服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力提升

工程師與區(qū)域管理處

王

霞二零零五年十月區(qū)域與工程師管理處簡介：經(jīng)理王霞羅靜培訓(xùn)課程開發(fā)工程師活動(dòng)策劃閆鍵網(wǎng)站運(yùn)營主管董文俊網(wǎng)站運(yùn)營日常維護(hù)網(wǎng)上考試支持許峰服務(wù)規(guī)范監(jiān)控路紅培訓(xùn)認(rèn)證組織實(shí)施效果監(jiān)控管理桂鳳金人員管理信息維護(hù)審核李莉區(qū)域管理內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什么服務(wù)規(guī)范是什么如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什么服務(wù)規(guī)范是什么如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力

無形性—

服務(wù)在很大程度上是無形的

不一致性

—

服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的不可分割性—

服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的

不可儲(chǔ)存性

—

服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來

服務(wù)的特征

由于服務(wù)以上的的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范。規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)才能和產(chǎn)品的品牌保持一致。所以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為非常重要?？蛻舴?wù)策略服務(wù)人員公司服務(wù)系統(tǒng)客戶滿意的保障來自公司的服務(wù)系統(tǒng)的保障、對(duì)客戶的服務(wù)政策及作為第一接觸點(diǎn)的服務(wù)人員。但做為與客戶的接觸點(diǎn)，工程師的行為對(duì)客戶的滿意與否起決定作用。

