基于業(yè)績的管理技能2011—2公司培訓(xùn)

知識經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展使得人們強(qiáng)烈地意識到：

只有不斷學(xué)習(xí)新知識，更新舊知識才能適應(yīng)知識折舊速度的不斷加快以及知識創(chuàng)新的不斷提速，才能在風(fēng)起云涌的知識浪潮中不迷失自我。

面對壓力，變則通。

感知、決策、執(zhí)行。服務(wù)營銷管理服務(wù)運營管理財務(wù)管理利潤最大化客戶需求識別服務(wù)承諾交易完成標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范流程服務(wù)管理策略：職位崗位說明目標(biāo)確定品質(zhì)檢測督導(dǎo)完善服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)提升激勵約束客戶滿意

一職（崗）位管理技能基礎(chǔ)

提要：匯合公司經(jīng)營目標(biāo)與使命匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司企業(yè)價值客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意（感知價值）模型客戶滿意指數(shù)匯合公司經(jīng)營目標(biāo)匯合公司主要經(jīng)營目標(biāo)（或稱最高目標(biāo)）是利潤最大化?！袄麧櫋?----利潤指企業(yè)銷售產(chǎn)品的收入扣除成本價格和稅金以后的余額?！袄麧櫡峙洹?---利潤分配的過程與結(jié)果，是關(guān)系到所有者的合法權(quán)益能否得到保護(hù)，企業(yè)能否長期、穩(wěn)定發(fā)展的重要問題。企業(yè)利潤分配的主體一般有國家、投資者、企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部員工；利潤分配的對象主要是企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤；利潤分配的時間即確認(rèn)利潤分配的時間是利潤分配義務(wù)發(fā)生的時間和企業(yè)作出決定向內(nèi)向外分配利潤的時間。利潤是匯合企業(yè)價值的重要體現(xiàn)

企業(yè)的價值是該企業(yè)預(yù)期自由現(xiàn)金流量以其加權(quán)平均資本成本為貼現(xiàn)率折現(xiàn)的現(xiàn)值，它與企業(yè)的財務(wù)決策密切相關(guān)，體現(xiàn)了企業(yè)資金的時間價值、風(fēng)險以及持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、管理者、員工、政府等）均能獲得滿意回報的能力。價值的定義

所謂價值是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費者的

需求或使消費者受益的能力。

根據(jù)這一定義，商品和服務(wù)只有在滿足消費者需求

或使消費者（包括個人及機(jī)構(gòu)）受益時才有價值。

《服務(wù)管理》王麗華編著

隨堂考試辦法說明：

一、按照課件出現(xiàn)的考核題進(jìn)行考核。二、考核以問答方式進(jìn)行。

三、題目出現(xiàn)后，隨機(jī)抽取答題人。

四、按照答題要求，主考（三人）根據(jù)答題人答題情況評分，按平均分

計入考核成績。

第一題：請你說出“匯合服務(wù)”的消費者。請例舉你所服務(wù)的消費者（客戶）對“匯合服務(wù)”的需求。

答題要求：1、舉出三種以上需求方可得分。2、簡述你對例舉需求的獲知來源。

匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑

匯合公司的利潤來源；

客戶是利潤的源泉----得客戶者，得天下

企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客

如果沒有客戶，服務(wù)就沒有價值，客戶為匯合帶來了利潤

以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑！

（增加客戶黏度與利益融合）“得客戶戶”=持續(xù)實現(xiàn)現(xiàn)客戶滿滿意、營營造客戶戶忠誠客戶滿意意是一種種心理活動動，是客戶戶的需求求被滿足足后的愉愉悅感；；客戶滿意意是至觀觀重要的的，只有有讓客戶戶滿意，，匯合才才能生存存，只有有滿意的的客戶持持續(xù)產(chǎn)生生交易行行為，成成為忠誠誠客戶，，匯合才才能實現(xiàn)現(xiàn)可持續(xù)續(xù)發(fā)展，，因此，，客戶持持續(xù)滿意意是實現(xiàn)現(xiàn)匯合企企業(yè)盈利利的根本本保障；；客戶滿意意=客戶對服服務(wù)的預(yù)預(yù)期（價價值期望望）與客客戶實際際感知之之間的差差客戶感知知價值（（客戶價價值）與與客戶滿滿意客戶感知知價值直直接影響響客戶滿滿意度、、決定客客戶的忠忠誠度；；客戶感知知價值，，也稱客客戶價值值，是客戶在在接受服服務(wù)過程程中的主觀體驗，是客戶戶對服務(wù)行為為、產(chǎn)品品性能、、信息交交流、服服務(wù)接觸觸（關(guān)鍵鍵時刻））、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救和其他要要素綜合合服務(wù)感感知的自我評估估過程。（美）豪豪森威公公司客戶戶滿意（（感知質(zhì)質(zhì)量）

