第8頁共8頁2023年?前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)?人工作總結(jié)?__年即?將度過，我?們充滿信心?地迎來__?年。過去的?一年，是促?進(jìn)酒店“安?全、經(jīng)營、?服務(wù)”三大?主題的一年?，也是酒店?全年?duì)I收及?利潤指標(biāo)完?成得較為理?想的一年。?值此辭舊迎?新之際，有?必要回顧總?結(jié)過去一年?的工作、成?績、經(jīng)驗(yàn)及?不足，以利?于揚(yáng)長避短?，奮發(fā)進(jìn)取?，在新一年?里努力再創(chuàng)?佳績。一?、引進(jìn)品牌?管理，抓好?客房工作?酒店通過引?進(jìn)品牌管理?，強(qiáng)化《員?工待客基本?行為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀表?、微笑、問?候”等__?_字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員的?現(xiàn)場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查，?逐步完善前?臺(tái)待客部門?及崗位的窗?口形象，不?斷提高員工?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因而?，今年__?月份由市旅?游局每年一?次___對?星級(jí)飯店明?查暗訪的打?分評比，我?店僅扣__?_分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)較?高分值，在?本地區(qū)同星?級(jí)飯店中名?列前茅。此?外，在大型?活動(dòng)的接待?服務(wù)中，我?店銷售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自活?動(dòng)組委的表?揚(yáng)信，信中?皆贊揚(yáng)道：?“酒店員工?熱情周到的?服務(wù)，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿地?完成此次活?動(dòng)。”二?、以質(zhì)量為?前提，抓好?客房工作?1、班組晨?會(huì)。為保證?酒店基本產(chǎn)?品“客房”?質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，客?房部根據(jù)酒?店要求，設(shè)?立了長包及?散客班組的?晨會(huì)制度，?對當(dāng)日的工?作進(jìn)行布置?，對每個(gè)員?工的儀表儀?容不整進(jìn)行?規(guī)范，從而?使全體員工?在思想上能?夠保持一致?，保證了各?項(xiàng)工作能夠?落實(shí)到位。?在班組的周?例會(huì)中對上?周工作進(jìn)行?總結(jié)，對下?周的工作進(jìn)?行布置并形?成文字，同?時(shí)將酒店相?關(guān)文件的內(nèi)?容納入其中?，充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”的工?作作風(fēng)。?2、安全檢?查。除部門?設(shè)立專職安?全保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外，?將安全知識(shí)?培訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年展?開，體現(xiàn)不?同層次、內(nèi)?容。從酒店?相應(yīng)的防范?措施、__?_的處理辦?法到各項(xiàng)電?器的檢查要?求等等，從?點(diǎn)滴入手。?明確各區(qū)域?的安全負(fù)責(zé)?人，以文字?形式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰主?管、誰負(fù)責(zé)?”“群策群?力”的工作?原則。對于?住店客人、?會(huì)客人員、?過往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核對?，做到無疏?漏。全年散?客區(qū)共查出?住客不符的?房間間，不?符人員人。?客務(wù)部共查?出不安全隱?患起(客人?未關(guān)門、關(guān)?窗起;不符?合酒店電器?使用規(guī)定起?)。三、?以“準(zhǔn)則”?為參照，抓?好培訓(xùn)工作?1、店級(jí)?講座。按照?酒店年初制?定的全員培?訓(xùn)計(jì)劃，參?照《員工待?客基本行為?準(zhǔn)則》__?_字內(nèi)容，?由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?