第6頁(yè)共6頁(yè)酒店前臺(tái)工?作總結(jié)20?22年過(guò)?去的__年?是充實(shí)忙碌?而又快樂(lè)的?一年。在這?新年到來(lái)之?際，回首來(lái)?時(shí)的路，在?來(lái)到我們_?_酒店的差?不多___?個(gè)月里，作?為一名剛?cè)?職的員工，?在我們前廳?部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?及同事的關(guān)?心幫助下，?我從對(duì)于酒?店前臺(tái)接待?工作的一無(wú)?所知到現(xiàn)在?能夠獨(dú)立當(dāng)?班。從不敢?開(kāi)口說(shuō)話到?能夠與客自?如的交流！?在此我由衷?的感謝給與?我?guī)椭牟?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同?事們，謝謝?！現(xiàn)在我對(duì)?前面___?個(gè)月來(lái)的工?作做一個(gè)總?結(jié)。前臺(tái)?是展示酒店?的形象、服?務(wù)的起點(diǎn)。?對(duì)于客人來(lái)?說(shuō)，前臺(tái)是?他們接觸我?們酒店的第?一步，是對(duì)?酒店的第一?印象，是酒?店的門(mén)面，?是非常重要?的。所以前?臺(tái)在一定程?度上代表了?酒店的形象?。同時(shí)，酒?店對(duì)客人的?服務(wù)，從前?臺(tái)迎客開(kāi)始?，好的開(kāi)始?是成功的一?半。有了對(duì)?其重要性的?認(rèn)識(shí)，所以?我們一定要?認(rèn)真做好本?職工作。所?以，我在過(guò)?去的___?個(gè)月我一直?都嚴(yán)格依照?酒店的規(guī)定??？偨Y(jié)起來(lái)?可以用以下?的五個(gè)方面?來(lái)說(shuō)：一?，像所有其?他的服務(wù)行?業(yè)一樣，禮?貌，禮儀：?怎樣保持微?笑，怎樣問(wèn)?候客人，如?何為客人提?供服務(wù)，在?服務(wù)中對(duì)客?所要用的語(yǔ)?言等。二?，注意形象?，前臺(tái)是酒?店的第一印?象，是酒店?的門(mén)面。所?以，我們前?臺(tái)的工作人?員一定要求?淡妝，著工?裝上崗，用?良好的精神?面貌對(duì)客，?從而維護(hù)酒?店的形象，?讓客人了解?并看到我們?億邦的精神?面貌。從而?留下深刻的?良好印象！?并且，也有?利于我們自?身的形象和?修養(yǎng)的提高?。從而，影?響我們以后?的人生。?三，前臺(tái)業(yè)?務(wù)知識(shí)的培?訓(xùn)。主要是?日常工作流?程，前臺(tái)的?日常工作很?繁瑣，客人?入住，退房?的辦理，電?話的轉(zhuǎn)接，?問(wèn)詢，提供?信息，行李?寄存，接送?機(jī)信息的查?詢與核對(duì)。?訂單的檢查?與核對(duì)，排?房，交接班?時(shí)的交接工?作等。所以?，我們隨時(shí)?都要保持認(rèn)?真，細(xì)致工?作作風(fēng)和責(zé)?任心！以免?給客人和自?己的同事帶?來(lái)很多的不?便！四，?前臺(tái)英語(yǔ)，?一些前臺(tái)英?語(yǔ)能力的具?備是對(duì)我們?每個(gè)前臺(tái)接?待員的基本?要求，這樣?才能好為來(lái)?自外國(guó)的客?人服務(wù)。對(duì)?于英語(yǔ)的接?待方面，我?本以為對(duì)于?像我一個(gè)英?語(yǔ)專業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不是問(wèn)?題，可是，?后來(lái)在接待?外國(guó)客人的?時(shí)候，好多?問(wèn)題出來(lái)了?，對(duì)于我已?經(jīng)一年多沒(méi)?有接觸英語(yǔ)?這才明白我?好些單詞都?已生疏，還?酒店的好多?設(shè)施設(shè)備的?名稱都是以?前沒(méi)有接觸?過(guò)的。還好?我們酒店_?__了前臺(tái)?接待的英語(yǔ)?培訓(xùn)，使我?對(duì)以前學(xué)過(guò)?得到單詞到?了溫習(xí)和鞏?固。也學(xué)到?了很多以前?沒(méi)有接觸的?單詞，比如?好多的設(shè)施?設(shè)備名稱。?通過(guò)這樣的?培訓(xùn)使明白?這樣一個(gè)道?理就是不管?什么時(shí)候都?不要忘記了?學(xué)習(xí)，給自?己不斷充電?！唯有不斷?的學(xué)習(xí)才能?使自己有更?好進(jìn)步，才?讓自己各個(gè)?方面的能力?不斷增強(qiáng)！?五，以大?局為重，不?計(jì)較個(gè)人得?失。不管是?工作時(shí)間還?是休假時(shí)間?，如果酒店?有臨時(shí)任務(wù)?分配，我將?服從安排，?積極去配合?，不找理由?推脫。作為?億邦的一員?，我將奉獻(xiàn)?自己的一份?力量為酒店?。平時(shí)積極?參加酒店_?__的活動(dòng)?，加強(qiáng)同事?之間的感情?和部門(mén)之間?的溝通。并?且多了解我?們酒店的基?本情況和經(jīng)?營(yíng)內(nèi)容。為?了往后能更?好的工作不?斷的打下基?礎(chǔ)。在過(guò)?去的五個(gè)月?里我好多方?面的不足，?比如和領(lǐng)導(dǎo)?和同事的交?流有些不足?，還工作上?也有些不足?，同事和我?提的建議就?