服務(wù)顧問(wèn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)前言——服務(wù)顧問(wèn)的定義1—接待員2—業(yè)務(wù)接待員3—服務(wù)顧問(wèn)前言——售后服務(wù)站概況前言——售后服務(wù)站一般流程開(kāi)始車輛進(jìn)站，SA接車維修價(jià)格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)工時(shí)費(fèi)無(wú)需維修，送車主離去顧客是否同意維修SA檢查車容，填寫(xiě)《維修任務(wù)委托書(shū)》，雙方確認(rèn)簽名SA交《派工單》給車間主管車間維修確認(rèn)顧客反映的情況與否前言——服務(wù)的重要性整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一”的座右銘制定顧客的愿望就是我們的工作顧客僅對(duì)他們的問(wèn)題感興趣而不是對(duì)我們的問(wèn)題感興趣我們只有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問(wèn)題

服務(wù)部門是獲得顧客滿意和忠誠(chéng)的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會(huì)到你這兒來(lái)，是否還會(huì)利用你提供的服務(wù)和將來(lái)是否會(huì)從你處購(gòu)買新車這個(gè)問(wèn)題。前言——“用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量的提高（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比來(lái)衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

讓用戶滿意目的是要培育忠誠(chéng)用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失?！白層脩魸M意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；而顧客滿意度的上升則是通過(guò)更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的第一章、素質(zhì)與職責(zé)

服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn)可能產(chǎn)生的不良后果

缺乏專業(yè)知識(shí)令顧客失望自以為是令顧客生氣驕傲自大顧客不買傲慢令顧客不愉快漫不經(jīng)心顧客感到工作人員辦事不認(rèn)真第一章、素質(zhì)與職責(zé)

服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn)可能產(chǎn)生的較好結(jié)果

具有良好的專業(yè)知識(shí)令顧客滿意表現(xiàn)出專心致志顧客覺(jué)得有了好幫手辦事利落顧客感受到理解認(rèn)識(shí)到顧客的期望顧客感到獲得承認(rèn)

第一章、素質(zhì)與職責(zé)服務(wù)工作質(zhì)量必須與顧客的期望和廠家的要求保持一致客戶（車主）走進(jìn)汽修廠一般會(huì)有以下幾種心理：

一、憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來(lái)看病的，是帶著各種復(fù)雜、憂慮心情而來(lái)；二、擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車，擔(dān)心用假冒配件；三、安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時(shí)要有保用期；第一一章章、、素素質(zhì)質(zhì)與與職職責(zé)責(zé)四、、要求求價(jià)價(jià)格格要要合合理理、、要要有有公公正正公公道道、、公公平平的的價(jià)價(jià)格格，，這這是是車車主主價(jià)價(jià)值值觀觀的的體體現(xiàn)現(xiàn)；；五、、要求求時(shí)時(shí)間間上上要要快快、、交交車車要要準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)；；六、、要求求環(huán)環(huán)境境好好，，給給人人舒舒適適感感覺(jué)覺(jué)；；七、、等級(jí)級(jí)的的心心理理需需求求，，客客戶戶要要求求與與車車輛輛檔檔次次，，車車主主身身份份相相適適應(yīng)應(yīng)的的服服務(wù)務(wù)；；八、、方便便性性的的需需求求，，客客戶戶要要求求維維修修地地點(diǎn)點(diǎn)方方便便，，手手續(xù)續(xù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)便便；；第一一章章、、素素質(zhì)質(zhì)與與職職責(zé)責(zé)九、、感情情溝溝通通需需求求，，客客戶戶要要求求接接車車員員能能耐耐心心熱熱情情的的解解釋釋。。困困難難時(shí)時(shí)能能得得到到多多種種援援助助；；十、、尊重重的的需需求求，，客客戶戶希希望望得得到到尊尊重重，，而而不不原原受受到到歧歧視視冷冷落落。。客戶戶這這些些需需求求，，從從價(jià)價(jià)值值觀觀的的角角度度看看，，是是希希望望獲獲得得低低成成本本、、高高質(zhì)質(zhì)量量、、差差異異化化、、個(gè)個(gè)性性化化的的服服務(wù)務(wù)。。具體體表表現(xiàn)現(xiàn)為為：：技術(shù)術(shù)上要要求求準(zhǔn)準(zhǔn)確確可靠靠；價(jià)格格上要要求求收收費(fèi)費(fèi)合理理；時(shí)間間上要要求求快快捷捷準(zhǔn)時(shí)時(shí)；服務(wù)務(wù)上要要求求真真誠(chéng)誠(chéng)溝通通。第二二章章、、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)接待待顧顧客客建立立用用戶戶要要求求約定定時(shí)時(shí)間間達(dá)成成協(xié)協(xié)議議診斷斷故故障障分配配工工作作量量進(jìn)行行工工作作控制制質(zhì)質(zhì)量量計(jì)算算費(fèi)費(fèi)用用交付付車車輛輛跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)一、、接接待待用用戶戶接待待用用戶戶的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則1、、始始終終保保持持衣衣著著整整齊齊清清潔潔。。當(dāng)你你與與人人初初次次見(jiàn)見(jiàn)面面時(shí)時(shí)，，通通常常在在15秒秒鐘鐘里里你你會(huì)會(huì)給給對(duì)對(duì)方方留留下下““第第一一印印象象””。。第一一印印象象涉涉及及到到的的主主要要因因素素之之一一就就是是外外表表。如如果果你你想想創(chuàng)創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)積積極極的的形形象象和和良良好好的的印印象象。。講講究究外外表表是是很很重重要要的的。。2、、真真誠(chéng)誠(chéng)地地微微笑笑待待客客。。微笑笑傳傳遞遞信信息息——““我我喜喜歡歡你你””。試試問(wèn)問(wèn)一一下下，，當(dāng)當(dāng)你你想想認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)一一個(gè)個(gè)漂漂亮亮的的姑姑娘娘，，你你朝朝她她微微笑笑過(guò)過(guò)多多少少次次？？當(dāng)當(dāng)你你接接待待用用戶戶時(shí)時(shí)，，存存在在著著同同樣樣的的動(dòng)動(dòng)力力。。你你的的微微笑笑向向用用戶戶傳傳遞遞同同樣樣的的信信息息。。一、接待待用戶3、友好好地向用用戶作自自我介紹紹。創(chuàng)造一種種友好的的、雙方方討論的的氣氛是是最基本本的，不不要使用用戶不知知道找誰(shuí)誰(shuí)交談而而使他們們?yōu)殡y。。主動(dòng)作自自我介紹紹，除非用用戶知道道你的姓姓名。4、表示示出你是是真誠(chéng)地地對(duì)用戶戶和用戶戶的問(wèn)題題感興趣趣。用戶把車車輛送到到你們修修理廠來(lái)來(lái)，因?yàn)闉樗麄兿嘞嘈跑囕v輛需要關(guān)關(guān)心。就就用戶訪訪問(wèn)你們們來(lái)說(shuō)，，在他們心心里，這這件事是是最重要要的。不要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)你多多忙，多多累，工工作量過(guò)過(guò)多而使使用戶討討厭你。。這與他他們無(wú)關(guān)關(guān)。