服務(wù)行為分析2.1服務(wù)形態(tài)的區(qū)分2.2服務(wù)行為的本質(zhì)2.3服務(wù)行為矩陣2.1服務(wù)形態(tài)的區(qū)分四種服務(wù)形態(tài)(表2-1)人的服務(wù)物的服務(wù)心靈鼓舞的服務(wù)資訊的服務(wù)重要管理含義3對象本質(zhì)人物品有形人的服務(wù)物的服務(wù)無形心靈鼓舞的服務(wù)資訊的服務(wù)1.服務(wù)的直接對象為何2.服務(wù)活動的本質(zhì)為何表2-1服務(wù)形態(tài)的分類4人的服務(wù)顧客必須在現(xiàn)場，接受服務(wù)。顧客接受服務(wù)的過程與結(jié)果。旅館餐飲美容美髮公車運(yùn)輸醫(yī)療保險(xiǎn)5物的服務(wù)顧客不必在現(xiàn)場接受服務(wù)。了解客戶需求、實(shí)際解決問題、方便交付款項(xiàng)。洗衣房屋保全與清潔庭園景觀設(shè)計(jì)汽車修理電腦安裝與維修寵物照料物品快遞6心靈鼓舞的服務(wù)顧客的心，必須在場接受服務(wù)。電子資訊產(chǎn)品與遠(yuǎn)距服務(wù)。教育訓(xùn)練廣播電視新聞藝術(shù)音樂會心理諮商宗教7資訊的服務(wù)顧客可以不參與此項(xiàng)服務(wù)。有效的資訊蒐集與處理。財(cái)務(wù)法律稅務(wù)諮詢管理顧問醫(yī)療諮詢8表2-2四種服務(wù)類型的詳細(xì)內(nèi)容區(qū)分服務(wù)直接接受者人事物服務(wù)行為有形性人的服務(wù)：服務(wù)在人的身體上醫(yī)療保健、旅客運(yùn)輸理髮美容、健身房餐廳旅館、守衛(wèi)保鑣物的服務(wù)：服務(wù)在實(shí)際財(cái)貨上獸醫(yī)服務(wù)、貨物運(yùn)送洗衣乾洗、庭園設(shè)計(jì)草坪照料、保全服務(wù)工業(yè)儀器修理與維護(hù)無形性心靈鼓舞的服務(wù)：服務(wù)在人的心智上教育、圖書館廣播與資訊服務(wù)戲院劇場與博物館資訊的服務(wù)：服務(wù)在無形資產(chǎn)上銀行業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)法律服務(wù)、會計(jì)企管顧問92.2服務(wù)務(wù)行為的本質(zhì)質(zhì)服務(wù)行為對象象vs.顧顧客參與服務(wù)傳送性質(zhì)質(zhì)vs.與與顧客關(guān)係係需求波動性vs.供應(yīng)應(yīng)容量服務(wù)互動程度度vs.服服務(wù)場所服務(wù)訂製化vs.服服務(wù)者判斷力力人事時(shí)地物10服務(wù)行為對象象vs.顧顧客參與可了解服務(wù)的的利益所在。可了解消費(fèi)者者的行為與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)涵。可據(jù)以發(fā)展服服務(wù)的替代性性通路?？蓳?jù)以設(shè)計(jì)服服務(wù)傳送系統(tǒng)?？烧莆辗?wù)行行為的基本構(gòu)構(gòu)面。11服務(wù)傳送性質(zhì)質(zhì)vs.與顧顧客關(guān)係1/2區(qū)分服務(wù)單位與顧客的關(guān)係會員身分無正式關(guān)係服務(wù)傳送性質(zhì)連續(xù)傳送有線電視、銀行業(yè)務(wù)電話客戶、大學(xué)入學(xué)美國汽車協(xié)會、保險(xiǎn)廣播、電視臺警察保護(hù)、燈塔鐵路公路、高速公路間歇服務(wù)長途電話、批發(fā)倉儲劇場表演預(yù)約電腦軟體出版商回?cái)?shù)車票與月臺票證券業(yè)者租車服務(wù)、公共運(yùn)輸郵政、付費(fèi)公共電話收費(fèi)高速公路餐廳、電影院12服務(wù)傳送性質(zhì)質(zhì)vs.與顧顧客關(guān)係2/2可界定公司目目前的顧客所所在?？闪私饷恳晃晃活櫩偷男枰??？商岣哳櫩偷牡闹艺\度。逐期收費(fèi)，期期間內(nèi)可享有有合約的好處處。逐次收費(fèi)，使使用者付費(fèi)。。準(zhǔn)公共財(cái)形式式。13區(qū)分需求隨時(shí)間波動的範(fàn)圍寬窄供應(yīng)受限尖峰需求常被滿足增加離峰需求策略

