云南省人民政府

96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)交流

中國(guó)電信云南百事通信息分公司蔣竺娟

聯(lián)系電話(huà)：郵箱：＠139.com目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話(huà)禮儀第三部分投訴處理-1-背景

按照云南省人民政府“陽(yáng)光政府”四項(xiàng)制度建設(shè)的要求，以方便群眾獲取政務(wù)信息、便于政府部門(mén)了解社情民意為出發(fā)點(diǎn)，充分利用呼叫中心熱線(xiàn)的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)“96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)”，為公眾提供政府部門(mén)辦公電話(huà)查詢(xún)、辦事流程引導(dǎo)、政務(wù)信息解答的電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)代信息化技術(shù)手段建設(shè)一個(gè)“透明、服務(wù)、民主”的政府，實(shí)現(xiàn)百姓、政府多渠道雙向互動(dòng)信息傳遞，為老百姓帶來(lái)真正的方便，實(shí)現(xiàn)便民信息服務(wù)的又一個(gè)突破。

服務(wù)流程（一）整體服務(wù)流程

環(huán)節(jié)1：用戶(hù)撥打接入，公眾用戶(hù)通過(guò)撥打96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)接入96128政務(wù)信息查詢(xún)服務(wù)呼叫中心，由話(huà)務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話(huà)務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求類(lèi)型，判斷是投訴、基礎(chǔ)信息查詢(xún)還是業(yè)務(wù)咨詢(xún)，明確需求類(lèi)型后，由話(huà)務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)：基礎(chǔ)信息查詢(xún)直接由話(huà)務(wù)員答復(fù)；投訴進(jìn)入投訴處理流程；業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：話(huà)務(wù)員通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，判斷是否為授權(quán)解答信息，并根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是授權(quán)內(nèi)容則進(jìn)入環(huán)節(jié)4。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)服務(wù)，由話(huà)務(wù)員根據(jù)用戶(hù)查詢(xún)需求，進(jìn)行信息搜索并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無(wú)法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無(wú)信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶(hù)轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：電話(huà)轉(zhuǎn)接成功，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶(hù)。環(huán)節(jié)6：流程完畢服務(wù)流程（二）查無(wú)信息補(bǔ)充流程環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級(jí)政府辦或由政府辦指定的職能部門(mén)，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政府辦或由政府辦指定的職能部門(mén)聯(lián)絡(luò)員，通過(guò)傾聽(tīng)公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門(mén)，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)或重新?lián)艽?6128，同時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫(kù)，為同類(lèi)查詢(xún)提供參考依據(jù)。（四）各政府職能部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)承接由96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的公眾咨詢(xún)，向公眾用戶(hù)提供詳細(xì)的解答、指引服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)FAQ報(bào)送過(guò)來(lái)的公眾問(wèn)題及投訴進(jìn)行解答、處理，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。

3、負(fù)責(zé)處理通過(guò)96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的緊急投訴，并通過(guò)傳真回復(fù)處理結(jié)果。服務(wù)流程

(五)96128專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理，明確公眾用戶(hù)需求類(lèi)型。（2）負(fù)責(zé)幫助、引導(dǎo)公眾用戶(hù)明確業(yè)務(wù)咨詢(xún)目標(biāo)，并為其提供查詢(xún)轉(zhuǎn)接服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)向公眾用戶(hù)提供基本政務(wù)信息查詢(xún)，包括:政府部門(mén)電話(huà)、地址、指路信息、各級(jí)部門(mén)工作時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)等。（4）負(fù)責(zé)向公眾用戶(hù)提供相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)員工作電話(huà)號(hào)碼。（5）負(fù)責(zé)向公眾解答政府部門(mén)授權(quán)的政務(wù)信息查詢(xún)。（6）負(fù)責(zé)通過(guò)FAQ平臺(tái)進(jìn)行查無(wú)信息及投訴錄入。（7）通過(guò)查詢(xún)FAQ平臺(tái)回復(fù)查詢(xún)或投訴用戶(hù)。服務(wù)流程目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話(huà)禮儀第三部分投訴處理-1-電話(huà)禮儀

