1培育

客戶服務(wù)專長(zhǎng)

精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)2培訓(xùn)日程客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷與廣告市場(chǎng)種類市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷問答討論3問題今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例）4什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務(wù)？

5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人9什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn)捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人10為什么客戶服服務(wù)

至關(guān)重重要？11為什么客戶服服務(wù)至關(guān)重要要？廣告作業(yè)質(zhì)量量與客戶的健康康業(yè)務(wù)關(guān)系公司效率和效效益客戶服務(wù)是廣廣告公司成長(zhǎng)長(zhǎng)的原動(dòng)力12為什么客戶服服務(wù)至關(guān)重要要？客戶服服務(wù)處處于信信息流流通的的中樞樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和和策略略統(tǒng)籌籌創(chuàng)意制制作媒介財(cái)務(wù)直銷和和公關(guān)關(guān)推廣廣13為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)責(zé)責(zé)任重重大：：對(duì)與客客戶的的所有有業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)有有全部部的最最終責(zé)責(zé)任對(duì)公司司業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作作的失失誤和和問題題不存存在借借口，，不容容推諉諉責(zé)任范范圍不不存在在例外外14為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)極極為全全面：：客戶服務(wù)信息溝溝通和和交流流客務(wù)策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施協(xié)調(diào)15客戶服服務(wù)工工作作職責(zé)責(zé)信息溝溝通和和交流流業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施協(xié)調(diào)客務(wù)策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌16客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)對(duì)外溝溝通和和交流流：與與客戶戶對(duì)內(nèi)溝溝通和和交流流：與與公司司內(nèi)部部人員員.信息息溝通通和交交流（（）17客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)接受客客戶指指令（（’））獲取產(chǎn)產(chǎn)品信信息計(jì)劃會(huì)會(huì)議時(shí)時(shí)間日日程延遲交交稿期期限客戶服服務(wù)工工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)非如如此………客戶服服務(wù)工工作的的核心心目的的應(yīng)為為：盡可能能建立立廣告告公司司與客客戶的的健康持持久的的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系系？18客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)知識(shí)：：市場(chǎng)情情況和和消費(fèi)費(fèi)者行行為客戶業(yè)業(yè)務(wù)的的深入入了解解服務(wù)：：廣告服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量廣告服服務(wù)的的全面面性信任感感：公司能能力（（令客客戶對(duì)對(duì)公司司保持持信心心）公司可可靠性性（言言出必必行，，一諾諾千金金）公司可可信性性（令令客戶戶對(duì)公公司服服務(wù)局局限保保持一一定寬寬容））19客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)為公司司職能能部門門提供供準(zhǔn)確確、簡(jiǎn)簡(jiǎn)要、、充分分和有有用的的信息息和指指引，，發(fā)展展適當(dāng)當(dāng)?shù)墓すぷ饕螅ǎǎ┡c同事事保持持持續(xù)續(xù)性和和雙邊邊的交交流對(duì)內(nèi)溝溝通交交流20客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施過過程中中應(yīng)特特別注注意：：.業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)施施（））工作質(zhì)質(zhì)量工作時(shí)限性性工作成成本和收益益21客務(wù)服服務(wù)工工作職職責(zé)核定公公司工工作和和服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量要求并并確保保向客客戶提提供：：合乎策策略，，獨(dú)特特有效效的廣廣告精確的的工作作和服服務(wù)可能條條件下下盡善善盡美美的工工作和和服務(wù)務(wù)按照工工作程程序要要求和和確保保職能能部門門貢獻(xiàn)獻(xiàn)和合合作工作質(zhì)質(zhì)量22客務(wù)服服務(wù)工工作職職責(zé)有效的的時(shí)間間控制制確保工工作在在承諾諾的時(shí)時(shí)限內(nèi)內(nèi)完成成規(guī)劃工工作流流程和和時(shí)限限：預(yù)測(cè)和和計(jì)劃劃設(shè)定可可行和和客戶戶接受受的日日程表表維持一一定靈靈活性性問題發(fā)發(fā)生前前及時(shí)時(shí)提醒醒，早早作