經(jīng)銷商經(jīng)營管理總經(jīng)理培訓(xùn)課程課程說明課程名稱：經(jīng)銷商經(jīng)營管理課程目標(biāo)：

通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解4S店銷售運(yùn)營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷售運(yùn)營管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店贏利能力。學(xué)習(xí)績效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法及應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績效管理能力，提升4S店運(yùn)營能力。學(xué)員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理課程長度：21小時(shí)（3天）授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程時(shí)間安排時(shí)間課程內(nèi)容第一天上午9：00-12：00一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知下午14：00－18：00二、4S店人力資源管理第二天上午9：00-12：00三、4S店財(cái)務(wù)管理下午14：00－18：00四、4S店經(jīng)營管理第三天上午9：00-12：00五、4S店市場營銷活動(dòng)下午14：00－18：00六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度說明每小時(shí)休息一次，每次休息10分鐘；上午休息2次，下午休息3次。課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財(cái)務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知1、4S店管理現(xiàn)狀分析2、4S店總經(jīng)理典型錯(cuò)誤管理案例分析3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升6、4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考1、4S店管理現(xiàn)狀分析管理層來源：員工提拔其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人投資關(guān)系人目前管理現(xiàn)象：老行業(yè)新手關(guān)系人一身兼多職員工（副職）代理2、4S店總經(jīng)理典型錯(cuò)誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷售店≠企業(yè)管理的成功2、業(yè)余選手PK職業(yè)選手的拳擊比賽3、靠經(jīng)驗(yàn)＞專業(yè)知識(shí)和管理培訓(xùn)2、4S店總經(jīng)理十大典型錯(cuò)誤管理案例分析工作臨時(shí)安排責(zé)權(quán)不清親歷親為只關(guān)心目標(biāo)當(dāng)場批評員工不穿工服獎(jiǎng)勵(lì)常調(diào)整經(jīng)常加班表率作用差優(yōu)秀員工跳槽3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)總經(jīng)理面臨的壓力整車生產(chǎn)廠家董事會(huì)員工客戶社會(huì)市場3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)市場價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭4S店單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向維護(hù)、推廣、弘揚(yáng)品牌的競爭產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人能力的競爭轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力的競爭4、快速進(jìn)入入總經(jīng)理角色色十八般武藝樣樣樣齊全五星級(jí)服務(wù)財(cái)務(wù)管理物流管理工廠化管理營銷管理4、快速進(jìn)入入總經(jīng)理角色色總經(jīng)理角色扮扮演：教練員家長老師裁判大銷售員演員政治狂人預(yù)測大師青年領(lǐng)袖維修工人物事4、快速進(jìn)入入總經(jīng)理角色色自我評估管理水平、組組織能力、溝溝通能力、執(zhí)執(zhí)行力4S店自身評評估品牌、地點(diǎn)、、團(tuán)隊(duì)競爭對手（品品牌）分析對手、車型、、價(jià)格所在（當(dāng)?shù)兀┦袌鎏卣鞣址治隹蛻羧憨~5、4S店總總經(jīng)理素質(zhì)提提升誠信-相互間間的信任感和和自信公正-堅(jiān)持原原則不分親疏疏喜好親和-迅速與與員工溝通的的能力認(rèn)真-工作態(tài)態(tài)度及榜樣的的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁擁有朝氣和活活力業(yè)務(wù)精良-言言傳身教處理問題講究究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心心和再學(xué)習(xí)能能力﹡6、4S店遠(yuǎn)遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)戰(zhàn)略思考政策導(dǎo)向規(guī)范4S店的的投資規(guī)模4S店為中心心的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)品牌兼容提升管理理念念和水平服務(wù)意識(shí)的提提升變投資家為企企業(yè)家6、4S店遠(yuǎn)遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場分析組織模型核心競爭力三個(gè)創(chuàng)新：經(jīng)營管理創(chuàng)新新服務(wù)品種創(chuàng)新新銷售方法創(chuàng)新新東南汽車4S店客戶管理人物事業(yè)務(wù)管理展廳管理銷售人員管理品牌管理東南汽車客戶指導(dǎo)與規(guī)范信息反饋DBS考核網(wǎng)點(diǎn)管理二手車業(yè)務(wù)管理其他業(yè)務(wù)市場與營銷管理4S店管理理理論模型回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交交流與分享大家還有那些些問題？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財(cái)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營管理理五、4S店店市場營銷銷活動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營營執(zhí)行力七、提升客客戶滿意度度4S店人力力資源管理理1、人才使使用常見問問題分析2、“因因崗設(shè)人””原則3、怎樣招招聘到最合合適的員工工？4、4S店店的薪酬設(shè)設(shè)計(jì)5、4S店店績效考核核要素分析析與案例分分析6、4S店店員工關(guān)懷懷與職業(yè)生生涯幫助7、4S店店員工流失失原因分析析與應(yīng)對8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志9、4S店店考核10、有效效運(yùn)用人力力資源測評評工具1、人才使使用常見問問題分析怎么老招不不到好的員員工呢？只要發(fā)的錢錢多，員工工就會(huì)好好好干活！4S店我怎怎么感到就就我上心，，其他人推推推動(dòng)動(dòng)?。≈灰l(fā)現(xiàn)好好員工就要要馬上招進(jìn)進(jìn)來！用能干的人人不如用朋朋友和同學(xué)學(xué)！2、“因崗崗設(shè)人”原原則在最合適的的時(shí)機(jī)選擇最合適適的人用在最合適適的崗位上上3、怎樣招招聘到最合合適的員工工？招聘與測評評招聘原則制定招聘計(jì)計(jì)劃員工應(yīng)全部部通過人才才市場招聘聘招聘渠道的的選擇招聘備份和和人才檔案案海選、考試試、面試試用期新員工上崗崗第一天培培訓(xùn)4、4S店店的薪酬體體系設(shè)計(jì)符合公司發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略確保公司的的利潤目標(biāo)標(biāo)薪酬設(shè)計(jì)中中的原則分層級(jí)設(shè)計(jì)計(jì)薪酬方案案薪酬與個(gè)人人努力程度度緊密結(jié)合合有助于提高高員工忠誠誠度4、4S店店的薪酬體體系設(shè)計(jì)4S店薪酬酬制度內(nèi)容容設(shè)計(jì)：工資崗位津貼獎(jiǎng)金福利待遇精神鼓勵(lì)長遠(yuǎn)利益4、4S店店的薪酬體體系設(shè)計(jì)案例：武漢XX品品牌4S店店薪酬體系系銷售人員（（月）工資：800元－1200元元崗位津貼：：主管500元；銷銷售經(jīng)理1000元元銷售提成：：平均1000元－－1500元年底獎(jiǎng)金：：1000元－5000元福利：200元－500待遇：電話話費(fèi)、辦公公用車、午午餐、公司司住宿精神鼓勵(lì)：：優(yōu)秀員工工、培訓(xùn)、、旅游長遠(yuǎn)利益：：股份5、4S店店績效考核核要素分析析有效考核與與激勵(lì)考核原則全員參加績績效考核績效考核與與行政考勤勤不能混淆淆多給下屬支支持鼓勵(lì)用壓力激發(fā)發(fā)下屬的潛潛能用信任和尊尊重去感動(dòng)動(dòng)員工薪酬制度設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)踐請結(jié)合自己己的管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，為銷銷售部門設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)科科學(xué)的月度度績效考核核方案。