倒不不如多關(guān)關(guān)心用戶戶和了解解他們上上你們修修理廠的的原因。。使他們們感到你你會(huì)幫助助他們。。一、接待待用戶5、勿使使用戶久久等。時(shí)間是金金錢。大大多數(shù)把把車送到到你們修修理廠來(lái)來(lái)的用戶戶都有權(quán)權(quán)力把車車送到別別處去修修理；沒(méi)有什么么讓人久久等浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間使使人更生生氣的了了。如果你你要等待待的人正正在閑聊聊更是如如此。假如你正正在忙于于與提高高利潤(rùn)無(wú)無(wú)關(guān)的事事，應(yīng)馬馬上把用用戶請(qǐng)進(jìn)進(jìn)來(lái)。二、建立立用戶要要求建立用戶戶要求的的準(zhǔn)則1、請(qǐng)用用戶談他他的要求求。你應(yīng)該請(qǐng)請(qǐng)用戶告告訴你，，車有什什么問(wèn)題題或者他他想干什什么。通通過(guò)簡(jiǎn)單單的提問(wèn)問(wèn)，他就就告訴你你他的要要求。這這將給他一個(gè)個(gè)向你敘敘述的機(jī)機(jī)會(huì)。2、專心心聽(tīng)取用用戶的要要求并作作出答復(fù)復(fù)。與人打交交道時(shí)，，這樣做做很重要要。它向向別人表示你對(duì)對(duì)他們很很感興趣趣，你理解解他們的的處境。。另外，，它也保保證了用用戶告訴訴你的事事正確無(wú)無(wú)誤。當(dāng)當(dāng)用戶向向你敘述述時(shí)，不不要打斷斷他們。。二、建立立用戶要要求3、多提提問(wèn)題，，確保完完全理解解。人們講到到某件事事，還會(huì)會(huì)有其它它含義，，這種事事是常見(jiàn)見(jiàn)，這將將產(chǎn)生問(wèn)問(wèn)題，因因?yàn)樗麄儌儧](méi)有得得到他們們所希望望得到的的。為避避免這種種情況，，你應(yīng)該該多問(wèn)、、正確掌掌握用戶戶談的內(nèi)內(nèi)容。你你可以從從以下的的內(nèi)容開(kāi)開(kāi)始提問(wèn)問(wèn)：什么，哪哪里，為為什么，，誰(shuí)和如如何。這樣會(huì)會(huì)使客戶戶多談，，你就能能聽(tīng)得更更多。4、總結(jié)結(jié)用戶要要求。一旦你相相信完全全理解了了用戶的的要求，，歸納一下下用戶的的要求是很有益益的。這這將有助助于澄清清你自己己的想法法。萬(wàn)一一你搞錯(cuò)錯(cuò)了的話話，它也也給用戶戶提供了了一個(gè)糾糾正你想想法的機(jī)機(jī)會(huì)?？偪偨Y(jié)能確確保你一一開(kāi)始就就把工作作做好??！三、約定定時(shí)間約定時(shí)間間的準(zhǔn)則則1、檢查查修理車車間的工工作量。。在與人打打交道的的重要方方面之一一是保證證使人家家得到良良好的服服務(wù)。這這意味著著你必須須始終““供貨””。如果果修理車車間太忙忙，你答答應(yīng)人家家修理的的車輛沒(méi)沒(méi)修好，，你就可可能使客客戶失望望。你必必須肯定定修理車車間能把把預(yù)定的的工作做做好，保保證車間間能修好好車。不要抱僥僥幸心理理。2、隨手手有一本本登記本本。人們都很很忙，他他們不喜喜歡等待待。當(dāng)你你需要登登記本時(shí)時(shí)，保證證隨手可可得。這這表明你你們工作作很有條條理。反反過(guò)來(lái)，，它又能能使別人人信任你你。試想想當(dāng)你的牙牙科醫(yī)生生需要用用牙鉆時(shí)時(shí)，他去去拿不到到————你的感感覺(jué)如何何？三、約定定時(shí)間3、向用用戶提出出合理的的時(shí)間。。你是決定定約定時(shí)時(shí)間的人人。當(dāng)你你決定時(shí)時(shí)間時(shí)，，你必須須保證每每天把修修理車間間的工作作量安排排足；這這能為企企業(yè)求得得更多的的利潤(rùn)。。車間一一有空，，應(yīng)該馬馬上安排排工作。。如果約定定的時(shí)間間不適合合用戶，，可另約約時(shí)間。。4、掌握握配件庫(kù)庫(kù)存情況況。在約定一一件較重重要的工工作時(shí)，，如果你你確信保保證能搞搞到配件件，你會(huì)會(huì)省去很很多麻煩煩。如果果搞不到到配件你你應(yīng)該與與用戶聯(lián)聯(lián)系，另另約時(shí)間間。避免麻煩煩要比向向別人道道歉好。。四、達(dá)成成協(xié)議達(dá)成協(xié)議議的準(zhǔn)則則1、仔仔細(xì)地把把用戶所所有的情情況記錄錄下來(lái)。。