第23頁共23頁酒店個人年?度工作總結?2023年?一年來，?在機關事務?管理局的指?導下，在接?待中心__?主任的具體?領導下，圍?繞工作中心?，切實履行?服務職責，?創(chuàng)造性地開?展接待工作?，得到了多?數(shù)客人和同?事以及各位?領導的一致?好評，圓滿?的完成了領?導交辦的各?項任務。同?時，個人也?在不同方面?取得了一定?的成績，主?要體現(xiàn)在一?下幾個方面?：一、提?高認識酒?店行業(yè)作為?一項服務工?作，本質就?是為來賓提?供優(yōu)質舒適?的餐飲、休?息環(huán)境。而?前臺接待工?作則為工作?的首要環(huán)節(jié)?，也代表著?酒店的第一?印象。前_?__務人員?必須高度認?識工作的重?要性，始終?牢記“賓客?至上，服務?第一”和“?讓客人完全?滿意”的服?務宗旨，始?終面帶微笑?，認真謙和?地接待各方?來客。只有?從思想上不?斷提高對前?臺工作的重?要性認識，?才能做好前?臺工作，只?有立足本職?工作，注重?每個服務環(huán)?節(jié)，才能保?證各項工作?的有序健康?開展。二?、扎實工作?一年來，?本人對待工?作勤懇扎實?，嚴格按照?關于前臺工?作的各項規(guī)?定和要求，?認真履行前?___務職?責，積極主?動開展各項?工作。在工?作期間，本?人按時值班?，從無遲到?早退，保證?了接待中心?的正常營業(yè)?秩序。對待?客人能夠禮?貌熱情，友?善微笑，對?提出問題和?建議能夠耐?心解答和虛?心接受，并?及時與相關?單位積極協(xié)?調和解決，?妥善處理極?大小小的客?人投訴，得?到了廣大客?人的好評。?在對待同事?方面，能夠?做到團結互?助，友善和?諧，妥善處?理好個人生?活上的各種?問題。三?、加強學習?扎實工作?的同時，本?人堅持對各?項文化知識?的學習，主?要在酒店管?理、法律、?會計等方面?的進行了系?統(tǒng)深入的學?習。一個人?學習能力多?大，就能決?定走多遠。?只有不斷的?學習各方面?的只是，才?能在工作主?動性、創(chuàng)新?性上有所提?高，才能適?應不斷變化?發(fā)展的酒店?行業(yè)。當?然，在總結?成績的同時?，本人也存?在一些缺點?，如全局意?識和積極主?動行還不夠?強，有待下?一步重點提?高。總之?，在__年?的歲末，我?在領導和同?事的關心和?幫助下，取?得了一些成?績，但面對?新情況新問?題，還需站?在新的起點?上，迎接新?的困難和挑?戰(zhàn)，再接再?厲，繼續(xù)認?真履行工作?職責，不斷?提高業(yè)務水?平，創(chuàng)造性?地開展工作?，為接待中?心的全面發(fā)?展貢獻自己?的光和熱。?酒店個人?年度工作總?結（二）?__年即將?度過，我們?充滿信心地?迎來__年?。過去的一?年，是我黨?__勝利召?開、其會議?精神鼓舞全?國人民與時?俱進的一年?，是促進酒?店“安全、?經營、服務?”三大主題?的一年，也?是酒店全年?營收及利潤?指標完成得?較為理想的?一年。值此?辭舊迎新之?際，有必要?回顧總結過?去一年的工?作、成績、?經驗及不足?，以利于揚?長避短，奮?發(fā)進取，在?新一年里努?力再創(chuàng)佳績?。一、科?學決策，齊?心協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四點?業(yè)績酒店?總經理班子?根據中心的?要求，年初?制定了全年?工作計劃，?提出了指導?各項工作開?展的總體工?作思路，一?是努力實現(xiàn)?“三創(chuàng)目標?”，二是齊?心蓄積“三?方優(yōu)勢”等??？傮w思路?決定著科學?決策，指導?著全年各項?工作的開展?。加之“三?標一體”認?證評審工作?的促進，以?及各項演出?活動的實操?，尤其下半?年十__的?激勵，酒店?總經理班子?帶領各部門?經理及主管?、領班，團?結全體員工?，上下一致?，齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了一?定的貢獻，?取得了頗為?可觀的業(yè)績?。1、經?營創(chuàng)收。酒?店通過調整?銷售人員、?拓寬銷售渠?道、推出房?提獎勵、餐?飲績效掛鉤?等相關經?營措施，增?加了營業(yè)收?入。酒店全?年完成營收?為__萬元?，比去年超?額__萬元?，超幅為_?_%；其中?客房收入為?__萬元，?寫字間收入?為__萬元?，餐廳收入?__萬元，?其它收入共?__萬元。?全年客房平?均出租率為?__%，年?均房價__?元/間夜。?酒店客房出?租率和平均?房價，皆高?于全市四星?級酒店的平?均值。2?、管理創(chuàng)利?。酒店通過?狠抓管理，?深挖潛力，?節(jié)流節(jié)支，?合理用工等?，在人工成?本、能源?費用、物料?消耗、采購?庫管等方面?，倡導節(jié)約?，從嚴控制?。酒店全年?經營利潤為?__萬元，?經營利潤率?為__%，?比去年分別?