決定服務(wù)質(zhì)量的因素可靠度32%

反應(yīng)度22%信心19%同情心16%內(nèi)容11%100%討論：如何滿足客戶的上述心理需求？（服務(wù)規(guī)范中都有哪些相應(yīng)的要求？）結(jié)論：由于服務(wù)特性，為使服務(wù)的品質(zhì)得到保證就必須有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。由于決定服務(wù)質(zhì)量的８９％是由服務(wù)行為決定的，因此工程師服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行能力決定了服務(wù)的品質(zhì)。聯(lián)想服務(wù)規(guī)范V3.0是從關(guān)注客戶感受出發(fā)，在積累了多年全體服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)而形成的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，因此它是讓用戶滿意的重要而基本保障。內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什什么服務(wù)規(guī)范是什什么如何提升服務(wù)務(wù)規(guī)范執(zhí)行能能力宗旨：聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)規(guī)范V3.0重點(diǎn)內(nèi)容容您的需求，專業(yè)誠信貼心理念：3－5－2公約三大天條：不失約、不爭爭執(zhí)、不吃請(qǐng)請(qǐng)五項(xiàng)基本要求求：服裝整齊，注注重儀表；微微笑服務(wù)，關(guān)關(guān)注客戶；輕輕拿輕放，愛愛惜機(jī)器；規(guī)規(guī)范操作，行行為專業(yè)；擦擦拭機(jī)器，耐耐心指導(dǎo)。兩大愿景：用我們的誠心心滿足客戶的的服務(wù)需求，，使客戶感動(dòng)動(dòng)；用我們的的專業(yè)提升客客戶的應(yīng)用水水平，使服務(wù)務(wù)增值。服務(wù)規(guī)范流程程送修規(guī)范流程程：聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)送修之現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)流程規(guī)范范！聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)送修之站內(nèi)維修服務(wù)流程規(guī)范范！聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)送修之取機(jī)服務(wù)流程規(guī)范范！聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)之熱線接聽服務(wù)流程規(guī)范范！上門規(guī)范流程程：聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)之商業(yè)用戶上門門服務(wù)流程規(guī)范范！聯(lián)想陽光服務(wù)務(wù)之消費(fèi)用戶上門門服務(wù)流程規(guī)范范！內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什什么服務(wù)規(guī)范是什什么如何提升服務(wù)務(wù)規(guī)范執(zhí)行能能力服務(wù)規(guī)范執(zhí)行行中不規(guī)范現(xiàn)現(xiàn)象有哪些？？問題在哪里？？在滿意度回訪訪中最常見的的幾大規(guī)范問問題：承諾不兌現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好好、不熱情、、沒耐心、不不主動(dòng)驗(yàn)機(jī)規(guī)范執(zhí)行行不到位在細(xì)節(jié)點(diǎn)在神秘人的檢檢查與營運(yùn)檢檢查中有多個(gè)個(gè)規(guī)范點(diǎn)執(zhí)行行率低于３００％，更有幾幾項(xiàng)達(dá)到５％％以下，甚至至是0%。如何提升站端端的服務(wù)規(guī)范范執(zhí)行能力一個(gè)核心三個(gè)有力保障障五項(xiàng)重要舉措措１、以領(lǐng)導(dǎo)層層重視為核心心你每天上班會(huì)會(huì)檢查自已的的儀容儀表嗎嗎？你對(duì)服務(wù)規(guī)范范的細(xì)節(jié)熟悉悉嗎？維修量大漲，，站里招了新新員工，上崗崗之前是否要要跟他你對(duì)談?wù)務(wù)劮?wù)理解解、要求？培培訓(xùn)聯(lián)想的服服務(wù)規(guī)范？你每個(gè)月能對(duì)對(duì)所有相關(guān)崗崗位的員工進(jìn)進(jìn)行一次服務(wù)務(wù)規(guī)范的檢查查嗎？你對(duì)員工的一一些違反服務(wù)務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)的的地方是及時(shí)時(shí)糾正還是視視而不見？