前提變量結(jié)果變量

價值感知知預(yù)期質(zhì)量量質(zhì)量感知知客戶滿意意度品牌印象象客戶抱怨怨客戶忠誠誠度感知價值值是客戶滿意意的關(guān)鍵：現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)的客戶戶不僅關(guān)心服務(wù)為他們帶來來的經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益，，也關(guān)心心服務(wù)過程的心理感覺。第二題：：請列出出人體感感覺器官官（即第第一、二二信號系系統(tǒng)）并并請列出這些些感覺器器官感受受到外部部信息后后的心理理反應(yīng)。。答題要求求：1、盡可能能全面2、能舉出出較深刻刻的心理理反應(yīng)事事例第三題：：請介紹紹客戶對對服務(wù)滿滿意后的的各種表表現(xiàn)。答題要求求：1、你所親親身體驗驗的2、生動描描繪客戶戶當(dāng)時的的表情第四題：：請與大大家分享享你在生生活中接接受服務(wù)務(wù)過程滿滿意的經(jīng)經(jīng)歷和抱抱怨服務(wù)務(wù)的經(jīng)歷歷。答題要求求：1、描述生生動2、盡可能能描述全全過程3、在體驗驗服務(wù)過過程中你你的心理理變化服務(wù)滿意意（服務(wù)務(wù)質(zhì)量））指數(shù)客戶對于于企業(yè)所所提供的的服務(wù)感感受與客客戶自己己對于服服務(wù)的期期望值之之間的差差距，而而這種差差距的大大小是可可以衡量量的，這這就是客客戶服務(wù)務(wù)的滿意意度。

ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表：（信賴度）ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ、（專業(yè)度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ、（有形度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ、（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、（反應(yīng)度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ。