電力、電話、天然瓦斯、醫(yī)院產(chǎn)科病房、治安火警事件策略性需求成長策略

法律服務(wù)、銀行業(yè)務(wù)保險(xiǎn)、洗衣乾洗程度尖峰需求經(jīng)常超過供給容量轉(zhuǎn)移調(diào)節(jié)需求，或平衡系統(tǒng)需求策略

會計(jì)稅務(wù)申報(bào)、旅客運(yùn)輸、餐廳與旅館、戲院與劇場抑制尖峰需求策略

部分法律服務(wù)、部分銀行業(yè)務(wù)、部分保險(xiǎn)部分洗衣乾洗(供應(yīng)不足時(shí))需求波動性vs.供供應(yīng)容量1/214需求波動性vs.供供應(yīng)容量2/2需求波動性需求面管理策略寬窄供應(yīng)滿足增加離峰需求策略性需求成長容量不滿足轉(zhuǎn)移調(diào)節(jié)需求或平衡系統(tǒng)需求抑制尖峰需求或策略性需求減緩15服務(wù)互動程度度vs.服服務(wù)場所1/2服務(wù)場所可用性單一地點(diǎn)多重地點(diǎn)顧客與服務(wù)者互動顧客到服務(wù)單位戲院與劇場理髮與美容公共汽車速食連鎖店雙方進(jìn)行遠(yuǎn)距交易信用卡公司地區(qū)有限電視臺電話公司廣播網(wǎng)服務(wù)單位到顧客處計(jì)程車草坪照料與蟲害控制郵政快遞汽車緊急救援修護(hù)16服務(wù)互動程度度vs.服服務(wù)場所2/2服務(wù)地點(diǎn)的便利性。服務(wù)流程的簡便性。通訊接觸的有效性。路途遠(yuǎn)近交通工具等候服務(wù)付款方式資訊傳遞、設(shè)設(shè)備與服務(wù)人人員的整合17服務(wù)訂製化vs.服服務(wù)者判斷力力1/2服務(wù)訂製化程度高低服務(wù)者判斷力高醫(yī)生、專業(yè)法律服務(wù)建築設(shè)計(jì)、房屋仲介水管工、美容師家教美食餐廳、計(jì)程車學(xué)校教育健康檢查學(xué)校餐廳低電話服務(wù)、銀行業(yè)務(wù)家庭餐廳、高級旅館大眾運(yùn)輸、運(yùn)動家電修理、戲院速食餐廳18服務(wù)訂製化vs.服服務(wù)者判斷力力2/2行銷部門與生生產(chǎn)部門的衝衝突。速度、一致性性、價(jià)格節(jié)省省、或客製化化。使顧客了解問問題診斷、問問題解決方案案的執(zhí)行過程程，有助於降降低顧客在接接受服務(wù)過程程中，所必須須面臨的不確定性?？脱u化增加價(jià)值vs.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化降低成本192.3服務(wù)務(wù)行為矩陣服務(wù)行為矩陣陣服務(wù)行為特性性比較服務(wù)經(jīng)理的時(shí)時(shí)代20服務(wù)行為矩陣陣車船運(yùn)輸服務(wù)工廠修車服務(wù)工作站銀行與中學(xué)大量服務(wù)醫(yī)師專業(yè)服務(wù)類似製造工廠廠，可提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù)。有如零工式工工廠，可提供供訂製化服務(wù)務(wù)。在勞力密集環(huán)環(huán)境中，提供供無差別服務(wù)務(wù)。在勞力密集環(huán)環(huán)境中，提供供個(gè)別性服務(wù)務(wù)。低勞力密集低互動與訂製製化高勞力密集高互動與訂製製化21區(qū)分與顧客互動程度(服務(wù)的個(gè)人化程度)低高資本密集程度(固定資本投資)高服務(wù)工廠

車船飛機(jī)運(yùn)輸旅館、風(fēng)景區(qū)娛樂場所餐飲業(yè)服務(wù)工作站

醫(yī)院、療養(yǎng)院汽車、電腦修護(hù)各樣維修服務(wù)站低大量服務(wù)