當(dāng)出現(xiàn)規(guī)范不不滿時(shí)，你是是否能與工程程師一起分析析原因，尋找找改進(jìn)點(diǎn)，還還是一罰了事事？你自己是否經(jīng)經(jīng)常親自接待待用戶？你在在接待客戶時(shí)時(shí)是否會(huì)按照照服務(wù)規(guī)范的的要求執(zhí)行到到位呢？你是否能夠經(jīng)經(jīng)常與員工進(jìn)進(jìn)行對(duì)服務(wù)意意識(shí)、服務(wù)規(guī)規(guī)范與技巧的的交流？當(dāng)員工象你抱抱怨一些客觀觀原因?qū)е路?wù)規(guī)范難以以實(shí)行時(shí)，你你是同情他并并附和還是幫幫他一些分析析原因及解決決的辦法？你會(huì)及時(shí)表揚(yáng)揚(yáng)服務(wù)規(guī)范做做得好的員工工嗎？還僅是是在出現(xiàn)問題題時(shí)批評(píng)員工工？自我評(píng)測(cè)十問問：有力的制度保保障注重服務(wù)過程程與結(jié)果的合合理考核制度度。工程師服務(wù)行行為規(guī)范檢查查制度就服務(wù)規(guī)范質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)制度度日常的例會(huì)制制度對(duì)服務(wù)案案例的研討總總結(jié)新員工的指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)制度不斷優(yōu)化的業(yè)業(yè)務(wù)流程與相相應(yīng)的崗位職職責(zé)設(shè)置熱線、上門、、送修、增值值服務(wù)的流程程時(shí)否合理相應(yīng)流程點(diǎn)上上的崗位設(shè)置置是否合理，，職責(zé)是否明明確到位的硬件保保障保持店面環(huán)境境寬敞、明亮亮、干凈、整整潔改善員工的辦辦公環(huán)境－－－辦公位設(shè)置置和上門工程程師休息區(qū)設(shè)設(shè)置必須嚴(yán)格按照照要求定制員員工服裝以及及非認(rèn)證人員員胸卡維修人員維修修工具站內(nèi)有有保障員工學(xué)學(xué)習(xí)的資料與與設(shè)備２、三項(xiàng)有力力保障定期的的服務(wù)務(wù)規(guī)范范學(xué)習(xí)習(xí)演練練活動(dòng)動(dòng)每月對(duì)對(duì)員工工進(jìn)行行至少少一次次的不不定期期的服服務(wù)規(guī)規(guī)范檢檢查定期的的優(yōu)秀秀員工工的評(píng)評(píng)選與與表彰彰各崗位位間進(jìn)進(jìn)行的的定期期短期期輪崗崗定期組組織服服務(wù)文文化活活動(dòng)，，營造造服務(wù)務(wù)氛圍圍３、五五項(xiàng)重重要舉舉措每月必必須進(jìn)進(jìn)行一一次規(guī)規(guī)范強(qiáng)強(qiáng)化演演練，，并對(duì)對(duì)每位位參與與演練練人員員的演演練情情況進(jìn)進(jìn)行相相關(guān)記記錄結(jié)合服服務(wù)規(guī)規(guī)范3.0的六大大流程程進(jìn)行行有針針對(duì)性性的實(shí)實(shí)戰(zhàn)演演練最好要要求全全站人人員都都參加加，增增強(qiáng)每每位工工程師師對(duì)各各崗位位的了了解程程度進(jìn)行必必要的的換崗崗位演演練對(duì)演練練中出出現(xiàn)的的問題題必須須及時(shí)時(shí)反饋饋給工工程師師個(gè)人人，并并對(duì)其其后期期的改改進(jìn)情情況進(jìn)進(jìn)行必必要的的記錄錄定期的的服務(wù)務(wù)規(guī)范范學(xué)習(xí)習(xí)演練練站內(nèi)日日常工工作自自檢組織核核心班班子成成員組組成檢檢查小小組重點(diǎn)對(duì)對(duì)各服服務(wù)崗崗位檢檢查－－－上上門和和送修修服務(wù)務(wù)工程程師針對(duì)不不同崗崗位，，按照照規(guī)范范自查查表或或SOC檢查表表規(guī)范范要點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行行檢查查利用電電話回回訪等等對(duì)工工程師師規(guī)范范點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行檢檢查不定期期對(duì)營營運(yùn)物物品和和人員員個(gè)人人形象象進(jìn)行行抽查查－－－對(duì)照照《聯(lián)想服服務(wù)人人員個(gè)個(gè)人形形象急急音韻韻物品品指導(dǎo)導(dǎo)手冊(cè)冊(cè)》檢查工工程師師維修修工具具是否否齊全全、工工具擺擺放是是否整整齊有有序以以及個(gè)個(gè)人儀儀容儀儀表是是否服服務(wù)要要求。。以上檢檢查內(nèi)內(nèi)容每每人每每月必必須至至少檢檢查一一次做完檢檢查后后進(jìn)行行及時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)，并并回復(fù)復(fù)給全全體員員工和和當(dāng)事事人必須監(jiān)監(jiān)控服服務(wù)人人員的的后期期改進(jìn)進(jìn)情況況，并并做相相應(yīng)記記錄站內(nèi)自自查考考核表表序號(hào)檢查項(xiàng)目總分檢查成績存在問題改進(jìn)措施改進(jìn)情況1人員著裝是否符合著裝規(guī)范5分