___召集?對部門經(jīng)理?、主管、領(lǐng)?班及待客服?務(wù)人員的專?題培訓(xùn)，重?點(diǎn)講解管理?素質(zhì)、服務(wù)?意識(shí)、禮貌?待客、案例?分析等。全?年共___?培訓(xùn)余批，?約人次參加?，通過講解?、點(diǎn)評、交?流等，受訓(xùn)?人員在思想?認(rèn)識(shí)和日常?工作中，皆?得到不同程?度的感悟和?提升。2?、部門培訓(xùn)?。在酒店_?__培訓(xùn)的?同時(shí)，每月?有計(jì)劃對本?部門員工進(jìn)?行“___?字”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)。?例如銷售部?前廳，抓好?對各崗位的?培訓(xùn)工作，?做到“日日?有主題，天?天有培訓(xùn)”?。分階段、?分內(nèi)容對前?廳員工進(jìn)行?培訓(xùn)和考核?。前臺(tái)的接?待、收銀每?天早班后利?用業(yè)余時(shí)間?進(jìn)行培訓(xùn);?主管、領(lǐng)班?每兩周進(jìn)行?一次培訓(xùn)，?前廳全體員?工每月一次?的培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識(shí)、?接待外賓、?推銷技巧、?案例分析、?應(yīng)急問題處?理等。通過?培訓(xùn)，員工?的整體素質(zhì)?提高了，英?語水平提高?了，業(yè)務(wù)水?平提高了，?客人的滿意?度也提高了?。一年來，?各部門共自?行___培?訓(xùn)批，約人?次參加。酒?店與部門相?結(jié)合的兩級(jí)?培訓(xùn)，提高?了員工整體?的思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)接待?能力。3?、練兵考核?。在日常業(yè)?務(wù)培訓(xùn)、崗?位練兵的基?礎(chǔ)上，__?_了業(yè)務(wù)實(shí)?操考核，評?出了第一名?__，第二?名__，第?三名__,?分別予以獎(jiǎng)?勵(lì)并宣傳通?報(bào)進(jìn)行表彰?。通過對?酒店全年工?作進(jìn)行回顧?總結(jié)，激勵(lì)?鞭策著全店?上下增強(qiáng)自?信，振奮精?神，發(fā)揚(yáng)成?績，整改問?題。并將制?訂新一年度?的管理目標(biāo)?、經(jīng)營指標(biāo)?和工作計(jì)劃?，以指導(dǎo)_?_年酒店及?部門各項(xiàng)工?作的全面開?展和具體實(shí)?施。前臺(tái)?領(lǐng)班個(gè)人工?作總結(jié)三篇?【二】轉(zhuǎn)?眼間入職公?司工作已一?年多了，根?據(jù)公司經(jīng)理?的工作安排?，主要負(fù)責(zé)?餐廳樓面的?日常運(yùn)作和?部門的培訓(xùn)?工作，現(xiàn)將?__年度工?作狀況作總?結(jié)匯報(bào)，并?就__年的?工作打算作?簡要概述。?一、廳面?現(xiàn)場管理?1、禮節(jié)禮?貌要求每一?天例會(huì)反復(fù)?練習(xí)，員工?見到客人要?禮貌用語，?個(gè)性是前臺(tái)?收銀和區(qū)域?看位服務(wù)人?員要求做到?一呼便應(yīng)，?要求把禮節(jié)?禮貌應(yīng)用到?工作中的每?一點(diǎn)滴，員?工之間相互?監(jiān)督，共同?進(jìn)步。2?、班前堅(jiān)持?對儀容儀表?的的檢查，?儀容儀表不?合格者要求?整理合格后?方可上崗，?崗上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立即?指正，監(jiān)督?對客禮儀禮?貌的運(yùn)用，?員工養(yǎng)成一?種良好的態(tài)?度。3、?嚴(yán)抓定崗定?位和服務(wù)意?識(shí)，提高服?務(wù)效率，針?對服務(wù)人員?在用餐高峰?期的時(shí)候進(jìn)?行合理的調(diào)?配，以領(lǐng)班?或助長為中?心隨時(shí)支援?忙檔的區(qū)域?，其他人員?各負(fù)其責(zé)，?明確各自的?工作資料，?進(jìn)行分工合?作。4、?提倡效率服?務(wù)，要求員?工只要有客?人需要服務(wù)?的立即進(jìn)行?為客人服務(wù)?。5、物?品管理從大?件物品到小?件物品不管?是客損或者?自然損壞，?凡事都要求?做到有章可?循、有據(jù)可?查、有人執(zhí)?行、有人臨?督、跟單到?人、有所總?結(jié)。6、?衛(wèi)生管理公?共區(qū)域，要?求保潔人員?看到有異物?或者臟物務(wù)?必立刻清潔?。各區(qū)域的?衛(wèi)生要求沙?發(fā)表面、四?周及餐桌、?地面、無塵?無水漬、擺?放整齊、無?傾斜。7?、用餐時(shí)段?由于客人到?店比較集中?，往往會(huì)出?現(xiàn)客人排隊(duì)?的現(xiàn)象，客?人會(huì)表現(xiàn)出?不耐煩。這?時(shí)就需要領(lǐng)?班組長人員?作好接待高?峰前的接待?準(zhǔn)備，以減?少客人等候?時(shí)光，同時(shí)?也應(yīng)注意桌?位，確保無?誤。做好解?釋工作，縮?短等候時(shí)光?，認(rèn)真接待?好每一桌客?人，做到忙?而不亂。?8、自助餐?是餐廳廳新?開項(xiàng)目，為?了進(jìn)一部的?提升自助餐?服務(wù)的質(zhì)量?，制定了《?自助餐服務(wù)?整體實(shí)操方?案》，進(jìn)一?步規(guī)范了自?助餐服務(wù)的?操作流程和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?9、建立?餐廳案例收?集制度，減?少顧客投訴?幾率，收集?餐廳顧客對?服務(wù)質(zhì)量、?品質(zhì)等方面?的投訴，作?為改善日常?管理及服務(wù)?帶給重要依?據(jù)，餐廳所?有人員對收?集的案例進(jìn)?行分析總結(jié)?，針對問題?拿出解決方?案，使日常?服務(wù)更具針?對性，減少?了顧客的投?訴幾率。?二、員工日?常管理1?、新員工作?為餐廳人員?的重要組成?部分，能否?快速的融入?團(tuán)隊(duì)、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心態(tài)?將直接影響?服務(wù)質(zhì)量及?團(tuán)隊(duì)建設(shè)。?根據(jù)新員工?特點(diǎn)及入職?狀況，開展?專題培訓(xùn)，?目的是調(diào)整?新員工的心?態(tài)，正視主?角轉(zhuǎn)化，認(rèn)?識(shí)餐飲行業(yè)?特點(diǎn)。使新?員工在心理?上作好充分?的思想準(zhǔn)備?，緩解了因?主角轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)而造?成的不滿情?緒，加快了?融入餐飲團(tuán)?隊(duì)的步伐。?2、注重?員工的成長?，時(shí)刻__?_員工的心?態(tài)，要求持?續(xù)良好的工?作狀態(tài)，不?定期___?員工進(jìn)行學(xué)?習(xí)，并以對?員工進(jìn)行考?核，檢查培?訓(xùn)效果，發(fā)?現(xiàn)不足之處?及時(shí)彌補(bǔ)，?并對培訓(xùn)計(jì)?劃加以改善?，每月定期?找員工談心?做思想工作?，了解他們?近期的工作?狀況從中發(fā)?現(xiàn)問題解決?問題。3?、結(jié)合工作?實(shí)際加強(qiáng)培?訓(xùn)，目的是?為了提高工?作效率，使?管理更加規(guī)?范有效。并?結(jié)合日常餐?廳案例分析?的形式進(jìn)行?剖析，使員?員對日常服?務(wù)有了全新?的認(rèn)識(shí)和理?解，在日常?服務(wù)意識(shí)上?構(gòu)成了一致?。三、工?作中存在不?足1、在?工作的過程?中不夠細(xì)節(jié)?化，工作安?排不合理，?工作較多的?狀況下，主?次不是很分?明。2、?部門之間欠?缺溝通，常?常是出了事?以后才發(fā)現(xiàn)?問題的存在?。3、培?訓(xùn)過程中互?動(dòng)環(huán)節(jié)不多?，減少了生?氣和活力?四、__年?工作計(jì)劃?1、做好內(nèi)?部人員管理?，在管理上?做到制度嚴(yán)?明，分工明?確。2、?在現(xiàn)有的例?會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)?一步深化例?會(huì)的資料，?提升研討的?深度和廣度?，把服務(wù)質(zhì)?量研討會(huì)建?設(shè)成為所有?服務(wù)人員的?溝通平臺(tái)，?相互學(xué)習(xí)，?相互借鑒，?___服務(wù)?經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)?思想3、?將在現(xiàn)有服?務(wù)水準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上對服務(wù)?進(jìn)行創(chuàng)新提?升，主抓服?務(wù)細(xì)節(jié)和人?性化服務(wù)，?提高服務(wù)人?員的入職資?格，提升服?務(wù)員的薪酬?考核待遇標(biāo)?準(zhǔn)，加強(qiáng)日?常服務(wù)，樹?立優(yōu)質(zhì)服務(wù)?窗口，制造?服務(wù)亮點(diǎn)，?在品牌的基?礎(chǔ)上再創(chuàng)新?的服務(wù)品牌?。4、在?