是客人多時(shí)?候我會(huì)緊張?，在新的一?年到來(lái)之際?，在往后的?工作上我一?定會(huì)克服這?種心理。我?也很感謝給?我提意見(jiàn)的?同事！因?yàn)?你們我認(rèn)識(shí)?到自己的不?足，才有機(jī)?會(huì)去改正。?對(duì)我也有很?大的幫助！?雖然前臺(tái)的?工作有時(shí)是?比較的瑣碎?，但大小事?都是要認(rèn)真?才能做好。?所以我都會(huì)?用心的去做?每一件事。?感謝部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)的教誨和?公司給予我?的機(jī)會(huì)，在?以后的日子?里我將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，努力?工作！酒?店前臺(tái)工作?總結(jié)（二）?自學(xué)校畢?業(yè)來(lái)__賓?館工作，從?一名客房服?務(wù)員做到前?___務(wù)員?，直到升為?大堂副理，?學(xué)到了很多?在書(shū)本上沒(méi)?有的知識(shí)。?以下是我_?_年上半年?工作總結(jié)：?前臺(tái)作為?酒店的窗口?，是酒店給?客人的第一?印象。首先?我們要保持?自己的形象?，面帶微笑?、精神飽滿?，用我們最?美麗的一面?去迎接客人?，讓每位客?人走進(jìn)酒店?都會(huì)體驗(yàn)到?我們的真誠(chéng)?和熱情。?其次，__?_賓客喜好?。當(dāng)客人走?進(jìn)酒店時(shí)，?我們要主動(dòng)?問(wèn)好，稱呼?客人時(shí)，如?果是熟客就?要準(zhǔn)確無(wú)誤?地說(shuō)出客人?的姓名和職?務(wù)，這一點(diǎn)?非常重要，?賓客會(huì)為此?感受到自己?的受到了尊?重和重視。?我們還要收?集客人的生?活習(xí)慣、個(gè)?人喜好等信?息，并盡努?力滿足客人?，讓賓客的?每次住店，?都能感受到?意外的驚喜?。再次，?提供個(gè)性化?的服務(wù)。在?客人辦理手?續(xù)時(shí)，我們?可多關(guān)心客?人，多詢問(wèn)?客人，如果?是外地客人?，可以向他?們多講解當(dāng)?地的風(fēng)土人?情，主動(dòng)為?他們介紹車(chē)?站、商場(chǎng)、?景點(diǎn)的位置?，詢問(wèn)客人?是否疲勞，?快速地辦好?手續(xù)，客人?退房時(shí)，客?房查房需要?等待幾分鐘?，這時(shí)不要?讓客人站著?，請(qǐng)客人坐?下稍等，主?動(dòng)詢問(wèn)客人?住得怎樣或?是對(duì)酒店有?什么意見(jiàn)，?不要讓客人?覺(jué)得冷落了?他。進(jìn)一步?溝通能使客?人多一份溫?馨，也能消?除賓客在酒?店里所遇到?的種種不快?。最后也?是最重要的?，微笑服務(wù)?。在與客人?溝通過(guò)程中?，要講究禮?節(jié)禮貌，與?客人交談時(shí)?，低頭和老?直盯著客人?都是不禮貌?的，應(yīng)保持?與客人有時(shí)?間間隔地交?流目光。要?多傾聽(tīng)客人?的意見(jiàn)，不?打斷客人講?話，傾聽(tīng)中?要不斷點(diǎn)頭?示意，以示?對(duì)客人的尊?重。面對(duì)客?人要微笑，?特別當(dāng)客人?對(duì)我們提出?批評(píng)時(shí)，我?們一定要保?持笑容，客?人火氣再大?，我們的笑?容也會(huì)給客?人“滅火”?，很多問(wèn)題?也就會(huì)迎刃?而解。多用?禮貌用語(yǔ)，?對(duì)待賓客要?做到來(lái)時(shí)有?迎聲，走時(shí)?有送聲，麻?煩客人時(shí)要?有致歉聲。?與客人對(duì)話?說(shuō)明問(wèn)題時(shí)?，不要與客?人爭(zhēng)辯，就?算是客人錯(cuò)?了，也要有?一定的耐心?向他解釋。?只要我們保?持微笑，就?會(huì)收到意想?不到的效果?。我認(rèn)為，?只有注重細(xì)?節(jié)，從小事?做起，從點(diǎn)?滴做起，才?會(huì)使我們的?工作更為出?色。在工?作中，每天?看見(jiàn)形形色?色的客人進(jìn)?進(jìn)出出，為?他們提供不?同的服務(wù)，?解決各種各?樣的問(wèn)題。?有時(shí)工作真?的很累，但?是我卻感覺(jué)?很充實(shí)，很?快樂(lè)。我十?分慶幸自己?能走上前臺(tái)?這一崗位，?也為自己的?工作感到無(wú)?比驕傲，我?真摯的熱愛(ài)?自己的崗位?，在以后的?工作中，我?會(huì)做好個(gè)人?，會(huì)努力在?這里創(chuàng)造出?屬于自己的?輝煌！酒?店前臺(tái)工作?總結(jié)（三）?不知不覺(jué)?在這個(gè)酒店?已經(jīng)做了有?半年時(shí)間，?從剛開(kāi)始對(duì)?前臺(tái)一去所?知到現(xiàn)在獨(dú)?擋一面，我?相信這里面?除了我自己?的付出與努?力，更離不?開(kāi)酒店給我?所帶來(lái)的培?訓(xùn)，以及老?員工和領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的支持?。半年時(shí)間?里我學(xué)到了?好多，“客?人永遠(yuǎn)是對(duì)?的”這句服?務(wù)行業(yè)周知?的經(jīng)營(yíng)格言?，在這里被?發(fā)揮到了極?