研究同時表明客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥR指數(shù)的高低。服務(wù)滿意意指數(shù)釋釋義1.信賴度：：是指一一個企業(yè)業(yè)是否能能夠始終終如一地地履行自自己對客客戶所做做出的承承諾，當(dāng)當(dāng)這個企企業(yè)真正正做到這這一點的的時候，，就會擁擁有良好好的口碑碑，贏得得客戶的的信賴。。2.專業(yè)度：：是指企企業(yè)的服服務(wù)人員員所具備備的專業(yè)業(yè)知識、、技能和和職業(yè)素素質(zhì)。包包括：提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的能力、、對客戶戶的禮貌貌和尊敬敬、與客客戶有效效溝通的的技巧。。3.有形度：：是指有有形的服服務(wù)設(shè)施施、環(huán)境境、服務(wù)務(wù)人員的的儀表以以及服務(wù)務(wù)對客戶戶的幫助助和關(guān)懷懷的有形形表現(xiàn)。。服務(wù)本本身是一一種無形形的產(chǎn)品品，但是是整潔的的服務(wù)環(huán)環(huán)境、餐餐廳里為為幼兒提提供的專專用座椅椅、麥當(dāng)當(dāng)勞里帶帶領(lǐng)小朋朋友載歌歌載舞的的服務(wù)小小姐等等等，都能能使服務(wù)務(wù)這一無無形產(chǎn)品品變得有有形起來來。4.同理度：：是指服服務(wù)人員員能夠隨隨時設(shè)身身處地地地為客戶戶著想，，真正地地同情理理解客戶戶的處境境、了解解客戶的的需求。。5.反應(yīng)度：：是指服服務(wù)人員員對于客客戶的需需求給予予及時回回應(yīng)并能能迅速提提供服務(wù)務(wù)的愿望望。當(dāng)服服務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)問題時時，馬上上回應(yīng)、、迅速解解決能夠夠給服務(wù)務(wù)質(zhì)量帶帶來積極極的影響響。作為為客戶，，需要的的是積極極主動第五題：請請你簡述““行政業(yè)務(wù)務(wù)文員（助助理）”職職位員工的的服務(wù)“專業(yè)業(yè)度”應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)在那那些方面。。答題要求：：1、至少舉出出三個反應(yīng)應(yīng)“專業(yè)度度”的外在在表現(xiàn)和技術(shù)技能能。2、簡述你認(rèn)認(rèn)定的理由由。3、論述合理理。第六題：請請簡述“有有形度”在在我們傳統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)中的體現(xiàn)現(xiàn)。答題要求：：1、至少舉出出三個能體體現(xiàn)“有形形度”的具具體事例。2、簡述“有有形度”對對客戶感知知價值的意意義。第七題：請請你講述一一次日常管管理中“客客戶抱怨（（不滿、并并責(zé)怪不滿的源源頭）”的的事例，并并請做出產(chǎn)產(chǎn)生抱怨原原因分析。。答題要求：：1、講述完整整。2、分析全面面。二職（（崗）位管管理技能提要：（一）基于于滿足企業(yè)業(yè)使命和客客戶滿意指指數(shù)的職（（崗）位說說明書、操作作規(guī)范、操操作流程設(shè)設(shè)計介紹職位與崗位位概念與設(shè)設(shè)計原則（二）基于于客戶滿意意的服務(wù)品品質(zhì)（指標(biāo)標(biāo)）監(jiān)測體體系案例分分享（三）基于于平衡積分分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與與績效管理理案例分享（四）職（（崗）位技技能培訓(xùn)介介紹（培訓(xùn)組織織法、講解解法、演練練與糾正、、情景模擬擬法、案例例重現(xiàn)法）（一）基于滿足企企業(yè)使命和和客戶滿意意指數(shù)的職職（崗）位位說明書、、操作規(guī)范范、操作流流程設(shè)計介介紹案例一前臺文員領(lǐng)領(lǐng)班（班長長）崗位說說明書案例二前前臺文文員職位（（崗位）說說明書案例三前前臺VIP接待崗位說說明書職（（崗崗））位位說說明明書書設(shè)設(shè)計計原原則則的的掌掌握握；；職位位存存在在的的目目的的是是因因為為他他們們是是落落實實組組織織使使命命的的具具體體承承擔(dān)擔(dān)者者，，并并為為人人與與工工作作之之間間架架設(shè)設(shè)了了橋橋梁梁。。職位位是是面面向向結(jié)結(jié)果果的的：：從從外外部部看看———必須須有有輸輸出出結(jié)結(jié)果果；；從從內(nèi)內(nèi)部部看看———必須須有有應(yīng)應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任。。職位位體體現(xiàn)現(xiàn)一一種種責(zé)責(zé)任任和和定定位位，，崗崗位位則則體體現(xiàn)現(xiàn)對對職職位位落落實實到到人人時時的的位位置置和和分分解解關(guān)關(guān)系系，，崗崗位位實實現(xiàn)現(xiàn)職職位位和和人人的的對對應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系職（（崗崗））位位說說明明書書是是服服務(wù)務(wù)管管理理的的最最基基礎(chǔ)礎(chǔ)文文件件。。