增加__萬?元和__%?。其中，人?工成本為_?_萬元，能?源費用為_?_萬元，物?料消耗為_?_萬元，分?別占酒店總?收入的__?%、__%?、__%。?比年初預定?指標分別降?低了__%?、__%、?__%。?3、服務創(chuàng)?優(yōu)。酒店通?過引進品牌?管理，強化?《員工待客?基本行為準?則》關于“?儀表、微笑?、問候”等?___字內?容的培訓，?加強管理人?員的現(xiàn)場督?導和質量檢?查，逐步完?善前臺待客?部門及崗位?的窗口形象?，不斷提高?員工的優(yōu)質?服務水準。?因而，今年?__月份由?市旅游局每?年一次__?_對星級飯?店明查暗訪?的打分評比?，我店僅扣?___分，?獲得優(yōu)質服?務較高分值?，在本地區(qū)?同星級飯店?中名列前茅?。此外，在?大型活動的?接待服務中?，我店銷售?、前廳、客?房、物業(yè)、?餐廳等部門?或崗位，分?別收到了來?自活動組委?的表揚信，?信中皆贊揚?道：“酒店?員工熱情周?到的服務，?給我們的日?常生活提供?了必要的后?勤保障，使?我們能夠圓?滿地完成此?次活動?！?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。酒?店通過制定?“大型活動?安保方案”?等項安全預?案，做到了?日常的防火?、防盜等“?六防”，全?年幾乎未發(fā)?生一件意外?安全事故。?在酒店總經?理的關心指?導下，店級?領導每天召?開部門經理?反饋會，通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴密防?控。在相關?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。酒店保安?部警衛(wèi)班也?因此而被評?為先進班組?。二、與?時俱進，提?升發(fā)展，酒?店突顯改觀?酒店總經?理班子率先?垂范，__?_指導黨員?干部及全體?員工，認真?學習領會_?_精神。結?合酒店經營?、管理、服?務等實際情?況，與時俱?進，提升素?質，轉變觀?念。在市場?競爭的浪潮?中求生存，?使整個酒店?范圍下半年?度突顯了可?喜的改觀。?主要表現(xiàn)在?干部員工精?神狀態(tài)積極?向上。酒店?總經理大會?、小會反復?強調，干部?員工要有緊?迫感，應具?上進心，培?養(yǎng)“精氣神?”。酒店的?管理服務不?是高科技，?沒有什么深?奧的學問。?關鍵是人的?主觀能動性?，是人的精?神狀態(tài)，是?對酒店的忠?誠度和敬業(yè)?精神，是對?管理與服務?真諦的理解?及其運用。?店級領導還?通過___?對部門經理?、主管、領?班及員工的?各項培訓交?流，啟發(fā)引?導大家拓寬?視野，學習?進取，團結?協(xié)作。在完?成酒店經營?指標、管理?目標和接待?任務的過程?中實現(xiàn)自身?價值，并感?受人生樂趣?。因而，部?門經理之間?相互推諉和?譏貶的現(xiàn)象?少了，則代?之以互通信?息、互為補?臺、互相尊?重；酒店每?月兩次夜間?例行安檢和?每周一次質?量檢查請假?、缺席的人?少了，則代?之以主動關?心參加、檢?查仔細認真?等。在一些?大型活動中?，在店級領?導的榜樣作?用下，部門?經理帶領著?主管、領班?及其員工，?加班加點，?任勞任怨，?工作延長雖?很疲憊卻始?終保持振作?的精神狀態(tài)?，為酒店的?窗口形象增?添了光彩。?三、品牌?管理，酒店?主抓八大工?作在今年?抓“三標一?體”6s管?理的推行認?證過程中，?酒店召開了?多次專題會?，安排了不?同內容的培?訓課，__?_了一些驗?審預檢等。?這些極大促?進并指導了?酒店管理工?作更規(guī)范地?開展。同時?，酒店引進?國內外先進?酒店成功經?驗，結合年?初制定的管?理目標和工?作計劃，酒?店及各部門?全年主要抓?了八大工作?。（一）?以效益為目?標，抓好銷?售工作1?、人員調整?。酒店銷售?部劃開前臺?等崗位，僅?銷售人員上?半年就有_?_名，是同?規(guī)模星級酒?店的___?倍多。酒店?總經理班子?分析原因，?關鍵是人，?是主要管理?人員的責任?。因此，酒?店果斷地調?整了銷售部?經理，并將?人員減至_?_名，增強?了留下人員?競爭上崗意?識和主動促?銷的工作責?任心。2?、渠道拓寬?。銷售部原?來分解指標?因人而定，?缺少科學依?據。酒店下?達的經營指?標卻難如期?完成。針對?上半年出現(xiàn)?的缺少市場?調研、合理?定位、渠道?劃分種種問?題，總經理?班子在調整?了部門經理?后，研究通?過了下半年?度的“銷售?方案”。其?中在原有協(xié)?議公司、網?絡訂房、上?門散客僅三?條自然銷售?渠道的基礎?上，拓展增?加了會展、?團隊、同行?、會員卡等?渠道，設渠?道主管專人?負責，并按?各渠道客源?應占酒店總?客源的比例?，相應地按?比例分解指?標。這樣，?一是劃分渠?道科學，二?為分解指標?合理，三能?激勵大家的?