對(duì)對(duì)策工作時(shí)限性性23客務(wù)服服務(wù)工工作職職責(zé)有效的的財(cái)務(wù)務(wù)控制制保證在在成本本預(yù)測(cè)測(cè)））內(nèi)進(jìn)進(jìn)行支支出正確合合理的的成本本預(yù)測(cè)測(cè)理性的的判斷斷客戶認(rèn)認(rèn)可確保按按時(shí)按按量的的公司司收益益，保保證公公司利利益增增長(zhǎng)避免超超支，，如無無法避避免，，也應(yīng)應(yīng)合理理預(yù)測(cè)測(cè)并征征詢客客戶認(rèn)認(rèn)可工作作成成本本和收收益益24客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)引領(lǐng)領(lǐng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作：：提供供正正確確方方向向的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)遵循循公公司司規(guī)規(guī)章章制制度度和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)原原則則提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確和和充充分分的的信信息息激發(fā)發(fā)工工作作熱熱情情，，鼓鼓舞舞士士氣氣尊重重并并關(guān)關(guān)心心團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員引導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作情情緒緒幫助助團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員克克服服困困難難和和憂憂慮慮.協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)（（））25客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)品牌牌的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地地位位獨(dú)特特和和持持久久的的品品牌牌性性格格效益益的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)與客客戶戶長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系公司司資資產(chǎn)產(chǎn)和和專專長(zhǎng)長(zhǎng)的的累累積積.客客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌（（））客戶戶的的成成功功公司司的的成成功功26客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)策劃劃：：為為品品牌牌成成長(zhǎng)長(zhǎng)注注入入策策略略意意見見；；研究究：：充充分分發(fā)發(fā)掘掘和和完完善善消消費(fèi)費(fèi)者者認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)；；創(chuàng)意意：：樹樹立立品品牌牌形形象象（（））和和標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)（（））；；媒介介：：建建立立品品牌牌與與目目標(biāo)標(biāo)受受眾眾的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性（（））；；直銷銷和和推推廣廣：：創(chuàng)創(chuàng)造造““品品牌牌世世界界””（（））建立立成成功功品品牌牌27客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)品牌牌成成長(zhǎng)長(zhǎng)才才能能帶帶來來公公司司效效益益的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)品牌牌如如何何成成長(zhǎng)長(zhǎng)？？帶動(dòng)動(dòng)市市場(chǎng)場(chǎng)和和品品類類的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)展展產(chǎn)產(chǎn)品品延延伸伸（（））；；品牌牌成成功功才才能能建建立立與與客客戶戶的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期合合作作關(guān)關(guān)系系客戶戶與與公公司司之之間間形形成成信信任任感感和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度公司司有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)得得到到客客戶戶新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)28客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容一般般工工作作模模式式項(xiàng)目目運(yùn)運(yùn)作作程程序序日常常業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)文文件件29客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容客戶戶（（品品牌牌））的的成成功功廣告告公公司司的的成成功功一般般工工作作模模式式品牌牌建建立立過程程投入入產(chǎn)出出30客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)投投入入策略略性性投投入入技術(shù)術(shù)性性投投入入31客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容“品品牌牌發(fā)發(fā)展展藍(lán)藍(lán)圖圖””（（））品牌牌回回顧顧（（））競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性分分析析媒介介花花費(fèi)費(fèi)和和成成效效分分析析創(chuàng)意意分分析析店訪訪（（））和和零零售售點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)分分析析關(guān)鍵鍵性性創(chuàng)創(chuàng)意意評(píng)評(píng)估估廣告告戰(zhàn)戰(zhàn)役役的的策策略略推推薦薦主動(dòng)動(dòng)性性活活動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)起起市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研和和分分析析策略略性性投投入入32客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容對(duì)客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的了了解解和和知知識(shí)識(shí)日常?？