溝通無極限，服務(wù)無止境春秋永樂呼叫中心建設(shè)方案建議目錄 聲通公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施聲通公司自1996年即開始語音系統(tǒng)的研發(fā)，2002年開始從事呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)和集成，在國內(nèi)已有兩百多家客戶1996年軟銀和UT投資成立Hotvoice1997Hotvoice成立中國研發(fā)中心2002年與全達(dá)集團(tuán)成立合資公司2006年獲創(chuàng)業(yè)工廠投資2008年獲浙大網(wǎng)新投資聲通公司總部位于上海，在國內(nèi)多地設(shè)有辦事處或維修點(diǎn)，客戶幾乎遍及全國總部辦事處

維修點(diǎn)客戶所在地公司組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理公司顧問技術(shù)總監(jiān)產(chǎn)品開發(fā)部應(yīng)用開發(fā)部銷售總監(jiān)銷售部市場(chǎng)部各地辦事處產(chǎn)品總監(jiān)資詢培訓(xùn)部方案規(guī)劃部服務(wù)總監(jiān)系統(tǒng)集成部售后服務(wù)部各地技術(shù)支持中心人事財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)部人事部聲通公司始終致力于提升企業(yè)有效溝通能力，為此公司提供完善的呼叫中心系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)集成，并為客戶提供IT咨詢和人員培訓(xùn)提升企業(yè)有效溝通CC產(chǎn)品提供系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成IT規(guī)劃咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)輸送辦公職場(chǎng)提供聲通呼叫中心解決方案核心接入呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)聲通Amany多媒體呼叫中心CTI中間件話務(wù)智能分配電話信息傳遞AvayaCisco多媒體排隊(duì)?wèi)?yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)IVR語音導(dǎo)航自助查詢交易留言TTS和ASR錄音通話錄音質(zhì)檢打分實(shí)時(shí)監(jiān)聽歷史查聽座席軟件電話控制按鍵電話信息傳遞座席短消息內(nèi)嵌IE客戶信息客戶信息管理服務(wù)信息管理客戶主動(dòng)關(guān)懷CRM系統(tǒng)接口工作流流程管理任務(wù)單管理知識(shí)管理報(bào)表工具CRM訂單產(chǎn)品管理銷售市場(chǎng)管理物流倉儲(chǔ)管理報(bào)修施工管理專業(yè)應(yīng)用機(jī)場(chǎng)航空證券期貨保險(xiǎn)電銷會(huì)員管理外撥管理外呼任務(wù)管理撥號(hào)器掃號(hào)器聲通公司合作伙伴典型客戶客戶列表運(yùn)營商中國電信天翼電子商務(wù)上海網(wǎng)通上海號(hào)碼百事應(yīng)上海電信互聯(lián)網(wǎng)中心上海電信企化中心西安聯(lián)通上海理想信息上海通創(chuàng)信息……政府重慶市政府西安公安局上海環(huán)衛(wèi)局南寧交通局靜安區(qū)政府上海武警總隊(duì)南京公積金湖南國稅……客戶列表大型企業(yè)新疆全省電力福建全省煙草新疆全省煙草云南省煙草康寶萊大昌洋行江蘇省廣電湖南省新奧燃?xì)馍虾C(jī)場(chǎng)集團(tuán)……金融銀監(jiān)局中國銀行海富通基金匯添富基金E家保險(xiǎn)國金證券海通期貨格林期貨積分通……客戶列表新興網(wǎng)絡(luò)

籬笆網(wǎng)激動(dòng)網(wǎng)易觸網(wǎng)……汽車行業(yè)金龍客車安吉汽車俱樂部盛大車險(xiǎn)超市上海綠地汽車……旅游上海旅游局康輝旅行社東星航空湖南華天集團(tuán)……教育同濟(jì)大學(xué)盛世影響力集團(tuán)華東理工大學(xué)華東師范大學(xué)……客戶列表