小組組討討論論，，并并將將設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方案案寫寫成成海海報(bào)報(bào)時(shí)間間為為10分分鐘鐘請小小組組代代表表來來講講解解你你們們的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方案案績效效考考核核（（月月））制制度度設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)案案例例分分析析底薪薪（（3級(jí)級(jí)））銷售售目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成單車車銷銷售售提提成成保險(xiǎn)險(xiǎn)提提成成裝飾飾提提成成信貸貸提提成成末位位淘淘汰汰制制（（3個(gè)個(gè)月月））銷售售冠冠軍軍獎(jiǎng)獎(jiǎng)上不不封封頂頂、、下下不不保保底底輔助助員員工工績績效效考考評評《任任務(wù)務(wù)權(quán)權(quán)重重檢檢核核表表》》＋＋365°°考考評評法法輔助助考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目客戶戶滿滿意意度度、、表表格格填填寫寫、、車車輛輛清清潔潔、、儀儀容容儀儀表表等等有效效客客戶戶留留檔檔率率、、試試駕駕率率、、成成交交率率客戶戶級(jí)級(jí)別別首首次次判判斷斷準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率、、客客戶戶級(jí)級(jí)別別回回訪訪提提升升率率6、、4S店店員員工工關(guān)關(guān)懷懷與與職職業(yè)業(yè)生生涯涯幫幫助助員工工的的職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展階階段段進(jìn)入入組組織織階階段段組織織上上崗崗培培訓(xùn)訓(xùn)，，經(jīng)經(jīng)常常溝溝通通，，給給予予必必要要的的指指導(dǎo)導(dǎo)，，發(fā)發(fā)展展良良好好關(guān)關(guān)系系，，了了解解新新員員工工早期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員員工工的的才才能能，，幫幫助助和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)員員工工盡盡其其發(fā)發(fā)展展中期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：幫助助度度過過職職業(yè)業(yè)危危險(xiǎn)險(xiǎn)期期，，分分類類指指導(dǎo)導(dǎo)指指示示開開通通事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展通通道道晚期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：鼓勵(lì)勵(lì)員員工工發(fā)發(fā)揮揮熱熱情情和和智智慧慧，，作作好好退退離離崗崗位位的的心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備7、、4S店店員員工工流流失失原原因因分分析析與與應(yīng)應(yīng)對對員工工流流失失原原因因分分析析待遇遇低低不滿滿領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)水水平平合作作氛氛圍圍不不好好不公公平平不勝勝任任…………7、、4S店店員員工工流流失失原原因因分分析析與與應(yīng)應(yīng)對對員工工流流失失的的預(yù)預(yù)防防與與管管理理留住住人人才才，，比比招招聘聘更更重重要要量體體裁裁衣衣，，適適才才用用人人合適適的的人人放放在在合合適適的的位位置置上上幫助助員員工工成成長長以人人為為本本的的內(nèi)內(nèi)涵涵創(chuàng)造造有有吸吸引引力力的的工工作作環(huán)環(huán)境境文化化氛氛圍圍保持持良良性性溝溝通通相對對高高尚尚的的物物質(zhì)質(zhì)環(huán)環(huán)境境8、、總總經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)與與管管理理日日志志總經(jīng)理理任職職條件件（參參考））45周周歲以以下，，具有有五年年以上上汽車車銷售售或維維修經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，三年年以上上的企企業(yè)管管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)具有汽汽車、、市場場營銷銷或相相關(guān)專專業(yè)本本科以以上學(xué)學(xué)歷與內(nèi)、、外部部客戶戶高水水平接接觸的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)高水平平的文文書作作業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃⒆⒁庑行姓?xì)細(xì)節(jié)財(cái)務(wù)及及分析析工作作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)巨大壓壓力下下仍能能保持持樂觀觀、積積極心心態(tài)8、總總經(jīng)理理職責(zé)責(zé)與管管理日日志總經(jīng)理理崗位位職責(zé)責(zé)（參參考））制訂和和完成成董事事會(huì)的的經(jīng)營營管理理目標(biāo)標(biāo)；分分析完完成目目標(biāo)情情況，，檢視視原因因，制制定改改善方方案控制資資金和和成本本，創(chuàng)創(chuàng)造利利潤制定、、監(jiān)控控公司司管理理制度度；協(xié)協(xié)調(diào)部部門間間的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作，，做好好日常常管理理認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行廠廠家的的商務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；監(jiān)監(jiān)控工工作流流程，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，不不斷改改善與顧客客建立立良好好的關(guān)關(guān)系，，快速速解決決客戶戶抱怨怨和投投訴管控人人力資資源，，制定定績效效考核核制度度，提提升員員工工工作技技能、、技巧巧，改改善工工作表表現(xiàn)，，提高高效率率與合作作單位位工商商、稅稅務(wù)、、公安安等建建立和和諧的的關(guān)系系優(yōu)先處處理緊緊急的的事件件；定定期檢檢視安安全工工作8、總總經(jīng)理理職責(zé)責(zé)與管管理日日志小組討討論：：10分分鐘寫寫海報(bào)報(bào)總經(jīng)理理崗位位職責(zé)責(zé)是什什么？？總經(jīng)理理每天天的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工工作時(shí)時(shí)間表表小組代代表發(fā)發(fā)言總經(jīng)理理每日日備忘忘錄8：00晨晨會(huì)會(huì)9：00看看報(bào)報(bào)表、、修改改批閱閱文件件10：：00視視察各各部門門，現(xiàn)現(xiàn)場解解決問問題11：：00布布置工工作；；項(xiàng)目目會(huì)議議；找找一個(gè)個(gè)員工工談一一次話話12：：00午午餐；；休息息14：：00車車間干干活15：：00發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題,并完完成解解決方方案；；聯(lián)系系大客客戶；；16：：00接接待來來訪者者；認(rèn)認(rèn)真看看一篇篇本行行業(yè)前前瞻性性文章章；走走訪4S店店或車車界朋朋友17：：00參參加部部門夕夕會(huì)；；和總總經(jīng)理理溝通通；組組織參參與培培訓(xùn)9、4S店店考核核1、考考核核管理理工具具價(jià)值值2、考考核核工具具設(shè)計(jì)計(jì)原則則3、怎怎樣樣實(shí)施施考核核方案案？4、考考核核中的的問題題分析析與改改進(jìn)案例：：《銷銷售運(yùn)運(yùn)營管管理規(guī)規(guī)范檢檢核表表》案例：：銷售售人員員管理理10、、有效效運(yùn)用用人力力資源源測評評工具具4S店店“銷銷售人人員測測評””經(jīng)典典案例例介紹紹與分分享測評方方法測評內(nèi)內(nèi)容親和力力職業(yè)動(dòng)動(dòng)機(jī)團(tuán)隊(duì)合合作銷售能能力回顧和和總結(jié)結(jié)通過本本節(jié)的的交流流與分分享大家還還有那那些問問題？？