2接待用戶是否熱情主動(dòng)5分

3是否在承諾時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題5分

4在接待送修用戶時(shí)，是否為用戶開取機(jī)憑證5分

5是否為用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)5分

6是否向用戶主動(dòng)解釋故障原因5分

7用戶取走電腦前是否為用戶擦拭機(jī)器并送別5分

8與用戶電話聯(lián)系時(shí)是否禮貌規(guī)范5分

9在出發(fā)前是否準(zhǔn)備好應(yīng)帶的備件和工具5分

10是否按照約定時(shí)間為用戶提供上門服務(wù)5分

11總分50分檢查人簽字：被檢查人簽字：檢查時(shí)間：

工作行行為知識(shí)態(tài)度技能提醒：：有針針對(duì)性性的解解決員員工存存在的的問題題優(yōu)秀活活動(dòng)案案例武漢中中心站站規(guī)范范演練練強(qiáng)化化情況況形式：：把站內(nèi)內(nèi)人員員分成成三個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)組，，每組組派出出8名人員員參加加，得得分后后對(duì)小小組和和個(gè)人人進(jìn)行行評(píng)比比。相關(guān)問問題總總結(jié)：：新員工工表演演得比比老員員工認(rèn)認(rèn)真而而且規(guī)規(guī)范，，老員員工表表演得得比新新員工工自然然并熟熟練上上門門業(yè)務(wù)務(wù)組員員工對(duì)對(duì)送修修規(guī)范范不了了解，，送修修業(yè)務(wù)務(wù)組員員工對(duì)對(duì)上門門規(guī)范范不清清楚后后臺(tái)臺(tái)人員員對(duì)規(guī)規(guī)范均均了解解，但但是細(xì)細(xì)節(jié)與與實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)不精精細(xì)（（哪怕怕從直直接崗崗到管管理崗崗）服服務(wù)務(wù)規(guī)范范與服服務(wù)技技巧在在實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)中的的運(yùn)用用如何何結(jié)合合與區(qū)區(qū)別沒沒有有演練練但是是作為為觀眾眾的其其它員員工也也反映映收獲獲很大大評(píng)選結(jié)結(jié)果匯匯總及及評(píng)選選對(duì)小組組第一一名和和個(gè)人人第一一名進(jìn)進(jìn)行相相關(guān)表表彰和和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)請(qǐng)你出出招大大家家共享享總結(jié)有一天天，我我在肯肯德基基買了了一杯杯咖啡啡。在在肯德德基，，買咖咖啡會(huì)會(huì)附送送一小小包奶奶和一一小袋袋糖。。這天天當(dāng)一一個(gè)掛掛著實(shí)實(shí)習(xí)生生胸牌牌的服服務(wù)員員收款款、把把一杯杯咖啡啡和一一小包包奶和和一小小袋糖糖放在在托盤盤上遞遞給我我，正正當(dāng)我我要去去接這這個(gè)托托盤時(shí)時(shí)，在在這個(gè)個(gè)實(shí)習(xí)習(xí)生邊邊上的的看上上去是是一個(gè)個(gè)指導(dǎo)導(dǎo)人的的員工工馬上上一邊邊把托托盤中中放倒倒的奶奶包翻翻了個(gè)個(gè)身，，一邊邊和實(shí)實(shí)習(xí)生生說，，按照照規(guī)定定，我我們應(yīng)應(yīng)該這這樣放放。由由于于職業(yè)業(yè)習(xí)慣慣，我我馬上上把這這件小小事和和我們們的聯(lián)聯(lián)想服服務(wù)規(guī)規(guī)范做做了聯(lián)聯(lián)想：：我們們聯(lián)想想服務(wù)務(wù)和肯肯德基基一樣樣，為為了使使得用用戶滿滿意，，制定定了許許多規(guī)規(guī)范。。但無論論是在在滿意意度回回訪、、第三三方暗暗訪還還是大大區(qū)每每天的的抽查查中，，依然然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了許許多問問題。。質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)單填填寫了了一張張又一一張，，就是是最終終解決決不了了問題題。關(guān)關(guān)鍵就就是我我們各各站的的骨干干缺乏乏象肯肯德基基那個(gè)個(gè)指導(dǎo)導(dǎo)人一一樣隨隨時(shí)隨隨地地地去糾糾正錯(cuò)錯(cuò)誤的的行為為！把服務(wù)務(wù)變成成習(xí)慣慣思想決決定行行為行為養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣習(xí)慣決決定結(jié)結(jié)果謝謝大大家??！制定獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰考考評(píng)政政策適當(dāng)增增加服服務(wù)人人員保保內(nèi)、、保外外滿意意度在在個(gè)人人考核核體系系中的的權(quán)重重對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)承諾諾未兌兌現(xiàn)和和服務(wù)務(wù)態(tài)度度欠佳佳類規(guī)規(guī)范不不滿意意的員員工進(jìn)進(jìn)行重重點(diǎn)教教育和和嚴(yán)格格處罰罰對(duì)協(xié)調(diào)調(diào)員增增加保保內(nèi)保保外滿滿意度度綜合合評(píng)定定定期根根據(jù)量量化指指標(biāo)與與優(yōu)秀秀事跡跡評(píng)選選優(yōu)秀秀工程程師，，并給給予表表彰和和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)……………………9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:3221:02:3221:021/5/20239:02:32PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:3221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3221:02:3221:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:02:3221:02:32January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:32下午午21:02:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:02:3221:02:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:32下午午9:02下午午21:02:321月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:3221:02:3221:021/5/20239:02:32PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3221:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:3221:02:3221:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:3221:02:32January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:02:32下午午21:02:321月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:02:3221:02:3205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:02:32下下午午9:02下下午午21:02:321月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和