職位位：：職位位是是對對工工作作性性質(zhì)質(zhì)相相同同、、工工作作內(nèi)內(nèi)容容相相似似的的一一系系列列崗崗位位的的歸歸類類。。職位位是是從從組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的分分析析細(xì)細(xì)化化而而來來，，戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和流流程程決決定定組組織織、、組組織織決決定定職職位位。。職位位存存在在的的目目的的是是因因為為他他們們是是落實實組組織織使使命命的的具具體體承承擔(dān)擔(dān)者者，，并并為為人人與與工工作作之之間間架架設(shè)設(shè)了了橋橋梁梁。。職位位是是面面向向結(jié)結(jié)果果的的：：從外外部部看看———必須須有有輸輸出出結(jié)結(jié)果果；；從從內(nèi)內(nèi)部部看看———必須須有有應(yīng)應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任。。崗位位：：職位位體體現(xiàn)現(xiàn)一一種種責(zé)責(zé)任任和和定定位位，，崗位位則則體體現(xiàn)現(xiàn)對對職職位位落落實實到到人人時時的的位位置置和和分分解解關(guān)關(guān)系系，，崗崗位位實實現(xiàn)現(xiàn)職職位位和和人人的的對對應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系。如保保安安是是一一個個職職位位，，但但職職位位要要落落實實和和實實現(xiàn)現(xiàn)，，需需要要東東門門一一個個保保安安，，西西門門一一個個保保安安，，則則東東門門保保安安和和西西門門保保安安是是兩兩個個崗崗位位。。第八八題題：：請請按按照照““必必須須有有輸輸出出結(jié)結(jié)果果，，必必須須有有應(yīng)應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任””的的原原則，，為為你你下下屬屬任任一一職職位位制制定定““職職位位說說明明””（（前前臺臺文文員員除除外外））。。答題要求：1、全面2、準(zhǔn)確3、有邏輯第九題：請按按照“崗位實實現(xiàn)職位和人人的對應(yīng)關(guān)系系”的原則，，為你下屬的任任一崗位制定定“崗位說明明”（前臺臺文員除外））。答題要求：同同上案例四前前臺接待文文員崗位服務(wù)務(wù)流程與規(guī)范范崗位服務(wù)規(guī)范范與流程設(shè)計計原則：（1）滿足“依據(jù)據(jù)客戶服務(wù)需需求而做出的的服務(wù)承諾””的實現(xiàn)需要要；服務(wù)承諾諾往往體現(xiàn)在在合約部分中中以服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的描述，是企企業(yè)誠信和企企業(yè)價值的體體現(xiàn)。（2）滿足客戶對對服務(wù)質(zhì)量預(yù)預(yù)期的實現(xiàn)需需要；（3）滿足客戶對對服務(wù)感知價價值認(rèn)可的需需要；（4）依據(jù)“客戶戶滿意指數(shù)””要素設(shè)計，，需要說明的的是；在進(jìn)行行崗位服務(wù)規(guī)規(guī)范和流程設(shè)設(shè)計時其邏輯輯順序有所調(diào)調(diào)整，即：有有形度、同理理度、專業(yè)度度、反應(yīng)度和和信任度。（5）滿足提高員員工生產(chǎn)力，，提高服務(wù)效效率需要；（6）滿足持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定實現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量輸出需需要；（7）滿足服務(wù)風(fēng)風(fēng)險控制和““預(yù)應(yīng)機(jī)制””建立需要；；（8）滿足員工對對職業(yè)認(rèn)同和和個人價值認(rèn)認(rèn)同的需要；；（9）滿足對客戶戶需求變化的的識別需要和和創(chuàng)新優(yōu)化服服務(wù)的需要；；（10）組織滿足客客戶滿意的最最基本策略。。是實現(xiàn)客戶持持續(xù)滿意的基基礎(chǔ)；是實現(xiàn)現(xiàn)滿意服務(wù)結(jié)結(jié)果的策略。。放之四海而皆皆準(zhǔn)的不是方方法而是原理理！第十題：請簡簡述客戶對““清潔保潔””服務(wù)的顯性性需求，并請請設(shè)計能夠滿足足這些需求的的操作規(guī)范與與流程。答題要求：1、例舉至少三三個以上顯性性需求2、根據(jù)其中一一個需求設(shè)計一一項服務(wù)操作作規(guī)范與流程程。第十一題：請請簡述“擦抹抹”桌面操作作規(guī)范主要依依據(jù)的是哪一一條設(shè)計原則。。答題要求：1、準(zhǔn)確2、簡述“擦抹抹”桌面主要要流程。