呼叫運(yùn)營譽(yù)揚(yáng)信息賽迪公司華旭金卡杭州恒興……票務(wù)東大票務(wù)浦東航服蘇州人藝……電話銷售臺(tái)灣活網(wǎng)武漢萬臣集團(tuán)上海億臣信息上海喜品購……其他臺(tái)灣旺旺貴州茅臺(tái)小南國熙可物流……目錄 聲通公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目需求建設(shè)目標(biāo)建設(shè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，信息化處理各項(xiàng)信息實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)、投訴處理、潛在用戶信息積累、票務(wù)營銷、處理工單流轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)管理功能需要與春秋永樂自行開發(fā)的CRM3.0整合本期建設(shè)規(guī)模3路ISDNPRI接入（？）60路IVR，120個(gè)座席未來擴(kuò)展可以擴(kuò)展到800座席企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程電話呼入咨詢服務(wù)流程示例呼入服務(wù)——客戶信息提示目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程呼入服務(wù)——知識(shí)庫系統(tǒng)知識(shí)提交知識(shí)審核知識(shí)發(fā)布知識(shí)查詢有效知識(shí)和過期知識(shí)的分別存放現(xiàn)有的知識(shí)庫中混雜著有效知識(shí)和過期知識(shí)，造成在應(yīng)用時(shí)的錯(cuò)誤。部分過期知識(shí)沒有被存留下來，導(dǎo)致無法滿足客戶對(duì)以往知識(shí)的查詢。目前的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)：新的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)：有效知識(shí)庫過期知識(shí)庫知識(shí)標(biāo)簽便于定位知識(shí)建立知識(shí)標(biāo)簽：在新建知識(shí)時(shí)，為每一條知識(shí)建立知識(shí)標(biāo)簽，選擇合適的的分類選項(xiàng)，便于在查詢知識(shí)時(shí)，能夠通過模糊搜索或組合查詢功能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速定位。知識(shí)存儲(chǔ)形式規(guī)范化建立知識(shí)存儲(chǔ)規(guī)范：根據(jù)知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的不同作用，為每一類知識(shí)設(shè)計(jì)不同的知識(shí)存儲(chǔ)形式，固化員工存儲(chǔ)知識(shí)的內(nèi)容，確保所存儲(chǔ)知識(shí)的有效性。備注：在知識(shí)建設(shè)時(shí)，盡量將知識(shí)納入知識(shí)庫，而不是使用鏈接，避免數(shù)據(jù)過期時(shí)原始數(shù)據(jù)被刪除，導(dǎo)致客服坐席無法查詢到過期知識(shí)。知識(shí)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合對(duì)于部分與業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的知識(shí)，如產(chǎn)品代碼，可結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，考慮將知識(shí)的查詢?nèi)诤系綐I(yè)務(wù)系統(tǒng)中，從而提高知識(shí)的查詢速度。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面中嵌入產(chǎn)品代碼的查詢框，通過查詢獲得該險(xiǎn)種的介紹。方案一在知識(shí)管理首頁添加產(chǎn)品代碼等常用內(nèi)容的查詢框，便于快速查詢。方案二靈活多樣的查詢方式模糊檢索：通過在檢索框內(nèi)輸入需要搜索的內(nèi)容，在整個(gè)知識(shí)庫中搜索出相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容；組合查詢：選擇多個(gè)知識(shí)類別的可選項(xiàng)，進(jìn)行組合查詢，通過先前建立的知識(shí)標(biāo)簽進(jìn)行定位，可快速查找到相關(guān)知識(shí)；查詢結(jié)果：查詢的結(jié)果可按照知識(shí)被查詢的次數(shù)進(jìn)行排序，以便查找到最經(jīng)常被查詢的知識(shí)；或者可按照發(fā)布時(shí)間進(jìn)行排序，以便查找最新發(fā)布的知識(shí)。最新知識(shí)和相關(guān)鏈接最新發(fā)布的知識(shí)主題：在知識(shí)主頁中，根據(jù)登錄員工所處的部門，顯示和其有關(guān)的，最新發(fā)布的知識(shí)，提醒員工及時(shí)對(duì)新知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)了解。