歡迎你們！主講講師——李青選舉組長起組名宣布競賽規(guī)則

分組－－建立團隊授課時間：AM9:00-12:00；PM2:30-5:30授課方式：教員講解；互動交流；角色演練；課堂紀律：請保持安靜：請把手機設(shè)成震動，或關(guān)機；宣布懲罰措施

培訓安排課程目的改變心態(tài)—變被動服務(wù)為主動營銷學習主動營銷的理念掌握主動營銷的技巧

課程大綱單元一主動營銷的意義和目的

單元二何謂優(yōu)秀的服務(wù)營銷代表單元三主動營銷技能提升

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于主動營銷的難題？每人提出自己工作中的難題用案例的形式寫在紙上，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、指導。單元一主動營銷的意義和目的

單元重點

3G時代的來臨為何要主動營銷樹立正確的營銷理念中建立正確的心態(tài)3G時代的來臨3G時代主要特點是什么？增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合更緊密、更豐富，從以娛樂為主到提供服務(wù)為主3G和2G最大的區(qū)別：用戶可以依據(jù)自己的喜好來隨意訂制自己的服務(wù)中國電信3G大戰(zhàn)已拉開序幕。電信重組后的目標與希望是什么？課前思考考：什什么么是主動動營銷？？為什么么要主動動營銷？？怎樣做到到主動營營銷？1.如何主動動營銷2.樹立正確確的營銷銷理念豐富的專業(yè)知識顧問式銷售技巧客戶的利益至上顧問式銷售理念建立正確確的心態(tài)態(tài)1.做好客戶戶個性化化服務(wù),建立顧客客滿意和和顧客忠忠誠贏得得競爭優(yōu)優(yōu)勢*2.及時向客客戶宣傳傳公司的的營銷策策略和相相關(guān)政策策3.重視收集集客戶抱抱怨，及及時解決決客戶的的投訴4.做好品牌牌工作不能“守守株待兔兔”不能漫無無目的提供個性性化的服服務(wù)單元二服務(wù)營銷銷代表職職業(yè)化形形象塑造造單元重點點營業(yè)廳環(huán)環(huán)境布置置原則營業(yè)人員員需具備備的素質(zhì)質(zhì)1、營業(yè)廳廳環(huán)境布布置原則則五度原則2.營業(yè)人員員需具備備的素質(zhì)質(zhì)積極熱情服務(wù)導向同理心團隊合作注重承諾靈活專業(yè)同理心注重承諾單元三主動營銷銷的技巧巧單元重點點主動營銷銷的開場場白技巧巧客戶需求求分析主動營銷銷中客戶戶需求發(fā)發(fā)掘技巧巧主動營銷銷的介紹紹產(chǎn)品技技巧主動營銷銷的處理理異議技技巧主動營銷銷的建議議購買技技巧1.主動營銷銷的開場白時機目的營銷主體1.客戶價值等式式平衡兩個因素素：問題嚴重重性與對策成成本成功－問題嚴嚴重性>對策成本失?。瓎栴}嚴嚴重性<對策成本