電話(huà)溝通的基本禮儀：

1、電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

2、電話(huà)交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

3、應(yīng)備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應(yīng)做記錄。

4、電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

基本電話(huà)禮儀規(guī)范結(jié)束禮儀應(yīng)答禮儀等待禮儀轉(zhuǎn)接禮儀完美四步，客戶(hù)愉悅基本本電電話(huà)話(huà)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范—電話(huà)話(huà)應(yīng)應(yīng)答答參考考話(huà)話(huà)術(shù)術(shù)：：“您您好好！！×××××（例例如如：：州州工工商商局局）），，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有有什什么么可可以以幫幫您您？？”原則則：：為為用用戶(hù)戶(hù)留留下下良良好好的的第第一一印印象象基本本電電話(huà)話(huà)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范—電話(huà)話(huà)等等待待過(guò)程等待三要素告訴用戶(hù)等待的原因及時(shí)限長(zhǎng)度等待過(guò)程中要有回應(yīng)等待結(jié)束，要感謝用戶(hù)基本本電電話(huà)話(huà)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范—電話(huà)話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接轉(zhuǎn)接接情情景景：1、、客戶(hù)戶(hù)需需要要專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)人人士士為為其其處處理理2、問(wèn)題題需需要要升升級(jí)級(jí)(1)向客客戶(hù)戶(hù)解解釋釋電電話(huà)話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接的的原原因因參考考話(huà)話(huà)術(shù)術(shù)：：“您您的的問(wèn)問(wèn)題題比比較較特特殊殊，，我我為為您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接到到×××處理”(2)征得客戶(hù)戶(hù)同意后后轉(zhuǎn)接電電話(huà)基本電話(huà)話(huà)禮儀規(guī)規(guī)范—電話(huà)結(jié)束束１、確認(rèn)認(rèn)客戶(hù)已已沒(méi)有其其他問(wèn)題題參考話(huà)術(shù)術(shù)：“您看我還還能幫助助您做些些什么？？”２、感謝謝客戶(hù)來(lái)來(lái)電參考話(huà)術(shù)術(shù)：“祝您愉愉快，再再見(jiàn)?！薄蓖伦智逦挥谧兓瘓A潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)禮儀儀通話(huà)過(guò)程程中親和和力要點(diǎn)點(diǎn)用語(yǔ)示例例（一）以以主動(dòng)的的態(tài)度聆聆聽(tīng)，鼓鼓勵(lì)和支支持用戶(hù)戶(hù)表達(dá)自自己的感感受和意意見(jiàn)。給給人以謙謙虛、溫溫和的印印象。（二）聽(tīng)聽(tīng)取用戶(hù)戶(hù)談話(huà)時(shí)時(shí)，如因因未聽(tīng)明明白或未未了解情情況而必必須插話(huà)話(huà)時(shí)，可可用這樣樣的方式式：“對(duì)對(duì)不起,我打斷一一下”；；“請(qǐng)讓讓我提個(gè)個(gè)問(wèn)題，，好嗎””。這樣樣可以避避免引起起誤會(huì)；；（三）通通話(huà)中聆聆聽(tīng)對(duì)方方講話(huà)時(shí)時(shí)，要適適時(shí)回應(yīng)應(yīng)，使對(duì)對(duì)方感到到您在專(zhuān)專(zhuān)注傾聽(tīng)聽(tīng)；可使使用“嗯嗯”、““是”等等簡(jiǎn)單詞詞語(yǔ)，或或者簡(jiǎn)單單地復(fù)述述其談話(huà)話(huà)內(nèi)容，，以此向向用戶(hù)的的言談表表示關(guān)懷懷、了解解和尊重重，同時(shí)時(shí)也有利利于準(zhǔn)確確理解用用戶(hù)的意意思。（一）接接聽(tīng)轉(zhuǎn)接接用戶(hù)時(shí)時(shí)，問(wèn)候候語(yǔ)為：：“您好好！×××（例如：：州人事事局），，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫您您？”