相關(guān)鏈接：在知識(shí)主頁中，對(duì)員工經(jīng)常使用到的知識(shí)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行鏈接，幫助員工對(duì)需要用到的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。系統(tǒng)使用的操作指引操作指引：在每個(gè)頁面上建立操作指引，從而減少新員工的培訓(xùn)難度，幫助員工在系統(tǒng)使用的過程中自學(xué)掌握使用方法。操作指引在默認(rèn)狀態(tài)下是隱藏的，在需要時(shí)可點(diǎn)擊查看，不影響頁面清晰。新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃：固化新員工培訓(xùn)流程，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)時(shí)長，根據(jù)員工入職時(shí)間自動(dòng)生成入職培訓(xùn)計(jì)劃，并鏈接到相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，指導(dǎo)員工的入職培訓(xùn)；新員工入職培訓(xùn)考試計(jì)劃：固化新員工培訓(xùn)考試內(nèi)容，自動(dòng)生成考卷，幫助員工在線完成考試，并自動(dòng)完成評(píng)分。知識(shí)應(yīng)用日常培訓(xùn)月度培訓(xùn)內(nèi)容：點(diǎn)擊上列列表中的某一項(xiàng)月度培訓(xùn)，顯示出該月的所有培訓(xùn)內(nèi)容，點(diǎn)擊后顯示具體的知識(shí)內(nèi)容。QA可從錄音中選擇可供學(xué)習(xí)的錄音附在知識(shí)之后，供員工學(xué)習(xí)。日常培訓(xùn)后會(huì)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容自動(dòng)生成月度考試的考卷，幫助員工完成在線考試，并自動(dòng)完成評(píng)分。月度培訓(xùn)計(jì)劃：將所有的月度培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可通過列表選擇查看相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。知識(shí)考核知識(shí)評(píng)價(jià)機(jī)制知識(shí)評(píng)分：針對(duì)每一條知識(shí)，員工在查看后都能夠給予評(píng)分，對(duì)于員工評(píng)分較低的知識(shí)可重點(diǎn)考慮優(yōu)化。知識(shí)評(píng)價(jià)：員工在應(yīng)用知識(shí)后可對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出知識(shí)目前存在的問題，并給予一些知識(shí)優(yōu)化的建議，從而為知識(shí)優(yōu)化提供依據(jù)。知識(shí)優(yōu)化機(jī)制主管通過對(duì)員工工作的觀察，聚焦需要優(yōu)化的知識(shí)點(diǎn)；專家通過從知識(shí)反饋，記錄員工建議優(yōu)化的知識(shí)點(diǎn)；QA通過錄音監(jiān)聽，提出可供借鑒的錄音和需要優(yōu)化的知識(shí)點(diǎn)。知識(shí)篩選通過定期召開知識(shí)優(yōu)化交流會(huì)，對(duì)需要優(yōu)化的知識(shí)提出知識(shí)內(nèi)容和知識(shí)形式的優(yōu)化方法；深層次溝通知識(shí)管理體系目前運(yùn)行的情況，進(jìn)行知識(shí)管理體系的優(yōu)化或創(chuàng)新，從而提高知識(shí)管理的價(jià)值。交流創(chuàng)新組織主管、專家、QA分別對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，并融入到現(xiàn)有的知識(shí)管理體系中；針對(duì)某一個(gè)知識(shí)管理的創(chuàng)新主題，組織相應(yīng)人員組成專項(xiàng)小組，對(duì)知識(shí)管理體系進(jìn)行創(chuàng)新，并與現(xiàn)有的知識(shí)管理體系進(jìn)行整合。轉(zhuǎn)化融入目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程電話訂票支付流程示例——信用卡付費(fèi)流程電話訂票支付流程示例——借記卡付費(fèi)流程（不推薦）訂票信息維護(hù)——訂票、退票、改期送票信息維護(hù)統(tǒng)計(jì)分析目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程主動(dòng)營銷服務(wù)流程示例（預(yù)測(cè)式）呼出服務(wù)——名單導(dǎo)入建立客戶池客戶信息導(dǎo)入呼出服務(wù)——任務(wù)分配建立項(xiàng)目關(guān)聯(lián)客戶呼出服務(wù)——電話銷售電話銷售情況記錄再聯(lián)系潛在客戶目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程KPIReviewRemark:1.截止至5月底，XXX電銷組總銷售額為XXXXXX元，完成2011年度總指標(biāo)的37%

