引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)

銷(xiāo)售流程培訓(xùn)諸城分公司管清欣2009-7-8什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？定義：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)代表以營(yíng)業(yè)廳為賣(mài)場(chǎng)，以廳內(nèi)客戶(hù)為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷(xiāo)售和推廣。

傳統(tǒng)柜臺(tái)-支付式營(yíng)銷(xiāo)自助開(kāi)放-體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)移動(dòng)通信的發(fā)展方向是從傳統(tǒng)話(huà)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳功能也需轉(zhuǎn)型到更符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征，即由“服務(wù)”向“服務(wù)＋體驗(yàn)+營(yíng)銷(xiāo)”三位一體職能轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的背景和意義營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型的需要中國(guó)移動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，就是以中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)為中心，通過(guò)：（1）按集團(tuán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范在當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳中建立體驗(yàn)區(qū)；（2）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站提供大量并且免費(fèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引各類(lèi)用戶(hù)使用；（3）有效的培訓(xùn)提升營(yíng)業(yè)員的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，建立強(qiáng)有力的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的背景和意義讓消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中獲得享受，以達(dá)到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及的目的；單純的定制終端銷(xiāo)售數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展現(xiàn)+定制終端銷(xiāo)售。大力推廣中國(guó)移動(dòng)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如：手機(jī)報(bào)，飛信，手機(jī)證券等。為中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落地提供有力的支持。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要組成部分人員引導(dǎo)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)網(wǎng)站體驗(yàn)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程是圍繞目標(biāo)客戶(hù)閉環(huán)流程，構(gòu)造出對(duì)方所向往的完整的體驗(yàn)環(huán)境。一、熟悉體驗(yàn)區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)流程二、掌握引導(dǎo)技巧三、提升銷(xiāo)售能力體驗(yàn)區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)流程：第一環(huán)節(jié)：分類(lèi)接待客戶(hù)第一類(lèi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)

尋找機(jī)會(huì)、接近客戶(hù)、激發(fā)體驗(yàn)興趣

哪些客戶(hù)是重點(diǎn)吸引對(duì)象？

1、有潛在或顯性需求的客戶(hù)

2、新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)

3、到咨詢(xún)臺(tái)詢(xún)問(wèn)與體驗(yàn)項(xiàng)目有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

4、拿宣傳資料的客戶(hù)