（二）當(dāng)當(dāng)接到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤誤的電話(huà)話(huà)時(shí)，應(yīng)應(yīng)答語(yǔ)為為：對(duì)不不起，話(huà)話(huà)務(wù)員可可能沒(méi)有有理解您您的意思思，我這這里是×××部門(mén)，您您咨詢(xún)的的問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)致電×××部門(mén)查詢(xún)?cè)兗纯苫蚧蚰稍?xún)?cè)兊膯?wèn)題題請(qǐng)重新新?lián)艽?6128轉(zhuǎn)接。（（如用戶(hù)戶(hù)仍要咨咨詢(xún)，請(qǐng)請(qǐng)耐心做做好解釋釋工作。。）問(wèn)候聆聽(tīng)用語(yǔ)示例例道歉時(shí)應(yīng)應(yīng)直截了了當(dāng)、態(tài)態(tài)度誠(chéng)懇懇，不卑卑不亢。。表示不不安和歉歉意的詞詞語(yǔ)一般般用“對(duì)對(duì)不起””、“很很抱歉””、“給給您添麻麻煩了””、“我我們立即即采取措措施為您您解決””等等。。在誠(chéng)懇懇致歉后后，可輔輔以彌補(bǔ)補(bǔ)歉意而而做的適適當(dāng)努力力，以獲獲得用戶(hù)戶(hù)的信賴(lài)賴(lài)，從而而贏得良良好口碑碑。（一）交交談時(shí)應(yīng)應(yīng)精力集集中，態(tài)態(tài)度誠(chéng)懇懇、自然然，言語(yǔ)語(yǔ)親切，，表達(dá)得得體。語(yǔ)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)穩(wěn)舒緩，，語(yǔ)音適適中，以以使對(duì)方方聽(tīng)清為為適宜。。（二）對(duì)對(duì)用戶(hù)咨咨詢(xún)的問(wèn)問(wèn)題，需需要通過(guò)過(guò)查詢(xún)才才能解答答時(shí)：““請(qǐng)稍等等，我?guī)蛶湍樵?xún)?cè)円幌?。?！比绮椴樵?xún)時(shí)間間較長(zhǎng)，，應(yīng)向用用戶(hù)交待待所需等等候時(shí)間間。（三）當(dāng)當(dāng)用戶(hù)提提出建議議或批評(píng)評(píng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)回答：：“謝謝謝您的建建議（批批評(píng)），，我會(huì)把把這個(gè)情情況盡快快向上級(jí)級(jí)反映。。””交談道歉致謝（一）服服務(wù)結(jié)束束使用結(jié)結(jié)束語(yǔ)時(shí)時(shí)，應(yīng)致致謝：““感謝您您的來(lái)電電，請(qǐng)您您在聽(tīng)到到提示音音后對(duì)我我的服務(wù)務(wù)做出評(píng)評(píng)價(jià)，再再見(jiàn)！””（二）當(dāng)當(dāng)用戶(hù)提提出感謝謝時(shí)，應(yīng)應(yīng)積極回回應(yīng)“不不用謝，，這是我我應(yīng)該做做的?！蹦夸浀谝徊糠址址?wù)指引引第二部分分電話(huà)禮儀儀第三部分分投訴處理理-1-投訴產(chǎn)生生的原因因ABC用戶(hù)辦理理需求不不在政策策允許范范圍內(nèi)業(yè)務(wù)承接接能力不不到位，，業(yè)務(wù)解解釋有誤誤話(huà)務(wù)員或或聯(lián)絡(luò)員員態(tài)度生生硬、語(yǔ)語(yǔ)氣生冷冷投訴產(chǎn)生生的過(guò)程程投訴潛在投訴顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨?jié)撛诓粷M(mǎn)21投訴的心心理分析析求發(fā)泄的的心理求尊重的的心理求補(bǔ)償?shù)牡男睦?2處理投訴訴的要訣訣先處理感感情；再處理事事情！投訴處理理的方法法和步驟驟感謝客戶(hù)受理投訴平息怨氣澄清問(wèn)題探討討解決方案案采取行動(dòng)投訴處理理同同理理心心投訴處理理的基本本模式（一）來(lái)來(lái)有迎聲聲：“您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么可以以幫您？？”（二）認(rèn)認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)的的意思，，來(lái)電投投訴的用用戶(hù)這時(shí)時(shí)候的心心情往往往是非常常急躁的的，可能能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)責(zé)備或或者破口口大罵的的現(xiàn)象，，這些我我們都要要做好聆聆聽(tīng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備并且且體諒用用戶(hù)。禮禮貌接待待投訴用用戶(hù)，安安撫投訴訴者的情情緒；耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)投訴者者的申訴訴，并做做好記錄錄，不與與用戶(hù)發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，若錯(cuò)錯(cuò)誤出自自本身，，應(yīng)立即即向用戶(hù)戶(hù)致歉；；“很抱抱歉…是我們的的工作沒(méi)沒(méi)做到位位，給您您添麻煩煩了！””（三）在在聆聽(tīng)的的過(guò)程中中用同理理心的方方法去緩緩和用戶(hù)戶(hù)的情緒緒，并快快速把用用戶(hù)反應(yīng)應(yīng)的問(wèn)題題記錄清清楚。