Q&A課程目目錄一、4S店店總經(jīng)經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力力資源源管理理三、4S店店財(cái)務(wù)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營營管理理五、4S店店市場場營銷銷活動(dòng)動(dòng)六、提提升4S店店運(yùn)營營執(zhí)行行力七、提提升客客戶滿滿意度度4S店店財(cái)務(wù)務(wù)管理理1、財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表與與財(cái)務(wù)務(wù)分析析報(bào)告告2、成成本預(yù)預(yù)算與與管理理3、4S店店稅務(wù)務(wù)籌劃劃4、固固定資資產(chǎn)管管理5、4S店店盈利利能力力分析析1、財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表與與財(cái)務(wù)務(wù)分析析報(bào)告告基礎(chǔ)財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表損益表表資產(chǎn)負(fù)負(fù)債表表現(xiàn)金流流量表表附：真真實(shí)原原件案案例單單頁（學(xué)員員每人人一份份，討討論參參考））損益表表結(jié)構(gòu)構(gòu)及案案例：：主營業(yè)業(yè)務(wù)收收入（（銷售售額））1000萬萬減：商商品銷銷售成成本進(jìn)價(jià)940萬萬經(jīng)營費(fèi)費(fèi)用15萬萬總銷售售成本本955萬毛利45萬萬管理費(fèi)費(fèi)用25萬萬稅前利利潤20萬萬資產(chǎn)負(fù)負(fù)債表表現(xiàn)金短期投資應(yīng)收賬款存貨長期資產(chǎn)1700負(fù)債1000所有者權(quán)益700產(chǎn)品銷售收入其它業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入4800產(chǎn)品銷售成本銷售稅金銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用管理費(fèi)用營業(yè)外支出4700凈利潤100現(xiàn)金短期投投資應(yīng)收賬賬款存貨長期資資產(chǎn)1900負(fù)債1130所有者者權(quán)益770股利302006年年12月31日日資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債債表2007年年損益益表2007年年12月31日日資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債債表1、財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表與與財(cái)務(wù)務(wù)分析析報(bào)告告財(cái)務(wù)分分析報(bào)報(bào)告案案例分分享銷售部部五月月份經(jīng)經(jīng)營情情況2、成成本預(yù)預(yù)算與與管理理經(jīng)營費(fèi)費(fèi)用的的預(yù)算算與管管理成本控控制人力資資源成成本：：市場營營銷費(fèi)費(fèi)用：：采購：：資產(chǎn)管管理：：差旅費(fèi)費(fèi)：領(lǐng)用制制度：：4S店店成本本管理理案例例分享享電費(fèi)燈箱空調(diào)取暖水費(fèi)洗車飲用水水辦公用用品洗漱用用品辦公電電話工服花卉3、4S店店稅務(wù)務(wù)籌劃劃增值稅稅個(gè)人所所得稅稅企業(yè)所所得稅稅營業(yè)稅稅教育附附加稅稅城建稅稅經(jīng)營稅稅3、4S店店稅務(wù)務(wù)籌劃劃企業(yè)所所得稅稅籌劃劃快速折折舊法法計(jì)提壞壞帳準(zhǔn)準(zhǔn)備（（備抵抵法））調(diào)整盈盈利時(shí)時(shí)間稅前扣扣除優(yōu)惠政政策3、4S店店稅務(wù)務(wù)籌劃劃個(gè)人所所得稅稅籌劃劃收入項(xiàng)項(xiàng)目福福利化化盡量采采用年年薪制制通過福福利手手段減減少名名義工工資4、固固定資資產(chǎn)管管理公司的的固定定資產(chǎn)產(chǎn)固定資資產(chǎn)的的計(jì)價(jià)價(jià)固定資資產(chǎn)的的折舊舊固定資資產(chǎn)管管理方方法5、4S店店盈利利能力力分析析影響盈盈利能能力要要素經(jīng)營預(yù)預(yù)算與與達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)分析析提升盈盈利能能力改改善方方案損益平平衡臺(tái)臺(tái)數(shù)（（保本本臺(tái)數(shù)數(shù)）（（續(xù)））損益平平衡點(diǎn)點(diǎn)銷售售額是是店收收益和和支出出相等等時(shí)的的營業(yè)業(yè)額，，超過過此營營業(yè)額額，店店鋪即即產(chǎn)生生盈余余，低低于此此營業(yè)業(yè)額即即表示示虧損損，計(jì)計(jì)算方方式如如下：：固定費(fèi)費(fèi)用：：將前前述每每月固固定支支出項(xiàng)項(xiàng)目累累加起起來即即為固固定費(fèi)費(fèi)用，，包括括員工工薪資資、公公用事事業(yè)水水電費(fèi)費(fèi)、電電話費(fèi)費(fèi)、固固定租租金、、折舊舊、押押金利利息、、開店店貸款款利息息、保保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)用、、修理理保養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)等等。銷售毛毛利率率：即即銷售售毛利利占營營業(yè)收收入的的百分分比。。變動(dòng)費(fèi)費(fèi)用：：包括括直接接營運(yùn)運(yùn)成本本、包包裝費(fèi)費(fèi)、廣廣告促促銷費(fèi)費(fèi)、工工資等等。把把會(huì)隨隨營業(yè)業(yè)額多多少而而變動(dòng)動(dòng)的項(xiàng)項(xiàng)目累累加之之后占占營業(yè)業(yè)額的的百分分比，，稱為為變動(dòng)動(dòng)費(fèi)用用率。。損益平平衡點(diǎn)點(diǎn)銷售售額：：公式式如下下。損益平平衡點(diǎn)點(diǎn)銷售售額＝＝固定定費(fèi)用用／（（銷售售毛利利率－－變動(dòng)動(dòng)費(fèi)用用率））

$’s時(shí)間固定成成本可變成成本總成本本損益平平衡$’s時(shí)間總成本本銷售損益平平衡點(diǎn)點(diǎn)利潤虧損損益平平衡資金周周轉(zhuǎn)率率流動(dòng)資資金使使用項(xiàng)項(xiàng)目商品車車、零零部件件、維維修耗耗材、、裝飾飾品、、辦公公用品品最少的的庫存存量資金運(yùn)運(yùn)營周周期合理的資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率投入資金金報(bào)酬率率保證適度度周轉(zhuǎn)率率的情況況下獲得得高的利利潤率高的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率狀況況下保證證適度的的利潤率率稅后利潤潤x100%年銷售額額年銷售額額投入資金金稅后利潤潤x100%投入資金金投入資金金報(bào)酬率率周轉(zhuǎn)率獲利能力力實(shí)戰(zhàn)沙盤盤演練分組討論論：時(shí)間間20分分鐘每組根據(jù)據(jù)某組員員所管理理的4S店的實(shí)實(shí)際情況況，編寫寫出經(jīng)營營管理預(yù)預(yù)算假設(shè)：當(dāng)當(dāng)?shù)劁N售售規(guī)模、、投資情情況、銷銷售人員員情況只算銷售售部分（（建議共共用場地地租金、、經(jīng)營費(fèi)費(fèi)用等成成本，銷銷售部門門與服務(wù)務(wù)部門4:6分分?jǐn)偅╊A(yù)估出成成本種類類及數(shù)額額/年假設(shè)合理理資金給給予保障障（假設(shè)只只銷售一一種車型型）如果果毛利5000元/臺(tái)臺(tái)，需要要銷售多多少輛，，才能持持平如果董事事會(huì)要求求我們上上交100萬稅稅前毛利利，我們們在哪些些方面怎怎樣做，，才能完完成目標(biāo)標(biāo)小組代表表講解：：5分鐘鐘講師總結(jié)結(jié)案例分享享某4S店店2007年經(jīng)經(jīng)營狀況況（銷售售部分））分析計(jì)劃實(shí)際銷售售數(shù)量收入毛利成本稅前利潤潤回顧和總總結(jié)通過本節(jié)節(jié)的交流流與分享享大家還有那些些問題？