涂蛻魬袈?lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作作流流程程和和交交通通（（））知會(huì)會(huì)所所有有有有關(guān)關(guān)人人員員預(yù)算算控控制制準(zhǔn)時(shí)時(shí)的的會(huì)會(huì)議議和和文文件件傳傳送送及時(shí)時(shí)的的廣廣告告機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)掘掘和和評(píng)評(píng)估估電話話及及會(huì)會(huì)議議記記錄錄，，會(huì)會(huì)議議筆筆記記工作作進(jìn)進(jìn)展展報(bào)報(bào)告告，，工工作作日日程程技術(shù)性投投入33客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容一般工作作流程：：客戶工作作指令公司策略略推薦實(shí)施活動(dòng)后評(píng)評(píng)估內(nèi)部溝通通和探討討背景性研研究整理和發(fā)發(fā)展各方方意見起草“工工作要求求”分配，協(xié)協(xié)調(diào)和監(jiān)監(jiān)督評(píng)估客戶戶指令與客戶充充分溝通通修正和客客戶認(rèn)可可通報(bào)進(jìn)展展和問題題策略和實(shí)實(shí)施修正正34客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容.調(diào)研項(xiàng)項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實(shí)施工作指令令項(xiàng)目報(bào)價(jià)價(jià)單調(diào)研報(bào)告告策略性結(jié)結(jié)論調(diào)研要求求調(diào)研方案案調(diào)研成本本初步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最終報(bào)告告討論確認(rèn)安排調(diào)研研細(xì)節(jié)參加調(diào)研研實(shí)施：：監(jiān)督、、學(xué)習(xí)35客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：按正式模模式起草草“調(diào)研研要求””（））為調(diào)研部部門和執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)提供充充分策略略背景調(diào)研方案案（））應(yīng)與客戶戶反復(fù)溝溝通修正正直至最最后確認(rèn)認(rèn)實(shí)施調(diào)研開始始前備齊齊全部所所需材料料概念板（（），，故事板板（）），廣告告作品，，包裝設(shè)設(shè)計(jì)，產(chǎn)產(chǎn)品櫚，，輔助激激發(fā)材料料（）等費(fèi)用控制制向客戶報(bào)報(bào)價(jià)收款款控制公司司內(nèi)部調(diào)調(diào)研規(guī)模模和費(fèi)用用親自參與與調(diào)研過過程正式調(diào)研研報(bào)告前前即及時(shí)時(shí)與客戶戶匯報(bào)調(diào)調(diào)查動(dòng)態(tài)態(tài)和初步步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)獨(dú)立計(jì)劃劃和操作作小規(guī)模模調(diào)研項(xiàng)項(xiàng)目36客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容.媒介項(xiàng)項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購(gòu)買工作指令令媒介要求求媒介推薦薦媒介總計(jì)計(jì)劃媒介月計(jì)計(jì)劃媒介材料料要求監(jiān)測(cè)報(bào)告告后期分析析提案，討討論提案，討討論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問問題解決決修正，討討論，確確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料料訂位刊播討論討論討論討論37客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：媒介工作作要求（（）切切合品牌牌策略，，具備指指引性為媒介同同事預(yù)留留足夠計(jì)計(jì)劃和工工作空間間嚴(yán)格要求求訂位前前的客戶戶書面確確認(rèn)媒介策策略推推薦（（）），媒媒介總總計(jì)劃劃（）），媒媒介月月計(jì)劃劃（））媒介計(jì)計(jì)劃和和購(gòu)買買過程程中及及時(shí)與與客戶戶溝通通變化化和問問題仔細(xì)查查閱所所有數(shù)數(shù)字細(xì)細(xì)節(jié)確保付付款收收單的的準(zhǔn)確確性和和時(shí)效效性按“媒媒介材材料要要求””（））準(zhǔn)備備廣告告材料料安排和和協(xié)調(diào)調(diào)廣告告審批批時(shí)刻留留意廣廣告刊刊播狀狀況，，監(jiān)督督“監(jiān)監(jiān)測(cè)報(bào)報(bào)告””（））和和“后后期分分析””（））注意對(duì)對(duì)媒介介的第第一手手了解解和感感覺38客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容.