn)生的的價(jià)值。顧客客總總成成本本貨幣幣成成本本：顧客客獲獲取取產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)的的貨貨幣幣支支出出。。時(shí)間間成成本本：：顧客客獲獲取取產(chǎn)產(chǎn)品品所所付付出出的的時(shí)時(shí)間間。。精力力成成本本：（（精神神與與體體力力成成本本））顧客客購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，在在精精神神和和體體力力方方面面的的耗耗費(fèi)費(fèi)與與支支出出。。八、、企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)樹樹立立的的觀觀念念1．．顧顧客客的的觀觀念念最大大限限度度的的滿滿足足顧顧客客的的需需求求2．．競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的觀觀念念有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)就就有有輸輸贏贏、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、、優(yōu)優(yōu)勝勝劣劣汰汰3．．信信息息的的觀觀念念信息息是是資資源源。。4．．人人才才的的觀觀念念人是是企企業(yè)業(yè)銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的基基本本因因素素5．．戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的觀觀念念企業(yè)業(yè)要要有有宏宏圖圖大大略略，，要要有有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)。。6.品品牌牌的的觀觀念念提高高企企業(yè)業(yè)的的知知名名度度7．．效效益益的的觀觀念念企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的效益益，是顧顧客滿意意的報(bào)酬酬。8.創(chuàng)創(chuàng)新新的觀念念創(chuàng)造出競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手不具備備的能力力突破。。9.質(zhì)質(zhì)量量的觀念念產(chǎn)品質(zhì)量量是顧客客選擇的的重要因因素。10.時(shí)時(shí)間的觀觀念快速反反應(yīng)11.法制制的觀觀念倫理12.誠(chéng)信信的觀觀念信用危危機(jī)國(guó)內(nèi)企企業(yè)信信用問問題突突出，，平均均賬款款拖欠欠超過過90天。壞壞帳率率5-10%，美0.25-0.5%，國(guó)家工工商行行政管管理總總局：：廣告告檢測(cè)測(cè)—食食品廣廣告59.51%涉涉嫌違違法補(bǔ)充：：1.第一代代營(yíng)銷銷理論論以滿足足市場(chǎng)場(chǎng)需求求為目目標(biāo)的的4P理論1960年,由密歇歇根大大學(xué)教教授杰杰羅姆姆.麥卡錫錫提出出4P理論,具體包包括產(chǎn)產(chǎn)品(product)、價(jià)格格(price)、渠道道(place)和促銷銷(promotion)四個(gè)要要素。。提出背背景：：這一期期間,世界處處于短短缺經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代,由于數(shù)數(shù)量、、質(zhì)量量與結(jié)構(gòu)三三重性性的嚴(yán)嚴(yán)重短短缺,造成的的供不不應(yīng)求求的市市場(chǎng)狀狀況,因而是是一種種典型型的賣賣方市市場(chǎng)。。2.第二代代營(yíng)銷銷理論論以追求求顧客客滿意意為目目標(biāo)的的4C理論20世紀(jì)80年代，，美國(guó)國(guó)的著著名學(xué)學(xué)者羅羅伯特特·勞特伯伯思提提出了了4C營(yíng)銷理理論。。包括括客戶戶(Consumer)、成本本(Cost)、便利利(Convenience)和溝通通(Communication)四個(gè)要要素。。提提出背背景：：隨著經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的迅速速發(fā)展展，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的加劇劇，世世界開開始由由短缺缺經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代進(jìn)進(jìn)入到到過剩剩經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代代，買買方市市場(chǎng)取取代賣賣方市市場(chǎng)場(chǎng)，企企業(yè)開開始把把顧客客的需需要作作為企企業(yè)活活動(dòng)的的中心心。3.第三代代營(yíng)銷銷理論論以建立立顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)為目目標(biāo)的的4R理論20世紀(jì)90年代，，美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)家家舒爾爾茨提提出的的4R理論，包包括關(guān)關(guān)聯(lián)(Relevance)、反應(yīng)應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)報(bào)(Reward)四要素素。提出背背景：：在市場(chǎng)場(chǎng)不斷斷成熟熟和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日日趨激激烈的的形勢(shì)勢(shì)下，，企業(yè)業(yè)需要要從從更高高層次次上與客戶戶建立長(zhǎng)期期而穩(wěn)穩(wěn)固的的客戶戶關(guān)系系，同同時(shí)還還要關(guān)關(guān)注競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的變化化，為為客戶戶提供供更多多的價(jià)價(jià)值，，來形形成自自己的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，與與客戶戶達(dá)到到“共共贏““的狀狀態(tài)。。