Q&A課程目錄一、4S店總總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人人力資源管理理三、4S店財(cái)財(cái)務(wù)管理四、4S店經(jīng)經(jīng)營管理五、4S店市市場營銷活動(dòng)動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行行力七、提升客戶戶滿意度五、4S店經(jīng)經(jīng)營管理1、制定營銷銷目標(biāo)與監(jiān)控控進(jìn)度2、展廳銷售售氛圍營造3、體驗(yàn)式銷銷售流程4、銷售表格格體系化管理理與分析5、銷售KPI指標(biāo)管理理方案6、銷售例會(huì)會(huì)管理7、商品車的的庫存管理8、大客戶與與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開開發(fā)1、制定營銷銷目標(biāo)與監(jiān)控控進(jìn)度銷售目標(biāo)要素素制定銷售目標(biāo)標(biāo)的依據(jù)銷售目標(biāo)的執(zhí)執(zhí)行銷售目標(biāo)的細(xì)細(xì)分銷售目標(biāo)的適適時(shí)調(diào)整與監(jiān)監(jiān)控1、制定營銷銷目標(biāo)與監(jiān)控控進(jìn)度編制年度規(guī)劃劃及月度計(jì)劃劃的依據(jù)去年全年銷售售總臺(tái)數(shù)去年本公司月月、季實(shí)際完完成銷售數(shù)量量所在區(qū)域市場場競爭對手及及客戶群的變變化、發(fā)展情情況；市場的整體增增長水平經(jīng)營目標(biāo)制定定關(guān)系圖汽車生產(chǎn)廠特約商市場評估潛在客戶銷售訂單2、展廳銷售售氛圍營造展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫溫度、濕度、、氣味照明背景音樂展廳布置：店面與周邊環(huán)環(huán)境前臺(tái)接待處展車銷售洽談區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)展廳廣告信息息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間小組討論：我們在展廳管管理中還感到存在哪哪些問題？展廳問題案例照片2、展廳銷售售氛圍營造展廳問題案例例分析：玻璃幕墻車輛擺放表、音響、CD背景音樂車內(nèi)復(fù)原接待臺(tái)擺放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌2、展廳銷售售氛圍營造執(zhí)行與改進(jìn)玻璃幕墻每月月清潔一次停車標(biāo)線清晰晰保持綠色植物物鮮活展車的個(gè)性化化擺放洽談區(qū)擺糖果果盤、設(shè)吸煙煙區(qū)兒童娛樂區(qū)專專人陪護(hù)兒童童衛(wèi)生間專用和和清潔時(shí)回避避客人宣傳資料及時(shí)時(shí)補(bǔ)充核心體驗(yàn)：完完美品質(zhì)體驗(yàn)驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)體驗(yàn)、期望望價(jià)值體驗(yàn)3、體驗(yàn)式銷銷售流程為什么要強(qiáng)調(diào)調(diào)客戶體驗(yàn)？？現(xiàn)在客戶大多多數(shù)憑感覺買買車客戶購買過程程有很多體驗(yàn)驗(yàn)的細(xì)節(jié)客戶體驗(yàn)又是是整體感覺的的體驗(yàn)通過幾家的體體驗(yàn)比較，選選擇相對好一一點(diǎn)的4S店店了解客戶體驗(yàn)驗(yàn)的心理感覺覺3、體驗(yàn)式銷銷售流程流程實(shí)施中常常見的問題分分析潛在客戶開發(fā)發(fā)渠道不廣售前準(zhǔn)備不充充足客戶接待不及及時(shí)，沒有展展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)質(zhì)客戶需求分析析不準(zhǔn)確環(huán)車介紹優(yōu)勢勢和賣點(diǎn)沒有有針對性試乘試駕沒有有真正達(dá)到充充分體驗(yàn)的效效果商務(wù)洽談不默默契交車沒有驚喜喜延伸服務(wù)強(qiáng)人人所難客戶關(guān)懷無常常性一分鐘現(xiàn)場體體驗(yàn)活動(dòng)要求：全體人員參加加一分鐘體驗(yàn)活活動(dòng)中，不許許說話、看資資料、玩筆一分鐘體驗(yàn)活活動(dòng)討論：大家談體會(huì)4、銷售表格格體系化管理理與分析“313”銷銷售表格管理理“銷售顧問基基礎(chǔ)3表單””：《來電/來店店客戶登記表表》《銷售活動(dòng)日日報(bào)表》《月度意向客客戶級(jí)別狀況況管理表》“銷售顧問基基礎(chǔ)1卡”《客戶信息管管理卡》“銷售經(jīng)理管管理3表單””《月度營業(yè)活活動(dòng)計(jì)劃表》》《月度銷售狀狀況統(tǒng)計(jì)表》》《月度客戶來來電/來店統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表》銷售顧問輪流流接待－示意意圖客戶分級(jí)管理理對提升銷售售的重要意義義級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購買周期/跟蹤頻率O級(jí)（訂單）已簽預(yù)定合同準(zhǔn)備交訂金已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級(jí)車型顏色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少（1次/2日）訪問A級(jí)已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車一個(gè)月內(nèi)成交至少（1次/周）訪問B級(jí)正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個(gè)月以上/三個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）訪問C級(jí)正在決定擬購車種對選擇車種憂郁不決經(jīng)判定有購車條件者六個(gè)月以內(nèi)成交4、銷售表格格體系化管理理與分析《來店（電））客戶登記表表》：案例：《客戶戶來電/店統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表》4、銷售表格格體系化管理理與分析推廣與應(yīng)用銷銷售看板由展廳主管每每日如實(shí)填寫寫和更新；銷售管理看板板為內(nèi)部管理理工具，應(yīng)回回避客戶；銷售管理看板板主要內(nèi)容：：當(dāng)日庫存情況況：數(shù)量、車車型、顏色、、配置；訂單及交車情情況；月銷售目標(biāo)及及完成情況；；銷售顧問銷售售進(jìn)度；潛在客戶管理理數(shù)量及級(jí)別別客戶增減情情況；近期主銷車型型。5、銷售KPI指標(biāo)管理理方案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對象考核周期數(shù)據(jù)來源銷售達(dá)成率當(dāng)月銷售實(shí)績與銷售目標(biāo)的比率銷售達(dá)成率=當(dāng)月銷售實(shí)績/當(dāng)月銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表銷售利潤達(dá)成率銷售利潤實(shí)績與目標(biāo)的比率銷售利潤達(dá)成率=銷售利潤實(shí)績/銷售利潤目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度損益表/年度預(yù)算表展廳銷售達(dá)成率展廳銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率展廳銷售達(dá)成率=展廳銷售實(shí)績/展廳銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表銷售顧問人均生產(chǎn)性銷售顧問人均銷售臺(tái)數(shù)銷售顧問人均生產(chǎn)性=展廳銷售臺(tái)數(shù)/展廳銷售顧問人數(shù)銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表大客戶銷量達(dá)成率大客戶銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率大客戶銷量達(dá)成率=當(dāng)月大客戶銷售實(shí)績/當(dāng)月大客戶銷售目標(biāo)×100%大客戶主管半年銷售業(yè)務(wù)報(bào)表5、銷售KPI指標(biāo)管理理方案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對象考核周期數(shù)據(jù)來源個(gè)人銷售達(dá)成率銷售顧問當(dāng)月個(gè)人實(shí)績占個(gè)人銷售目標(biāo)的比率個(gè)人銷售達(dá)成率=個(gè)人當(dāng)月整車銷售實(shí)績/個(gè)人銷售目標(biāo)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表精品銷售達(dá)成率精品銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率精品銷售達(dá)成率=精品銷售實(shí)績/精品銷售目標(biāo)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表新車投保率投保車輛臺(tái)數(shù)占銷售臺(tái)數(shù)的比率新車投保率=投保的車輛臺(tái)數(shù)/銷售臺(tái)數(shù)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表續(xù)保率本年度續(xù)保占上一年度投保的比例續(xù)保率=本年度續(xù)保車輛/上一年度投保車輛的比例銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表新車上牌率經(jīng)銷店自身上牌新車占新車上牌總數(shù)的比例新車上牌率=新車在經(jīng)銷店上牌數(shù)量/新車上牌總量銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表6、銷售例會(huì)會(huì)管理例