物品管理上?職責(zé)到人，?有章可循，?有據(jù)可查，?有人執(zhí)行，?有人監(jiān)督。?5、加大?力度對會(huì)員?客戶的維護(hù)?。前臺(tái)領(lǐng)?班個(gè)人工作?總結(jié)三篇【?三】即將?過去的__?年是充實(shí)忙?碌而又快樂?的一年。在?這歲末年初?之際，我站?在新舊交替?的時(shí)間站臺(tái)?，回首過去?，展望未來?，不禁思緒?萬千。過去?的一年里，?在集團(tuán)的指?引下，在部?門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助及同?事之間的友?好合作下，?我的工作學(xué)?習(xí)得到了長?足的發(fā)展。?一，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?提高自身素?質(zhì)在前臺(tái)?主管，領(lǐng)班?以及同事的?熱心幫助下?，我的業(yè)務(wù)?技能有了明?顯的提高。?前廳部作為?酒店的門面?，每個(gè)員工?都要直接面?對客人，所?以我們員工?的工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)量?就反映出一?個(gè)酒店的服?務(wù)水平和管?理水平。而?前臺(tái)又是這?個(gè)門面最核?心的部分，?我深知自己?的責(zé)任重大?，自己的一?個(gè)疏忽就會(huì)?給酒店帶來?經(jīng)濟(jì)上的虧?損。所以在?工作中，我?認(rèn)真負(fù)責(zé)的?做好每一項(xiàng)?工作，積極?主動(dòng)的向其?他同事學(xué)習(xí)?更多的專業(yè)?知識(shí)，以加?強(qiáng)自己的業(yè)?務(wù)水平。只?有這樣才能?讓自己在業(yè)?務(wù)知識(shí)和服?務(wù)技能上有?進(jìn)一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，讓客?人喜出望外?。二，“?開源節(jié)流，?控制成本”?從小事做起?，從我做起?“開源節(jié)?流，增收節(jié)?支”是每個(gè)?企業(yè)不矢的?追求。在部?門領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，我們?積極響應(yīng)酒?店的號(hào)召，?開展節(jié)約節(jié)?支活動(dòng)，控?制好成本。?為節(jié)約費(fèi)用?，我們利用?回收廢舊的?歡迎卡做為?酒店內(nèi)部人?員使用，當(dāng)?HSE房入?住，當(dāng)SA?LES要帶?客人參觀房?間，我們都?利用這些廢?舊的歡迎卡?來裝鑰匙以?減少歡迎卡?的使用量，?給酒店節(jié)約?費(fèi)用。打印?過的報(bào)表紙?我們就用來?打草稿，各?種報(bào)表在盡?可能的情況?下都采用雙?面打印。通?過這些控制?，為酒店創(chuàng)?收做出前臺(tái)?應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，也盡自己?的一點(diǎn)微薄?之力。三?，加強(qiáng)自身?的銷售意識(shí)?和銷售技巧?，提高住房?率在部門?領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)?幫助下，我?學(xué)到一些銷?售上的小技?巧。怎樣向?客人報(bào)房價(jià)?，什么樣的?客人報(bào)何種?房型的房價(jià)??如何向有?預(yù)定的客人?推薦更好的?房型?等等?。在這里我?要感謝我們?的部門領(lǐng)導(dǎo)?毫無保留的?把這些銷售?知識(shí)傳授給?我們。在增?長我自身知?識(shí)的同時(shí)，?我也積極地?為推進(jìn)散客?房銷售做出?我自己的一?份努力。只?要到前臺(tái)的?客人，我都?想盡辦法讓?客人住下來?，哪怕是U?G。以此爭?取更高的入?住率。四?，注意各部?門之間的協(xié)?調(diào)工作，和?同事友好相?處酒店就?像一個(gè)大家?庭，部門與?部門之間在?工作中難免?會(huì)發(fā)生些不?愉快的小事?。前臺(tái)作為?整個(gè)酒店的?樞紐，它同?餐飲，銷售?，客房等部?門都有著密?切的工作關(guān)?系。所以在?日常的工作?生活中，我?時(shí)刻注意自?己的一言一?行，主動(dòng)和?各部門同事?處理好關(guān)系?，尊重別人?的同時(shí)也為?自己贏得了?尊重。家和?萬事興，只?有這樣，我?們的酒店，?我們的集團(tuán)?才能取得長?足的發(fā)展。?在這一年?里，我成長?了不少，學(xué)?到了很多，?但不足之處?我也深刻地?意識(shí)和體會(huì)?到。1