5、在體驗(yàn)區(qū)前張望的客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導(dǎo)的機(jī)會(huì)?1、在客戶(hù)休息區(qū)幫助客戶(hù)進(jìn)行預(yù)受理時(shí)２、在客戶(hù)休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí)３、回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)４、指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備時(shí)５、看到客戶(hù)閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)６、看到客戶(hù)向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)激發(fā)體驗(yàn)驗(yàn)興趣的的技巧：：１、建立立信任關(guān)關(guān)系良好的服服務(wù)、肯肯定、贊贊美客戶(hù)戶(hù)２、根據(jù)據(jù)客戶(hù)的的興趣點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)激發(fā)發(fā)便捷、優(yōu)優(yōu)惠、突突顯身份份當(dāng)遇到以以下情況況該如何何處理？？客戶(hù)說(shuō)趕趕時(shí)間或或怕錯(cuò)過(guò)過(guò)叫號(hào)不不愿去體體驗(yàn)時(shí)：：我們應(yīng)該該留有余余地，遞遞上相關(guān)關(guān)的宣傳傳資料。。介紹體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)：我我們公司司為客戶(hù)戶(hù)提供了了信息新新生活的的體驗(yàn)區(qū)區(qū)，邀請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)隨隨時(shí)光臨臨，下次次有時(shí)間間再來(lái)．．第二類(lèi)：：直接進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)廳的客客戶(hù)第一步：：歡迎如何讓客客戶(hù)一進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)廳就感感覺(jué)到輕輕松愉快快？氛圍：聽(tīng)聽(tīng)覺(jué)（音音樂(lè)）視視覺(jué)（（POP演示）表達(dá)歡迎迎：主動(dòng)動(dòng)上前迎迎接客戶(hù)戶(hù)，向客客戶(hù)點(diǎn)頭頭；營(yíng)造造輕松愉愉快的氣氣氛；稱(chēng)稱(chēng)呼，問(wèn)問(wèn)候（配配合情景景）分類(lèi)接待待客戶(hù)-2時(shí)機(jī)要把把握、距距離要適適中、眼眼神要接接觸、要要微笑點(diǎn)點(diǎn)頭、手手要自然然擺放、、語(yǔ)氣要要溫和親親切、要要與客戶(hù)戶(hù)的所有有同行者者打招呼呼。第二步：：介紹體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)的功功能布局局當(dāng)客戶(hù)開(kāi)開(kāi)始注意意您的介介紹時(shí)，，立即進(jìn)進(jìn)入體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)的介介紹第三步：觀(guān)察客戶(hù)戶(hù)的興趣趣點(diǎn)主動(dòng)動(dòng)引導(dǎo)客客戶(hù)上前前體驗(yàn)如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)的的興趣點(diǎn)點(diǎn)？聆聽(tīng)，表表情、詢(xún)?cè)儐?wèn)、目目光落點(diǎn)點(diǎn)超過(guò)30秒的區(qū)域域或設(shè)備備上當(dāng)遇到這這兩種常常見(jiàn)的情情況時(shí)？？１、當(dāng)客客戶(hù)進(jìn)來(lái)來(lái)后不聽(tīng)聽(tīng)介紹而而是直接接拿起宣宣傳資料料首先肯定定客戶(hù)－－觀(guān)察客客戶(hù)關(guān)注注，再?gòu)膹年P(guān)注入入手，若若客戶(hù)表表示愿意意交流，，再進(jìn)行行介紹與與宣傳。。２、當(dāng)當(dāng)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)來(lái)來(lái)后不不愿與與您交交流指示相相關(guān)體體驗(yàn)設(shè)設(shè)備并并作指指引第二環(huán)環(huán)節(jié)：：產(chǎn)品品演示示、客客戶(hù)體體驗(yàn)第一步步：產(chǎn)產(chǎn)品演演示引導(dǎo)、、就座座、演演示、、指示示第二步步：客客戶(hù)體體驗(yàn)讓客戶(hù)戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)帶來(lái)來(lái)的樂(lè)樂(lè)趣，，激發(fā)發(fā)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望望。了解客客戶(hù)需需求對(duì)體驗(yàn)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行行管理理（信信息收收集，，設(shè)備備維護(hù)護(hù)）執(zhí)行其其他營(yíng)營(yíng)業(yè)管管理的的工作作注意：：在客客戶(hù)體體驗(yàn)時(shí)時(shí)應(yīng)給給客戶(hù)戶(hù)留有有體驗(yàn)驗(yàn)空間間，仔仔細(xì)觀(guān)觀(guān)察客客戶(hù)的的興趣趣點(diǎn)，，為促促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。引導(dǎo)體體驗(yàn)的的作用用是什什么？？１、是是銷(xiāo)售售的前前湊２、是是激發(fā)發(fā)客戶(hù)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望望的重重要手手段３、是是展示示企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品的平平臺(tái)４、是是與客客戶(hù)建建立信信任、、了解解需求求的契契機(jī)體驗(yàn)銷(xiāo)銷(xiāo)售的的關(guān)鍵鍵流程程２、體驗(yàn)激發(fā)興趣４、產(chǎn)品介紹強(qiáng)調(diào)利益５、及時(shí)處理異議與顧慮３、觀(guān)察詢(xún)問(wèn)了解需求６、適時(shí)促成１、服務(wù)建立信任第三環(huán)環(huán)節(jié)：：體驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)中的的關(guān)鍵鍵步驟驟問(wèn)題+意愿顯性需求隱性需求營(yíng)銷(xiāo)推推介成成功的的關(guān)鍵鍵：針對(duì)客客戶(hù)需需求強(qiáng)強(qiáng)調(diào)客客戶(hù)將將獲得得的利利益。。