第十二題：請請簡述前臺接接待職位員工工通過規(guī)范執(zhí)執(zhí)行能使客戶戶感受到哪些情情感體驗。答題要求：1、至少將三條條規(guī)范與情感感體驗對應(yīng)分分析。2、分析準(zhǔn)確。（二）基于客客戶滿意的服服務(wù)品質(zhì)（指指標(biāo)）監(jiān)測體體系案例分享享案例五異異地分公公司2010年服務(wù)品質(zhì)指指標(biāo)體系崗位服務(wù)品質(zhì)質(zhì)監(jiān)測指標(biāo)設(shè)設(shè)定的意義與與作用：1、服務(wù)品質(zhì)（（定義一，服務(wù)品質(zhì)就是是顧客對服務(wù)務(wù)的期望和顧顧客接觸后感感覺到服務(wù)間間的差距，即即服務(wù)品質(zhì)=感知的服務(wù)-期望的服務(wù)）指標(biāo)體系設(shè)設(shè)定是員工及及組織（異地地分公司）績績效評價與考考核管理中的的重要部分；；設(shè)定時希望望達(dá)到如下效效果；一是根根據(jù)“員工只只做你檢查的的事”的規(guī)律律，指導(dǎo)和牽牽引員工關(guān)注注并做好體系系控制下的服服務(wù)，以實現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意的的唯一目標(biāo)（（標(biāo)準(zhǔn)）2、牽引引組織織（異異地分分公司司）各各級管管理者者圍繞繞監(jiān)測測指標(biāo)標(biāo)，主主動認(rèn)認(rèn)真做做好培培訓(xùn)、、督導(dǎo)導(dǎo)、激激勵等等管理理工作作，并并時時時關(guān)注注最先先掌握握客戶戶需求求變化化。3、該指指標(biāo)設(shè)設(shè)定主主要為為滿足足“神神秘人人”監(jiān)監(jiān)測方方法使使用需需要，，而““神秘秘人””監(jiān)測測方法法是當(dāng)當(dāng)下許許多服服務(wù)型型企業(yè)業(yè)甚至至是許許多著著名企企業(yè)所所采用用的有有效管管理方方法之之一，，如““麥當(dāng)當(dāng)勞””“肯肯德基基”““星巴巴克””“招招商銀銀行””“工工商銀銀行””等。。“神神秘人人”（（或稱稱神秘秘客戶戶、神神秘第第三人人）通通過聘聘請第第三方方站在在客戶戶立場場，對對服務(wù)務(wù)組織織所制制定的的服務(wù)務(wù)策略略進(jìn)行行客觀觀檢測測，得得到最最真實實的客客戶體體驗和和感知知。監(jiān)測目目的是是為了了控制制，使使服務(wù)務(wù)結(jié)果果始終終指向向服務(wù)務(wù)滿意意。檢測目目的是是為了了提升升終端端服務(wù)務(wù)執(zhí)行行力。。檢測目目的是是為了了獲取取客觀觀的服服務(wù)業(yè)業(yè)績信信息，，便于于評價價員工工績效效。神秘客戶檢測輔導(dǎo)培訓(xùn)執(zhí)行力力提升升服務(wù)終終端執(zhí)執(zhí)行力力（服服務(wù)品品質(zhì)輸輸出））提升升模型型案例分分享：：品質(zhì)質(zhì)管理理流程程品質(zhì)監(jiān)監(jiān)測管管理模模型客戶及第三方監(jiān)測事業(yè)部監(jiān)測分公司內(nèi)部監(jiān)測業(yè)務(wù)主管監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)第十三三題：：請講講述一一次日日常對對員工工服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)結(jié)果果檢查查的經(jīng)經(jīng)歷，，并根據(jù)據(jù)對品品質(zhì)結(jié)結(jié)果檢檢測意意義的的理解解，提提出依依據(jù)檢檢測結(jié)結(jié)果完完善服服務(wù)的措措施。。答題要要求：：1、描述述檢查查方法法與結(jié)結(jié)果評評價。。2、有未未達(dá)標(biāo)標(biāo)原因因分析。。3、完善善措施施具體體、可可行。。第十四四題：：請根根據(jù)““品質(zhì)質(zhì)監(jiān)測測模型型之一一”，，進(jìn)一一步詮詮釋““客戶及神神密人人”監(jiān)監(jiān)測為為起點點實現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)優(yōu)化化全過過程運運作方方法意意義，并并請?zhí)崽岢鋈缛绾螆?zhí)執(zhí)行思思考和和改進(jìn)進(jìn)建議議。答題要要求：：1、推理理嚴(yán)密密、理理由充充足。。2、執(zhí)行行思考考盡量量周密密。（三））基于于平衡衡積分分卡法法的KPI指標(biāo)監(jiān)監(jiān)測與與績效效管理理案例例分享享案例六六2010年異地地分公公司績績效管管理平平衡計計分卡卡指標(biāo)標(biāo)體系系案例七七2010年異地地分公公司管管理層層品質(zhì)質(zhì)績效效指標(biāo)標(biāo)（雙雙維度度）案例八八2010年異地地分公公司員員工（（大堂堂助理理）指指標(biāo)體體系（（雙維維度））案例九九2010年異地分公公司員工績績效指標(biāo)釋釋義及評比比說明目標(biāo)設(shè)定的的SMART原則（三）（貼切認(rèn)識識）S—即規(guī)定一個個具體的目目標(biāo)。