1994年美國(guó)國(guó)著名名的管管理學(xué)學(xué)大師師彼得得.德魯克克和臺(tái)臺(tái)灣文文化大學(xué)教教授羅羅文坤坤提出出了4V理論，，既差差異化化(Variation)、功能化化(Versatility)、附加價(jià)價(jià)值(Value)、共鳴(Vibration）的理論論。產(chǎn)生背景景：隨著高科科技產(chǎn)業(yè)業(yè)的迅速速崛起,高技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)不斷斷涌現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)業(yè)要想立立于不敗敗之地，，必須有有自己的的特色和和新型的的服務(wù)理理念，因因此，培培育、保保持和提提高自身身核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力成為企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理活活動(dòng)的中中心。4.第四代營(yíng)營(yíng)銷理論論以提高企企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力為目標(biāo)標(biāo)的4V理論國(guó)際營(yíng)銷銷的理念念包括創(chuàng)創(chuàng)新(Innovation)、形象(Image)、整合(Integration)、信息(Information)四要素。產(chǎn)生背景：21世紀(jì)初，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知知識(shí)經(jīng)濟(jì)、數(shù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)創(chuàng)新能力為代代表的新經(jīng)濟(jì)濟(jì)迅速發(fā)展使使?fàn)I銷理念發(fā)發(fā)生一場(chǎng)劃時(shí)時(shí)代意義的革革命。在新經(jīng)經(jīng)濟(jì)下，許多多國(guó)內(nèi)企業(yè)要要不斷的進(jìn)入入國(guó)際市場(chǎng)，，這樣不可避避免地要置于于國(guó)際環(huán)境之之中。因此，，要根據(jù)國(guó)際際市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)環(huán)境的變化來來制定新的國(guó)國(guó)際營(yíng)銷的理理念，4I理論應(yīng)運(yùn)而生生。5.第五代營(yíng)銷理理論以國(guó)際化戰(zhàn)略略為目標(biāo)的4I理論這五種種營(yíng)銷銷理念念的演演變過過程不不完全全是取取代的的關(guān)系系，而而是逐逐步完完善和和發(fā)展展的關(guān)關(guān)系。。營(yíng)銷銷理理念念發(fā)發(fā)展展的的解解析析類別項(xiàng)目4P4C4R4V4I營(yíng)銷模式以產(chǎn)品為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向以核心競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向以國(guó)際化發(fā)展為導(dǎo)向營(yíng)銷目標(biāo)企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核心競(jìng)爭(zhēng)力國(guó)際化戰(zhàn)略小作作業(yè)業(yè)：上網(wǎng)網(wǎng)或或圖圖書書館館查查閱閱：：都都有有哪哪些些新新營(yíng)營(yíng)銷銷概概念念，，具具體體的的涵涵義義是是什什么么？？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。18:18:1518:18:1518:181/5/20236:18:15PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:18:1518:18Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:18:1518:18:1518:18Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2318:18:1518:18:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20236:18:15下下午18:18:151月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:18下下午午1月月-2318:18January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/518:18:1518:18:1505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:18:15下下午6:18下下午18:18:151月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:18:1518:18:1518:181/5/20236:18:15PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2318:18:1518:18Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:18