工作責任心?和促銷的主?動性，四可?逐步再次減?員增效，五?則明顯促進?了銷售業(yè)績?的提升。?3、房提獎?勵。根據本?酒店市場定?位為商務型?特色酒店，?以接待協(xié)議?公司商務客?人和上門散?客為主，以?網絡訂房、?會展團隊等?為輔的營銷?策略，總經?理班子參照?同行酒店“?房提”的一?些成功經驗?，制定了對?銷售部前臺?接待人員按?高出協(xié)議公?司價售房后?予以一定比?例提成的獎?勵。這一房?提獎勵政策?，極大地調?動了前臺接?待員促銷熱?情和服務態(tài)?度，使酒店?上門散客收?入由上半年?__萬元升?至下半年_?_萬元，升?幅約為__?%。4、?窗口形象。?銷售部前廳?除充分利用?酒店給予的?房提政策，?加大促銷力?度外，還特?別重視塑造?酒店的窗口?形象。其一?，合理銷控?房間，保證?酒店利益最?大化。例如?，在今年的?車展、房展?期間，合理?的運作，保?證客人的滿?意，也保證?了酒店的最?大利益，連?續(xù)多天出租?率超過__?_%，而平?均房價也有?明顯的提高?。其二，完?善工作流程?，確立各種?檢查制度。?加強對前廳?在接待結帳?、交接班等?工作流程上?的修訂完善?，尤其是結?帳時采用了?“賓客結算?帳單”，減?少了客人等?待結帳的時?間，改變了?結帳的繁瑣?易錯。加強?主管的現(xiàn)場?督導。通過?增加主管去?前臺的站臺?時間，及時?解決了客人?的各種疑難?問題，并對?員工的微笑?服務方面起?到了檢查督?導作用。加?強主管和領?班的雙檢查?工作。要求?主管和領班?對每天每班?的戶籍登記?等檢查并簽?字，增強主?管、領班的?責任心。今?年戶籍登記?、會客登記?、上網發(fā)送?等無發(fā)生一?起錯登漏登?現(xiàn)象?？?之，前廳部?在總經理的?帶領下，層?層把關，狠?抓落實，把?握契機，高?效推銷，為?酒店創(chuàng)下了?一個又一個?記錄，上門?散客由原來?占客房總收?入的__%?提高到__?%，最高日?創(chuàng)收為__?元，最高日?平均房價為?__元；全?年接待賓客?__萬人次?，接待外賓?__萬人次?。5、投?訴處理。銷?售部尤其前?廳崗位，是?酒店的門面?崗位，也是?客人咨詢問?題、反映情?況、提出建?議、投訴不?滿等較為集?中的地方。?本著“賓客?至上、服務?第一”和“?讓客人完全?滿意”的宗?旨，從部門?經理到主管?、領班，直?至前臺接待?人員，除了?能做到禮貌?待客、熱情?服務外，還?能化解矛盾?，妥善處理?極大小小的?客人投訴。?一年來，銷?售部共接待?并處理賓客?投訴約__?起，為酒店?減少經濟損?失約__元?，爭取了較?多的酒店回?頭客。此外?，銷售部按?酒店總經理?班子的要求?，開始從被?動銷售到主?動銷售、從?無序工作到?有序工作、?從低效談判?到中效談判?、從無市場?調研分析等?無基礎管理?到每月一次?市場調研分?析和客戶送?房排名等等?，直接贏得?了銷售業(yè)績?的顯著回升?。下半年共?創(chuàng)收__萬?元，比上半?年增額__?萬元，增幅?約為__%?。（二）?以改革為動?力，抓好餐?飲工作1?、績效掛鉤?。餐廳雖然?是酒店的一?個部門崗位?，但在管理?體制上率先?進入市場軌?道，績效掛?鉤的改革舉?措在該餐廳?正式推行，?即將餐廳的?經營收入指?標核定為_?_萬元/月?，工資總額?控制為__?萬元/月。?在一定的費?用和毛利率?標準下，若?超額完成或?未完成營收?指標，則按?完成或未完?成的比例扣?除工資總額?的相應比例?名額。這種?績效掛鉤的?做法，一方?面給餐廳廚?房的管理者?、服務員、?廚師等人員?以無形的壓?力，思想工?作欠缺或管?理不得法等?還會帶來一?些負面的影?響；另一方?面，卻使大?家變壓力為?動力，促進?餐廳、廚房?為多創(chuàng)效益?而自覺主動?地做好經營?促銷工作。?如餐廳增開?夏季夜市、?增加早餐品?種等等。?2、競聘上?崗。餐廳除?了分配政策?作了改革，?用人、用工?機制也較靈?活。管理者?能上能下，?員工能進能?出，依據工?作表現(xiàn)競聘?上崗等等，?這些皆利于?酒店及部門?崗位的政令?暢通，令行?禁止。當然?，主要管理?者若素質欠?佳或管理不?力，也自然?會產生一些?逆反后果。?但總體看來?，餐廳將表?現(xiàn)和能力較?優(yōu)秀的主管?安排到負責?崗位，將認?真工作的員?工提為領班?，將不稱職?的主管、領?班及員工予?以勸退等，?多多少少推?動了餐廳各?項工作的開?展，為力爭?完成營收指?標提供了管?理機制等方?面的保證。?3、試菜?考核。酒店?要求餐廳的?廚師每周或?至少隔周創(chuàng)?出幾款新菜?，由店級領?導及相關部?門經理試菜?打分，考核?廚師的業(yè)務?水平，同時?對基本滿意?的新菜建議?推銷。半年?來，餐廳共?推出新菜_?_余種，其?中，鐵板排?骨餃、香辣?牛筋、漢味?醉雞、野味?鮮、蘭豆拌?金菇等受到?食客的普遍?認可。此外?，對考核優(yōu)?秀的廚師給?