創(chuàng)意意項(xiàng)目目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指指令創(chuàng)作要要求策略和和背景景初步創(chuàng)創(chuàng)意創(chuàng)意材材料廣告創(chuàng)創(chuàng)意完完稿廣告成成品討論討論討論討論策略和和質(zhì)量量保證證修正，，討論論，確確認(rèn)確認(rèn)提案修正，，討論論，確確認(rèn)提案書面確確認(rèn)提案，，確認(rèn)認(rèn)制作39客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容特別注注意：：“創(chuàng)作作工作作要求求”（（））具限限定性性和開開放性性提案前前與創(chuàng)創(chuàng)作人人員的的反復(fù)復(fù)溝通通，達(dá)達(dá)成意意見統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)創(chuàng)意意的質(zhì)質(zhì)量和和策略略方向向控制制創(chuàng)意改改進(jìn)過過程中中的中中介和和引導(dǎo)導(dǎo)角色色客戶的的修改改意圖圖必須須經(jīng)過過創(chuàng)意意人員員才能能進(jìn)入入制作作階段段創(chuàng)意制制作每每一環(huán)環(huán)節(jié)的的客戶戶認(rèn)可可確保創(chuàng)創(chuàng)意材材料規(guī)規(guī)格合合乎媒媒介刊刊播要要求對(duì)創(chuàng)作作人員員意見見的尊尊重對(duì)廣告告創(chuàng)作作的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、、理解解和直直覺40客戶服務(wù)工工作內(nèi)容會(huì)議紀(jì)錄（（）每周工作進(jìn)進(jìn)展報(bào)告（（）每月競(jìng)爭(zhēng)品品牌媒介花花費(fèi)分析報(bào)報(bào)告（））每周店訪和和零售信息息報(bào)告（））隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告告（））每月財(cái)務(wù)收收支狀況報(bào)報(bào)告每月客客戶預(yù)算收收支平衡報(bào)報(bào)兌（））媒介工作要要求（））創(chuàng)意工作要要求（））調(diào)研工作要要求（））日常業(yè)務(wù)文文件41合格的客客戶服務(wù)人人員客戶服務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作態(tài)度和和個(gè)人素質(zhì)質(zhì)42合格的客戶戶服務(wù)人員員專業(yè)廣告公公司的客戶戶服務(wù)，絕絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單平常的的工作公司對(duì)客戶戶服務(wù)人員員的高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和嚴(yán)要求求：工作態(tài)度個(gè)人素質(zhì)工作業(yè)績(jī)公司現(xiàn)行對(duì)對(duì)客戶服務(wù)務(wù)人員的全全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估制度43合格的客戶戶服務(wù)人員員客戶服務(wù)人人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估體制：：力求客觀、、公正、全全面性和決決定性針對(duì)不同職職稱的員工工的不同內(nèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定期和非定定期的評(píng)估估業(yè)務(wù)運(yùn)作小小組主管負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)級(jí)員工評(píng)估估部門主管和和公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)提出意見見評(píng)估人與被被評(píng)估人的的討論，被被評(píng)人的參參與和意見見業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估44合格的客戶戶服務(wù)人員員評(píng)估內(nèi)容：：客戶服務(wù)人人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析性思維維溝通交流技技巧計(jì)劃和組織織能力領(lǐng)導(dǎo)才能45合格的客戶戶服務(wù)人員員市場(chǎng)基礎(chǔ)知知識(shí)一般性市場(chǎng)場(chǎng)狀況品類知識(shí)消費(fèi)者使用用和態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)產(chǎn)品，定位位，廣告推推廣策略和和活動(dòng)客戶業(yè)務(wù)知知識(shí)客戶產(chǎn)品知知識(shí)品牌定位，，品牌性格格品牌發(fā)埋和和廣告?zhèn)鞑ゲゲ呗苑治鲂运季S維46合格的客戶戶服務(wù)人員員收集和處理理信息基礎(chǔ)和常見見市場(chǎng)調(diào)研研工具主要信息種種類、用途途及來源分析信息，，發(fā)展問題題解決之道道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性性知識(shí)媒介和制作作必要知識(shí)識(shí)媒介和制作作工作技術(shù)術(shù)和術(shù)語創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略略角度判斷斷、分析和和評(píng)估廣告告創(chuàng)意提出合理建建設(shè)性意見見47合格的客戶戶服務(wù)人員員組織和總結(jié)結(jié)信息有條理地組組織和整理理大量信息息和材料挖掘相關(guān)和和重要信息息，總結(jié)出出有意義的的可執(zhí)行的的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)報(bào)兌和管理理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見見個(gè)人知識(shí)對(duì)公司、各各部門和業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作程