記錄要絕絕對(duì)正確確是很重重要的。這是指指我們必必須掌握握用戶的的姓名、、地址等等和所有有與用戶戶車輛有有關(guān)的信信息。這這樣便于于參與。。2、仔仔細(xì)地把把用戶所所有的要要求記錄錄下來(lái)。。為確保從從事正確確的工作作，你應(yīng)該保保證你已已把用戶戶要求修修車的每每件事都都寫(xiě)在任任務(wù)委托托書(shū)上了了，念給給用戶聽(tīng)聽(tīng)一遍，這樣今今后不會(huì)會(huì)有爭(zhēng)論論。四、達(dá)成成協(xié)議3、出出售額外外服務(wù)總是有一一些特殊殊的服務(wù)務(wù)，如防防凍液、、調(diào)整等等。當(dāng)你你把車修修完以后后，向用用戶提供供這些服服務(wù)，就就為企業(yè)業(yè)增加了了利潤(rùn)的的機(jī)會(huì)，，它化費(fèi)費(fèi)很少。。不過(guò)，，不要做得得過(guò)分。4、為為用戶估估算出需需支付的的費(fèi)用。修理費(fèi)用用和零件件費(fèi)用會(huì)會(huì)變動(dòng)，，重要的的是在你你建立用用戶要求求后，向他報(bào)個(gè)個(gè)價(jià)。在修理理過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)還還要修理理其它東東西，應(yīng)應(yīng)設(shè)法通通知用戶戶。這樣樣，便可可避免““5點(diǎn)鐘鐘時(shí)發(fā)生生的休克克”。四、達(dá)成成協(xié)議5、付付款要求求。預(yù)先告訴訴用戶付付款方式式，你可可省去很很多麻煩煩。在打打電話請(qǐng)請(qǐng)用戶來(lái)來(lái)取車時(shí)時(shí)，他就就可以有有所準(zhǔn)備備。6、為為發(fā)車作作必要的的安排。。讓用戶知知道什么么時(shí)候可可以取車車是很重重要的。這有助助于用戶戶安排時(shí)時(shí)間。請(qǐng)請(qǐng)用戶在在任務(wù)委委托書(shū)上上簽字也也是一種種好辦法法。如：：“好，，請(qǐng)?jiān)谶@這里簽上上大名，，我們修修車，這這樣的你你的車就就能修好好了?！薄蔽濉⒃\斷斷故障診斷故障障的準(zhǔn)則則1、不不要讓修修理工來(lái)來(lái)判斷故故障。修理工是是干活的的。不應(yīng)應(yīng)該讓他他決定車車輛該修修什么。。業(yè)務(wù)接待待員或班班組長(zhǎng)在在這方面面是內(nèi)行行，他們們必須診診斷故障障。如有必必要，修修理工可可以協(xié)助助診斷。。2、修修車前必必須弄清清楚應(yīng)修修的項(xiàng)目目。我們修車車不能有有時(shí)好時(shí)時(shí)壞的現(xiàn)現(xiàn)象。沒(méi)有比取取車時(shí)，，車卻沒(méi)沒(méi)有修好好更使用用戶生氣氣的了。主要原原因是故故障沒(méi)有有診斷好好。正確確診斷保保證修理理前，就就有把把握知道道該修什什么。五、診斷斷故障3、在在任務(wù)委委托書(shū)上上明確寫(xiě)寫(xiě)清應(yīng)修修理的指指令。有人認(rèn)為為似乎沒(méi)沒(méi)有必要要寫(xiě)下修修理指令令?；c(diǎn)點(diǎn)時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)指令可可保證讓讓修理工工知道該該修什么么。與其其有一個(gè)個(gè)暴跳如如雷的用用戶，倒倒不如花花點(diǎn)時(shí)間間多寫(xiě)幾幾筆，以以后就不不會(huì)因修修理指令令爭(zhēng)論不不休。4、在在判斷故故障時(shí)經(jīng)經(jīng)常查閱閱手冊(cè)。。在日常工工作中，，有一些些小事可可能讓你你記不住住?？墒鞘沁@些小小事的差差錯(cuò)卻能能在用戶戶的車上上發(fā)生大大問(wèn)題。。公司已已意識(shí)到到這一點(diǎn)點(diǎn)。建議議你們勤勤查修理理手冊(cè)，，就會(huì)使使你更好好理準(zhǔn)確確地診斷斷故障。。六、分配配工作量量分配工作作量的注注解本模式在在目的的的在于在在分配工工作量時(shí)時(shí)，確保保平衡每每個(gè)修理理工的工工作量。。想法是是使修理理車間工工作容量量達(dá)到滿滿荷，生生產(chǎn)率達(dá)達(dá)到最高高點(diǎn)。當(dāng)你分配配工作量量時(shí)，你你實(shí)際上上在安排排修理車車間的進(jìn)進(jìn)度。你你給修理理工的工工作越多多，他們們就干得得越快。。