Overallperformancerates1.春節(jié)16個(gè)工作日1.5月中調(diào)整數(shù)據(jù)2.5月下旬塑化劑風(fēng)波3.新員工培訓(xùn)不到位Remarks：1.上半年完成年度業(yè)績37%；2.2月和5月未達(dá)到預(yù)定銷售額；Contactrate&ConversionRate

1.目前主要使用的為網(wǎng)購數(shù)據(jù)；2.數(shù)據(jù)接觸率在65%左右時(shí)，轉(zhuǎn)換率最高；1.5月中調(diào)整數(shù)據(jù)；2.5月下旬塑化劑風(fēng)波TotalSales&CancelrateRemarks；1.截止至5月底，XXXXX電銷組總銷售額為1233959.60元，完成2011年度總指標(biāo)的37%；2.件均每月基本在350元以上；3.退單率基本控制在3%以內(nèi)；1.塑化劑影響占退單的11%；2.郊區(qū)不能刷POS，占22%；Avg.ValueofOrdersRemark:1.價(jià)均均能達(dá)到KPI指標(biāo)；2.從3月開始XXXXXX積級(jí)配合電銷調(diào)整銷售產(chǎn)品策略，將價(jià)均提高至400元/單以上；Target:300元/單

ProductAnalysisRemark:1.從產(chǎn)品分布來看，馥莓飲仍為電銷主打產(chǎn)品，每月所占的比例均屬產(chǎn)品首例；2.燕窩為第二主打產(chǎn)品，5月中旬開始因受其他活動(dòng)的影響，二者銷量較之前有所下降；電銷組下半年業(yè)績總體預(yù)估

1.根據(jù)預(yù)算總體業(yè)績可達(dá)到340萬2.人均每月將達(dá)到18000元；電銷組下半年業(yè)績預(yù)估—AgentPerformance1.10月將有7天國慶長假；2.到年底將人均產(chǎn)能穩(wěn)定在18000元；1.目前新老員工產(chǎn)能差距過大；六個(gè)月以上老員工人均產(chǎn)能：20625

三個(gè)月以內(nèi)新員工人均產(chǎn)能：35202.新員工培訓(xùn)將做為下半年工作重點(diǎn)；3.到年底將人均產(chǎn)能穩(wěn)定在18000元；目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程投訴處理流程示例投訴流程中的投訴升級(jí)機(jī)制：如果規(guī)定時(shí)間沒有完成處理，自動(dòng)升級(jí)提醒工單處理——工單提交記錄問題，并選擇處理人及抄送者設(shè)置工單處理時(shí)間可以與客戶、銷售單、通話記錄相關(guān)聯(lián)工單處理——任務(wù)單處理查詢?nèi)蝿?wù)處理任務(wù)任務(wù)跟蹤工單處理——工單審核目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程60產(chǎn)品特點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用支持范圍廣。多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密融合，多種接口方式應(yīng)對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程，支持系統(tǒng)間權(quán)限、信息及流程的動(dòng)態(tài)交互，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部無縫化運(yùn)作協(xié)同?；诩傿/S架構(gòu)、支持跨瀏覽器使用。只需有Internet瀏覽器，無需安裝其他客戶端，界面美觀大方、操作易于掌握；支持目前最熱門最常用的IE瀏覽器、Firefox（火狐瀏覽器）、Chrome（谷歌瀏覽器）。支持跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫使用。支持WindowsServer、Linux等操作系統(tǒng)，與硬件及中間件軟件無捆綁；支持目前業(yè)界主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)MicrosoftSQLServer、Oracle和MySQL。配置靈活簡單、運(yùn)維實(shí)施迅捷。無需直接操作數(shù)據(jù)庫，通過圖形化的拖拉拽即可完成各類復(fù)雜流程的設(shè)置，降低人力成本、保證代碼規(guī)范；功能升級(jí)只需在服務(wù)端操作，無需復(fù)雜的割接實(shí)施工作，有效避免出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。61核心功能1—頁面管理