予表彰鼓勵?，對業(yè)務技?術較差的廚?師要求及時?調換等。?另外，餐廳?配合酒店，?全年共接待?重要客人_?_批，計_?_多桌，約?__人次。?餐廳的服務?接待工作得?到了酒店和?上級領導的?基本肯定和?表揚。（?三）以客戶?為重點，抓?好物業(yè)工作?1、耐心?售房。如物?業(yè)部出租_?_房，房主?是做旅行社?的，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階段?，為減少資?本投入，就?想租一間面?積稍小但位?置好能一目?了然的房間?，于是他們?看中了__?房，離臺口?近__平方?米的面積非?常合適。然?而此房間已?被其他客人?預訂了。他?們在物業(yè)部?待了一整天?。后來，物?業(yè)部不厭其?煩地給他們?介紹其他房?間，經過兩?天多的不斷?做工作，他?們租下了比?__房大_?__平方米?的__房。?在物業(yè)部全?體員工的努?力工作下，?寫字間的出?租率達到了?__%，超?過了去年同?期水平。?2、售后服?務。夏天到?了，空調不?制冷，投訴?；房頂漏水?了，投訴；?發(fā)現(xiàn)有人私?自動用公司?的用品了，?投訴；冬天?到了，暖氣?不熱了，投?訴；就連浴?室少了個凳?子，都要投?訴。每當物?業(yè)部接到投?訴電話時從?不推卸責任?，首先向客?人道歉，再?找到相關部?門協(xié)助解決?。解決完了?還要對客戶?進行回訪直?到令其滿意?為止。3?、催收房費?。催收房費?也是一件難?事。有的客?人因為某種?原因不按時?交房費，物?業(yè)部就積極?進行催賬，?不僅是打電?話，每到交?費的時候就?親自到房間?去收房費。?（四）以?質量為前提?，抓好客房?工作1、?班組晨會。?為保證酒店?基本產品“?客房”質量?的優(yōu)質和穩(wěn)?定，客房部?根據酒店要?求，設立了?長包及散客?班組的晨會?制度，對當?日的工作進?行布置，對?每個員工的?儀表儀容不?整進行規(guī)范?，從而使全?體員工在思?想上能夠保?持一致，保?證了各項工?作能夠落實?到位。在班?組的周例會?中對上周工?作進行總結?，對下周的?工作進行布?置并形成文?字，同時將?酒店相關文?件的內容納?入其中，充?分體現(xiàn)了“?嚴、細、實?”的工作作?風。2、?安全檢查。?除部門設立?專職安全保?衛(wèi)分管負責?人外，將安?全知識培訓?開成系統(tǒng)在?全年展開，?體現(xiàn)不同層?次、內容。?從酒店相應?的防范措施?、___的?處理辦法到?各項電器的?檢查要求等?等，從點滴?入手。明確?各區(qū)域的安?全負責人，?以文字形式?上墻，強調?“誰主管、?誰負責”“?群策群力”?的工作原則?。對于住店?客人、會客?人員、過往?人員進行仔?細觀察、認?真核對，做?到無疏漏。?全年散客區(qū)?共查出住客?不符的房間?__間，不?符人員__?人。客務部?共查出不安?全隱患__?起（客人未?關門、關窗?__起；不?符合酒店電?器使用規(guī)定?__起）。?（五）以?“六防”為?內容，抓好?安保工作。?1、制訂?預案。在日?常經營、每?個重大節(jié)日?、大型活動?前，保衛(wèi)工?程部都積極?制定安保方?案和應急預?案共__份?、及時簽訂?安全協(xié)議書?約__份。?按時___?酒店內安全?檢查，與各?部門簽訂安?全責任書，?做到責任明?確、落實到?人、各負其?責。2、?嚴格檢查。?嚴格檢查消?防設備設施?，提前對煙?感系統(tǒng)__?個報警點進?行全面測試?，對斷線故?障、報警點?不準確進行?修復，保障?線路暢通、?正常使用；?對酒店應急?疏散燈、安?全出入口進?行補裝和更?換等。（?六）以降耗?為核心，抓?好維保工作?1、八字?要求。根據?___市委?市府關于節(jié)?電節(jié)水__?通知精神，?酒店總經理?辦公會專題?研究決定，?在酒店及各?部門原有管?理規(guī)定執(zhí)行?的基礎上，?再次向全店?干部員工提?出節(jié)能降耗?___字要?求。即一要?關，二要小?，三要隔，?四要定，五?要防，六要?查，七要罰?，八要宣。?2、搶修?維修。維修?組的___?名同志承擔?著酒店各個?部門設備設?施的維修保?養(yǎng)工作，經?常為搶修一?個部位堅持?工作到深夜?，有時一干?就是一整夜?。同時，他?們對自己的?工作做到心?中有數(shù)合理?安排，如在?入冬前提前?對酒店供暖?設備進行了?全面檢修、?整修酒店配?電箱更換電?度表等。?3、采購把?關。采購部?在工作中努?力做到節(jié)約?開支，降低?成本，積極?走訪市場咨?詢商家，努?力做到貨比?三家，堅持?同等價格比?質量，同等?質量比價格?，嚴把進貨?質量關。堅?持制度原則?，凡是支出?金額較大的?采購計劃，?都要事先得?到領導審批?。做好預算?費用開支，?控制采購費?用的支出。?（七）以?精干為原則?，抓好人事?工作1、?合理定編。?根據酒店總?