不過(guò)，，當(dāng)心不不要給修修理工超超負(fù)荷的的工作安安排，因因?yàn)檫@會(huì)會(huì)挫傷他他的積極極性的。。通常，某某些修理理工在某某些方面面超過(guò)其其他修理理工，你你應(yīng)該充充分利用用每個(gè)修修理工的的長(zhǎng)處來(lái)來(lái)搞好車車間。做做到把合適的的工作安安排給適適合的人人。六、分配配工作量量在使用派派工欄時(shí)時(shí)，有以以下好處處：1、它它有助于于修理工工安排他他自己的的一天的的工作。。2、它它能保證證完成工工作的期期限。3、它它能反映映出什么么工作進(jìn)進(jìn)度落后后了。4、它它能表示示出車間間內(nèi)是否否能再多多安排點(diǎn)點(diǎn)工作。。記?。菏故褂门晒す跁r(shí)，，任務(wù)委委托書(shū)必必須放在在完工時(shí)時(shí)間的槽槽內(nèi)：在在分配當(dāng)當(dāng)天工作作量時(shí)不要忘記記把昨天天“沒(méi)完完成的””也算進(jìn)進(jìn)去。七、進(jìn)行行工作進(jìn)行工作作的準(zhǔn)則則1、對(duì)對(duì)待用戶戶的車輛輛就象對(duì)對(duì)待自己己的車輛輛一樣。。每當(dāng)你對(duì)對(duì)待你自自己的東東西時(shí)，，很自然然一定會(huì)會(huì)特別小小心。對(duì)對(duì)修理工工來(lái)說(shuō)，，修的卻卻是人家家的車。。你們必須須是用戶戶的代理理人。由你們來(lái)來(lái)關(guān)心用用戶的利利益，保保證你們們的工作作使他們們高興。。2、必必須讓修修理工使使用正確確的設(shè)備備、工具具和采用用正確的的修理方方法。開(kāi)發(fā)專用用工具，，設(shè)備和和設(shè)施以以便每個(gè)個(gè)修理工工更有效效地工作作。如果果他這樣樣做，這這將保證證他已把把質(zhì)量貫貫徹到他他的工作作中去了了。作為為班組長(zhǎng)長(zhǎng)，你你們必須保證證修理工工使用正正確的工工具，設(shè)設(shè)備和采采用正確確的修理理方法。。每個(gè)修理理工也必必須有一一套完好好的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工具。。七、進(jìn)行行工作3、對(duì)對(duì)修理過(guò)過(guò)的每個(gè)個(gè)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行檢查查。記住一只只爛蘋果果會(huì)糟蹋蹋一整箱箱。重要要的是你你們應(yīng)該該檢查每每項(xiàng)工作作，保證證每項(xiàng)該該做的工工作都已已做了，，而且都都是按照照質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做的的。這將將向修理理工表明明，你們們所指的業(yè)業(yè)務(wù)是把把工作做做好的業(yè)業(yè)務(wù)。4、必必須對(duì)修修理工提提供他們們所需要要的指導(dǎo)導(dǎo)。作為班組組長(zhǎng)，你你不應(yīng)該該在修理理工需要要你幫助助時(shí)不理理睬。你你也應(yīng)該該創(chuàng)造一一種氣氛氛，讓修修理工在在向你求求援和幫幫助時(shí)感感到放心心。如果果你需要要發(fā)指示示時(shí)，最最好在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。如如果你不不在那里里，有可可能一只只爛蘋果果溜進(jìn)了了……。。小心??！八、控控制質(zhì)質(zhì)量控制質(zhì)質(zhì)量的的準(zhǔn)則則1、應(yīng)應(yīng)該該保證證要修修理的的各個(gè)個(gè)項(xiàng)目目已修修好。。假如有有一件件事使使用戶戶生氣氣，所所做的的工作作根本本談不不上達(dá)達(dá)到準(zhǔn)準(zhǔn)則。。事實(shí)實(shí)上，，這正在違違反合合同，為用用戶抱抱怨和和不滿滿打開(kāi)開(kāi)了缺缺口。。保證證要修修理的的各個(gè)個(gè)項(xiàng)目目都修修好就就會(huì)避避免這這種局局面。。2、應(yīng)應(yīng)該該檢驗(yàn)驗(yàn)工作作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和安安全項(xiàng)項(xiàng)目。。在向用用戶提提供服服務(wù)時(shí)時(shí)，不不應(yīng)有有僥幸幸心理理。