圖形化拖拉拽方式配置頁面，集成大多數(shù)頁面常用控件（包括表單、數(shù)據(jù)列表、附件、帶格式文本框等）。點(diǎn)擊左邊工具欄中的控件圖標(biāo)，移動(dòng)鼠標(biāo)將控件拖拽到適當(dāng)位置，并設(shè)置相應(yīng)屬性。完成頁面配置后，保存頁面，并可以運(yùn)行預(yù)覽效果。預(yù)覽完畢，點(diǎn)擊生成頁面按鈕，即可生成實(shí)際運(yùn)行的JSP頁面。62核心功能2—流程管理

圖形化拖拉拽方式配置流程，根據(jù)箭頭流轉(zhuǎn)條件、節(jié)點(diǎn)訪問權(quán)限等控制數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及顯示。點(diǎn)擊左邊工具欄中的流程節(jié)點(diǎn)圖標(biāo)，移動(dòng)鼠標(biāo)拖拽節(jié)點(diǎn)到頁面中，設(shè)置相應(yīng)屬性。點(diǎn)擊左邊工具欄中的連線圖標(biāo)，從開始節(jié)點(diǎn)拖至結(jié)束節(jié)點(diǎn)建立連線，設(shè)置連接屬性（流轉(zhuǎn)條件）。63核心功能3—業(yè)務(wù)表管理

新建、維護(hù)業(yè)務(wù)表及字段，建立表與表之間關(guān)聯(lián)等，以此作為頁面配置、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。