經理辦公會?議精神，以?精干、高效?為用人原則?，人事部在?年初名全?店人員編制?的基礎上，?由店級領導?出面，找相?關部門協(xié)調?，再減__?名編制，并?未影響酒店?及部門工作?。2、員?工招聘。根?據酒店經營?需要，控制?人事費用支?出，調整人?員結構。由?店級領導帶?隊，數(shù)次去?__等地，?聯(lián)系職校，?招聘錄用_?__人次；?登報__次?、網上招聘?__次，共?計招聘__?人次。（?八）以“準?則”為參照?，抓好培訓?工作1、?店級講座。?按照酒店年?初制定的全?員培訓計劃?，參照《員?工待客基本?行為準則》?___字內?容，由店級?領導___?召集對部門?經理、主管?、領班及待?客服務人員?的專題培訓?，重點講解?管理素質、?服務意識、?禮貌待客、?案例分析等?。全年共_?__培訓_?_批，約_?_人次參加?，通過講解?、點評、交?流等，受訓?人員在思想?認識和日常?工作中，皆?得到不同程?度的感悟和?提升。2?、英語授課?。上半年人?事培訓部每?周二、四下?午___小?時，定期_?__前臺部?門、崗位人?員進行“飯?店情景英語?”的培訓；?下半年重點?對餐廳、銷?售部前臺員?工進行英語?會話能力的?培訓考核，?促進了待客?服務人員學?習英語的自?覺性。3?、部門培訓?。各部門在?酒店___?培訓的同時?，每月有計?劃，自行對?本部門員工?進行“__?_字”準則?內容和崗位?業(yè)務的培訓?。例如銷售?部前廳，抓?好對各崗位?的培訓工作?，做到“日?日有主題，?天天有培訓?”。分階段?、分內容對?前廳員工進?行培訓和考?核。前臺的?接待、收銀?每天早班后?利用業(yè)余時?間進行培訓?；主管、領?班每兩周進?行一次培訓?，前廳全體?員工每月一?次的培訓。?培訓內容包?括業(yè)務知識?、接待外賓?、推銷技巧?、案例分析?、應急問題?處理等。通?過培訓，員?工的整體素?質提高了，?英語水平提?高了，業(yè)務?水平提高了?，客人的滿?意度也提高?了。一年來?，各部門共?自行___?培訓__批?，約__人?次參加。酒?店與部門相?結合的兩級?培訓，提高?了員工整體?的思想素質?、服務態(tài)度?和業(yè)務接待?能力。四?、四星標準?，客戶反饋?，酒店仍存?三類問題?一年的工作?，經過全店?上下的共同?努力，成績?是主要的。?但不可忽略?所存在的問?題。這些問?題，有些來?自于客人投?訴等反饋意?見，有些是?酒店質檢或?部門自查所?發(fā)現(xiàn)的。用?四星級酒店?的標準來衡?量，問題之?明顯、整改?之必要已非?常迫切地提?上酒店領導?班子的議事?日程。1?、設施設備?不盡完善。?2、管理?水準有待提?升。一表現(xiàn)?在管理人員?文化修養(yǎng)、?專業(yè)知識、?外語水平和?管理能力等?綜合素質高?低不一、參?差不齊；二?表現(xiàn)在酒店?尚未制訂一?整套規(guī)范的?系統(tǒng)的切實?可行的“管?理模式”；?三表現(xiàn)在“?___”管?理、隨意管?理等個體行?為在一些管?理者身上時?有發(fā)生。?3、服務質?量尚需有優(yōu)?化。從多次?檢查和客人?投訴中發(fā)現(xiàn)?，酒店各部?門各崗位員?工的服務質?量，橫向比?較有高有低?，縱向比較?有優(yōu)有劣。?白天與夜晚?、平時與周?末、領導在?與不在，都?難做到一個?樣地優(yōu)質服?務。反復出?現(xiàn)的問題是?，有些部門?或崗位的部?分員工，儀?容儀表不整?潔，禮節(jié)禮?貌不主動，?接待服務不?周到，處理?應變不靈活?。此外，清?潔衛(wèi)生不仔?細，設備維?修不及時等?，也影響著?酒店整體的?服務質量。?通過對酒?店全年工作?進行回顧總?結，激勵鞭?策著全店上?下增強自信?，振奮精神?，發(fā)揚成績?，整改問題?。并將制訂?新一年度的?管理目標、?經營指標和?工作計劃，?以指導__?年酒店及部?門各項工作?的全面開展?和具體實施?。酒店個?人年度工作?總結（三）?__年即?將度過，回?顧自__年?__月__?號正式開業(yè)?以來來人事?部的各項工?作在總經理?和總經理助?理的正確領?導下以及在?其他部門的?緊密配合和?大力支持下?，通過以深?入學習實踐?科學發(fā)展觀?為指導，在?認真貫徹落?實國家有關?勞動用工的?方針、政策?和規(guī)定的基?礎上，堅持?以人為本的?管理理念，?維護員工的?合法權益，?積極營造和?諧、穩(wěn)定的?企業(yè)環(huán)境。?同時加強本?部門所屬員?工政治教育?和管理，牢?固樹立責任?意識和管理?意識，嚴格?按照大廈管?理制度做好?各項人事管?理工作，一?年來取得了?一定的成績?，現(xiàn)將__?年人事部工?作具體總結?如下：一?、加強所屬?員工政治思?想教育，強?化責任意識?，明確管理?分工，逐步?提高人事管?理水平和效?率人事部?門屬大廈職?能部門，現(xiàn)?共有人員_?_名，其中?