低低劣的的修理理質(zhì)量量和冒冒險(xiǎn)不不僅對(duì)對(duì)不滿滿意和和牢騷騷滿腹腹的用用戶是是一種種危險(xiǎn)險(xiǎn)，而而且會(huì)會(huì)毀壞壞我們們的名名聲。。八、控控制質(zhì)質(zhì)量3、應(yīng)應(yīng)該該保證證修理理工在在工作作單上上寫(xiě)下下的記記錄與與所做做的工工作有有關(guān)。。因?yàn)楣ぷ鞯牡馁M(fèi)用用將以以修理理工的的記錄錄為基基礎(chǔ)，你必必須保保證修修理工工記錄錄的內(nèi)內(nèi)容是是正確確而合合理的的。決不可可讓修修理工工決定定什么么該收收費(fèi)什什么不不該收收費(fèi)。如果果你讓讓他們們這樣樣做，，難免免會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生過(guò)過(guò)失，，這將將最終終引起起用戶戶的抱抱怨，，也許許落得得個(gè)壞壞名聲聲。4、應(yīng)應(yīng)該該把換換下的的零件件讓用用戶過(guò)過(guò)目。。許多時(shí)時(shí)候，，用戶戶感到到有人人騙過(guò)過(guò)他的的錢。。原因因是他他們不不能看看見(jiàn)他他的車車修過(guò)過(guò)什么么。假假使你你給用用戶看看換下下來(lái)的的零件件，他他就放放心多多了，，他也也能提提些問(wèn)問(wèn)題。。八、控控制質(zhì)質(zhì)量5、交交車車時(shí)應(yīng)應(yīng)把車車輛清清洗干干凈。。清洗一一輛車車花費(fèi)費(fèi)不多多，但但是清清洗過(guò)過(guò)的車車輛給給用戶戶的影影響將將會(huì)發(fā)發(fā)生戲戲劇性性的變變化。。它會(huì)會(huì)給用用戶一一個(gè)良良好的的印象象。洗洗干凈凈的車車輛看看上去去出會(huì)會(huì)比進(jìn)進(jìn)來(lái)時(shí)時(shí)好，，現(xiàn)在在車已已修好好，并并且洗洗干凈凈，請(qǐng)請(qǐng)想象象一下下，用用戶會(huì)會(huì)有什什么感感覺(jué)。。九、計(jì)計(jì)算費(fèi)費(fèi)用結(jié)算費(fèi)費(fèi)用的的準(zhǔn)則則1、保保證證所用用材料料的記記錄應(yīng)應(yīng)附在在任務(wù)務(wù)委托托書(shū)上上。虧本的的最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的方法法之一一，是是對(duì)修修理中中裝上上的配配件不不收費(fèi)費(fèi)。作作為班班組長(zhǎng)長(zhǎng)，你你必須須保證證你所所在的的小組組里已已用掉掉的零零件應(yīng)應(yīng)在發(fā)發(fā)票或或索賠賠表上上結(jié)算算出來(lái)來(lái)。把把這搞搞清楚楚了，，你就就能把把這件件事做做好。。2、檢檢查查一下下是否否有索索賠的的情況況。車修好好了，，要防防止出出現(xiàn)小小的錯(cuò)錯(cuò)誤，，這些些與索索賠有有關(guān)的的問(wèn)題題很重重要。。不要要企圖圖把這這些費(fèi)費(fèi)用推推到用用戶頭頭上，，不要要亂填填索賠賠單。。這二二種方方法不不處理理好，，你就就會(huì)落落個(gè)壞壞名聲聲。九、計(jì)計(jì)算費(fèi)費(fèi)用3、使使用用修理理工時(shí)時(shí)定額額表和和明碼碼標(biāo)價(jià)價(jià)。作為班班組長(zhǎng)長(zhǎng)，你你應(yīng)對(duì)對(duì)結(jié)算算費(fèi)用用負(fù)責(zé)責(zé)。為為使你你的工工作方方便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，，用于于保養(yǎng)養(yǎng)或小小修的的明碼碼標(biāo)價(jià)價(jià)（或或其他他常規(guī)規(guī)修理理的價(jià)價(jià)格））和修修理工工時(shí)定定額已已制定定好。。使用用這些些資料料可節(jié)節(jié)省你你很多多時(shí)間間并保保證你你結(jié)算算費(fèi)用用始終終是很很正確確的。。4、保保證證報(bào)價(jià)價(jià)與最最后結(jié)結(jié)算一一致。。保證用用戶來(lái)來(lái)取車車時(shí)不不受震震驚是是很根根本的的。首先你你在接接待時(shí)時(shí)已報(bào)報(bào)過(guò)價(jià)價(jià)，另另外，，出現(xiàn)現(xiàn)要增增加修修理時(shí)時(shí)你也也通知知過(guò)他他。