會(huì)名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議主持參會(huì)人員會(huì)議議程早會(huì)每天早上上班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員鼓勵(lì)銷售人員士氣\著重支持與輔導(dǎo)對前日的績優(yōu)人員進(jìn)行表彰檢查指正銷售顧問的服裝儀容夕會(huì)每天下午下班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員銷售顧問填寫/確認(rèn)當(dāng)日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)銷售顧問計(jì)劃次日工作銷售案例分析探討（成交/戰(zhàn)敗）產(chǎn)品或銷售技巧的培訓(xùn)溝通銷售部周會(huì)每周五下午銷售經(jīng)理銷售部全體人員市場部相關(guān)人員列席下周計(jì)劃交車臺(tái)數(shù)和計(jì)劃達(dá)成比率規(guī)劃布置各銷售主管及銷售顧問的下周工作內(nèi)容檢討本周銷售進(jìn)度差異經(jīng)銷店周會(huì)每周一上午總經(jīng)理（店長）各職能部門經(jīng)理或代表參加各部門經(jīng)理匯報(bào)上周工作重點(diǎn)情況和KPI數(shù)據(jù)各部門經(jīng)理匯報(bào)本周工作目標(biāo)和需支持項(xiàng)目產(chǎn)銷會(huì)議（月會(huì)）每月初3日內(nèi)總經(jīng)理（店長）各職能部門經(jīng)理或代表參加駐區(qū)人員會(huì)議議程如下表所示7、商品車的的庫存管理PDI檢查出入庫登記車輛分類管理理備品統(tǒng)一管理理庫存車輛的定定期檢查庫存管理表格格及帳目8、大客戶與與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開開發(fā)大客戶開發(fā)確定你的市市場確定你的潛潛在客戶建立顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行第一次次接觸與潛在客戶戶會(huì)面并了了解需求制定公司銷銷售計(jì)劃準(zhǔn)備書面建建議書《大客戶采采購建議書書》案例分分享《大客戶采采購合同》》樣本及要要素分析8、大客戶戶與二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的的開發(fā)與管管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開開發(fā)方案市場價(jià)值；；合作伙伴伴；合作方方式提升管理規(guī)規(guī)范化搶占占二級(jí)市場場先機(jī)按照專營店店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)設(shè)和管理二二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)循序漸進(jìn)提提升二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的管理理水平根據(jù)二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際際情況逐步步落實(shí)管理理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)幫助二二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)納納入專營店店一體化管管理一體化管理理是二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的終極極目標(biāo)回顧和總結(jié)結(jié)通過本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財(cái)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營管理理五、4S店市場場營銷活動(dòng)動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營營執(zhí)行力七、提升客客戶滿意度度六、4S店店市場營銷銷活動(dòng)1、市場營營銷活動(dòng)組組織2、展廳促促銷活動(dòng)3、試乘試試駕組織4、商圈景景區(qū)小型車車展5、汽車展展會(huì)活動(dòng)6、公益促促銷活動(dòng)7、庫存積積壓車輛如如何促銷？？8、廣告策策劃目前4S店店市場營銷銷存在哪些些問題？沒有市場和和客戶群細(xì)細(xì)分，而使使市場營銷銷活動(dòng)缺乏乏針對性市場營銷活活動(dòng)單調(diào)、、單一而沒沒有新意市場營銷活活動(dòng)虎頭蛇蛇尾，不重重結(jié)果和實(shí)實(shí)效自己喜歡的的方式，而而并非客戶戶喜歡的方方式廣告投入花花錢容易難難見效果1、市場營營銷活動(dòng)組組織－成功功策劃類型型1、主題創(chuàng)創(chuàng)意新穎、、震撼2、前瞻性性3、在消費(fèi)費(fèi)者心目中中確立新概概念4、實(shí)現(xiàn)與與消費(fèi)者的的感情溝通通5、提高策策劃的文化化品位6、盡量隱隱蔽商業(yè)動(dòng)動(dòng)機(jī)7、人們關(guān)關(guān)注的事件件為主題促銷活動(dòng)主主題創(chuàng)意案案例介紹與與分析“送天使回回家！”上海大眾POLO公公益活動(dòng)案案例1、市場營營銷活動(dòng)組組織－促銷銷的形式降價(jià)促銷試用促銷退費(fèi)促銷積分促銷抽獎(jiǎng)促銷競賽促銷贈(zèng)品促銷員工促銷服務(wù)促銷車展促銷1、市場營營銷活動(dòng)組組織－實(shí)施施流程建立目標(biāo)確定主題擬定方案確認(rèn)對象效果評估預(yù)算策劃執(zhí)行與控制制總結(jié)成績與與問題意向客戶分分配到人監(jiān)控回訪效效果了解成交情情況促銷活動(dòng)效效果評估分組討論：：介紹一個(gè)你你身邊的成功營銷活活動(dòng)案例準(zhǔn)備3分鐘鐘小組代表發(fā)發(fā)言（2分分鐘）2、展廳促促銷活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容流流程活動(dòng)準(zhǔn)備與與任務(wù)分工工召集客戶行行動(dòng)－銷售售部/銷售售顧問展廳布置－－銷售部/銷售顧問問活動(dòng)設(shè)計(jì)安安排－市場場部人員廣告宣傳－－市場部人人員媒體聯(lián)系－－銷售部/銷售顧問問物品準(zhǔn)備，，現(xiàn)場5S－后勤人人員活動(dòng)前的確確認(rèn)學(xué)習(xí)傳達(dá)產(chǎn)品知識(shí)/銷售技巧巧促銷活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容接待服務(wù)注注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作的的最后檢查查確認(rèn)2、展廳促促銷活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容流流程集客電話短信DME-MIAL服務(wù)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)式服務(wù)務(wù)尋求認(rèn)同展廳的氣氛氛布置充滿喜氣、、熱鬧氣氛生動(dòng)活活潑燈光明亮、、視覺印象象深刻客戶愿意參參與、逗留留客戶愿意談?wù)勡?、觀摩摩試車2、展廳促促銷活動(dòng)展廳活動(dòng)后后續(xù)作業(yè)要要點(diǎn)活動(dòng)期間與與后續(xù)的客客戶留檔跟蹤機(jī)制客戶留檔增增禮品匯總客戶資資料跟蹤回訪客客戶意愿列入客戶資資料管理系系統(tǒng)活動(dòng)效益評評估集客評估廣告宣傳評評估客戶滿意度度活動(dòng)滿意度度電話邀約發(fā)布傳遞信信息邀約確認(rèn)電話催促集客2、展廳促促銷活動(dòng)－－案例分享享展廳活動(dòng)實(shí)實(shí)踐案例分分析案例照片2、展廳促促銷活動(dòng)－－案例分享享8萬元能買買什么樣的的轎車買車送股票票自主品牌＋＋民族文化化無障礙、等等速“一升升油”大賽賽購車零利率率“回娘家””降價(jià)補(bǔ)償早早買無憂借北美市場場說事借安全巧解解油耗難題題1、銷售顧問應(yīng)親自檢查試乘車，并依客戶特性需求(客戶喜好的音樂、舒適性等)調(diào)整車輛(CD、方向盤、座椅、冷暖氣、胎壓、暖車等)2、填寫試乘試駕申請3、選擇試乘路線要涵蓋各種路面，但不要太長4、講述試駕要求5、鼓勵(lì)客戶攜帶家屬一起試乘試乘試駕前準(zhǔn)備技巧1、幫助客戶系好安全帶；2、盡量減少急停急加速急轉(zhuǎn)彎，避免開快車3、操控性能的話術(shù)介紹應(yīng)在路面發(fā)生變化之后進(jìn)行4、一邊駕駛一邊作車輛優(yōu)勢點(diǎn)說明5、試乘試駕時(shí)間控制在15-20分鐘，銷售人員駕駛10分鐘左右換手6、夸獎(jiǎng)客戶駕車水平試乘試駕過程技巧1、請?zhí)顚懸庖娬{(diào)查表，了解客戶感受并詢問客戶訂車意向2、客戶抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說，促成訂約3、向客戶贈(zèng)送小禮品4、送客戶離去5、完成各項(xiàng)文件記錄，為下次回訪做好準(zhǔn)備試乘試駕結(jié)束后溝通技巧3、試乘試試駕組織各種車況與與路況下的的演示重點(diǎn)點(diǎn)演示路段演示重點(diǎn)發(fā)動(dòng)與怠速●介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動(dòng)后才可使用的功能：體驗(yàn)怠速靜肅性起步時(shí)●請客戶體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航●體驗(yàn)室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時(shí)●體驗(yàn)制動(dòng)時(shí)的穩(wěn)定性及控制性再加速時(shí)●依車速選擇有力的檔位，體驗(yàn)傳動(dòng)系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動(dòng)機(jī)提速噪音高速巡航●體驗(yàn)風(fēng)切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤控制力上坡時(shí)●發(fā)動(dòng)機(jī)扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時(shí)●前擋風(fēng)玻璃環(huán)視角度、前座的包覆性、方向準(zhǔn)確性(懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力)行經(jīng)彎道音●轉(zhuǎn)彎時(shí)車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段●示范行駛中使用方向盤上的音響/空調(diào)/電話調(diào)控鍵的便利與安全性案例：深度度試駕（福福特翼虎））背景：買衣服，不不試穿怎能能知道它是是否合適；；買汽車，，不去握握握方向盤，，開上一圈圈，哪能真真正體會(huì)它它的性能試駕其實(shí)是是有效的將將理論運(yùn)用用于實(shí)踐的的最好方法法，說百句句不如一試試案例：長安福特全全系車型團(tuán)團(tuán)體預(yù)約試試駕、鐵山山坪綠色環(huán)環(huán)保試駕、、福特翼虎虎四面山試試駕之旅等等活動(dòng)，使使銷售與試試駕有機(jī)結(jié)結(jié)合，不再再停留于紙紙上談兵，，同時(shí)讓消消費(fèi)者親身身感受汽車車的性能，，與新車零零接觸，增增進(jìn)他們對對汽車的了了解，最終終增進(jìn)銷售售點(diǎn)評：實(shí)踐踐與理論相相輔相成，，只有將二二者有效結(jié)結(jié)合，才能能發(fā)揮其最最大優(yōu)勢，，汽車營銷銷就應(yīng)該動(dòng)動(dòng)靜結(jié)合，，爭取達(dá)到到最好效果果案例：零距距離賣車（（Volvo）背景：VolvoS80上上市－重慶慶西南富豪豪公司案例：安排本埠各各大媒體車車記，開展展了專業(yè)技技術(shù)講座及及實(shí)車體驗(yàn)驗(yàn)試駕。老記們對該該車新增加加的智能可可視倒車?yán)桌走_(dá)系統(tǒng)帶帶給車主的的人性化關(guān)關(guān)懷留下了了深刻的印印象。更直直觀地感受受了Volvo“關(guān)關(guān)愛生命，，享受生活活”的造車車?yán)砟畲蠹乙矊?S店“以以人為本、、注重效率率”的市場場推廣策略略有了切身身的體會(huì)在棕櫚泉國國際花園等等樓盤開展展了專業(yè)技技師指導(dǎo)下下的試駕活活動(dòng)點(diǎn)評：眾所所周知，Volvo被譽(yù)為全全球最安全全的汽車，，其一直秉秉承的“以以人為本、、關(guān)愛車主主”的制造造理念，在在推銷產(chǎn)品品的同時(shí)，，把產(chǎn)品所所承載的品品牌價(jià)值內(nèi)內(nèi)涵傳遞給給用戶4、商圈景景區(qū)小型車車展集結(jié)其他品品牌共同進(jìn)進(jìn)行的小型型車展，可可以用較低低的成本搜搜尋到要購購車顧客。。廳外展示活活動(dòng)目的區(qū)域市場經(jīng)經(jīng)營增加集客展示場所（（地）的選選擇樓盤小區(qū)商場機(jī)關(guān)高爾夫場集團(tuán)客戶汽車教練場場4、商圈景景區(qū)小型車車展展示場地的的安排布置置背景板、展展臺(tái)、桌椅椅、音響、、電視、太太陽傘、飲飲料、贈(zèng)品品配合活動(dòng)試乘試駕與客戶互動(dòng)動(dòng)的活動(dòng)市場調(diào)查贈(zèng)品功能DM訊息收集活動(dòng)準(zhǔn)備與與任務(wù)分工工為什么要到到社區(qū)舉行行社區(qū)推廣廣活動(dòng)社區(qū)推廣活活動(dòng)想達(dá)成成的目的是是什么選擇在什么么地點(diǎn)舉行行活動(dòng)動(dòng)的的主主題題是是什什么么活動(dòng)動(dòng)中中需需要要注注意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)有有什什么么過程程控控制制和和評評估估4、、商商圈圈景景區(qū)區(qū)小小型型車車展展推廣廣活活動(dòng)動(dòng)的的思思考考：：盡量量減減弱弱商商業(yè)業(yè)氛氛圍圍和社社區(qū)區(qū)生生活活相相結(jié)結(jié)合合活動(dòng)動(dòng)要要有有延延續(xù)續(xù)效效應(yīng)應(yīng)現(xiàn)場場5S不擾擾民民4、、商商圈圈景景區(qū)區(qū)小小型型車車展展推廣廣活活動(dòng)動(dòng)成成功功要要訣訣4、、商商圈圈景景區(qū)區(qū)小小型型車車展展經(jīng)典典促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)案案例例分分析析案例例分分享享：：“新新車車、、新新房房、、新新生生活活””“七七??七七相相會(huì)會(huì)、、溫溫馨馨小小屋屋””高爾爾夫夫比比賽賽“兒兒童童繪繪畫畫大大賽賽””“香香山山紅紅葉葉節(jié)節(jié)””特點(diǎn)點(diǎn)分分析析：：主題題新新穎穎組織織過過程程嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)促銷銷氣氣氛氛費(fèi)用用少少效果果佳佳5、、汽汽車車展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)汽車車展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)目目的的提升升東東風(fēng)風(fēng)悅悅達(dá)達(dá)起起亞亞和和經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的品品牌牌形形象象把品品牌牌和和產(chǎn)產(chǎn)品品向向二二、、三三線線市市場場滲滲透透推推廣廣拉近近客客戶戶和和經(jīng)經(jīng)銷銷店店之之間間的的距距離離了解解潛潛在在客客戶戶的的消消費(fèi)費(fèi)價(jià)價(jià)值值取取向向提升升潛潛在在客客戶戶數(shù)數(shù)量量吸引引有有望望客客戶戶來來店店促進(jìn)現(xiàn)場成交交通過基盤客戶戶的維護(hù)提升升客戶滿意度度維護(hù)成交客戶戶增大二次購購車和轉(zhuǎn)介紹紹購車的比重重5、汽車展會(huì)會(huì)活動(dòng)DYK區(qū)域促促銷的定位：：打造區(qū)域內(nèi)DYK的品牌牌DYK整體品品牌/產(chǎn)品宣宣傳推廣活動(dòng)動(dòng)的執(zhí)行貫徹徹者區(qū)域促銷計(jì)劃劃的實(shí)施區(qū)域促銷執(zhí)行行效果的評估估和延續(xù)進(jìn)一步推動(dòng)終終端的銷售汽車展會(huì)活動(dòng)動(dòng)的規(guī)劃要點(diǎn)點(diǎn)展會(huì)前準(zhǔn)備展會(huì)的目標(biāo)策策劃展會(huì)費(fèi)用的預(yù)預(yù)估展會(huì)的計(jì)劃制制定展會(huì)場地的選選擇物料的準(zhǔn)備展會(huì)參加人員員的安排和培培訓(xùn)客戶的邀約信息發(fā)布5、汽車展會(huì)會(huì)活動(dòng)汽車展會(huì)活動(dòng)動(dòng)的執(zhí)行執(zhí)行介紹人員的架構(gòu)和和職責(zé)展會(huì)區(qū)域的劃劃分展示區(qū)的布置置接待區(qū)的布置置展會(huì)活動(dòng)項(xiàng)目目和時(shí)間安排排活動(dòng)突發(fā)事件件處理汽車展會(huì)活動(dòng)動(dòng)后續(xù)工作展會(huì)后測評活動(dòng)后期資料料整合展會(huì)后的銷售售跟進(jìn)執(zhí)行效果評估估6、公益促銷銷活動(dòng)成功的關(guān)鍵---主題、、軟文、案例：打好公公益牌（五菱菱）案例：“情情系五菱、愛愛播四方”慈慈善銷售活動(dòng)動(dòng)重慶四方汽車車貿(mào)易有限公公司公開承諾諾：活動(dòng)期間間，每銷售出出一輛五菱品品牌車型，該該公司就將向向希望工程捐捐贈(zèng)100元元該公司還不失失時(shí)機(jī)，同期期推出了“大大型汽車巡展展活動(dòng)”、““購車有禮””等一系列市市場推廣活動(dòng)動(dòng)還通過區(qū)縣巡巡展、上門賣賣車、免費(fèi)送送車等行之有有效的營銷手手段半年共完成銷銷售近1500臺(tái)，相當(dāng)當(dāng)于去年全年年的銷售任務(wù)務(wù)；而且，憑憑借出色的銷銷售業(yè)績，該該公司還升級(jí)級(jí)為五菱品牌牌的重慶地區(qū)區(qū)總代理點(diǎn)評：參與社社會(huì)公益事業(yè)業(yè)，以此提升升產(chǎn)品及4S店的知名度度，繼而增強(qiáng)強(qiáng)自身的綜合合競爭實(shí)力。。