什么是是需求求？客戶(hù)想想要改改進(jìn)或或想要要達(dá)成成某件件事不同客客戶(hù)的的產(chǎn)品品需求求心理理女性性男性性青少年年老年人人沖動(dòng)性性購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)追求時(shí)時(shí)髦、、注重重外觀(guān)觀(guān)挑剔、、精打打細(xì)算算購(gòu)買(mǎi)目目的性性強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)行行為果果斷、、迅速速理智、、缺乏乏感情情色彩彩沖動(dòng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)追求時(shí)時(shí)尚和和新鮮鮮感重品牌牌好攀比比購(gòu)買(mǎi)行行為理理性化化自尊心心強(qiáng)、、敏感感注重實(shí)實(shí)用方方便如何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入產(chǎn)產(chǎn)品推推介：：從客戶(hù)戶(hù)遇到到問(wèn)題題開(kāi)始始----解決問(wèn)問(wèn)題從引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)談體體驗(yàn)感感受開(kāi)開(kāi)始-----肯定好好處如何介介紹產(chǎn)產(chǎn)品（（FABE）重申產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品特特征產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品利利益產(chǎn)產(chǎn)品品印征征小結(jié)：：移動(dòng)動(dòng)客戶(hù)戶(hù)普遍遍感興興趣的的內(nèi)容容降低成成本、、提升升事業(yè)業(yè)、幫幫助個(gè)個(gè)人發(fā)發(fā)展、、時(shí)尚尚、新新潮產(chǎn)品推推介客戶(hù)有有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)需求求的表表現(xiàn)目標(biāo)明明確尋找目目標(biāo)注視同同一類(lèi)類(lèi)型產(chǎn)產(chǎn)品與營(yíng)業(yè)業(yè)員目目光交交流說(shuō)服客客戶(hù)引導(dǎo)客客戶(hù)做做決定定：巧為客客戶(hù)拿拿主意意運(yùn)用用SOLD工具：：So(那么)Once(一旦)Looklike(看似)Don‘‘t(不應(yīng)應(yīng))提出出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)其其他他商商品品的的建建議議：：力爭(zhēng)爭(zhēng)為為客客戶(hù)戶(hù)增增值值用正正面面及及支支持持性性話(huà)話(huà)語(yǔ)語(yǔ)開(kāi)開(kāi)頭頭提議議輕輕描描淡淡寫(xiě)寫(xiě)，，觀(guān)觀(guān)察察客客戶(hù)戶(hù)反反應(yīng)應(yīng)如何何處處理理客客戶(hù)戶(hù)常常見(jiàn)見(jiàn)的的異異議議和和疑疑慮慮？？懷疑疑與與誤誤解解：：提供供相相關(guān)關(guān)的的證證據(jù)據(jù)注意意尊尊重重客客戶(hù)戶(hù)缺點(diǎn)點(diǎn)：：突突出出產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，淡淡化化缺缺點(diǎn)點(diǎn)把焦焦點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到整整體體利利益益上上重提提之之前前已已接接受受的的利利益益來(lái)來(lái)淡淡化化缺缺點(diǎn)點(diǎn)價(jià)格格異異議議強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品給給客客戶(hù)戶(hù)帶帶來(lái)來(lái)的的利利益益強(qiáng)調(diào)調(diào)比比較較優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)用較較小小單單位位報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)把價(jià)價(jià)格格異異議議做做為為高高條條件件第四四環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)：：協(xié)協(xié)助助辦辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)及及送送別別客客戶(hù)戶(hù)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)已已清清楚楚產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好處處及及發(fā)發(fā)出出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信信號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)做做好好業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理柜柜臺(tái)臺(tái)同同事事的的交交接接工工作作。。確認(rèn)認(rèn)成成交交的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)確認(rèn)認(rèn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)或或使使用用的的價(jià)價(jià)格格確認(rèn)認(rèn)包包業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)使使用用開(kāi)開(kāi)始始時(shí)時(shí)間間確認(rèn)認(rèn)使使用用方方法法送別別客客戶(hù)戶(hù)送別別客客戶(hù)戶(hù)：：成成功功簽簽約約與與不不成成功功都都給給客客戶(hù)戶(hù)有有輕輕松松愉愉快快的的感感覺(jué)覺(jué)。。