因因此，，報(bào)價(jià)價(jià)與結(jié)結(jié)算不不應(yīng)該該出現(xiàn)現(xiàn)很大大的差差別。。如果出出現(xiàn)差差別，，那就就是你你的錯(cuò)錯(cuò)了。。十、交交付車車輛交付車車輛的的準(zhǔn)則則1、確確保保用戶戶來(lái)取取車時(shí)時(shí)不誤誤時(shí)間間。一天下下來(lái)，，誰(shuí)也也不愿愿意被被人留留下來(lái)來(lái)等。。你們們應(yīng)該保保證在在用戶戶來(lái)取取車前前，一一切修修理都都于完完了、、干好好了。把車車交給給用戶戶花不不了幾幾分鐘鐘。如如果不不存在在誤時(shí)時(shí)間的的原因因的話話，你你就能能做到到這一一點(diǎn)。。2、確確保保用戶戶取車車時(shí)一一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就就緒。。當(dāng)你想想成為為專業(yè)業(yè)人員員時(shí)，，沒(méi)有有比錯(cuò)錯(cuò)誤面面百出出更糟糟糕的的了。。你應(yīng)應(yīng)該保保證做做到用用戶來(lái)來(lái)到前前，一一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就就緒。。不要要“快快速地地溜出出去””。在在沒(méi)交交完車車以前前，（（接待待室里里）工工作人人員不不要離離去。。十、交交付車車輛3、確確保保用戶戶來(lái)取取車時(shí)時(shí)，仍仍然由由原來(lái)來(lái)的接接待員員把車車輛交交還給給用戶戶。我們?cè)囋噲D與與用戶戶建立立一種種積極極的關(guān)關(guān)系。?？梢砸员M可可能通通過(guò)每每次都都由同同一個(gè)個(gè)人與與用戶戶聯(lián)系系來(lái)做做到這這一點(diǎn)點(diǎn)。另另外，，如果果當(dāng)事事人知知道修修理情情況。。那么么，他他就能能容易易地告告訴用用戶實(shí)實(shí)際上上修了了些什什么。。4、向向用用戶解解釋發(fā)發(fā)票上上的內(nèi)內(nèi)容。。通過(guò)詳詳細(xì)地地解釋釋發(fā)票票上的的內(nèi)容容，告告訴用用戶修修了些些什么么。這這樣，，用戶戶就放放心了了。再再告訴訴他哪哪些方方面還還得修修理，，另約約時(shí)間間來(lái)修修理廠廠。十一、跟蹤蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的的準(zhǔn)則1、安排排好時(shí)間，，打電話詢?cè)儐?wèn)用戶。。如果你不確確確實(shí)實(shí)地地坐下來(lái)，，規(guī)規(guī)矩矩矩地安排時(shí)時(shí)間打電話話給用戶的的話，你就就不會(huì)認(rèn)真真地做好這這件事。也也許你會(huì)委委托其他人人做這件事事。重要的的是搞跟蹤蹤服務(wù)，作作出計(jì)劃，，保證執(zhí)行行。2、始終終使用電話話登記本。。在與不相識(shí)識(shí)的人交談?wù)剷r(shí)的難處處之一就是是不知從何何說(shuō)起。電電話登記本本是專門設(shè)設(shè)計(jì)的，供供你能較方方便地采訪訪別人。通通過(guò)使用登登記本，你你就有了長(zhǎng)長(zhǎng)久的記錄錄和跟蹤采采訪的依據(jù)據(jù)。十一、跟蹤蹤服務(wù)3、對(duì)消消極的反饋饋信息作出出反應(yīng)。作為一個(gè)負(fù)負(fù)責(zé)人，服服務(wù)經(jīng)理必必須與用戶戶的感覺(jué)保保持接觸。。他能做的的一件事就就是尋找出出跟蹤服務(wù)務(wù)中發(fā)生了了什么事。。假使屬下下沒(méi)有能力力處理一個(gè)個(gè)抱怨，經(jīng)經(jīng)理人員就就應(yīng)該過(guò)問(wèn)問(wèn)這件事。。顧客抱怨的的處理1、什么是是最重要的的最重要的是是：每一個(gè)個(gè)抱怨都必必須認(rèn)真對(duì)對(duì)待。無(wú)論論抱怨是否否存在異議議，首先都都是客戶不不滿的表現(xiàn)現(xiàn)。贏得一個(gè)新新客戶所需需的成本是是留住一個(gè)個(gè)老客戶所所需成本的的5倍每個(gè)投訴客客戶的背后后是其他26個(gè)保持持沉默的客客戶一個(gè)不滿意意的客戶會(huì)會(huì)向6-16個(gè)人講講述他的不不愉快經(jīng)歷歷91%的不滿意客客戶會(huì)另選選其他供應(yīng)應(yīng)商但90%的的不滿意客客戶會(huì)在他他們的要求求得到滿足足后仍選擇擇原來(lái)的供供應(yīng)商。