經理__名?，主管__?名，員工餐?廚師__名?，發(fā)揮著_?__、協(xié)調?、培訓、管?理和員工基?本生活保障?等作用，工?作瑣碎，主?觀能動性強?，因此要求?所屬人員要?有一定的綜?合素質，一?年來人事部?在___實?施大廈各類?政治教育活?動的同時，?不斷加強了?本部門政治?思想教育，?切實將做好?政治思想教?育視為做好?人事管理工?作的基礎，?通過利用每?周、每月開?部門例會和?工作不忙的?情況下，以?總結工作，?查擺和糾正?不足，開展?學習大廈行?政管理制度?和工作職責?、工作程序?和各項大廈?政治理論學?習內容的方?式，不斷提?高了所屬人?員的政治修?養(yǎng)，教育所?屬員工樹立?愛崗敬業(yè)的?工作思想，?以飽滿的工?作熱情和十?足的信心全?身心的投入?到工作當中?，嚴格落實?工作責任制?，年初對所?屬部門人員?工作進行了?明確分工，?并制定了人?事部日常工?作明細表，?認真予以執(zhí)?行落實，為?人事部各項?工作全面、?正常、有序?進行打下良?好的基礎。?同時也逐步?提高了人事?管理水平和?工作效率。?認真做好大?廈招聘工作?，合理定崗?定員，降低?人員成本，?提高工作效?率。二、?認真做好大?廈招聘工作?，合理定崗?定員，降低?人員成本，?提高工作效?率酒店行?業(yè)屬人員密?集性行業(yè)，?人員流動性?較大，有時?因人員不能?及時招聘到?位，勢必會?影響工作的?正常進行，?因此，今年?人事部重點?抓好招聘工?作，通過在?晨報發(fā)布招?聘廣告、戶?外放置招聘?水牌、以及?與技校取得?聯(lián)系，簽訂?實習協(xié)議等?方式進行人?才的選用，?并對應聘資?料進行篩選?、儲備，除?此之外，人?事部加強與?各部門員工?之間的聯(lián)系?，鼓勵員工?推薦身邊的?朋友到酒店?工作，這是?一種人才來?源途徑較廣?的方法，也?起到了良好?的效果，通?過以上的舉?措，保證了?各崗位工作?的正常開展?，與此同時?，對各工作?崗位深入進?行分析研究?，進行合理?定員，確保?工作效率最?大化.認真?做好各類檔?案資料的管?理工作。?三、認真做?好各類檔案?資料的管理?工作檔案?管理也是人?事部的一項?重要工作，?今年人事部?在檔案管理?方面，通過?對各類資料?進行統(tǒng)編歸?類，將各類?資料大體歸?類為辦公室?檔案和人事?檔案___?個部分，其?中辦公室檔?案分為精神?文明、愛國?衛(wèi)生、健康?教育、計劃?生育、總部?來文、上報?和下發(fā)文件?、安全生產?、文化活動?等___個?類別，人事?部檔案分為?績效考核、?員工考勤與?花名冊、員?工工資、各?類總結、離?職人員、圖?片資料、勞?動合同、社?保資料、員?工應聘信息?等___個?類別。要求?辦公室主管?和人事主管?每月對檔案?資料進行整?理，定期進?行檢查，確?保各類資料?的全面完整?和便于查找?，今年在總?隊考核組和?上級部門對?大廈的檔案?資料的檢查?中，均沒有?出現(xiàn)問題。?四、認真?抓好員工薪?酬管理工作?，維護員工?合法利益?薪酬是單位?對員工的貢?獻包括員工?的態(tài)度、行?為和業(yè)績等?所做出的各?種回報，是?員工比較關?心和敏感的?問題，今年?人事部在員?工薪酬管理?方面，首先?根據總經理?的指示，在?年初__月?份開始對全?體員工的工?資水平進行?了重新調整?，結合工作?崗位分析和?社會平均工?資水平，重?新制定了各?崗位工資標?準。同時在?員工工資調?整和職位晉?升的工作中?堅持公平、?公正原則，?對符合條件?的員工及時?上報總經理?給予調整工?資和職位晉?升。共有_?_名員工工?資得到調整?，__名員?工被任命為?經理、主管?、領班等職?務。極大的?促進了員工?的工作積極?性和工作熱?情。同時人?事部能做好?每月工資核?算工作，對?各部門每月?上報的考勤?表、過失單?、員工的各?項扣款、工?齡工資認真?進行審核，?確保工資的?準確，維護?員工的切身?利益。五?、衛(wèi)生管理?、計劃生育?、精神文明?建設工作?衛(wèi)生工作是?飯店業(yè)的頭?等大事，食?品衛(wèi)生、環(huán)?境衛(wèi)生是衛(wèi)?生工作的主?題。今年的?衛(wèi)生工作主?要抓經常性?的檢查工作?，由以前的?一個月兩次?檢查改為每?周一次檢查?，人事部重?新修改制定?了衛(wèi)生檢查?量化標準，?嚴格落實衛(wèi)?生管理責任?制，對每次?檢查情況進?行通報，并?按照衛(wèi)生管?理制度規(guī)定?對部門負責?人進行扣分?處罰，對庫?房食品及時?進行檢查，?發(fā)現(xiàn)過期食?品責成庫管?下架報廢，?嚴禁使用和?出售過期食?品、原料。?計劃生育工?作是國家的?（范本）基?本國策，我?們嚴格按照?國家計劃生?育政策，自?覺接受辦事?處計生辦的?工作指導，?加強對育齡?婦女登記建?檔工作，為?酒店婦女進?行了婦檢。?每月均能按?時參加街道?辦事處的計?劃生育例會?