第3頁共3頁2023年?電信客服年?終總結(jié)我?作為一名中?國電信的客?服人員已經(jīng)?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進步是?直線向上的?，緩而不慢?，細而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表.在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進行?親和力培訓(xùn)?,在__年?被安排去_?__號交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出,被?評為__年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來；被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實的業(yè)?務(wù)知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業(yè)務(wù)知?識與做疑難?問題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長一段時間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動?利用業(yè)余時?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務(wù)員”的?稱號，得到?大家的認(rèn)可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報?停，但是報?不出機主是?他愛人的_?__號而被?話務(wù)員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時他的心情?顯得頗為激?動，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長在場，?怎么辦？嚴(yán)?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準(zhǔn)則，但?用戶的利益?這時可能也?會受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔(dān)?！?這樣的沉重?的話時，我?馬上說：“?先生，我相?信您...?”并詳細記?下他個人的?___號，?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任？是用?看似不會出?錯的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任？做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對于每個從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠遠?不夠的。平?時我會學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場服務(wù)營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗中?明白“對不?起”“實在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會轉(zhuǎn)_?_部門（直?接說出部門?名字）為您?處理”比“?我們會轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理”更易?接受，用戶?會感覺不是?在敷衍。?我常在客服?論壇上和同?行們交流心?得，講述我?們客服人自?己的客服故?事，一起探?討我們的客?服未來。_?__客服行?業(yè)的發(fā)展，?___客服?群體，__?_這個群體?的心理健康?及心態(tài)變化?，還有這個?風(fēng)華正茂的?年輕群體的?職業(yè)生涯規(guī)?劃和職業(yè)轉(zhuǎn)?型，___?我們客服人?員的本身,?了解我們自?己的職業(yè)成?長環(huán)境,我?不覺得這比?___客戶?心理或者是?___社會?其他弱勢群?體要不重要?得多.這些?對我們做好?客服,今后?以更加健穩(wěn)?的心態(tài)對待?我們的工作?是有幫助的?。這對我們?的企業(yè)也是?有意義的.?我們個人應(yīng)?該更加要去?了解.我想?要做一一個?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是