顧客抱怨的的處理2、抱怨的的種類1）有異議議顧客抱怨怨2）無(wú)異議議顧客抱怨怨顧客抱怨的的處理3、抱怨的的預(yù)防工作中嚴(yán)格格按服務(wù)核核心流程及及優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則來(lái)做做，盡量讓讓顧客沒(méi)有有抱怨顧客抱怨的的處理4、抱怨的的處理要點(diǎn)點(diǎn)原則：站在在顧客的立立場(chǎng)，維護(hù)護(hù)公司、品品牌形象1）了解客客戶的真實(shí)實(shí)意圖2）進(jìn)行正正確的維修修3）采取顧顧客能同意意的說(shuō)明顧客抱怨的的處理5、抱怨的的處理技巧巧1）換話題題2）換地點(diǎn)點(diǎn)3）換時(shí)間間4）換人顧客抱怨的的處理永遠(yuǎn)不要輕輕視最小的的抱怨，不不論它的公公正與否允許顧客將將他們的抱抱怨平靜地地說(shuō)出來(lái)，，盡管時(shí)間間有限，也也要聚精會(huì)會(huì)神地聆聽(tīng)聽(tīng)。當(dāng)顧客抱怨怨時(shí)，嗓音音太大，應(yīng)應(yīng)禮貌地打打斷他們，，并把他們們領(lǐng)進(jìn)合適適地房間，，如有必要要，叫服務(wù)務(wù)經(jīng)理或其其他人來(lái)處處理。對(duì)那些非常常氣憤的顧顧客，使用用技巧性問(wèn)問(wèn)題（什么么時(shí)候、什什么情況、、在什么地地方、情況況如何）勸勸說(shuō)顧客考考慮實(shí)際情情況，并通通過(guò)這種方方式使他們們平靜下來(lái)來(lái)。顧客抱怨的的處理關(guān)于公正的的抱怨，不不要立即追追查責(zé)任人人，而要表表示理解，，并詢問(wèn)顧顧客對(duì)解決決問(wèn)題的建建議。盡可能簡(jiǎn)單單易懂地解解釋一些復(fù)復(fù)雜的技術(shù)術(shù)問(wèn)題。遇到問(wèn)題或或返修，應(yīng)應(yīng)把車輛親親自交到顧顧客手中并并讓顧客確確認(rèn)故障已已根除。盡管顧客的的要求無(wú)法法接受，也也要保持平平靜同時(shí)向向顧客講清清你的觀點(diǎn)點(diǎn)。如果是是結(jié)構(gòu)方面面的問(wèn)題，，廠家提供供的幫助對(duì)對(duì)你的說(shuō)服服工作非常常有用。顧客抱怨的的處理如有異議，，通常采用用的解決措措施應(yīng)有利利于顧客，，尤其是一一些小事，，但不要做做出你無(wú)法法做到的承承諾。最后詢問(wèn)顧顧客是否對(duì)對(duì)問(wèn)題的解解決感到滿滿意，再次次向顧客表表示歉意并并友好客氣氣地把他送送到門口。。如果抱怨解解決后的一一、兩天，，打電話給給顧客詢問(wèn)問(wèn)他們是否否滿意，你你的形象通通常將得到到改進(jìn)。顧客抱怨的的處理6、抱怨處處理一般步步驟1）首先道道歉2）傾聽(tīng)用用戶的意見(jiàn)見(jiàn)3）分析原原因4）探討解解決辦法5）向用戶戶說(shuō)明解決決辦法、然然后處理6）進(jìn)行用用戶跟蹤7）總結(jié)、、提出改進(jìn)進(jìn)辦法1、沉默2、傾聽(tīng)3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處處理總結(jié)1、把顧顧客的事當(dāng)當(dāng)自己的事事把顧客的車車當(dāng)自己的的車總結(jié)2、規(guī)范行行為習(xí)慣優(yōu)秀不是一一種行為而是一種習(xí)習(xí)慣總結(jié)3、做正確確的事1）所有有人都做好好自己的工工作；2）第一次次就把工作作做好；3）今天要要比昨天做做的更好。。謝謝！！2004年年6月9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20239:03:23下下午午21:03:231月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:2321:03:2305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:03:23下下午午9:03下下午午21:03:231月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:03