程序規(guī)章的的全面充分分了解計(jì)劃和組織織能力48合格的客戶戶服務(wù)人員員工作的排序序能力設(shè)立工作目目標(biāo)和重點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)工作作和項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行合理排排序合理安排時(shí)時(shí)間和資源源工作進(jìn)展和和跟進(jìn)持續(xù)性了解解工作狀況況，并作出出常規(guī)性報(bào)報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和和執(zhí)行所需需工作49合格的客戶戶服務(wù)人員員會(huì)議掌握、安排排、發(fā)起和和主持內(nèi)外外部會(huì)議，，力求準(zhǔn)時(shí)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和和記錄重要要會(huì)議內(nèi)容容和決定個(gè)人工作習(xí)習(xí)慣高速有效頭腦清晰，，思路明確確勤于書面報(bào)報(bào)告和作業(yè)業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念50合格的客戶戶服務(wù)人員員對(duì)外溝通交交流清晰、準(zhǔn)確確和及時(shí)的的口頭和書書面交流對(duì)客戶意見見的評(píng)估和和建設(shè)性投投入維護(hù)公司原原則和利益益對(duì)內(nèi)溝通交交流及時(shí)、準(zhǔn)確確和充分地地與職能部部門交流策略性引導(dǎo)導(dǎo)及時(shí)和充分分知會(huì)上級(jí)級(jí)溝通交流技技巧51合格的客戶戶服務(wù)人員員團(tuán)隊(duì)精神有效與各部部門、各級(jí)級(jí)別同事密密切合作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)進(jìn)、控制工工作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工工作熱情宣揚(yáng)公司觀觀永遠(yuǎn)站在公公司立場(chǎng)發(fā)發(fā)言充分理解公公司觀點(diǎn)，，并充分向向客戶宣揚(yáng)揚(yáng)向客戶提供供幫助能力范圍內(nèi)內(nèi)有求必應(yīng)應(yīng)，樹立積積極的“有有用”形象象領(lǐng)導(dǎo)才能52合格的客戶戶服務(wù)人員員新點(diǎn)子對(duì)客戶和同同事不斷提提供“新點(diǎn)點(diǎn)子”具備根據(jù)和和說服力積極的態(tài)度度對(duì)事業(yè)和公公司的投入入勤奮自律強(qiáng)烈的主動(dòng)動(dòng)性，不斷斷爭(zhēng)取專業(yè)業(yè)上的進(jìn)步步好學(xué)求知，，頭腦開放放良好個(gè)人素素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)實(shí)、正直、、守信）善于應(yīng)付壓壓力培訓(xùn)和指引引對(duì)下級(jí)和新新同事提供供指引和培培訓(xùn)53合格的客戶戶服務(wù)人員員動(dòng)腦勝于動(dòng)動(dòng)手每一工作環(huán)環(huán)節(jié)均要主主動(dòng)思考隨時(shí)擁有個(gè)個(gè)人判斷行動(dòng)前具備備充分理論論和策略依依據(jù)主動(dòng)質(zhì)疑，，永不“想想當(dāng)然”工作態(tài)度和和個(gè)人素質(zhì)質(zhì)54合格的客戶服服務(wù)人員做“管理人””，而非“傳傳聲筒”客戶服務(wù)不是是傳遞信息和和他人意見溝通交流中永永遠(yuǎn)保持策略略引導(dǎo)每一環(huán)節(jié)均要要充當(dāng)“品質(zhì)質(zhì)保證人”主動(dòng)安排工作作責(zé)任、流程程和時(shí)間表善于預(yù)測(cè)問題題的發(fā)生，提提早做出準(zhǔn)備備和安排積極對(duì)付問題題，不坐等別別人提供現(xiàn)成成解決55合格的客戶服服務(wù)人員勇于承擔(dān)責(zé)任任公司和同事的的問題，就是是自己的問題題客戶面前沒有有退路和借口口與同事分工不不同，但責(zé)任任共擔(dān)具備對(duì)重大和和眾多責(zé)任的的承受力56合格的客戶服服務(wù)人員與人溝通左右右逢源，游刃刃有余廣告是與人打打交道的行業(yè)業(yè)個(gè)人事業(yè)的成成功建立在人人際關(guān)系的成成功之上對(duì)客戶和同事事都能為他人人著想雙重角色（客客戶面前代表表公司，同事事面前代表客客戶）主動(dòng)為同事的的工作提供合合理的條件為客戶業(yè)務(wù)闐闐想的真誠(chéng)態(tài)態(tài)度57合格的客戶服服務(wù)人員對(duì)金錢斤斤計(jì)計(jì)較強(qiáng)烈的維護(hù)公公司經(jīng)濟(jì)利益益的意識(shí)確保成本回收收確保向客戶收收款確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量量的付款不亂花客戶金金錢在客戶面前的的積極形象：：品牌成功重重于公司經(jīng)濟(jì)濟(jì)收益58合格的客戶服服務(wù)人員“壓力之下，，毫無懼色””勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)戰(zhàn)，不輕易放放棄問題和壓力在在所難免，應(yīng)應(yīng)泰然處之積極的態(tài)度，，看事物好的的一面舒解壓力，學(xué)學(xué)會(huì)放松高效率地安排排個(gè)人時(shí)間保持正常人的的心態(tài)和生活活59合格的客戶服服務(wù)人員贏取客戶和同同事的信任，，必須：勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信見識(shí)出眾，善善于領(lǐng)導(dǎo)體諒他人，易易于溝通營(yíng)造成功的個(gè)個(gè)人形象：樹立信任感60精信文選內(nèi)部部培訓(xùn)：客戶戶服務(wù)廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷市場(chǎng)的種類市場(chǎng)營(yíng)銷的基基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷組合合市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)61廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷市場(chǎng)計(jì)劃中的的廣告概念廣告是一個(gè)明明確的出資人人通過付費(fèi)給給大眾媒介以以非私人形式式的溝通，目目的在于勸服服或影響受眾眾人群。