銀行保險(xiǎn)業(yè)各級學(xué)校批發(fā)與零售業(yè)專業(yè)服務(wù)

醫(yī)師、建築師心理諮商師律師、會計(jì)師管理顧問表2-7服服務(wù)行為矩陣陣22服務(wù)工廠聘僱：基於基基本常識、健健康情況與工工作態(tài)度來挑挑選。訓(xùn)練：適量與與有限回饋式式訓(xùn)練。指派：獨(dú)立的的生產(chǎn)性服務(wù)務(wù)作業(yè)。報(bào)酬：有限變變化依年資而而定。目標(biāo)：最小訓(xùn)訓(xùn)練成本與低低離職率。23服務(wù)工作站聘僱：基於專專業(yè)技術(shù)、待待人處世能力力來挑選。訓(xùn)練：新技術(shù)術(shù)的研討會訓(xùn)訓(xùn)練。指派：特殊專專人之作業(yè)。。報(bào)酬：依技術(shù)術(shù)水準(zhǔn)而定。。目標(biāo)：低離職職率以提供技技術(shù)成長空間間。24大量服務(wù)聘僱：基於待待人處世與工工作態(tài)度來廣廣泛挑選。訓(xùn)練：僅有少少量與不要求求對方回饋式式的訓(xùn)練。指派：特殊與與無工作夥伴伴的工作。報(bào)酬：一般水水準(zhǔn)且依工時(shí)時(shí)給付。目標(biāo)：作業(yè)複複雜性最小化化。25專業(yè)服務(wù)聘僱：基於專專業(yè)技術(shù)、待待人處世能力力來嚴(yán)格挑選選。訓(xùn)練：學(xué)校專專業(yè)訓(xùn)練、在在職訓(xùn)練、週週期性再訓(xùn)練練。指派：良好好安排以切切合顧客需需要。報(bào)酬：甚高高、配合顧顧客委託之之報(bào)酬。目標(biāo)：透過過低流動率率以培養(yǎng)專專家。26接觸服務(wù)顧客的程度低高操作重點(diǎn)勞力密集程度低服務(wù)工廠

服務(wù)工作站系統(tǒng)投資、系統(tǒng)容量、設(shè)備成本需求管理、工作排程、設(shè)備利用率、生產(chǎn)力、系統(tǒng)設(shè)計(jì)品質(zhì)、系統(tǒng)過程品質(zhì)高大量服務(wù)

專業(yè)服務(wù)

人員需求計(jì)畫、人員排程、員工生產(chǎn)力、人工成本、人員流動率、後勤支援系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)品質(zhì)、系統(tǒng)過程品質(zhì)操作重點(diǎn)操作手冊系統(tǒng)產(chǎn)出品質(zhì)人工成本中級人工教育訓(xùn)練人員流動率人工成本高級人工品質(zhì)保證操作重點(diǎn)27服務(wù)行為特特性比較物的所有權(quán)權(quán)服務(wù)的無形形性服務(wù)的消費(fèi)費(fèi)者參與他人形成產(chǎn)產(chǎn)品的部分分服務(wù)隨時(shí)間間變動性服務(wù)的可評評量性電子或物質(zhì)質(zhì)的通路服務(wù)產(chǎn)銷同同時(shí)發(fā)生服務(wù)的容易易消失性28服務(wù)經(jīng)理的的時(shí)代大環(huán)境的孕孕育創(chuàng)新者與企企業(yè)家精神神規(guī)模經(jīng)濟(jì)與與範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)濟(jì)龐大的服務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)交錯的服務(wù)務(wù)邊界地球村與國國際競爭29謝謝1月-2321:02:1621:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:161月-231月-2321:02:162023/1/521:02:169、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:1621:02:1621:021/5/20239:02:16PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:1621:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:1621:02:1621:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:02:1721:02:17January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:17下下午21:02:171月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:1721:02:1705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:17下下午9:02下下午午21:02:171月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:1721:02:1721:021/5/20239:02:17PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:1721:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:1721:02:1721:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:1721:02:17January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:02:17下午午21:02:171月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:02:1721:02:1705January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:02:17下午午9:02下午午21:02:171月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:02:1721:02:1721:021/5/20239:02:17PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:02:1721:02Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。21:02:1721:02:1721:02T