中級導(dǎo)購

銷售技巧精華版李寧銷售培訓(xùn)部講師：徐紅光課程大綱親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)親切迎賓識別可接近的最佳機(jī)會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時

播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有眼光,這款運(yùn)動褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自李寧在意大利的設(shè)計中心!這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運(yùn)動起來非常舒適!這款運(yùn)動風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個人空間（0.45米-1.2米）及親密空間（0.15米-0.45米）

接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢商品90度45度顧客導(dǎo)購員商品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運(yùn)用時機(jī)當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、若無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近播放V9，播放v10當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V12老顧客的接接待技巧盡量記住來來過的顧客客如發(fā)現(xiàn)是第第二次到來來,可直接接進(jìn)入他的的個人空間間流露真誠的的熟悉感以熟悉的口口吻問候播放V13，播放V14親切迎賓小小結(jié)關(guān)心顧客身體語言觀觀察顧客目光--顧客持持續(xù)注視某某產(chǎn)品，我我們要立刻刻上前告訴訴客人這是是什么產(chǎn)品品然后再問問問題了解解客人需求求。顧客肢體語語言--顧顧客腳往前前走，頭往往后看，顧顧客可能對對產(chǎn)品還有有興趣，導(dǎo)導(dǎo)購可跟著著走堅持再再多介紹幾幾句。顧客肢體語言言-顧客一進(jìn)進(jìn)來就走向商商品的陳列架架，大概看了了看就想離開開。導(dǎo)購可以以觀察顧客直直接翻動的是是什么商品，，然后主動上上前為其介紹紹店里熱銷的的類似商品。。身體語言觀察察臉部表情--當(dāng)我們介紹紹某款籃球鞋鞋時,他臉上上沒什么表情情,再遞上一一雙時尚的慢慢跑鞋時，他他嘴角一絲喜喜悅。表示顧顧客對后一件件商品更感興興趣。顧客肢體語言言--顧客拿拿著兩款鞋，，左看右看,我們應(yīng)對比比著介紹產(chǎn)品品,根據(jù)他的的需要協(xié)助他他做選擇。顧客肢體語言言-顧客拿起起一件商品，，拿在一邊比比劃著看了一一下又放下，，沉默了一下下，又拿起來來看。顧客對對選擇商品猶猶豫不決，。。提問的基本方方法開放式提問的的應(yīng)用封閉式提問的的應(yīng)用開放式提問的的應(yīng)用定義通常包含字句句：什么、哪哪里、告訴、、談?wù)?、為什什么、說說等等。樣例你覺得效果怎怎么樣呢？您買籃球鞋有有什么要求呢呢？您為什么覺得得那雙更好些些呢？封閉式提問的的應(yīng)用定義通常包含字句句：能不能、、是不是、可可不可以、喜喜不喜歡、會會不會、是嗎嗎、多少等。。樣例您看上裝？褲褲子？還是看看套裝？您喜不喜歡這這個效果？您穿的尺碼多多大？詢問顧客需求求的五個原則則提問五原則先問容易回答答的問題利用有效反饋饋讓顧客愿意意提供更多信信息從顧客回答中中整理顧客需需求促進(jìn)購買的詢詢問方式避免提敏感問問題關(guān)心顧客小結(jié)結(jié)產(chǎn)品介紹推薦介紹注意意事項緊緊圍繞前面面搜集的顧客客信息顧客的事實需需求和感情需需求顧客的個性和和習(xí)慣推薦可以賣的的商品有庫存的商品品有競爭優(yōu)勢的的商品推薦更多獲利利的商品更高毛利的商商品更高營業(yè)額的的商品有效的運(yùn)用FABE技巧巧F-特性，是是指產(chǎn)品所包包含的任何事事實。A-優(yōu)點，是是指產(chǎn)品特性性在使用時所所呈現(xiàn)出來的的優(yōu)點。