其特特點(diǎn)為：非私人性質(zhì)的的通過付費(fèi)形式式進(jìn)行溝通（（媒介）出資人的身份份是明確的（（以產(chǎn)品品牌牌名義或以廣廣告商名義））目的是通告，，勸服或影響響訴求對(duì)象是某某個(gè)媒體的受受眾群62廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷是市市場(chǎng)概念、價(jià)價(jià)格、促銷以以及意念、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的傳遞與交流流的計(jì)劃與實(shí)實(shí)施的過程，，其目的是滿滿足個(gè)體和團(tuán)團(tuán)體的需求。。市場(chǎng)營(yíng)銷的目目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、、滿足和保持持擁有消費(fèi)者者。消費(fèi)者是是否購(gòu)買某一一產(chǎn)品或特別別喜好某一產(chǎn)產(chǎn)品是評(píng)判某某一產(chǎn)品是否否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。63廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷的四四要素原則則產(chǎn)品、價(jià)格、、分銷和促銷銷消費(fèi)者決定購(gòu)購(gòu)買某一產(chǎn)品品取決于：產(chǎn)品是否可以以滿足他的需需求或解決他他的問題價(jià)格是否可以以接受分銷渠道是否否可以給他提提供方便他們是否知曉曉這個(gè)產(chǎn)品（（或某一特定定品牌）但是對(duì)于一個(gè)個(gè)產(chǎn)品來講，，很難一絲不不差的符合上上述每一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買行行為的評(píng)判需需綜合考慮。。不同的產(chǎn)品品可以向消費(fèi)費(fèi)者提供不同同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。它因人而而異，因產(chǎn)品品而異，因時(shí)時(shí)間而異，因因市場(chǎng)而異。。64廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告在市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃中是是一個(gè)獨(dú)立但但又相對(duì)較小小的一部分。。促銷是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷中的一一個(gè)特殊部分分。促銷是市市場(chǎng)組合中的的一章，而廣廣告只是促銷銷活動(dòng)的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。其特特點(diǎn)是其它行行銷方式所不不具備的。例如：同時(shí)性和可重重復(fù)地與大眾眾溝通提供信息提醒消費(fèi)者去去購(gòu)買加強(qiáng)已有的購(gòu)購(gòu)買行為改變其態(tài)度，，信仰與行為為65廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告可以在創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試試和需求方面面促進(jìn)銷售。。重復(fù)購(gòu)買行行為將取決于于產(chǎn)品本身以以及其分銷渠渠道、價(jià)格等等。獨(dú)特賣點(diǎn)（））是唯一可以以幫助產(chǎn)品在在消費(fèi)者心中中占有一席之之地的工具。。當(dāng)一個(gè)品牌的的知名度上升升到一定水平平，那么其工工作重點(diǎn)可以以轉(zhuǎn)移到其它它異于競(jìng)爭(zhēng)品品牌的特點(diǎn)上上。但因?yàn)楦?jìng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，，在任何時(shí)候候都要防止一一個(gè)品牌的知知名度下降。。66市場(chǎng)的種類什么是市場(chǎng)？？市場(chǎng)是抽象的的，看不見的的市場(chǎng)可以是指指某一地區(qū)、、某一群人或或只是對(duì)某一一種產(chǎn)品的需需求商業(yè)可以通過過經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查幫助現(xiàn)現(xiàn)存的或具有有潛力的產(chǎn)品品在最好的市市場(chǎng)登陸。消消費(fèi)者依靠經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)信信息和其它方方面（包括廣廣告）來尋找找可以擁有的的物有所值的的產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)。67市場(chǎng)的種類（（續(xù)）.消費(fèi)者市場(chǎng)場(chǎng)由人構(gòu)成，通通常他們?yōu)榱肆似鋫€(gè)人或其其家庭其他成成員所用而購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品或服服務(wù)。.工業(yè)市場(chǎng)由公司組成，，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蚧蛏a(chǎn)其他產(chǎn)產(chǎn)品而購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。。.社會(huì)機(jī)構(gòu)市市場(chǎng)由不同的贏利利性或非贏利利性機(jī)構(gòu)組成成（如：醫(yī)院院、政府部門門或?qū)W校等）），他們?yōu)榱肆松鐣?huì)的利益益提供產(chǎn)品或或服務(wù)。68市場(chǎng)營(yíng)銷的基基本概念（續(xù)續(xù)）.