真正實(shí)現(xiàn)了了社會(huì)效益和和經(jīng)濟(jì)效益的的雙豐收7、庫存積壓壓車輛如何促促銷？針對特定客戶戶群廣告促銷銷參加房展、大大型商品展銷銷訂貨會(huì)現(xiàn)場展示、銷銷售抽獎(jiǎng)活動(dòng)獎(jiǎng)品品改裝個(gè)性化銷銷售分期優(yōu)惠銷售售展廳擺放（送送裝飾、保險(xiǎn)險(xiǎn)）展車（先進(jìn)先先出）信息告知影響教育激勵(lì)信心激發(fā)我的需求求影響購買決定定8、廣告策劃劃什么是廣告？？經(jīng)典廣告欣賞8、廣告策劃劃－宣傳統(tǒng)計(jì)計(jì)分析說明專營店應(yīng)有自己的廣告統(tǒng)計(jì)分析，這樣方便于了解自身整個(gè)市場宣傳情況，調(diào)整資金投入。同時(shí)，可以進(jìn)行相應(yīng)競爭對手的廣告宣傳比例分析，發(fā)現(xiàn)我們的不足，了解市場動(dòng)態(tài)，有的放矢，知己知彼。統(tǒng)計(jì)形式舉例項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)紙雜志電臺(tái)電視網(wǎng)絡(luò)戶外活動(dòng)其他合計(jì)8、廣告策劃劃－宣傳統(tǒng)計(jì)計(jì)分析（案例例）用戶的來源直銷6％已購車用戶的介紹20%集團(tuán)采購5%精品車展11%政府采購8%展廳50%用戶的來源1、展廳內(nèi)銷售仍仍然占整體銷銷售的很大比比例，因此應(yīng)應(yīng)該完善和鞏鞏固銷售顧問問在店內(nèi)專業(yè)業(yè)化銷售技能能。2、已購車用用戶介紹的比比例也很高，，我們應(yīng)該在在售后服務(wù)和和顧客的增值值服務(wù)上下功功夫。讓顧客客有購車后的的放心和歸屬屬感。5、廣告策劃劃廣告策劃三要要素投入多少媒體選擇創(chuàng)意廣告需要?jiǎng)?chuàng)意意的目的：吸引消費(fèi)者注注意能更深刻、更更生動(dòng)和更具具體地表現(xiàn)廣廣告主題能給消費(fèi)者留留下深刻印象象和記憶消費(fèi)者接觸一一兩次就能萌萌發(fā)購買欲望望回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交交流與分享大家還有那些些問題？Q&A課程目錄一、4S店總總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人人力資源管理理三、4S店財(cái)財(cái)務(wù)管理四、4S店經(jīng)經(jīng)營管理五、4S店市市場營銷活動(dòng)動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行行力七、提升客戶戶滿意度提升4S店運(yùn)運(yùn)營執(zhí)行力1、部門經(jīng)理理管理要點(diǎn)2、謀權(quán)能力力提升3、打造精英英團(tuán)隊(duì)4、提升領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的管理工工具1、部門經(jīng)理理管理要點(diǎn)怎樣引領(lǐng)出色色的團(tuán)隊(duì)和培培養(yǎng)部門經(jīng)理理共同認(rèn)同的出出色團(tuán)隊(duì)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營管管理目標(biāo)是董董事會(huì)團(tuán)結(jié)的的核心正確評估部門門經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)和缺陷幫助理清部門門經(jīng)理的工作作職能和權(quán)力力提高部門經(jīng)理理的協(xié)調(diào)水平平和能力言傳身教堅(jiān)持原則,嚴(yán)嚴(yán)格管理1、部門經(jīng)理理管理要點(diǎn)怎樣為部門經(jīng)經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰做的的界限告之不該做的的事,強(qiáng)調(diào)后后果自負(fù)正視自己的管管理弱點(diǎn),不不要過分認(rèn)同同學(xué)會(huì)”知止””,敢于說””不!”,堅(jiān)堅(jiān)持原則,決決不讓步有要求,有檢檢查,有處罰罰關(guān)心幫助≠放放縱和原諒一個(gè)理想化的的組織結(jié)構(gòu)圖圖一個(gè)理想化的的組織結(jié)構(gòu)圖圖營銷總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)管理總監(jiān)項(xiàng)目總經(jīng)理銷售部網(wǎng)點(diǎn)部市場部培訓(xùn)專員大客戶部車間部配件部服務(wù)部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部人事行政部車管組2、謀權(quán)能力力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)并并用技巧控權(quán)－用一分分權(quán)做十分事事用權(quán)－激勵(lì)、、激勵(lì)、再激激勵(lì)授權(quán)－延伸權(quán)權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)““得意門生””掌權(quán)－寬嚴(yán)并并用技巧恩威并重：包包容＋心服口口服縱容姑息＝““埋地雷”寬容之心－留留出路以誠待人－尊尊重下屬，求求同存異關(guān)鍵時(shí)刻顯身身手控權(quán)－用一分分權(quán)做十分事事拒絕讓命令打打折扣學(xué)會(huì)用輕口吻吻去下重命令令命令可行＋馬馬上執(zhí)行的神神態(tài)用一分權(quán)做十十分事善于讓權(quán)力““點(diǎn)石成金””掌握強(qiáng)化命令令的絕招用權(quán)－激勵(lì)、、激勵(lì)、再激激勵(lì)給下屬自信不激勵(lì)&過分分激勵(lì)－公正正≠絕對公平平不同員工開不不同的藥方經(jīng)常激勵(lì)幫助“低潮””員工“榜樣的力量量是無窮的””授權(quán)－延伸權(quán)權(quán)力的藝術(shù)事不躬親抓綱舉目保留關(guān)鍵權(quán)力力用人不疑，疑疑人不用放手后不要急急于收手授權(quán)不要帶““水份”忌“無度授權(quán)權(quán)”升權(quán)－培養(yǎng)““得意門生””提升得力助手手提拔忌“論資資排輩”火車跑得快，，全靠車頭帶帶用好“左膀（（領(lǐng)導(dǎo)弱項(xiàng)））右臂（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)長項(xiàng)）”讓后起之秀敢敢于冒尖3、打造精英英團(tuán)隊(duì)常見的團(tuán)隊(duì)管管理誤區(qū)有以以下一些：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵鍵技能和知識(shí)識(shí)及解決辦法法團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不不連貫團(tuán)隊(duì)成員的傲傲慢情緒團(tuán)隊(duì)分工不清清，人員責(zé)任任不明團(tuán)隊(duì)總是追求求短期目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有有制造混亂的的成員團(tuán)隊(duì)成員之間間缺少協(xié)同工工作的習(xí)慣3、打造精英英團(tuán)隊(duì)提高團(tuán)隊(duì)的開開發(fā)能力在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中中成長避免短視行為為快刀斬亂麻的的魄力解決反抗與抵抵制情緒工作重點(diǎn)和工工作能力雁行理論4、提升領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的管理工工具問題要素分析析法－“魚骨骨圖”問題要素分析析法－“雷達(dá)達(dá)圖”決策過程管理理法－“決策策圖”工作優(yōu)先分析析法－“排序序矩陣”理論論項(xiàng)目管理流程程法－“甘特特圖”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新新依據(jù)－“利利益分析圖””問題點(diǎn)銷售不暢方面2：客戶戶管理方面1：銷售售人員能力原因？原因？原因？方面4:銷銷售管理方面3：產(chǎn)品品品質(zhì)價(jià)格原因？原因？原因？魚骨圖分析－－應(yīng)用案例xx售后服服務(wù)中心2006.02五力雷雷達(dá)圖每根軸的數(shù)值值不一定相同同軸數(shù)依實(shí)際需需要設(shè)置每根軸依實(shí)際際目標(biāo)數(shù)值訂定標(biāo)準(zhǔn)雷達(dá)圖-圖表表分析案例項(xiàng)目管理流程程法－“甘特特圖”（3）如果您不想花時(shí)間考慮相關(guān)的重要性，這些事情也可以先做（1）應(yīng)該先做這些事（4）仔細(xì)考慮這些事情值不值得做（2）接下來做這些事情，因?yàn)檫@些事情常常會(huì)在沒有任何先兆的情況下，就歸入第一類低重重要性性高高高急迫性低選擇優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交交流與分享大家還有那些些問題？