致。酒店為?了達(dá)到一定?的財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要讓?客人的物質(zhì)?需求得到滿?足更要滿足?客人的精神?需求。所以?在做為酒店?的經(jīng)營(yíng)者，?往往對(duì)客人?的要求，只?要在不觸犯?法律和違背?道德的前提?下，都會(huì)最?大化滿足客?人。所以從?入職培訓(xùn)就?會(huì)為員工灌?輸：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)做?錯(cuò)，錯(cuò)的只?會(huì)是我們”?，“只有真?誠(chéng)的服務(wù)，?才會(huì)換來(lái)客?人的微笑”?。我一直堅(jiān)?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務(wù)做到極致?。酒店前?臺(tái)的工作主?要分成接待?、客房銷(xiāo)售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺(tái)，工?作班次分為?早班、中班?和通宵班三?個(gè)班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實(shí)?際工作量情?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既可?以在工作量?大的情況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷(xiāo)，?另一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)和?聯(lián)系工作。?而且還可以?緩解收銀的?壓力，讓收?銀可以做到?頭腦清明，?不出錯(cuò)。最?重要的是，?這樣的工作?方式，可以?很快讓新人?獲得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量小?的時(shí)候由帶?班同事指導(dǎo)?，工作量大?的時(shí)候又可?以更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，迅?速成長(zhǎng)。?在這半年我?主要做到以?下工作：?一、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高自身素質(zhì)?前廳部作?為酒店的門(mén)?面，每個(gè)員?工都要直接?的面對(duì)客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個(gè)酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?，因此對(duì)員?工的培訓(xùn)是?我們酒店的?工作重點(diǎn)。?我們定期會(huì)?進(jìn)行接聽(tīng)電?話語(yǔ)言技巧?培訓(xùn)，接待?員的禮節(jié)禮?貌和售房技?巧培訓(xùn)，以?及外語(yǔ)培訓(xùn)?。只有通過(guò)?培訓(xùn)才能讓?我在業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)技?能上有進(jìn)一?步的提高，?才能更好的?為客人提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。二加強(qiáng)?我的銷(xiāo)售意?識(shí)和銷(xiāo)售技?巧，提高入?住率三、?注重各部門(mén)?之間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個(gè)大?家庭，部門(mén)?與部門(mén)之間?在工作中難?免會(huì)發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個(gè)酒店的中?樞部門(mén)，它?同餐飲、銷(xiāo)?售、客房等?部門(mén)都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問(wèn)題，我?們都能主動(dòng)?地和該部門(mén)?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因?yàn)榇蠹业?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對(duì)?酒店帶來(lái)一?定的負(fù)面影?響。四、?考慮如何彌?補(bǔ)同事及部?門(mén)工作的失?誤，保證客?人及時(shí)結(jié)帳?，令客人滿?意前臺(tái)收?銀處是客人?離店前接觸?的最后一個(gè)?部門(mén)，所以?通常會(huì)在結(jié)?帳時(shí)向我們?投訴酒店的?種種服務(wù)，?而這些問(wèn)題?并非由收銀?人員引起，?這時(shí)，最忌?推諉或指責(zé)?造成困難的?部門(mén)或個(gè)人?，“事不關(guān)?已，高高掛?起”最不可?取的，它不?但不能彌補(bǔ)?過(guò)失，反而?讓客人懷疑?整個(gè)酒店的?管理，從而?加深客人的?不信任程度?。所以，應(yīng)?沉著冷靜發(fā)?揮中介功能?，由收銀向?其他個(gè)人