訴求對(duì)象“你想吸引的的一群消費(fèi)者者”——或向向他們推銷某某種商品，或或想引起他們們的注意。訴求對(duì)象的主主要元素包括括：性別年年齡收收入狀況婚姻狀況職職業(yè)心心理特征消費(fèi)習(xí)慣不管消費(fèi)者的的分布多么廣廣，我們總可可以找到劃分分他們的規(guī)則則。69市場(chǎng)營(yíng)銷組合合個(gè)營(yíng)銷要素產(chǎn)品（）；銷銷售點(diǎn)（）；；價(jià)格（）；促促銷（）。通過巧妙運(yùn)用用上述要素，，營(yíng)銷專業(yè)人人員創(chuàng)造了最最有效率及影影響力的營(yíng)銷銷組合。廣告告，雖然僅是是促銷要素的的一個(gè)部分，，但扮演著獨(dú)獨(dú)特而重要的的角色。70市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：產(chǎn)品第二階段：發(fā)發(fā)展銷售大幅度增增長(zhǎng)廣告目的是加加速銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率廣告投入逐漸漸收縮維持一定廣告告頻率非常重重要市場(chǎng)上出現(xiàn)了了競(jìng)爭(zhēng)第三階段：成成熟銷售穩(wěn)定，維維持增長(zhǎng)率遇遇到很大阻力力廣告投入及促促銷支持開始始減縮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈價(jià)格戰(zhàn)非常常常見降價(jià)促銷，兌兌獎(jiǎng)或幸運(yùn)抽抽獎(jiǎng)常在這一一階段實(shí)行以以支持品牌廣告僅起到維維持常規(guī)提示示作用或用以以支持促銷活活動(dòng)71市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：產(chǎn)品第四階段：衰衰退銷售大幅度下下滑，觸目驚驚心。很少的廣告及及促銷支持。。產(chǎn)品改進(jìn)或形形象翻新是使使品牌存活的的唯一出路。。行銷人員的目目標(biāo)在于挽救救產(chǎn)品。產(chǎn)品生命周期期圖銷售額時(shí)間上市發(fā)展成熟衰退72市場(chǎng)營(yíng)銷組合合獨(dú)特的賣點(diǎn)，，即是產(chǎn)品對(duì)對(duì)于消費(fèi)者的的利益價(jià)值的的最佳特點(diǎn)某些情況下，，獨(dú)特賣點(diǎn)未未必是吸引消消費(fèi)者的賣點(diǎn)點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)是是產(chǎn)品與所有有競(jìng)爭(zhēng)品牌相相比最佳和唯唯一的特點(diǎn)，，但這種特點(diǎn)點(diǎn)未必是這個(gè)個(gè)產(chǎn)品的所有有特點(diǎn)中最好好的。由此可見，產(chǎn)產(chǎn)品所擁有或或推廣的獨(dú)特特賣點(diǎn)應(yīng)取決決于產(chǎn)品生命命周期和市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境.獨(dú)特的賣點(diǎn)點(diǎn)73市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：銷售點(diǎn)銷售點(diǎn)（或稱稱分銷渠道））是輸送貨物物，提供服務(wù)務(wù)及收回貨款款的通路，通通常為批發(fā)或或零售商。分銷渠道的狀狀況對(duì)廣告的的影響取決于于：銷售點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)市場(chǎng)規(guī)模或覆覆蓋范圍可選性分銷（幾個(gè)分銷商商）直接的批發(fā)商商廣告行為不直接的配合合性廣告行為為零售商廣告行行為獨(dú)銷（只有一個(gè)代代理商）密集型分銷（盡可能多的的分銷商）74市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：促銷促銷的目標(biāo)是是為了鼓勵(lì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的購(gòu)買（包括括提供信息資資料）“這些活動(dòng)經(jīng)經(jīng)過設(shè)計(jì)，用用來幫助把獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)傳達(dá)達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，這類類活動(dòng)的最高高目標(biāo)，在于于幫助樹立產(chǎn)產(chǎn)品形象或促促進(jìn)銷售”促銷75市場(chǎng)營(yíng)銷組合合促銷可分為兩兩大類：和促促銷促銷組合是指指綜合運(yùn)用個(gè)個(gè)人化銷售，，廣告，促銷銷及公關(guān)來產(chǎn)產(chǎn)生相互配合合的信息結(jié)構(gòu)構(gòu)，在這方面面，廣告行為為可以分為：：個(gè)人優(yōu)化推銷銷：幫助銷售售人員有效鋪鋪墊及預(yù)售促銷：擴(kuò)大聲聲勢(shì)，傳播促促銷信息直銷性廣告，，有助于信息息傳播及促成成購(gòu)買（電視視及雜志廣告告尤其有效））公關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)：通過企業(yè)業(yè)廣告促進(jìn)公公關(guān)關(guān)系76市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：銷售點(diǎn)分銷對(duì)對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品的的發(fā)展展至關(guān)關(guān)重要要大眾性性廣告告應(yīng)該該在足足夠的的分銷銷渠道道建立立之后后推出出廣告可可以是是非常常本土土化的的與分分銷相相配合合廣告可可以與與分銷銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)配套套進(jìn)行行77市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組組合：：價(jià)格格商家為為產(chǎn)品品定價(jià)價(jià)，并并不是是單純純根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品的制制造及及營(yíng)銷銷成本本，還還要考考慮商商家的的利潤(rùn)潤(rùn)企圖圖和潛潛在消消費(fèi)者者的擔(dān)擔(dān)負(fù)能能力即是說說，要要考慮慮在消消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品的的過程程中，，消費(fèi)費(fèi)者能能夠生生成或或得到到的利利益或或價(jià)值值價(jià)格應(yīng)應(yīng)該與與消費(fèi)費(fèi)者的的接受受水平平密切切相關(guān)關(guān)價(jià)格應(yīng)應(yīng)該與與銷售售目標(biāo)標(biāo)密切切相關(guān)關(guān)在定價(jià)價(jià)時(shí)，，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境境及產(chǎn)產(chǎn)品的的獨(dú)特特性是是重要要考慮慮因素素價(jià)格78市場(chǎng)的的種類類（續(xù)續(xù)）.