問題嚴重性對策成本買不買2.客戶需求分析析客戶需求產(chǎn)生生的過程3.客戶四種性格格與心理分析析及應對方法法內(nèi)向感性理性和平型（聽故事）

活潑型（講故事）力量型（產(chǎn)生故事）完美型（分析故事）外向課堂練習―標準開場白話話術(shù)設(shè)計1、這是一個標標準話術(shù)產(chǎn)生生的練習，請請你回顧日常常工作中的主主動營銷場景景。根據(jù)以上上課程中所講講的三種開場場白技巧，分分別設(shè)計出不不同產(chǎn)品(如天翼、e9等)的在分別主動動詢問式、插插入探討式、、應答推薦式式中應用的話話術(shù)。（以對對話的方式呈呈現(xiàn)，每種形形式開場白產(chǎn)產(chǎn)品不少于3種。）2、以小組為單單位，篩選出出小組最優(yōu)，，列在大白紙紙上，每種形形式開場白不不少于5種產(chǎn)品。3.發(fā)掘客戶需求求的技巧1.背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀狀的信息、事事實、背景數(shù)數(shù)據(jù)背景信息幫助助你理解客戶戶發(fā)掘潛在需求求的起點沒有經(jīng)驗的人人經(jīng)常使用失敗的銷售中中使用最多成功者有目的的、有選擇的的問很少的背背景問題太多的背景問問題很容易變變成盤問背景問題通常常在與客戶有有了一定的交交流基礎(chǔ)后提提出2.難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困困難、不滿、、難題需求首先從不不滿開始難點問題的目目的－發(fā)掘潛潛在需求成功銷售中應應用較多成功者使用得得多難點問題不預預示成功注意不能損害害客戶的自尊尊或隱私3.暗示問題發(fā)現(xiàn)難點后提提供方案不能能成功暗示問題是關(guān)關(guān)于客戶難點點的后果、影影響的暗示目的－開發(fā)客客戶難點的透透明度和力度度建立客戶的價價值觀很小的問題放放大再放大可能使客戶感感覺不舒服4.示益問題示益問題是以以解決方案為為核心的問題題暗示問題擴大大難點，示益益問題揭示對對策確認、澄清、、擴大明確需需求注重對策，營營造解決問題題的氣氛請客戶說明可可得利益降低了被客戶戶拒絕的機會會課堂練習―角色扮演：模模擬發(fā)掘掘客戶的需求求這是一個角色色扮演的實戰(zhàn)戰(zhàn)練習，以小組為單位,分別扮演客戶戶、服務(wù)營銷銷代表和觀察察員目的在于練習習運用背景問問題、難點問問題、暗暗示問題和示示益問題來了了解發(fā)掘客戶戶的需求。通過這一輪的的實戰(zhàn)練習,加強對發(fā)掘客客戶需求的技技巧的掌握,把我們的銷售售技巧提升到到一個新的水水平。產(chǎn)品的賣點基本賣點和附附加賣點4.介紹產(chǎn)品的技技巧先了解需求，，再介紹產(chǎn)品品一般情況下下是交織進行的的介紹時注意與與客戶的交流流不能滿足客戶戶時，表達歉歉意介紹產(chǎn)品（或或服務(wù)）與了了解需求的有有機結(jié)合課堂練習―標準產(chǎn)品介紹紹腳本設(shè)計1、這是一個標標準話術(shù)產(chǎn)生生的練習，請請你回顧日常常工作中的主主動營銷場景景。根據(jù)以上上課程中所講講的技巧，分分別設(shè)計出不不同產(chǎn)品(如天翼商旅、、天翼暢聊、、天翼大眾、、天翼時尚、、天翼校園、、e6、e9等)的介紹腳本。。（以特、優(yōu)優(yōu)、利、證的的形式呈現(xiàn)。。）2、以小組為單單位，篩選出出小組最優(yōu)，，列在大白紙紙上。6.主動動體體驗驗示示范范的的技技巧巧我的E家體驗天翼體驗驗3G業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)務(wù)熟練地使使用示范范產(chǎn)品客戶為什什么會有有異議客戶對自自己不自自信客戶的期期望沒有有得到滿滿足服務(wù)營銷銷人員沒沒有提供供足夠的的信息客戶有誠誠意購買買，這一一點是最最重要的的4.處理異議客戶異議的類型有能力的異異議有能力改改變客戶戶所述事事實懷疑誤解無能力的異異議沒有能力力改變客客戶所述述事實產(chǎn)品或服服務(wù)的缺缺陷處理異議的原原則保持積極極的態(tài)度度先了解反反對或懷懷疑的原原因常見的錯錯誤行為為常見的錯誤行為先了解反對或懷疑的原因保持積極的態(tài)度a.保持積極極的態(tài)度度熱情自信信保持禮貌貌面帶微笑笑態(tài)度認真真關(guān)注情感感b.先了解反反對或懷懷疑的原原因面對懷疑疑面對誤解解面對缺點點c.常見的錯錯誤行為為與客戶爭爭辯表示不屑屑顯示悲觀觀哀求異議的處理方方法異議的處理方法有能力異議的處理無能力異議的處理有能力異議議的處理理無能力異議議的處理理有能力的的異議處處理你能滿足足的需要要消除懷疑疑、澄清清誤解表示理解解該異議議給予相關(guān)關(guān)的證據(jù)據(jù)詢問是否否接受無能力的的異議處處理你不能滿滿足的需需要表示理解解該異議議把焦點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到總總體利益益上重提先前前客戶已已經(jīng)接受受的利益益以淡化化缺點詢問是否否接受課堂練習習―角色扮演演：模模擬異異議的處處理這是一個個角色扮扮演的實實戰(zhàn)練習習，以小小組我單單位,結(jié)合介紹紹產(chǎn)品的的環(huán)節(jié)設(shè)設(shè)計情景景。