銷(xiāo)售售工工作作結(jié)結(jié)束束后后，，營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員應(yīng)應(yīng)首首先先答答謝謝客客戶(hù)戶(hù)的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，，如如““感感謝謝您您選選擇擇（（使使用用））XX產(chǎn)品品””，，在在客客戶(hù)戶(hù)辦辦理理結(jié)結(jié)束束后后，，還還要要提提醒醒““請(qǐng)請(qǐng)檢檢查查您您隨隨身身攜攜帶帶的的物物品品，，以以免免遺遺漏漏””或或““您您的的東東西西都都帶帶齊齊了了吧吧？？””等等溫溫馨馨提提示示。。當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身離離開(kāi)開(kāi)時(shí)時(shí)，，要要微微笑笑送送客客““請(qǐng)請(qǐng)慢慢走走””、、““歡歡迎迎下下次次再再來(lái)來(lái)””。。引導(dǎo)導(dǎo)體體驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)流流程程分類(lèi)類(lèi)接接待待客客戶(hù)戶(hù)產(chǎn)品品演演示示客客戶(hù)戶(hù)體體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)推推介介協(xié)助助辦辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)送別別客客戶(hù)戶(hù)小結(jié)結(jié)總結(jié)結(jié)：：接接觸觸短短暫暫，，重重視視此此短短暫暫的的時(shí)時(shí)刻刻，，以以精精間間純純憝憝的的技技巧巧激激發(fā)發(fā)客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的興興趣趣，，創(chuàng)創(chuàng)造造銷(xiāo)銷(xiāo)售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)以以獲獲得得自自己己的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)，，抓抓緊緊這這個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)更更好好展展示示公公司司的的形形象象和和產(chǎn)產(chǎn)品品，，讓讓客客戶(hù)戶(hù)真真正正體體驗(yàn)驗(yàn)到到中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)給給其其生生活活帶帶來(lái)來(lái)巨巨大大變變化化和和幫幫助助。。情景景練練習(xí)習(xí)一位中年年女性客客戶(hù)在等等候過(guò)程程中被““手機(jī)報(bào)報(bào)”宣傳傳產(chǎn)品吸吸引隨手手來(lái)了一一份來(lái)看看。一位年輕輕女客戶(hù)戶(hù)到排隊(duì)隊(duì)機(jī)前取取號(hào)準(zhǔn)備備辦理新新開(kāi)戶(hù)。。一位年輕輕小伙子子繳費(fèi)后后到體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)前張張望一位中年年女性客客戶(hù)在等等候區(qū)等等候謝謝謝!謝謝謝1月-2301:10:2501:1001:101月-231月-2301:1001:1001:10:251月-231月-2301:10:252023/1/61:10:259、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。01:10:2601:10:2601:101/6/20231:10:26AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2301:10:2601:10Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:10:2601:10:2601:10Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2301:10:2601:10:26January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。06一一月20231:10:26上午午01:10:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:10上上午1月-2301:10January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:10:2601:10:2606January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。1:10:26上午1:10上上午01:10:261月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。01:10:2601:10:2601:101/6/20231:10:26AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2301:10:2701:10Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。01:10:2701:10:2701:10Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2301:10:2701:10:27January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:10:27上上午01:10:271月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月231:10上上午午1月-2301:10January6,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/61:10:2701:10:2706January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。1:10:27上午1:10上上午01:10:271月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話(huà)話(huà)。01:10:2701:10:2701:101/6/20231:10:27AM11、越