目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)管理信息彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)電話訂票支付市場(chǎng)主動(dòng)營銷銷售分析統(tǒng)計(jì)投訴處理工單可配置的工單系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急流程大話務(wù)量應(yīng)急服務(wù)流程示例目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)圖物理部署圖采用Avaya8800作為系統(tǒng)核心交換接入，并且建議服務(wù)器采用雙機(jī)冗余備份方案核心CTI采用雙機(jī)冗余熱備IVR使用兩臺(tái)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)60路IVR容量配置，雙機(jī)負(fù)載均衡系統(tǒng)未來擴(kuò)張——融合通信方案支持多種擴(kuò)容方案目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)IVR錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案AVAYA在中國市場(chǎng)的占有率Source:Frost&SullivanMarketSize:$61.0MIncludes:ACD,CTI,Multimedia,IVR,OBCY2007–CallCentre-#1Source:Frost&SullivanMarketSize:$170.9M`UC-#130.7%Avaya19.4%Cisco16.2%Alcatel-Lucent9.0%Nortel8.1%Siemens4.8%EricssonZinglabs2.8%Nortel4.1%Aspect6.5%Genesys12.2%Huawei21.3%Avaya21.7%3CallCenterAvaya設(shè)備組成用戶需求設(shè)備選擇備份方式能做到雙機(jī)全狀態(tài)的鏡像冗余Avaya8800中繼線路數(shù)：90路4塊E1接口板（建議）60路IVR2塊E1接口板，配置LinesideE1協(xié)議120個(gè)座席5塊24口模擬板聲通公司是Avaya產(chǎn)品的代理商，并且獲得Avaya本項(xiàng)目授權(quán)IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入CTI特點(diǎn)分析支持多種交換機(jī)，同時(shí)也支持第三方CTI接口可以支持電話、短信、傳真、視頻等統(tǒng)一接入座席端軟件連接到A_link服務(wù)上，可以降低單機(jī)的服務(wù)鏈接數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)大規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)的支持監(jiān)控端不直接連接到核心服務(wù)上，這樣可以支持多監(jiān)控的同時(shí)，不影響核心系統(tǒng)的穩(wěn)定可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制除了將數(shù)據(jù)定時(shí)插入數(shù)據(jù)庫，并且可以定時(shí)做小結(jié)，以提高查詢統(tǒng)計(jì)效率提供路由策略數(shù)據(jù)接口，可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，提供智能路由提供多種形式的開發(fā)接口CTI平臺(tái)——適用于大型呼叫中心管理CTI平臺(tái)支持CSTA、TAPI、TSAPI、JTAPI等協(xié)議支持Avaya、Alcatel、Cisco、H3C、Siemens、Ericsson、NEC……提供API、OCX、WebService等開發(fā)接口支持Oracle、SQL、MySQL核心程序及配置管理平臺(tái)、報(bào)表監(jiān)控系統(tǒng)支持Linux、Windows平臺(tái)嚴(yán)格權(quán)限管理、靈活分組管理和統(tǒng)計(jì)分析，支持多租戶模式原始數(shù)據(jù)每日自動(dòng)小結(jié)，優(yōu)化處理，適用于大數(shù)據(jù)量系統(tǒng)功能—多租戶監(jiān)控管理內(nèi)置IE瀏覽器的人工坐席界面坐席狀態(tài)地址欄軟電話隊(duì)列信息瀏覽區(qū)純B/S架構(gòu)的座席端軟件IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入IVR系統(tǒng)架構(gòu)IVR業(yè)務(wù)通用開發(fā)模式IPIVR服務(wù)器APPServer后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)DBServerWebServer（ASP/JSP/CGI……）IEHTTP/HTMLHTTP/VXMLIVR特點(diǎn)支持VXML支持B/S的業(yè)務(wù)開發(fā)模式無限層次的業(yè)務(wù)菜單支持傳真和留言IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入錄音軟件架構(gòu)圖錄音查聽質(zhì)檢打分IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入外呼系統(tǒng)架構(gòu)外呼系統(tǒng)特點(diǎn)可同時(shí)管理多個(gè)外撥服務(wù)器可同時(shí)執(zhí)行多個(gè)外呼任務(wù)執(zhí)行的外呼任務(wù)座席可跨組撥號(hào)器本身帶語音腳本編輯功能支持TTS、ASR功能結(jié)合聲通CTI可以支持工號(hào)播報(bào)功能外呼任務(wù)設(shè)定服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入外呼任務(wù)結(jié)果查詢、修改、自定義員工外呼量統(tǒng)計(jì)分析外呼業(yè)務(wù)分析當(dāng)日外呼所有業(yè)務(wù)號(hào)碼狀態(tài)分析表項(xiàng)目外呼分析表員工每天外呼情況分析IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入WebChat交流聊天記錄查詢IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入短信平臺(tái)產(chǎn)品MessageCOM：最初為Etouch公司開發(fā)的短信SP服務(wù)平臺(tái)，支持短信、彩信，提供數(shù)據(jù)過濾等功能，獲得聯(lián)通公司接入許可網(wǎng)信：為中國電信定制的開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)短信收發(fā)軟件（類似飛信），2.0版本時(shí)，與運(yùn)營商N(yùn)GN平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)PC—PC、PC-Tel、Tel—Tel多種通話方式企業(yè)短信服務(wù)平臺(tái)：提供短信收發(fā)，模板定制，權(quán)限控制，與后臺(tái)業(yè)務(wù)連接，根據(jù)一定條件自動(dòng)發(fā)送用戶IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入傳真系統(tǒng)解決方案技術(shù)指標(biāo)接受文本格式為tiff圖形文件，發(fā)送文本格式為PDF、DOC、PPT、JPG、GIF等，并支持根據(jù)數(shù)據(jù)庫查詢信息自動(dòng)合成兼容性：ITU-TG3,ITU-TT.37,IFNCAP

