本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服基本話術集

1.開場白早上（指上午9∶00－12∶00）時在接待語，前加"早上好'，若是下午和晚上那么按正常"您好'！如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）那么需要有相應的節(jié)日問候語如："新年好、節(jié)日喜悅'等。呼入：您好（早上好，新年好）!"老男孩'客服中心，接待您的來電，請問有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思擾亂了，我是"老男孩'客服中心的，編號，請問下是先生/女士嗎？，給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）。

2.無聲電話（接通沒人說話）問候語呼入：您好！"老男孩'客服中心，接待您的來電，請問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語"您好！請問有什么可以幫您？'（其次次）再稍停5秒，對方無回響，那么說："分外歉仄，由于電話或線路的理由，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見！'（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無回響，那么可以掛機。呼出："您好!不好意思擾亂了，我是"老男孩'客服中心的，編號，請問下是先生/女士嗎？"（第一次）稍停5秒還是無聲"您好，給您來電是跟您核對下您的信息（您接洽的問題），請問下是先生/女士嗎？"（其次次）再稍停5秒，對方無回響，"不好意思，可能話機展現(xiàn)故障或信號不通暢，無法采納到您的信息，我稍候在給您來電，擾亂了，再見。"

再稍停2秒，如客戶仍無回響，那么可以掛機。（留神：無聲電話確定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應語：如我們說："請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，"客服您好'或"小姐您好'等，客服人員應禮貌回應："小姐/先生您好，請問有什么可以幫您？'或"先生/小姐您好，很欣喜為您服務，請問有什么可以幫您？'

3.電話無法聽清（客戶聲音較弱）："分外歉仄，請您稍微大聲一點，好嗎？我這邊聽的不是很領會。'視客戶的音量處境舉行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。如感覺類似于免提：歉仄，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式？'待指導對方校正后，應說"分外感謝'再持續(xù)溝通。若屢屢溝通后仍聽不領會："對不起，先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不領會，請您換一部電話再打過來，好嗎？'然后客戶同意后面可掛機。聽不清但客戶不容許掛電話："不好意思，先生/女士！應為您那邊的聲音實在太小，我們無法領會了解您的意向，夢想您能換個話機在給我們來電，好嗎？再見"稍停2秒，那么可以掛機。（雜音太大聽不清）信號不好，周邊太鬧："分外歉仄，您的鄰近雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？'如客戶不容許溝通，重復一次"聽不清'稍停3秒后，"不好意思，感謝您的來電，但是實在聽不領會您在說什么，請您稍后或換一部電話在給我們來電，再見'稍停2秒，然后掛機。（腔調、方言、語速）：腔調太重："實在歉仄，您可以將這個字組個詞嗎？'客戶語速太快