Q&A課程目錄一、4S店總總經(jīng)理認(rèn)知二、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行行力三、4S店店人力力資源源管理理四、4S店店財(cái)務(wù)務(wù)管理理五、4S店店經(jīng)營營管理理六、4S店店市場場營銷銷活動(dòng)動(dòng)七、提提升客客戶滿滿意度度七、提提升客客戶滿滿意度度1、客客戶滿滿意度度認(rèn)知知2、SSI指標(biāo)標(biāo)分析析及客客戶滿滿意度度調(diào)查查3、客客戶信信息管管理及及關(guān)系系維系系4、客客戶關(guān)關(guān)懷技技巧與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)5、提提升客客戶滿滿意的的效益益6、正正確看看待和和處理理客戶戶抱怨怨10501050不斷上上升滿意客戶期期望值值實(shí)際值值很滿意意不滿意意1、客客戶滿滿意度度認(rèn)知知期望值值與滿滿意度度：1、客客戶滿滿意度度認(rèn)知知顧客滿滿意度度定義義：“顧客客滿意意度””是所有員員工在任何時(shí)時(shí)候傾其所所能對顧客客提供供最高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的的承諾1、客客戶滿滿意度度認(rèn)知知顧客滿滿意度度的影影響：：一個(gè)不不滿意意的顧顧客會(huì)會(huì)將不不愉快快的經(jīng)經(jīng)歷告告訴其其他另另外六個(gè)人人。1、客客戶滿滿意度度認(rèn)知知顧客忠忠誠度度定義義“顧客客忠誠誠度””是顧客客在購購買了了產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)后將將年復(fù)復(fù)一年年不斷斷地向您購購買產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)顧客滿滿意產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量價(jià)格影響客客戶滿滿意度度的因因素2、SSI指標(biāo)標(biāo)分析析及客客戶滿滿意度度調(diào)查查分析運(yùn)運(yùn)用客客戶滿滿意度度調(diào)查查信息息：監(jiān)督經(jīng)經(jīng)銷商商的流流程和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)銷銷售顧顧客達(dá)達(dá)到顧顧客的的期望望值分析和和改進(jìn)進(jìn)業(yè)績績美國J.DPower權(quán)威威性調(diào)調(diào)查公公司：：對客戶戶購車車產(chǎn)生生影響響的六六大因因子之之比2、SSI指標(biāo)標(biāo)分析析及客客戶滿滿意度度調(diào)查查如何設(shè)設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查問問卷調(diào)查策策劃調(diào)查方方案設(shè)設(shè)計(jì)收集資資料整理分分析數(shù)數(shù)據(jù)解釋結(jié)結(jié)果提出措措施方方案3、客客戶信信息管管理及及關(guān)系系維系系客戶關(guān)關(guān)系維維系的的方法法熱情交交往：：展現(xiàn)主主動(dòng)、、熱情情、尊尊重、、友善善的態(tài)態(tài)度真誠溝溝通：：識(shí)別客客戶的的需求求，真真誠地地幫助助客戶戶，當(dāng)當(dāng)好顧顧問、、參謀謀有效管管理：：建立客客戶檔檔案，，對客客戶進(jìn)進(jìn)行分分類管管理，，了解解客戶戶的性性格與與行為為習(xí)慣慣，建建立朋朋友式式的客客戶關(guān)關(guān)系不斷改改進(jìn)：：運(yùn)用合合適的的工具具、方方法及及客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查等等檢驗(yàn)驗(yàn)，改改進(jìn)客客戶銷銷售和和服務(wù)務(wù)工作作的不不足永續(xù)堅(jiān)堅(jiān)持：通過過專業(yè)業(yè)的、、規(guī)范范的銷銷售和和服務(wù)務(wù)程序序，規(guī)規(guī)劃、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對客客戶的的關(guān)懷懷，實(shí)實(shí)行個(gè)個(gè)性化化的銷銷售和和服務(wù)務(wù)客戶接接觸客戶需需求客戶關(guān)關(guān)懷客戶體體驗(yàn)客戶價(jià)價(jià)值客戶的的關(guān)懷懷對滿滿意度度的提提高客戶關(guān)關(guān)系維維系的的全過過程潛在競爭者供應(yīng)者購買者替代品行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者現(xiàn)有企業(yè)間的競爭新進(jìn)入者的威脅替代品的威脅討價(jià)還價(jià)能力討價(jià)還價(jià)能力客戶的關(guān)懷懷對滿意度度的提高4、客戶關(guān)關(guān)懷技巧與與實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷體體現(xiàn)對硬件設(shè)施施的配備員工素質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)要求求（選用、、培訓(xùn)、考考核、激勵(lì)勵(lì)等）公開必要信信息，消除除疑慮和不不信任機(jī)構(gòu)與流程程的專業(yè)化化全員服務(wù)觀觀念建立，，全程服務(wù)務(wù)觀念培養(yǎng)養(yǎng)4、客戶關(guān)關(guān)懷技巧與與實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)務(wù)店客戶活動(dòng)動(dòng)車主講座新車發(fā)表會(huì)會(huì)周年慶活動(dòng)動(dòng)VIP造勢勢活動(dòng)車隊(duì)俱樂部部風(fēng)景區(qū)銷售售和服務(wù)活活動(dòng)路上巡回服服務(wù)巡回訪問銷銷售和服務(wù)務(wù)季節(jié)性特別別服務(wù)災(zāi)害地區(qū)特特別銷售和和服務(wù)序號(hào)類型目前用于汽車類廣告的具體形式1報(bào)紙硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可）2雜志DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳4電臺(tái)硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專題5電視硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專題、試乘試駕6戶外大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻7展示與活動(dòng)試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動(dòng)（車主自駕游、聯(lián)誼會(huì)、明星歌迷會(huì)、車主趣味比賽等）、社會(huì)公益活動(dòng)（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動(dòng)冠名與贊助（體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、演藝活動(dòng)等冠名贊助）8其他報(bào)紙夾投、活動(dòng)門票廣告等4、客戶關(guān)關(guān)懷技巧與與實(shí)現(xiàn)滿意的顧客成為忠誠顧客利潤增加銷量減少成本5、提升客客戶滿意的的效益5、提升客客戶滿意的的效益顧客滿意指指標(biāo)與競爭爭力的關(guān)系系百分率%生產(chǎn)力（量量）顧客滿意度度（質(zhì)）GDP就業(yè)率生產(chǎn)力X顧客滿意意=競爭力力（經(jīng)營績績效）年成長率%年度510提問：什么是抱怨怨？不滿意＝抱怨＝投訴嗎？6、正確看看待和處理理客戶抱怨怨《記住我》》提問：客戶對服務(wù)務(wù)不滿意是是怎么表現(xiàn)現(xiàn)的？客戶容易滿滿足嗎？討論：通過觀看案案例短片，，對我們了了解客戶抱抱怨有什么么感謝和啟啟發(fā)？案例短片討討論點(diǎn)評記住我6、正確看看待和處理理客戶抱怨怨正確看待客客戶抱怨客戶抱怨的的含義客戶對所購購產(chǎn)品或服服務(wù)感到不不滿意在言言行等方面的積極極的表達(dá)方方式抱怨的發(fā)展展抱怨客戶的的樣子抱怨客戶的的期望？處理抱怨的的原則不回避抱怨怨并找出抱抱怨的原因因，了解顧顧客背景第一時(shí)間、、第一責(zé)任任人處理勿傷害顧客客的自尊心心必要尋求領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)支持,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)隊(duì)解決問題題建立并執(zhí)行行抱怨處理理正確流程程與機(jī)制為處理抱怨怨設(shè)定目標(biāo)標(biāo)和范圍，，不作過度度的承諾前事不忘,后事之師師如果責(zé)任在在于我們,應(yīng)有補(bǔ)償償動(dòng)作爭取雙贏，，必要時(shí)堅(jiān)堅(jiān)持原則處理抱怨的的技巧先帶客戶至至安靜的地地方（VIP室），使客客戶恢復(fù)平平靜察言觀色、、認(rèn)真傾聽聽、善于提提問、注意意語言用詞詞、引導(dǎo)客客戶，并表表達(dá)同情，，不要搶話話或急于反反駁，讓客客戶感覺被被重視可以讓客戶戶發(fā)泄一下下不滿不要感情用用事，既表表示歉意，