通信協(xié)議：TCP/IP,IFNCAP適用線路：公用電話網(wǎng)(PSTN),互聯(lián)網(wǎng)(Internet)接口類型：RJ-11,RJ-45(10M/100M)傳輸速度：10/100M,14400/9600/7200/4800/2400自適應(yīng)傳真存儲(chǔ)容量：60頁IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入針對(duì)各層級(jí)關(guān)注重點(diǎn)制定報(bào)表分析工具基層管理者中層管理者高層管理者報(bào)表分析關(guān)注重點(diǎn)公司級(jí)績效聚焦公司戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略主題；以體系建設(shè)、流程優(yōu)化、運(yùn)營規(guī)范等公司級(jí)管理提升為手段；目標(biāo)是整個(gè)公司的業(yè)績提升。團(tuán)隊(duì)級(jí)績效聚焦團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；以團(tuán)隊(duì)業(yè)績結(jié)果、團(tuán)隊(duì)多維度業(yè)績分析、標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)借鑒為手段；目標(biāo)是使下屬團(tuán)隊(duì)能夠取長補(bǔ)短，提升所有團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績水平。員工級(jí)績效聚焦員工績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；以員工業(yè)績結(jié)果、員工的行為追蹤分析、員工培訓(xùn)和指導(dǎo)為手段；目標(biāo)是幫助下屬員工的業(yè)績水平獲得持續(xù)提升。座席的話務(wù)詳細(xì)信息根據(jù)工作小組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析基于服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析IVR目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施CTI交換機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)錄音預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)容災(zāi)方案WebChat短信平臺(tái)傳真接入IVR故障處理AMANYPMSAmanyagentPhone數(shù)據(jù)庫PSTNOXEAMANYIVRAMANYCTI流程：客戶電話呼入CTI發(fā)現(xiàn)IVR出現(xiàn)故障CTI通過PBX將電話直接轉(zhuǎn)移到坐席坐席端電話振鈴，彈屏CTI故障處理Phone數(shù)據(jù)庫PSTNOXEAMANYIVRAMANYCTIAmanyagentAMANYPMS流程：客戶電話呼入，聽到語音提示IVR發(fā)現(xiàn)CTI出現(xiàn)故障IVR通過PBX將電話直接轉(zhuǎn)移到坐席坐席電話振鈴局域網(wǎng)故障處理Phone數(shù)據(jù)庫PSTNOXEAMANYIVRAMANYCTIAMANYPMSAmanyagent流程：PBX切換到應(yīng)急狀態(tài)客戶電話呼入坐席電話振鈴目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)總結(jié)實(shí)施方法實(shí)施團(tuán)隊(duì)售后服務(wù)實(shí)施方法論實(shí)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)提供以管理體系為靈魂，信息系統(tǒng)為骨架的全面解決方案，確保實(shí)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)。管理體系根據(jù)營運(yùn)目標(biāo)明確管理理念確定管理體系信息系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)營目標(biāo)結(jié)合管理體系構(gòu)建信息系統(tǒng)僅有理念無法實(shí)施僅有系統(tǒng)缺乏思想管理+軟件=效率提升

理念統(tǒng)一客戶企業(yè)方法轉(zhuǎn)移管理落地技能轉(zhuǎn)移研討培訓(xùn)使客戶與項(xiàng)目組在管理理念上形成一致設(shè)計(jì)報(bào)告通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)管理理念。軟件系統(tǒng)使客戶的管理者具有可以將管理落地的工具。共同運(yùn)維幫助客戶的管理者自如地運(yùn)作新的體系。基于管理開發(fā)信息系統(tǒng)呼叫中心信息系統(tǒng)人員管理業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)績效考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析部門設(shè)置部門權(quán)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)模式定位目標(biāo)運(yùn)作形式會(huì)員管理CRMOA質(zhì)檢管理交易其它增值服務(wù)人員管理業(yè)務(wù)流程呼叫中心業(yè)務(wù)模式流程梳理及優(yōu)化目錄 聲通公司項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)總結(jié)實(shí)施方法實(shí)施團(tuán)隊(duì)售后服務(wù)項(xiàng)目小組成員春秋永樂項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)分析師開發(fā)工程師質(zhì)量管理員測(cè)試工程師集成工程師項(xiàng)目產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理—