B-好處，是是指當(dāng)顧客使使用產(chǎn)品時所所能感受到的的好處。E-證明，所所有可以證明明前面產(chǎn)品特特性、優(yōu)點、、好處的證據(jù)據(jù)，包含顧客客的當(dāng)場體驗驗、第三者或或權(quán)威機(jī)構(gòu)的的測試結(jié)果、、技術(shù)數(shù)據(jù)、、說明書、圖圖片、競爭品品牌資料。播放V17，，播放V18引導(dǎo)顧客多聽聽、多看、多多接觸產(chǎn)品展示的基基本要點多感官刺激的的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五五個步驟播放V19，，播放V20多感官刺激的的產(chǎn)品展示——視覺刺激同樣的物品，，以不同的角角度多看幾次次讓顧客看各種種銷售工具，，加以確認(rèn)讓顧客看靜止止、活動狀態(tài)態(tài)整體觀看，觀觀查細(xì)部與其他商品相相比較的看多感官刺激的的產(chǎn)品展示——聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音音聽商品的聲音音聽第三者的意意見和其他聲音比比較多感官刺激的的產(chǎn)品展示——觸覺刺激即使是同種物物品，也使顧顧客接觸不同同部分放在手上、穿穿在身上，以以各種方式接接觸撐開、折疊與其他商品比比較觸感產(chǎn)品展示的五五個步驟呈現(xiàn)商品的全全貌—開始介介紹注意細(xì)微部分分--研究用用詞與動作，，詢問顧客使使其回答讓顧客感受不不同功能--多說贊美的的語言，呈現(xiàn)現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官官的感受--多加述說重重點以詢問的的方式讓顧客客回答使顧客接觸商商品并操作--多次強(qiáng)調(diào)調(diào)重點運(yùn)用聯(lián)想的語語言激發(fā)顧客客的購買欲望望事先規(guī)劃好商商品一般在生生活中的使用用情景及給顧顧客帶來的好好處使用“您想想想看”；““您可以想像像一下”；““假如”；““您感覺到了了嗎？”樣例-“您想想想看，當(dāng)您您在球場上搶搶籃板球時，，鞋底有高彈彈性的材料，，讓您輕松一一躍，就能搶搶到球，落地地時鞋底有超超級減震的材材料，加上水水波紋設(shè)計的的前掌，讓您您落地舒舒服服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)當(dāng)。那球場場最出風(fēng)頭的的就是您了。?！碑a(chǎn)品介紹小結(jié)結(jié)協(xié)助試穿鼓勵試穿的技技巧抓住鼓勵試穿穿的機(jī)會鼓勵試穿的實實戰(zhàn)方法播放V21，，播放V22抓住鼓勵試穿穿的機(jī)會對商品感到一一定興趣拿起商品長時時間打量拿起商品在身身上比劃拿起商品后面面露喜色在店里停留時時間較長，再再度察看同一一件商品直奔某一類商商品區(qū)域鼓勵試穿的實實戰(zhàn)方法(5點)通過N-FABE吸引顧顧客興趣根據(jù)顧客的需需求點通過N-FABE的方式介紹紹主要賣點必須強(qiáng)調(diào)試衣衣的好處搭配效果-試試穿看看搭配配的效果，與與顧客穿著的的或其他剛購購買的商品搭搭配方便挑選-有有些服飾試與與不試差異大大，試穿才能能看出效果鼓勵試穿的實實戰(zhàn)方法(5點)使用肯定式表表達(dá)我建議您試一一下我給您拿件試試一下吧結(jié)尾用封閉式式的詢問促使使顧客盡快選選擇您穿多大碼？？您穿41的吧吧？恰當(dāng)使用贊美美鼓勵顧客試試穿您氣質(zhì)這么好好，這衣服挺挺適合的，您您穿上看看，，氣質(zhì)全映襯襯出來了您身材這么高高大，是穿加加大號的吧？？