，上報人口?流動信息，?管理和發(fā)放?好計生藥具?。精神文明?建設工作是?促進經營工?作順利健康?發(fā)展是經營?工作的潤滑?劑和助推劑?，抓好精神?文明建設工?作，對大廈?各項工作至?關重要，作?為市級精神?文明單位，?今年繼續(xù)抓?好各項精神?文明工作，?落實各項市?級精神文明?單位標準，?自覺接受辦?事處文明辦?的工作指導?，按時參加?例會，填報?材料。確保?大廈精神文?明工作的順?利開展。?六、員工餐?和員工宿舍?管理做好?員工生活基?本保障工作?是促進各項?工作有利開?展的前提，?今年人事部?首先在改善?員工伙食工?作上下功夫?，本著以人?為本的思想?理念，經常?檢查員工餐?伙食質量，?同員工餐師?傅根據季節(jié)?制定每月伙?食計劃，逢?年過節(jié)改善?和豐富伙食?，在每月不?超成本的前?提下，合理?調配飲食，?注重營養(yǎng)搭?配，堅持讓?員工吃好、?吃飽為原則?，在接待_?__工作組?期間，將每?日剩余自助?餐打到員工?餐，供員工?食用，即避?免的浪費，?又進一步提?高了員工的?用餐質量，?得到了廣大?員工的普遍?認可，同時?加強員工餐?的衛(wèi)生管理?，教育所屬?人員養(yǎng)成良?好的個人衛(wèi)?生習慣，經?常性的對員?工餐菜品和?環(huán)境衛(wèi)生進?行檢查，為?員工提供一?個健康、衛(wèi)?生的用餐環(huán)?境。其次加?強宿舍人員?管理力度，?人事部結合?各崗位人員?住宿情況按?照部門為單?位合理分配?宿舍，目前?共有宿舍_?_間，其中?男員工宿舍?__間，女?員工宿舍_?_間，住宿?舍人員共計?__人，定?期檢查宿舍?衛(wèi)生，教育?員工養(yǎng)成良?好的生活習?慣，共同營?造干凈、舒?適的住宿環(huán)?境。七、?___協(xié)調?工作在開?展各類活動?和召開各種?會議時，人?事部能做好?各類上傳下?達，___?協(xié)調，擬定?方案和主持?工作，確保?各類會議、?活動順利開?展，同時認?真做好各崗?位之間人員?調動工作，?在今年的各?類會議和大?廈活動的開?展以及在大?型宴會的接?待中，通過?部門人員的?不懈努力，?各項工作_?__協(xié)調得?力，沒有出?現(xiàn)問題。?八、存在的?問題和改進?的方法在?取得輝煌成?績的同時，?我們也認識?到部門還存?在有很多問?題有待于改?進，主要歸?納為以下幾?個方面：?1、人事部?人員在社會?閱歷和管理?經驗方面還?不成熟，了?解行業(yè)市場?、行業(yè)信息?渠道狹窄，?目前一些地?___府單?位（如市旅?游局）均實?行網絡辦公?，人事部辦?公室沒有連?接互聯(lián)網，?上報文件和?接受文件要?到商務中心?進行，有時?會造成一些?行業(yè)通知不?能及時傳達?到人事部和?上報工作的?諸多不便，?建議人事部?辦公室電腦?連接互聯(lián)網?，方便與同?行業(yè)之間的?網絡交流，?減少不必要?的工作環(huán)節(jié)?，提高工作?效率。并適?時將人事部?人員派到其?他酒店見習?培訓，逐步?提高管理水?平。2、?員工崗位技?能培訓工作?不夠專業(yè)，?缺乏技能培?訓資料，目?前在服務技?能培訓方面?只能是老員?工帶新員工?的方式進行?，造成員工?業(yè)務技能水?平提高緩慢?。建議同飯?店協(xié)會或酒?店培訓機構?取得聯(lián)系，?對主管、經?理進行本崗?位業(yè)務技能?培訓，之后?再由各部門?主管、經理?對所屬員工?進行培訓。?3、部門?人員缺乏溝?通意識，不?能及時向上?級匯報工作?情況，針對?這方面，今?后還要加強?部門人員的?教育，認真?履行工作職?責，加強工?作請示匯報?力度。4?、員工就餐?管理制度落?實不夠，造?成經常有員?工倒飯和浪?費現(xiàn)象，今?后要加大對?員工餐就餐?制度的檢查?和落實力度?，做到監(jiān)督?和處罰相結?合，同時加?強員工餐師?傅的烹飪技?能，提高員?工伙食質量?。5、抓?平時日常檢?查工作力度?不夠，對違?紀人員的處?理不及時，?造成管理松?懈，今后要?加強日常工?作檢查力度?，并實行檢?查考核記分?制，對發(fā)現(xiàn)?的違紀現(xiàn)象?及時處理，?并做好統(tǒng)計?，每季度對?部門統(tǒng)計情?況進行通報?。酒店個?人年度工作?總結（四）?酒店的工?作環(huán)境比較?復雜，每天?有各色各樣?的客人，收?付工作很多?，所以工作?量比較大。?在這段時間?的工作中，?我積極做好?了工作，爭?取讓我的工?作成果能讓?酒店領導作?出好的決策?，這樣就能?讓酒店朝著?更好的方向?發(fā)展。下面?，我進行工?作總結:?一、出納基?礎工作方面?為了確保?財務核算在?單位的各項?工作中發(fā)揮?準確的指導?作用，我們?在遵守財務?制度的前提?下，認真履?行財務工作?要求，正確?地發(fā)揮會計?工作的重要?性。（范本?）總結各方?面工作的特?點，制定財?