分別別扮演客客戶、服服務(wù)營銷銷代表和和觀察員員這是一一個角色色扮演的的實戰(zhàn)練練習,目的在于于練習運運用有能能力和無無能力的的異議處處理技巧巧來處理理客戶異異議。通通過這一一輪的實實戰(zhàn)練習習,加強對處處理異議議的技巧巧的掌握握,把我們的的銷售技技巧提升升到一個個新的水水平。6.如何建議購買買建議購買簡述好處無意購買感謝咨詢詢問有無其它要求不要催促建議一次同意購買流程辦理為什么要主動建議議購買錯誤的觀念和和做法客戶的購買心心理7.如何建議購買買客戶自便便害怕客戶戶反感心理顧忌忌被動等待待建議希望營銷銷人員主主動建議議是客戶戶的普遍遍心理客戶自己己往往不不能下決決心購買買把握最佳佳的建議議購買時時間什么時機機建議購購買最佳佳？識別客戶戶購買信信號什么時機機建議購購買最佳佳？當顧客重重述你提提供的利利益，或或稱贊你你的產(chǎn)品品時當顧客的的異議得得到滿意意答復，，關(guān)注的問問題得到到圓滿解解決時當客戶呈呈現(xiàn)出一一些正面面回應，，氣氛輕輕松時當顧客表表現(xiàn)出積積極的身身體語言言和表情情時，點點頭、微微笑表示示興趣等等當顧客詢詢問使用用細節(jié)時時當客戶詢詢問銷售售服務(wù)事事宜時當客戶詢詢問你目目前已經(jīng)經(jīng)使用的的客戶時時當客戶詢詢問費用用支付方方式時當感覺客客戶對你你有信心心時當客戶聽聽了你的的說明，，感覺有有信心時時當你總結(jié)結(jié)產(chǎn)品利利益，客客戶表示示同意時時當顧客發(fā)發(fā)出使用用信息時時?！昂茫∥覀儌冊囈辉囋嚒比绾谓ㄗh購買買?建議購買簡述好處無意購買感謝咨詢詢問有無其它要求不要催促建議一次同意購買流程辦理營銷后續(xù)續(xù)跟蹤服服務(wù)說明業(yè)務(wù)務(wù)開通時時間設(shè)置修改改方法密碼問題題信息咨詢詢途徑終端三包包條款課堂練習習―角色扮演演：模模擬主主動營銷銷技巧這是一個個角色扮扮演的實實戰(zhàn)練習習，每三三人為一一個演練練小組,分別扮演演客戶,服務(wù)營銷銷代表和和觀察員員這是一一個角色色扮演的的實戰(zhàn)練練習,目的在于于練習運運用主動動營銷的的技巧。。通過這一一輪的全全面實戰(zhàn)戰(zhàn)練習,把我們的的主動營營銷技巧巧提升到到一個新新的水平平。祝你好運運！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:16:0221:16:0221:161/5/20239:16:02PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:16:0221:16Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:16:0221:16:0221:16Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:16:0221:16:02January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:16:02下下午21:16:021月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:16下下午1月-2321:16January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:16:0221:16:0205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:16:03下下午9:16下下午午21:16:031月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:16:0321:16:0321:161/5/20239:16:03PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:16:0321:16Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:16:0321:16:0321:16Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:16:0321:16:03January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:16:03下午21:16:031月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:16下下午1月-2321:16January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:16:0321:16:0305January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:16:03下下午9:16下下午午21:16:031月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:16:0321:16:0321:161/5/20239