協(xié)助試穿的基基本步驟試穿前試穿時試穿后協(xié)助試穿的基基本步驟—試穿前取出推薦確定定的衣服或鞋鞋，并解開拉拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的的款式及相應(yīng)應(yīng)搭配，以備備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試試衣間或試鞋鞋凳旁幫助顧客檢查查試衣間并做做相應(yīng)提醒協(xié)助試穿的基基本步驟—試穿時在旁等候，自自報家門并隨隨時詢問顧客客需求如需離開，交交待給其他同同事并主動告告訴顧客協(xié)助試穿的基基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡鏡子前，邀請請其觀看試衣衣效果征得顧客同意意后，幫顧客客整理衣服或或鞋子協(xié)助試穿小結(jié)結(jié)處理異議客戶異議意味味著…對購買產(chǎn)生興興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對對他價值與好好處異議處理的步步驟第一步：異議議處理的開場場認(rèn)同理解播放V24，，播放V25異議處理的步步驟第二步：了解解異議的動機(jī)機(jī)不斷地自問：：顧客提出這這個異議真正正的目的是什什么？在顧客提出的的幾個異議中中，他真正關(guān)關(guān)心的是什么么？首先解決決主要異議。。直接詢問顧客客為什么-““為什么您認(rèn)認(rèn)為不經(jīng)穿呢呢？您以前有有過這樣的經(jīng)經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣氣重復(fù)顧客的的異議-“您您認(rèn)為價格貴貴了點？”異議處理的的步驟第三步：有有針對性的的給予解釋釋如果是懷疑疑，提供證證據(jù)如果是缺陷陷，強(qiáng)調(diào)其其他賣點異議處理的的步驟第四步：異異議解決后后推動銷售售顧客對異議議的處理基基本滿意后后，可提出出成交的要要求四類典型異異議處理的的基本要點點價格類型異異議品牌類型異異議外觀類型異異議功能質(zhì)量類類型異議價格類型異異議關(guān)于價格異異議的事實實經(jīng)常因為價價格而失去去了一些生生意不論你的價價格優(yōu)惠是是如何，你你總會遇到到價格異議議總會有一個個比你更便便宜的其它它選擇今天的顧客客比以往更更加注重價價格播放V26，播放V27價格類型異異議價格異議處處理技巧顧客還未了了解產(chǎn)品即即開始提出出價格異議議，應(yīng)延緩緩處理價格格異議顧客集聚時時，有顧客客提出價格格異議應(yīng)隔隔離處理拒絕顧客的的還價時應(yīng)應(yīng)先說“很很對不起、、很抱歉””，態(tài)度應(yīng)應(yīng)誠懇顧客一再堅堅持減價，，應(yīng)贊許顧顧客“我真真佩服您買買東西的能能力”品牌類型異異議關(guān)于品牌異異議的事實實大部分顧客客不會預(yù)先先想好買什什么品牌，，而是在逛逛街時臨時時決定；除了少數(shù)最最死心塌地地的品牌忠忠誠者，大大部分顧客客能被導(dǎo)購購說服改變變品牌喜好好。播放V28，播放V29品牌類型異異議品牌類型異異議處理技技巧不能攻擊其其他競爭品品牌，而要要重點了解解顧客對品品牌的了解解程度及看看法；抓住顧客的的需求運(yùn)用用N-FABE分析析與競品進(jìn)進(jìn)行對比；；處理時必須須顯得對李李寧品牌非非常有信心心。外觀類型異異議關(guān)于外觀的的事實外觀喜好更更多來自感感性，較難難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并并非不能處處理好，特特別需要了了解顧客背背后動機(jī)播放V30，播放V31外觀類型異異議外觀異議處處理技巧如顧客對外外觀特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，則不不能強(qiáng)迫顧顧客改變看看法，應(yīng)適適時改推薦薦另一款產(chǎn)產(chǎn)品，讓顧顧客通過比比較產(chǎn)品來來做出決定定如顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的其它它特點都比比較滿意，，并不是最最在意外觀觀，則通過過強(qiáng)調(diào)顧客客最在意的的特點帶來來的利益轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移焦點功能質(zhì)量類類型異議關(guān)于功能質(zhì)質(zhì)量異議的的事實關(guān)于功能質(zhì)質(zhì)量異議可可以作為進(jìn)進(jìn)一步了解解顧客需求求的好機(jī)會會通過耐心說說明都能很很好解決本本類異議功能質(zhì)量異異議處理技技巧如泛泛談功功能不足，，則極可能能是壓價或或不買的借借口，應(yīng)予予以澄清如該功能是是顧客必須須，則另行行推薦合適適產(chǎn)品如該功能非非顧