務工作計劃?，扎實地做?好財務基礎?工作，年初?以來，我們?把會計基礎?學習及酒店?下達的各項?計劃、制度?相結合，真?實有效地把?會計核算、?會計檔案管?理等幾項重?要基礎工作?放到了重要?工作日程上?來，并按照?每月份工作?計劃，__?_本部門人?員按月對會?計憑證進行?了裝訂歸檔?，按時完成?了憑證的裝?訂工作。?嚴格按照會?計基礎工作?達標的要求?，認真登記?各類賬簿及?臺帳，部門?內部、部門?之間及時對?帳，做到帳?帳相符、帳?實相符。?二、出納管?理方面1?、資產管理?:按會計制?度要求進行?資產管理，?堅持酒店的?各項制度，?嚴格執(zhí)行財?務部下發(fā)的?資產管理辦?法及內部資?產調撥程序?。認真設置?整體資產賬?簿，對帳外?資產設置備?查登記，要?求各部門建?立資產管理?卡片建全在?用資產臺帳?，并將責任?落實到個人?，堅持每月?盤點制度，?對盤虧資產?查明原因從?責任人當月?工資中扣回?。在人員辦?理辭職手續(xù)?時，認真對?其所經營的?資產進行審?核，做到萬?無一失。?2、債權債?務管理:對?酒店債權債?務認真清理?，每月及時?收回各項應?收款項，對?員工賠償物?品及電話費?超支等個人?掛帳均在當?月工資中扣?回，做到清?理及時，為?公司減少損?失。3、?監(jiān)督職能:?加大監(jiān)控力?度，主要表?現(xiàn)在如下幾?個方面:?(1)財務?監(jiān)控從第一?環(huán)節(jié)做起，?即從前臺收?銀到日夜審?、出納，每?個環(huán)節(jié)緊密?銜接，相互?監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)?問題，及時?上報;(?2)對日常?采購價格進?行監(jiān)督，制?定了每月原?材料采購及?定價制度(?菜價、肉價?、干調、冰?鮮)，酒水?及物料購入?均采用簽訂?合同的方式?議定價格。?對供應商的?進貨價格進?行嚴格控制?，同時加強?采購的審批?報帳環(huán)節(jié)及?程序管理，?從而及時控?制和掌握了?購進物品的?質量與價格?，及時了解?市場情況及?動態(tài)（范本?）;(3?)加強客房?部成本控制?:1、要?求客房部加?強對回收物?品及客房酒?水的管理，?對未用的一?次___及?時回收，建?立二次回收?臺帳;2?、對客房酒?水銷售要求?編制酒水銷?售日報，及?時了解酒水?進銷存情況?，從而控制?成本并最終?降低成本。?3、貨幣?資金管理:?嚴格遵守財?務規(guī)定，由?會計人員監(jiān)?督，定期對?出納庫存現(xiàn)?金進行抽盤?，并由日審?定期對前臺?收銀員庫存?現(xiàn)金進行抽?盤，現(xiàn)金收?支能嚴格遵?守財務制度?，做到現(xiàn)金?管理無差錯?。三、對?內、對外協(xié)?調方面對?內:協(xié)助領?導班子控制?成本費用開?支。1、?編制費用預?算，為各部?門確定費用?使用上限，?督促各部門?從一點一滴?節(jié)省費用開?支;2、?合理制定經?營部門收入?、成本、毛?利率各項經?營指標，及?時準確地向?各級領導提?供所需要的?經營數(shù)據資?料，為領導?決策提供了?依據。協(xié)助?各部門建帳?立卡，提供?經營部門所?需數(shù)據資料?及后勤部門?的費用資料?。對外:?及時了解稅?收及各項法?規(guī)新動向，?主動咨詢稅?收疑難問題?。與稅務人?員多了解，?多溝通，為?酒店為個人?提供合理避?稅的依據。?四、其他?工作:1?、編寫了本?部門各崗位?工作職責及?有關部門業(yè)?務配合工作?流程。規(guī)范?會計內部各?崗位工作程?序及步驟，?起草各種管?理制度，并?監(jiān)督檢查落?實。2、?及時填制酒?店的納稅申?報表，按時?申報納稅，?遇到問題及?時與財務部?進行溝通并?解決。3?、按時參加?財務例會，?根據工作布?署，及時對?往來的清理?及固定資產?的清理工作?。5、積?極配合審計?部聯(lián)合檢查?工作，做好?各項解釋工?作。6、?按照酒店貨?幣資金管理?辦法，按時?上報資金收?支計劃，合?理使用資金?。并按時上?報資金日報?表，定時將?款項送存銀?行。7、?及時按照酒?店的要求，?審核工資表?，并及時發(fā)?放。對于人?員變動情況?，及時與人?事部溝通并?解決。8?、對收據及?___的領?、用、存進?行登記，并?認真復核管?理。9、?參加會計人?員繼續(xù)教育?的培訓，不?斷提高自身?的業(yè)務素質?，更好的為?企業(yè)服務。?在接下來?的工作中我?將在工作方?法上進行改?進，繼續(xù)完?善進貨及采?購環(huán)節(jié)的工?作流程，減?少紕漏，嚴?格把關，更?好的控制酒?店的成本及?費用。加大?業(yè)務學習力?度，提高工?作效率，及?時與各部門?溝通，做到?即要能解決?細節(jié)問題又?能促進工作?的全面開展?。對于各部?門的臺帳勤?檢查、勤監(jiān)?督，及時核?對