銷售售市場(chǎng)場(chǎng)由批發(fā)發(fā)商、、零售售商和和分銷銷商組組成，，他們們購(gòu)買買制成成品或或半成成品然然后加加上他他們的的利潤(rùn)潤(rùn)再行行銷售售。以上四四種市市場(chǎng)，，消費(fèi)費(fèi)者市市場(chǎng)在在所涉涉及的的金額額和廣廣告量量方面面是最最大的的。與與這群群人進(jìn)進(jìn)行市市場(chǎng)溝溝通通通常是是通過過大眾眾媒介介。對(duì)對(duì)其他他群體體通常常是通通過做做專業(yè)業(yè)性的的廣告告進(jìn)行行溝通通，選選擇的的媒介介也是是專業(yè)業(yè)雜志志，貿(mào)貿(mào)易期期刊和和直郵郵。79市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的基本本概念念“最終終就是是要實(shí)實(shí)現(xiàn)市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃中中所要要達(dá)到到的目目標(biāo)。?！蹦繕?biāo)會(huì)會(huì)依據(jù)據(jù)產(chǎn)品品的生生命周周期和和某些些市場(chǎng)場(chǎng)的優(yōu)優(yōu)先性性而分分有不不同方方面。。通常目目標(biāo)會(huì)會(huì)包括括：上市某某種產(chǎn)產(chǎn)品，，使其其市場(chǎng)場(chǎng)份額額達(dá)到到達(dá)到某某一數(shù)數(shù)額的的銷售售額達(dá)到一一定品品牌知知名度度零售商商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)增增加到到某一一數(shù)量量保持一一定的的年增增長(zhǎng)率率為品牌牌創(chuàng)造造出某某種形形象一定的的利潤(rùn)潤(rùn)率在很多多情況況下，，目標(biāo)標(biāo)是應(yīng)應(yīng)該定定量的的，但但在有有些情情況下下，也也可能能只是是定性性的。。在這這種情情況下下應(yīng)該該加強(qiáng)強(qiáng)間接接的衡衡量方方法。。.目標(biāo)標(biāo)80市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組組合：：產(chǎn)品品產(chǎn)品是是一個(gè)個(gè)使消消費(fèi)者者的物物質(zhì)和和精神神要求求得到到滿足足的綜綜合體體。它它擁有有明確確的和和非明明確的的個(gè)性性。廣廣告不不能夠夠改變變或改改善產(chǎn)產(chǎn)品的的物質(zhì)質(zhì)屬性性，但但可以以通過過品牌牌，包包裝及及樹立立形象象來賦賦予產(chǎn)產(chǎn)品附附加價(jià)價(jià)值。。利益可可以是是物質(zhì)質(zhì)的，，也可可以是是精神神，可可以是是可測(cè)測(cè)量的的，也也可以以是不不可測(cè)測(cè)量的的。產(chǎn)品包包含了了產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)及發(fā)發(fā)展，，品牌牌建立立及包包裝。?！爱a(chǎn)品品生命命周期期”概概念，，是假假設(shè)產(chǎn)產(chǎn)品有有一個(gè)個(gè)出生生（即即被推推出）），成成長(zhǎng)，，衰老老及死死亡的的過程程。廣廣告在在這一一周期期的每每一個(gè)個(gè)階段段扮演演不同同的角角色。。產(chǎn)品：81市場(chǎng)營(yíng)銷銷組合：：產(chǎn)品4個(gè)基本階階段——上市、發(fā)發(fā)展、成成熟及衰衰退。每一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品都必必將經(jīng)過過這四個(gè)個(gè)階段，，區(qū)別在在于每一一個(gè)階段段經(jīng)歷的的時(shí)間。。第一階段段：上市市市場(chǎng)上出出現(xiàn)了新新產(chǎn)品/品牌。上市前要要求有足足夠的投投入以發(fā)發(fā)展產(chǎn)品品，并需需有廣告告及促銷銷的支持持。在此一階階段，創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品品/品牌知名名度是第第一要?jiǎng)?wù)務(wù)。銷售額及及樹立品品牌的廣廣告、銷銷售費(fèi)用用不直接接成正比比。A.產(chǎn)品生命命周期9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:13:3821:13:3821:131/5/20239:13:38PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:13:3821:13Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:13:3821:13:3821:13Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:13:3821:13:38January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20239:13:38下下午午21:13:381月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:13:3821:13:3805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:13:39下午9:13下