客必須須，則強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客更在在乎的其它它N-FABE播放V32，播放V33處理異議小小結(jié)贊美顧客贊美顧客的的技巧要真誠-發(fā)發(fā)自內(nèi)心，，養(yǎng)成贊美美人的習(xí)慣慣要真實-不不能太過夸夸張要具體-多多贊美行為為更能被相相信要獨(dú)具慧眼眼-發(fā)現(xiàn)其其他人很少少能發(fā)現(xiàn)的的優(yōu)點播放V36，播放V37判斷常見顧顧客成交信信號語言成交信信號非語言成交交信號常見顧客語語言成交信信號熱心的詢問問提出價格或或購買條件件的話題提出售后服服務(wù)等購買買后的話題題詢問該商品品的銷售情情形請導(dǎo)購重復(fù)復(fù)介紹常見顧客非非語言成交交信號拿起商品感感興趣的玩玩味或比評評熱心的翻開開目錄或說說明書突然沉默，，屏氣凝神神與同伴相談?wù)勶@出高興的的神態(tài)離開賣場后后再度轉(zhuǎn)回回，并查看看同一件商商品對商品表示示好感凝視商品仔仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈品品常用成交促促成技巧保留法促成成技巧限制警告法法促成技巧巧選擇消除法法促成話術(shù)術(shù)演練假設(shè)已成交交法促成話話術(shù)演練引證法促成成話術(shù)演練練總結(jié)法促成成技巧演練練保留法促成成技巧長時間推薦薦介紹及異異議處理后后，顧客基基本滿意時時直接，快速速確認(rèn)顧客客問題所在在“那么除了了價格外您您沒有其它它問題了吧吧？”“您看除了了退換貨的的擔(dān)心外，，您其它都都比較滿意意了吧？””獲得顧客認(rèn)認(rèn)可后，只只需集中解解決該問題題即可成交交限制警告法法促成技巧巧利用時間、、促銷優(yōu)惠惠、庫存等等限制因素素來促成善意告誡后后果“我們現(xiàn)在在是促銷期期，很劃算算的，明天天促銷就結(jié)結(jié)束了，價價格又會恢恢復(fù)，那樣樣相當(dāng)于您您損失200多元呢呢！”“這款賣得得很好，現(xiàn)現(xiàn)在就只一一兩件存貨貨了，您趕趕緊拿，不不然要等一一周左右才才有貨！早早買早享受受啊！”選擇消除法法促成話術(shù)術(shù)演練當(dāng)顧客有些些猶豫時利用選擇型型問題，采采取正面問問題“您是想買買設(shè)計簡潔潔的這款還還是外型很很酷的這款款呢？”“您是現(xiàn)金金還是刷卡卡？”假設(shè)設(shè)已已成成交交法法促促成成話話術(shù)術(shù)演演練練對方方對對是是否否購購買買有有些些猶猶豫豫時時假設(shè)設(shè)對對方方已已決決定定購購買買“那那我我就就幫幫您您包包起起來來了了。?！薄薄澳鞘歉陡冬F(xiàn)現(xiàn)金金呢呢，，還還是是刷刷卡卡？？””“您您拿拿回回去去有有問問題題拿拿過過來來找找我我，，15天天內(nèi)內(nèi)都都是是包包換換的的？？””引證證法法促促成成話話術(shù)術(shù)演演練練引用用顧顧客客的的話話,或或現(xiàn)現(xiàn)場場通通過過向向已已經(jīng)經(jīng)購購買買或或認(rèn)認(rèn)同同我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的顧顧客客提提一一些些可可得得到到肯肯定定答答案案的的問問題題,運(yùn)運(yùn)用用他他們們的的回回答答來來引引導(dǎo)導(dǎo)其其它它顧顧客客。?！澳纯催@這，，我我這這兩兩天天都都賣賣了了十十幾幾件件了了，，挺挺不不錯錯的的，，我我?guī)蛶湍_開票票吧吧？？””“您您剛剛才才不不是是說說要要款款式式新新潮潮又又實實惠惠的的嗎嗎？？這這款款最最適適合合您您了了，，那那我我?guī)蛶湍_開票票吧吧？？””總結(jié)結(jié)法法促促成成技技巧巧演演練練再次次重重申申產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點點,使使用用鼓鼓勵勵性性語語言言“不不用用猶猶豫豫了了，，這這款款型型號號很很適適合合您您，，是是籃籃球球鞋鞋中中的的彈彈跳跳王王??！””“您您放放心心吧吧，，這這款款球球鞋鞋是是市市面面上上同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品里里最最輕輕便便的的?。　