M—即目標(biāo)可以以用數(shù)量、質(zhì)量量、成本和和影響等標(biāo)準(zhǔn)來相對衡量量其結(jié)果。。A—即設(shè)定的目目標(biāo)應(yīng)被管管理人員和和員工雙方方接受。R—即設(shè)定的目目標(biāo)應(yīng)該是是與企業(yè)的的需要和員員工前程的的發(fā)展相關(guān)關(guān)的。T—即目標(biāo)中包包含一個合合理的時間間約束，預(yù)預(yù)計屆時可可以出現(xiàn)相相應(yīng)的結(jié)果果。（四）職（（崗）位技技能培訓(xùn)方方法介紹培訓(xùn)組織、、講授、演演練與糾正正、角色扮扮演（情景景模擬、案案例重現(xiàn)））1、崗位技能培培訓(xùn)最終要要達(dá)到的目目的,是使員工提升升滿意服務(wù)務(wù)技能的同同時做到：（1）凡事都要“將心比心”；（2）對客戶的需求與期期望要“留心”；（3）滿足客戶需求要“盡心”；（4）為客戶服務(wù)要“細(xì)心”；（5）與客戶溝通要有“耐心”；（6）處理客戶抱怨要讓顧顧客“安心”；（7）提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)要有“恒心”；（8）提供服務(wù)不不能讓客戶“窩心”；（9）時刻要做到讓顧顧客覺得“貼心”；（10）時時要讓讓客戶感受到你的的“真心”；努力達(dá)到與客戶“心心相印”的理想境界界。培訓(xùn)方法與與效果方法參參加者的反反應(yīng)%記憶講授聽聽10%講授+示范聽聽+看25%做練習(xí)聽聽、看、、讀、寫、、做45%角色扮演聽聽、看看、讀、寫寫、思、做做85%培訓(xùn)的境界界言之有物、、言之有理理、言之有有趣、言之之有情、言言之有慧2、培訓(xùn)組織（1）需求評估估企業(yè)的需求求是什么？？員工的需求求是什么？？（2）診斷分析析組織需求與與人力資源源有何交集集？個人需求與與組織的資資源有何交交集？（3）目標(biāo)設(shè)定定預(yù)期的結(jié)果果是什么？？哪些是重要要的態(tài)度、、知識和技技巧？（4）課程設(shè)計計哪些內(nèi)容才才適合？要采取什么么樣的教學(xué)學(xué)方式？（5）組織與計計劃需要哪些資資源？誰？何時？？何地？3、崗位技能培培訓(xùn)案例介介紹及課堂堂模擬演練練（1）思想：以以客戶需求求為中心，，以客戶滿滿意為目標(biāo)標(biāo)；（2）知識：根根據(jù)對客戶戶需求的認(rèn)認(rèn)識（本期期要求），，理解“以以客戶為中中心”受歡迎的需需求被稱贊的需需求被重視的需需求被識別并記記住的需求求及時服務(wù)的的需求受尊重的需需求感覺舒適的的需求被信任的需需求有序服務(wù)的的需求被幫助的需需求被理解的需需求安全和隱私私的需求（3）技能：提高有形度度、專業(yè)度度、同理度度、及時度度、信任度度服務(wù)滿意意指數(shù)的行為、技技術(shù)等；（4）多采用““講授+示范+練習(xí)”“角角色扮演””法進(jìn)行培培訓(xùn)；現(xiàn)場示范演演練禮儀之始,在于正容體體，齊顏色色，順辭令令。----禮記.冠義毋不敬，儼儼若思，安定辭。----禮記.曲禮立必正方，，不傾聽。。----禮記.曲禮“敬”“凈”“靜”“雅”謝謝??！祝大家工作作順利！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:13:1321:13:1321:131/5/20239:13:13PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:13:1321:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:13:1321:13:1321:13Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:13:1321:13:13January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:13:13下下午21:13:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:13:1421:13:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:13:14下下午9:13下下午21:13:141月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:13:1421:13:1421:131/5/20239:13:14PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:13:1421:13Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:13:1421:13:1421:13Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云