不不要打斷斷用戶(hù)的的話(huà)或進(jìn)進(jìn)行反駁駁，以免免引起用用戶(hù)不快快；能夠夠當(dāng)場(chǎng)處處理答復(fù)復(fù)的當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)回復(fù)用用戶(hù)。如如果需要要送達(dá)其其他相關(guān)關(guān)部門(mén)處處理回復(fù)復(fù)的，要要告知用用戶(hù)處理理回復(fù)的的時(shí)限。。用戶(hù)提提出意見(jiàn)見(jiàn)或建議議，應(yīng)回回應(yīng)：““很感謝謝您的寶寶貴意見(jiàn)見(jiàn)（建議議）…”在受理完完用戶(hù)的的投訴及及建議后后向用戶(hù)戶(hù)致歉，，并向用用戶(hù)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說(shuō)明，，以取得得用戶(hù)的的諒解（（安撫情情緒、迅迅速受理理）。（四）遇遇到難以以處理的的問(wèn)題或或用戶(hù)投投訴時(shí)，，信息聯(lián)聯(lián)絡(luò)員無(wú)無(wú)法直接接處理的的應(yīng)說(shuō)：：“我很很理解您您的心情情，這樣樣吧，我我把您的的問(wèn)題記記錄下來(lái)來(lái)報(bào)給相相關(guān)部門(mén)門(mén)盡快處處理。””（五）用用戶(hù)情緒緒激動(dòng)，，不肯掛掛機(jī)時(shí)，，應(yīng)講：：“我很很理解您您的心情情，您別別著急，，慢慢說(shuō)說(shuō)……您反映的的問(wèn)題我我們會(huì)認(rèn)認(rèn)真處理理……”（安撫情情緒、迅迅速受理理）。（六）投投訴升級(jí)級(jí)或要求求直接與與高層對(duì)對(duì)話(huà)（用用戶(hù)質(zhì)疑疑處理人人的權(quán)力力是否能能滿(mǎn)足自自己的要要求，如如：你說(shuō)說(shuō)了能算算嗎？你你能夠作作主嗎？？）××先生/小姐，為為民服務(wù)務(wù)、幫您您解決問(wèn)問(wèn)題是我我的工作作職責(zé)，，我會(huì)根根據(jù)規(guī)定定盡力處處理好您您的問(wèn)題題的。””（接著著向用戶(hù)戶(hù)提供解解決方案案）感謝聆聽(tīng)聽(tīng)!9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。16:34:0616:34:0616:341/6/20234:34:06PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2316:34:0616:34Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:34:0616:34:0716:34Friday,January6,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2316:34:0716:34:07January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。06一月20234:34:07下午16:34:071月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:34下下午1月-2316:34January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/616:34:0716:34:0706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。4:34:07下下午4:34下下午午16:34:071月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。16:34:0716:34:0716:341/6/20234:34:07PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2316:34:0716:34Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。16:34:0716:34:0716:34Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2316:34:0716:34:07January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:34:07下下午16:34:071月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月234:34下下午1月-2316:34January6,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/616:34:0716:34:0706January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。4:34:07下下午午4:34下下午午16:34:071月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話(huà)話(huà)。16:34:0716:34:0716:341/6/20234:34:0