薄辟澝烂李欘櫩涂托⌒〗Y(jié)結(jié)附加加銷銷售售附加加銷銷售售的的注意意要要點點熟悉悉商商品品的的搭搭配配，，知知道道2-3款款最最佳佳搭搭配配的的型型號號推薦薦時時要要具具體體，，直直接接拿拿商商品品搭搭配配附加加銷銷售售1-2次次，，不不要要過過于于強(qiáng)強(qiáng)求求最好好的的時時機(jī)機(jī)是是顧顧客客購購買買第第一一件件衣衣服服即即將將成成功功時時注重店內(nèi)內(nèi)陳列、、模特的的引導(dǎo)作作用，所所做配襯襯要有專專業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)播放V38，播播放V39，播播放V40，播播放V41附加銷售售的遭遇拒絕絕的處理理技巧附加銷售售的建議議應(yīng)具體體，則較較不容易易被拒絕絕盡量實現(xiàn)現(xiàn)準(zhǔn)備好好要附加加銷售的的商品，，能及時時提供給給顧客試試穿但是顧客客果斷拒拒絕時，，不要強(qiáng)強(qiáng)求當(dāng)顧客猶猶豫時，，可鼓勵勵顧客試試穿顧客已經(jīng)經(jīng)確定要要購買某某款商品品后進(jìn)行行附加銷銷售時，，應(yīng)先確確認(rèn)其前前一購買買播放V42，播播放V43，播播放V44，播播放V45附加銷售售小結(jié)美程服務(wù)務(wù)美程服務(wù)務(wù)收銀服務(wù)務(wù)的規(guī)范范動作交貨服務(wù)務(wù)的規(guī)范范動作歡送顧客客的規(guī)范范動作收銀服務(wù)務(wù)的規(guī)范范動作交貨服務(wù)務(wù)的規(guī)范范動作歡送顧客客的規(guī)范范動作美程服務(wù)務(wù)小結(jié)銷

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八步步曲曲做好銷售售一切皆有有可能9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:07:3221:07:3221:071/5/20239:07:32PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:07:3221:07Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:07:3221:07:3221:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:07:3221:07:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:07:32下午21:07:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:07下下午1月-2321:07January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:07:3221:07:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:07:32下午午9:07下午午21:07:321月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:07:3221:07:3221:071/5/20239:07:32PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:07:3221:07Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:07:3221:07:3221:07Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:07:3221:07:32January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:07:32下午21:07:321月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:07下午午1月-2321:07January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。202